喜達屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃

1、喜達屋酒店與度假村環(huán)球集團StarwoodHotels and Resorts Worldwide喜達屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃STARWOOD CARESGUEST SERVICE PROGRAM同事手冊Associate Manual歡迎參加喜達屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃喜達屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃 是在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上制定的培訓計劃，旨在幫助每個酒店向我們的賓客提供喜達屋獨特水準的服務(wù)。這個服務(wù)的獨特性就是對我們賓客特別的關(guān)愛。本計劃將向我們的行政委員會成員、部門經(jīng)理、主管與所有前、后臺的同事們進行賓客服務(wù)標準的培訓。它將提供有關(guān)服務(wù)的指南與部門培訓教育的強化概念的工具。它將與喜達屋反映經(jīng)營業(yè)績的衡量標準如,

2、 賓客滿意指數(shù)與員工滿意指數(shù)緊密的聯(lián)系在一起。喜達屋關(guān)愛不是一項工作技能的培訓 , 它是每一位同事卓有成效地工作的一個將始終伴隨著您的文化理念。它是結(jié)合我們的經(jīng)營戰(zhàn)略而制定出來的。喜達屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃計劃目標 :加強實施服務(wù)的持續(xù)性提供解決問題與處理賓客要求的指南 .建立喜達屋品牌的自豪感喜達屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃概述品牌培訓STAR 服務(wù)標準微笑與問候交談與聆聽回答與預計圓滿的解決喜達屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃STAR 服務(wù)標準微笑與問候交談與聆聽回應與預期圓滿的解決喜達屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃STAR 服務(wù)標準 1STAR Service Standards 1微笑與問侯Smile and GreetST

3、AR 服務(wù)標準微笑與問候本課程之目的 :本課程結(jié)束后 ,您將會能夠 :描述微笑對賓客 與員工的影響描述目光交流對賓客與員工的影響描述何時應向賓客與同事問候演示運用賓客姓名恰當 ,熱情 的問候賓客 .運用三種不同的方法了解賓客的姓名描述在對客服務(wù)與同事接觸的每個環(huán)節(jié)運用這個標準的重要性STAR 服務(wù)標準1微笑與問候概述微笑進行目光交流使用賓客姓名問候賓客與同事有趣的問候小結(jié) /復習STAR 服務(wù)標準1微笑與問候4 個主要行為 :微_進行 _ _ 交流使用賓客的 _ _ _ 賓客微笑與問候觀看錄像 1(A)哪方面作得不夠好餐廳?給您留下什么印象餐廳?酒店后場酒店后場前臺前臺微笑與問候觀看錄像 1(

4、B)哪方面作得一直很好餐廳?給您留下什么印象餐廳?酒店后場酒店后場前臺前臺微笑與問候微笑為什么微笑很重要?它是一種國際語言它可以創(chuàng)造能量展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛我們的微笑可以得到別人的回報微笑與問候微笑微笑是坦誠與溫暖的,所以請記住 :關(guān)注賓客 ,私事放一旁 .真心誠意確保其他身體語言的含義與您臉上的笑容相一致注意某些情形下不恰當?shù)奈⑿?:微笑與問候目光交流沒有目光交流時您有何感受?對方與您保持目光交流時您有與感受?微笑與問候目光交流與我們的賓客與同事進行目光交流會讓他們感到受到重視表示我們尊重他們表現(xiàn)出我們的熱情微笑與問候稱呼賓客的姓名?為何稱呼賓客的姓名很重要?了解賓客姓名的方法 :?詢問

5、我們賓客的姓名 -如何詢問 ?微笑與問候問候客人哪一種是最恰當?shù)膯柡蚰?？“嗨，朋友！讓我?guī)蠋追莶藛?，然后給你們找一張靠窗的好位子?！薄跋挛绾?，女士們。是兩位用餐嗎？我正好有一張靠窗的好餐位，請隨我來好嗎？”“下午好，我們很高興在中午有你們這么可愛的女士與我們共同進餐，我非常榮幸地領(lǐng)您去那張靠窗的好餐位。請隨我來?！睘槭裁矗课覀儜撘杂押?、禮貌地態(tài)度來問候客人，但不要過火。Smile and Greet微笑與問候Greet the Guest問候客人舉例問候客人：STAR 服務(wù)標準1微笑與問候第10與第 5法則：?我們在離客人米時客人。?我們在離客人米時客人。STAR 服務(wù)標準1微笑與問候你該

6、如何處理這些情況：當你正忙于接待一位客人時，另一位客人向你走來？當你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來 ,認為也他應該受到幫助？微笑與問候就問候做個有趣的練習指導者將要求你做以下 12 種或更多情況的角色扮演。花一分鐘瀏覽一下。你將輪換扮演客人或扮演一位同事?？腿俗叱鏊姆块g，在大廳里 ,從正在使用吸塵器的同事身邊走過。晚間同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。同事是餐廳的女服務(wù)員，一位客人走進餐廳用早餐。當同事正在換燈泡時，客人走進了電梯。當客人走進房間時，同事正在浴室放置干凈的毛巾?？腿藥еS多行李，走近禮賓臺。深夜，當同事走出大門時，客人下了出租車?？腿舜螂娫挼娇倷C詢問另一位客人的房號。當

7、一位下班的同事正在步行穿過停車場時，遇到一位客人正在拿手提箱。班車司機將車停在路邊時，客人正在等著去飛機場。當客人經(jīng)過時，同事正在用機器在樓梯上打臘。當客人坐下時，同事正在清潔桌子。STAR 服務(wù)標準1微笑與問候我學到了什么？我做的應該有什么不同？微笑與問候問候客人手冊做個筆記，有三位客人，以下的同事如何問候及反應。場景 1日期 /時間 : _地點 : _問候用語 : _客人 /同事的反應 : _場景 2日期 /時間 : _地點 : _問候用語 : _客人 /同事的反應 : _場景 3日期 /時間 : _地點 : _問候用語 : _客人 /同事的反應 : _喜達屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃STAR 服務(wù)

8、標準 2STAR Service Standards 2交談與傾聽Talk and ListenSTAR 服務(wù)標準2:交談與傾聽目的到這個章節(jié)的最后，你應該可以:列出三種不同的溝通方式。識別非語言信號及含義描述如何有效的傾聽示范與客人或同事之間的傾聽技巧。STAR 服務(wù)標準2:交談與傾聽綜述如何溝通身體語言語音語調(diào)選擇用詞傾聽交談與傾聽練習摘要與回顧STAR 服務(wù)標準2:交談與傾聽我們交談與傾聽的方式會影響到客人對我們服務(wù)及酒店的理解。交談與傾聽使用錄像1（A ）哪里做得不夠好大廳?造成什么印象？大廳前臺前臺餐廳餐廳洗衣房洗衣房Talk and Listen交談與傾聽Video Observa

9、tions 1(B)使用錄像1（B）如何做到“一直正確”大廳造成什么印象？大廳前臺前臺餐廳餐廳洗衣場洗衣場交談與傾聽 :我們?nèi)绾螠贤ㄕZ音語調(diào)詞語身體語言我們通過三種方式溝通:我們所說的我們所選擇的詞語我們?nèi)绾握f我們的語音語調(diào)身體語言我們不用詞語就可證明交談與傾聽 :我們?nèi)绾螠贤ㄕ鎸嵉脑~語 : _ %語音語調(diào) : _ %非語言式的 : _ %交談與傾聽：身體語言與我們身體語言有關(guān)的方面：面部表情身體姿態(tài)手勢親與性交談與傾聽：身體語言舉非口頭行為的反面例子：表達什么樣的信息？交談與傾聽：身體語言舉非口頭行為的正面例子：表達什么樣的信息？交談與傾聽：說話時的語音語調(diào)受制約因素：音調(diào)語速音量洪亮節(jié)奏清

10、晰度確保你的語音語調(diào)與你的所要表達的意思一致。交談與傾聽：我說什么得體的語言可以向我們的客人與同事表示我們是很職業(yè)化的、禮貌與考慮周到的。交談與傾聽：我們說什么：練習記錄一種“好的說法”：“用完餐了嗎？”好的說法是： _“要奶油嗎？”好的說法是： _“我覺得浴盆很干凈?！焙玫恼f法是： _“您還再需要一些毛巾嗎？”好的說法是 :_“那是我們最便宜的房間了。”好的說法是： _“我們只有四樓一間雙人間了?！焙玫恼f法是： _“餐廳關(guān)門了?！焙玫恼f法是： _交談與傾聽：我們說什么：練習（接上頁）“對不起，那不是我們部門的事?！焙玫恼f法是： _“是嗎？”好的說法是： _“有什么問題？”好的說法是： _“我

11、做不到?！焙玫恼f法是： _“我馬上要下班了?！焙玫恼f法是： _接電話時：“喂 .喜來登?！?好的說法是： _“別掛?！焙玫恼f法是： _“叫什么名字？”好的說法是： _交談與傾聽傾聽積極地傾聽是通過：學會面向說話者點頭保持目光交流做筆記重復并對有錯誤的地方進行修改清楚地回答客人提出的問題避免打斷說話者東張西望或朝下看心緒不安地玩著筆或紙交談與傾聽角色扮演練習在學員中選擇一位扮演客人、同事或旁觀者。場景設(shè)在一四星級餐廳里，一位客人正在獨自就餐。你做如下安排：客人（坐在餐桌旁）：你點了中熟的肋骨處牛肉做主菜，其中的蔬菜是土豆泥與綠花菜。所上的牛肉是符合您的要求的，而蔬菜卻變成了烤土豆與青豆。您招呼服

12、務(wù)員到您的座位處。服務(wù)員 （站在客人邊）：在那時盡管錯誤不是你造成的，是廚房將錯誤的蔬菜單加在了這位客人的餐盤上。在客人用餐到一半的時候都沒有投訴。實際上，就在你給他服務(wù)完之后，他要求你拿一盤可以澆在土豆上的酸奶油。就從這時開始，他喊你到他桌前。旁觀者： 根據(jù)你手上的旁觀者檢查表，記下你所觀察到的。交談與傾聽角色扮演練習：觀測者檢查表同事所做的：是否是否主動與與客人進行目光交流？表演中身體語言是否合適？表演中面部表情是否適合？是否使用了適當?shù)恼Z音語調(diào)？傾聽時，是否專心與仔細？表演中是否使用了與藹與關(guān)心的態(tài)度？同事做的最好的地方是什么？有哪些地方需要改進？STAR 服務(wù)標準2交談與傾聽我學到了什

13、么？我哪些方面做的不同？交談與傾聽在工作中“交談與傾聽”日志請記下三個例子，是你在與客人交流以“了解”客人或傾聽客人說話時，并因此而作出的反應的情況。情況 1日期 /時間： _交談 /傾聽的例子： _你的反應： _客人的反應： _情況 2日期 /時間： _交談 /傾聽的例子： _你的反應： _客人的反應： _情況 3日期 /時間： _交談 /傾聽的例子： _你的反應： _客人的反應： _喜達屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃STAR 服務(wù)標準 3STAR Service Standards 3回答客人問題與預計客人需求Answer and AnticipateSTAR 服務(wù)標準3回答客人問題與預計客人需求課程

14、模塊目標：課程結(jié)束時，您將能夠：了解我們酒店可能被問地最多的問題。了解你通常回答客人的三個來源。在回答客人問題的時候，描述給客人提供選擇項的重要性。敘述一個在喜達屋酒店所經(jīng)歷的故事。在預計客人需求方面，列舉四個問題。星級服務(wù)3回答客人問題與預計客人需求總概客人通常愛問的問題發(fā)現(xiàn)問題提供多種選擇喜達屋方陣喜達屋案例預計客人需要總結(jié) /回顧回答客人問題與預計客人需求客人通常愛問的問題什么問題時客人通常愛問的問題？外部 問題 “關(guān)于城市”例如：如何去博物館？內(nèi)部問題 “關(guān)于酒店”例如：游泳池什么時候停止營業(yè)？回答客人問題和預計客人需求發(fā)現(xiàn)問題勇于承擔個人責任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須

15、從其它的途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。你能從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？-回答客人問題和預計客人需求提供多種選擇提供選擇的三個步驟：傾聽確認建議回答客人問題和預計客人需要提供多種選擇在提供多種選擇的時候，請牢記以下各點：總是盡可能推薦酒店的設(shè)施。提供兩種以上的選擇。確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。回答客人問題和預計客人需求錄象 1有哪些做法不夠好？餐廳場景給人什么印象？餐廳場景前臺場景前臺場景正門處場景正門處場景走廊處場景走廊處場景回答客人問題和預計客人需要錄象 2有哪些方面一直做得很好？餐廳場景給人什么印象？餐廳場景前臺場景前臺場景正門處場景正門處場景走廊處場景走廊處場景回答客人問題和預計客人需要喜達屋

16、經(jīng)歷定義：每一次和客人面對面、電話交流、或當客人在關(guān)注喜達屋廣告的時候，都是喜達屋的一次經(jīng)歷。每一次的經(jīng)歷，是我們贏得或失去客人忠誠度的機會?；卮鹂腿藛栴}和預計客人需要喜達屋經(jīng)歷經(jīng)歷平常情況特殊情況回答客人問題和預計客人需要預計客人需要為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達到和超越客人的需要。我們應該用一種特殊的方式來做普通的事情。回答客人問題和預計客人需要預計客人需要預計客人需要，我們必須：問我們自己四個問題：目前情況是什么？與誰有關(guān)？如果我什么都沒做，可能會有什么情況發(fā)生？我能采取什么行動？觀察客人的身體語言回答問題與預計需要預計客人需求 : 練習例 1你是一名服務(wù)員。你注意到一對帶

17、著一個小女孩的夫婦。小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂仍東西并且到處亂跑。這種情況也引起了其他客人的注意。孩子的父母在竭盡全力控制局面?，F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人 ? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么 ? _例 2你是一名工程人員。當你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包。她轉(zhuǎn)過身來對旁邊的一位先生說了點什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)?，F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人 ? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么 ? _回答問題與預計需求預計客人需求 : 練習 (續(xù) )例 3你是一個生意很繁

18、忙的餐廳的廚工。當你在整理盤子的時候，你注意到一個服務(wù)員用緊張的眼神看著餐具箱?，F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人 ? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么 ? _例 4你在客房部工作，有天碰巧路過卸貨臺。你注意到一位收貨部的員工很艱難地抱著一箱水果，箱字看來快破了?，F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人 ? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么 ? _STAR 服務(wù)標準3回答問題與預計需要?我學到了什么 ?我可以有什么其他的做法?回答問題與預計需要“回答問題與預計需要”在職記錄單請記錄你回答客人或同事的提問或以非同尋常的方式預計客人或同事需要的三個場景。場景 1日期 /時間 : _同事姓名

19、/發(fā)生地點 : _回答 /預計 : _客人的反應 : _場景 2日期 /時間 : _同事姓名 /發(fā)生地點 : _回答 /預計 : _客人的反應 : _Situation 3日期 /時間 : _同事姓名 /發(fā)生地點 : _回答 /預計 : _客人的反應 : _喜達屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃STAR 服務(wù)標準 4STAR Service Standards 4解決問題RespolveSTAR 服務(wù)標準4解決問題課程目標 :課程結(jié)束時，您具備以下能力:識別 WOW 服務(wù)補救系統(tǒng)的三個步驟 . 展示 WOW 服務(wù)補救系統(tǒng)的七個要素識別不同問題的嚴重性并給出相關(guān)事例STAR 服務(wù)標準4解決問題主要內(nèi)容客人投訴的

20、性質(zhì)WOW 服務(wù)補救 存在什么問題主動承擔責任，解決問題給客人驚喜問題的嚴重程度禮物發(fā)放指南練習 解決問題總結(jié) /回顧解決問題客人投訴的性質(zhì)服務(wù)差錯可能存在的原因有哪些?解決問題客人投訴的性質(zhì)回頭業(yè)務(wù)的百分比84%: 客人接受的服務(wù)不存在任何問題92%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問題但獲得了圓滿的解決46%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問題而且未能獲得圓滿的解決投訴是一個建立客人忠誠度的機會解決問題WOW 服務(wù)補救系統(tǒng)“WOW” 服務(wù)補救系統(tǒng)的三步驟W-存在什么問題O-承擔責任并解決問題W-給客人驚喜解決問題 : WOW服務(wù)補救系統(tǒng)存在什么問題要發(fā)現(xiàn)存在的問題,我們必須 :傾聽以獲得信息向客人道歉設(shè)身處

21、地為客人著想通過提問與客人確認解決問題 : WOW服務(wù)補救系統(tǒng)存在什么問題 : 傾聽以獲得信息信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。切記將客人與同事告訴你的要點進行記錄。解決問題 : WOW服務(wù)補救系統(tǒng)存在什么問題 : 向客人道歉即使事情的起因不是我們的過錯，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?我們是對出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認錯誤來自我們的道歉表明我們主動承擔責任解決問題解決問題 : WOW服務(wù)補救系統(tǒng)存在什么問題 : 設(shè)身處地為客人著想為什么要設(shè)身處地為客人著想?表示你理解他人的切身感受 ;表示你的關(guān)心表達設(shè)身處地為客人著想的方法是:認同他人的感受與情緒解決問題 : WOW服務(wù)補救系統(tǒng)存在什么問題 : 通過提問與客人確認通過提問進行確認可以幫助我們避免解決錯誤的問題我們?nèi)绾芜M行確認 ?-解決問題 : WOW服務(wù)補救措施承擔責任并解決問題主動承擔責任主動承擔解決問題的責任解決問題當客人第一次表達要求或需要時，幫客人解決問題，滿足客人需要跟蹤確保解決客人的問題，并達到客人滿意的程度解決問題 : WOW服務(wù)補救系統(tǒng)給客人驚喜定義 :超越客人期望多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意以非同尋常的方式作出反應解決問題 : WOW服務(wù)補救系統(tǒng)WOW 服務(wù)補救清單解決問題錄像片段1:Sapoznick 先生遇到了什么問題 ?總臺服務(wù)員如