內(nèi)審員培訓(xùn)資料

1、PAGE PAGE 21內(nèi)審員培訓(xùn)資料料內(nèi)審核的基本要要求編制審核程序內(nèi)審重點(diǎn):是驗(yàn)驗(yàn)證質(zhì)量活動動和有關(guān)結(jié)果果的符合性,確定質(zhì)量管管理體系的有有顏色性、過過程的可靠性性、產(chǎn)品的適適用性，評價價達(dá)到預(yù)期目目標(biāo)的程度，確確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會和措措施。編制審核計(jì)劃審核人員應(yīng)能保保持相對獨(dú)立立性公正性，并并經(jīng)組織管理理者專門授權(quán)權(quán)，具備足夠夠資格。審核核人員的數(shù)量量、素質(zhì)應(yīng)能能滿足內(nèi)審需需要。審核資源，組織織管理者應(yīng)提提供內(nèi)審時所所需的各種資資源，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)審核工作目目標(biāo)。審核結(jié)果按要求求整理、綜合合，形成報告告，并按程序序規(guī)定被及時時有效地傳送送和充分利用用。審核文件，包括括程序、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、記錄、報報告

2、、表格齊齊全、適用，格格式規(guī)范化，保保管檔案化。糾正措施：對審審核中發(fā)現(xiàn)的的問題采取糾糾正措施，并并實(shí)施跟蹤與與監(jiān)督，保證證糾正系統(tǒng)靈靈敏有效。組組織內(nèi)審活動動只要達(dá)到上上述八條要求求，基本可滿滿足ISO99001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)提出的要求求。第二節(jié)審核的基基本概念審核的定義及理理解審核的定義 為獲得審審核證據(jù)并對對其進(jìn)行客觀觀地評價,以以確定滿足審審核準(zhǔn)則的程程序所進(jìn)行的的系統(tǒng)的、獨(dú)獨(dú)立的并形成成文件的過程程。審核的理解審核是對活動和和過程進(jìn)行檢檢查的有效管管理工具,審審核的結(jié)果為為管理者采取取措施提供了了信息。審核的主要目的的是確定滿足足審核準(zhǔn)則的的程序。如：確定受審核方的的管理體系對對規(guī)定要求的的

3、符合性。評價對法律要求求的符合性。確認(rèn)所實(shí)施的管管理體系滿足足規(guī)定目標(biāo)的的有效性。確定審核目的時時，應(yīng)考慮的的方面：管理的優(yōu)先級。商業(yè)意圖。管理體系的要求求。管理和合同的需需要。對供方評價的需需要。顧客要求。其他相關(guān)方的要要求。組織上存在的潛潛在風(fēng)險。（3）審核準(zhǔn)則則是審核的依依據(jù)。審核準(zhǔn)則是“作作用依據(jù)的一一組方針、程程序或要求。”ISO90011：20000質(zhì)量管理體體系要求。質(zhì)量手冊、形成成文件的程序序和其他相關(guān)關(guān)質(zhì)量管理體體系文件。適用的法律、法法規(guī)和其他要要求。（4）為確保審審核的有效性性，應(yīng)堅(jiān)持審審核的客觀性性、獨(dú)立性和和系統(tǒng)方法三三個核心。審核的客觀性表表現(xiàn)在：所獲得的審核證證據(jù)

4、必須是“與審核準(zhǔn)則則有關(guān)的并且且能夠證實(shí)的的記錄、事實(shí)實(shí)陳述或其他他信息?！睂徍藨?yīng)對收集到到的證據(jù)根據(jù)據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)進(jìn)行客觀評價價，以形成審審核發(fā)現(xiàn)。審核是一個形成成文件的過程程，包括審核核計(jì)劃、檢查查表、現(xiàn)場審審核記錄、不不符合項(xiàng)報告告、審核報告告、首次會議議及末次會議議記錄等。審核的獨(dú)立性表表現(xiàn)在：審核是被授權(quán)的的活動，授權(quán)權(quán)可來自于管管理者的決策策、公司的規(guī)規(guī)定、合同的的要求、審核核委托方以及及法律法規(guī)的的要求。審核員在整個審審核過程中應(yīng)應(yīng)保持公正、避避免利益沖突突。審核組成員應(yīng)開開展職業(yè)化的的審核并遵守守職業(yè)規(guī)范。審核員應(yīng)具備開開展相應(yīng)審核核工作的能力力，且是與受受審核活動/區(qū)域無直接接

5、責(zé)任的人員員。在審核準(zhǔn)則和審審核證據(jù)的基基礎(chǔ)上對被審審核方進(jìn)行客客觀評價。審核的系統(tǒng)方法法表現(xiàn)在：審核包括文件審審核和現(xiàn)場審審核兩個方面面，在文件審審核符合的情情況下，才能能進(jìn)行現(xiàn)場審審核。審核包括符合性性、有效性兩兩個層次。審核前應(yīng)進(jìn)行策策劃，以確保保其實(shí)施的有有效性和一致致性以及審核核結(jié)論的可信信性。審核是利用已建建立的方法和和技巧，確保保審核證據(jù)和和審核發(fā)現(xiàn)的的相關(guān)性、可可信性和充分分性，因此，由由彼此獨(dú)立的的審核組對同同一對象的審審核應(yīng)得出相相應(yīng)類似的結(jié)結(jié)論。審核應(yīng)按計(jì)劃和和檢查表進(jìn)行行，審核計(jì)劃劃通常按部門門或活動來編編寫，并強(qiáng)調(diào)調(diào)安排對領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層的審核，松松樹表應(yīng)列出出被審核部門門的

6、主要過程程和活動的審審核內(nèi)容和審審核方法。審核的系統(tǒng)性能能在一定審核核范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的，在審核核前，首先應(yīng)應(yīng)確定審核范范圍。ISO90011：20000在策劃整個個質(zhì)量管理體體系和在某個個過程進(jìn)都用用了相同的質(zhì)質(zhì)量管理體系系方法。二、與審核相關(guān)關(guān)的幾個概念念質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理理體系 在質(zhì)質(zhì)量方面指揮揮和控制組織織的管理體系系.審核范圍審核范圍是指審審核的內(nèi)容和和界限.不合格（不符合合）不合格（不符合合）是指“未滿足要求求”，要求可由由不同相關(guān)方方提出，并可可包括三個方方面，即：明顯的要求，規(guī)規(guī)定要求是經(jīng)經(jīng)明示的要求求。習(xí)慣上隱含的要要求。必須履行的需求求或期望。4缺陷缺陷是指未滿足足與預(yù)期或

7、規(guī)規(guī)定用途有關(guān)關(guān)的要求。5審核準(zhǔn)則用作依據(jù)的一組組方針、程序序或要求。6審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān)關(guān)的并且能夠夠證實(shí)的記錄錄、事實(shí)陳述述或其他信息息。7審核發(fā)現(xiàn)將收集到的審核核證據(jù)對照審審核準(zhǔn)則進(jìn)行行評價的結(jié)果果。8審核結(jié)論審核組考慮了審審核目標(biāo)和所所有審核發(fā)現(xiàn)現(xiàn)后得出的最最終審核結(jié)果果。9審核委托方方要求審核的組織織或人員。10受審核方方被審核的組織。11審核員有能力實(shí)施審核核的人員。12審核組實(shí)施審核的一名名或多名審核核員，需要時時，包括技術(shù)術(shù)專家。13技術(shù)專家家向?qū)徍私M提供特特定知識和技技術(shù)人員。14審核方案案針對特定時間段段所策劃，并并具有特定目目的的一組審審核。15審核計(jì)劃劃對現(xiàn)場活動和

8、審審核安排的描描述。16能力能證實(shí)的應(yīng)用知知識和技能和和本領(lǐng)。第二節(jié)內(nèi)部審核核的一般步驟驟審核策劃 按照內(nèi)審程程序規(guī)定，制制定年度審核核計(jì)劃，管理理者授權(quán)成立立審核組，由由審核組長制制定專項(xiàng)審核核活動計(jì)劃，準(zhǔn)準(zhǔn)備審核工作作文件，通知知審核。審核實(shí)施 以首次會議開開始現(xiàn)場審核核。審核員運(yùn)運(yùn)用各種審核核方法和技巧巧，收集審核核證據(jù)，得出出審核發(fā)現(xiàn)，進(jìn)進(jìn)行分析判斷斷，開具不合合格項(xiàng)報告，并并以末次會議議結(jié)束現(xiàn)場審審核。審核組組長應(yīng)實(shí)施審審核的全過程程控制。審核報告 現(xiàn)場審核結(jié)束束后，應(yīng)提交交審核報告。工工作內(nèi)容包括括：審核報告告的編制、批批準(zhǔn)、分發(fā)、歸歸檔、考核獎獎懲，糾正、預(yù)預(yù)防和改進(jìn)措措施的提出

9、，確確認(rèn)和分層分分步實(shí)施的要要求。跟蹤審核應(yīng)加強(qiáng)對審核后后的區(qū)域、過過程的實(shí)施及及糾正情況進(jìn)進(jìn)行跟蹤，并并在緊接著的的下一次審核核時，對措施施的實(shí)施情況況及效果進(jìn)行行復(fù)查評價，寫寫入報告，實(shí)實(shí)現(xiàn)審核閉環(huán)環(huán)管理，以推推動連續(xù)的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)。第三節(jié)內(nèi)部審核核策劃制定審核計(jì)劃 審核計(jì)劃包包括年度審核核計(jì)劃和審核核活動計(jì)劃。年年度審核計(jì)劃劃是審核策劃劃的始端也是是總綱，審核核活動計(jì)劃則則是按照年度度審核計(jì)劃安安排具體實(shí)施施。審核計(jì)劃包括：審核目的、范范圍、審核準(zhǔn)準(zhǔn)則、審核組組成員及分工工、主要審核核活動的時間間安排、首末末次會議時間間等。年度審核計(jì)劃目的保證內(nèi)部審核的的實(shí)施有計(jì)劃劃地進(jìn)行.便于管理、監(jiān)督

10、督和控制內(nèi)部部審核。（2）考慮因素素落實(shí)審核組織。審核范圍顧客、認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)及有關(guān)法規(guī)規(guī)的要求。質(zhì)量管理體系文文件關(guān)于內(nèi)部部審核的要求求。審核頻次（3）類型集中式年度審核核工作計(jì)劃滾動式年度審核核工作計(jì)劃2審核活動計(jì)計(jì)劃建立審核小組根據(jù)審核活動目目的、范圍、部部門、過程及及審核日程安安排，選定審審核組長和成成員，建立審審核小組。審核員按分工做做好以下工作作：熟悉必要的文件件和程序。根據(jù)要求編寫檢檢查表?？紤]前次審核結(jié)結(jié)果應(yīng)跟蹤的的項(xiàng)目。編制檢查表與編制審核計(jì)劃劃相似,以部部門審核為主主時,檢查表表應(yīng)列出該部部門負(fù)責(zé)的主主要過程和活活動的審核內(nèi)內(nèi)容和審核方方法.應(yīng)注意抽樣的合合理性.在按過程審核時

11、時,要充分運(yùn)運(yùn)用PDCAA過程方法.檢查表的依據(jù)是是ISO90001:20000標(biāo)準(zhǔn)和和受審方的質(zhì)質(zhì)量管理體系系文件及其他他審核準(zhǔn)則.應(yīng)注意只有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)證的信息可可作為審核證證據(jù).審核檢查表的形形式和詳略程程度可采取靈靈活方式,有有時可以只列列出提綱或要要點(diǎn),但I(xiàn)SSO90011:20000的要求不能能遺漏.第四節(jié)內(nèi)部審核核實(shí)施審核實(shí)施的基本本內(nèi)容 以召開首次會會議為審核實(shí)實(shí)施開端。根根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、文文件、檢查表表和計(jì)劃安排排，審核員進(jìn)進(jìn)入現(xiàn)場審核核、核實(shí)，開開始審核的主主要活動現(xiàn)場審核。在在現(xiàn)場審核中中，審核員運(yùn)運(yùn)用各種審核核策略和技巧巧，把收集到到的客觀證據(jù)據(jù)適時記入“現(xiàn)場審核記記錄表”，通過對

12、審審核證據(jù)、審審核發(fā)現(xiàn)的整整理分析和判判斷，并經(jīng)受受審核方確認(rèn)認(rèn)后開具不合合格項(xiàng)報告，最最后以末次會會議結(jié)束現(xiàn)場場審核。首次會議 首次會議議是實(shí)施審核核的開端，是是審核組全體體成員與受審審核方體領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及有關(guān)人員員共同參加的的會議。首次會議的作用用介紹參加者,包包括概述他們們的職責(zé).確認(rèn)審核目的,范圍和準(zhǔn)則則.確認(rèn)審核時間表表以及受審核核方的其他相相關(guān)計(jì)劃.進(jìn)行審核所使用用的方法和程程序,包括告告知受審核方方審核證據(jù)只只是可用信息息的樣本,因因此,在審核核中存在不確確定性.確認(rèn)審核組和受受審核方之間間的正式溝通通.確認(rèn)在審核中使使用的語言.確認(rèn)在審核中,應(yīng)受審核方方報告審核進(jìn)進(jìn)度.確認(rèn)審核組所需

13、需的資源和設(shè)設(shè)施是適用的的.確認(rèn)有關(guān)保密事事宜.確認(rèn)作用審核組組工作的安全全性、緊急性性和安全程序序。確認(rèn)向?qū)Ъ捌渥髯饔?報告的方法，包包括不合格項(xiàng)項(xiàng)的分類。有關(guān)審核終止的的條件的信息息。有關(guān)審核投訴的的信息。2首次會議的的要求建立審核活動的的風(fēng)格。準(zhǔn)時、簡短、明明了，會議不不超過半小時時。獲得受審核的理理解和支持。由審核組長主持持會議。參加首次會議的的人員包括：審核組全體體成員、高層層管理者，受受審核部門代代表及主要工工作人員等。3首次會議的的內(nèi)容會議開始。人員介紹申明審核目的和和范圍。傳達(dá)審核計(jì)劃。強(qiáng)調(diào)審核的原則則，強(qiáng)調(diào)公正正客觀立場，說說明審核是一一個抽樣過程程，有一定局局限性，但審審核

14、將盡可能能取其有代表表性的樣本，使使得審核結(jié)論論公正；說明明相互配合是是審核順利進(jìn)進(jìn)行和獲得公公正結(jié)論的重重要條件，提提出不合格項(xiàng)項(xiàng)報告的形式式等。闡明澄清有關(guān)問問題。落實(shí)后勤安排。會議結(jié)束。4首次會議的的注意事項(xiàng)首次會議應(yīng)準(zhǔn)時時開始、準(zhǔn)時時結(jié)束。會議應(yīng)始終圍繞繞主題，簡明明扼要。規(guī)模較小、時間間較短或常規(guī)規(guī)性內(nèi)審，可可不開首次會會議，有關(guān)問問題可以通知知審核形式替替代，即使召召開首次會議議，上述內(nèi)容容及環(huán)節(jié)可視視具體情況增增減。首次會議應(yīng)致力力于建立一個個良好的審核核風(fēng)格和氛圍圍。與會人員簽到，審審核組長發(fā)現(xiàn)現(xiàn)受審部門重重要人物未到到場時應(yīng)詢問問原因。審核目的、范圍圍和計(jì)劃一般般不在首次會會

15、議上更改，較較小的計(jì)劃變變更是允許的的。陪同人員的作用用:為審核組組提供支持、可可代表受審核核方見證審核核活動、其他他職責(zé)。強(qiáng)調(diào)在審核所安安排日程段中中，被審核部部門負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)在場。現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核是使用用抽樣檢查的的方法尋找客客觀證據(jù)的過過程?，F(xiàn)場審核的原則則堅(jiān)持以客觀證據(jù)據(jù)為依據(jù)的原原則堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際際核對的原則則堅(jiān)持獨(dú)立、公正正的原則堅(jiān)持三要三不要要原則:要講講客觀證據(jù),不要憑感情情、憑感覺、憑憑印象用事；要追溯到實(shí)實(shí)際做得怎樣樣，不要停留留在文件、口口頭上面；要要按審核計(jì)劃劃如期進(jìn)行，不不要不查出問問題非好漢。審核證據(jù)的收集集收集審核證據(jù)的的方式可能有有:與受審核方人員員的面談查閱文件

16、和記錄錄現(xiàn)場觀察和核對對對實(shí)際活動及結(jié)結(jié)果的驗(yàn)證數(shù)據(jù)的匯總、分分析、圖表和和業(yè)績指標(biāo)來自其他方面的的報告，如顧顧客反饋、外外部報告和中中間商的評價價相關(guān)抽樣方案的的水平和確保保對抽樣和測測量過程實(shí)施施質(zhì)量控制和和程序收集到的審核證證據(jù)形式有：存在的客觀事實(shí)實(shí)被訪問人員關(guān)于于本職范圍內(nèi)內(nèi)工作的陳述述現(xiàn)有的文件和記記錄等對收集的審核證證據(jù)應(yīng)注意：審核證據(jù)并不是是越多越好，以以便發(fā)現(xiàn)真正正需要的關(guān)鍵鍵信息審核證據(jù)必須是是有效的應(yīng)注意核查審核核證據(jù)之間的的相關(guān)性及一一致性，從兩兩個以上相關(guān)關(guān)的審核證據(jù)據(jù)之間發(fā)現(xiàn)問問題或線索應(yīng)注意核查證據(jù)據(jù)的真實(shí)性，受受審核方提供供的證據(jù)有可可能夾雜著不不真實(shí)信息，因因

17、此，要注意意核查應(yīng)收集能確定審審核目標(biāo)是否否可以達(dá)到的的審核證據(jù)。3.現(xiàn)場審核記記錄記錄的作用作為編制不合格格項(xiàng)報告的依依據(jù)作為備忘、核實(shí)實(shí)的依據(jù)作為查閱、追溯溯的參考（2）記錄的要要求記錄應(yīng)清楚、全全面、易懂，便便于查閱記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具具體記錄應(yīng)及時、當(dāng)當(dāng)場記，晝避避免事后回憶憶和追記現(xiàn)場審核的基本本技巧溝通技巧面談技巧：得當(dāng)當(dāng)?shù)奶釂?；說說要少、聽要要多；保持融融洽的關(guān)系；選擇適當(dāng)?shù)牡拿嬲剬ο蟆Ｌ釂柤记桑洪_放放式提問；思思考式提問；封閉式提問問聆聽技巧：少講講多聽；不怕怕沉默；排除除干擾；多問問開放性問題題；多鼓勵講講話者；善意意的態(tài)度。（2）驗(yàn)證技巧巧關(guān)注有沒有、做做沒做、做得得怎樣、相關(guān)關(guān)

18、記錄不合格項(xiàng)的幾個個原則粗細(xì)原則最貼近原則最有效原則最關(guān)鍵原則最密切聯(lián)系原則則合并同類原則8.一些典型情情況的應(yīng)對技技巧“沒問題”型“抵觸”型“掩蓋”型“一問三不知”型“高談闊論”型型“辦不到”型“辯解”型“主動暴露”型型“求饒”型“故意拖延”型型“熱情過度”型型9.現(xiàn)場審核的的控制忠于審核目的保持審核節(jié)奏審核小組會審核計(jì)劃的控制制審核進(jìn)度的控制制審核氣氛的控制制審核范圍的控制制不合格項(xiàng)的控制制與受審核方的溝溝通其他控制四.不合格項(xiàng)報報告不合格項(xiàng)的含義義標(biāo)準(zhǔn)要求文件規(guī)定合同規(guī)定社會要求其他規(guī)定顧客投訴不合格項(xiàng)的類型型文件和不合格項(xiàng)項(xiàng)設(shè)備的不合格項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品的不合格項(xiàng)項(xiàng)人員的不合格項(xiàng)項(xiàng)工作環(huán)境的不合

19、合格項(xiàng)其他的不合格項(xiàng)項(xiàng)確定不合格項(xiàng)原原則規(guī)定與實(shí)際核對對的原則以客觀證據(jù)為依依據(jù)的原則不合格項(xiàng)的分級級嚴(yán)重不合格項(xiàng)質(zhì)量管理體系與與約定的質(zhì)量量管理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或文件的的要求嚴(yán)重不不符造成系統(tǒng)性失效效的不合格造成區(qū)域性失效效的不合格可能造成嚴(yán)重后后果的不合格格項(xiàng)違反法律、法規(guī)規(guī)的不合格（2）一般不合合格項(xiàng)（3）觀察項(xiàng)不合格項(xiàng)報告的的內(nèi)容包括:受審核方方的名稱、審審核員、陪同同人員、日期期、不合格現(xiàn)現(xiàn)象的描述、不不合格現(xiàn)象結(jié)結(jié)論、不合格格項(xiàng)性質(zhì)、受受審核方的確確認(rèn)、糾正措措施及完成時時間、采取糾糾正措施后的的驗(yàn)證記錄等等不合格報告的格格式五.末次會議末次會議的任務(wù)務(wù)向?qū)徍朔浇榻B審審核情況，以以便他們能夠夠清楚地理解解審核的結(jié)果果，并確認(rèn)。提出后續(xù)工作要要求結(jié)束現(xiàn)場審核末次會議的內(nèi)容容重申審核的目的的和范圍強(qiáng)調(diào)審核的局限限性宣讀不合格項(xiàng)報報告提出糾正措施要要求宣讀審核意見宣讀審核方領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)表態(tài),并對對糾正作出承承諾會議結(jié)束,審核核方表示謝意意末次會議的注意意事項(xiàng)末次會議的重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)圍繞不合合格項(xiàng)提出糾糾正措施及要要求審核結(jié)果、意見見涉及到的重重要部門和人人員應(yīng)到會，以以便實(shí)施糾正正。末次會議的召開開時間是在計(jì)計(jì)劃中確定的的，應(yīng)保持審審核風(fēng)格和良良好的氛圍。末次會議應(yīng)有會會議記錄，并并保存，記錄錄應(yīng)包括到會會