瀛洲賓館質(zhì)檢培訓(xùn)部管理制度-楊文紅

1、瀛洲賓館質(zhì)檢培訓(xùn)部目 錄錄第一節(jié)：部部門概述述第二節(jié)：部部門組織織機(jī)構(gòu)第三節(jié)：崗崗位職責(zé)責(zé)、工作作內(nèi)容經(jīng)理崗位職職責(zé)質(zhì)檢培訓(xùn)員員崗位職職責(zé)第四節(jié)：工工作程序序接待重要散散客的工工作程序序接待重要團(tuán)團(tuán)隊賓客客的工作作程序處理賓客投投訴的工工作程序序新員工入店店培訓(xùn)的的工作程程序第五節(jié)、部部門管理理制度中層管理人人員考核核制度總值班制度度大堂質(zhì)檢考考核制度度第一節(jié) 概 述述 質(zhì)檢培培訓(xùn)部是是賓館工工作服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理的職職能部門門，對賓賓館各部部門的工工作（服服務(wù)）質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行全面檢檢查、考考核并落落實整改改，使酒酒店的工工作（服服務(wù)）質(zhì)質(zhì)量持續(xù)續(xù)改進(jìn)，使使酒店管管理更科科學(xué)化、規(guī)規(guī)范化、制制度化

2、的的管理和和工作（服服務(wù)）水水平不斷斷提高。同同時質(zhì)檢檢培訓(xùn)部部還負(fù)責(zé)責(zé)制定全全館的培培訓(xùn)計劃劃的實施施方案，編編制年度度培訓(xùn)預(yù)預(yù)算，組組織新進(jìn)進(jìn)員工的的入店教教育培訓(xùn)訓(xùn)，對賓賓館各部部門的培培訓(xùn)計劃劃實施和和效果進(jìn)進(jìn)檢查和和跟進(jìn)。第二節(jié) 質(zhì)質(zhì)檢培訓(xùn)訓(xùn)部組織織機(jī)構(gòu)經(jīng) 理經(jīng) 理質(zhì)檢培訓(xùn)員質(zhì)檢培訓(xùn)員第三節(jié) 崗 位位 職 責(zé)崗位：質(zhì)檢檢培訓(xùn)部部經(jīng)理管理層級級關(guān)系直接上級：分管副副總經(jīng)理理直接下級：質(zhì)檢培培訓(xùn)員崗位職責(zé)責(zé)檢查各營業(yè)業(yè)點員工工對各項項工作程程序的執(zhí)執(zhí)行情況況，檢查查員工遵遵守店紀(jì)紀(jì)、店規(guī)規(guī)情況，對對各部門門工作質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行全面的的檢查、考考核。根據(jù)賓館的的經(jīng)營方方針和各各項工作作標(biāo)準(zhǔn)制制

3、定質(zhì)量量檢查計計劃和開開展質(zhì)量量活動方方案，并并組織實實施。收集、整理理、分析析、反饋饋質(zhì)檢信信息，并并確保信信息的真真實性，切切合實際際地提出出合理化化建議和和處理措措施。負(fù)責(zé)制定質(zhì)質(zhì)檢的考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)并組織織實施，及及時反饋饋相關(guān)信信息。協(xié)助賓館領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或值值班經(jīng)理理協(xié)調(diào)處處理賓館館突發(fā)事事件等善善后工作作。代表總經(jīng)理理迎送賓賓館重要要賓客。在檢查的過過程中，如如遇重大大問題，應(yīng)應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報，確確保賓館館銷售的的服務(wù)保保質(zhì)保量量，維護(hù)護(hù)賓館的的形象和和賓客的的利益。負(fù)責(zé)到各個個崗位進(jìn)進(jìn)行經(jīng)常常的、不不同形式式的檢查查、監(jiān)督督、考核核工作，定定期通報報存在的的問題?？偨Y(jié)整理經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)的問題題

4、，歸納納成培訓(xùn)訓(xùn)材料，督督促相關(guān)關(guān)部門及及時組織織培訓(xùn)和和傳達(dá)，避避免同一一事件的的再次發(fā)發(fā)生。定期地協(xié)助助經(jīng)理組組織召開開質(zhì)量管管理會議議，公正正地指出出存在的的問題，協(xié)協(xié)助各部部門制定定整改方方案，并并且監(jiān)督督、檢查查落實整整改措施施。每周對于一一周檢查查的問題題、賓客客意見及及好人好好事進(jìn)行行匯總，印印發(fā)各部部門組織織整改、學(xué)學(xué)習(xí)并組組織復(fù)查查。負(fù)責(zé)對各部部門的效效益工資資的考核核以及中中層管理理人員的的考核。經(jīng)理針負(fù)劃織查促培作負(fù)責(zé)制定培培訓(xùn)計劃劃的實施施方案并并組織實實施。編制年度培培訓(xùn)預(yù)算算并呈報報賓館，控控制每年年的預(yù)算算支出。安排教學(xué)儀儀器設(shè)備備的購置置及維修修、保養(yǎng)養(yǎng)。對賓館

5、外派派學(xué)習(xí)的的員工，按按賓館規(guī)規(guī)定進(jìn)行行管理，控控制、審審核員工工申請報報銷的業(yè)業(yè)余學(xué)習(xí)習(xí)費用。組織制定、審審核培訓(xùn)訓(xùn)教材及及資料。崗位：質(zhì)檢檢培訓(xùn)員員管理層級級關(guān)系直接上級：質(zhì)檢培培訓(xùn)部經(jīng)經(jīng)理直接下級：無崗位職責(zé)責(zé)檢查各營業(yè)業(yè)點員工工對各項項工作程程序的執(zhí)執(zhí)行情況況，檢查查員工遵遵守店紀(jì)紀(jì)、店規(guī)規(guī)情況，對對各部門門工作質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行全面的的檢查、考考核。根據(jù)賓館的的經(jīng)營方方針和各各項工作作標(biāo)準(zhǔn)制制定質(zhì)量量檢查計計劃和開開展質(zhì)量量活動方方案，并并組織實實施。收集、整理理、分析析、反饋饋質(zhì)檢信信息，并并確保信信息的真真實性，切切合實際際地提出出合理化化建議和和處理措措施。協(xié)助賓館領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或值值班經(jīng)理

6、理協(xié)調(diào)處處理賓館館突發(fā)事事件等善善后工作作。代表總經(jīng)理理迎送賓賓館重要要賓客。在檢查的過過程中，如如遇重大大問題，應(yīng)應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報，確確保賓館館銷售的的服務(wù)保保質(zhì)保量量，維護(hù)護(hù)賓館的的形象和和賓客的的利益。負(fù)責(zé)到各個個崗位進(jìn)進(jìn)行經(jīng)常常的、不不同形式式的檢查查、監(jiān)督督、考核核工作，定定期通報報存在的的問題?？偨Y(jié)整理經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，歸納納成培訓(xùn)訓(xùn)材料，督督促相關(guān)關(guān)部門及及時組織織培訓(xùn)和和傳達(dá)，避避免同一一事件的的再次發(fā)發(fā)生。定期地協(xié)助助經(jīng)理組組織召開開質(zhì)量管管理會議議，公正正地指出出存在的的問題，協(xié)協(xié)助各部部門制定定整改方方案，并并且監(jiān)督督、檢查查落實整整改措施施。定期對于檢檢查的問問題、賓

7、賓客意見見及好人人好事進(jìn)進(jìn)行匯總總，印發(fā)發(fā)各部門門組織整整改、學(xué)學(xué)習(xí)，并并組織復(fù)復(fù)查。定期參加采采供部的的定價會會，檢查查采購物物品的質(zhì)質(zhì)量及數(shù)數(shù)量；負(fù)責(zé)對各部部門的效效益工資資的考核核以及中中層管理理人員的的考核。定期對后勤勤部門的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行調(diào)查，并并進(jìn)行分分類匯總總，反饋饋給各相相關(guān)部門門經(jīng)理，督督促其落落實整改改，并復(fù)復(fù)查整改改效果.協(xié)助經(jīng)理組組織各類類培訓(xùn)。(具體工工作包括括草擬計計劃、選選用教材材、聘請請師資、組組織上課課、總結(jié)結(jié)培訓(xùn)、建建立檔案案情況)經(jīng)常深入部部門了解解培訓(xùn)情情況，提提出可行行建議，促促進(jìn)部門門培訓(xùn)工工作。負(fù)責(zé)新員工工的入店店培訓(xùn)工工作。第四節(jié) 工 作作

8、程 序1、接待重重點散客客的工作作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待準(zhǔn)備工工作準(zhǔn)確及時地地掌握信信息、確確保房間間或廳房房潔凈、設(shè)設(shè)施完善善。根據(jù)賓客預(yù)預(yù)訂抵店店時間及及時通知知總經(jīng)理理及相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并并檢查客客房或廳廳房的衛(wèi)衛(wèi)生、設(shè)設(shè)施的完完善及按按照接待待計劃單單的布置置情況接待賓客工工作熱情、禮貌貌地將賓賓客引進(jìn)進(jìn)房間或或廳房賓客抵店時時，及時時通知客客房中心心或吧臺臺，為賓賓客引領(lǐng)領(lǐng)并將賓賓客送至至房間或或廳房。2、接待重重要團(tuán)隊隊賓客的的工作程程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待準(zhǔn)備工工作準(zhǔn)確及時地地掌握信信息、確確保房間間或廳房房潔凈、設(shè)設(shè)施完善善。接到接接待通知知單后，要要根據(jù)接接待單

9、上上的接待待要求逐逐一落實實（房號號房間布布置要求求、歡迎迎信、具具體抵離離時間、用用餐地點點、用餐餐標(biāo)準(zhǔn)、由由哪些負(fù)負(fù)責(zé)人迎迎接）根據(jù)賓賓客抵店店時間，提提前（特特殊情況況除外）對對房間進(jìn)進(jìn)行檢查查，衛(wèi)生生是否合合乎標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，是否否按重要要賓客規(guī)規(guī)格設(shè)置置了各類類物品、撤撤除了有有關(guān)物品品。接待工作熱情、禮貌貌地將賓賓客引進(jìn)進(jìn)房間或或廳房、會會場根據(jù)團(tuán)團(tuán)隊抵店店時間，在在大廳恭恭候賓客客抵店當(dāng)團(tuán)隊隊抵店時時，為賓賓客引領(lǐng)領(lǐng)，將賓賓客送至至客房根據(jù)接接待通知知單上的的用餐及及會議要要求，提提前做好好對餐前前準(zhǔn)備、餐餐中服務(wù)務(wù)、會場場的布置置及服務(wù)務(wù)的檢查查與督導(dǎo)導(dǎo)結(jié)束工作主動積極征征詢意見向會務(wù)

10、組征征求關(guān)于于團(tuán)隊住住宿、用用餐及會會議服務(wù)務(wù)的賓客客意見，并并進(jìn)行匯匯總整改改。3、處理賓賓客投訴訴的工作作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序聽取賓客投投訴誠懇耐心地地聽取賓賓客投訴訴對待任何一一位賓客客的投訴訴都要認(rèn)認(rèn)真、耐耐心聽取取，表現(xiàn)現(xiàn)出高度度的禮節(jié)節(jié)、禮貌貌，代表表賓館向向賓客致致歉并表表示感謝謝，注意意聽取賓賓客對飯飯店意見見的具體體內(nèi)容（發(fā)發(fā)生的時時間、地地點、經(jīng)經(jīng)過、涉涉及人員員并當(dāng)賓賓客面做做詳細(xì)的的記錄）如如果賓客客情緒激激動，要要設(shè)法把把賓客請請到合適適的地點點進(jìn)行交交談。聯(lián)系處理投投訴正確客觀的的處理賓賓客投訴訴，使賓賓客感到到賓館的的誠意在聽取取賓客意意見時，要要對賓客客

11、的遭遇遇表示同同情，并并不失時時機(jī)地表表示一些些歉意之之詞，讓讓賓客感感到賓館館是理解解他、具具有誠意意聽他投投訴的，并并且要保保持頭腦腦冷靜，弄弄清事情情原委后后，迅速速做出正正確判斷斷，當(dāng)賓賓客面與與有關(guān)部部門聯(lián)系系，對賓賓客所投投訴的事事情進(jìn)行行處理，或或隨賓客客到出事事地點處處理問題題，對一一時不能能解決的的問題，向向賓客解解釋清楚楚，對一一時不能能解決的的問題，向向賓客解解釋清楚楚，并把把將要采采取的措措施告訴訴客人。對超越越權(quán)限或或解決不不了的問問題，要要及時與與上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系系，取得得指令，不不要無把把握無根根據(jù)地向向賓客作作出任何何保證，以以免妨礙礙投訴的的妥善處處理，應(yīng)應(yīng)將賓

12、客客投訴意意見及時時通知有有關(guān)部門門，協(xié)同同解決問問題。代表賓賓客總經(jīng)經(jīng)理采取取補(bǔ)救措措施，使使賓客感感到賓館館的誠意意，變不不滿意為為滿意，補(bǔ)補(bǔ)救措施施有：送送鮮花、水水果、禮禮品、致致歉信、折折扣等。遇到賓客非非正確投投訴冷靜、耐心心地處理理問題，對投訴不正正確的賓賓客，在在處理中中要做到到維護(hù)賓賓館利益益，堅持持原則，但但態(tài)度要要緩和、語語言舉止止必須禮禮貌、并并根據(jù)情情況采取取有效措措施記錄完整如實將賓客的意意見通知知有關(guān)部部門，以以使客人人下次時時店時提提供針對對性的服服務(wù)，避避免賓客客再次投投訴。4、新員工工入店培培訓(xùn)的工工作程序序第一天天上午賓館的的基本概概況賓館經(jīng)經(jīng)營理念念和未

13、來來發(fā)展方方向賓館組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)等第一天天下午職業(yè)道道德教育育員工手手冊獎罰規(guī)規(guī)章第二天天上午服務(wù)禮禮儀和接接待規(guī)范范形體訓(xùn)訓(xùn)練衛(wèi)生知知識參觀賓賓館第二天天下午消防安安全知識識、緊急急事件處處理各部門門本職工工作臺內(nèi)內(nèi)容介紹紹第三天天上午基礎(chǔ)英英語第五節(jié) 部門管管理制度度一、中層管管理人員員考核制制度 為提高賓館館的整體體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量與管管理水平平，充分分調(diào)動中中層管理理人員的的工作積積極性與與主動性性，強(qiáng)化化責(zé)任意意識，特特制定以以下考核核制度：中層管理人人員考核核實行扣扣分制，一一分折合合為人民民幣5元元。中層管理人人員要求求每班提提前十分分鐘到班班，遲到到、早退退、中途途離崗一一次扣22分，

14、病病假扣11分，事事假扣22分（需需履行手手續(xù)后報報質(zhì)檢部部記錄）。中層管理人人員當(dāng)班班期間必必須著工工作服，佩佩戴工號號牌，如如違反一一次扣22分。中層管理人人員行為為規(guī)范、儀儀容儀表表參照員員工手冊冊規(guī)定定執(zhí)行。每月工作計計劃以及及領(lǐng)導(dǎo)安安排的工工作臺，有有一項未未完成扣扣1分。重要賓客或或會議接接待，涉涉及到的的部門中中層管理理人員必必須現(xiàn)場場督導(dǎo)、協(xié)協(xié)調(diào)、檢檢查，或或指派領(lǐng)領(lǐng)班以上上管理人人員在現(xiàn)現(xiàn)場負(fù)責(zé)責(zé)，否則則一次扣扣部門經(jīng)經(jīng)理4分分，副經(jīng)經(jīng)理2分分。賓館會議內(nèi)內(nèi)容以及及領(lǐng)導(dǎo)的的要求、工工作安排排傳達(dá)不不清、檢檢查落實實不到位位，一次次扣部門門經(jīng)理44分，副副經(jīng)理22分。經(jīng)營中客人

15、人一般投投訴扣部部門經(jīng)理理2分，副副經(jīng)理11分；重重大投訴訴扣部門門經(jīng)理55分，部部門副經(jīng)經(jīng)理3分分。對于總值、質(zhì)質(zhì)檢查出出的問題題，各部部門須在在第一時時間內(nèi)進(jìn)進(jìn)行整改改，原則則上不得得超過半半個工作作日，逾逾期未進(jìn)進(jìn)行整改改的，考考核部門門經(jīng)理22分/項項。涉及及到需維維修或采采購的，視視具體情情況而定定。相同情況（同同一名員員工或同同一崗位位）在一一個月之之內(nèi)被考考核三次次的，記記此名員員工部門門內(nèi)部過過失一次次（扣此此崗位110分）?？伎己瞬块T門經(jīng)理44分，副副經(jīng)理22分。未在規(guī)定的的時間內(nèi)內(nèi)上報工工作計劃劃的，一一次扣22分?？颓楦叻鍟r時期，值值班經(jīng)理理必須在在現(xiàn)場檢檢查、督督導(dǎo)；每

16、每天中午午十二點點半后當(dāng)當(dāng)日值班班經(jīng)理方方可到總總臺領(lǐng)取取值班房房房卡；如當(dāng)日日預(yù)計出出租率達(dá)達(dá)到955%，則則值班經(jīng)經(jīng)理須在在晚上六六點前將將值班房房房卡交交還至總總臺；值值班日志志須在值值班的次次日上午午十點前前填寫好好后放至至總臺，交交由下一一班值班班經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)取。以以上要求求，違反反一次扣扣1分。參加賓館組組織的活活動（晨晨會、例例會、衛(wèi)衛(wèi)生檢查查等），遲遲到一次次扣2分分。如部部門經(jīng)理理外出不不能參加加的，需需提前安安排好部部門內(nèi)其其他人員員參加，否否則一次次2分。各部門申請請采購物物品的，如如在本市市內(nèi)采購購，原則則上經(jīng)審審批后不不得超過過兩個工工作日內(nèi)內(nèi)必須購購買到位位；如需需外地

17、采采購，原原則上經(jīng)經(jīng)審批后后不得超超過六個個工作日日必須購購買到位位（特殊殊情況另另論）。延延期一天天，扣采采購部門門經(jīng)理22分，直直至采購購到位。各部門維修修設(shè)備、設(shè)設(shè)施，報報急修的的，工程程部需在在接到通通知后十十分鐘之之內(nèi)到達(dá)達(dá)現(xiàn)場；一般維維修需在在接維修修單的當(dāng)當(dāng)天（44小時內(nèi)內(nèi)）完成成；需外外請人員員維修的的，兩個個工作日日內(nèi)必須須維修到到位（特特殊情況況另論）。違違反以上上規(guī)定，發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次扣工程程部經(jīng)理理2分。各部門對于于發(fā)放員員工工資資、獎勵勵、福利利等工作作，必須須在規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)發(fā)放到到位，原原則上不不得超過過規(guī)定時時間的兩兩天之內(nèi)內(nèi)。行政總廚對對于餐飲飲成本控控制工作作必

18、須認(rèn)認(rèn)真、負(fù)負(fù)責(zé)，每每月廚房房經(jīng)營成成本必須須控制在在46%之內(nèi)，如如低于445.55%或高高于466.5%，則每每低于或或高于00.055%，扣扣10分分。各部門經(jīng)理理外出時時，需安安排部門門主管以以上人員員負(fù)責(zé)本本部門工工作（部部門管理理、參加加賓館晨晨會、例例會等），并并提前作作好值班班工作的的安排，不不得臨時時請人代代班或調(diào)調(diào)班，如如有違反反，一次次扣部門門經(jīng)理22分。部門好人好好事或各各項檢查查中獎勵勵30元元，部門門經(jīng)理加加1分，副副經(jīng)理加加0.55 分；餐飲部部、前廳廳部、客客房部獎獎勵300元，部部門經(jīng)理理加1分分，副經(jīng)經(jīng)理加00.5分分經(jīng)營部門超超額完成成月度指指標(biāo)，按按超出

19、情情況可獎獎勵100-200分；后后勤部門門控制成成本成績績突出，按按實際情情況可獎獎勵1-10分分。月工作中有有突出貢貢獻(xiàn)的可可獎勵55-100分。當(dāng)月發(fā)生安安全事故故，視情情節(jié)對照照賓館安安全考核核條例執(zhí)執(zhí)行。二、賓館總總值班制制度（一）值班班時間：上午88：000次日上上午8：00（二）值班班地點：賓館內(nèi)內(nèi)客房或或醫(yī)務(wù)室室（三）值班班電話：（日）值值班人員員辦公室室電話、手手機(jī) （夜）問問訊總臺臺、手機(jī)機(jī)（四）值班班制度1、值班人人員必須須準(zhǔn)時到到崗，中中途不得得脫崗或或提前離離崗；值值班經(jīng)理理手機(jī)必必須保持持24小小時暢通通，值班班期間不不得擅離離職守、離離開賓館館。2、值班人人員必須

20、須認(rèn)真檢檢查賓館館的正常常運轉(zhuǎn)工工作、安安全工作作、服務(wù)務(wù)工作和和衛(wèi)生工工作等。3、認(rèn)真及及時地處處理在值值班期間間的突發(fā)發(fā)事情，必必須在第第一時間間內(nèi)到達(dá)達(dá)現(xiàn)場，重重大事情情及時向向總經(jīng)理理匯報。4、重情蹤查對情報人必時現(xiàn)理5、做好客客情高峰峰時段現(xiàn)現(xiàn)場指揮揮、督導(dǎo)導(dǎo)有關(guān)工工作，協(xié)協(xié)調(diào)、解解決有關(guān)關(guān)問題。6、認(rèn)真填填寫值班班記錄，需需銜接的的工作必必須向接接班人員員交待清清楚。7、在例會會上通報報值班情情況。8、不得隨隨便調(diào)班班、代班班，如有有特殊情情況需調(diào)調(diào)班的必必須經(jīng)總總經(jīng)理批批準(zhǔn)。9、如無重重要客情情，值班班經(jīng)理應(yīng)應(yīng)在中午午12：30后后到總臺臺領(lǐng)取房房卡，如如有重要要客情，應(yīng)應(yīng)等賓客

21、客用完餐餐后、離離店或進(jìn)進(jìn)入客房房后方可可到總臺臺領(lǐng)取房房卡。10、值班班經(jīng)理應(yīng)應(yīng)隨時了了解當(dāng)日日客房出出租情況況，如出出租率達(dá)達(dá)到或高高于955%（或或當(dāng)日空空房數(shù)12間間時），值值班經(jīng)理理應(yīng)及時時將房卡卡還至總總臺，以以便于前前臺出售售。11、值班班房房卡卡必須由由值班經(jīng)經(jīng)理本人人到總臺臺簽字后后領(lǐng)取，他他人不得得代簽，值值班次日日可在賓賓館內(nèi)用用自助早早餐（并并履行手手續(xù)）。12、值班班經(jīng)理檢檢查的內(nèi)內(nèi)容主要要包括以以下幾個個方面： = 1 * GB3 出勤情情況； = 2 * GB3 大堂高高峰時段段的秩序序； = 3 * GB3 客房、餐餐廳廳堂堂衛(wèi)生（各各不少于于二間）； = 4 * GB3 公共區(qū)區(qū)域、附附房、辦辦公室衛(wèi)衛(wèi)生； = 5 * GB3 餐廳、會會議、包包間