《護理禮儀》第四章(上)課件

1、護理禮儀第四章(上)課件護理禮儀第四章(上)課件護理禮儀第四章(上)課件護理禮儀第四章(上)課件見面禮儀第一節(jié)請思考：見面禮儀都包括什么？見面禮儀第一節(jié)請思考：見面禮儀都包括什么？一、稱謂禮儀（一）稱謂的基本原則稱謂 的基本 原 則稱謂要符合習慣，即要符合本民族的文化傳統(tǒng)及習慣等。使用不通行的稱呼通常會引起他人的誤解，因此，在稱呼他人之前一定要了解當?shù)氐娘L俗或習慣，選用正確、恰當?shù)姆Q呼方式。注意場合是指稱謂必須講究場合，不同的場合應使用不同的稱謂。稱呼時應當按照先疏后親、先長后幼、先女后男、先上級后下級的順序進行。符合習慣注意場合一、稱謂禮儀（一）稱謂的基本原則稱謂 的基本 原 則稱謂要符一、

2、稱謂禮儀在社交活動中，對于不同場合的不同交際對象，需要采用不同的稱謂方式，常規(guī)性的稱謂方式有以下幾種：（二）稱謂的一般方式指對社會各人士在廣泛的社交活動中都可以使用的稱謂。泛尊稱指以所擔任的職務作稱呼。職務稱是與一些職業(yè)特征比較明顯的人士交往時使用的稱謂。職業(yè)稱一、稱謂禮儀在社交活動中，對于不同場合的不同交際對象，需要采指對社會各界人士在廣泛的社交活動中都可以使用的稱謂。稱未婚的女士為小姐，稱已婚的女士為夫人，稱男士為先生。泛尊稱適用的范圍比較廣，是一種以不變應萬變的稱謂方式。泛尊稱指對社會各界人士在廣泛的社交活動中都可以使用的稱謂。泛尊稱職務稱是指以所擔任的職務作稱呼，例如，張局長、劉老師等

3、。但是有些姓氏和普通稱呼搭配時的語音，會讓人產(chǎn)生誤會或陷入尷尬局面。例如，稱姓錢的經(jīng)理為“錢經(jīng)理”，可能使外人誤認為其為前任經(jīng)理；稱姓付的局長為“付局長”，可能使外人誤認為其為副職；稱姓戴的市長為“戴市長”，可能使外人誤認為其為臨時代職；稱姓賈的處長為“賈處長”，可能使外人誤認為其為冒牌處長等。這類稱呼易使被稱呼者陷入尷尬境地。面對這種語音不當?shù)姆Q呼時，其正確做法是去其姓氏而直接稱其職務。職務稱職務稱是指以所擔任的職務作稱呼，例如，張局長、劉老師等。職務職業(yè)稱是與一些職業(yè)特征比較明顯的人士交往時使用的稱謂。例如，警察先生、解放軍同志、護士小姐等。職業(yè)稱職業(yè)稱是與一些職業(yè)特征比較明顯的人士交往時

4、使用的稱謂。職業(yè)稱一、稱謂禮儀（三）稱謂的避諱在人際交往過程中，有一些稱謂是避諱使用的，它們的共同之處是：失敬于被稱呼者。指用其他語言符號來代替常規(guī)性稱呼。指以綽號稱呼別人。替代性稱呼錯誤性稱呼綽號性稱呼主要是指誤讀和誤會。一、稱謂禮儀（三）稱謂的避諱在人際交往過程中，有一些稱謂是避二、介紹禮儀（一）自我介紹自我介紹是指與他人初次見面時，將自己介紹給他人，使其認識自己。自我介紹是結(jié)識新朋友、擴大交際圈的有效方法，合乎禮儀的自我介紹能夠有效地展示個人的修養(yǎng)和魅力，給他人留下美好印象。二、介紹禮儀（一）自我介紹自我介紹是指與他人初次見面時，將自二、介紹禮儀自我介紹的時機通常，自我介紹可在以下情況下

5、進行： 在聚會或宴會上，打算介入陌生人所組成的交際圈時；有不相識者對自己感興趣時，或不相識者要求自己作自我介紹時。 交往對象因健忘而記不清自己時，或自己擔心他人健忘時；欲結(jié)識某人，又苦于無人引見時。 有求于人，而對方對自己不甚了解或一無所知時。 初次登門拜訪時，或拜訪熟人過程中遇到不相識者擋駕，而需要請其代為轉(zhuǎn)告時。 旅行途中與所知曉的人不期而遇，而對方不認識自己時。二、介紹禮儀自我介紹的時機通常，自我介紹可在以下情況下進行：二、介紹禮儀（一）自我介紹自我介紹的方式和內(nèi)容在不同場合下或針對不同的交往對象，通常應采取不同方式的自我介紹。一般而言，自我介紹的方式主要有以下五種：二、介紹禮儀（一）自

6、我介紹自我介紹的方式和內(nèi)容在不同場合下或應酬式主要適用于某些公共場合和一般的社交場合（如旅途中、舞會上等），且主要針對泛泛而交或早已熟悉的交往對象，用于向?qū)Ψ奖砻髯约旱纳矸?。這種自我介紹的內(nèi)容少而精，往往只包括姓名。應酬式主要適用于某些公共場合和一般的社交場合（如旅途中、舞會公務式公務式自我介紹主要適用于工作場合，用于因工作需要而交友。這種自我介紹的內(nèi)容應包括姓名、所在單位及部門、擔任的職務等。其中，姓名必須完整，即有姓也有名；單位名稱和部門應為全稱，有時可只報出單位名稱；若職務較低或無職務，則可報出所從事的具體工作。公務式公務式自我介紹主要適用于工作場合，用于因工作需要而交友交流式交流式自我

7、介紹主要適用于一般的社交場合，用于尋求與交往對象的進一步交流和溝通。這種自我介紹的內(nèi)容一般應包括姓名、工作、籍貫、愛好，以及與交往對象有某些聯(lián)系的事物。交流式交流式自我介紹主要適用于一般的社交場合，用于尋求與交往禮儀式禮儀式自我介紹主要適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的社交場合，用于向交往對象表示友好和敬意。這種自我介紹的內(nèi)容應包括姓名、單位、職務等個人信息，同時，應加入一些表示歡迎、感謝之類的謙辭、敬辭等。禮儀式禮儀式自我介紹主要適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等問答式問答式自我介紹主要適用于應試、應聘、公務交往等一般的社交場合，其主要特點是“你問我答”。這種自我介紹的內(nèi)

8、容應與交往對象所提的問題相對應。問答式問答式自我介紹主要適用于應試、應聘、公務交往等一般的社二、介紹禮儀（一）自我介紹自我介紹的注意事項社交者在進行自我介紹時，除了應注意時機、方式和內(nèi)容之外，還應注意以下事項:注意順序講究態(tài)度把握時間二、介紹禮儀（一）自我介紹自我介紹的注意事項社交者在進行自我 主人與客人相互介紹時，主人應先作自我介紹 男士與女士相互介紹時，男士應先作自我介紹。 長輩與晚輩相互介紹時，晚輩應先作自我介紹。 職位高者與職位低者相互介紹時，職位低者應先作自我介紹。多人相互自我介紹時，通常應按照以下順序進行：注意順序 主人與客人相互介紹時，主人應先作自我介紹 男士與女士相進行自我介紹

9、時，一般應保持站立姿勢，面帶微笑，目光坦然，語氣平和，舉止莊重、大方，表現(xiàn)出親切、自然、友善的態(tài)度。講究態(tài)度進行自我介紹時，一般應保持站立姿勢，面帶微笑，目光坦然，語氣把握時間自我介紹應在對方有空閑、情緒較好、有興趣認識自己時等合適的時間點進行，切勿在對方休息、用餐、忙于處理事務、心情不好時等時間點進行，否則可能會引起對方的反感，不利于進一步溝通。合適的時間點自我介紹的時間一般應控制在1 min之內(nèi)，否則會顯得啰唆，易使對方厭煩。恰當?shù)臅r長把握時間包括選擇合適的時間點和控制恰當?shù)臅r長。把握時間自我介紹應在對方有空閑、情緒較好、有興趣認識自己時等二、介紹禮儀（二）介紹他人介紹他人是指作為第三方為

10、彼此不相識的雙方引見，使他們相互認識、建立聯(lián)系。其中，被介紹的雙方為被介紹人，介紹雙方的人為介紹人。二、介紹禮儀（二）介紹他人介紹他人是指作為第三方為彼此不相識1介紹人的確定介紹人身份的確定是有一定規(guī)則的。通常，在具體場合中有下列身份的人可以充當介紹人： 社交活動中的東道主，且通常由東道主一方的長者，地位、身份較高者，或主要負責人員擔任。 家庭聚會中的女主人。 公務活動中的專職人員，如接待人員、公關(guān)人員、禮賓人員、秘書、辦公室主任等。 熟悉被介紹者雙方的人。 應被介紹者一方或雙方要求的人，或者被其他人指定的人。1介紹人的確定介紹人身份的確定是有一定規(guī)則的。通常，在具體2介紹他人的時機通常，在下

11、列情況下，介紹人需要為他人作介紹： 在家中接待與家人不相識的客人時，或與家人外出時路遇家人不相識的朋友、同事時。 陪同親友前去拜訪其不相識者時。 接待的對象遇見了其不相識者，而該不相識者又與自己打了招呼時。 打算推介某人加入某一交際圈時。 受人邀請為他人作介紹時。2介紹他人的時機通常，在下列情況下，介紹人需要為他人作介紹3介紹他人的順序介紹他人必須遵守“尊者居后”的原則，即讓受尊重程度較高者擁有優(yōu)先知情權(quán)。介紹人在介紹他人之前，首先應判斷被介紹人雙方的受尊重程度，然后先向尊者介紹卑者，后向卑者介紹尊者。3介紹他人的順序介紹他人必須遵守“尊者居后”的原則，即讓受在較正式的社交場合中，介紹他人的順

12、序大致有如下幾種： 先將男士介紹給女士； 先將晚輩介紹給長輩； 先將主人介紹給客人； 先將學生介紹給老師； 先將家人介紹給同事、朋友； 先將未婚者介紹給已婚者； 先將職位低者介紹給職位高者； 先將晚到者介紹給早到者。在較正式的社交場合中，介紹他人的順序大致有如下幾種：4介紹他人的方式和內(nèi)容介紹他人時，應根據(jù)不同場合或不同需要，采用不同的方式進行。通常，介紹他人的方式有以下幾種：強調(diào)式推薦式標準式簡介式4介紹他人的方式和內(nèi)容介紹他人時，應根據(jù)不同場合或不同需要標準式介紹主要適用于正式場合，其內(nèi)容應以被介紹者的姓名、單位、職務為主。簡介式介紹主要適用于一般的社交場合，其內(nèi)容往往只包括被介紹者的姓名

13、。簡介式標準式標準式介紹主要適用于正式場合，其內(nèi)容應以被介紹者的姓名、單位強調(diào)式介紹可適用于各種交際場合，其特點是介紹人刻意強調(diào)自己與其中某位被介紹人之間的關(guān)系，以便引起另一位被介紹人的重視。推薦式介紹常適用于比較正式的場合，其特點是介紹人將某位被介紹人舉薦給另一位被介紹人，并著重介紹前者的優(yōu)點或?qū)ｉL。推薦式強調(diào)式強調(diào)式介紹可適用于各種交際場合，其特點是介紹人刻意強調(diào)自己與5介紹他人時的注意事項介紹人在介紹他人時除了應注意時機、順序、方式和內(nèi)容外，還應注意以下事項：在介紹他人之前，介紹人應先了解一下被介紹人雙方的情況，同時，應先征求一下雙方的意愿，以免為本來相識或不愿相識的雙方去作介紹，致使三

14、方尷尬。介紹他人時，介紹人應態(tài)度友好、儀態(tài)文雅切忌用手拍打被介紹人的肩、胳膊、腰等部位。了解情況和意愿注意態(tài)度和姿勢介紹他人應當言辭準確，語言應簡潔。此外，介紹語言應避免厚此薄彼，否則，有失禮儀。介紹的時間不宜過長，通常應控制在2 min之內(nèi)。介紹他人結(jié)束后，介紹人應稍停片刻，引導雙方被介紹人進行交談后再離開。把握語言和時間注意引導5介紹他人時的注意事項介紹人在介紹他人時除了應注意時機、順二、介紹禮儀（三）集體介紹集體介紹是指被介紹的一方或雙方不止一人，由介紹人按一定順序介紹雙方相互認識、建立聯(lián)系。二、介紹禮儀（三）集體介紹集體介紹是指被介紹的一方或雙方不止 先少數(shù)后多數(shù):即先介紹人數(shù)較少的一

15、方或個人，后介紹人數(shù)較多的一方。在介紹人數(shù)較多的一方時，應由尊至卑逐一介紹。先卑后尊:若被介紹者雙方的身份、地位存在明顯差異（如年齡、輩分、性別、職務、婚否等）時，應先介紹位卑的一方，后介紹位尊的一方，即使后者人數(shù)較少，甚至只有一個人，也應最后加以介紹。介紹人在為雙方集體作介紹時通常應按以下順序進行：先少數(shù)后多數(shù)先卑后尊 先少數(shù)后多數(shù):即先介紹人數(shù)較少的一方或個人，后介紹人數(shù)較多二、介紹禮儀（四）被介紹者應注意的禮儀 在介紹人走上前來開始為被介紹人作介紹時，雙方被介紹人均應起身站立，面帶微笑，大方地注視對方，以示友好、尊重。 在介紹人介紹完畢后，雙方被介紹人應按合乎禮儀的順序握手致意或相互點頭

16、微笑致意，彼此問候?qū)Ψ?，并進行適當?shù)慕徽?，必要時還可進一步作自我介紹。 在介紹人詢問自己是否有意認識某人時，一般不應拒絕，而應欣然接受，若實在不愿意，則應說明緣由。 忌借他人的化妝品當被他人介紹時，被介紹人應作出恰當?shù)姆磻唧w包括以下幾點：二、介紹禮儀（四）被介紹者應注意的禮儀 在介紹人走上前來開三、名片禮儀名片是一種記錄了個人主要信息的精美卡片，它能夠表明個人身份、體現(xiàn)個人風格。在社交活動中，恰當?shù)厥褂妹軌蛴行У仫@示自己的涵養(yǎng)與風度，促進人際交往與溝通。三、名片禮儀名片是一種記錄了個人主要信息的精美卡片，它能夠表三、名片禮儀（一）名片的用途名片是自我介紹的重要輔助工具。與交往對象初次見

17、面時，可以使用名片向?qū)Ψ阶髯晕医榻B。這樣可以表明身份、節(jié)省時間、強化效果。自我介紹三、名片禮儀（一）名片的用途名片是自我介紹的重要輔助工具。與三、名片禮儀（一）名片的用途名片上記錄了一定的聯(lián)絡方式，在人際交往中，向他人遞送名片或與之互換名片，能夠與對方取得并保持聯(lián)絡，進而促進交往。保持聯(lián)絡三、名片禮儀（一）名片的用途名片上記錄了一定的聯(lián)絡方式，在人三、名片禮儀（一）名片的用途當自己更換了單位、調(diào)整了職務、喬遷了新居或改動了電話號碼時，將變更了信息的名片遞交給曾經(jīng)的交往對象，就能將自己的最新情況通報給對方，以使彼此聯(lián)系保持暢通。通報變更三、名片禮儀（一）名片的用途當自己更換了單位、調(diào)整了職務、喬

18、三、名片禮儀（一）名片的用途初次前往他人工作單位或住所時，可將自己的名片交給對方的接待人員，由其轉(zhuǎn)交給被拜訪者，以便對方確認了拜訪者的身份后再決定是否見面，以避免冒昧造訪而引起他人反感。拜會他人三、名片禮儀（一）名片的用途初次前往他人工作單位或住所時，可三、名片禮儀（一）名片的用途當拜訪某人不遇或需要向某人傳達某事而對方不在時，可用鉛筆在本人名片上簡單寫上具體事由或在名片左下角寫上“n.b.”（意為“請留意附言”），然后寄交或托他人轉(zhuǎn)交給對方，以便對方見到名片時“如見其人”，避免誤事。充當留言單三、名片禮儀（一）名片的用途當拜訪某人不遇或需要向某人傳達某三、名片禮儀（一）名片的用途若想向相識的

19、人介紹某人，則可在本人名片的左下角寫上“p.p.”，然后用回形針附上被介紹人的名片，再將兩張名片一并裝入信封寄交給對方，或由被介紹人轉(zhuǎn)交給對方。將名片寄交給對方之前，應先打電話告知對方，以便對方了解情況后有所準備。否則，會顯得很唐突，使對方感到尷尬。充當介紹函三、名片禮儀（一）名片的用途若想向相識的人介紹某人，則可在本三、名片禮儀（二）名片的使用要想充分發(fā)揮名片的禮儀功能，就必須合乎禮儀地使用名片。名片的使用主要包括準備名片、遞送名片、接受名片和索取名片。三、名片禮儀（二）名片的使用要想充分發(fā)揮名片的禮儀功能，就必三、名片禮儀（二）名片的使用準備名片遞送名片接受名片索取名片三、名片禮儀（二）名

20、片的使用準備名片遞送名片接受名片索取名片應有意識地準備或攜帶足夠數(shù)量的名片（必須完整、潔凈、平整、有序），將其放入專門的名片夾或名片包內(nèi)，并將名片夾或名片包存放在合適的位置。穿西裝時，應將名片放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里；不穿西裝時，可將名片放在上衣口袋或隨身攜帶的公文包、手提包里。切忌將名片放在錢包、褲袋或裙兜里，否則，是非常失禮的。不可將名片與接收的他人名片混放在一起，以免慌亂中誤將他人名片遞送出去而致使他人誤解。準備名片應有意識地準備或攜帶足夠數(shù)量的名片（必須完整、潔凈、平整、有在社交活動中，希望結(jié)識他人或與他人建立聯(lián)系，可以主動向其遞送名片。遞送名片時應當把握以下禮儀規(guī)范：遞送名片遞送名片應把

21、握適宜的時機，不宜過早或過晚，否則可能會徒勞無功。通常，在以下情況下最適合遞送名片： 與交往對象初次見面或握手告別時； 與對方相談甚歡時； 自己被他人介紹給對方時； 對方提議交換名片或向自己索要名片時； 想獲得對方的名片時。切忌在對方用餐、與他人交談或忙于其他事務時向其遞送名片，否則極易引起對方的反感。把握時機在社交活動中，希望結(jié)識他人或與他人建立聯(lián)系，可以主動向其遞送遞送名片時，應主動起身走上前去，面帶微笑，注視對方，將名片正面朝上、文字正對對方，用雙手的拇指和食指持握名片上端的兩角，舉至胸前，上身略微前傾，恭敬地遞給對方，并簡單地自我介紹一下或道些許謙恭之語。遞送名片態(tài)度恭敬遞送名片態(tài)度恭

22、敬遞送名片時應遵循合乎禮儀的順序。一般而言，兩人交換名片時，應按如下順序進行： 男士先向女士遞送； 輩分較低者先向輩分較高者遞送； 職位較低者先向職位較高者遞送； 主人先向客人遞送。需要向多人遞送名片時，則應按照由尊至卑、由近及遠或順時針的順序依次進行，切忌挑三揀四或“跳躍式”地進行。遞送名片講究順序遞送名片講究順序為了表示尊重和友好，社交者在接受名片時應遵守以下禮儀規(guī)范：接受名片當他人向自己遞送名片時，應立即放下手中的一切事務，起身相迎，面帶微笑，目視對方，點頭致意，用雙手的拇指和食指接住名片下端的兩角，并表示謝意，或者道些許敬語。恭敬接受為了表示尊重和友好，社交者在接受名片時應遵守以下禮儀

23、規(guī)范：接接過名片之后，應認真地將名片內(nèi)容默讀一遍，遇有顯示對方榮耀的職務或頭銜時，可輕聲讀出，以示尊敬和敬佩。若對名片內(nèi)容有所不明，則可當場請教對方，以示重視。切忌在接過他人名片之后，看也不看，就隨手放入口袋、放在手中把玩或轉(zhuǎn)交給其他人。接受名片認真閱讀接過名片之后，應認真地將名片內(nèi)容默讀一遍，遇有顯示對方榮耀的在閱讀了對方的名片之后，應謹慎地將其放入名片夾、上衣口袋、公文包或辦公桌抽屜里，以示珍惜。切忌將對方的名片隨意扔到桌上、夾到書中、壓到杯子下、放到褲袋里等，否則，就是不尊重對方的表現(xiàn)，會引起對方的反感甚至惱怒。接受名片妥善存放在閱讀了對方的名片之后，應謹慎地將其放入名片夾、上衣口袋、公

24、在接受了對方的名片之后，一般應立即回遞名片。若尚無名片、忘帶名片或名片用完了，則應向?qū)Ψ秸f明理由并致以歉意。必要時，可在一張干凈的紙上寫上自己的相關(guān)信息遞給對方，或向?qū)Ψ匠兄Z改日補上。接受名片回遞名片需要注意的是，中國人交換名片采用雙手遞、雙手接，而西方人、阿拉伯人和印度人則習慣于用右手與他人交換名片，日本人喜歡在一只手接過他人名片的同時，用另一只手遞上自己的名片。在接受了對方的名片之后，一般應立即回遞名片。若尚無名片、忘帶索取名片即“將欲取之，必先予之”。先將自己的名片遞送給對方，進而通過對方的回贈獲得其名片。 對于長輩或身份、地位比自己高的人，可采用恭謙的方式索取名片，如“李教授，非常高興

25、能夠認識您，請問以后怎樣向您請教呢？”等。對于平輩或身份、地位與自己相仿的人，可直接采用尋求聯(lián)絡的方式索取名片，如“認識您真高興，希望以后能與您保持聯(lián)系”等。交易法恭謙法聯(lián)絡法一般情況下，社交者最好不要向他人索要名片。若確有必要，則可采取委婉的方式向?qū)Ψ剿魅。唧w方法如下：索取名片即“將欲取之，必先予之”。先將自己的名片遞送給對方，四、握手禮儀握手是社交場合中最常見的一種禮節(jié)，它可以傳達歡迎、惜別、祝賀、鼓勵、感謝、慰問、信任等情感，能促進社交者之間的溝通與交流。四、握手禮儀握手是社交場合中最常見的一種禮節(jié)，它可以傳達歡迎四、握手禮儀（一）握手的次序握手應講究伸手的先后順序。一般而言，在公務場

26、合，握手的順序主要取決于職位、身份；在一般社交場合或休閑場合，握手的順序主要取決于年齡、性別和婚否。握手應遵循“尊者決定”的原則，即先確定握手雙方身份的尊卑，然后由位尊者先伸出手、位卑者作出回應。四、握手禮儀（一）握手的次序握手應講究伸手的先后順序。一般而四、握手禮儀 職位、身份高者與職位、身份低者握手時，應由職位、身份高者先伸出手。 年長者與年幼者握手時，應由年長者先伸出手。 長輩與晚輩握手時，應由長輩先伸出手。 女士與男士握手時，應由女士先伸出手。 已婚者與未婚者握手時，應由已婚者先伸出手。 主人與客人握手時，應分迎和送兩種順序：迎客時，應由主人先伸出手，以示歡迎；送客時，應由客人先伸出手

27、，以示感謝，若主人先伸出手，則會有逐客之嫌。 先到者與后到者握手時，應由先到者先伸出手。具體而言，兩人握手時伸手的順序規(guī)則如下：若一個人需要和多人握手，則握手時應遵循“先尊后卑”的原則；若握手對象的尊卑差別不明顯，則應按照順時針或由近及遠的順序挨個進行，切勿顧此失彼。四、握手禮儀 職位、身份高者與職位、身份低者握手時，應由職四、握手禮儀（二）握手時的注意事項 切忌用左手與他人握手。 切忌戴著手套、墨鏡或帽子與他人握手，但女士著禮服戴薄紗手套時例外。 切忌拒絕與他人握手，若有手疾或手不干凈，則應說明緣由，以免造成誤會。 切忌爭先恐后地與他人握手，造成交叉握手（即當兩人握手時，第三者將胳膊從二人的

28、胳膊上方伸過去與其他人握手），而應待他人握手結(jié)束后，再伸手相握。 握手時，切忌將另外一只手插在衣袋里或用另外一只手拿著東西。 握手時，切忌左顧右盼、心不在焉或面無表情。 切忌在與他人握手后立即擦拭自己的手或洗手。四、握手禮儀（二）握手時的注意事項 切忌用左手與他人握手。通訊禮儀第二節(jié)請思考：通訊禮儀都包括什么？通訊禮儀第二節(jié)請思考：通訊禮儀都包括什么？（一）做好通話準備一撥打電話的禮儀撥打電話前，發(fā)話人通常應做好通話內(nèi)容、時間和環(huán)境方面的準備工作。（一）做好通話準備一撥打電話的禮儀撥打電話前，發(fā)話人通常應做一撥打電話前，應提前擬出明確的通話要點或提綱，并備齊與通話內(nèi)容相關(guān)的文件或資料，以免通話

29、時遺漏要點、不得要領(lǐng)或語無倫次。同時，應預先想好對方可能提出的問題及自己即將作答的內(nèi)容，以便靈活應對。此外，還應事先了解受話人的基本信息或情況，如姓名、性別、年齡、職務等，以免在稱呼上出錯。內(nèi)容準備一撥打電話前，應提前擬出明確的通話要點或提綱，并備齊與通話內(nèi)一若打電話到受話人的住所，則應根據(jù)對方的生活習慣來確定撥打時間。一般而言，應避免選擇過早、過晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r間，如早晨7點以前、晚上10點以后、用餐時間、節(jié)假日等都不適宜打電話。若確因緊急事項而不得不在不合適的時間打電話給對方時，通話之初應道歉并說明理由。若打電話到受話人的單位，則應根據(jù)對方的工作時間來確定撥打時間。一般而言，應選擇對方不太

30、繁忙的時間（如工作日的上午10點左右和下午3點左右），避開對方疲憊或休息的時間（如剛上班時、快下班時、快午餐時、午休時）。若要打電話到海外，則還應考慮對方所在國與國內(nèi)的時差問題。撥打時間時間準備一若打電話到受話人的住所，則應根據(jù)對方的生活習慣來確定撥打時一一般而言，每次電話的通話時間應控制在3 min之內(nèi)。若通話時間確需很長，則應征詢受話人的意見，或延長通話時間，或另約通話時間，并在通話結(jié)束時略表歉意。通話時長時間準備一一般而言，每次電話的通話時間應控制在3 min之內(nèi)。若通話一撥打電話時，應選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮受話人接聽電話時所處的環(huán)境，切勿在嘈雜、吵鬧的環(huán)境中通話，否則是極不禮貌的。

31、此外，若通話內(nèi)容涉及機密或隱私，還應確保通話環(huán)境的保密性。環(huán)境準備一撥打電話時，應選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮受話人接聽電話時所（二）耐心撥打一撥打電話的禮儀 撥打電話時，應耐心地等待對方的回應。一般而言，鈴聲響過6聲或大約半分鐘后，還是無人接聽，就可掛斷電話。切忌在鈴響未過3聲時就掛斷電話，或掛斷后重復撥打。（二）耐心撥打一撥打電話的禮儀 撥打電話時，應耐心地等（三）禮貌通話一撥打電話的禮儀撥通電話后，首先應向?qū)Ψ絾柡谩⒆髯晕医榻B，并報出受話人的基本信息。其具體方式有以下兩種： 普通社交模式：“您好！我是（本人姓名），請問（受話人姓名）在嗎？” 公務模式：“您好！我是公司部門（職位）（本人姓名

32、），我要找公司部門（職位）（受話人姓名）?！比綦娫捰伤舜?，則應在禮節(jié)性問候之后，禮貌地請其代為轉(zhuǎn)接。若受話人不在，則可請代接人轉(zhuǎn)告來電事由或約其他時間再打。若電話由受話人親自接聽，則可禮貌地與之通話。若通話時電話中斷，則應再次撥通電話稍作解釋，以免對方誤會。若撥錯了電話，則應禮貌地向被打擾者道歉，切忌一聲不吭地掛斷電話，或者怨天尤人，說諸如“倒霉”“見鬼”之類的話。（三）禮貌通話一撥打電話的禮儀撥通電話后，首先應向?qū)Ψ絾柡?、通話結(jié)束時，應按合乎禮儀的順序掛斷電話。（四）有序掛斷一撥打電話的禮儀雙方無尊卑差別通話雙方無尊卑差別時，應由發(fā)話人先掛斷、受話人后掛斷；通話雙方的尊卑差別較大時，應由

33、尊者先掛斷、卑者后掛斷，如上司與下屬通話時，由上司先掛斷、下屬后掛斷，男士與女士通話時，由女士先掛斷、男士后掛斷等。無尊卑差別無尊卑差別較大通話結(jié)束時，應按合乎禮儀的順序掛斷電話。（四）有序掛斷一撥打（一）及時接聽，禮貌應答二接聽電話的禮儀電話鈴響后，應及時接聽，切忌拖延、不接或直接掛斷。一般而言，接聽電話應遵守“鈴響不過三聲”的原則，以免發(fā)話人久等。若電話鈴響超過三聲才接聽電話，則應在通話時先向發(fā)話人道歉，如“對不起，讓您久等了”等。通話時，首先應向發(fā)話人問好并作自我介紹，自我介紹的方式也可分為普通社交模式和公務模式，如“您好！我是”或者“您好！公司部門（本人姓名），請講”等。（一）及時接聽

34、，禮貌應答二接聽電話的禮儀電話鈴響后，應及時接（一）及時接聽，禮貌應答二接聽電話的禮儀若自己就是受話人，則應禮貌地應答發(fā)話人。若自己不是受話人，則應禮貌地詢問對方要找的受話人，并熱情、迅速地為其轉(zhuǎn)接，切忌漠然視之、掛斷電話、讓其久等或在電話旁大聲喊叫受話人的名字。若受話人不在或不方便接聽電話，則應向其致歉，并讓其稍后再撥，如“對不起，他現(xiàn)在不在，您可以10 min后再打嗎？”等。若發(fā)話人愿意，可代為傳達來電留言；若對方不愿意，切勿刨根究底。若對方撥錯了電話，則應自報家門，友好地告知或提醒對方，必要時還應幫對方查詢一下正確的電話號碼，切忌表露出憤怒或不耐煩的情緒，甚至斥責對方。（一）及時接聽，禮

35、貌應答二接聽電話的禮儀若自己就是受話人，則（二）仔細傾聽，做好記錄二接聽電話的禮儀無論自己是受話人還是代接人，都應當仔細傾聽發(fā)話人的講話，并不時地回應對方，讓對方感受到自己在被傾聽，切忌默不作聲或輕易打斷對方的話。同時，在通話過程中應做好通話記錄，以便準確轉(zhuǎn)達或避免遺忘。若作為代接人為他人做通話記錄，則應注意保護受話人的隱私，切勿四處宣揚來電信息或打聽發(fā)話人與受話人之間的關(guān)系等。（二）仔細傾聽，做好記錄二接聽電話的禮儀無論自己是受話人還是（三）結(jié)束通話，禮貌掛斷二接聽電話的禮儀接聽電話的一方不宜率先提出結(jié)束通話的要求，而應讓對方先提出。若確有急事需要終止通話，則應向發(fā)話人說明原因、表示歉意，并

36、再約一個時間，主動撥打給對方，且在下次通話時再次向?qū)Ψ街虑?。若遇發(fā)話人打起電話沒完沒了，則應采取委婉、含蓄的方式讓其適可而止（如“我不再占用您的寶貴時間了，下次再聊吧”），切忌說讓對方難堪的話（如“你有完沒完”）或直接掛斷。結(jié)束通話后，應先按扣機鍵，然后放下話筒。（三）結(jié)束通話，禮貌掛斷二接聽電話的禮儀接聽電話的一方不宜率交通禮儀第三節(jié)請思考：交通禮儀都包括什么？交通禮儀第三節(jié)請思考：交通禮儀都包括什么？（一）遵守社會秩序一交通禮儀的基本原則交通禮儀屬于社會公德，有具體的行為要求。在公共場所要有公德意識，有意識地約束自己的言行舉止，防止自己的行為影響、妨礙他人。（一）遵守社會秩序一交通禮儀的基

37、本原則交通禮儀屬于社會公德，（二）以右為尊一交通禮儀的基本原則在并排排列的位置上，右側(cè)為上位，左側(cè)為下位。多人并排時，從右往左，尊貴程度依次下降。因此在排定座位的尊卑時，普遍采用以右為尊的原則。為了表示對他人的敬意時，應請其居右；為表示自謙時，自己主動居左。（二）以右為尊一交通禮儀的基本原則在并排排列的位置上，右側(cè)為（一）步行禮儀二基本交通禮儀根據(jù)社交禮儀，人們在行路時也要以禮待人。行路時不僅要遵守常規(guī)的交通禮儀，且不同的行路條件，也有不同的要求。步行時要走人行道，不要與自行車或機動車搶道。不跨越馬路護欄。橫穿馬路時，要走人行斑馬線，一定要等綠燈亮了，再看兩邊沒車時才能通過。路遇熟人和朋友要主

38、動打招呼，但不必高聲大喊，以免驚擾他人，若要與朋友停下交談，應站在不阻礙行人的地方。（一）步行禮儀二基本交通禮儀根據(jù)社交禮儀，人們在行路時也要以（二）樓梯禮儀二基本交通禮儀主人引導客人上樓時應讓客人走在前面；下樓時，應讓客人走在后面。行走時，應注意保護客人的安全。（二）樓梯禮儀二基本交通禮儀主人引導客人上樓時應讓客人走在前（二）樓梯禮儀二基本交通禮儀上下樓梯時也應當注意以下禮儀規(guī)范：靠右行走，左側(cè)留給有急事的人快速通過；單排行走，不要多人并排行走，以免妨礙后面的人通行；為人帶路上下樓梯時，帶路者應走在前面，被引導者走在后面；上下樓梯時不應停在樓梯口進行交談，給別人行走帶來不便；要注意與身前、身

39、后的人保持一定距離，以防碰撞。不管自己有多么緊急的事情，都不應推擠他人；與尊者、異性一起下樓時，若樓道過陡，應主動行走于前，以防身后之人有所閃失。（二）樓梯禮儀二基本交通禮儀上下樓梯時也應當注意以下禮儀規(guī)范（三）電梯禮儀二基本交通禮儀進入有人管理的電梯，應主動后進后出；進入無人管理的電梯時，主人應當先進去，后出來，以便為客人控制電梯，具體做法為：主人先進入電梯，用手按住“開門”按鈕，并擋住電梯側(cè)門，禮貌地請客人進入，客人安全進入后方可關(guān)門；出電梯時，主人應用手按住“開門”按鈕，并禮貌地請客人先出，待客人全部走出電梯后，再迅速走出電梯為客人指引方向。（三）電梯禮儀二基本交通禮儀進入有人管理的電梯

40、，應主動后進后拜訪禮儀第四節(jié)請思考：拜訪禮儀都包括什么？拜訪禮儀第四節(jié)請思考：拜訪禮儀都包括什么？一拜訪的準備（一）事先預約拜訪時間應根據(jù)受訪者的工作時間和生活習慣來確定。一般而言，公務拜訪時應選擇對方的上班時間，私人拜訪時應選擇對方的閑暇時間，但均應避免選擇早晨7點以前、晚上10點以后，以及對方的用餐或午休時間。拜訪他人之前，拜訪者應通過電話、書信或當面告知的方式提前預約，以免拜訪撲空或擾亂受訪者的日常安排。一般而言，預約內(nèi)容應包括拜訪時間、地點和人員。拜訪時間一拜訪的準備（一）事先預約拜訪時間應根據(jù)受訪者的工作時間和生一拜訪的準備（一）事先預約預約時，拜訪者應主動告知受訪者屆時到場的人員身

41、份及人數(shù)。一旦確定了拜訪人員，就不宜再臨時增加、減少或更換，以免打亂對方的安排。預約拜訪事宜時，應以請求或商量的語氣進行，切忌采用強求式或命令式語氣進行。拜訪人員拜訪地點可以是受訪者的辦公場所或私人居所，也可以是公共娛樂場所，如咖啡廳、茶樓等，通常應選擇離對方較近或方便對方的地點。拜訪地點一拜訪的準備（一）事先預約預約時，拜訪者應主動告知受訪者屆時一拜訪的準備（二）準備談話內(nèi)容和禮品拜訪前，拜訪者應確定好談話內(nèi)容，想好屆時如何與對方交談，并準備好與談話內(nèi)容相關(guān)的資料或物品，如樣品、宣傳單等。同時，應事先準備一份具有紀念意義或有實用價值的禮品并包裝好，以便拜訪時贈送給對方。一拜訪的準備（二）準備

42、談話內(nèi)容和禮品拜訪前，拜訪者應確定好談一拜訪的準備（三）整理儀表拜訪前，拜訪者應準備與拜訪性質(zhì)、受訪者身份或拜訪場所相匹配的服裝。一般而言，公務拜訪時，應選擇較正式的服裝，如正裝；私人拜訪時，則選擇整潔得體的服裝（如休閑裝）即可，不要過于正式。同時，拜訪者應對自己的儀容稍加修飾，以示尊重。一拜訪的準備（三）整理儀表拜訪前，拜訪者應準備與拜訪性質(zhì)、受二拜訪的過程（一）準時赴約拜訪者應根據(jù)預約的時間準時赴約，不可過早或過晚。若因特殊情況而不能按時到達或不能赴約，則應及時通知受訪者，誠懇地說明原因、表示歉意，必要時應與對方約定下次拜訪的時間。在下次與對方見面時，應再次對上次的失約表示歉意。二拜訪的過程（一）準時赴約拜訪者應根據(jù)預約的時間準時赴約，不二拜訪的過程（二）禮貌登門拜訪者到達拜訪地點后，若有人迎候，則應向迎候者作簡單的自我介紹，請其代為轉(zhuǎn)告或應邀入室。若