移動集團客戶經(jīng)理能力提升項目建議書

1、XXXX 年 03 月XXXX 年集團客戶經(jīng)理能力提升培訓工程建議書深圳市XX資訊聲明應中國移動通信集團 廣東 XX分公司以下簡稱“XX移動邀請，深圳市XX資訊以下簡稱“XX資訊特此制定?XXXX年集團客戶經(jīng)理能力提升培訓工程?供XX移動決策，以便雙方進一步深入交流和溝通XX資訊的知識成果表達為兩種形式，即咨詢報告和XX資訊歷次的講演陳述。本建議書中的分析模型、研究成果均視為XX資訊的知識產(chǎn)權，未經(jīng)XX資訊授權許可，嚴禁任何除XX資訊及客戶以外的第三方使用目錄工程理解工程操作思路與模塊工程執(zhí)行安排XX公司成功案例XX移動集團客戶經(jīng)理職能細分，適應了應對全業(yè)務競爭形勢競爭環(huán)境的變遷全業(yè)務市場運營

2、環(huán)境下，需增強對各行業(yè)的認知和信息化開展趨勢，主動創(chuàng)造需求，更好地滿足不同領域、不同客戶群的需求XX移動因時而變，將客戶經(jīng)理按照業(yè)務拓展型與關系效勞型進行了劃分，并根據(jù)客戶的具體情況為客戶提供了差異化的效勞探索客戶經(jīng)理能力提升的閉環(huán)管理模式集團客戶經(jīng)理職能的劃分關系維系型業(yè)務拓展型個性化的效勞實現(xiàn)客戶保有致力于彼此依存的長期關系專業(yè)管家的角色業(yè)務與效勞的維護新業(yè)務的推薦行業(yè)信息化的解決方案客戶策反和新客戶拓展與客戶建立彼此信任的關系參謀式營銷集體客戶經(jīng)理也必須突破原有的障礙，向?qū)I(yè)型的隊伍轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理原有職責是以關系維系為核心，其素質(zhì)和能力打造并沒有以營銷為核心，主動營銷意識薄弱社會用工人員較

3、多，對信息化和行業(yè)應用推廣的認識缺乏，實戰(zhàn)經(jīng)驗缺乏在與客戶溝通，產(chǎn)品推介與呈現(xiàn)方面有難點，與參謀式營銷的職業(yè)要求有一定的差距對競爭對手的產(chǎn)品業(yè)務和營銷策略了解不夠團隊協(xié)作意識不強 素質(zhì)層面：重視自我提升，培養(yǎng)營銷意識或者集體客戶效勞理念知識層面：引導客戶經(jīng)理的專業(yè)開展方向，掌握專業(yè)知識，深入了解電信行業(yè)集團客戶市場技能層面實現(xiàn)高效溝通，精準挖掘客戶需求策反有理，實施有利的競爭策反培養(yǎng)對對協(xié)作能力，提升團隊工作效率和團隊凝聚力集團客戶經(jīng)理團隊的能力障礙集團客戶經(jīng)理團隊能力轉(zhuǎn)型需求基于集團客戶背景設立的工程目標兩大目標客戶經(jīng)理團隊的差異化培養(yǎng)客戶經(jīng)理小組長領導力的提升工作跟蹤能力測評專業(yè)培訓（服務

4、/營銷）能力測評管理培訓客戶經(jīng)理差異化培養(yǎng)小組長領導力提升競賽輔導教練式輔導目錄工程理解工程操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升禮儀及競賽類自選工程工程執(zhí)行安排XX公司成功案例XX對工程的理解能力測評集中培訓教練式輔導知識庫建設競賽輔導客戶經(jīng)理班組長客戶經(jīng)理對象目標客戶經(jīng)理團隊的綜合能力提升實施內(nèi)容三類人員能力提升對象工程總體操作指導思想圍繞著客戶經(jīng)理團隊的GREAT閉環(huán)管理模型，開展客戶經(jīng)理及其班組長的能力提升工程?？蛻艚?jīng)理能力提升的“GREAT閉環(huán)管理模型：能力測評 Evaluation -短板分析 Analysis -集中培訓 Training -教練輔導 Guidance -總

5、結(jié)升華Raising。閉環(huán)管理模型短板分析集中培訓教練輔導總結(jié)升華能力測評12345能力測評知識庫客戶經(jīng)理班組長目標客戶經(jīng)理團隊關鍵動作知識庫是工具班組長是驅(qū)動力能力測評是保障客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設工程操作的關鍵環(huán)節(jié)聯(lián)動客戶經(jīng)理班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓班組長教練式輔導目錄工程理解工程操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設班組長能力提升禮儀及競賽類自選工程工程執(zhí)行安排XX公司成功案例客戶經(jīng)理差異化培訓的操作思路崗位能力需求客戶經(jīng)理能力現(xiàn)狀核心提升點客戶經(jīng)理能力提升必須

6、有的放矢，在此局部XX重點解決四個問題：適當?shù)呐嘤柌划數(shù)呐嘤?234開展針對性的培訓。客戶經(jīng)理能力現(xiàn)狀怎樣？核心提升點有哪些？客戶經(jīng)理的崗位能力需求是什么？各類型客戶經(jīng)理崗位能力需求拓展型公關能力挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機差異化服務離網(wǎng)預警與挽留高級0初級服務型增加客戶粘性解決方案制作行業(yè)知識商務談判技巧集團客戶市場競爭情況崗位要求溝通技巧服務禮儀服務規(guī)范服務維系技巧信息收集分析思維顧問式銷售技巧產(chǎn)品知識1、把集團客戶管起來：將大客戶落實到明確的客戶經(jīng)理，讓每個客戶經(jīng)理把客戶關系有效地管理起來。2、讓集團業(yè)務用起來：讓用戶切實使用移動的解決方案，只有業(yè)務用好了，給客戶創(chuàng)造價值了，客戶維系才能持久和有效

7、。3、將集團效勞渠道鏈起來：一方面，把內(nèi)部的客戶關系管理系統(tǒng)和渠道的終端界面連接起來，另一個方面，把重要聯(lián)系人、重要領導等他們的業(yè)務屬性、資費優(yōu)惠、享受的貴賓效勞和其家庭成員連起來。4、使集團客戶與移動粘起來為客戶提供超值效勞、知識效勞、參謀效勞、情感效勞及公關等方面的效勞，使公司與客戶的相互依存度大大增加。1、整合產(chǎn)品知識熟悉集團客戶產(chǎn)品知識，具備能根據(jù)客戶需求提供一站式的整體解決方案的能力2、挖掘客戶需求在跟客戶打交道的同時，深入挖掘并創(chuàng)造客戶需求，進而提前影響客戶，并根據(jù)客戶需求進行移動集團產(chǎn)品的推介。3、建立客戶關系根據(jù)客戶的行業(yè)和需求的差異化，通過參謀式的營銷技巧，與客戶建立長期的良

8、好關系，讓客戶在專業(yè)上信賴，在心理上依賴4、攻堅競爭對手市場不斷騷擾競爭對手的重點客戶，打亂競爭對手的陣腳。效勞型客戶經(jīng)理拓展型客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理目前能力測評現(xiàn)狀分析根據(jù)各2021年測評結(jié)果顯示，XX移動各區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理在“溝通能力和“關系能力和“產(chǎn)品知識三個能力項上整體表現(xiàn)較為良好，在“挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機、“參謀式銷售技巧和“商務談判技巧這三個能力項上表現(xiàn)較弱，仍需做重點提升?！靶袠I(yè)知識和“方案制作這兩項能力整體表現(xiàn)也未到達理想程度，需要重點提升。說明拓展類客戶經(jīng)理在營銷方面的整體專業(yè)能力還需更進一步的提升。 數(shù)據(jù)來源：XX移動客戶經(jīng)理面訪分析報告第二輪挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機參謀式銷售技巧商務

9、談判技巧關鍵培訓內(nèi)容行業(yè)知識方案制作客戶經(jīng)理能力測評操作思路崗前測評主要關注崗位根底素質(zhì)的評價，如：根底知識、溝通、電腦操作、效勞意識等。測試分筆試與面試兩局部。筆試強調(diào)根底技能，面試關注綜合能力。通過分組案例分析討論、情景模擬、座談、問答等各種形式開展。設計3套崗位測試題目，按照6:4的比例設計筆試與面試的比重。在崗測評主要是尋找能力的相對短板，比方關注是否能力滿足現(xiàn)有崗位需求、是否具備向更高級晉升的潛力。測試分筆試與面試。面試方式采用MBA無領導小組討論方式開展，詳見班組長局部。按季度實施測評，并形成個人測評分析報告。并針對每個客戶經(jīng)理的表現(xiàn)進行能力分析和提升建議。崗前測評：在崗測評：效勞

10、型核心提升點與培訓內(nèi)容短板工作內(nèi)容能力項溝通能力社會經(jīng)驗效勞敏感度信息敏感度關系拓展能力溝通能力關系拓展能力信息敏感度效勞協(xié)同培訓課程客戶檔案管理與信息收集集團客戶深度維護與保有集團業(yè)務咨詢集團客戶市場競爭情況客戶信息管理差異化效勞增加客戶粘性營銷型客戶經(jīng)理核心提升點與培訓內(nèi)容持續(xù)發(fā)展集團客戶信息收集與管理集團產(chǎn)品營銷信息化與行業(yè)解決需求信息的挖掘方案設計1234分析思維信息敏感度顧問式銷售技巧說服影響力挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機顧問式銷售技巧方案制作能力挖掘需求發(fā)現(xiàn)商機商務談判技巧挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機及商務談判技巧全業(yè)務方案制作與呈現(xiàn)工作內(nèi)容核心能力項主要短板培訓內(nèi)容增加一頁片子，談咱們的測評試題，是

11、如何構建和設計的！目錄工程理解工程操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設班組長能力提升禮儀及競賽類自選工程工程執(zhí)行安排XX公司成功案例客戶經(jīng)理時間管理與工作效率提升工作跟蹤1調(diào)研集團客戶經(jīng)理各工作日常內(nèi)容；培訓客戶經(jīng)理走訪集團單位；采取相片、攝像、記錄等方式，采集工作跟蹤數(shù)據(jù)；2優(yōu)化方案3根據(jù)運籌學的思想，統(tǒng)籌分析客戶經(jīng)理工作時間的效率問題；尋找時間制約最主要的因素；根據(jù)調(diào)研分析的主要短板，提出解決建議；標準客戶經(jīng)理工作流程；工作分析抽取各類型客戶經(jīng)理、各分公司30%的樣本20人左右進行隨訪調(diào)研。觀察客戶經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和時間

12、安排、工作方法、工作效率等，分析總結(jié)出客戶經(jīng)理時間管理存在的問題，及影響工作效率的主要方面。提出時間管理和工作效率的優(yōu)化方案，并為客戶經(jīng)理制定有效時間管理和提升工作效率的行為改變方案?？蛻艚?jīng)理工作跟蹤編寫客戶經(jīng)理效率提升工作方案制作工作跟蹤表單客戶經(jīng)理日常工作記錄表客戶經(jīng)理客戶走訪跟蹤表單客戶經(jīng)理關鍵工作分析總結(jié)表客戶經(jīng)理日常工作跟蹤客戶經(jīng)理拜訪工作跟蹤關鍵效能總結(jié)分析參謀師陪同走訪集團，觀察客戶經(jīng)理工作情況三種工作記錄表單客戶經(jīng)理關鍵工作分析日常辦公時間交通時間接受客戶問詢時間拜訪客戶資料導入操作時間建立分析模型尋找關鍵效能點關鍵節(jié)點分析尋找出目前工作時間分配的短板分析建立合理的客戶經(jīng)理工作

13、時間分配模型以模型為依據(jù)，設計客戶經(jīng)理工作改進方案對客戶經(jīng)理工作跟訪中收集的素材，進行整理尋找關鍵效能點，并對關鍵效能點進行占比分析，尋核心影響因素；通過多因素的組合，建立客戶經(jīng)理工作時間效能模型。方案導入方案溝通客戶經(jīng)理工作效能提升建議確認關鍵效能點對效能點進行分類方案溝通方案試點工作內(nèi)容：是否有可分流的工作時間安排：是否可以優(yōu)化統(tǒng)籌工作方法：是否是工作方法存在問題日常辦公拜訪系統(tǒng)操作.根據(jù)關鍵效能節(jié)點編寫客戶經(jīng)理工作效能提升方案方案更加關注客戶經(jīng)理工作的標準性選取代表性公司進行方案試點目錄工程理解工程操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶

14、經(jīng)理知識庫建設班組長能力提升禮儀及競賽類自選工程工程執(zhí)行安排XX公司成功案例知識庫建設推廣指導營銷方法分析三環(huán)建庫模型：拓展型客戶經(jīng)理營銷存在問題在于，缺乏一套行之有效的營銷方法，每個人都有一套自己的營銷手段，效果大相徑庭，所以標準化的知識庫，既可以滿足不知如何營銷的新人使用，又可以滿足老員工學習系統(tǒng)化營銷方法的需求。營銷手冊產(chǎn)品營銷分析目標客戶分析競爭分析產(chǎn)品買點包裝客戶信息收集客戶模糊定位客戶預約拜訪準備精確識別產(chǎn)品推介商務談判與投標成功案例常見問答知識庫平臺一環(huán)：營銷方法分析產(chǎn)品營銷分析產(chǎn)品營銷分析維度競爭分析目標客戶分析產(chǎn)品賣點包裝營銷方法 銷售呈現(xiàn)的根底是圍繞呈現(xiàn)目標做足充分的準備工

15、作，并按產(chǎn)品營銷的各個維度逐一分析。營銷方法推廣指導資料庫平臺二環(huán)：集團產(chǎn)品推廣指導方案制作與銷售呈現(xiàn)異議處理進展推動銷售流程控制客戶需求競爭策略與需求重構同時兼顧競爭形勢，形成完整的文件對銷售流程進行指導根據(jù)客戶需求制作解決方案與進行銷售呈現(xiàn)對客戶的疑慮誤解及其它問題進行有效處理每次銷售會談都必須取得進展，才能推動客戶最終采購決策對整個銷售流程規(guī)劃行進路線圖，掌控銷售全局綜合考慮客戶需求與對手措施，形成銷售競爭策略決策圈成員營銷方法推廣指導資料庫平臺三環(huán)：搭建雙線條的知識庫體系客戶經(jīng)理知識庫平臺效勞知識營銷知識集團客戶標準效勞策略行動關心產(chǎn)品賣點分析營銷技巧與方法管理效勞期望值營銷方法推廣指

16、導資料庫平臺目錄工程理解工程操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓班組長教練式輔導禮儀及競賽類自選工程工程執(zhí)行安排XX公司成功案例客戶經(jīng)理組長領導能力提升思路集中培訓教練輔導能力素質(zhì)模型根據(jù)國際通用的管理人員五力模型，構建小組長能力素質(zhì)測評模型針對性培訓依據(jù)能力素質(zhì)短板，結(jié)合小組長的工作重心，有針對性進行培訓跟蹤輔導 多種有效的跟蹤輔導方式，協(xié)助小組長強化培訓效果強化能力測評312目錄工程理解工程操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓班組長教練式輔導禮儀及競賽類自選工程工程執(zhí)行安排XX公司成功案例構建班組長領導

17、力素質(zhì)模型 通過對國際經(jīng)典的領導力五力模型的解讀，并基于多年來對移動基層管理者進行系統(tǒng)培養(yǎng)的經(jīng)驗總結(jié)，XX提出了全業(yè)務時期基層管理者的領導力素質(zhì)模型。測評模型：操作思路：政企組組長崗前測試題目2套及集團客戶經(jīng)理崗前測試題目3套，含筆試和面試，共5套。問卷結(jié)構為筆試60分、面試40分。主要成果：政企組組長崗前測試關注崗位能力根本要求及核心技能，如，溝通能力、協(xié)調(diào)能力、領導能力等根底方面素質(zhì)，操作流程與客戶經(jīng)理測評相同。無領導談論操作流程無領導小組討論試題的形式：討論前事先分好組，一般每個討論組68人為宜；考場按易于討論的方式設置，一般采用圓桌會議式，面試考官席設在考場四邊(或集中于一邊，以利于觀

18、察為宜)；應試者落座后，面試考官為每個應試者發(fā)空白紙假設干張，供草擬討論提綱用 主考官向應試者講解無領導小組討論的要求(紀律)，并宣讀討論題； 給應試者510分鐘準備時間(構思討論發(fā)言提綱)； 主考官宣布討論開始，依考號順序每人闡述觀點(5分鐘)，依次發(fā)言，發(fā)言結(jié)束后開始自由討論；各面試考官只觀察并依據(jù)評分標準為每位應試者打分，不準參與討論或給予任何形式的誘導； 無領導小組討論一般以4060分鐘為宜，主考官依據(jù)討論情況，宣布討論結(jié)束后，收回應試者的討論發(fā)言提綱，同時收集各考官評分成績單，考生退場；記分員按歌唱比賽方法去掉一個最高分，一個最低分，然后得出平均分的方式，計算出最后得分，主考官在成績

19、單上簽字。無領導小組討論的具體程序：無領導小組討論的討論題一般都是智能性的題目，從形式上來分，可以分為以下五種：開放式問題兩難問題多項選擇問題操作性問題資源爭奪問題目錄工程理解工程操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓班組長教練式輔導禮儀及競賽類自選工程工程執(zhí)行安排XX公司成功案例培養(yǎng)客戶經(jīng)理小組長培訓能力的塑造流程班組長短板領導意識薄弱鼓勵能力缺乏工作統(tǒng)籌能力的待優(yōu)化營銷方案整合能力缺乏管理工具匱乏輸出小組長內(nèi)訓課程體系內(nèi)訓課程體系修訂5關于課程體系開發(fā)的集中現(xiàn)場指導1天431 中期安排2次現(xiàn)場輔導各1天遠程點評與指導26集中評選培養(yǎng)組長團隊管理和協(xié)

20、調(diào)能力，開展教練型指導技能；樹立科學的時間管理和有效的工作方法；提升營銷方案解讀能力和整合能力；強化情報收集管理和競爭應對技能。現(xiàn)場調(diào)研1周選拔小組長8-10人作為內(nèi)訓體系人才1周訓練提升能力構建基層領導力提升培訓課程體系能力族勝任力項匹配課程控制力團隊管理能力打造高績效團隊、部屬培育與激勵、企業(yè)教練、項目管理目標與計劃管理、項目管理、執(zhí)行力贏在執(zhí)行力、影響力人際感染人際風格與人際關系建立、說服感召、情境影響力、溝通能力跨部門溝通決斷力決策思維戰(zhàn)略思維、智道、人道、商道：戰(zhàn)略領先之道、戰(zhàn)略思維與管理、孫子兵法與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、大歷史與大管理、從變革管理挖掘企業(yè)創(chuàng)新能力、問題解決能力沖突管理、科學

21、的分析決策、優(yōu)勢思維問題分析與解決、感召力領導藝術管理者的管理情商修煉、組織與人、領導藝術、高效能人士的七個習慣、領導功夫管理心理學、從技術走向管理、前瞻力創(chuàng)新能力創(chuàng)意思維與創(chuàng)新管理、標桿思維與對桿管理、目錄工程理解工程操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓班組長教練式輔導禮儀及競賽類自選工程工程執(zhí)行安排XX公司成功案例多種輔導方式幫助班組長開展工作領導能力全面提升應用培訓輔導流程穿越輔導案例舉一反三輔導123重點對團隊管理、團隊成員工作指導晨會、方案總結(jié)以及內(nèi)部培訓等方面進行輔導在對案例分解、提煉、總結(jié)的根底上，指導小組長在案例中找出借鑒點，并加以學

22、習主要通過參與小組長日常管理工作并進行輔導推、拉結(jié)合，強化產(chǎn)品認知與工具模板運用教練小組長推：實施重點環(huán)節(jié)軌跡管理拉：知識應用提醒與跟進MAS營銷新政策利用彩信、教練工作跟蹤時知識運用提醒等方式拉動小組長自覺學習管理知識、公司政策等彩信例如設置角色認知與管理能力提升過程中的關鍵環(huán)節(jié)，對過程產(chǎn)生的記錄、表單等進行標準管理，如要求工作日志中指導組員拜訪客戶銷售產(chǎn)品時必須記錄指導過程、運用的工具模版及心得等。工作表例如章節(jié)式操作，穩(wěn)打穩(wěn)扎混合式輔導：增加便利性，提供更多資源，全面保障輔導效果。網(wǎng)上輔導員：調(diào)配資源，保證混合式輔導的順暢高效運轉(zhuǎn)。章節(jié)式學習：依照所處階段要求進行課程章節(jié)學習，保障各階段實施的知識根底，確保各個階段的有效開展和效果落實。章節(jié)式電子課件按階段需求將課程劃分為相對獨立的章節(jié)必須完成章節(jié)學