淺談急診醫(yī)患溝通技巧課件

1、 淺談急診醫(yī)患溝通的技巧湛江中心人民醫(yī)院急救中心劉小宇 良言一句三冬暖 惡語傷人六月霜 急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)建立的時(shí)間短，要求高，矛盾多。 患者往往是起病急，患者家屬心情急，在這種狀況下醫(yī)護(hù)人員如沒有良好的服務(wù)態(tài)度，很容易引起糾紛。因此，提高急診護(hù)士溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，對提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛具有十分重要的意義。 溝通是有目的的交流行為,溝通中強(qiáng)調(diào)信息交換而不是單向傳遞，信息交換對醫(yī)務(wù)人員尤為重要。溝通載體可以是語言，也可以是文字、動作表情、著裝行為等。語言外信息常影響患者對護(hù)士的信任度。影響溝通的因素除主觀意愿外，還包括雙方知識背景、地位差異、環(huán)境、信息反饋情況等，對醫(yī)患溝通

2、影響最大的是知識背景。 溝通的概述 護(hù)患溝通障礙1、來自護(hù)士的障礙2、來自患者的障礙3、來自第三人的障礙4、來自護(hù)患雙方期待的障礙(1)溝通意識不強(qiáng);(2)溝通表述不清;(3)溝通知識缺乏;(4)溝通精力不夠。 來自護(hù)士的障礙 】 來自第三人的障礙這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。 由于第三人對疾病認(rèn)識上的不足以及對患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時(shí)比患者本人更為強(qiáng)烈;急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解，當(dāng)護(hù)士的注意力集中在危重患者身上，而延緩了對較輕患者及其家屬的關(guān)心和重視，就容易引起患者及其家屬的不滿和指責(zé)，這種注意力的不對等常妨礙溝通的進(jìn)行。來

3、自護(hù)患雙方期待的障礙 急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀上可能由于病情過于危重而無法挽救患者生命時(shí)，家屬由于無法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。同時(shí)，急診護(hù)士也希望患者及其家屬尊重和理解護(hù)理工作，不要出現(xiàn)辱罵、毆打護(hù)士的失禮言行。因此，護(hù)患雙方無論哪一方感到失望，都會影響溝通的順利進(jìn)行。 護(hù)患溝通技巧1、尊重才能溝通：溝通的前提是尊重。言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。 護(hù)患溝通技巧2、練就嫻熟高超的急救技能嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，護(hù)士還要熟練掌握專業(yè)理論知識

4、，對患者提出的問題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運(yùn)用心 理學(xué) 、社會學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，解除患者的疑慮及不良的心理狀態(tài)，從而有利于護(hù)患溝通。3、塑造積極開朗的護(hù)士形象 護(hù)士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏老幼，都應(yīng)有理有節(jié)，關(guān)愛有加。同時(shí)，護(hù)士在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個(gè)危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。護(hù)士要站在患者或患者家屬的角度，通過換位思考，去體諒患者和家屬的心情，通過微笑服務(wù)，以積極情緒去感染患者，讓患者感覺舒適、溫馨、愉悅，從而使護(hù)患雙方進(jìn)行平等而親切的

5、交流。(1)注意及時(shí)溝通;(2)注意語言通俗;(3)注意針對不同的患者、不同的時(shí)機(jī)使用不同的溝通方式，如在患者發(fā)怒時(shí)，讓其適當(dāng)發(fā)泄，用非語言形式感化患者;患者哭泣時(shí)，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。 護(hù)患溝通誤區(qū)1、溝通單靠語言：溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免單純、生硬的語言，須結(jié)合肢體語言、表情語言以增強(qiáng)溝通效果 。 護(hù)患溝通誤區(qū)2、告知等于溝通。在醫(yī)療活動中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的患者或家屬在與醫(yī)護(hù)人員談話后并未真正明白所談問題的含義，這導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。 為何告知和交流無效: 醫(yī)者與患者知識的嚴(yán)重不對稱 醫(yī)者與患者的信任關(guān)系未建立 醫(yī)者與患者對風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知不同少數(shù)醫(yī)者的不良行為 社會環(huán)境的扭曲狀態(tài) 盡快,耐心,詳細(xì),通俗告知如下問題: 1.我是什麼病 2.要花多少錢 3.要住多長時(shí)間 4.有何危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn) 5.可否治好護(hù)患溝通誤區(qū)3、完全滿足患者要求等于溝通：無原則地滿足患者要求將使醫(yī)護(hù)人員處于被動。應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，對患者的要求，應(yīng)考慮其合理性和必要性，如非需要應(yīng)對患者予以詳細(xì)解釋。 建立防范醫(yī)療糾紛的長效機(jī)制: 1.