售前、售中、售后服務(wù)方案與保障措施方案

1、 PAGE PAGE 12 / 12售前、售中、售后服務(wù)方案及保障措施方案1、 服務(wù)體系的重要性稅控產(chǎn)品的推廣，不僅是廠家的市場行為，更是我國稅務(wù)系統(tǒng)全面實現(xiàn)稅 源信息化管理的基石，是稅務(wù)改革中重要的一環(huán)。稅控設(shè)備作為一種實時應(yīng)用 IT2、 現(xiàn)有的服務(wù)體系考慮到廣東省用戶覆蓋面廣、分布分散的特點。我公司將在每個市級城市的中心位置設(shè)立稅控產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點（區(qū)縣級）。每個服務(wù)網(wǎng)點配備專業(yè)維護工程師及專用維護車輛。形成一個中心技術(shù)支持平臺，多個支撐點的立體銷售、維護網(wǎng)絡(luò)。全面確保所有我公司稅控設(shè)備的正常運行。鑒于上述稅控設(shè)備市場的特殊需要和需求，我公司秉承一貫的“以人為以各稅控產(chǎn)品服務(wù)中心（地市）為中軸

2、脈絡(luò)、稅控產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點（區(qū)縣級）為 觸點的三級立體銷售維護服務(wù)體系。該銷售服務(wù)體系在廣東省范圍內(nèi)設(shè)立分公 79203、 售前、售中、售后服務(wù)3.1、 產(chǎn)品的售前服務(wù)3.1.1 稅控法制宣傳售前協(xié)助服務(wù)區(qū)域的稅務(wù)部門關(guān)于稅控產(chǎn)品推廣的稅法宣傳，對用戶進行 納稅意識，各管理分局要利用多種形式加大宣傳力度，取得政府的支持，統(tǒng)一 征納雙方的認識，爭取社會各界的配合，切實搞好推行使用稅控收款機試點工 作。收集客戶信息并錄制初始化信息在安裝稅控設(shè)備前要對用戶的登記信息進行收集，以便在給用戶安裝收款 機的時候?qū)κ湛顧C進行必要設(shè)置。此項工作可與稅務(wù)機關(guān)溝通，從稅務(wù)局端征管數(shù)據(jù)庫中提取用戶登記信 息，信息中應(yīng)包

3、括：用戶的名稱、稅號、法人、聯(lián)系電話及企業(yè)地址。提取用 戶信息之后，將信息錄入到稅控設(shè)備專用后臺管理軟件中，用于發(fā)行用戶的稅 控卡、用戶卡。體系培訓(xùn)為了配合整體稅控業(yè)務(wù)的推廣，確保完善的銷售一體化服務(wù)，圍繞稅控主使用戶能夠更好地使用稅控設(shè)備產(chǎn)品，公司將進行廣東省服務(wù)體系的嚴格培訓(xùn)， ISO9001行培訓(xùn)，培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)、單獨培訓(xùn)和電話培訓(xùn)等多種模式進行。我公司將 VCD培訓(xùn)對象與形式內(nèi)部對象包括：操作員、服務(wù)工程師、維修工程師、市場人員、管理層；培訓(xùn)形式：理論培訓(xùn)、實踐培訓(xùn)；外部對象包括：稅務(wù)相關(guān)部門、收銀員、用戶主管、公司經(jīng)理；培訓(xùn)形式： 理論培訓(xùn)、現(xiàn)場實戰(zhàn)操作培訓(xùn)、模擬操作培訓(xùn)；培訓(xùn)大綱

4、如下：階段階段第階段階段第三第一階段718序號培訓(xùn)項目培訓(xùn)項目內(nèi)容提要內(nèi)容提要內(nèi)容來源內(nèi)容來源收銀員操作講解新員工崗前培訓(xùn)色帶發(fā)票安裝、銷售操作表、報 稅操作說明書員工手冊操作說明書課時414課時29ISO9000報稅流程ISO9000后臺軟件安裝及使用、機器初始化、分票、完稅操作質(zhì)量手冊程料18金稅工程簡介、市場現(xiàn)狀、稅控收款機號140稅控機專用術(shù)語L紹隨堂考核國家標(biāo)準(zhǔn)（18240-2003）及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、稅種稅目稅 率介紹、稅控收款機等概念部分介紹隨堂考核通訊軟件使用、商品數(shù)據(jù)庫建立及使用內(nèi)容提要培訓(xùn)資料企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)資料1時第四階段階段1211序號建立商品數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)項目培訓(xùn)資料內(nèi)容來源3課時5稅

5、控機組成模塊、簡單工作原理各模塊的主要作用、工作原理培訓(xùn)資料維修手冊2第二階段機器調(diào)試和安裝說6明、卡和鑰匙的管理、機器使用注意事項機器調(diào)試、安裝、卡和鑰匙管理、使用注意事項培訓(xùn)資料2隨堂考核1212聯(lián)網(wǎng)管理網(wǎng)絡(luò)原理、數(shù)據(jù)線連接、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、應(yīng)用培訓(xùn)資料313稅控機電腦聯(lián)網(wǎng)管理網(wǎng)絡(luò)原理、數(shù)據(jù)線連接、聯(lián)網(wǎng)設(shè)置培訓(xùn)資料4隨堂考核階段序號培訓(xùn)項目生產(chǎn)裝配流程熟悉內(nèi)容提要簡述稅控收款機生產(chǎn)流程、產(chǎn)線測試項目及測試方法機器內(nèi)部模塊組成、各模塊主要作用、工作原理、硬件檢測程序、裝配及結(jié)構(gòu)內(nèi)容來源生產(chǎn)流程工藝文件課時144第五階段15內(nèi)部模塊組成培訓(xùn)資料4隨堂考核階段序號培訓(xùn)項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時第六階段1

6、6維修員操作講解構(gòu)成模塊電路原理及維修維修手冊417常見故障及排除誤操作處理、常見故障排除培訓(xùn)資料4隨堂考核階段序號培訓(xùn)項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時18市場調(diào)研、市場分析行業(yè)分析稅控市場、行業(yè)特征及分析培訓(xùn)資料2第七階段19銷售技能、談判技巧銷售技能技巧、談判技能技巧培訓(xùn)資料220渠道管理與維護銷售網(wǎng)絡(luò)建立、維護及管理、團隊合作培訓(xùn)資料221客戶服務(wù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)理念培訓(xùn)資料服務(wù)規(guī)范2總考核培訓(xùn)方案如下：內(nèi)部培訓(xùn)方案序號適用對象培訓(xùn)項目（編號）課時1操作員1、2、4、6、7、8、9、10、11、14332服務(wù)工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、17、215

7、53維修工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、21594市場人員1、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、18、19、20、21425管理層3、4、912外部培訓(xùn)方案序號適用對象培訓(xùn)項目（編號）課時1稅務(wù)相關(guān)部門6、8、9、10、1162收銀員6、763用戶主管6、8、984公司經(jīng)理62培訓(xùn)流程圖、 產(chǎn)品的售中服務(wù)即刻對收款機進行相關(guān)的設(shè)置調(diào)試，使納稅戶在領(lǐng)到收款機之后立即可以進行 練習(xí)使用。銷售稅控設(shè)備培訓(xùn)結(jié)束之后即刻可以進行收款機的銷售，每套銷售物品包括：收款機一臺、收銀箱一個、用戶卡一張、稅控卡一張、機器說明書一本、稅控設(shè)備使

8、用演示光盤一張、保修單、承諾書。（注：用戶卡為每戶一卡、稅控卡為每機 一卡）申請購機流程框圖(本流程具有不可逆性)11、納稅戶到當(dāng)?shù)囟悇?wù)局填寫購機安裝申請表A納稅人登記號B注冊經(jīng)營地址C法人代表信息D經(jīng)營項目2、到稅務(wù)局指定售機處購機(備案)A機器編號全國統(tǒng)一編號)B出廠日期C指定服務(wù)商信息D銷售33、到稅務(wù)局進行初始化(將稅控收款機專用管理軟件寫入稅控收款機專稅控卡和用戶卡中A納稅人登記號B法人代表信息C經(jīng)營項目D報稅日期E稅種,稅率F加密算法發(fā)票限額發(fā)票限額G銷售限額H44、服務(wù)商指導(dǎo)啟動稅控功能A把稅控卡裝入稅控收款機內(nèi)B稅控卡,用戶卡,收款機相互認證C用稅控卡初始化稅控收款機D激活收款

9、機稅控模塊,進入稅控狀態(tài)E 設(shè)置稅控收款機其他參數(shù)對購買收款機的企業(yè)進行登記，并簽訂保修合同。在納稅戶購買機器之后，對其進行登記，并要求企業(yè)提供菜排，記錄納稅企業(yè)的詳細地址、電話、聯(lián)系人等信息，以便及時為納稅戶上門安裝調(diào)試。并 與企業(yè)簽訂保修合同。收款機的設(shè)置及調(diào)試。在納稅戶購買機器之后對收款機進行相應(yīng)的設(shè)置，使用戶在未正式啟用收款機的時候可以進行各種操作的練習(xí)。稅控設(shè)備的用戶卡和稅控卡的發(fā)行此工作在稅務(wù)機關(guān)完成，我公司安排技術(shù)人員協(xié)助稅務(wù)人員完成，在稅務(wù) 中提取購買收款機的納稅企業(yè)登記信息，將信息錄入到我公司開發(fā)的后臺管理 軟件中（此過程為程序自動執(zhí)行），在納稅企業(yè)購買機器之后來發(fā)卡時，發(fā)行

10、 納稅企業(yè)的稅控卡及用戶卡。此時納稅戶可用用戶卡來購買稅控設(shè)備專用卷筒 發(fā)票。免費上門安裝及調(diào)試為了使用戶能更好的使用及操作我公司的收款機，我公司提供免費上門安裝調(diào)試服務(wù)。在企業(yè)相應(yīng)的商品代碼下載卡做好之后，可開始到每個購買收款 機的納稅企業(yè)進行上門安裝、設(shè)置及調(diào)試。此過程在納稅戶付款購買收款機之 5對于零散單獨購買收款機的用戶的解決方案即刻給予培訓(xùn)及調(diào)試，待納稅戶到稅務(wù)機關(guān)發(fā)行用戶卡和稅控卡之后，我公司服務(wù)人員上門為其設(shè)置及安裝調(diào)試收款機。、 產(chǎn)品的售后服務(wù)我公司建立了強大的服務(wù)體系，建立技術(shù)支持中心。我公司提供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，并設(shè)立服務(wù)專線電話，2424243060 分鐘到達現(xiàn)場，城

11、郊及周邊縣地 12 小時到達現(xiàn)場，日常故障 2 小時內(nèi)處24售后維修維護流程為了加強我公司的售后維修、維護服務(wù)質(zhì)量。公司制定了一整套售后服務(wù)工作流程。流程全面符合 ISO9001 質(zhì)量認證體系的要求。與用戶簽定收款機保修合同。服務(wù)體系，確保服務(wù)的及時、高效。我公司的服務(wù)宗旨是：及時、高效、優(yōu)質(zhì)、周到。我公司全面接受稅務(wù)機關(guān)的監(jiān)督我公司將在今后的工作中全面聽取稅務(wù)機關(guān)和廣大用戶的意見，全面接受 稅務(wù)機關(guān)和廣大用戶的監(jiān)督。從而更好地服務(wù)于稅務(wù)機關(guān)和廣大用戶。第五章稅控設(shè)備推廣管理建議1、銷售與售后服務(wù)、 稅控設(shè)備采購凡需要使用稅控設(shè)備的經(jīng)營單位經(jīng)由主管稅務(wù)機關(guān)批準(zhǔn)，前往由稅務(wù)機關(guān)指定的稅控設(shè)備服務(wù)

12、商或供應(yīng)商處購買。廠商負責(zé)對購買了稅控設(shè)備的經(jīng)營單位操作者進行培訓(xùn)、并 負責(zé)為稅控設(shè)備配置用戶卡、稅控卡，同時到國家指定地點進行稅控初始化。、IC卡發(fā)放規(guī)定稅控卡、用戶卡由稅局統(tǒng)一發(fā)放稅控卡、用戶卡經(jīng)稅局后臺系統(tǒng)寫入納稅人基本資料、及稅控設(shè)備參數(shù)后方可使用a)b)c)d)e)f)g)h)i)售后服務(wù)授權(quán)認證統(tǒng)一的服務(wù)單位。向服務(wù)單位統(tǒng)一發(fā)放“稅控設(shè)備授權(quán)銷售和服務(wù)單位”的授 權(quán)牌，各級服務(wù)單位必須掛牌服務(wù)。服務(wù)單位應(yīng)開通稅控設(shè)備服務(wù)熱線，并向社會公布。專職技 術(shù)人員要求配有通訊設(shè)備（手機或小靈通），并保證用戶獲得在24小時全天候的及時服務(wù)。服務(wù)單位必須設(shè)立投訴專線電話和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，服務(wù)

13、質(zhì)量監(jiān)督部門負責(zé)對服務(wù)工作進行檢查、監(jiān)督，及時處理用戶的投訴，建立投訴檔案。24服務(wù)單位須安排對用戶一年不少于兩次的電話回訪，盡量安 排不少于一次的現(xiàn)場回訪；對于初次安裝使用稅控設(shè)備的用戶必須在一個月內(nèi)至少安排一次電話回訪。服務(wù)單位如果發(fā)現(xiàn)不能解決的問題，要在兩個工作日內(nèi)向主 管公司或單位技術(shù)服務(wù)部門反映情況，并有義務(wù)協(xié)助主管公司或單位有關(guān)人員進行調(diào)查、解決。200（特殊地區(qū)除外）配備一名技術(shù)服務(wù)人員。服務(wù)單位應(yīng)定期對技術(shù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力進行考核、技術(shù) 人員必須持證上崗。服務(wù)單位應(yīng)把稅控設(shè)備維修、維護情況定期向當(dāng)?shù)氐亩悇?wù)部 門報告。3、 使用管理用戶應(yīng)當(dāng)按規(guī)定購置、使用稅控設(shè)備，并填寫稅控設(shè)

14、備申請表，向主官稅務(wù)機關(guān)注冊備案。新開業(yè)的用戶應(yīng)當(dāng)在辦理稅務(wù)登記時，購置稅控設(shè)備。在專業(yè)市場內(nèi)的用戶，可采取由市場主辦單位集中管理的方式， 統(tǒng)一購置使用稅控設(shè)備。對本辦法生效前在用的非稅控設(shè)備，用戶應(yīng)向主官稅務(wù)機關(guān)登記備 案，并分批更換、使用稅控設(shè)備。用戶在稅控設(shè)備使用前，或者出現(xiàn)需要初始化的其它情形的，應(yīng)當(dāng) 提請主管稅務(wù)機關(guān)對稅控設(shè)備實施稅控初始化。未經(jīng)初始化的稅控設(shè)備不得使用。GB18240 2003A，A.1.1.2（見附錄）稅務(wù)機關(guān)應(yīng)對用戶投入使用的稅控設(shè)備進行注冊登記、建立專門的 檔案，全面反映稅控設(shè)備的初始化、使用、維修和報廢情況。用戶在經(jīng)營管理過程中，不論以現(xiàn)金或非現(xiàn)金方式收取款項時，都 必須通過稅控設(shè)備如實算入經(jīng)營數(shù)據(jù)。不得以非稅控設(shè)備或其它方式收款。用戶應(yīng)當(dāng)按期向主管稅務(wù)機關(guān)報送稅控設(shè)備記錄的銷售或經(jīng)營數(shù)據(jù) 及其它有關(guān)資料。用戶發(fā)生稅控設(shè)備丟失、被盜等情形時，應(yīng)當(dāng)立即向稅務(wù)機關(guān)報 告，并按規(guī)定重新購置稅控設(shè)備，以保證在經(jīng)營活動正常使用。有下列情況之一的，主管稅務(wù)機關(guān)有權(quán)核定其應(yīng)納稅額：未按規(guī)定使用稅控設(shè)備的不如實錄入或少輸經(jīng)營數(shù)據(jù)的發(fā)生稅控設(shè)備丟失、被盜、不能準(zhǔn)確、完整提供銷售或經(jīng)營 數(shù)據(jù)