物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)2022/10/2物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)2022/9/281、手機(jī)設(shè)置振動(dòng)或靜音狀態(tài)， 不在場(chǎng)內(nèi)接打電話(huà)；2、保持空杯胸懷學(xué)習(xí)；3、積極參與每一個(gè)練習(xí)。課堂紀(jì)律2022/10/21、手機(jī)設(shè)置振動(dòng)或靜音狀態(tài)， 課堂紀(jì)律2022/9/28一、禮儀概述二、微笑服務(wù)三、儀容儀表四、崗位規(guī)范五、文明服務(wù)要求目 錄2022/10/2一、禮儀概述目 錄2022/9/28禮儀概述（一）什么是禮儀: 禮儀是人類(lèi)社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單，最起碼的道德行為規(guī)范。禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心。(禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式)2022/10/2禮儀概述（一）什么是禮儀:2022/9/28禮

2、儀是形象。他代表了一個(gè)國(guó)家、單位、企業(yè)及個(gè)人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的： 印象著裝+佩飾+儀容+言行舉止禮儀概述2022/10/2禮儀是形象。他代表了一個(gè)國(guó)家、單位、企業(yè)及個(gè)人的形象。禮儀概首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”第三要尊重自己的公司。禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來(lái)。 禮儀概述自 尊2022/10/2首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。禮儀是尊重。你尊重接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信

3、的表現(xiàn)。禮儀概述尊重他人2022/10/2接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。禮儀尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶(hù)是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)禮儀概述2022/10/2尊重上級(jí)是一種天職尊重體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)禮儀概述2022/9/28禮儀是身份。一個(gè)人的身份通過(guò)你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來(lái)。 禮儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個(gè)意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。 禮儀概述2022/10/2禮儀是身份。一個(gè)人的身份通過(guò)你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來(lái)。個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要作用個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份

4、之一；形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；掌握規(guī)范的禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。禮儀概述2022/10/2個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要作用禮儀概述2022/9/28禮儀概述（二）服務(wù)禮儀 是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范。2022/10/2禮儀概述（二）服務(wù)禮儀2022/9/28小問(wèn)題你作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員，陪同客戶(hù)進(jìn)門(mén)或進(jìn)電梯，是你先進(jìn)，還是讓業(yè)主先進(jìn)？2022/10/2小問(wèn)題你作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員，陪同客戶(hù)進(jìn)門(mén)或2022/9/2二、微笑服務(wù)微笑是什么？ 美國(guó)希爾頓酒店的

5、董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流的設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。2022/10/2二、微笑服務(wù)微笑是什么？2022/9/28微笑如鹽微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可訓(xùn)練的帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)主面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑如生命中不可缺少的鹽，是生活中最不可或缺的必需品 ！2022/10/2微笑如鹽微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑如生命中不可缺少的微笑的度一度微笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺(jué)身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽(yáng)，給人無(wú)限的溫暖。三度微笑就是傳說(shuō)中的“

6、八顆牙微笑”，笑起來(lái)像夏天似火的驕陽(yáng)，分外的熱情燦爛。2022/10/2微笑的度一度微笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺(jué)身心舒暢。2022/9微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)業(yè)主目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑2022/10/2微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 甜美的微微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù) 假如我是業(yè)主主動(dòng)服務(wù) 要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但顧客滿(mǎn)意才是目標(biāo)激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！2022/10/2微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)

7、 假如我是業(yè)主假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！20面對(duì)生活，面對(duì)工作，面對(duì)客戶(hù)你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？2022/10/2面對(duì)生活，面對(duì)工作，面對(duì)客戶(hù)2022/9/28三、儀表儀容 儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。2022/10/2三、儀表儀容 儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之服飾、儀容、儀態(tài)服飾規(guī)范：著裝規(guī)范、飾品規(guī)范儀容規(guī)范：面部修飾、肢體修飾、 發(fā)部修飾、化妝修飾儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿2022/10/2服飾、儀容、儀態(tài)服飾規(guī)范：著裝規(guī)范、飾品規(guī)范2022/

8、9/2服飾規(guī)范衣服 男性、女性：工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。不 允 許：制服有明顯污跡、破損，掉扣，敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)長(zhǎng)過(guò)短。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 2022/10/2服飾規(guī)范衣服 2022/9/28服飾規(guī)范鞋男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔、干凈，以黑色為宜。 不 允 許：鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著拖鞋。釘金屬掌或著露趾涼鞋。飾品佩戴符

9、合身份 不可無(wú)所顧忌、過(guò)度張揚(yáng)。以少為佳 除婚戒外，不得佩戴二種以上飾品。2022/10/2服飾規(guī)范鞋2022/9/28儀容規(guī)范必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。男員工： 必須勤理發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。女員工： 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須用發(fā)髻束起。2022/10/2儀容規(guī)范必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。20儀態(tài)規(guī)范2行 走 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，有急事

10、要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借過(guò)”，然后再加緊步伐超越。不允許走過(guò)道中間。與客人搶道并行。工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西 。2022/10/2儀態(tài)規(guī)范2行 走 2022/9/28 儀態(tài)規(guī)范3行姿行如風(fēng)身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、 步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。上下樓梯堅(jiān)持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。陪同引導(dǎo)應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時(shí)關(guān)照提醒。出入房門(mén)先通報(bào)、以手開(kāi)關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門(mén)。2022/10/2 儀態(tài)規(guī)范3行姿2022/9/28 儀態(tài)規(guī)范4坐姿坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)收；軀干挺直、胸部挺起、腹部?jī)?nèi)收、腰背直立；上身與大腿、大腿與小

11、腿形成直角，腳跟并攏；雙手放在大腿上。錯(cuò)誤坐姿雙腿叉開(kāi)過(guò)大、架二郎腿、雙腿直伸、腿部抖動(dòng)、腿放上桌椅等。2022/10/2 儀態(tài)規(guī)范4坐姿2022/9/28四、崗位規(guī)范（一）你會(huì)打招呼嗎？ 碰到業(yè)主 碰到領(lǐng)導(dǎo) 碰到同事練習(xí)2022/10/2四、崗位規(guī)范（一）你會(huì)打招呼嗎？練習(xí)2022/9/28 崗位規(guī)范（二）你會(huì)接電話(huà)嗎？ 接聽(tīng)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)詢(xún)問(wèn)應(yīng)答記錄告知 收線您好，中經(jīng)物業(yè)/監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)！部門(mén)內(nèi)部電話(huà)接打練習(xí)？2022/10/2 崗位規(guī)范（二）你會(huì)接電話(huà)嗎？您好，部門(mén)內(nèi)部電話(huà)接打練習(xí)？2 崗位規(guī)范電話(huà)記錄五個(gè)重點(diǎn)：1、誰(shuí)打來(lái)的？2、什么地點(diǎn)打來(lái)的？3、什么時(shí)間打來(lái)的？4、為什么打來(lái)？

12、5、如何處理的？（上報(bào)、處理、轉(zhuǎn)告、存檔）2022/10/2 崗位規(guī)范電話(huà)記錄五個(gè)重點(diǎn)：2022/9/28（三）指引禮儀 指引方向時(shí)手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼看目標(biāo)并注意對(duì)方是否已看到目標(biāo)。 嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。 遞東西必須雙手奉上。崗位規(guī)范2022/10/2（三）指引禮儀崗位規(guī)范2022/9/28（四）入戶(hù)禮儀 敲門(mén)：（1）無(wú)論房門(mén)是否開(kāi)啟，均應(yīng)先敲門(mén)（或按門(mén)鈴）；（2）按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門(mén)0.5米距離；（3）用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門(mén)，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。 按門(mén)鈴：（

13、1）選擇裝有門(mén)鈴的一側(cè)站立；（2）用右手食指輕按門(mén)鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再按三下。崗位規(guī)范2022/10/2（四）入戶(hù)禮儀崗位規(guī)范2022/9/28崗位規(guī)范（四）入戶(hù)禮儀 靜候： （1）敲門(mén)（按門(mén)鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門(mén)框一側(cè)，等候客人開(kāi)門(mén)；（2）保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。 問(wèn)候、征詢(xún)：（1）業(yè)主開(kāi)門(mén)后，要迎上前去；（2）問(wèn)候、報(bào)明身份、說(shuō)明來(lái)意并表示歉意；（3）征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。 2022/10/2崗位規(guī)范（四）入戶(hù)禮儀2022/9/28崗位規(guī)范（四）入戶(hù)禮儀 套鞋套：（1）未進(jìn)門(mén)前，先將第一只鞋套套好；（2）將套好鞋套的一只腳踏入門(mén)內(nèi)；（3）當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門(mén)內(nèi)后，

14、再套第二只鞋套；（4）套好后方可踏入門(mén)內(nèi)。 退出、告別：（1）離開(kāi)客人房間時(shí)，要禮貌道別，并對(duì)上門(mén)打擾再次表示歉意；（2）道別后，后退2-3步轉(zhuǎn)身開(kāi)啟房門(mén)；（3）退出房門(mén)時(shí)，要面向客人（室內(nèi)），再次道別；（4）輕輕將房門(mén)關(guān)上；（5）脫下鞋套，扔下垃圾桶。2022/10/2崗位規(guī)范（四）入戶(hù)禮儀2022/9/281、服務(wù)態(tài)度 禮貌 員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 樂(lè)觀 以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶(hù)，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。 熱情 盡可能為客戶(hù)和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。 耐心 對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

15、對(duì)客戶(hù)的投訴，必須堅(jiān)持 “五清楚，一報(bào)告” 處理原則，即聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 平等 一視同仁地對(duì)待所有客戶(hù)。五、文明服務(wù)要求2022/10/21、服務(wù)態(tài)度五、文明服務(wù)要求2022/9/282、文明禮貌五句話(huà)十個(gè)字 您好 （問(wèn)候語(yǔ)） 請(qǐng) （請(qǐng)求語(yǔ)） 謝謝 （感謝語(yǔ)） 對(duì)不起（抱歉語(yǔ)） 再見(jiàn) （道別語(yǔ)）3、接待三聲 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 文明服務(wù)要求2022/10/22、文明禮貌五句話(huà)十個(gè)字3、接待三聲文明服務(wù)要求2022/9文明服務(wù)要求4、十大金科玉律及時(shí)的關(guān)注；問(wèn)候的微笑；使用客戶(hù)姓名；使用魔力字眼“請(qǐng)”字；語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)；仔細(xì)聆聽(tīng)；保持目光接觸；身體語(yǔ)言；嚴(yán)謹(jǐn)整潔