道德修養(yǎng)和公務(wù)禮儀

1、道德修養(yǎng)與公務(wù)禮儀塑造高素質(zhì)公務(wù)員形象山東省委黨校文史部張文珍 “人之所以為人，禮義也。” (禮記) “鸚鵡能言，不離飛鳥。猩猩能言，不離禽獸。今人而無(wú)禮，雖能言，不亦禽獸之心乎？” (禮記) “相鼠有皮，人而無(wú)儀，人而無(wú)儀，不死何為？相鼠有齒，人而無(wú)止（恥），人而無(wú)止，不死何俟(等待)？相鼠有體，人而無(wú)禮。人而無(wú)禮，胡不遄（迅速）死？” (詩(shī)經(jīng)) “禮者，敬人也?！?“情動(dòng)于中而形于外?！?“心莊（同壯）則體舒，心肅則容敬?！币弧⒀哉勚腔鄯嵌Y勿言本瓊森：“談吐是一個(gè)人的最好表征?！?（一）說(shuō)話要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)“駟不及舌?！?駟：四匹馬拉的車。 “其言之不怍，則為之也難?！?怍：慚愧?！胺蛉瞬谎?

2、言必有中?！比瞬徽f(shuō)話便罷，一說(shuō)就說(shuō)到點(diǎn)子上。 中庸：“君子戒慎乎其所不睹，恐懼乎其所不聞。莫見(jiàn)乎隱，莫顯乎微，故君子慎其獨(dú)也。” 君子在沒(méi)有人看到的地方，也要小心謹(jǐn)慎；在沒(méi)有人聽(tīng)到的地方，也要恐懼害怕。再隱蔽的事情，也沒(méi)有不被發(fā)現(xiàn)的；再細(xì)微的東西，也沒(méi)有不顯露出來(lái)的。因此君子在一個(gè)人獨(dú)處的時(shí)候，也要特別謹(jǐn)慎。 （二）說(shuō)話要分對(duì)象、場(chǎng)合“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知（智）者不失人，亦不失言?！?“侍于君子有三愆：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見(jiàn)顏色而言謂之瞽?！?陪著君子說(shuō)話容易犯三種過(guò)失：沒(méi)輪到他說(shuō)搶著說(shuō)叫急躁，該說(shuō)不說(shuō)叫隱瞞，不看看君子的臉色便貿(mào)然開口叫盲目

3、。墨子：寧學(xué)雄雞，莫學(xué)塘蛙。 “公庭不言婦女。”“公事不私議?！?“在官言官，在府言府，在庫(kù)言庫(kù)，在朝言朝。朝言不及犬馬?！?（三）少說(shuō)、多聽(tīng)、多做“巧言令色，鮮矣仁?！?花言巧語(yǔ)，偽善的面貌，仁德不會(huì)多。 “剛毅木訥近仁?！?“君子欲訥于言而敏于行。” 荀子：“口能言之，身能行之，國(guó)寶也。口不能言，身能行之，國(guó)器也?？谀苎灾?，身不能行，國(guó)用也?？谘陨?，身行惡，國(guó)妖也。” 能講出來(lái)，又能身體力行，這是國(guó)家的珍寶；不能講，但有實(shí)際行動(dòng)，這是國(guó)家的重器；嘴上講得好，而行動(dòng)上做不到，還能為國(guó)家所用；嘴上說(shuō)得漂亮，而行動(dòng)上則為非作歹，這種人，是國(guó)家的妖孽。 認(rèn)真傾聽(tīng)他人講話是一種尊重。西方諺語(yǔ)云：傾聽(tīng)

4、是最高的恭維。 人們把“喜歡自己獨(dú)白的人”、“愛(ài)聽(tīng)自己講話的人”列為社會(huì)公害之一。 （四）安靜地說(shuō)話溪深水靜，人躁話多。一個(gè)修養(yǎng)好的人，必有靜氣。 輕聲說(shuō)話顯示出一個(gè)人的修養(yǎng)，而太過(guò)大聲則使你有失身份。（五）不吝贊美之詞特別提醒注意撥打、接聽(tīng) 禮儀1與你同在的人最重要。 2會(huì)議中接、打 都是不合適的。 3你打 的聲音應(yīng)該控制在第二個(gè)旁人聽(tīng)不到的音量。4你走到會(huì)議室或音樂(lè)廳門口的那一刻，應(yīng)該下意識(shí)地確認(rèn)自己的 調(diào)到了靜音、震動(dòng)模式或已關(guān)機(jī)。 5即使是對(duì)打錯(cuò)的 ，也不要粗暴待之。 6講完話后停幾秒并輕輕放下話筒。 吃飯時(shí)說(shuō)話：“食不語(yǔ)，寢不言?！敝祆洌骸按鹗鲈徽Z(yǔ)，自言曰言?！?）盡量控制音量。二、

5、舉止智慧非禮勿動(dòng)風(fēng)度，是一個(gè)人優(yōu)雅的舉止?！熬硬恢貏t不威?！?揚(yáng)雄：“或曰：何如斯謂之人？曰：取四重，去四輕，則可謂之人。曰：何謂四重？曰：重言，重行，重貌，重好。言重則有法，行重則有德，貌重則有威，好重則有觀。是言君子貴重也。敢問(wèn)四輕？曰：言輕則招憂，行輕則招辜，貌輕則招辱，好輕則招淫?！闭f(shuō)話慎重，則有法度；行動(dòng)持重，則有德行；外貌莊重，則有威嚴(yán)；愛(ài)好凝重，則有前途。 說(shuō)話輕率，容易招致怨恨；行為輕妄，容易招來(lái)禍害；外貌輕浮，容易招致侮辱；愛(ài)好輕薄，容易招來(lái)淫蕩（之事）。1不要用手或筆在桌面上叩擊出單調(diào)的節(jié)奏，或用腳在地上打拍子，給人以輕浮不沉穩(wěn)的感覺(jué)。 2聽(tīng)取別人談話時(shí)，視線不要向下，也

6、不要邊看文件邊聽(tīng)匯報(bào)，這會(huì)表現(xiàn)出對(duì)別人輕視、漠然的態(tài)度。 3平時(shí)站立時(shí)，雙手不應(yīng)插入口袋，形象既不好，又反映你內(nèi)心的緊張。 4會(huì)見(jiàn)外賓、客人時(shí)，不要習(xí)慣性地整理衣襟和領(lǐng)帶，腳不要翹起又放下，給客人不耐煩的感覺(jué)。 5女性不要過(guò)多地觸摸頭發(fā)、玩弄項(xiàng)鏈等。 6眨眼過(guò)于頻繁、說(shuō)話時(shí)掩嘴、清嗓子、不停地做吞咽動(dòng)作，頻繁地聳肩等動(dòng)作，都會(huì)被認(rèn)為是不自信的表現(xiàn)。舉止有禮還包括有禮貌地對(duì)待他人考慮他人的感受耐心禮讓相互關(guān)愛(ài)三、公務(wù)交往禮儀（一）待人接物態(tài)度恭敬，謙遜禮讓“夫禮者，自卑而尊人?！?“禹見(jiàn)耕者耦立而式，過(guò)十室之邑必下。” “入國(guó)不馳，入里必式?！?“君子式黃發(fā)?！?式：在車上行禮 ?！皭?ài)人者人恒愛(ài)

7、之，敬人者人恒敬之?！?鄧小平：“我們不要吹牛，越發(fā)展越要謙虛?！?和顏悅色的你更能得到別人的尊重。（二）介紹禮儀1自我介紹要簡(jiǎn)短全面 2為他人作介紹應(yīng)注意被介紹雙方的先后順序 “尊者居后” 原則介紹女士與男士相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹男士，后介紹女士；介紹長(zhǎng)輩與晚輩相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；介紹外人與家人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹家人，后介紹外人；介紹客人與主人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹主人，后介紹客人；介紹上司與下級(jí)相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹下級(jí)，后介紹上司。 3公務(wù)活動(dòng)中，本單位身份最高者來(lái)當(dāng)介紹人。（三）握手禮儀一要專心注視對(duì)方的眼睛，微笑致意二要把握恰到好處的力度 三要掌握正常的方式四要把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 五

8、要知道伸手的順序：“尊者居前” 長(zhǎng)輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸手；在上下級(jí)之間，上級(jí)伸出手后，下級(jí)才能接握；男女之間，女方先伸手后，男方才能接握。 那短暫卻有力的一握，輕一分便顯得軟弱無(wú)力，重一分則會(huì)將對(duì)方的手握痛，仿佛用你的手，給了對(duì)方一個(gè)優(yōu)雅的擁抱。握手禁忌 ：1.忌用左手與人握手。2.忌戴手套與人握手。握手前務(wù)必要脫下手套。只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套與人握手，才是允許的。 3.忌戴墨境與人握手。4.忌以臟手與人握手。在一般情況下，用以與人相握的手理應(yīng)干干凈凈。夏天注意擦干凈手心里的汗。（四）交換名片的技巧 兩只手鄭重接下；認(rèn)真地看；鄭重地收起。四、公務(wù)服飾禮儀莎士比亞：“盡你的財(cái)力

9、購(gòu)置貴重的衣物，可是不要標(biāo)新立異，必須富麗而不浮艷，因?yàn)榉b往往可以表現(xiàn)人格?！?（一）男士服飾禮儀1重要的正式的場(chǎng)合，應(yīng)著正裝西裝出席會(huì)議、正式會(huì)見(jiàn)、正式宴會(huì)、大型記者招待會(huì)、正式典禮以及特定的晚間社交活動(dòng)等。 11月6日，國(guó)家主席胡錦濤和夫人劉永清在葡萄牙總統(tǒng)府同席爾瓦總統(tǒng)夫婦合影。2正裝西裝和休閑西裝的區(qū)別顏色單色、深色 /隨意 面料純毛面料或含毛比例比較高的混紡面料 /隨意 款式套裝/單件衣兜暗兜、有蓋/明兜、無(wú)蓋 扣子正裝西裝一般是單排扣。雙排扣西裝，更多地具有時(shí)裝性質(zhì)。單排扣西裝又有兩個(gè)扣、三個(gè)扣、四個(gè)扣的區(qū)別。兩?？圩钫?。在正式場(chǎng)合，單排扣正裝西裝的扣子，下面那?？圩硬幌怠Ｔ谡?/p>

10、式場(chǎng)合，雙排扣西裝，一般應(yīng)將紐扣都扣上。站著時(shí)應(yīng)該扣上，坐下時(shí)可以解開。5月2日，國(guó)家主席胡錦濤在上海會(huì)見(jiàn)前來(lái)出席上海世博會(huì)開幕式的亞美尼亞總統(tǒng)薩爾基相。3正裝西裝在穿著時(shí)要注意搭配襯衫：凈白色，長(zhǎng)袖，無(wú)圖案。整裝后，襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長(zhǎng)出12cm左右。 領(lǐng)帶：正式場(chǎng)合，正裝西裝，一定要打領(lǐng)帶。 不穿套裝可以不打領(lǐng)帶。 鞋襪：黑色皮鞋是萬(wàn)能鞋，它能配任何一種深顏色的西裝。勿穿淺色襪子，杜絕白色襪子。腰帶和公文包：應(yīng)該和西裝一個(gè)顏色，首選黑色。 穿著西裝經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題：一是不太合體，不是太大，就是太肥，松松垮垮，穿不出“型”來(lái)。二是西裝的顏色和質(zhì)地粗糙，跟正宗西裝布料的要求相差一些距離。三是沒(méi)

11、有掌握基本的“西裝穿著要領(lǐng)”。四是不太注意細(xì)節(jié)。（二）女士服飾禮儀女性在非常正式的場(chǎng)合應(yīng)著裙裝，這是國(guó)際慣例。 面料應(yīng)質(zhì)地上乘，最好是不起皺、不起毛、不起球的勻稱平整、柔軟豐厚、懸垂挺括、手感較好的面料；色彩應(yīng)體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重；款式：套裙的上衣不宜過(guò)長(zhǎng)，下裙不宜過(guò)短。通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而裙子過(guò)膝蓋，最長(zhǎng)則可以達(dá)到小腿的中部。褲長(zhǎng)至腳面。衣的袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。 注意搭配：鞋子：配相應(yīng)的高跟、半高跟的皮鞋，鞋跟不要太細(xì)。注意：穿很高檔的套裙、套裝，不能穿涼鞋。襪子：國(guó)際上通常認(rèn)為襪子是內(nèi)衣的一部分，因此，絕不可露出襪邊。妝飾：套裙上不宜添加過(guò)多的點(diǎn)綴。顏色

12、協(xié)調(diào)：包、內(nèi)衣、絲巾應(yīng)屬于一個(gè)色系。女性的著裝應(yīng)該以整潔、美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為總原則，服飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)相協(xié)調(diào)、一致。 五、公務(wù)儀表禮儀美國(guó)一位總統(tǒng)的禮儀顧問(wèn)威廉索爾比說(shuō)：“當(dāng)你走進(jìn)一個(gè)房間，即使房間里沒(méi)人認(rèn)識(shí)你，或者只是跟你有一面之緣，他們卻可以從你的外表對(duì)你做出以下10個(gè)方面的推斷：1、經(jīng)濟(jì)水平，2、受教育程度，3、可信任程度，4、社會(huì)地位，5、個(gè)人品行，6、成熟度。7、家族經(jīng)濟(jì)地位，8、家族社會(huì)地位，9、家庭教養(yǎng)情況，10、是否是成功人士。”1整潔 2適當(dāng)講究一些3化妝：自然、協(xié)調(diào) 、避人 六、公務(wù)接待禮儀座次“侍坐于所尊敬，無(wú)余席?！?/p>

13、 “侍坐于先生，先生問(wèn)焉，終則對(duì)。請(qǐng)業(yè)則起，請(qǐng)益則起。” “凡道路，遇長(zhǎng)者，必正立拱手，疾趨而揖?！?會(huì)議主席臺(tái)座次：前排高于后排、中央高于兩側(cè)。在左右的排序上，中國(guó)傳統(tǒng)“以左為上 ”（前后左右、男左女右、左膀右臂）領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置（各地習(xí)慣不同） 。國(guó)際慣例“以右為上”。國(guó)防大學(xué)原副政委李殿仁中將到黨校作報(bào)告胡錦濤江澤民和中央政治局常委合影（中共十六屆四中全會(huì)）（三）乘車座次1轎車：后排右座 2面包車：第二排左席為首席 3上下車次序：區(qū)分不同情況 4上下車姿勢(shì)：腳先頭后 七、公務(wù)接待禮儀引領(lǐng)客人1走路的順序：以右為尊，

14、以左為卑；以內(nèi)為尊，以外為卑；以前為尊，以后為卑；多于三人并列行走時(shí)以居中者為尊。2出入房門：讓尊者先入先出，陪同者后入后出3出入電梯：有人管理的電梯尊者先進(jìn)先出；出入無(wú)人駕駛電梯，陪同者先入后出。八、國(guó)際交往禮儀 美國(guó)黑色幽默小說(shuō)家馮內(nèi)古特：“我們遲早會(huì)成為我們喬裝改扮的那個(gè)人，所以我們?cè)趩萄b改扮的時(shí)候務(wù)必要分外小心?！蹦呐率莻窝b，時(shí)間長(zhǎng)了也會(huì)成習(xí)慣，而習(xí)慣久了又會(huì)成自然。做一個(gè)最好的你！歡迎批評(píng)指正！謝謝大家！ Tel： 聞聲識(shí)人目錄一、 接聽(tīng)的目的二、 接聽(tīng)銷售第一步三、 接聽(tīng)的流程四、 接聽(tīng)的技巧五、 接聽(tīng)的應(yīng)注意事項(xiàng)一、 接聽(tīng)的目的1、給客戶留下美好印象2、邀約看房時(shí)間3、留下客戶

15、以便日后追蹤4、突出賣點(diǎn)二、 接聽(tīng)銷售的第一步 1、客戶致電的原因 2、 接聽(tīng)導(dǎo)致的三種結(jié)果 3、導(dǎo)致三種結(jié)果的原因1、客戶致電的原因 a、了解項(xiàng)目基本情況 客戶在 中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、格局 進(jìn)度等方面的問(wèn)題。 b 、直接到現(xiàn)場(chǎng)看房2、 接聽(tīng)導(dǎo)致的三種結(jié)果 a、很感興趣，立刻安排時(shí)間看房 b、有一點(diǎn)興趣，有空來(lái)看房 c、沒(méi)有什么興趣，不去看房3、導(dǎo)致三種結(jié)果的原因 a、樓盤的自身情況 b、銷售人員接聽(tīng) 的技巧三、 接聽(tīng)流程面帶笑容 問(wèn)好 大致介紹樓盤情況 問(wèn)姓名留 通過(guò)何種途徑知道本案 了解客戶需求預(yù)算范圍 進(jìn)行邀約 確定來(lái)訪時(shí)間四、 接聽(tīng)的技巧1、如何留下客戶 2、如何介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起客戶

16、興趣3、邀約常用方式1、如何留下客戶 :a、當(dāng)客戶不想留 時(shí) 與客戶聊到興趣正濃時(shí)，突然間斷，留下客戶 。b、SP留 （SALES PROMOTION) 大致介紹開頭，留下客戶 c、施以小利，留下 介紹本樓盤促銷活動(dòng)（如酒會(huì)、送小禮品）d、 資料給客戶留 法e、實(shí)在不留 的客戶，主動(dòng)留自己 給客戶，并重 復(fù)與其邀約時(shí)間，告知其在案場(chǎng)等待注意：邀約對(duì)方時(shí)間一定要記錄下來(lái)，便于以后追蹤，到時(shí)就會(huì)有名正言順的說(shuō)詞2、如何介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起客戶興趣:a、用小區(qū)的特殊性引起客戶興趣b、突顯樓盤的重要性 兩全齊美法（告知客戶用較少錢買到性價(jià)比較高的物 業(yè)）c、情景造夢(mèng)法d、了解客戶需求及其基本情況3、邀約

17、的常用語(yǔ)“今天人很多，如果您明天有空在*點(diǎn)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看一下我會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)等您”“您明天上午有空還是下午有空，我會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)等您” “那看來(lái)*先生真的是很忙，那我改天再跟您約時(shí)間”若客戶主動(dòng)安排時(shí)間看房，此客戶較準(zhǔn) 欲擒故縱：“沒(méi)關(guān)系的，您買不買其實(shí)是無(wú)所謂的，多看看也可多比較，您來(lái)看看一定會(huì)不枉此行的，我會(huì)仔細(xì)為您介紹”五、 接聽(tīng)的注意事項(xiàng) 1、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備 2、接聽(tīng)過(guò)程中的應(yīng)注意的問(wèn)題 3、接聽(tīng) 時(shí)的禮貌用語(yǔ)、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備 a、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練， 統(tǒng)一說(shuō)詞。 b、廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì) 研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 c、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯貴， 因此接

18、聽(tīng) 應(yīng)以分鐘為限，不宜 過(guò)長(zhǎng)。 2、接聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題 a、 接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、 主動(dòng)詢問(wèn)。 b、介紹交通路線 c、不可談價(jià)格折扣。為消除客戶抗性，突出小區(qū) 特色、環(huán)境、若客戶仍有價(jià)格疑慮，盡量繞開 此話題，邀約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。 d、銷控保密，忌談銷控。3、接聽(tīng) 的禮儀a、 鈴響必須在二聲內(nèi)接聽(tīng)。b、語(yǔ)調(diào)須親切，語(yǔ)速得當(dāng)，吐字清晰。謝謝大家！聞聲識(shí)人目錄一、 接聽(tīng)的目的二、 接聽(tīng)銷售第一步三、 接聽(tīng)的流程四、 接聽(tīng)的技巧五、 接聽(tīng)的應(yīng)注意事項(xiàng)一、 接聽(tīng)的目的1、給客戶留下美好印象2、邀約看房時(shí)間3、留下客戶 以便日后追蹤4、突出賣點(diǎn)二、 接聽(tīng)銷售的第一步 1、客戶致電的原因

19、2、 接聽(tīng)導(dǎo)致的三種結(jié)果 3、導(dǎo)致三種結(jié)果的原因1、客戶致電的原因 a、了解項(xiàng)目基本情況 客戶在 中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、格局 進(jìn)度等方面的問(wèn)題。 b 、直接到現(xiàn)場(chǎng)看房2、 接聽(tīng)導(dǎo)致的三種結(jié)果 a、很感興趣，立刻安排時(shí)間看房 b、有一點(diǎn)興趣，有空來(lái)看房 c、沒(méi)有什么興趣，不去看房3、導(dǎo)致三種結(jié)果的原因 a、樓盤的自身情況 b、銷售人員接聽(tīng) 的技巧三、 接聽(tīng)流程面帶笑容 問(wèn)好 大致介紹樓盤情況 問(wèn)姓名留 通過(guò)何種途徑知道本案 了解客戶需求預(yù)算范圍 進(jìn)行邀約 確定來(lái)訪時(shí)間四、 接聽(tīng)的技巧1、如何留下客戶 2、如何介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起客戶興趣3、邀約常用方式1、如何留下客戶 :a、當(dāng)客戶不想留 時(shí) 與客戶聊到興趣正濃時(shí)，突然間斷，留下客戶 。b、SP留 （SALES PROMOTION) 大致介紹開頭，留下客戶 c、施以小利，留下 介紹本樓盤促銷活動(dòng)（如酒會(huì)、送小禮品）d、 資料給客戶留 法e、實(shí)在不留 的