管家部衛(wèi)生檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)VIP

1、管家部衛(wèi)生檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)總要求:眼看到的地方無(wú)污漬、手觸及的地方無(wú)灰塵、耳聽(tīng)不到異聲、鼻聞不到異味。一、衛(wèi)生間局部：1、門(mén)栓是否松動(dòng)2、門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活3、門(mén)后掛衣鉤是否松動(dòng)4、抽風(fēng)機(jī)開(kāi)啟和運(yùn)作是否正常、有無(wú)發(fā)出噪音5、天花板是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)6、面盆水龍頭開(kāi)關(guān)是否松動(dòng)、凹處是否有污垢7、面盆去水提拔是否失靈8、水龍頭外表是否光亮、水龍頭下方是否積有污垢9、面盆外表是否積有水跡或污垢10、面盆溢水口是否有污垢11、面盆是否松動(dòng)、與云石銜接處有無(wú)污垢12、面盆兩側(cè)墻壁有無(wú)污跡13、云石臺(tái)檔板有無(wú)變形或污跡14、云石臺(tái)下方地板及墻面上有無(wú)積塵15、垃圾筒外部是否有污跡26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中

2、要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先 倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過(guò)程中，絕不 允許服務(wù)員離崗超過(guò)3分鐘（包括送單、取酒水、買(mǎi)單等）27、值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái)；不要背對(duì)客人或倚靠柱子吧臺(tái)等，要時(shí)刻注意 客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水/茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面, 及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。假設(shè)客 人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì)寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái)，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)愣出神、不為客人 服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過(guò)

3、30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā) 生。29、包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤(pán)。31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜 時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)，以供客人比照參考選擇。32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長(zhǎng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說(shuō) “先生（小姐），對(duì)不起,讓您們久等了，請(qǐng)慢用?！?3、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤(rùn)；不能有氣無(wú)力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)慢用”35、服務(wù)員在和客人說(shuō)話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說(shuō)話節(jié)奏快慢：不能太快！要防止面 部表情呆板、冷

4、淡、沒(méi)笑容;說(shuō)話證據(jù)生硬、沉悶。36、客人結(jié)賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝 通交流:邊走邊征詢客人對(duì)服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見(jiàn)。37、大廳設(shè)專職撤臺(tái)員，以保證值臺(tái)服務(wù)員不缺崗，防止產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離 開(kāi)客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫助照看一下并提供服務(wù)。38、重要客人或人數(shù)多的包房要派23名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，12 人倒酒，1人服務(wù)或派菜。39、對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換 崗位。40、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正（如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。41、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中

5、要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言（眼神、手勢(shì)等）的運(yùn)用。42、餐前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細(xì)微處：擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟 等。43、迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧：分散就座，看起來(lái)大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺(tái)，不會(huì) 造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺(tái)服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工 上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。45、適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。46、服務(wù)員對(duì)客人的愛(ài)好習(xí)慣要牢記在心。47、每周開(kāi)一次找差距總結(jié)工作會(huì)（每個(gè)人都說(shuō)自己工作的缺乏，這周學(xué)到了什么東 西）48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。49、

6、管理者也要注意和員工說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情, 這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利 于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。53、收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí)，說(shuō)話語(yǔ)氣要注意規(guī)范用語(yǔ)。54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。55、主管在開(kāi)餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無(wú)雜音、燈光是否昏暗、 是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。56、每月

7、評(píng)選出12名服務(wù)明星（銷(xiāo)售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等）現(xiàn)身說(shuō)法，給其 他員工做典范、樹(shù)典型。57、重視親和力的培養(yǎng)：每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。58、每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開(kāi)發(fā)新客 戶。59、管理人員要經(jīng)常 拜訪客戶。60、營(yíng)業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給員工予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。61、管理者每天下班前要填寫(xiě)工作報(bào)告。二、精神面貌、儀容儀表方面62、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親；精力 集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。63、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過(guò)肩，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，男員工：側(cè)不過(guò)耳，后不 過(guò)領(lǐng)，不留不鬃角。64、女員

8、工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。65、上班著工裝，保持工裝整齊、無(wú)污跡、鈕扣齊全、無(wú)開(kāi)線處。正確佩帶工號(hào)牌。66、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋、旅 游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無(wú)破洞和跳絲。鞋子 要干凈。三、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面67、站姿站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，表達(dá)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位 置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體 前交叉。身體正直平穩(wěn)

9、,保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。68、行姿行走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右 行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。69、手勢(shì)對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并 攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用O70、坐姿保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。71、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與 下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，

10、不無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。73、熱愛(ài)酒店，愛(ài)店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。74、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；要容許別人犯錯(cuò)誤。75、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不靠。77、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友、做與工作無(wú)關(guān)的事、閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志、處 理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人 ，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使用香味過(guò)濃 的香水或發(fā)油。79、上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。80、員工上下班下走員工通道。8

11、1、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。83、員工在工作場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭 或簡(jiǎn)單手勢(shì)，不得大聲呼叫，如同事間在事相問(wèn)，只能走近再講。84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下 行走。85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，保護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物，不私自飲食酒店 的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。86、上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人 （緊急情況除外，但須報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人），進(jìn)出 酒店如攜帶物品需主動(dòng)接受保安檢查。87、拾得客人遺留物品，必須及

12、時(shí)上交部門(mén)負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過(guò)，以便妥善 處理。88、片區(qū)服務(wù)員累計(jì)一天超過(guò)三次過(guò)失，片區(qū)管理人員（領(lǐng)班或部長(zhǎng)）應(yīng)記過(guò)失一次。!1!89、禮貌修養(yǎng)酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。在接待服 務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱 呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。90、待客禮節(jié)待客熱情，笑臉相迎，見(jiàn)面問(wèn)候。進(jìn)出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉 止得體，主意語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、 百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客

13、人服好務(wù) 。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭(zhēng)辯。91、服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信 仰之動(dòng)作、語(yǔ)言，不譏笑，不品頭論足。進(jìn)入客人房間前，先敲門(mén)。不亂翻、亂動(dòng)客人物品。 客人用餐主動(dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。92、準(zhǔn)時(shí)守信參加中心活動(dòng)，約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提 前12分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生。93、老弱婦幼對(duì)老弱婦幼、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周至L在接待服務(wù)中，對(duì)帶小孩 的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，

14、以防引起 的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應(yīng)主動(dòng)扶助。94、待客的忌諱忌諱打聽(tīng)客人的私事，忌諱打聽(tīng)客人的去向。95、語(yǔ)言規(guī)范（1）說(shuō)好第一句話。（2）使用語(yǔ)言準(zhǔn)確。（3）講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。（4）注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。（5）注 意面部表情：準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，會(huì)給留下親切、愉快、舒適的印象。對(duì)老年人用尊敬的眼 神，對(duì)小孩用保護(hù)的眼神，對(duì)大多數(shù)客人用親切、誠(chéng)懇的眼神。平時(shí)要情緒穩(wěn)定，目光平視, 面部表情要根據(jù)接待對(duì)象和說(shuō)話內(nèi)容而變化。96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動(dòng)”和“五聲”五,賓客投訴97、必須認(rèn)真聽(tīng)取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯。98、總經(jīng)理授權(quán)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴，

15、當(dāng)事人原那么上應(yīng)主動(dòng)回避，不得自行處 理與發(fā)生的糾紛。99、專注聽(tīng)取賓客投訴。任何投訴，均需書(shū)面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門(mén)要于兩 天內(nèi)將處理意見(jiàn)上報(bào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。100、處理投訴的一般步驟：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；（2）同情、理解、撫慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重 視；（4）注意過(guò)程詢問(wèn)，記錄要點(diǎn)；（5）提出解決問(wèn)題的具體措施；（6）提出解決問(wèn)題所需時(shí) 間；（7）追蹤、催促補(bǔ)救措施的執(zhí)行16、垃圾筒內(nèi)部有無(wú)污跡、雜物17、廁紙架是否牢固無(wú)灰塵18、皂碟內(nèi)外側(cè)是否積有污垢19、掛畫(huà)頂是否積有灰塵、掛畫(huà)內(nèi)側(cè)是否松脫20、馬桶水箱蓋面是否有灰塵21、馬桶水箱內(nèi)壁是否有水垢22、馬桶水箱

16、內(nèi)機(jī)件操作是否正常（拉動(dòng)閥是否松脫）23、馬桶水箱開(kāi)關(guān)是否靈活24、能桶蓋板與馬桶接合處是否松動(dòng)、有無(wú)污垢25、馬桶內(nèi)壁有無(wú)長(zhǎng)流水造成的水跡26、馬桶底座裝飾蓋是否松脫或喪失27、馬桶后面及附近墻壁有無(wú)污跡28、地漏是否積有雜物、有無(wú)異味溢出29、隔斷門(mén)及門(mén)面是否有污跡30、有無(wú)人鎖是否靈活或損壞31、自動(dòng)烘手器外表是否有灰塵32、烘手器下方風(fēng)口是否有水跡33、墻壁開(kāi)關(guān)外表及凹處是否有污跡34、蹲便腳踏閥是否光亮無(wú)灰塵35、閉門(mén)器是否松動(dòng)36、閉門(mén)器外表是否有灰塵37、衛(wèi)生間地板是否清潔無(wú)污跡、無(wú)雜物二、公共區(qū)域局部：（一）木質(zhì)門(mén)局部38、房門(mén)標(biāo)志牌是否松動(dòng)、銅面是否擦凈、字跡是否清晰39、門(mén)

17、鎖開(kāi)動(dòng)是否正常、保險(xiǎn)舌有無(wú)失靈40、門(mén)活頁(yè)是否正常、外表是否有灰塵41、門(mén)磁吸是否松動(dòng)42、門(mén)面油漆有無(wú)脫色或破損、門(mén)面上是否有污漬43、門(mén)框上有無(wú)積塵（二）空調(diào)各種風(fēng)口44、開(kāi)關(guān)空調(diào)時(shí)，風(fēng)口發(fā)出聲音是否正常45、出風(fēng)口是否有積塵46、排煙風(fēng)閥外表是否有灰塵47、新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無(wú)積塵（三）掛畫(huà)局部48、掛畫(huà)是否牢固49、掛畫(huà)內(nèi)裝裱是否有污漬50、掛畫(huà)頂有無(wú)灰塵（四）地毯局部51、地毯是否平整無(wú)疏松、無(wú)折皺、無(wú)破損52、地毯上有無(wú)污漬53、家俱、保潔柜等底部地毯是否有雜物54、地毯邊角位是否有積塵55、地毯外表是否有顆粒狀雜物;（五）墻壁紙局部（大白墻面雷同）56、墻紙上有無(wú)霉點(diǎn)或污漬57

18、、墻紙有無(wú)脫落或破損58、墻角有無(wú)破損（六）窗臺(tái)局部（包括衛(wèi)生間、走廊、樓梯間）59、玻璃窗開(kāi)啟是否順暢60、玻璃外表是否潔凈、明亮61、鋁合金框有無(wú)積塵、軌道內(nèi)有無(wú)雜物62、窗臺(tái)欄桿上是否有積塵63、窗臺(tái)內(nèi)是否有積塵64、鋁合金劃是否靈活好用（七）窗簾局部65、窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列、拉動(dòng)是否順暢66、窗簾、窗紗有無(wú)脫鉤現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)掛67、窗簾、窗紗是否潔凈68、窗簾、窗紗覆蓋處的地毯是否有雜物或污漬（八）綠色植物局部69、植物葉是否枯黃、泥土是否缺水70、植物葉面是否有積塵71、植物容器外外表是否干凈、無(wú)污漬72、植物容器底盤(pán)內(nèi)是否有污漬及水跡73、植物容器泥土外表是否有雜物（

19、殘葉、煙灰、煙頭等）（九）理石墻面及木質(zhì)墻面74、理石縫處是否有積塵75、理石有無(wú)松動(dòng)和破損（十）客用電梯及消防梯76、電梯廳門(mén)是否有手印77、轎廂內(nèi)木質(zhì)外表及不銹鋼外表是否有灰塵及污漬78、電梯地毯上是否有污漬及雜物79、轎廂頂燈是否完好80、電梯毯四周是否有雜物、污漬81、轎廂內(nèi)顯示器是否正常運(yùn)行82、電梯滑道內(nèi)是否有雜物83、轎廂內(nèi)玻璃是否有手印84、廳門(mén)夾縫及轎廂頂部四周夾縫處是否有積灰85、電梯火警告示牌是否松脫或喪失（貼在電梯入口處）（十一）公共區(qū)域走廊天花板局部86、天花板四周邊角線部位是否平滑無(wú)裂紋87、天花板是否平滑無(wú)裂縫88、天花板上有無(wú)霉點(diǎn)、污漬、有無(wú)發(fā)出異味89、天花板

20、工程檢查口處是否有破損、檢查蓋是否復(fù)位90、煙感器有無(wú)松脫或破損91、消防水噴淋頭是否松脫，有無(wú)積塵92、天花筒燈是否松脫或損壞（十二）走廊墻面局部（包括底腳線）93、木質(zhì)底腳線是否有灰塵94、四部電梯入口處理石框及木框是否有灰塵95、墻壁各種電器開(kāi)關(guān)是否正常運(yùn)行，有無(wú)灰塵96、電力開(kāi)關(guān)箱外表是否有灰塵97、各營(yíng)業(yè)部門(mén)指示牌外表及頂部是否有灰塵98、安全出口指示燈是否喪失，其頂部是否有灰塵99、各樓層應(yīng)急照明燈是否有灰塵100、各種管廊井、消火栓門(mén)外表及門(mén)框是否有灰塵101、各種管廊井門(mén)、消火栓門(mén)外表及門(mén)框是否有灰塵（十三）大堂崗各種陳設(shè)物品局部102、各種玉石器件是否有破損，外表是否有灰塵1

21、03、鋼琴外表是否有灰塵（包括鋼琴腳、琴凳）104、垃圾筒石子是否潔白105、煙缸內(nèi)煙頭是否超過(guò)3個(gè)106、公用 線是否有污漬此主題相關(guān)圖片如下:一、工作規(guī)范方面：1、最重要的一條原那么就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài) 度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氣氛；我們要求員工要熱愛(ài)這份工作, 保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。3、客人到酒店買(mǎi)一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差異，但這杯咖啡是通過(guò)什 么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差異所 在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想 客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng) 我