客戶(hù)關(guān)系管理第2版鄔金濤教學(xué)大綱

1、客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)大綱課程代碼：學(xué)分?jǐn)?shù)：2開(kāi)課學(xué)期：2學(xué)時(shí)數(shù)：總學(xué)時(shí)學(xué)分?jǐn)?shù)：2開(kāi)課學(xué)期：2編寫(xiě)日期：2018年10月12日一、錦程轆質(zhì).耳的課程性質(zhì)：客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)及其他管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)本科學(xué)生的專(zhuān)業(yè)選修課。主要目的：通過(guò)教學(xué)，希望能夠到達(dá)以下目的：1、熟練掌握客戶(hù)關(guān)系管理的整個(gè)流程以及具體的客戶(hù)管理策略，掌握客戶(hù)關(guān)系管理的 基本原理和原那么。2、重點(diǎn)掌握各種客戶(hù)關(guān)系管理工具在不同市場(chǎng)環(huán)境下的搭配、調(diào)整和整合，熟練運(yùn)用 各種模型和工具分析具體環(huán)境并制定具體的解決方案。3、了解客戶(hù)價(jià)值分析、設(shè)計(jì)、傳遞和監(jiān)測(cè)的主要研究成果與熱點(diǎn)問(wèn)題。二、錦程散學(xué)向客、號(hào)時(shí)合配和錦程藏考基洋要求.客戶(hù)關(guān)系管理概

2、述（4學(xué)時(shí)）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理12客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵L3客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)的開(kāi)展基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解并理解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)涵、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生 的背景、客戶(hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)涵與構(gòu)成和中國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理開(kāi)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)。.客戶(hù)關(guān)系管理流程（4學(xué)時(shí)）流程管理導(dǎo)向與運(yùn)作框架2核心流程2.3支撐平臺(tái)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略流程框架、客戶(hù)關(guān)系管理的核 心流程和客戶(hù)關(guān)系管理的支撐平臺(tái)3.客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)（2學(xué)時(shí)）1客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)演進(jìn)與開(kāi)展2客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)3客戶(hù)關(guān)系管理支撐技術(shù)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)的基本構(gòu)成、客戶(hù)關(guān)系管理 技術(shù)的

3、變遷過(guò)程、客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能模塊、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和接觸管理技術(shù)在客 戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)中的應(yīng)用客戶(hù)組合分析（4學(xué)時(shí)）客戶(hù)識(shí)別2客戶(hù)價(jià)值識(shí)別3客戶(hù)組合戰(zhàn)略基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解并理解客戶(hù)識(shí)別的方法和客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)、客 戶(hù)貢獻(xiàn)價(jià)值的內(nèi)涵及測(cè)算方法、客戶(hù)組合分析的工具以及對(duì)應(yīng)的關(guān)系類(lèi)型5.構(gòu)建客戶(hù)信息庫(kù)（4學(xué)時(shí)）5.1客戶(hù)信息庫(kù)概述2客戶(hù)信息庫(kù)的構(gòu)建3客戶(hù)信息庫(kù)的運(yùn)用基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握和理解客戶(hù)信息庫(kù)的內(nèi)涵、客戶(hù)信息庫(kù)所需的重 要信息內(nèi)容、客戶(hù)信息庫(kù)的作用與意義、以及如何構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理決策所依賴(lài)的信息平臺(tái)。6.設(shè)計(jì)客戶(hù)價(jià)值（2學(xué)時(shí)）61客戶(hù)感知價(jià)值的內(nèi)涵2客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)

4、造的源泉3客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造的途徑基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解并理解價(jià)值及客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)涵、客戶(hù)需要的內(nèi)涵 及開(kāi)展趨勢(shì)、企業(yè)如何為客戶(hù)設(shè)計(jì)其真正所需的價(jià)值組合。傳遞客戶(hù)價(jià)值（2學(xué)時(shí)）價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建72客戶(hù)接觸界面的構(gòu)建基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的內(nèi)涵及構(gòu)成、客戶(hù)接觸的方式及模式、客 戶(hù)接觸界面的構(gòu)建。戶(hù)周期管理（4學(xué)時(shí)）1客戶(hù)獲取管理2客戶(hù)保持管理客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理4客戶(hù)流失管理基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶(hù)獲取的定義、客戶(hù)獲取的戰(zhàn)略流程、客戶(hù) 獲取績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、客戶(hù)保持與開(kāi)發(fā)的途徑、客戶(hù)保持績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、流失客 戶(hù)的管理對(duì)策。9.評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意（2學(xué)時(shí)）1客戶(hù)滿(mǎn)意概述

5、2客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解并理解顧客導(dǎo)向的質(zhì)量觀、顧客滿(mǎn)意的定義與 意義、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)、顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。10.客戶(hù)經(jīng)理管理（2學(xué)時(shí)）101客戶(hù)經(jīng)理制2選拔與培養(yǎng)3授權(quán)與激勵(lì)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解并理解客戶(hù)經(jīng)理的層級(jí)架構(gòu)、職責(zé)范圍和工作 流程、如何選拔與培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理、如何向客戶(hù)經(jīng)理合理授權(quán)、如何通過(guò)創(chuàng)新的手段來(lái)有效地 激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理11.客戶(hù)關(guān)系管理工程實(shí)施（2學(xué)時(shí)）組建工程小組2確定實(shí)施規(guī)劃與步驟11.3選擇合適的產(chǎn)品4網(wǎng)絡(luò)化的客戶(hù)關(guān)系管理基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解并理解客戶(hù)關(guān)系管理工程小組的構(gòu)成及分工、 如何制定實(shí)施規(guī)劃和步驟、如何選擇合適的產(chǎn)品與服務(wù)、如何在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上應(yīng)用客戶(hù)關(guān) 系管理三、4錦程易其它錦程的碟東和臺(tái)工本課程的先修課為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。先修課程能夠?yàn)楸菊n程的順利開(kāi)展提供知識(shí)基礎(chǔ)。四，洋錦程的考噬方式期末以考試形式考核，占70%,平時(shí)表現(xiàn)占30%?？荚囶}型包括名詞解釋、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題等。山、也衩教材與聞禳財(cái)身建議教材：郭金濤，嚴(yán)鳴，薛靖編著，客戶(hù)關(guān)系管理（第二版）.中國(guó)人民大學(xué)出版社2018/9推薦材料及閱讀文獻(xiàn)：管理世界、企業(yè)管理、銷(xiāo)售與市場(chǎng)、哈佛商業(yè)評(píng)論等。自、錦程簡(jiǎn)介客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中一個(gè)新的分支，是現(xiàn)今很多企業(yè)急需探討的熱門(mén)話(huà)題。 本課程介紹企業(yè)