云通信行業(yè)智慧社區(qū)分析

1、云通信行業(yè)智慧社區(qū)分析智慧社區(qū)2021年4月，中華人民共和國住建部等16部門聯(lián)合印發(fā)關(guān)于加快發(fā)展數(shù)字家庭提高居住品質(zhì)的指導(dǎo)意見，推進(jìn)智慧物業(yè)管理、智慧社區(qū)信息系統(tǒng)以及社會(huì)化專業(yè)服務(wù)等平臺(tái)的對(duì)接；2022年5月，民政部等九部委印發(fā)關(guān)于深入推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)的意見的通知，指出到2025年，基本構(gòu)建起網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐、開放共享的智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，初步打造新型數(shù)字社區(qū)。未來可以預(yù)見，加強(qiáng)智慧社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)改造，擴(kuò)大智能感知設(shè)施和技術(shù)在社區(qū)停車、安防、門禁等領(lǐng)域應(yīng)用將助力智慧社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)解決方案市場的快速增長。關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征約翰伊根認(rèn)為對(duì)關(guān)系營銷目標(biāo)最好的描述是：“在適當(dāng)情況下，識(shí)

2、別和建立、維持和增進(jìn)同消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時(shí)在必要時(shí)終止這些關(guān)系，以利于實(shí)現(xiàn)相關(guān)各方的目標(biāo)；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實(shí)施。”菲利普科特勒認(rèn)為：“關(guān)系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)。”關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程。關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心。關(guān)系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認(rèn)識(shí)、喜歡并且信任的人做生意

3、。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征包括以下幾點(diǎn)：（1）信息溝通的雙向性。社會(huì)學(xué)認(rèn)為關(guān)系是信息和情感交流的有機(jī)渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對(duì)象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應(yīng)強(qiáng)調(diào)與利益相關(guān)者建立長期的、彼此信任的、互利的關(guān)系。這可以是關(guān)系一方自愿或主動(dòng)地按照對(duì)方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)系雙方都調(diào)整自己的行為，以實(shí)現(xiàn)相互適應(yīng)。各具優(yōu)勢的關(guān)系雙方，互相取長補(bǔ)短，聯(lián)合行動(dòng)，協(xié)同動(dòng)作去實(shí)現(xiàn)對(duì)各方都有益的共同目標(biāo)，可以說

4、是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。（3）營銷活動(dòng)的互利性。關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的互補(bǔ)。如果沒有各自利益的實(shí)現(xiàn)和滿足，雙方就不會(huì)建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對(duì)方的利益要求，尋求雙方利益的共同點(diǎn)，并努力使雙方的共同利益得到實(shí)現(xiàn)。真正的關(guān)系營銷需要達(dá)到關(guān)系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時(shí)性。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營銷應(yīng)具備一個(gè)反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)。信息的及時(shí)反饋，使關(guān)系營銷具有動(dòng)態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場機(jī)會(huì)。品牌經(jīng)理制與品牌管理品牌是企業(yè)

5、重要的無形資產(chǎn)，品牌管理實(shí)質(zhì)就是品牌資產(chǎn)管理。品牌管理水平的高低直接關(guān)系到品牌資產(chǎn)投資和利用效果的好壞。一般而言，企業(yè)的品牌管理的主要任務(wù)包括監(jiān)控品牌運(yùn)營狀況，設(shè)計(jì)或參與設(shè)計(jì)品牌，申請注冊商標(biāo)，管理品牌或商標(biāo)檔案，管理商標(biāo)標(biāo)簽的印制、領(lǐng)用與銷毀，處理品牌糾紛、維護(hù)商標(biāo)權(quán)，協(xié)助打假，品牌全員管理教育等。品牌管理的組織形式反映了在品牌運(yùn)營活動(dòng)中企業(yè)內(nèi)部各部門、各機(jī)構(gòu)的權(quán)力與責(zé)任及其相互關(guān)系，主要有職能管理制和品牌經(jīng)理制兩種。（一）職能管理制職能管理制是在西方盛行于20世紀(jì)2050年代的品牌管理制度（當(dāng)然，許多企業(yè)至今仍很鐘愛）。作為品牌管理制度，其主要做法是，在企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織與協(xié)調(diào)下，品牌管理

6、的職責(zé)主要由企業(yè)各職能部門分別承擔(dān)，各職能部門在各自的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)行使權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)。亦即，在職能管理制度下，有關(guān)品牌的決策與計(jì)劃都由各職能管理部門的負(fù)責(zé)人或主管人員共同參與、研究制定、分別執(zhí)行。（二）品牌經(jīng)理制品牌經(jīng)理制誕生在美國寶潔（P&G）公司。寶潔產(chǎn)品在全世界得到廣大消費(fèi)者認(rèn)同，成功的原因除了160多年來一直恪守產(chǎn)品質(zhì)量原則之外，品牌經(jīng)理制的靈活而有效運(yùn)用也是重要成因之一，甚至也可以說，其核心理念“一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)品牌”的品牌經(jīng)理制（管理系統(tǒng)）是寶潔公司品牌運(yùn)營的重要基石。品牌經(jīng)理制在20世紀(jì)30年代問世于寶潔公司。到第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，品牌經(jīng)理制被認(rèn)為是從事多品種經(jīng)營的消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)

7、品牌運(yùn)營的規(guī)范組織形式。許多消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)（尤其是耐用消費(fèi)品的生產(chǎn)企業(yè)）都學(xué)習(xí)寶潔公司，紛紛采用品牌經(jīng)理制。美國莊臣公司、美國家用品公司等世界范圍內(nèi)的眾多大公司都先后采用了品牌經(jīng)理制，主要是因?yàn)槠放平?jīng)理制有許多“職能制”所不具備的優(yōu)點(diǎn)。第一，品牌經(jīng)理制比職能管理制具有較強(qiáng)的品牌運(yùn)作協(xié)調(diào)性。在品牌經(jīng)理制下，企業(yè)委任品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)某品牌運(yùn)營全過程，具體負(fù)責(zé)該品牌標(biāo)定下的產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，協(xié)調(diào)該品牌產(chǎn)品的開發(fā)部門、生產(chǎn)部門和銷售部門的工作。這就在很大程度上消除了部門之間的互相扯皮、推讀，減少因未能考慮整體利益、不熟悉整體情況而產(chǎn)生的盲目性和分散性。第二，品牌經(jīng)理制有利于達(dá)到品牌定位目標(biāo)，快速實(shí)現(xiàn)

8、品牌個(gè)性化。在職能制下，常因互相扯皮、辦事拖拉而致使品牌運(yùn)營各環(huán)節(jié)不能很好地銜接，而品牌經(jīng)理制相當(dāng)程度地克服了這些弊端。第三，品牌經(jīng)理制有助于長期維系品牌整體形象。由于品牌經(jīng)理是專司品牌運(yùn)營之職，監(jiān)控品牌運(yùn)營狀況與市場變化是其重要職責(zé)，加之品牌經(jīng)理制下協(xié)調(diào)性增強(qiáng)，使得品牌運(yùn)營活動(dòng)適應(yīng)市場變化的能力大大加強(qiáng)。品牌經(jīng)理制固然有許多優(yōu)點(diǎn)，但它也存在著一些有待完善的地方，例如，品牌經(jīng)理及品牌管理部門與生產(chǎn)、銷售和財(cái)務(wù)等職能部門的權(quán)責(zé)劃分問題。實(shí)踐中，由于職權(quán)定位不清晰，很多品牌經(jīng)理對(duì)自己的角色比較模糊，進(jìn)而招致責(zé)難，使品牌經(jīng)理的作用受到限制。此外，對(duì)品牌經(jīng)理的業(yè)績考評(píng)也是比較棘手的問題。行業(yè)發(fā)展概況和

9、趨勢信息通信行業(yè)一直是構(gòu)建國家信息基礎(chǔ)設(shè)施，提供網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)，全面支撐經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性行業(yè)。根據(jù)中國信通院統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，中國信息服務(wù)市場規(guī)模逐年快速提升，預(yù)計(jì)2025年將增長至20.4萬億元。從行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域來看，信息技術(shù)的進(jìn)步，尤其是公有云與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng)通信云服務(wù)在通信形式和通信場景兩個(gè)維度升級(jí)迭代。根據(jù)艾瑞咨詢的定義，當(dāng)前全球通信云服務(wù)已經(jīng)步入2.0時(shí)代，與上一階段相比最大的特點(diǎn)在于通信形式的變革。傳統(tǒng)語音和短信的通信形式將逐步向包括即時(shí)云通信、IM、實(shí)時(shí)音視頻等互聯(lián)網(wǎng)通信轉(zhuǎn)變。而未來物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用將進(jìn)一步加速通信場景的迭代，云通信將從現(xiàn)有的人與人溝通的場景，拓展

10、到人與物的溝通、物與物的溝通。從技術(shù)來看，傳統(tǒng)通信服務(wù)采用本地部署模式，以硬件為主，軟件為輔，前期投入較大，服務(wù)客戶集中在傳統(tǒng)大型企業(yè)，產(chǎn)品形態(tài)以語音、短信息和呼叫中心為主。隨著華為云、阿里云、騰訊云等頭部公司相繼進(jìn)入公有云IaaS市場，云服務(wù)認(rèn)知度和滲透率不斷提高，在通信垂直領(lǐng)域中涌現(xiàn)新興云服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司。根據(jù)成熟市場的云通信經(jīng)驗(yàn)，在成熟IaaS基礎(chǔ)上，布局PaaS及SaaS多元化業(yè)務(wù)，為大、中、小型客戶提供完善的云通信解決方案已成為云通信龍頭企業(yè)的主要發(fā)展路徑。以全球云通信龍頭企業(yè)Twilio為例，其在PaaS業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，推出TwilioFlex云聯(lián)絡(luò)中心和營銷活動(dòng)解決方案布局SaaS市場，

11、借由云通信浪潮迅速將業(yè)務(wù)擴(kuò)展至全世界180多個(gè)國家和地區(qū)，覆蓋包含制造業(yè)、金融、醫(yī)療健康、消費(fèi)者服務(wù)等多個(gè)細(xì)分行業(yè)。從客戶類型來看，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，多樣化的應(yīng)用場景催生了更多來自中小企業(yè)客戶的云通信需求。云通信廠商的服務(wù)邊界拓展至大中小微在內(nèi)的全類型企業(yè)。由于云通信顯著的減費(fèi)增效的能力，企業(yè)級(jí)，特別是在中小企業(yè)中，云通信對(duì)傳統(tǒng)通信服務(wù)的替代作用日益明顯。從應(yīng)用場景來看，隨著電商、O2O等應(yīng)用的社交屬性增強(qiáng)，云通信也逐步滲透到此類應(yīng)用。對(duì)于面向B端的企業(yè)級(jí)應(yīng)用市場，主要適用于云呼叫、在線辦公、視頻會(huì)議、在線醫(yī)療等場景。物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)方面，消費(fèi)和產(chǎn)業(yè)升級(jí)驅(qū)動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)下游應(yīng)用領(lǐng)域持續(xù)擴(kuò)張，滲透進(jìn)多種細(xì)分應(yīng)

12、用場景，其中面向智慧社區(qū)、智慧安防、智慧交通的物聯(lián)網(wǎng)解決方案已初具規(guī)模并穩(wěn)步增長。物聯(lián)網(wǎng)智能終端產(chǎn)品已經(jīng)從小范圍的局部性試驗(yàn)擴(kuò)展到全流程、全行業(yè)、全領(lǐng)域的應(yīng)用，行業(yè)前景日益廣闊。云通信市場近年來，隨著我國通信設(shè)施建設(shè)逐步完善，互聯(lián)網(wǎng)及4G以上蜂窩網(wǎng)絡(luò)覆蓋率提升，加之2020年初新冠疫情在全球范圍內(nèi)爆發(fā)，在疫情管控政策實(shí)行背景下，在線教育、線上社交、遠(yuǎn)程辦公、游戲、視頻等需求激增，個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用端與企業(yè)通信解決方案成為云通信最廣泛的應(yīng)用場景。個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景下，不僅是游戲、直播、短視頻等泛娛樂應(yīng)用，快遞、物聯(lián)網(wǎng)、在線教育、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等各類型應(yīng)用紛紛通過增加消息功能構(gòu)筑用戶之間溝通的關(guān)

13、系網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)用戶與平臺(tái)之間的互動(dòng)感從而提升用戶粘性和平臺(tái)活躍度，云通信可以幫助開發(fā)者快速獲得IM和實(shí)時(shí)音視頻能力，滿足應(yīng)用內(nèi)社交、音視頻通話、直播互動(dòng)等不同場景下的社交需求。企業(yè)通信解決方案場景下，針對(duì)各行業(yè)、各類型企業(yè)客戶的個(gè)性化通信解決方案是云通信現(xiàn)階段具有較高潛力的發(fā)展方向。隨著各行業(yè)市場競爭加劇，低成本高質(zhì)量即時(shí)通信成為企業(yè)工作剛需，企業(yè)對(duì)數(shù)字化辦公的需求迅速拉升，覆蓋全終端、多渠道的企業(yè)云通信解決方案成為越來越多企業(yè)用戶的選擇。2015年以來，我國云通信市場發(fā)展迅速。2015-2019年4年間，我國云通信市場規(guī)模從163億元增加至357億元，復(fù)合增長率達(dá)到21.7%。根據(jù)CIC報(bào)告預(yù)

14、測，截至2024年底，中國云通信市場規(guī)模將以23.3%的復(fù)合增長率加速增長至1,015億元。云通信PaaS細(xì)分市場方面，按收入計(jì)算，中國云通信PaaS市場規(guī)模從2015年的人民幣134億元增加到2019年的人民幣239億元，復(fù)合年增長率為15.6%。依據(jù)預(yù)測，未來隨著在線社交、在線教育、直播等應(yīng)用場景的增多，語音電話、音視頻等市場將快速發(fā)展，2024年中國PaaS市場規(guī)模將達(dá)到人民幣394億元，2019-2024年復(fù)合增長率將保持在10.5%。云通信SaaS細(xì)分市場方面，按收入計(jì)算，中國云通信SaaS市場規(guī)模從2015年的人民幣23億元快速增長到2019年的人民幣83億元，復(fù)合年增長率高達(dá)37

15、.1，預(yù)計(jì)未來五年將繼續(xù)保持34.1%的復(fù)合增長率，2024年增至358億元。移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)市場2017-2021年期間，我國電信行業(yè)收入規(guī)模維持穩(wěn)定增長，年復(fù)合增長率為3.93%。經(jīng)工信部初步核算，2021年電信業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1.47萬億元，比上年增長8.09%，增速同比提高4.27個(gè)百分點(diǎn)。其中，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入約9,268億元，在電信業(yè)務(wù)收入中占比為63.27%。近年來，移動(dòng)流量成為電信行業(yè)增長的重要驅(qū)動(dòng)因素之一。根據(jù)工信部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，移動(dòng)接入流量市場2017-2021年5年間增長迅速，年復(fù)合增長率高達(dá)73.24%。2021年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)2,216億GB，同比增長33.82%

16、。其中，手機(jī)上網(wǎng)流量達(dá)到2,125億GB，比上年增長35.5%，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)總流量中占比為95.9%。2020年、2021年我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶占移動(dòng)電話用戶的比重分別為84.8%和86.2%，滲透率分別較上年提高了2.3個(gè)和1.4個(gè)百分點(diǎn)。得益于手機(jī)終端功能提升、網(wǎng)絡(luò)持續(xù)提速，短視頻、網(wǎng)絡(luò)直播等大流量應(yīng)用場景更豐富，移動(dòng)流量消費(fèi)潛力進(jìn)一步釋放。移動(dòng)轉(zhuǎn)售行業(yè)細(xì)分市場方面，近年基本保持了穩(wěn)定的增長勢頭。2020年，受疫情影響，消費(fèi)者由于出行受限，移動(dòng)通信整體需求下浮，導(dǎo)致移動(dòng)轉(zhuǎn)售行業(yè)市場遭受短暫沖擊。隨著疫情好轉(zhuǎn)，移動(dòng)轉(zhuǎn)售市場迅速回暖，2021年累計(jì)收入38.6億元，同比增長21.1%。創(chuàng)下歷史新

17、高。綜上，隨著我國通信市場在運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施投資持續(xù)增長、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍持續(xù)擴(kuò)大和互聯(lián)網(wǎng)的滲透程度進(jìn)一步加深等多種因素驅(qū)動(dòng)，我國電信市場將延續(xù)長期以來穩(wěn)中有升的發(fā)展趨勢，移動(dòng)轉(zhuǎn)售行業(yè)存在較大的市場空間。新產(chǎn)品采用與擴(kuò)散（一）產(chǎn)品特征與市場擴(kuò)散1、創(chuàng)新產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)新產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)愈多，在諸如功能、可靠性、便利性、新穎性等方面比原有產(chǎn)品的優(yōu)越性愈大，市場接受得就愈快。2、創(chuàng)新產(chǎn)品的適應(yīng)性創(chuàng)新產(chǎn)品必須與目標(biāo)市場的消費(fèi)習(xí)慣以及人們的產(chǎn)品價(jià)值觀相吻合。當(dāng)創(chuàng)新產(chǎn)品與目標(biāo)市場消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)心理、產(chǎn)品價(jià)值觀相適應(yīng)或較為接近時(shí)，則有利于市場擴(kuò)散，反之，則不利于市場擴(kuò)散。3、創(chuàng)新產(chǎn)品的簡易性這是要求新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、

18、整體結(jié)構(gòu)、使用維修、保養(yǎng)方法必須與目標(biāo)市場的認(rèn)知程度相適應(yīng)。一般而言，新產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和使用方法簡單易懂，才有利于新產(chǎn)品的推廣擴(kuò)散，消費(fèi)品尤其如此。4、創(chuàng)新產(chǎn)品的明確性這是指新產(chǎn)品的性質(zhì)或優(yōu)點(diǎn)是否容易被人們觀察和描述，是否容易被說明和示范。凡信息傳播便捷、易于認(rèn)知的產(chǎn)品，其采用速度一般比較快。（二）購買行為與市場擴(kuò)散1、消費(fèi)者采用新產(chǎn)品的程序與市場擴(kuò)散人們對(duì)新產(chǎn)品的采用過程，客觀上存在著一定的規(guī)律性。美國學(xué)者羅吉斯調(diào)查了數(shù)百人接受新產(chǎn)品的實(shí)例，總結(jié)歸納出人們接受新產(chǎn)品的程序和一般規(guī)律，認(rèn)為消費(fèi)者接受新產(chǎn)品一般表現(xiàn)為以下五個(gè)重要階段：（1）認(rèn)知。這是個(gè)人獲得新產(chǎn)品信息的初始階段。新產(chǎn)品信息情報(bào)的主要

19、來源是廣告，或者其他間接的渠道如商品說明書、技術(shù)資料等。人們在此階段獲得的情報(bào)還不夠系統(tǒng)，只是一般性了解。（2）興趣。指消費(fèi)者不僅認(rèn)識(shí)了新產(chǎn)品，并且發(fā)生了興趣。在此階段，消費(fèi)者會(huì)積極地尋找有關(guān)資料，進(jìn)行對(duì)比分析，研究新產(chǎn)品的具體功能、用途、使用等問題。如果滿意，將會(huì)產(chǎn)生初步的購買動(dòng)機(jī)。（3）評(píng)價(jià)。這一階段消費(fèi)者主要權(quán)衡采用新產(chǎn)品的邊際價(jià)值。如采用新產(chǎn)品獲得的利益和可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，從而對(duì)新產(chǎn)品的吸引力做出判斷。（4）試用。指顧客開始小規(guī)模、少量地試用新產(chǎn)品。通過試用，顧客評(píng)價(jià)自己對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)及購買決策的正確性。企業(yè)應(yīng)盡量降低失誤率，詳細(xì)介紹產(chǎn)品的性質(zhì)、使用和保養(yǎng)方法。（5）采用。顧客通過試用收

20、到了理想的效果，放棄原有的產(chǎn)品，完全接受新產(chǎn)品，并開始正式購買、重復(fù)購買。2、顧客對(duì)新產(chǎn)品的反應(yīng)差異與市場擴(kuò)散在新產(chǎn)品的市場擴(kuò)散過程中，由于社會(huì)地位、消費(fèi)心理、產(chǎn)品價(jià)值觀、個(gè)人性格等多種因素的影響制約，不同顧客對(duì)新產(chǎn)品的反映具有很大的差異。（1）創(chuàng)新采用者。也稱為“消費(fèi)先驅(qū)”，通常富有個(gè)性，勇于革新冒險(xiǎn)，性格活躍，消費(fèi)行為很少聽取他人意見，經(jīng)濟(jì)寬裕，社會(huì)地位較高，受過高等教育，易受廣告等促銷手段的影響，是企業(yè)投放新產(chǎn)品時(shí)的極好目標(biāo)。（2）早期采用者。一般是年輕，富于探索，對(duì)新事物比較敏感并有較強(qiáng)的適應(yīng)性，經(jīng)濟(jì)狀況良好，對(duì)早期采用新產(chǎn)品具有自豪感。這類消費(fèi)者對(duì)廣告及其他渠道傳播的新產(chǎn)品信息很少有

21、成見，促銷媒體對(duì)他們有較大的影響力，但與創(chuàng)新采用者比較，持較為謹(jǐn)慎的態(tài)度。（3）早期大眾。這部分消費(fèi)者一般較少保守思想，接受過一定的教育，有較好的工作環(huán)境和固定的收入；對(duì)社會(huì)中有影響的人物，特別是自己所崇拜的“輿論領(lǐng)袖”的消費(fèi)行為具有較強(qiáng)的模仿心理。他們經(jīng)常是在征詢了早期采用者的意見之后才采納新產(chǎn)品。研究他們的心理狀態(tài)、消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)提高產(chǎn)品的市場份額具有很大的意義。（4）晚期大眾。指比較晚地跟上消費(fèi)潮流的人。他們的工作崗位、受教育水平及收入狀況往往比早期大眾略差，對(duì)新事物、新環(huán)境多持懷疑態(tài)度或觀望態(tài)度。往往在產(chǎn)品成熟階段才加入購買。（5）落后的購買者。這些人受傳統(tǒng)思想束縛很深，思想非常保守，懷

22、疑任何變化，對(duì)新事物、新變化多持反對(duì)態(tài)度，固守傳統(tǒng)消費(fèi)行為方式，在產(chǎn)品進(jìn)入成熟期后期以至衰退期才能接受。新產(chǎn)品的整個(gè)市場擴(kuò)散過程，從創(chuàng)新采用者至落后購買者，形成完整的“正態(tài)分布曲，線”，這與產(chǎn)品生命周期曲線極為相似，為企業(yè)規(guī)劃產(chǎn)品生命周期各階段的營銷戰(zhàn)略提供了有力的依據(jù)。營銷信息系統(tǒng)的內(nèi)涵與作用每個(gè)公司都必須為營銷經(jīng)理組織和輸送持續(xù)的信息流。營銷信息系統(tǒng)（MIS）由人員、設(shè)備和程序構(gòu)成。營銷信息系統(tǒng)對(duì)信息進(jìn)行收集、分類、分析、評(píng)估和分發(fā)，為決策者提供所需的及時(shí)和精確的信息。營銷信息系統(tǒng)是從了解市場需求情況、接受顧客訂貨開始，直到產(chǎn)品交付顧客使用，為顧客提供各種服務(wù)為止的整個(gè)市場營銷活動(dòng)過程中有

23、關(guān)的市場信息搜集和處理的過程。企業(yè)營銷信息系統(tǒng)是企業(yè)管理信息系統(tǒng)的一個(gè)重要的子系統(tǒng)，它的基本任務(wù)是搜集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能方面的要求，分析市場潛力和競爭對(duì)手情況，及時(shí)地、準(zhǔn)確地提供信息，用于企業(yè)營銷決策。這些信息應(yīng)能滿足以下要求。（1）目的性。在營銷活動(dòng)產(chǎn)出大于投入的前提下，為營銷決策及時(shí)提供相關(guān)聯(lián)的必要的信息，盡量減少雜亂無關(guān)的信息。（2）及時(shí)性。在激烈的競爭中，信息傳遞的速度越快就越有價(jià)值。頻率也要適宜，低頻率的報(bào)告會(huì)使管理者難以應(yīng)付急劇變化的環(huán)境，而頻率過高又會(huì)使管理者面臨著處理數(shù)不清的大量數(shù)據(jù)。（3）準(zhǔn)確性。要求信息來源可靠，收集整理信息的方法科學(xué)，信息能反映客觀實(shí)際情況。（4）系統(tǒng)性

24、。營銷信息系統(tǒng)是若干具有特定內(nèi)容的同質(zhì)信息在一定時(shí)間和空間范圍內(nèi)形成的有序集合。在時(shí)間上具有縱向的連續(xù)性，是一種連續(xù)作業(yè)的系統(tǒng)；在空間上具有最大的廣泛性，內(nèi)容全面、完整。（5）廣泛性。營銷信息反映的是人類社會(huì)的市場活動(dòng)，是營銷活動(dòng)中人與人之間傳遞的社會(huì)信息，滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。伴隨市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化，市場營銷活動(dòng)的范圍由地方市場擴(kuò)展為全國性、國際性市場，信息的搜集更是空前廣泛。營銷信息系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)行營銷決策和編制計(jì)劃的基礎(chǔ)，也是監(jiān)督、調(diào)控企業(yè)營銷活動(dòng)的依據(jù)。一個(gè)四通八達(dá)的營銷信息網(wǎng)絡(luò)，可把各地區(qū)、各行業(yè)的營銷組織連接成多結(jié)構(gòu)、多層次的統(tǒng)一的大市場。因此，營銷信息系統(tǒng)關(guān)系到企業(yè)

25、營銷的順利開展乃至有效的社會(huì)營銷系統(tǒng)的形成。一個(gè)理想的市場營銷信息系統(tǒng)應(yīng)能解決以下問題：（1）它能向各級(jí)管理人員提供從事其工作所必需的一切信息。（2）它能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行選擇，以便使各級(jí)管理人員獲得與他們能夠且必須采取的行為有關(guān)的信息。（3）它提供信息的時(shí)間限于管理人員能夠且應(yīng)當(dāng)采取行動(dòng)的時(shí)間。（4）它提供所要求的任何形式的分析、數(shù)據(jù)與信息。（5）它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都是有關(guān)管理人員最易了解和消化的。建立持久的顧客關(guān)系精明的企業(yè)不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關(guān)系。企業(yè)可以在多個(gè)層次上建立顧客關(guān)系。一般地說，企業(yè)對(duì)那些數(shù)量龐大、

26、邊際利潤低的顧客，更多會(huì)謀求建立層次較低的基本關(guān)系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會(huì)逐個(gè)打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會(huì)通過廣告、促銷、服務(wù)電話或電子網(wǎng)站來建，立關(guān)系。但對(duì)那些數(shù)量很少且邊際利潤很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關(guān)系。在這兩個(gè)極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關(guān)系。（1）財(cái)務(wù)層次。指通過價(jià)格優(yōu)惠等財(cái)務(wù)措施來樹立顧客價(jià)值和滿意度。如賓館為常客提供免費(fèi)或降價(jià)服務(wù)；商場提供惠顧折扣券；民航公司對(duì)?？蛯?shí)施優(yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過加強(qiáng)社會(huì)交往來提高企業(yè)與顧客的社會(huì)化聯(lián)系，與常客保持特殊關(guān)系。如企業(yè)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需

27、要和提供服務(wù)；向?？唾?zèng)送禮品和賀卡，表示友誼和感謝；組織?？蜕缃痪蹠?huì)，增強(qiáng)信任感等。（3）結(jié)構(gòu)層次。指使用高新技術(shù)成果，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，使顧客得到更多消費(fèi)利益，來增強(qiáng)顧客關(guān)系。如批發(fā)公司通過計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲(chǔ)存旅客客史檔案，為其再次光臨時(shí)提供個(gè)性化定制服務(wù)等。營銷部門的組織形式具體的營銷部門可有各種不同的組織形式。在現(xiàn)代企業(yè)，不論以何種形式組建和行使?fàn)I銷職能，都必須體現(xiàn)“以顧客為中心”的思想。（一）職能型組織這是最常見的一種架構(gòu)，由所有營銷人員，如營銷調(diào)研、市場策劃、新產(chǎn)品開發(fā)、顧客服務(wù)和銷售人員等組成。一般由負(fù)責(zé)營銷事務(wù)的副總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，管理全部的營銷職能科室、部門和人員。職能型組織形式的優(yōu)點(diǎn)是結(jié)構(gòu)簡單，管理方便。如果產(chǎn)品增多，市場擴(kuò)大，這種管理架構(gòu)也會(huì)出現(xiàn)一些問題。例如，沒有人在對(duì)一種產(chǎn)品或一個(gè)市場全盤負(fù)責(zé)，可能缺少按產(chǎn)品或市場制訂的完整