物業(yè)管理師考前-物業(yè)管理實(shí)務(wù)精講班第34講講義

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理實(shí)務(wù)精講班第34講講義客戶投訴的處理第二節(jié) 客戶投訴的處理一、投訴的內(nèi)容和方式（熟悉）在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有以下幾個(gè)方面：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理等。投訴的途徑一般包括：電話、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。二、正確理解投訴的意義（了解）(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正

2、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的失誤與不足，而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。(3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望；將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，可使管理與服務(wù)更上一層樓。(4)如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊?/p>

3、企業(yè)的品牌聲譽(yù)。三、物業(yè)管理投訴處理的要求物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求：(1)對(duì)投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”；(2)盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)；(3)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；(4)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。四、物業(yè)管理投訴處理的程序（掌握）(1)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。(2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后

4、判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。(3)調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。(4)確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(責(zé)任人或責(zé)任單位部門)負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。(6)答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。(7)回訪

5、。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等等。(8)總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。五、物業(yè)管理投訴處理方法（掌握）(一)耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯要以真誠(chéng)的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時(shí)，可以通過委婉的方式進(jìn)行提問，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對(duì)那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。(二)詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴在傾聽業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄，并對(duì)業(yè)主所投訴的內(nèi)

6、容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。如“XX先生、小姐女士，您是說，是嗎?”， “X X先生、小姐女士，您認(rèn)為，對(duì)嗎?”等。(三)真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開，避免沖突。 (四)及時(shí)處理，注重質(zhì)量對(duì)投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動(dòng)，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。(五)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)在投訴處理的回訪中，對(duì)業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時(shí)，將業(yè)主的投訴加以整

7、理與分類，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。 案例 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽臺(tái)已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話

8、，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬?，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。案例分析 物業(yè)管理人在接到投訴過程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。在處

9、理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對(duì)誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決?？蛻魸M意度第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查一、客戶滿意度(一)客戶滿意與客戶需求1客戶滿意客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿意；績(jī)效與期望相稱會(huì)達(dá)成客戶滿意；績(jī)效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。2客戶需求一般而言，客戶有四種需要：(1)需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓?duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理

10、解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。(2)需要被傾聽?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化?？蛻粜枰靼着c負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問題的人。(4)需要迅速反應(yīng)?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。客戶希望聽到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間。”(二)測(cè)量客戶滿意的方法1建立受理系統(tǒng)以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映他們

11、的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。2客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。關(guān)健的績(jī)效指標(biāo)可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。3失去客戶分析公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)

12、或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。4競(jìng)爭(zhēng)者分析對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案?？蛻魸M意度調(diào)查二、客戶滿意度調(diào)查(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則（熟悉）為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評(píng)估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升；如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意?？蛻魸M意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

13、和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過程。客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：(1)目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評(píng)估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。(3)持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。(4)協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)。(5)基于事實(shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。(二)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟（掌握）1客戶滿意度調(diào)查的策劃客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么?對(duì)誰進(jìn)行問卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會(huì)對(duì)哪些部門產(chǎn)生影響?誰將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)

14、查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)?2利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫(kù)要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)；要決定數(shù)據(jù)庫(kù)由誰建，以及使用方式和使用者。3了解客戶期望了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動(dòng)力，同時(shí)還可以確定出客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個(gè)人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。(1)個(gè)人專訪有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與

15、期望程度；幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進(jìn)行深入探討。不利方面：占用時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，無法集思廣益。(2)專題小組討論有利方面：鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。4草擬問卷客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)，則可以求助于問卷設(shè)計(jì)專家或?qū)I(yè)公司。問卷設(shè)計(jì)可按如下步驟進(jìn)行：(1)設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)問卷需要考慮：?jiǎn)柧淼拈L(zhǎng)度、問卷的結(jié)構(gòu)、問題的類型、問卷的樣式。(2)基本的答問格式基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。1)自主答卷式有利方面：方便答卷者，獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案。不利方

16、面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。2)面談問答式有利方面：可以控制；可以深入征詢意見，獲得額外的信息。不利方面：調(diào)查者可能帶個(gè)人成見而影響問卷結(jié)果；占用時(shí)間長(zhǎng)。3)電腦答卷式有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性；數(shù)據(jù)收集迅速。不利方面：答卷者可能不適合電腦答題；成本較高。(3)問卷的提問類型1)陳述性格式如：您對(duì)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目如何評(píng)價(jià)?(請(qǐng)選擇一個(gè)答案)口完全同意 口比較同意 口不置可否 口傾向于不同意 口堅(jiān)決不同意2)定性格式如：您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目?(請(qǐng)選擇一個(gè)答案)口非常好 口很好 口一般 口尚可 口

17、差3)對(duì)比格式(針對(duì)期望值)。如：您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目(選擇一個(gè)答案)口喜出望外 口多少好于所期望的情況 口正如所盼 口多少劣于所期望的情況 口遠(yuǎn)劣于所期望的情況4)對(duì)比格式(針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì))。如：您覺得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目與其他項(xiàng)目相比為(請(qǐng)選擇一個(gè)答案)口出類拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差5審核問卷在著手進(jìn)行任何調(diào)查之前，應(yīng)該就以下兩項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)：(1)內(nèi)容核實(shí)：審核問卷的內(nèi)容，保證本衡量工具所調(diào)查的是所需的屬性。(2)提問的科學(xué)性：審核調(diào)查提問的科學(xué)性，保證所調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性和完整性。6調(diào)查在實(shí)際開始向客戶征集反饋之前，需要完成幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：(1

18、)確定抽樣程序。應(yīng)該每季度或每隔半年而不是在某一任意時(shí)間，對(duì)自己的基本客戶群進(jìn)行一次抽樣，以保證全年客戶滿意情況的連續(xù)讀取。(2)決定是否將對(duì)答卷人提供表示謝意的紀(jì)念品，以此來感謝客戶對(duì)調(diào)查的參與。(3)找出提高或保證高答卷率的方法。與信函調(diào)查相比，電話采訪一般可以產(chǎn)生相當(dāng)高的回答率，因?yàn)檎{(diào)查者與應(yīng)答者進(jìn)行的是人際之間的交談。倘若應(yīng)答者無暇參加調(diào)查，應(yīng)該請(qǐng)求約定一個(gè)較為方便的時(shí)間。在進(jìn)行首次電話采訪之前，應(yīng)先發(fā)出一封禮貌信函，向應(yīng)答者說明自己的目的。在信函調(diào)查時(shí)要打電話給客戶，提醒將進(jìn)行本次調(diào)查并就該客戶的任何情況進(jìn)行核實(shí)。在規(guī)定期限過后，若未收到答卷，可打電話進(jìn)行提醒。物業(yè)管理公司通常采用上

19、門發(fā)放調(diào)查問卷、上門回收的方式。(4)應(yīng)該由誰來執(zhí)行本過程。完成本次調(diào)研的人選包括本機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員、第三方咨詢公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司進(jìn)行的調(diào)研，可提高有效性并排除可能存在的對(duì)客戶的偏見，但需要支付額外費(fèi)用。(5)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)的方法有多，其中之一是請(qǐng)自己的客戶根據(jù)評(píng)估內(nèi)容來同樣衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另一個(gè)方法是請(qǐng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶回答針對(duì)自己客戶而進(jìn)行的調(diào)查。7分析結(jié)果以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括對(duì)照列表和對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果；向他人講解時(shí)最好用圖片的形式，這種效果最佳。8報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃報(bào)告反饋是成功完成一次客戶滿

20、意度調(diào)查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見得到了采納，而在本單位內(nèi)部交流這方面的信息則可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的看法。9客戶滿意過程再評(píng)估必須對(duì)整體客戶滿意過程進(jìn)行再評(píng)估，以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整?？蛻魸M意過程是一個(gè)持續(xù)而不斷深入的過程，必須不斷與客戶溝通，并根據(jù)具體問題和反饋結(jié)果制訂出可行的策略。案例 某物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了一次客戶滿意度調(diào)查，具體實(shí)施過程如下所示。第一步，書寫客戶意見調(diào)查策劃書。第二步，設(shè)計(jì)小區(qū)客戶意見調(diào)查表。尊敬的客戶：您好!感謝您在百忙之中抽空填寫XX物業(yè)的意見調(diào)查表?！翱蛻魸M意、持續(xù)改進(jìn)”是XX物業(yè)為廣大客戶服務(wù)的理念。XX物業(yè)在不斷完善服務(wù)的同時(shí)，希望通過意見調(diào)查形式來了解您的需求和您對(duì)物業(yè)公司各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)。您的建議和意見都將成為物業(yè)公司改進(jìn)工作的重要信息。您的信息我們承諾將保密，