網吧突發(fā)事件案例及的處理方法

1、網吧突發(fā)事件案例及的處理方法處理突發(fā)事件是網吧工作人員迫切而緊要的一個課題。我個人認為要預防和處理突發(fā)性群體事件網吧工作人員應該練就以下四種能力1、練就超前預見能力見能力來自對網吧各方面的了解，對事件的體察，對各種隱患的排查和分析，一旦事件發(fā)生，心理上有準備，就可按照預案穩(wěn)妥地開展處置工作。對可能發(fā)生的突發(fā)性事件要有預見能力，并采取得力措施預防突發(fā)性事件的發(fā)生。這種能力的取得，需要工作人員有扎實的工作作風和牢固的宗旨觀念2、練就洞察事態(tài)能力事件發(fā)展不是靜止的，而是不斷變化的，要洞察事態(tài)發(fā)展的每一步進程及參與事件者的心理變化，尋找對策，及時加以突破。3、練就控制局勢能力在處置事件過程中，應做到到

2、位，不回避矛盾，事件發(fā)生后，應該保持鎮(zhèn)定不要慌張，面對事件，掌握情況，找準原因，對癥決策，尤其是發(fā)生重大突發(fā)性群體事件，要從容不迫，靠前指揮，與大家面對面地交流溝通，面對面地做解釋、說服和解釋思想工作，消除對抗心理，穩(wěn)定情緒。3、練就適時決策能力現(xiàn)場工作人員要根據事件的發(fā)展變化，審時度勢，把握機會，果斷決策，不能延誤處置事件的最佳時機。在處理過程中堅持“吸取教訓以方便以后參考：一：遇到客人身體不適時:1、客人在網吧一上就是幾天幾夜，不眠不休，有舊病的可以會造成舊病復發(fā)，如：暈倒、癲癇等的處理方法：首先我們應第一時間撥打120急救電話，距醫(yī)院比較近的我們應組織人員將其送往醫(yī)院救治，距醫(yī)院比較遠的

3、我們在打完急救電話后可以問問網吧的客人是否有懂醫(yī)的。對病人進行急救，等待120來到；堅決杜絕經常睡覺的客人，以防一睡不醒的，有些客人上網時間比較常，我們要保持經常提醒，不上網的更不允許睡覺。二、發(fā)生各類沖突事件的處理方法 1、網吧會經?？腿伺c客人之間發(fā)生沖突。首先要在沖突沒有惡化之前對雙方進行好言相勸，但要注意用詞，不能說任何一方的不是，就說“沒有什么大不了的，大家坐下來有話好好說，大家來這里都圖個開心、休閑，沒必要搞一肚子氣，何苦呢？”要有二個或三個工作人員不同角度上、不同語氣、不同方式對此進行和氣調解，以免沖突惡化，如果經調解無效，沖突發(fā)生惡化，應急時打電話通知社區(qū)民警，在沖突惡化的情況下

4、，首先工作人員保護好網吧財產，同時做好自衛(wèi)； 2、工作人員與客人之間的沖突： 如：收銀員與客人之間發(fā)生爭執(zhí)，當班其它工作人員應立即上前制止，工作人員和客人發(fā)生爭執(zhí)，首先不管誰對誰錯，都是我們的錯，顧客就是“上帝”，顧客永遠是對的。每個員工都必須以更好地服務于顧客為根本出發(fā)點，不得與顧客爭吵；如果是我們的錯應做出道歉，如果是客人的錯，應給客人做一個詳細的解釋，例如說：這是我們公司的規(guī)章制度，我們也只是打工的，我們也只能按公司制度做事，我們的工作給您帶來不便，希望您能夠諒解，最好能把這些發(fā)生爭執(zhí)的客人好言相請到辦公室或機房進行調解，以免對上網的其它客人、網吧的形象造成幅面影響，像工作人員與客人的沖

5、突，每個網吧應堅決杜絕，是英雄是好漢打掉牙往肚子里吐，一個字“忍”.3、喝多了酒在網吧內惹事生非 首先員工看到這種喝了酒的人應該特別留意，他是否會在本網吧鬧事，如果有這種跡象，可以看一下是否有朋友相隨的，有的話就讓他朋友帶他回去，如果沒有，則可以讓保安勸他回去休息，避免發(fā)生打架事件。如果有發(fā)生這類的打架事件應該對雙方勸阻，如在勸說無效時，發(fā)現(xiàn)場面無法自已控制時做報警處理。4、打架引起的敲詐事件高峰時期兩位顧客為了搶一臺機器，發(fā)生口角，經工作人員的調解后，未在網吧內打斗，但出大門后，在樓梯口打起來，打傷一人，最后那傷者帶一大幫混混來尋仇未果后，找到網吧敲詐。最佳處理方法：盡量的把男性工作人全都集

6、合在那里，靠人多制止事情的發(fā)生，在調解無效的情況下，就要求他們去外面自己談，特別是要注意讓他們走遠點，不要讓他們在網吧內或網吧門口打架。如調解無果工作人員立即馬上打110。這個時候我們一定要保持鎮(zhèn)定不要怕，有什么好怕在的我們有公司做我們的堅強后盾我們怕他們做什么。并請求我們兄弟網吧的支持。當然不要忘的通知我們公司領導。5、游戲比賽而引起的打架事件。前段時間，我們網吧一家分店碰到過這樣的事情，周六晚上有cs比賽，那天晚上來了兩個老顧客，說要打比賽，但是報名已經滿了，他們執(zhí)意要參加，有兩個人退出讓他們打，當游戲進行到一半的時候，由于雙方由于語言過激，雙方都是小混混的，雙方都準備打電話叫人過來了，我

7、們一定要努力的勸住一方，叫當班的同事去勸另一方盡量讓兩個隊伍離得越遠越好，如果實在無法調解我們就要及時的打電話6：保安打客人有一個老客人上網累了（以前是小混混），沒插卡在坐位上睡覺。保安去叫了3次（過段時間叫一次），當班保安就去叫了另一個老保安過來找這個客人理論，后來因為客人罵了當班保安。而這個沒上班的保安就出手打了客人，當時客人什么也沒有說?；厝ニX時發(fā)現(xiàn)頭痛，后來去醫(yī)院檢查了一下然后第二天晚上就去報警了，當時派出所就來人把那天當班保安帶去了派出所解決事情。后來通過私了的方式來解決，經雙方同意由保安賠償客人200元醫(yī)藥費。事后保安告訴我這件事，處理是兩名保安每人100元，并告訴他做為一名保安

8、有威嚴是對了，但我們出手打人不對在先，所以以后要避免例7：有次上網高峰期有兩個顧客上網為了搶一個位置打起來了，顧客A背景為工廠工人，顧客B為小混混，A顧客上網時去沖卡，B顧客立即前來把位置占住，并把IC卡插到了電腦上，這時A顧客來了，二話不說把B顧客的卡拔了出來，于是B顧客與A顧客打了起來，B顧客邊打邊叫旁邊上網的同伙，于是10多個人打一個人，由于事件來的很突然，事先沒有任何爭吵或其他預兆，但打斗的場面造成網吧場面很混亂。處理方法：馬上及時上前制止，并將雙方請出網吧，但由于B顧客人比較多，打起來A顧客肯定吃虧，兩方都不肯罷休，還想叫人來網吧鬧事，本來打架就已經影響很不好了，立即了解A顧客的背靜

9、，B顧客我們本來就了解他是混混，于是我們先把B顧客的朋友全部勸開，把B顧客情緒穩(wěn)定，另一方面安撫A顧客幫他找新的機器位置，慢慢的雙方情緒都穩(wěn)定下來，接下來的事情就很好辦啦。凡事都要對事件的體察和了解，這樣解決起事情來都事半功倍。8、一個顧客從網吧出來，另外三個進網吧，他們相互撞了起來，于是他們從吵架到發(fā)生了打架，那三個把那個顧客打了，于是那個顧客就打電話叫人，聽說好像還是叫的部隊的人，考慮到事情的嚴重性。我當時穿的是工衣，于是我把工衣脫了，就故意裝著和他聊天，我說兄弟怎么了，他說那三個叼毛搞事，我在叫人，我的人馬上到，還叫網吧的工作人員看好他們，不要讓他們走，于是我就和他在聊，吹。吹了一段時間

10、，他的脾氣消了點，他就打電話和他朋友說算了。三、 政府部門來檢查時，會出現(xiàn)的幾種情況一般例行檢查。不是很重大的，一般情況下只有12人來到網吧，當店負責人不在場時，首先客氣禮貌地做好接待工作。有必要的情況下可到前臺拿水給他們每人一瓶水，問清楚對方是哪位部門的，來執(zhí)行檢查人員的尊姓大名，工作證編號。同時通知收銀打電話通知到店長或相關負責人。2、如文化部門突擊檢查。及時的通知其他工作人員進行檢查是否有沒帶件的客人在網吧。并禮貌的請客人暫時回避。如果是檢查證件方面，比如我們的許可證不在現(xiàn)場，應該給他們一個合適的理由告訴他們，并告訴他們這個證件在處理中，還需一段時間。如果是遇到那種像市執(zhí)法總隊的聯(lián)合工商

11、，公安一起的那種就不管用了，只能口口聲聲回答照做了，不然真的惹急他們了就要我們清場了。當發(fā)現(xiàn)未成年人時，首先應該去核對是否真實，不過最主要的還是在平時多盤查未成年和提醒客人帶上有效證件來上往。3、相關政府部門的檢查。 首先詢問相自哪個部門、來為何事、最好能詢問出帶隊人的姓名，語氣一定要客氣，如“先生您好！請問您們來自哪個機關，我們好通知公司領導”詢問完畢后要給每位拿支水，只要他喝，下一步的工作就更容易開展，然后馬上通知網吧經理，把他們的相關信息匯報給經理，在經理沒有到店之前，當班工作人員要負責招待他們，不能把他們涼在一邊，要讓他們知道我們對他們的來到非常的重視，四：遇到偷竊的事件的處理辦法1、

12、網吧發(fā)現(xiàn)可疑人物，如：小偷。如懷疑有客人是小偷的可能，首先要保持冷靜，第一時間通知當班的所有工作人員，輪流死定可疑人物，在沒有任何把握和證據的同時千萬不能打草驚蛇，不然可能會造極大的不必要的麻煩，如發(fā)現(xiàn)可疑人物有所動靜也不能孤身上前擒拿，應通知負責人聯(lián)合當班的工作人員，做好一切自衛(wèi)措施后方可行動抓人。.在確定是偷竊行為時，拉他到人少的地方，進行教育然后讓他寫下保證書，保證以后不來我們的網吧。如果沒有必要盡量避免報警處理。2：網吧物品被盜及時檢查網吧各角落地方，有可能顧客偷盜了物品還沒能及時轉移。保護被盜現(xiàn)場，及時打電話報警。因為不報警，即使以后找到了小偷，公安機關也不會再受理。及時報告上級部門

13、3：某日晚上八點左右內存被盜。案發(fā)后，馬上叫當值工作人員全場清查當前發(fā)啟的電腦是否存在異常，并密切注意網吧內是否還存在可疑人員；同時把網吧內的主機箱至少打上三個毛釘，以加強防盜措施；上班時都必須加強巡視密度，盡量在仔細的巡場中增強防盜意識；當日開始隨時注意來上網的顧客在網吧內是否有異常行為，盡量不要讓那些不上網的顧客在網吧內停留4：二零零七年元月份某日上網高峰期間，當班網管協(xié)助顧客當場抓住兩個正在盜竊顧客手機的扒手。抓住小偷后，當班工作人員及時把他們帶到了網吧辦公室。把小偷們帶進辦公室后我們先把二小偷“教育”過后再進行相關的賠償談判，不過由于談判時雙方對“賠償”金額的爭議太大而沒談籠，最后只好

14、報警，由110派人來帶走小偷調查后此案告一段落。5：、春節(jié)前某天半夜三四點鐘左右，服務員進垃圾房時發(fā)現(xiàn)有三個不明人士在里面。當時正好當班網管也正好巡視到此處，進去查看時發(fā)現(xiàn)外消防門沒上鎖，覺得此事不是三人進來逛逛這么簡單，就向他們喊“站住，進去做什么的？”誰知他們越跑越快，想想只有做賊心虛的人才會這樣。所以就追了出去，在追到馬路對面后追上了那三個嫌疑人，不過在感覺到他們身上未藏有臟物后就不管他們而回網吧繼續(xù)上班了?；貋砗笤龠M去查看時發(fā)現(xiàn)上三樓的樓梯處有一可能是用來敲門用的鐵敲，經仔細檢查沒發(fā)現(xiàn)三樓被盜，按當時網吧消防門處垃圾房的窗戶是開著來看，那三個準小偷可能是先由人從窗戶爬進來開門讓另外二個

15、小偷從那門口進來的。還好我們發(fā)現(xiàn)及時，讓他們的盜竊行為沒能得逞。從此以后那垃圾房的窗戶在晚上十點以后我們都會把其關閉，以便再發(fā)生此類事件。五：停電事故的處理1：變壓器燒壞事件我們聯(lián)盟有一家分店有一天突然網吧內出現(xiàn)電壓不穩(wěn)、前兆是電燈一閃一閃后，網吧有一半面積停電（很怪），另一半停了一秒電后又來了（還可以上網），最可怕的是開著的中央空調主機在停電期間發(fā)出巨大的震動和咆哮聲，仿佛快要爆炸似的，時間為3秒，客人當時立刻逃離網吧，很象911的情況。事發(fā)后應該采取的措施：這種情況我們自己不用慌，應該馬上斷電，并安撫好顧客，解釋是停電造成的，馬上疏散顧客，加強防盜工作，并馬上查找是什么原因，是內線還是外線

16、造成的，一般來講網吧內線路有焦味，就是網吧的原因，沒有焦味就是外線的原因了。如果網吧負責人不在要及時通知他們。是外線問題的話我們應及時和管理或電力部門進行聯(lián)系，盡快的使網吧恢復通電，減少損失。2、網吧停電當網吧遇到停電算是一件非常嚴重的事件。停電那一瞬間，到處黑漆漆一片，客人也不的情緒肯定非常糟糕。首先當班的所有員工都必須冷靜鎮(zhèn)定下來，千萬不能慌亂，亂了手腳。先安撫客人，讓客人安靜下來。同時安排其他工作人員到門口做到疏散安全工作，其他多出來的工作人員安排他們巡場。如經理助理不在網吧的話，第一時間電話通知，報告事件情況。并馬上與管理處取得聯(lián)系，問清楚停電的原由讓他們幫忙解決。我們一停電先把客人穩(wěn)

17、定住，告訴他們會最快的解決問題。并排人員把前后消防通道看好，并叫阿姨幫忙巡場看守機器，防止有人機心不良。并配合查看電路，及時搶修使其恢復正常。3：網吧的電閘突然爆炸掉了,頓時滿場黑黑的。,第一時間,馬上安排人在前后門看著,與公司電工聯(lián)系,同時疏散顧客出網吧,開始場面還有點混亂,連忙調整人員,加強疏散很快穩(wěn)定下來,還有十多個顧客表示很氣憤,很暴躁,因為游戲官方在搞活動,這下給我們來了把火上加油,我們可以把他們聚集在一起跟他們解釋原因,是因為我們的電閘壞了,然后讓他們明白其實我們也不想的,讓他們理解我們,再后來問他們玩什么游戲,我們可以和他談一下玩游戲的一些心得，還有就可以問他最近有沒有打到什么好

18、的裝備啊什么的。說不定您們還可以成為好朋友哦。4：停電：停電，是我們最不想碰到的事情，有的時候有通知，但是有的時候是突然的，比如剛剛辦完包時卡不到一小時停電了怎么辦呢？或者是高峰期停電怎么辦呢？停電的時候，員工不要慌亂，首先通知網吧負責人，馬上安排一個人到網吧出口，有幾個出口就安排幾個人。馬上打電話給相關部門（比如管理處等），詢問有關停電的情況，如果是暫時的幾分鐘，那么首先安撫場內顧客，叫他們呆原位，并說明電一會就來，說是突發(fā)的停電事故，在者，利用場內的應急燈不斷的巡場，第一要點就是注意防盜！如果是長時間的停電（幾個小時的）則馬上對網吧進行清場，給所有的顧客說明情況，然后禮貌的請顧客先回去休息

19、，說明來電時間等等，請人出去的時候一定要委婉禮貌的，不要讓人感覺你是在趕客人！門口的工作人員要注意顧客的一些行禮等，看顧客的行為，然后在自己去感覺下，（簡單的說就是看顧客有沒有拿什么東西）接著，就是對場內進行清理了，等待來電六：在服務的過程中遇問題以及我們的技術上出現(xiàn)的一些問題的處理方法：1：很多顧客在上網的過程中，可能都碰到過這樣的事情，玩游戲沒有游戲、網速過慢。玩游戲沒有游戲是客人最惱火的事情處理方法：我們工作人員應該首先道歉，當班網管應及時拿出自己的工作卡，幫客人下載游戲，及時消除顧客心中的怒火；網速過慢處理方法：首先及時讓當班網管查出造成網絡過慢的原因，同時要讓一個工作人員去給顧客道歉

20、，說一些客觀原因，重要的是馬上將問題解決；我們要懂得轉嫁矛盾，比如說我們現(xiàn)在是有客人正在下載、電信光纖問題啦。當然到時就看你自己應變能力羅。我們，相信您可以做到更好。2：收銀員充卡失誤處理方法現(xiàn)在不管是客的錯還是我們的錯，我們首先向客道歉，告訴客人我們馬上幫他們查找原因。如果是我們自己的錯我們一定要取得客的諒解。如果是客人的錯，他不承認錯。那這個時候就要您拿出您個人魅力來去說服他了。微笑就是您最好幫手。3：網吧掉線網吧掉線也是網吧致命事件。網吧掉線通常分兩種，局部網絡掉線和整個網絡掉線。首先發(fā)現(xiàn)掉線時先廣播通知客人告訴他們我們正在把問題解決，請他們耐心等待！經理助理不在的話，收銀員電話通知經理

21、或助理，報告情況。懂技術的網管則檢查網絡。如不能解決及時電話通知技術班長，若沒有技術班長的可以直接與技術組聯(lián)系，請他們速來解決。直到網絡正常為止。 我們一定做好客的安撫工作。并告訴他們是電信光纖問題我們正在搶修中。相信有大家把安撫工作做好了，段時間的掉線客人是可以理解的。4：顧客掛機要求我們工作人員照看。因工作人員比較忙，很多時候都照看不到。導致顧客的卡丟失。此時顧客非常憤怒，要求幫他照看的工作人員賠卡，并且?guī)退芽ɡ锏腻X賠進去。處理辦法：耐心的跟顧客解釋，因當班的工作人員有限，且都比較忙。出現(xiàn)這種情況我們也深感內疚。您所丟失的卡，只要掛失后，偷卡人是沒有辦法再使用的。所以您也無需擔心。按照我

22、們的補卡流程，請您先到前臺掛失。在7天之內幫您找回來的可能性很大。再跟顧客解釋時，記得多用其他的話轉移顧客的注意力，和他套關系（比如您經常玩什么游戲等等）。如顧客急需要上網，可積極引導顧客先辦理一張會員卡或臨時卡。如刁蠻的顧客硬是要求工作人員賠償的話，建議由答應幫顧客看卡的工作人員用自己的空會員卡借顧客暫時上一下，由顧客充值消費。（此事件雖然影響了我們的實名制度，但可以有效的消除顧客得理不饒人的態(tài)度）。同時工作人員對待掛機卡，不要隨便答應幫顧客看卡。5：在我們公司進行包機搞活動時，顧客占用機器玩其他游戲。跟顧客解釋，遭到顧客的刁難時。處理辦法：我們要保持微笑。并站在推廣游戲的角度去看代此事情。

23、要極力向這位顧客推薦此項游戲。并間接的告訴顧客我們這些機器等一下的活動安排。問這位顧客有無興趣參加。如實在是不愿意體驗的，可幫顧客找一臺比較流暢的機器，禮貌的請顧客換位。為了避免沖突，工作人員應該保持冷靜。對顧客所表現(xiàn)的刁難，要仔細分析。顧客所想要的，再做盡量的滿足。6：顧客在網吧里睡覺，丟失貴重物品后。咬著“我在你網吧里消費，丟失東西后網吧里需承擔賠償的責任的理，要求賠償或報警時。處理辦法：首先需要站在顧客的角度安撫顧客，并表現(xiàn)出對小偷的痛恨。一方面安排工作人員去查看監(jiān)控記錄（體現(xiàn)我們對顧客的重視）。另一方面跟顧客聊天，多舉些公共場所丟失東西的例子（例子舉的好，可以讓顧客覺得他的東西丟的還不

24、算什么）。其次慢慢的跟顧客套近呼，用其他的話題把顧客對丟失物品的注意力轉移（通過聊天觀察顧客的表情是否有所緩解）。如果顧客強烈表現(xiàn)出要求賠償的，可耐心跟顧客解釋，公共場所的無奈（記得把握住一個道理，如果他要索賠。你可以告訴他，你又怎么去證明你是否帶了你所說的丟失物品呢？）。這句話非常重要，不過一定要在你和他把關系套好之后才能講。在他要求賠償或要求報警的時候，你可以用這句話攔死他。之后再體現(xiàn)出我們的盡力配合，讓顧客留下電話號碼方便我們的聯(lián)系。如果他所丟失的物品找回來了，或者小偷被抓。我們可以方便第一時間聯(lián)系到他。7：病毒猖狂我們這中了這個病毒的時候,導致網吧老是掉線,很多顧客狂叫時。處理方法：一

25、方面安撫客人,一方面尋找解決方案,可能顧客會受不了,在網吧咋鼠標鍵盤什么的,這時我們立馬把責任推卸給電信,同時告訴他們電信問題導致掉線,其他網吧也是一樣掉線,顧客就會平靜下來,同時我們也可以和他們討論一下游戲或他們感興趣的話題。我們每有個在長的工作人員只要掉了線個個咬牙切齒的罵電信(可憐的電信啊) ,畢竟把責任推給電信只是解決顧客對網吧的抵觸和不滿,最好的辦法就是快速解決方案,當然不是要求去騙人.。那是轉嫁一下矛盾，給我們自己一點時間。8：顧客幾個人來網吧辦通宵卡，他先用自己的身份證開了一張通宵卡，走后有換一個人那同一張身份證來辦通宵卡，收銀員也給辦了。然后他們有拿一張身份證來要求同時辦兩張通

26、宵卡，或還是拿同一張身份證來辦卡，但是收銀不給辦理時。處理方法：顧客就開始在前臺說前面都辦了，為什么就不給我辦。就在前臺給收銀吵起來。最后幾個人一起到前臺要求把前面辦的通宵卡都退了，錢和押金都退。處理方法：最好是給他們再辦張卡，并提醒下次要拿自己的身份證才可以。特別不要跟顧客吵和不辦，那樣最后只能把事情弄得更亂。并可以和他們講一下我們的苦衷是互聯(lián)網管理條例的規(guī)定啊。9：學生的家長在網吧里找到自己的孩子，并說自己的孩子是未成年。跑到前臺要找負責人出來。處理方法：但是景田有很多的學生在網吧玩，大部分都已經成年，少數都是未成年學生都是拿別人的身份證開的卡。處理方法：首先我們要站在家長為孩子學習的方面

27、去說話，讓學生的家長火氣小點。然后對我們的失誤要誠懇的認錯，相信同情搭理的家長都不會為難。如果要遇到不可禮遇家長那就要我們有耐心的和他做解釋了?？汕f不要和他們對著干。一定要（忍）（微笑）10：一位有勢力的顧客，到我們的洗手間上WC，結果還沒有出恭，呵呵，水管爆炸了。結果可想而知客人肯定是落湯雞了這時處理方法： 最好馬上去找條干凈的毛巾給他。幫他擦一下是最好的。 這種事情處理呢，要避免其風頭，不要和顧客大吵說什么不關我的事情之類的話，最主要的是我們已經理虧，現(xiàn)在不該去爭執(zhí)誰對誰錯，已經沒有意義了，我們所要做的是去處理善后，如何去平息，如果好說點的顧客他自己回去換衣服去了，我們在道歉一下，就解決了，但是不好說話的，完了，這時候肯定是要點什么去補償的，員工做不了主的時候就找經理吧。11：網吧沒多久有一次一位打CS的客人把卡插在機器上,但沒開機,人就出去了,他是出去喝酒,然后我們一位服務員以為這個位置沒人就把卡給收到前臺了,這位客人回來后沒看到自己的卡,就找到收銀員,說話聲音就很大,問那位收銀她是不是服務員,然后為什么把他卡拔了.收銀就說她不是服務員,也不知道為什么會拔他卡,然后這位客人就很生氣,叫著要經理過來,。處理方法：我過去后一問知道了原因,我就當著這位客人面把服務員說了一頓,等這位客人安靜下來去上網后,我找到這個服務員安撫她,跟她說其實天問很多客人