模塊二 秘書事務(wù)工作課件

1、模塊二 秘書事務(wù)工作第一部分 秘書工作與環(huán)境管理【知識(shí)目標(biāo)】熟悉秘書工作與環(huán)境管理的主要內(nèi)容。了解辦公室布局、辦公室裝飾的基本要求。掌握辦公室日常管理的方法。熟悉秘書機(jī)構(gòu)組成設(shè)計(jì)?！灸芰δ繕?biāo)】能夠合理布置辦公室。能夠營(yíng)造健康安全的辦公環(huán)境。能夠擬訂辦公室管理的制度和辦法。能夠按要求設(shè)計(jì)秘書組織機(jī)構(gòu)。1第一單元 秘書工作與環(huán)境一、秘書工作的內(nèi)容秘書工作有廣義和狹義兩種。廣義的秘書工作即秘書部門的工作，也稱辦公室工作；狹義的秘書工作是指有正式秘書部門的人員所承擔(dān)的工作，即人們通常所說(shuō)的秘書業(yè)務(wù)工作。秘書工作通常指廣義的秘書工作。廣義秘書工作主要內(nèi)容歸納起來(lái)有以下幾方面：2第一類是事務(wù)性工作，包括處

2、理信件、接聽電話、撰寫公文、檔案管理、收發(fā)公文回復(fù)E-mail、整理報(bào)章雜志、操作傳真、接待訪客、安排上司約會(huì)、參加會(huì)議并紀(jì)錄、差旅安排；第二類是管理性工作，包括辦公室管理、操作電腦、會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)、設(shè)備采購(gòu)等；第三類是溝通支援性工作，包括客戶服務(wù)、媒體應(yīng)對(duì)、公關(guān)策劃、主持公司慶典、參加應(yīng)酬、外勤工作、其他主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。33. 請(qǐng)示報(bào)告制度一般情況下，以下問題必須加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告：涉及大政方針的問題；貫徹重大部署的問題；無(wú)章可循的新情況、新問題；對(duì)外行文和召開會(huì)議答復(fù)重要問題；改變機(jī)關(guān)、單位原有規(guī)章制度和長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)慣例；領(lǐng)導(dǎo)交辦、批辦的事項(xiàng)；重要客人的接待；重要物資設(shè)備的購(gòu)置處理；企事業(yè)單位

3、發(fā)生的事故等。54.調(diào)查研究制度秘書部門應(yīng)當(dāng)建立和完善調(diào)查研究的制度和辦法，積極采取定時(shí)、定人、定點(diǎn)深入基層的調(diào)查研究，建立蹲點(diǎn)輪換、下放等制度。并要建立信訪、督查、信息等工作與調(diào)查研究相結(jié)合的制度。5.專業(yè)領(lǐng)域制度秘書部門的專業(yè)領(lǐng)域制度主要有文書工作制度、檔案管理制度、會(huì)議工作制度、信訪工作制度、信息管理制度、保密工作制度、印信管理制度、值班工作制度等。6（二）秘書的績(jī)效管理績(jī)效是指一個(gè)組織的成員完成某項(xiàng)任務(wù)以及完成該任務(wù)的效率與效能。秘書的績(jī)效管理包括崗位績(jī)效目標(biāo)的設(shè)立、績(jī)效測(cè)評(píng)方法的選擇、績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定以及績(jī)效測(cè)評(píng)的實(shí)施等，常用的績(jī)效測(cè)評(píng)方法有等級(jí)評(píng)定法、強(qiáng)迫分布法、關(guān)鍵事件法等，其

4、中，等級(jí)評(píng)定法是最容易操作和最普遍應(yīng)用的評(píng)定方法。7三、秘書工作環(huán)境與管理（一）秘書工作環(huán)境的涵義和特點(diǎn)環(huán)境是指對(duì)工作績(jī)效起著潛在影響的外部力量。秘書工作環(huán)境是指直接或間接地影響秘書工作效率的各種潛在外部力量的總和。秘書工作環(huán)境的特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：1.復(fù)雜和多樣性環(huán)境無(wú)所不包，有社會(huì)的、自然的；有物質(zhì)的、精神的；有宏觀的、中觀的和微觀的。眾多因素構(gòu)成了類型不同而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)，從而呈現(xiàn)出復(fù)雜而又多樣的特點(diǎn)。8環(huán)境與秘書工作之間是相互作用的過(guò)程：（1）環(huán)境決定、影響或制約秘書工作；（2）秘書工作必須適應(yīng)環(huán)境；（3）環(huán)境的變化必然導(dǎo)致秘書工作發(fā)生變化；（4）秘書工作對(duì)環(huán)境有能動(dòng)作用：一是改善環(huán)境，

5、二是污染環(huán)境。10第一，辦公室的空間環(huán)境，是指房屋建筑與分配，辦公空間的大小，家具的布置；第二，辦公室的視覺環(huán)境，包括色彩、光線；第三，辦公室的聽覺環(huán)境，指辦公室所處空間的有益或無(wú)益聲音；第四，辦公室的空氣環(huán)境，指由生理空氣因素（溫度、濕度、空氣流通與凈化）造成的辦公室整體氣氛；第五，辦公室的健康與安全環(huán)境。122.舒適整潔不論是辦公室、辦公桌椅，還是抽屜等，不要放置與辦公無(wú)關(guān)的東西。辦公文具擺放要井然有序。3.和諧統(tǒng)一辦公桌椅、文件柜、辦公自動(dòng)化設(shè)備等的大小、格式、顏色等協(xié)調(diào)統(tǒng)一。這不僅能增加辦公室的美觀，而且能強(qiáng)化成員之間的平等觀念，創(chuàng)造出和諧一致的工作環(huán)境。4.安全布置辦公室時(shí)要留意附近

6、的辦公環(huán)境和辦公室存放財(cái)物的安全條件。信息，如紙質(zhì)文件、存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)里的數(shù)據(jù)等的安全和保密能否得到保障；電器的電源、電線，器物的擺放是否會(huì)對(duì)人員造成生理上的危害等。14（四）辦公室布置的具體要求（1）辦公桌的排列應(yīng)按照直線對(duì)稱的原則和工作程序的順序，其線路以最接近直線為佳，防止逆流與交叉現(xiàn)象。同室工作人員應(yīng)朝同一個(gè)方向辦公，不可面面相對(duì)，以免相互干擾和閑談。（2）座位間通道要適宜，應(yīng)以事就人，不以人就事，以免往返浪費(fèi)時(shí)間。15（3）導(dǎo)者應(yīng)位于后方，以便監(jiān)督，同時(shí)不因領(lǐng)導(dǎo)者接洽工作轉(zhuǎn)移和分散工作人員的視線和精力。（4）光線應(yīng)來(lái)自左方，以保護(hù)視力。（5）常用設(shè)備應(yīng)放在使用者近處。（6）電話最好是

7、5 平方米空間范圍一部，以免接電話離座位太遠(yuǎn)，分散精力，影響效率。16第二單元 秘書工作環(huán)境設(shè)計(jì)一、辦公室硬環(huán)境設(shè)計(jì)（一）辦公室的空間設(shè)計(jì)所謂辦公室的空間設(shè)計(jì)是指組織為節(jié)省成本，有效地利用空間，縮短工作流程，迅速處理信息，提供良好工作環(huán)境，并促進(jìn)秘書與其他工作人員溝通與協(xié)調(diào)所作的辦公室內(nèi)的布置。此外，組織內(nèi)各職能部門之間的工作流程，各職能部門的安排等，均為空間管理的范圍。空間管理首重空間控制，其目的在于對(duì)空間的有效利用，使之降低成本，提高效率。辦公室空間設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：171.各職能部門場(chǎng)地設(shè)計(jì)各職能部門場(chǎng)地安排應(yīng)使工作運(yùn)轉(zhuǎn)以不間斷的方式進(jìn)行，并經(jīng)過(guò)很短的距離和很少的人手。2.工作

8、中心的設(shè)計(jì)工作中心是指?jìng)€(gè)人工作空間，即辦公場(chǎng)地設(shè)計(jì)的基本單元。每個(gè)工作人員都要在工作空間內(nèi)完成工作任務(wù)?？臻g設(shè)計(jì)專家精心研究機(jī)關(guān)的工作并發(fā)展了一種以工作為中心的機(jī)關(guān)布置觀念和理論，因而打破了傳統(tǒng)的以辦公桌為中心的觀念。18開放式辦公室有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）降低能源成本和建筑成本；（2）減少占地面積；（3）降低了重新布局的成本；（4）由于拆除了辦公室的隔屏，管理者與被管理者的交往障礙減少了，有利于排除心理障礙。4.辦公房間的空間設(shè)計(jì)辦公房間的空間設(shè)計(jì)是指各種辦公設(shè)備在辦公房間內(nèi)的設(shè)計(jì)與布置。辦公設(shè)備包括辦公桌、椅子、書柜、文具、設(shè)備等，對(duì)這些設(shè)備在辦公房間內(nèi)的設(shè)計(jì)最為關(guān)鍵的目標(biāo)是最充分地利用辦公場(chǎng)地

9、。20（二）辦公室的視覺環(huán)境管理辦公室的視覺環(huán)境包括辦公室內(nèi)覆蓋物和照明。1.覆蓋物它包括墻壁、天花板、地面、門窗、支柱等上面的覆蓋物。它們對(duì)秘書工作人員的心理狀態(tài)有直接影響，因而也對(duì)他們的工作效率產(chǎn)生影響。（1）有效地使用顏色。顏色會(huì)影響人的具體行為方式。色彩明亮、有吸引力的辦公室看起來(lái)使人愉快，可提高效率，并且有助于激起信任感；相反，單調(diào)的、色彩乏味的辦公室使人產(chǎn)生厭煩或低效的感覺。顏色使用得當(dāng)能減少缺勤，提高工作效率。21（三）辦公室的聽覺環(huán)境管理聽覺環(huán)境指辦公室所處的有益聲音或有害聲音。有益的聲音如伴奏音樂和愉快交談的聲音；噪音，比如辦公機(jī)器的振動(dòng)聲為有害的聲音。聲音的強(qiáng)度單位為分貝（

10、 dB），一般說(shuō)來(lái)超過(guò) 70分貝即為噪音，超過(guò) 130 140分貝使人耳痛，超過(guò) 150分貝使內(nèi)耳結(jié)構(gòu)破壞，以致耳聾。由于辦公室所處的周圍環(huán)境常有噪音發(fā)出，因此，控制有害的噪音就成為辦公環(huán)境管理的又一重要任務(wù)。231. 消除噪音的來(lái)源包括把辦公室安排到極少有外界噪音的地方，把辦公室搬到較偏僻的地方，安上門窗以提高不受干擾的密閉程度并阻擋傳來(lái)的聲音等。2.用吸音的材料以減少噪音的影響如一個(gè) NRC 等級(jí)為 85的吸音屏障在用于開放的辦公設(shè)計(jì)時(shí)，可吸收傳來(lái)的 85% 的噪音。另外，在有條件的辦公室內(nèi)鋪設(shè)地毯，因?yàn)槿彳浀谋砻嫖章曇簟?.適量音樂的播放音樂能鎮(zhèn)定神經(jīng)，減輕工作強(qiáng)度引起的疲勞，并減少工

11、作的單調(diào)感，避免噪音引起的煩惱。使用音樂調(diào)節(jié)時(shí)，一般采用無(wú)主題音樂。241.溫度一般說(shuō)來(lái)，秘書工作環(huán)境中最舒適并有益于健康的工作溫度是 15 耀 20攝氏度。溫度在 10攝氏度以下時(shí)，秘書人員感到寒冷，其工作效率比正常溫度下降 20% ；若溫度超過(guò) 30攝氏度時(shí)，秘書工作效率則有下降的趨勢(shì)。辦公自動(dòng)化設(shè)備，特別是高新技術(shù)設(shè)備，由于其組成材料屬性的要求，必須在一定的溫度和濕度范圍內(nèi)安置。2.濕度相對(duì)濕度是指空氣中所含水汽的百分比。如果辦公室內(nèi)空氣濕度高會(huì)使秘書人員感到冷天更冷、熱天更熱。一般來(lái)講，最適宜的濕度為 40% 耀 60% 。263.空氣流通辦公室內(nèi)的空氣應(yīng)該是流通、新鮮、充足的。在這樣

12、的空氣環(huán)境中秘書人員才能精神愉快，不感疲倦，工作效率因而提高。一般說(shuō)來(lái)，每人每分鐘需要 45立方公尺的新鮮空氣。要達(dá)到這種要求，必須有良好的通風(fēng)設(shè)備，使空氣流通無(wú)礙，得以充足與新鮮。274.空氣的凈化完整的空調(diào)系統(tǒng)可以凈化空氣，排除空氣中不需要的成分，如塵埃、臭氣等。一個(gè)凈化了的環(huán)境更有益于秘書人員的健康；同時(shí)，可使復(fù)雜的辦公設(shè)備更良好地運(yùn)轉(zhuǎn)。一個(gè)清潔的、充滿活力的辦公室給人高效的感覺，并體現(xiàn)了對(duì)顧客和秘書人員的關(guān)心。為減少辦公室的污染和尊重所有工作人員的感受，辦公室內(nèi)應(yīng)該禁止吸煙，以保證空氣的新鮮。辦公室內(nèi)空氣的凈化包括打掃，拖洗，擦凈，上蠟與打光，用吸塵器吸塵，凈化家具，粉刷墻壁和天花板等

13、。282.灌輸衛(wèi)生知識(shí)組織應(yīng)經(jīng)常聘請(qǐng)衛(wèi)生專家或醫(yī)生向秘書人員作專題演講或主持保健座談會(huì)灌輸衛(wèi)生知識(shí)和保健方法。秘書人員獲得這些知識(shí)和方法后，便能知道如何注意衛(wèi)生及如何保護(hù)自己的身體健康。3. 采取疾病預(yù)防組織應(yīng)適時(shí)按需要免費(fèi)對(duì)秘書人員實(shí)行疫苗注射，以預(yù)防疾病，保護(hù)健康。4.保持環(huán)境整潔整潔為健康之本。秘書人員工作區(qū)及生活區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境和其身體健康有著密切的關(guān)系。環(huán)境整潔，空氣新鮮，則少生疾病，有益健康；反之，環(huán)境污穢，容易生病。305.推行健身運(yùn)動(dòng)生命在于運(yùn)動(dòng)，所以組織對(duì)其秘書人員應(yīng)推行健身活動(dòng)。組織機(jī)關(guān)內(nèi)要有健身器材，要有乒乓球、羽毛球、籃球等設(shè)施，要經(jīng)常舉行內(nèi)部比賽。6.舉辦康樂活動(dòng)所謂康樂

14、活動(dòng)包括消遣與娛樂。消遣有消除疲勞，恢復(fù)體力與精力的重要功能；娛樂的功能是松弛緊張的情緒，促進(jìn)精神愉快。所以康樂活動(dòng)是保護(hù)身心健康的方法。組織應(yīng)適時(shí)地舉辦旅游、參觀、音樂會(huì)、演唱、放電影等活動(dòng)，以促進(jìn)職員的身心健康。31要營(yíng)造一個(gè)安全的環(huán)境，就必須在以下方面加強(qiáng)管理：（1）防盜。在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門的治安人員 24 小時(shí)值班。防盜應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：機(jī)關(guān)公物應(yīng)詳細(xì)登記，嚴(yán)密管理，管理人員更換時(shí)，應(yīng)交接清楚，以防私占；放置現(xiàn)金及貴重物品的保險(xiǎn)柜或抽屜，應(yīng)隨時(shí)關(guān)鎖，經(jīng)管人員應(yīng)保持警覺，防范盜竊；非消耗品公物應(yīng)盡可能予以烙印或制定標(biāo)志；訂立公物損失賠償規(guī)則，以加強(qiáng)公物保管及使用人員的責(zé)任；下班后辦公室

15、應(yīng)將門窗關(guān)鎖；門衛(wèi)對(duì)出入人員應(yīng)嚴(yán)密注意，以防盜竊；放置貴重物品之處，應(yīng)裝設(shè)鐵柵、鐵門以及防盜裝備等。32（2）防火。火災(zāi)可對(duì)組織機(jī)關(guān)造成生命和財(cái)產(chǎn)的損失，所以火災(zāi)的預(yù)防為安全環(huán)境管理的一大任務(wù)?；馂?zāi)首重預(yù)防，電器電線應(yīng)作定期檢查，以防走火跑電引起火災(zāi)；易燃易爆物品禁止堆放在辦公室內(nèi)，應(yīng)放置于安全地方；辦公場(chǎng)所應(yīng)有消防設(shè)備，并作定期檢查；太平門及太平梯、安全門不可缺少。各組織機(jī)關(guān)應(yīng)在消防部門的配合下進(jìn)行火災(zāi)自救訓(xùn)練和消防知識(shí)教育。33（3）防止意外傷亡。辦公室如有不慎，會(huì)存在許多潛在危險(xiǎn)，如過(guò)度擁擠，辦公家具和設(shè)備擺放不當(dāng)，拖移的電線，破舊或損壞的樓梯，太滑的地板，損壞了的欄桿，未接地的電氣設(shè)備

16、，不徹底的絕緣，等等。這些現(xiàn)象都有發(fā)生意外傷亡的可能。因此，必須加強(qiáng)對(duì)以上現(xiàn)象或物材的管理，將辦公室內(nèi)的危險(xiǎn)性降至最低程度。為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進(jìn)行防止意外事故的教育，使之平時(shí)養(yǎng)成安全的工作習(xí)慣；設(shè)計(jì)辦公室的布局以減少發(fā)生事故的危險(xiǎn)，將辦公家具擺放在安全的位置，確保走廊、樓梯的安全，取高處的物體時(shí)應(yīng)使用工作梯，排查電源插座和電線，避免電線過(guò)長(zhǎng)；將機(jī)器設(shè)備穩(wěn)固地放在桌子或臺(tái)子上，等等。34二、辦公室軟環(huán)境的建設(shè)辦公室軟環(huán)境的建設(shè)，主要包括人際環(huán)境、氣氛環(huán)境、工作作風(fēng)等三項(xiàng)。影響辦公室工作人員行為的不只是硬環(huán)境，在某些時(shí)候，軟環(huán)境對(duì)人的影響更大，強(qiáng)調(diào)的是提高工作人員素質(zhì)的重要性，

17、即是指加強(qiáng)軟環(huán)境的建設(shè)。（一）人際環(huán)境辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率密切相關(guān)。因此，一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要注意改善工作場(chǎng)所的物質(zhì)環(huán)境，還要花較大的力量建立辦公室良好的人際環(huán)境，因?yàn)樗怯绊懝ぷ魅藛T工作行為的活的因素。營(yíng)造良好人際環(huán)境的辦法主要有：35（1）一致的目標(biāo)。目標(biāo)是全體人員共同奮斗的方向，可激勵(lì)大家奮發(fā)努力。只有目標(biāo)一致，才能使大家同心同德，團(tuán)結(jié)共事；否則，便可能陷入無(wú)窮的爭(zhēng)執(zhí)中而無(wú)所作為。（2）統(tǒng)一的行動(dòng)。在辦公室內(nèi)，每個(gè)成員的工作都是為了實(shí)現(xiàn)辦公室的目標(biāo)，雖然分工不同，作用大小也不同，但每一項(xiàng)工作就如同工作母機(jī)中的每一部件，必須一起協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，機(jī)器才能順利運(yùn)行。因此，要使工作人員

18、在既定的目標(biāo)下，充分發(fā)揮個(gè)人之長(zhǎng)，彼此配合默契，必須有嚴(yán)格的規(guī)章制度，科學(xué)的組織管理，良好的是非輿論，公平合理的辦事作風(fēng)。36（3）融洽的凝聚力。凝聚力是指辦公室成員之間的吸引力和相容程度。個(gè)人的許多心理需要，尤其是與工作有關(guān)的需要，如學(xué)習(xí)需要、信念與支持需要、歸屬需要等，只有在辦公室內(nèi)才能得到滿足。（二）氣氛環(huán)境和睦的氣氛，通常指一種非排斥性的情感環(huán)境。如果辦公室內(nèi)部的氣氛是緊張的、不和諧的，其成員彼此之間互相猜疑，乃至嫉恨，凡事相互推諉、扯皮，必然工作效率低下。37（三）工作作風(fēng)工作作風(fēng)由認(rèn)識(shí)、情感、意志和行為等多種因素所構(gòu)成，是在共同的目標(biāo)與認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)辦公室全體成員長(zhǎng)期共同努力，

19、逐步形成的一種較穩(wěn)定的精神狀態(tài)和具有一定特色的行為規(guī)范環(huán)境。38第三單元 秘書機(jī)構(gòu)組成設(shè)計(jì)一、秘書機(jī)構(gòu)的含義和類型（一）秘書機(jī)構(gòu)的含義狹義的秘書機(jī)構(gòu)是指擔(dān)負(fù)文牘性工作，并直接為領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)中樞服務(wù)的辦事機(jī)構(gòu)，如：辦公廳（室）中的秘書、文書、機(jī)要等業(yè)務(wù)部門。39（二）秘書機(jī)構(gòu)的類型1.按管理層次分（1）高層秘書機(jī)構(gòu)。高層秘書機(jī)構(gòu)，指中央機(jī)關(guān)和?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）級(jí)機(jī)關(guān)的秘書機(jī)構(gòu)。特點(diǎn)：層級(jí)高、機(jī)構(gòu)大、層次多、分工細(xì)、責(zé)任重大。（2）中層秘書機(jī)構(gòu)。中層秘書機(jī)構(gòu)，指地（市）、縣（市）及秘書機(jī)構(gòu)。特點(diǎn)：機(jī)構(gòu)較大、層次不多、有所分工，但事務(wù)性工作較多。（3）基層秘書機(jī)構(gòu)。基層秘書機(jī)構(gòu)，指縣以下機(jī)關(guān)、單位

20、的秘書機(jī)構(gòu)。特點(diǎn)：層級(jí)低、人員少、事務(wù)繁雜。有的設(shè)立獨(dú)立的秘書機(jī)構(gòu)，有的和別的部門合署辦公，有的只設(shè)專職或兼職秘書。402.按組織系統(tǒng)分黨委系統(tǒng)、人大系統(tǒng)、政府系統(tǒng)、政協(xié)系統(tǒng)。3.按法定程序分（1）固定秘書機(jī)構(gòu)。固定秘書機(jī)構(gòu)，指由法律法規(guī)認(rèn)定，并經(jīng)由編制機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的機(jī)關(guān)單位，其秘書機(jī)構(gòu)屬于永久性的固定機(jī)構(gòu)。如：黨政軍群機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位的秘書機(jī)構(gòu)。（2）社團(tuán)秘書機(jī)構(gòu)。社團(tuán)秘書機(jī)構(gòu)，指由民政部門批準(zhǔn)成立的民間社團(tuán)，其秘書機(jī)構(gòu)是非固定性的。41（3）臨時(shí)性秘書機(jī)構(gòu)。臨時(shí)性秘書機(jī)構(gòu)，指各級(jí)各類領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)在實(shí)際工作需要時(shí)設(shè)置的非常設(shè)性秘書機(jī)構(gòu)。主要有兩類：一是為臨時(shí)性的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)服務(wù)而設(shè)置的秘書機(jī)構(gòu)，如：“抗

21、洪救災(zāi)指揮部辦公室”；二是為各種重要會(huì)議而設(shè)置的秘書機(jī)構(gòu)，如：“亞洲預(yù)防艾滋病學(xué)術(shù)研討會(huì)籌備辦公室”。42二、秘書機(jī)構(gòu)的組織形式及布局方式（一）秘書機(jī)構(gòu)的組織形式1. 因事分設(shè)制即根據(jù)秘書工作的業(yè)務(wù)范圍，設(shè)置相應(yīng)的秘書機(jī)構(gòu)。如：辦公機(jī)構(gòu)中的秘書處（科）、文書處（科）、調(diào)研處、信訪處等部門就分別負(fù)責(zé)文字工作、文書工作等秘書業(yè)務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：有利于秘書機(jī)構(gòu)的規(guī)范化、科學(xué)化管理和秘書業(yè)務(wù)的開展。缺點(diǎn)：不便于直接為領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)，協(xié)調(diào)不力會(huì)造成工作失調(diào)。432.因人分設(shè)制即按照領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)分工，設(shè)置相應(yīng)的秘書機(jī)構(gòu)。如：我國(guó)黨政機(jī)關(guān)辦公廳（室）內(nèi)所設(shè)的綜合處（科）、秘書一處（科）、秘書二處、秘書三處，通常是針對(duì)主要

22、領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)的分工而設(shè)置的秘書機(jī)構(gòu)。優(yōu)點(diǎn)：便于領(lǐng)導(dǎo)直接指揮、調(diào)遣，易于滿足領(lǐng)導(dǎo)者尤其是分管領(lǐng)導(dǎo)者的工作需要。缺點(diǎn)：增加了管理層次，易產(chǎn)生推諉現(xiàn)象。443. 混合分設(shè)制即同時(shí)兼有因事分設(shè)制和因人分設(shè)制特點(diǎn)的一種組織形式。如：在辦公機(jī)構(gòu)中，同時(shí)設(shè)置秘書一處，秘書二處，秘書三處，綜合處、信息處、信訪處等。優(yōu)點(diǎn)：既便于為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)，也便于為機(jī)關(guān)工作服務(wù)。缺點(diǎn)：工作內(nèi)容易于交叉和重復(fù)。45（二）秘書機(jī)構(gòu)的布局方式我國(guó)秘書機(jī)構(gòu)的布局方式，根據(jù)秘書機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和基本職能，可分為：1.單一式秘書機(jī)構(gòu)的單一式，又稱作“集中式”，是指只具備一名專職或兼職的秘書人員直接為領(lǐng)導(dǎo)人員或業(yè)務(wù)部門提供綜合服務(wù)的一種組織結(jié)

23、構(gòu)模式。2.分設(shè)式秘書機(jī)構(gòu)的分設(shè)式，又稱為“分理式”，是指根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)人員和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的工 秘書理論與實(shí)務(wù)作實(shí)際和需要，在設(shè)置辦公室的同時(shí)，又設(shè)置若干與辦公室平級(jí)的其它秘書部門，以適應(yīng)秘書機(jī)構(gòu)職能分工需要的一種組織結(jié)構(gòu)模式。463.綜合式秘書機(jī)構(gòu)的綜合式，又稱作“綜理式”，是指根據(jù)機(jī)關(guān)或單位的整體需要，只設(shè)置一個(gè)辦文、辦事、辦會(huì)等秘書事務(wù)均歸口管理的綜合辦公部門，而在它的下面再根據(jù)專業(yè)化分工和分級(jí)管理的原則設(shè)置一些派出機(jī)構(gòu)或不同專業(yè)、層次內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的一種組織結(jié)構(gòu)模式。47三、秘書機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和管理（一）秘書機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)秘書機(jī)構(gòu)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和管理，必須以遵循秘書實(shí)踐的基本規(guī)律為前提，以提高秘書工作的質(zhì)量和效率

24、為根本目的。對(duì)秘書機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)一般可分兩個(gè)層次：（1）秘書機(jī)構(gòu)所屬機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)。（2）秘書機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人（秘書長(zhǎng)、辦公廳主任、辦公室主任）對(duì)秘書機(jī)構(gòu)的直接領(lǐng)導(dǎo)。48（二）秘書機(jī)構(gòu)的管理秘書機(jī)構(gòu)管理總的原則是全面而有效地加強(qiáng)組織管理、人才管理、時(shí)間管理、物業(yè)管理、信息管理、工作質(zhì)量管理等，提高工作質(zhì)量和效率。（1）秘書的彈性分工和靈活調(diào)度。（2）為領(lǐng)導(dǎo)班子服務(wù)的周密安排。（3）對(duì)常規(guī)性工作和突擊性工作的合理部署。（4）把握秘書工作有張有弛的節(jié)奏。49（三）如何加強(qiáng)對(duì)秘書機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和管理首先，要加強(qiáng)秘書隊(duì)伍建設(shè)，保持秘書隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定。其次，要健全秘書機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度。再次，要完善秘書機(jī)構(gòu)

25、的工作規(guī)范。第四，要加強(qiáng)對(duì)秘書機(jī)構(gòu)的目標(biāo)管理。最后，要建立激勵(lì)機(jī)制。50第二部分 秘書日常事務(wù)處理【知識(shí)目標(biāo)】熟悉秘書日常事務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求。了解日常事務(wù)處理的基本程序和特點(diǎn)。掌握辦公室日常管理的方法。熟悉時(shí)間安排的規(guī)范和要求。掌握督查信訪事務(wù)的一般程序和方法?！灸芰δ繕?biāo)】能夠高效處理日常事務(wù)。能夠規(guī)范地進(jìn)行接打電話和日常資料處理。能夠合理進(jìn)行時(shí)間安排和工作安排。能夠按要求接待并督查信訪工作。51第一單元 電話事務(wù)處理在社會(huì)生活中，人們?cè)絹?lái)越離不開電話，在秘書日常的公關(guān)事務(wù)中，電話溝通更是不可缺少的形式，很多客戶正是通過(guò)電話最先接觸和了解對(duì)方。正確使用電話，有助于創(chuàng)造良好的溝通氣氛，提高

26、辦事效率，樹立個(gè)人和組織的良好形象。52一、接聽與撥打電話的原則與基本要求1.表達(dá)規(guī)范、正確秘書電話語(yǔ)言表達(dá)要體現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范，秘書人員的工作語(yǔ)言應(yīng)是普通話，要始終保持接聽電話時(shí)的職業(yè)語(yǔ)調(diào)與規(guī)范用語(yǔ)，這是秘書的首要基本功。另外，因?yàn)殡娫捊徽劜幌窨谡Z(yǔ)交談，可以用除聲音之外的體態(tài)語(yǔ)來(lái)輔助表達(dá)，所以用語(yǔ)要規(guī)范。同時(shí)，電話交談?dòng)袝r(shí)因?yàn)榫嚯x問題或線路干擾而使聲音模糊、失真，這一切都要求在接聽電話之前，必須首先注意表達(dá)規(guī)范正確。532.禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉俗話說(shuō)，言為心聲，聲音能反映人的真情實(shí)感。秘書電話交談，更應(yīng)該運(yùn)用富有人情味的聲音，力求使對(duì)方既收到語(yǔ)言，又收到情感信息。有人將電話比喻成不速之客

27、，常會(huì)不顧對(duì)方是否歡迎而突然闖入。對(duì)于秘書，心情在某一時(shí)刻可能很不好，此時(shí)更要求秘書人員在接聽電話時(shí)態(tài)度要熱情，語(yǔ)氣要和婉，不可生硬，不能讓對(duì)方感覺不舒服。543.簡(jiǎn)潔企業(yè)電話用語(yǔ)，不同于人們?nèi)粘Ｉ钪械碾娫捰谜Z(yǔ)，電話溝通的時(shí)效性很強(qiáng)，秘書人員必須有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，長(zhǎng)話短說(shuō)，扣緊主題，不說(shuō)與主題無(wú)關(guān)的事。同時(shí)，簡(jiǎn)潔并不意味著一定要少說(shuō)話，在表達(dá)信息的過(guò)程中，一定要全面準(zhǔn)確，而不是一知半解。4.保密電話保密是企業(yè)信息保密中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，秘書人員在接聽電話時(shí)一定要注意保密，一般不要在普通電話里談秘密事項(xiàng)，同時(shí)也不能將和電話內(nèi)容有關(guān)的事項(xiàng)告訴無(wú)關(guān)的人員。如果對(duì)方在電話中問及有關(guān)機(jī)密的事，秘書人員可

28、根據(jù)情況，或婉言拒絕，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。555.注意時(shí)間這主要是針對(duì)打電話時(shí)，要考慮對(duì)方此時(shí)接電話是否方便，要注意各地、各國(guó)的時(shí)差和工作時(shí)間的差別。一般的公務(wù)電話最好避開對(duì)方臨近下班的時(shí)間。因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，如確有必要給對(duì)方打時(shí)，應(yīng)避開對(duì)方與其家人吃飯、休息時(shí)間。56二、接打電話和處理電話中問題的方法（一）處理電話留言的一般原則1.簡(jiǎn)潔在記錄留言時(shí)，要抓住要點(diǎn)，排除無(wú)用的話語(yǔ)，讓人一看就明白；2.完整留言中若提到有關(guān)日期、時(shí)間、數(shù)字等重要信息，要非常仔細(xì)地記全，不要遺漏；573.準(zhǔn)確要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對(duì)方的單位、

29、電話號(hào)碼，來(lái)電日期、時(shí)間，來(lái)電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽字，以防收到信息的人有什么疑問。在記錄完留言后應(yīng)將留言中的數(shù)字信息、地址等重要內(nèi)容與地方作核查，確認(rèn)準(zhǔn)確；4.及時(shí)送達(dá)留言記錄者應(yīng)盡早傳遞留言，如果留言是緊急內(nèi)容，應(yīng)將留言表中緊急一項(xiàng)標(biāo)出，提醒接收者。當(dāng)留言出錯(cuò)的時(shí)候。最好坦然向?qū)Ψ匠姓J(rèn)，取得諒解，并盡快采取補(bǔ)救措施。58（二）接電話的方法1.響鈴不過(guò)三秘書在電話鈴響后，應(yīng)迅速接聽。鈴聲響了 3次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電話者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會(huì)兒，拿起電話后，要先向來(lái)電者真誠(chéng)地表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了。”2.接電話的問候語(yǔ)先要問候，對(duì)外報(bào)出單位名稱，

30、對(duì)內(nèi)線報(bào)出部門名稱。593.如果來(lái)電要找的人不在或因在開會(huì)不能接電話，秘書可以有以下三種選擇：如果知道上司何時(shí)回來(lái)，可以告訴對(duì)方到時(shí)再打過(guò)來(lái)?？烧?qǐng)對(duì)方留下姓名和電話號(hào)碼，等上司回來(lái)后再同他聯(lián)系。可詢問對(duì)方是否愿意與其他人通話，但要告知對(duì)方你要轉(zhuǎn)給哪個(gè)部門人員，并征求對(duì)方同意。604.記錄并引用對(duì)方的名字秘書應(yīng)該有意識(shí)地訓(xùn)練自己的聽辨能力，假如對(duì)方是老客戶，經(jīng)常打來(lái)電話，你開口就弄清楚他的聲音時(shí)，秘書可以用合適的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理”這將給對(duì)方留下受到特別重視的印象。5.接電話的語(yǔ)調(diào)利用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。在說(shuō)過(guò)“你好”并自報(bào)姓名后，你是熱情還是心不在

31、焉全都會(huì)通過(guò)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)暴露出來(lái)。說(shuō)話應(yīng)稍慢而清晰，要注意措辭。說(shuō)話時(shí)要面帶微笑，使聲音聽起來(lái)更為熱情。語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)、安詳，不可時(shí)而細(xì)語(yǔ)時(shí)而高聲大叫，更不能陡然提高音調(diào)。616.排除干擾要是在通話時(shí)想要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過(guò)頭，掩住話筒，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。千萬(wàn)不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。應(yīng)避免打電話時(shí)和旁邊的人交談。注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話交談。如果通話中遇到線路出現(xiàn)毛病或串線，應(yīng)盡快處理，并建議對(duì)方待會(huì)兒再打。這樣做，也許會(huì)耽誤一點(diǎn)時(shí)間，但比較禮貌。7.做好電話記錄秘書一定要養(yǎng)成隨時(shí)準(zhǔn)備記錄的職業(yè)習(xí)慣。應(yīng)在電話旁邊準(zhǔn)備好電話記錄表（或記錄本）和筆等，電話鈴一響，左手摘機(jī)，右手馬上準(zhǔn)備記

32、錄。62（三）撥打電話的方法1.首先報(bào)出本人的姓名和單位名稱為了使對(duì)方能聽清楚，說(shuō)話節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。建議報(bào)出自己的全名。這實(shí)際上是一種自我推銷的方式，可以使對(duì)方加深對(duì)你的印象。比如，您可以這樣說(shuō)：“您好！我是天地公司的劉海。請(qǐng)問王先生在嗎？”如果是秘書接的，等本人來(lái)接時(shí)，還需再報(bào)一次姓名和單位。632.如果想請(qǐng)對(duì)方回電話，切記要留下自己的電話號(hào)碼，這是最基本的禮儀別忘了告訴對(duì)方回電話的最佳時(shí)間。在你有可能外出時(shí)，記住這一點(diǎn)尤為重要。如果對(duì)方是在外地，則最好說(shuō)明自己將于何時(shí)再打電話，請(qǐng)其等候。3.要問對(duì)方此時(shí)打電話是否方便對(duì)方必須在電話中討論的問題，還應(yīng)考慮何時(shí)去電話更方便。有的公司希望一

33、上班就接這樣的電話，以便能有一整天時(shí)間可做其他事情。而有的則寧愿在一天工作即將結(jié)束的時(shí)候再接這樣的電話。如果想定期和對(duì)方進(jìn)行這種討論，應(yīng)征詢對(duì)方定在哪一天、哪一個(gè)鐘點(diǎn)更為方便。644. 注意自己的語(yǔ)言措辭和語(yǔ)法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。稱呼對(duì)方時(shí)要加頭銜。聽話時(shí)，最好插用一些短語(yǔ)以鼓勵(lì)對(duì)方。對(duì)對(duì)方的要求作出反應(yīng)或?qū)Ψ教岢鲆髸r(shí)，態(tài)度應(yīng)積極而有禮貌，比如：“我很高興為你了解相關(guān)信息”或者“請(qǐng)別忘了下周一到我公司開會(huì)”等。5.適時(shí)結(jié)束通話通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)意味著濫用對(duì)方的善意。結(jié)束談話時(shí)，要把剛才談過(guò)的問題適當(dāng)總結(jié)一下。最后應(yīng)說(shuō)幾句客氣話，以便顯得熱情些。放話筒的動(dòng)作要輕，否則對(duì)方會(huì)以為你

34、在摔電話。656.撥錯(cuò)了電話號(hào)碼要道歉道歉的態(tài)度要誠(chéng)懇，話不必多，您可以說(shuō)：“對(duì)不起，我可能撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”。不可盤問對(duì)方為什么不是自己要找的人。同時(shí)，可以詢問一下對(duì)方的號(hào)碼，看是否與自己所撥的號(hào)碼相同，以免再次撥錯(cuò)。同時(shí)，別忘了要道聲“再見”。66（四）通話過(guò)程中可能出現(xiàn)的問題以及處理方法1. 線路中斷撥打電話的一方應(yīng)主動(dòng)重?fù)?，接話方則應(yīng)靜待 1 2分鐘后方可離開。重?fù)軕?yīng)越早越好，接通后應(yīng)先表示歉意，盡管這也并非是自己的過(guò)錯(cuò)。2.接通時(shí)受到干擾如果接電話時(shí)室內(nèi)已經(jīng)有人和通話時(shí)有人闖入而沒有退出室外，你可先對(duì)話筒說(shuō)聲“對(duì)不起”，然后有禮而堅(jiān)定地對(duì)進(jìn)來(lái)的人說(shuō)：“我待會(huì)再去找你”，示意其退出。在上

35、司打電話時(shí)，如果秘書確有急事必須馬上找他，可以將要談的問題寫在便條上放在他的眼前，然后再退出。673.沒有時(shí)間談話對(duì)于這種電話無(wú)非是接還是不接，權(quán)衡的關(guān)鍵在于來(lái)電的重要與否和矛盾的輕重程度（如手頭的工作能不能暫時(shí)擱置，或者是來(lái)電能不能三言兩語(yǔ)講完）。這時(shí)對(duì)方并不知道你的處境，所以在接電話時(shí)不妨向?qū)Ψ街毖?。這樣做是允許的，也不失禮。比如，可以告訴對(duì)方：“我正在打今天下午要用的報(bào)告，能不能待會(huì)兒給你回電話？”這樣對(duì)方了解你不想接并非出于不尊重，同時(shí)也可使他有所選擇，或是同意以后再通電話，或是三言兩語(yǔ)講完來(lái)電。684. 很難對(duì)付的電話有的人講話聽不清或很難懂，應(yīng)在通話開始時(shí)就向其說(shuō)明。有的人喜歡在電

36、話里大發(fā)脾氣?？梢赃m當(dāng)?shù)刈寣?duì)方發(fā)泄心中的怒氣。回話人的語(yǔ)調(diào)要安詳，沉穩(wěn)。有的人東拉西扯，談不到點(diǎn)子上，應(yīng)有禮貌地把問題引上正題。有的人像牛皮糖，很纏人。不管是否會(huì)干擾別人，他總是在電話里說(shuō)個(gè)沒完，或三番五次地打電話來(lái)。對(duì)付這種人，只要不說(shuō)“我對(duì)你不感興趣”，用什么辦法加以拒絕都行。對(duì)他們說(shuō)話要直截了當(dāng)，不能過(guò)于婉轉(zhuǎn)，可以說(shuō)自己正在忙，有空便回電話。比如說(shuō)：“謝謝你多次來(lái)電話，只是我們已經(jīng)選好了辦公用品的供應(yīng)商”。69（五）在對(duì)方電話答錄機(jī)中留言（1）等到對(duì)方電話預(yù)先錄制的請(qǐng)留言信息結(jié)束，在聽到特殊的提示音后開始留言；（2）先清楚地說(shuō)出自己的姓名和單位的名字；（3）清楚說(shuō)明要給誰(shuí)留言，最好留下全

37、名；（4）簡(jiǎn)潔說(shuō)明留言的內(nèi)容，一定要做到信息簡(jiǎn)短明了；（5）對(duì)于姓名和地址等主要詞匯，可運(yùn)用拼寫再次確定，如：李海先生的名字是木子李，大海的大海；70（6）如果信息中要留言數(shù)字，應(yīng)緩慢述說(shuō)，并再次重復(fù)；（7）然后說(shuō)出留言的日期和具體時(shí)間；（8）掛斷之前，自己要向?qū)Ψ秸f(shuō)“謝謝”和其他禮貌用語(yǔ)。71第二單元 時(shí)間安排規(guī)范秘書日常事務(wù)工作之一就是做好組織的時(shí)間安排，包括日程安排、約會(huì)安排和旅行安排。幫助領(lǐng)導(dǎo)安排好時(shí)間，主要內(nèi)容是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。一、日程安排的內(nèi)容秘書日程安排的內(nèi)容是把領(lǐng)導(dǎo)或組織的每月、每周、每天的主要活動(dòng)納入計(jì)劃，并下發(fā)給組織相關(guān)單位和部門。對(duì)秘書而

38、言，可以及時(shí)掌握領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的線索，及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整。72（1）各種接待、約會(huì)。包括接待和會(huì)見本單位員工、外單位來(lái)賓和國(guó)外的來(lái)賓。（2）商務(wù)旅行活動(dòng)。當(dāng)前各組織領(lǐng)導(dǎo)特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到各地、各國(guó)去聯(lián)系合作事宜，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和參觀學(xué)習(xí)。（3）參加各類會(huì)議。各類組織都會(huì)經(jīng)常舉行不同類型的會(huì)議，領(lǐng)導(dǎo)部署重要的任務(wù)，聽取員工的建議，組織各類表彰會(huì)議，等等。73（4）到車間進(jìn)行實(shí)地檢查和指導(dǎo)。優(yōu)秀的企業(yè)家都注重及時(shí)了解本組織的生產(chǎn)、營(yíng)銷、資產(chǎn)運(yùn)行等方面的情況，這離不開親自去做市場(chǎng)分析、產(chǎn)品分析、資產(chǎn)分析的工作。（5）組織的各類重大活動(dòng)安排。（6）領(lǐng)導(dǎo)私人活動(dòng)的安排。在西方國(guó)家，包括日本秘書一般都要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的

39、私人生活進(jìn)行安排。74二、日程安排的基本要求日程安排主要是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或組織日?；顒?dòng)的時(shí)間和程度進(jìn)行統(tǒng)籌計(jì)劃和安排的過(guò)程。其具體要求如下：1.統(tǒng)籌兼顧所謂統(tǒng)籌兼顧，就是安排日常活動(dòng)要從組織的全局出發(fā)統(tǒng)一籌劃，又要兼顧領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際情況。有條不紊地做好時(shí)間的協(xié)調(diào)工作，避免發(fā)生撞車，使整個(gè)事件安排如同流程一樣，是一個(gè)完整順暢的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。2.安排規(guī)范安排規(guī)范就是根據(jù)組織領(lǐng)導(dǎo)的分工，明確規(guī)定哪一類組織活動(dòng)應(yīng)由哪些領(lǐng)導(dǎo)參加，避免出現(xiàn)隨意性，注重實(shí)效，克服形式主義。753.效率原則日程表的安排要體現(xiàn)效率原則。秘書在安排領(lǐng)導(dǎo)日程時(shí)要注意使整個(gè)日程安排有助于提高組織工作效率，設(shè)計(jì)的工作日程要很清楚。4. 突出重點(diǎn)采用

40、ABCD 法則，與完成中心工作有直接聯(lián)系或重要的活動(dòng)，要優(yōu)先安排，加以保證，以便領(lǐng)導(dǎo)集中精力辦大事，防止領(lǐng)導(dǎo)疲于奔命，力戒形式主義。ABCD 法則中的 A 是指先做重要而緊急的任務(wù)；再作重要而不緊急的任務(wù)，即 B 類事務(wù)；后作緊急而不重要的工作，即 C 類事務(wù)；再處理 D 類，可做可不做的事務(wù)。只有這樣，才能提高效率，充分利用時(shí)間，合理分配精力，完成工作任務(wù)。765.留有余地安排領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間要留有余地，不要安排得過(guò)于緊密，要給領(lǐng)導(dǎo)空隙時(shí)間。6. 適當(dāng)保密領(lǐng)導(dǎo)的日程安排，一般都是自制成一覽表的形式。日程表給領(lǐng)導(dǎo)一份，給秘書科長(zhǎng)和其他領(lǐng)導(dǎo)一份，再就是有關(guān)科室和司機(jī)一份。不過(guò)，給科室和司機(jī)的日程表，內(nèi)

41、容不能太詳細(xì)，以防泄密。7.事先同意在安排領(lǐng)導(dǎo)的日程表時(shí)，不論是一般的工作還是重要的工作，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)的同意。77三、日程安排的形式1.年計(jì)劃表公司在一年的例行活動(dòng)，商界在一年中的例行活動(dòng)以及公司年度工作計(jì)劃，可以事先安排。2.月計(jì)劃表從全年計(jì)劃表抄下日程安排，填寫出差和聚會(huì)等預(yù)定事項(xiàng)，要抓住當(dāng)月的重大活動(dòng)。783.周計(jì)劃表在周末要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告下周計(jì)劃，并得以確認(rèn)。周計(jì)劃的安排要考慮領(lǐng)導(dǎo)的忙碌程度以及其他因素，如果領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)事情太多，則可以將一個(gè)月內(nèi)必須完成的已知事項(xiàng)，安排在其他周完成。4.日計(jì)劃表領(lǐng)導(dǎo)在一天中要做許多工作，為使其事先掌握自己所要從事的重要活動(dòng)，必須提供給領(lǐng)導(dǎo)日程表。在前一日下

42、午或者當(dāng)日清晨，根據(jù)周計(jì)劃表，抄制當(dāng)日日程表，并得到領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)（如果不制作日程表，根據(jù)周計(jì)劃表安排工作時(shí)，也必須于前一日或當(dāng)日清晨得到確認(rèn)）。79日程安排注意事項(xiàng)：（1）日程表編寫以記敘、說(shuō)明為主要表達(dá)方式，不加評(píng)論，不做過(guò)多分析，簡(jiǎn)潔具體，使人一目了然。（2）月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃不要安排得太滿，尤其是后兩者。因?yàn)榄h(huán)境隨時(shí)變化，領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)不同的情況作出一定的改變，所以編寫要留有余地。（3）所有的日程安排都應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)打印成表并送給相關(guān)部門，同時(shí)要留有備份。80（4）活動(dòng)與活動(dòng)之間要有一定的空隙時(shí)間，以避免一些時(shí)間沖突。（5）在制訂日程表的過(guò)程中，應(yīng)養(yǎng)成謙虛細(xì)心的習(xí)慣。事不

43、論大小，都要認(rèn)真去檢查核對(duì)，然后再請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核，這樣一方面減少錯(cuò)誤，另一方面也提高工作效率。（6）對(duì)已經(jīng)處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果，對(duì)沒處理的也一樣，這樣避免漏掉一些重要內(nèi)容，并幫助領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握信息。81四、日志（一）日志的相關(guān)知識(shí)秘書的一項(xiàng)重要責(zé)任就是節(jié)省上司的時(shí)間，保證上司高效率地工作。工作日志就是秘書協(xié)助上司通過(guò)與各方協(xié)商，對(duì)自己和上司的一天活動(dòng)作出合理安排，并予以實(shí)施的輔助工具。無(wú)論手工填寫還是電子工作日志，填寫的信息內(nèi)容應(yīng)相同，上司的日志內(nèi)容通常包括：82（1）上司在單位內(nèi)部參加的會(huì)議、活動(dòng)情況，要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容；（2）上司在單位內(nèi)部接待的來(lái)訪者，要記錄清楚來(lái)訪者的姓名、單

44、位詳情、約會(huì)時(shí)間；（3）上司在單位外部參加的會(huì)議、活動(dòng)、約會(huì)等情況，要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)的確切細(xì)節(jié)、對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方法等；（4）上司個(gè)人的安排，如去醫(yī)院看病等，以保證秘書不會(huì)在這段時(shí)間安排其他事宜；（5）上司私人的信息，如親屬的生日，以提醒上司購(gòu)買生日卡或禮物。83秘書的日志內(nèi)容除了包含上司的日志內(nèi)容外，還需要包括：（1）上司的各項(xiàng)活動(dòng)需要秘書協(xié)助準(zhǔn)備的事宜，例如為上司會(huì)議準(zhǔn)備發(fā)言稿、會(huì)議議程、訂機(jī)票；為上司的會(huì)談草擬合同和定餐等。（2）上司交辦自己的工作，例如為簽字儀式聯(lián)系地點(diǎn)、媒體等準(zhǔn)備工作。（3）自己職責(zé)中應(yīng)做的工作、活動(dòng)，例如撰寫工作總結(jié)，參加值班等。84（二）處理工作日志的變化與調(diào)整有時(shí)

45、會(huì)因預(yù)想不到的事和對(duì)方的原因而必須改變?nèi)粘贪才牛绻俏曳降脑蜃兏才?，?huì)造成一些有形無(wú)形的影響，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的信譽(yù)和雙方的信賴關(guān)系。因此，應(yīng)盡量想辦法將日程安排的變更限制在最小的范圍內(nèi)。一般的變更包括：（1）原定結(jié)束時(shí)間延長(zhǎng)超時(shí)；（2）追加緊急的或新添的項(xiàng)目；（3）項(xiàng)目的時(shí)間調(diào)整、變更；（4）項(xiàng)目中止或取消。85針對(duì)上述情況，秘書應(yīng)注意：安排的活動(dòng)之間要留有 10分鐘左右的間隔和適當(dāng)?shù)目障?，以備活?dòng)時(shí)間的拖延或新添臨時(shí)的、緊急的情況。進(jìn)行項(xiàng)目的時(shí)間調(diào)整、變更，仍然遵循先重急后輕緩的原則，并將變更的情況報(bào)告上司，慎重處理。確定變更后，應(yīng)立即做好有關(guān)善后工作，例如通知對(duì)方，說(shuō)明理由，防止誤解

46、等。再次檢查工作日志是否已經(jīng)將變更后的信息記錄上，不要漏記或不做修改。86（三）日志填寫的工作方法1.手工填寫的工作日志對(duì)于手工填寫的工作日志同時(shí)還要準(zhǔn)備兩本，一本為上司使用，一本為自己使用。使用時(shí)的工作方法是：（1）提前了解上司工作和活動(dòng)的信息，并在 2份日志上填入，并于當(dāng)日一早再次確定和補(bǔ)充；（2）提前在自己的日志上也清楚標(biāo)出自己當(dāng)日應(yīng)完成的工作；87（3）輸入或填寫的信息要清楚、方便閱讀，保持日志整潔，最好先用鉛筆填寫，確認(rèn)后，再用水筆正式標(biāo)明，還可以使用不同色彩；（4）輸入或填寫的信息要完整，標(biāo)明各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、聯(lián)絡(luò)的必要信息；（5）輸入或填寫的信息要準(zhǔn)確，當(dāng)日出現(xiàn)情況變化

47、，應(yīng)立即更新日志，并告知上司出現(xiàn)的變化；（6）在上司日志變化的同時(shí)，應(yīng)更改自己的日志，并做好變更的善后工作；（7）在自己的日志上要清楚標(biāo)出為上司的有關(guān)活動(dòng)所做的準(zhǔn)備，并逐項(xiàng)予以落實(shí)；（8）協(xié)助和提醒上司執(zhí)行日志計(jì)劃，在需要時(shí)能幫助上司排除干擾。882.電子工作日志計(jì)算機(jī)程序現(xiàn)在可以提供日歷、日志和計(jì)劃的功能，并應(yīng)用于聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)中。有條件的可以使用計(jì)算機(jī)電子日志來(lái)管理時(shí)間，通過(guò)電腦程序中的 Microsoft Outlook可以打開個(gè)人文件夾，上面有今日的時(shí)間、本月和下月日歷，只要輸入工作任務(wù)即可。輸入的方法和內(nèi)容與手工填寫日志基本相同。電子工作日志比手工填寫日志用起來(lái)更方便，可以迅速修改和更

48、新日志內(nèi)容，且不留痕跡。89（四）注意事項(xiàng)（1）秘書應(yīng)確保上司日志信息的保密，只對(duì)上司授權(quán)的人查閱。（2）要確保 2本工作日志信息一致和準(zhǔn)確，如果上司有了新安排，應(yīng)立即補(bǔ)充，并且每天要進(jìn)行檢查和更新。（3）秘書要熟悉上司工作習(xí)慣和約會(huì)時(shí)間的長(zhǎng)短，每天最早和最晚可安排約會(huì)的時(shí)間，以便安排的約會(huì)符合要求。（4）秘書應(yīng)熟悉上司用餐和休息的時(shí)間，以便安排約會(huì)避開上司的休息。90第三單元 督查信訪事務(wù)一、督查工作（一）督查工作的含義督查是指對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)和部門貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)決策和領(lǐng)導(dǎo)人指示的情況展開督促檢查的活動(dòng)，又稱督辦、查辦。（二）督查工作基本程序督查是一項(xiàng)重要而復(fù)雜的工作，要做好這項(xiàng)工作必須遵循一套

49、科學(xué)的工作程序。概括起來(lái)可以分為擬辦、立項(xiàng)、交辦、催辦、辦結(jié)、反饋和歸檔七個(gè)環(huán)節(jié)。911.擬辦在作出重大決策、重要工作部署之后，或在接到學(xué)校黨委、行政和黨政領(lǐng)導(dǎo)同志的指示、交辦事項(xiàng)之后，辦公室要及時(shí)提出擬辦意見。擬辦意見包括承辦單位（牽頭單位、協(xié)辦單位）、承辦時(shí)限和工作要求等。其中重大和復(fù)雜事項(xiàng)，在提出初步擬辦意見后，應(yīng)征求有關(guān)方面的意見，在承辦單位認(rèn)可的情況下，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定。2.立項(xiàng)辦理意見確定后，即可登記立項(xiàng)。立項(xiàng)要堅(jiān)持一事一項(xiàng)的基本原則，一個(gè)工作部署或一項(xiàng)決策立為一項(xiàng)。立項(xiàng)時(shí)要登記編號(hào)，具體工作人員按擬辦要求認(rèn)真填寫督查登記表，以備存查。923.交辦交辦一般采取發(fā)督查督辦通知書的形式，把

50、督查事項(xiàng)交有關(guān)單位辦理，特殊情況采用口頭的形式交辦。辦公室在交辦時(shí)要做到任務(wù)量化、時(shí)限具體化、責(zé)任明確化。4.催辦為及時(shí)了解督查事項(xiàng)的運(yùn)行情況和辦理情況，辦公室采取發(fā)催辦單或直接到承辦單位催辦等形式，適時(shí)加以催辦查辦。同時(shí)，要積極協(xié)助被督查單位解決工作中遇到的困難。935.辦結(jié)承辦單位在工作任務(wù)完成后，應(yīng)及時(shí)回復(fù)辦理情況。辦公室將對(duì)承辦單位的回復(fù)情況進(jìn)行檢查，按照交辦時(shí)所提的要求，對(duì)不符合交辦要求的，要退回承辦單位補(bǔ)辦或重辦；對(duì)符合交辦要求的，呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)閱知。6.反饋一項(xiàng)具體的督查督辦任務(wù)完成后，要按照事事有結(jié)果，件件有回音的原則，及時(shí)向批示領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告結(jié)果，做到批必辦、辦必果、果必報(bào)。7.歸檔督查

51、事項(xiàng)辦結(jié)后，應(yīng)將各種有關(guān)的文字材料，包括領(lǐng)導(dǎo)批示、辦結(jié)報(bào)告、檢查反饋，整理歸檔等。94（三）督查工作制度建立健全督查督辦工作制度，對(duì)于做好督查工作十分重要，既有利于明確職責(zé)范圍，又有利于增加工作透明度和提高工作效率。1.專人負(fù)責(zé)制度督查督辦工作要按照專人負(fù)責(zé)的原則。做到件件有落實(shí)，事事有部門承辦，結(jié)果有反饋。2.檢查制度在督查督辦工作過(guò)程中，辦公室要根據(jù)不同工作內(nèi)容運(yùn)用不同的形式，對(duì)被督查單位的工作進(jìn)展情況和落實(shí)情況進(jìn)行普遍檢查和重點(diǎn)抽查。953.情況通報(bào)制度利用辦公室督查督辦簡(jiǎn)報(bào)，定期或不定期對(duì)各單位、各部門落實(shí)上級(jí)部門重大決策、重要工作部署以及重要批示的辦理情況，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。對(duì)落

52、實(shí)好的予以表?yè)P(yáng)，加以推廣；對(duì)不足之處，及時(shí)指出，督促改進(jìn)；對(duì)落實(shí)差的，要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。96（四）督查工作方法辦公室督查督辦工作，將根據(jù)督查督辦事項(xiàng)的內(nèi)容采取催報(bào)督促、督查調(diào)研等方式進(jìn)行。1.催報(bào)督促重要決策出臺(tái)或工作部署之后，在規(guī)定的上報(bào)或辦結(jié)期限內(nèi)，辦公室要定期或不定期對(duì)承辦單位的工作進(jìn)展情況和辦理結(jié)果進(jìn)行催報(bào)。2.督查調(diào)研辦公室在開展督辦工作時(shí)，要寓調(diào)查研究于督查之中，邊督查邊調(diào)研，進(jìn)而形成調(diào)研成果，為領(lǐng)導(dǎo)做好參謀助手。97（五）督查工作要求（1）工作人員要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好督查督辦工作。（2）督查督辦工作應(yīng)本著實(shí)事求是的原則和一絲不茍的精神，深入調(diào)查研究，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地了解和反饋

53、有關(guān)情況，并對(duì)涉密事項(xiàng)嚴(yán)格保密。（3）督查督辦過(guò)程中，督辦人員要加強(qiáng)與被督辦部門之間的溝通與聯(lián)系。對(duì)涉及幾個(gè)職能部門的事項(xiàng)，部門之間有意見分歧不能解決時(shí)，應(yīng)做好協(xié)調(diào)工作。（4）凡列入督查督辦的事項(xiàng)，都應(yīng)當(dāng)有明確的督辦結(jié)論；凡未按時(shí)并保質(zhì)完成的工作，應(yīng)如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)以便作出決策，并責(zé)成有關(guān)部門限時(shí)完成。98二、信訪工作（一）信訪工作的含義和方法所謂信訪，是來(lái)信來(lái)訪的簡(jiǎn)稱，是指社會(huì)成員通過(guò)寫信、走訪、電話等形式，向黨和國(guó)家機(jī)關(guān)、企事業(yè)、社會(huì)組織及其負(fù)責(zé)人反映情況，表達(dá)個(gè)人和集體意愿的一種政治交往活動(dòng)。（二）信訪工作的程序信訪工作的基本程序是信訪事項(xiàng)的提出、信訪事項(xiàng)的受理、信訪事項(xiàng)的辦理和督辦。其中

54、信訪受理包括以下內(nèi)容：來(lái)信受理：收信閱信登記立案；來(lái)訪受理：接待登記接談現(xiàn)場(chǎng)處理立案；來(lái)電受理：弄清身份聽記陳述整理記錄立案。991.登記登記是信訪工作初始階段的基本工作。登記的基本內(nèi)容有：信訪人的基本情況、基本事實(shí)、具體要求、相應(yīng)理由和依據(jù)、信訪事項(xiàng)的來(lái)源、處理方式以及事項(xiàng)受理、答復(fù)的規(guī)定期限等。2.告知告知是指行政機(jī)關(guān)在收到信訪事項(xiàng)后，在法定期限內(nèi)，依據(jù)現(xiàn)有法律、法規(guī)，判斷該事項(xiàng)是否屬于所受理范圍和所管轄級(jí)別，以便做出是否受理的決定，并告知信訪人。不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)自收到信訪事項(xiàng)之日起 15日內(nèi)書面告知信訪人。1003.受理受理是指信訪工作機(jī)構(gòu)認(rèn)為公民、法人或者其他組織提出的信訪事項(xiàng)屬于

55、受理范圍，決定進(jìn)行處理的行為。特殊情況下，對(duì)于可能引發(fā)群體性信訪行為、集中投訴行為，或?qū)瘛⒎ㄈ嘶蚱渌M織的權(quán)益產(chǎn)生較為廣泛影響的事項(xiàng)，在公民、法人或其他組織未向信訪工作機(jī)構(gòu)提出信訪事項(xiàng)前，信訪工作機(jī)構(gòu)可以根據(jù)相關(guān)的信息和線索主動(dòng)受理。受理分為轉(zhuǎn)送、交辦、通報(bào)與報(bào)告。101（1）轉(zhuǎn)送。信訪工作機(jī)構(gòu)對(duì)于決定受理的信訪事項(xiàng)，根據(jù)職責(zé)權(quán)限和級(jí)別管轄，將信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)到有權(quán)對(duì)信訪事項(xiàng)的實(shí)體內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)并做出處理意見的部門。（2）交辦。對(duì)轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)中的重要情況需要辦理反饋結(jié)果的，可以直接交由有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)辦理，要求其在指定辦理期限內(nèi)反饋結(jié)果，提交辦結(jié)報(bào)告。交辦的信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)附正式的交辦函件。（

56、3）通報(bào)與報(bào)告。通報(bào)和報(bào)告是指縣級(jí)以上各級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)要定期向下一級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)通報(bào)轉(zhuǎn)送情況，下級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)要定期向上一級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)報(bào)告轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)的辦理情況。1024.辦理辦理是指有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)依據(jù)職權(quán)，對(duì)已經(jīng)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行研究論證或者調(diào)查核實(shí)后，依法做出處理意見、予以處理的行為。辦理的程序是：（1）開展信訪調(diào)查：事前通知、表明身份、說(shuō)明理由、實(shí)施調(diào)查、制作筆錄。（2）做出辦理決定：請(qǐng)求事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定的，予以支持；請(qǐng)求事由合理但缺乏法律依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)對(duì)信訪人做好解釋；請(qǐng)求缺乏事實(shí)根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定的，不予支

57、持。103（3）送達(dá)與執(zhí)行：送達(dá)方式有郵寄、直接送達(dá)、留置送達(dá)、公告送達(dá)。執(zhí)行是指信訪人的請(qǐng)求得到支持的信訪事項(xiàng)，在處理意見作出之日起即可執(zhí)行。5.復(fù)查與復(fù)核（1）復(fù)查。信訪人對(duì)作出的信訪事項(xiàng)處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起 30日內(nèi)請(qǐng)求原辦理行政機(jī)關(guān)的上一級(jí)行政機(jī)關(guān)復(fù)查。收到復(fù)查請(qǐng)求的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請(qǐng)求之日起 30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以書面答復(fù)。（2）復(fù)核。信訪人對(duì)復(fù)查意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起 30 日內(nèi)向復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級(jí)行政機(jī)關(guān)請(qǐng)求復(fù)核。收到復(fù)核請(qǐng)求的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核請(qǐng)求之日起 30日內(nèi)提出復(fù)核意見。1046.督辦督辦的方式：電話督辦、書面督辦、實(shí)地督辦

58、、會(huì)議督辦、聯(lián)合督辦。7.立卷歸檔信訪工作中產(chǎn)生的文書材料包括群眾來(lái)信、接談和電話記錄、傳真件、錄音和錄像材料、登記簿冊(cè)、轉(zhuǎn)辦和交辦函、答復(fù)函、上復(fù)報(bào)告等。信訪工作文書材料在平時(shí)就要注意收集，在結(jié)案后加以整理，并對(duì)其中有保存價(jià)值的材料立卷歸檔。任何人不得丟失、隱匿和擅自銷毀信訪材料。1058.總結(jié)與綜合研究總結(jié)的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，交流經(jīng)驗(yàn)，不斷提高和改進(jìn)工作水平。綜合研究，是在總結(jié)的基礎(chǔ)上對(duì)一定時(shí)期的信訪案件作綜合分析，發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、傾向性問題的研究過(guò)程。目的在于為領(lǐng)導(dǎo)提供有參考價(jià)值的情況、問題、建議，提高信訪工作的針對(duì)性和有效性。106第三部分 領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)活動(dòng)安排【知識(shí)目標(biāo)】熟悉領(lǐng)導(dǎo)約會(huì)

59、安排的主要內(nèi)容和基本要求。了解約會(huì)安排的原則和方法。掌握商務(wù)活動(dòng)安排的方法。熟悉秘書商務(wù)禮儀的基本要求?！灸芰δ繕?biāo)】能夠熟練安排領(lǐng)導(dǎo)約會(huì)并編制工作表。能夠合理安排商務(wù)活動(dòng)。能夠熟練安排商務(wù)計(jì)劃。能夠按照商務(wù)禮儀要求輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。107第一單元 約會(huì)安排約會(huì)也稱約見，是指上司在事先約定的時(shí)間、地點(diǎn)與別人會(huì)面洽談業(yè)務(wù)，會(huì)商工作。在企事業(yè)單位中，約見這一種交際形式被運(yùn)用的頻率，僅次于電話聯(lián)系和書信聯(lián)系。凡商量工作、解決問題、交流信息、聯(lián)絡(luò)感情都常用這一形式。在現(xiàn)代社會(huì)中，會(huì)面應(yīng)事先約定，這是講究社交禮節(jié)、注重工作效率的表現(xiàn)。108一、約會(huì)安排的基本原則（1）要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣來(lái)安

60、排約見。（2）要區(qū)分輕、重、緩、急，合理安排約見。（3）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搜集有關(guān)信息，做到使領(lǐng)導(dǎo)事先心中有數(shù)。（4）酌情彈性。這種彈性包含兩方面內(nèi)容，一是指安排約見時(shí)間要錯(cuò)開進(jìn)行，不可太緊或太松。二是早期安排的約見，時(shí)間不能太確定，屆時(shí)也可能會(huì)因情況有變而更動(dòng)約見時(shí)間。（5）要注意提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約，如果領(lǐng)導(dǎo)不能按事先約好的時(shí)間進(jìn)行約見，辦公室人員要設(shè)法及早通知對(duì)方。保證準(zhǔn)時(shí)赴約，不誤約，不失約。109二、約會(huì)安排的一般方法（1）在領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間比較充裕、精力比較充沛的情況下安排約見。（2）電話安排約見。（3）信件安排約見。（4）制定約見日程表。110三、約會(huì)安排的注意事項(xiàng)（1）要配合上司的時(shí)間表。（2）分辨