以病人為中心護理理念的構(gòu)建和應(yīng)用課件

1、前言以病人為中心以人為本 本人以病人為中心的護理理念是以人為本的科學(xué)觀方法論在護理科學(xué)中的體現(xiàn),它重視人的因素,發(fā)揮人的主觀能動性,更好地體現(xiàn)以病人為中心前言以病人為中心以人為本 本人以病人為中心的護理理念是以人前言醫(yī)院的存在靠病人，醫(yī)院的效益源于病人，醫(yī)院的發(fā)展離不開病人，病人乃是醫(yī)院之本！前言醫(yī)院的存在靠病人，醫(yī)院的效益源于病人，醫(yī)院的發(fā)展離不開病 為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療護理服務(wù)。背景及概念 以病人為中心是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位。 為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、背景及概念 以病人為中心是指改革的風(fēng)險太大 ，因循守舊，極

2、少變動抱怨和投訴是他們的天性，和他們沒有共同語言眾口難調(diào)，按照病人愿望調(diào)整我們的時間是行不通的以自身為中心必須想盡辦法降低 成本，能不花錢的就不要花我們是專業(yè)人士， 我們要教導(dǎo)病人只有我們才懂得相關(guān)知識病人不理解我們， 不但不表示感激，還諸多意見，甚至投訴改革勢在必行，只要 病人有利就值得嘗試滿足病人要求是我 們義不容辭的職責(zé)，應(yīng) 根據(jù)需要改進我們的服務(wù)工作時間應(yīng)符合病人和市場的需求以病人為中心與時俱進，根據(jù)時 代變化增添設(shè)備和服務(wù) 內(nèi)容，更加人性化的服務(wù)一定要讓病人參與 決策，他們有權(quán)為自己 的健康作出明智的選擇病人的意見是我們 改進工作的原動力，是 我們進步的機遇病人是無法客觀評價醫(yī)療衛(wèi)生

3、的，對他們 的滿意度調(diào)查毫無意義對病人進行滿意度 調(diào)查非常重要，是提高 服務(wù)質(zhì)量的重要措施比較 改革的風(fēng)險太大 ，因抱怨和投訴是他們的天眾口難調(diào)，按照病人愿 Kings基金會在介紹“以病人為中心”的服務(wù)計劃時這么說：“以病人為中心的關(guān)愛，要求醫(yī)療衛(wèi)生工作者在診斷和治療疾病的時候與病人密切合作，不應(yīng)該把解除病人痛苦的過程看成是單純的技術(shù)行為。也就是說，這個過程還包括認(rèn)真傾聽病人的憂慮，及時對他們的不安做出反應(yīng)，了解他們的價值取向，尊重他們的需求。這意味著，醫(yī)療衛(wèi)生工作者與病人的每一次接觸都是雙方的真誠合作和共同努力過程，而不是由一方主導(dǎo)另一方”。 Kings基金會在介紹“以病人為中心如何應(yīng)用？前

4、提認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)了解病人 提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵基礎(chǔ)病人分型病人滿意度影響因素病人的期望加強制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量建立健全監(jiān)督制度及機制加強設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境簡化服務(wù)流程增強服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度注重有效溝通如何應(yīng)用？前提認(rèn)清行了解 提供優(yōu)關(guān)鍵基礎(chǔ)病人分型加強制度建如何應(yīng)用？認(rèn)清行業(yè)性質(zhì) 護理行業(yè)是一個需要付出愛的服務(wù)行業(yè)!（經(jīng)濟學(xué)意義）服務(wù)是一種可供交換的活動。為滿足組織或個人的需要而以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進行的等價交換?？偝杀?生產(chǎn)成本+交易成本如何應(yīng)用？認(rèn)清行業(yè)性質(zhì) 護理行業(yè)是一個需要付出愛的服務(wù)如何應(yīng)用？認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)服務(wù)業(yè) 交易成本 最大的作用如何應(yīng)用？認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)服務(wù)業(yè) 交易成本 最大

5、的作用如何應(yīng)用？了解病人分型病人的分型D(demand)型：要求型I(influence)型：影響型S(stabilization)型：穩(wěn)定型C(comply)型：恭順型如何應(yīng)用？了解病人分型病人的分型D(demand)型：要以病人為中心護理理念的構(gòu)建和應(yīng)用課件D(demand)要求型：他們看重結(jié)果多于細(xì)節(jié)，不愿意聽解釋，好爭吵，容易惹麻煩。這類人善于言談，喜怒哀樂溢于言表，購買物品要最好的，爭強好勝，總是認(rèn)為自己的事情是最重要的。這類病人就診時要及時接待,他不愿意聽我們解釋太多,他期望的是盡快聽到明確的結(jié)論.所以我們與之交流的時候應(yīng)用簡單扼要的語言,肯定的語氣,把他想要知道的東西一五一十的告

6、訴他。如何應(yīng)用？了解病人分型D(demand)要求型：他們看重結(jié)果多于細(xì)節(jié)，不愿意聽解釋如何應(yīng)用？了解病人分型I(influence)影響型:這一類人健談,但容易跑題。他們愿意與人交往,到任何地方都希望,也相信會得到友好熱情的接待。他們的時間觀念比較淡薄,不守時。與這種病人接觸是鍛煉口才,培養(yǎng)交往能力的好機會。和這樣的病人溝通時不要輕易打斷他的話，對他的講話要積極反應(yīng)，講話不要太簡短。在你不得不要結(jié)束談話時，應(yīng)找一個好臺階，取得他的理解。如何應(yīng)用？了解病人分型I(influence)影響型:這如何應(yīng)用？了解病人分型S(stabilization)穩(wěn)定型：這一類人比較保守、寬容、耐心、隨和，邏輯

7、性和條理性比較強，不喜歡變化。得到好的服務(wù)時會樂于向親友推薦介紹，遇到不滿意的服務(wù)時不大抱怨，很少找麻煩，容易成為忠誠病人。在這樣的病人面前要，特別要突出專業(yè)化的形象，從容鎮(zhèn)定，遣詞用字要樸實無華，講話要有根有據(jù)，解釋要清楚無誤。這類病人一旦對你認(rèn)可，就會永遠(yuǎn)成為你的病人。如何應(yīng)用？了解病人分型S(stabilization)穩(wěn)如何應(yīng)用？了解病人分型C(comply)恭順型：他們是完美主義者，追求精確、有條理、準(zhǔn)確無誤。他們很看重事實、數(shù)字、數(shù)據(jù)、規(guī)范，他們思索多于講話，所以與他們談話要講究科學(xué)性、邏輯性、條理性。接待這類病人會讓人感到很累，但能促進我們的工作更加規(guī)范和完美。在接待這些病人的時

8、候，必須保持高度的科學(xué)性和專業(yè)性。談話要直接切入主題，對這類病人提出的問題要一一做答，不可遺漏，不可回避，不可跑題。如何應(yīng)用？了解病人分型C(comply)恭順型：他們是完如何應(yīng)用？了解病人滿意度的影響因素是否定期就診焦慮程度性別經(jīng)濟狀況從前的印象年齡因素如何應(yīng)用？了解病人滿意度的影響因素是否定期就診焦慮程度性年齡60歲以上的人比較容易滿足所提供的服務(wù)，但他們普遍對醫(yī)患之間的溝通交流感到不滿意，這種情況恰好與年輕人相反。從前的印象假如病人從前看病時印象較好，滿意度高，那么他對現(xiàn)在不愉快的經(jīng)歷就會比較寬容。性別女性病人的滿意度比男性病人高，其原因之一可能與她們光顧牙科醫(yī)院的頻率比較高，對醫(yī)院醫(yī)務(wù)

9、人員的了解比較全面深入。是否定期就診有的研究發(fā)現(xiàn)這個和病人滿意度沒有影響，但也有的研究表明，定期接受預(yù)防保健治療的病人有比較高的滿意度。經(jīng)濟狀況低收入人群的口腔健康價值觀與高收入人群不同，他們多在有了明顯癥狀后才到醫(yī)院治療，對服務(wù)多抱著無所謂的態(tài)度。焦慮程度病人的焦慮程度與滿意度成反比。如何應(yīng)用？了解病人滿意度的影響因素年齡60歲以上的人比較容易滿足所提供的服務(wù)，但他們普遍對醫(yī)患如何應(yīng)用？了解病人的期望 只有了解了病人，明白了病人的需要，才能做到有的放矢，事半功倍！ “給與不在乎數(shù)量多少，而在于別人是否需要。施怨不在乎深淺，而在于是否傷了別人的心?！?如何應(yīng)用？了解病人的期望 只有了解了病如何

10、應(yīng)用？了解病人的期望方便人性化服務(wù)安全信息控制價值病人的期望積極科學(xué)總是希望在需要的時候很快很方便的得到服務(wù)希望醫(yī)務(wù)工作者充分發(fā)揮團隊精神，提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到一個人應(yīng)該得到的尊重和權(quán)益希望得到積極主動的幫助和關(guān)愛，而不是在提出請求后得到被動反應(yīng)式的幫助合作保密希望醫(yī)務(wù)人員能夠珍惜他們 的時間和金錢醫(yī)務(wù)人員對他們的個人信息保密病人有權(quán)知道全面而正確的科學(xué)知識如何應(yīng)用？了解病人的期望方便人性化服務(wù)安全信息控制價值如何應(yīng)用？ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量注重有效溝通建立健全監(jiān)督制度及機制加強設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境增強服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度簡化服務(wù)流程Text如何應(yīng)用？ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強制

11、度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量注重有效如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量 完善各項規(guī)章制度 細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn) 注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制關(guān)鍵在于良好的執(zhí)行！如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵在于良如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立健全監(jiān)督制度及機制 “以病人為中心的落實”，必須以病人滿不滿意，社會滿不滿意為準(zhǔn)則，只有健全了病人與社會的監(jiān)督制度與機制，以病人為中心才能得到真正落實。首先要建立和病人溝通和監(jiān)督的機制，如設(shè)立投訴電話、病人意見箱、定期發(fā)放病人滿意度調(diào)查表、召開病人座談會等。其次，健全和社會的溝通與監(jiān)督機制。如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立健全監(jiān)督制度及機制如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強設(shè)施

12、建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境 明亮的候診大廳、潔凈的診室、醒目的標(biāo)牌 如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡化服務(wù)流程崔西定律 根據(jù)病人的實際需要為其提供一切方便，減少就診環(huán)節(jié)，節(jié)省病人就診時間，切實解決病人在就診過程中遇到的實際困難。如：掛號、收費、取藥時間長，考慮開展電話或網(wǎng)上預(yù)約掛號，施行彈性工作制度，合理調(diào)配人員力量、增設(shè)服務(wù)窗口、成立門診“服務(wù)保障中心”，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺、組建導(dǎo)醫(yī)隊等，向病人提供方便、快捷的服務(wù)。如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡化服務(wù)流程崔西定律如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度 5/11規(guī)則：美國消費者事務(wù)委員會的研究報告。人情賬戶（re

13、lational bank accounts）：是用銀行賬戶來比喻人際關(guān)系。如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度5/1如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 確保我們的病人成為我們永久的服務(wù)對象，方法: 始終喜歡病人,即使他(她) 不喜歡你;歡迎病人對如何改善你的工作提出建議; 和藹地接受并處理任何抱怨和問題; 即使你不高興時,也面露笑容; 調(diào)整心態(tài),平靜地接受壞消息或別人不愉快的時間安排等; 提供超出病人預(yù)料的服務(wù);病人愉悅度當(dāng)你得到病人需要時,就向病人提供有幫助的建議和指導(dǎo),也就是知識性服務(wù);詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特征和利益; 追求患者的稱贊。如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 確保我們的病人成為我們永久的服如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)注重有效溝通 著名醫(yī)師特魯多（Trudeau）精辟的指出，醫(yī)學(xué)的關(guān)鍵在于：“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！比绾螒?yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)注重有效溝通如何應(yīng)用？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在和病人溝通交流的時候，應(yīng)該著重了解以下問題：病人有什么樣的口腔健康價值觀，即如何看待口腔健康？病人以往的就診經(jīng)歷是如何影響病人口腔健康價值觀的？病人認(rèn)為他的牙齒主要問題是什么？解決這個問題對病人多重要？是什么原因阻礙了病人，使他從前沒有解決這個問題？病人對我們有什么樣的期望？