客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解課件

1、 客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解 客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解 案例1精解：向“海底撈”學服務(wù) 兩個滿意度案例1精解：向“海底撈”學服務(wù) （1）海底撈有限公司概況成立于1994年，川味火鍋，融匯各種特色的中高檔火鍋餐廳。通過員工滿意度與顧客滿意度體制，打造火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范。 企業(yè)核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越企業(yè)價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值，靠風斗走向卓越 企業(yè)服務(wù)理念：顧客至上、三心服務(wù)品牌目標：成為中國火鍋第一品牌1.海底撈及火鍋行業(yè)背景（1）海底撈有限公司概況1.海底撈及火鍋行業(yè)背景（2）火鍋行業(yè)背景第三產(chǎn)業(yè)中發(fā)展最快，10年兩位數(shù)增長足夠的消費群體 火鍋

2、標準化易建立產(chǎn)業(yè)鏈，規(guī)模效益 1.海底撈及火鍋行業(yè)背景（2）火鍋行業(yè)背景1.海底撈及火鍋行業(yè)背景（3）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手勞動密集型行業(yè)，競爭激烈，連鎖經(jīng)營品牌繁多，競爭激烈 特許經(jīng)營占絕對主導地位產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)效應(yīng)明顯1.海底撈及火鍋行業(yè)背景（3）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手1.海底撈及火鍋行業(yè)背景1.海底撈及火鍋行業(yè)背景 （3）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手精致新穎東來順鼎鼎香海底撈小肥羊譚魚頭差異化：服務(wù)的精致及新穎1.海底撈及火鍋行業(yè)背景 （2.理論基礎(chǔ)（1）服務(wù)理論鏈理論內(nèi)容2.理論基礎(chǔ)（1）服務(wù)理論鏈理論內(nèi)容（2）服務(wù)理論鏈理論內(nèi)容實踐證明，服務(wù)利潤鏈存在如下重要關(guān)系a,利潤和客戶忠誠度 b,員工忠

3、誠度與顧客忠誠度c,員工滿意度與顧客滿意度2.理論基礎(chǔ)（2）服務(wù)理論鏈理論內(nèi)容2.理論基礎(chǔ)（1）為員工提供良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量a,員工住宿 b,員工福利c,員工尊重d,公平競爭環(huán)境3.案例分析（1）為員工提供良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量3.案例分析（2）努力讓員工滿意，進而員工忠誠a,職業(yè)認同感 b,自信c,挖掘員工最核心內(nèi)心需求3.案例分析（2）努力讓員工滿意，進而員工忠誠3.案例分析（3）員工提供良好的外部服務(wù)質(zhì)量a,停車位 b,等候區(qū)c,細心周到的服務(wù)e,五星級衛(wèi)生間f,餐后服務(wù)3.案例分析（3）員工提供良好的外部服務(wù)質(zhì)量3.案例分析（4）海底撈讓顧客滿意，進而顧客忠誠a,每天47次翻臺率 b,“服

4、務(wù)最佳”榜單前列c,客滿為患（1/10的地方給等位顧客休息，仍然座無虛席）3.案例分析（4）海底撈讓顧客滿意，進而顧客忠誠3.案例分析（5）顧客終生價值提高，企業(yè)收入增加，利潤提高3.案例分析（5）顧客終生價值提高，企業(yè)收入增加，利潤提高3.案例分析高科技企業(yè)的關(guān)鍵風險與核心資產(chǎn)預防/控制對他人知識產(chǎn)權(quán)的尊重避免侵權(quán)/獲得許可監(jiān)測/打擊他人對公司知識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)的侵犯公司經(jīng)營活動中商業(yè)秘密流失風險管理知識產(chǎn)權(quán)風險知識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)組合的有效性與策略性知識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)管理的前瞻能力和法律穩(wěn)定性知識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)對經(jīng)營的支撐能力知識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)高科技企業(yè)的關(guān)鍵風險與核心資產(chǎn)預防/控制對他人知識產(chǎn)權(quán)的尊重（3）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀

5、及競爭對手勞動密集型行業(yè)，競爭激烈，連鎖經(jīng)營品牌繁多，競爭激烈 特許經(jīng)營占絕對主導地位產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)效應(yīng)明顯1.海底撈及火鍋行業(yè)背景（3）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手1.海底撈及火鍋行業(yè)背景知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略知識產(chǎn)權(quán)是公司經(jīng)營的重要部分，是參與國際競爭的基本條件建立攻防兼?zhèn)涞闹R產(chǎn)權(quán)防御體系以質(zhì)量為核心的知識產(chǎn)權(quán)抗衡策略和諧共贏，充分尊重他人知識產(chǎn)權(quán)知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略知識產(chǎn)權(quán)與企業(yè)經(jīng)營機會專利競爭的策略：主動進攻、被動迎戰(zhàn)商標競爭的策略：攻敵不備、全面防守知識產(chǎn)權(quán)機會技術(shù)資產(chǎn)：專利、版權(quán)品牌資產(chǎn)：商標、域名、宣傳競爭利器互相滲透域名競爭的策略：搶注在先資產(chǎn)保護知識產(chǎn)

6、權(quán)與企業(yè)經(jīng)營機會專利競爭的策略：主動進攻、被動迎戰(zhàn)商企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)管理企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)管理挑戰(zhàn)在身邊內(nèi)憂外患知識產(chǎn)權(quán)外患強大與脆弱知識產(chǎn)權(quán)的手指知識產(chǎn)權(quán)內(nèi)憂我們的產(chǎn)品安全么？我們的軟件干凈么？知識產(chǎn)權(quán)榮譽還是資產(chǎn)？知識產(chǎn)權(quán)的漏斗在哪里？專利權(quán)人競爭對手版權(quán)者IP投機者供應(yīng)商客戶知識產(chǎn)權(quán)威脅挑戰(zhàn)在身邊內(nèi)憂外患知識產(chǎn)權(quán)外患專利權(quán)人競爭對手版權(quán)者IP一把手工程決策層參與、業(yè)務(wù)層支撐、執(zhí)行層有效獨立路線：知識產(chǎn)權(quán)事務(wù)由副總裁管理，向總裁直接負責，國際企業(yè)的常見模式研發(fā)路線：知識產(chǎn)權(quán)管理置放于研發(fā)體系之中，研發(fā)在知識產(chǎn)權(quán)管理中發(fā)揮主導作用，往往只涉及專利業(yè)務(wù)，對商標和商業(yè)秘密較少涉及法律路線：知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)與法

7、律業(yè)務(wù)綜合管理，延及市場和內(nèi)部管理各個方面，涉及專利、商標、商業(yè)秘密等企業(yè)所有IP業(yè)務(wù)，屬于綜合性管理知識產(chǎn)權(quán)管理組織一把手工程決策層參與、業(yè)務(wù)層支撐、執(zhí)行層有效知識產(chǎn)權(quán)管理知識產(chǎn)權(quán)管理制度制度保障：制度務(wù)實、高效、遠見制度在哪里：知識產(chǎn)權(quán)專項制度無處不IP還有什么？業(yè)務(wù)操作規(guī)范 計算機軟件登記實施規(guī)范、研發(fā)流程知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)操作規(guī)范、知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)類型編號規(guī)范、國際專利申請管理規(guī)范、評審會召開規(guī)范、標準知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行，執(zhí)行知識產(chǎn)權(quán)管理制度制度保障：知識產(chǎn)權(quán)管理保障資源保障：人力保障財力保障需要什么人才：技術(shù)專才？法律專才？商業(yè)專才？復合型人才內(nèi)部培養(yǎng)還是外部引進，何優(yōu)何劣？有錢人的游戲：幾

8、何數(shù)字的投入創(chuàng)造、維護和運營必要的財務(wù)規(guī)劃有限資源的最大化知識產(chǎn)權(quán)直接投入、知識產(chǎn)權(quán)獎勵投入、知識產(chǎn)權(quán)活動投入知識產(chǎn)權(quán)管理保障資源保障：知識產(chǎn)權(quán)管理激勵考核激勵的價值：企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)價值萃取的重要途徑正向激勵和反向激勵不要讓無形資產(chǎn)從手里流失考核保障：員工市場研發(fā)獎勵保障：員工部門知識產(chǎn)權(quán)管理激勵考核激勵的價值：知識產(chǎn)權(quán)管理流程流程保障：流程企業(yè)運作的發(fā)動機內(nèi)外有別OR內(nèi)外一統(tǒng)？內(nèi)外有別知識產(chǎn)權(quán)流程、公司其他類型流程（研發(fā)流程、采購流程、營銷流程、宣傳流程）內(nèi)外一統(tǒng)知識產(chǎn)權(quán)流程與企業(yè)運營的互動與滲透知識產(chǎn)權(quán)流程體系專利分析下載系統(tǒng)軟件商標管理系統(tǒng)知識產(chǎn)權(quán)信息平臺專利申請維護系統(tǒng)知識產(chǎn)權(quán)管理流程流

9、程保障：知識產(chǎn)權(quán)專利分析軟件商標知識產(chǎn)權(quán)企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)策略企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)策略知識產(chǎn)權(quán)策略業(yè)務(wù)知識產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)：提升企業(yè)長期競爭力為核心 知識產(chǎn)權(quán)布局（專利商標軟件域名）前瞻性、戰(zhàn)略性、國際化知識產(chǎn)權(quán)分析業(yè)務(wù)：控制企業(yè)國際化市場拓展的IP風險、提高研發(fā)能力知識產(chǎn)權(quán)運營業(yè)務(wù)：企業(yè)未來經(jīng)營的重要利潤來源侵權(quán)、許可、轉(zhuǎn)讓、秘密保護、合同IP審查、標準知識產(chǎn)權(quán)知識產(chǎn)權(quán)策略業(yè)務(wù)知識產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)：法律標準研發(fā)專利申請/布局談判/訴訟研發(fā)/標準知識產(chǎn)權(quán)法律布局策劃專利戰(zhàn)略/經(jīng)營專利布局與經(jīng)營法律標準研發(fā)專利申請/布局談判/訴訟研發(fā)/標準知識產(chǎn)權(quán)法律布全面有效的知識產(chǎn)權(quán)儲備體系專利國際布局策略知識產(chǎn)權(quán)競爭是全球化的

10、競爭專利布局的全球化是必然選擇技術(shù)選擇地域選擇對手選擇成本考量善于利用國際知識產(chǎn)權(quán)游戲規(guī)則，在同國際巨頭競爭中發(fā)展充分尊重他人知識產(chǎn)權(quán)，創(chuàng)造合作、和諧和共贏的機會專利申請的全球化視野專利申請的國際布局游戲規(guī)則的有效利用合作共贏的機會選擇全面有效的知識產(chǎn)權(quán)儲備體系專利國際知識產(chǎn)權(quán)競爭是技術(shù)選擇善于專利資產(chǎn)儲備知識產(chǎn)權(quán)的全球化視野知識產(chǎn)權(quán)競爭是全球化的競爭，知識產(chǎn)權(quán)布局的全球化是必然選擇各國法律法規(guī)的有效利用提高專利商業(yè)價值降低專利維護成本什么樣技術(shù)進行知識產(chǎn)權(quán)部署？地域選擇對手選擇成本考量知識產(chǎn)權(quán)全球化布局在哪些國家進行知識產(chǎn)權(quán)部署？技術(shù)選擇針對哪些對手進行知識產(chǎn)權(quán)部署？數(shù)量OR質(zhì)量？專利資產(chǎn)儲

11、備知識產(chǎn)權(quán)的全球化視野什么樣技術(shù)進行知識產(chǎn)權(quán)部署？知識產(chǎn)權(quán)分析策略 知識產(chǎn)權(quán)分析的價值 風險辨識與預警 知識產(chǎn)權(quán)布局（非專利布局） 知識產(chǎn)權(quán)談判/訴訟的必要組成部分預研/標準知識產(chǎn)權(quán)分析競爭對手知識產(chǎn)權(quán)分析產(chǎn)品知識產(chǎn)權(quán)分析知識產(chǎn)權(quán)風險世界地圖立項/市場知識產(chǎn)權(quán)分析各國知識產(chǎn)權(quán)環(huán)境分析產(chǎn)品知識產(chǎn)權(quán)競爭能力綜合分析知識產(chǎn)權(quán)分析策略 知識產(chǎn)權(quán)分析的價值預研/標準競爭對手知識知識產(chǎn)權(quán)運營戰(zhàn)略運營目標：知識產(chǎn)權(quán)的商品化、資本化、資產(chǎn)化和公司發(fā)展的可持續(xù)化，本質(zhì)是經(jīng)營一種權(quán)利主要形式：許可、轉(zhuǎn)讓、入股、抵押、兼并、重組、評估、籌資、上市等知識產(chǎn)權(quán)增值專利/專利申請、商標、軟件、技術(shù)秘密專利許可及轉(zhuǎn)讓、商標

12、許可及轉(zhuǎn)讓、專有技術(shù)許可及轉(zhuǎn)讓制度、流程；機會；合作優(yōu)先，必要抗衡知識產(chǎn)權(quán)有效利用標識、聲明、公關(guān)管理知識產(chǎn)權(quán)運營戰(zhàn)略運營目標：許可項目目標項目計劃和策略組織、協(xié)調(diào)、管理各項項目工作資產(chǎn)清理資產(chǎn)維護資產(chǎn)分析評估IPR風險管理市場項目IPR許可談判競爭情報研究IPR運營知識產(chǎn)權(quán)運營戰(zhàn)略以許可為例許可項目目標組織、協(xié)調(diào)、管理各項項目工作資產(chǎn)清理資產(chǎn)維護資產(chǎn)企業(yè)名片 全球拓展商標發(fā)展戰(zhàn)略商標法律化的品牌，品牌價值的保障商標策劃單一、總分、多品牌、多類別同時謀劃國內(nèi)商標和國際商標注冊商標管理集權(quán)式管理，全公司協(xié)調(diào)內(nèi)部控制（產(chǎn)品、資料、標示）外部跟蹤（同同上下游廠商的關(guān)系）商標使用促進產(chǎn)品質(zhì)量提高，樹立

13、企業(yè)良好形象商標運營許可（獨占OR排他OR普通、范圍產(chǎn)品/服務(wù)范圍AND地域范圍、期限、損害約定、價款或?qū)r、保證）轉(zhuǎn)讓侵權(quán)保護侵權(quán)的設(shè)計與處理、商標的反向假冒、馳名商標的反淡化與通用名稱化企業(yè)名片 全球拓展商標發(fā)展戰(zhàn)略商標商標策劃單一、總分、商業(yè)秘密管理商業(yè)秘密管理商業(yè)秘密管理的一般內(nèi)容確定范圍并分類確定責任與人員各類措施的系統(tǒng)化雇員的商業(yè)秘密管理外部合作的商業(yè)秘密管理商業(yè)秘密信息的匯集與更新商業(yè)秘密管理的一般內(nèi)容確定范圍并分類商業(yè)秘密管理的主要措施物理手段的管理技術(shù)手段的管理（信息安全）商業(yè)秘密制度手段的管理商業(yè)秘密文件手段的管理保密協(xié)議手段的管理（內(nèi)外）商業(yè)秘密管理的主要措施物理手段的管

14、理物理手段的商業(yè)秘密管理物理手段是防范商業(yè)秘密的第一道防火墻物理手段可以包括以下方面： 辦公區(qū)間的等級劃分和安全設(shè)置 高等級保密區(qū)域的特別處理：如無線偵測、門禁系統(tǒng)等 出入制度管理 廢棄物處理 保密區(qū)域物理隔離 物理手段的商業(yè)秘密管理物理手段是防范商業(yè)秘密的第一道防火墻信息安全保護手段新員工入職：信息安全教育與IT設(shè)置物理區(qū)域安全：IT系統(tǒng)的物理隔離與鏈接計算機安全：病毒與木馬等危害性程序、硬件威脅網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全：網(wǎng)絡(luò)、郵件系統(tǒng)、文印安全信息安全保護手段新員工入職：商業(yè)秘密的制度化管理基本內(nèi)容：商業(yè)秘密的范圍商業(yè)秘密的管理者及責任商業(yè)秘密檔案管理商業(yè)秘密的申報與審查商業(yè)秘密的保密義務(wù)、處罰相關(guān)商業(yè)秘密制度專門商業(yè)秘密管理制度各環(huán)節(jié)的商業(yè)秘密制度性滲透 商業(yè)秘密的制度化管理基本內(nèi)容：保密協(xié)議手段的管理雇員對企業(yè)的保密義務(wù)：保守秘密的義務(wù)正確使用商業(yè)秘密的義務(wù)獲得商業(yè)秘密職務(wù)成果及時匯報的義務(wù)不得利用單位的商業(yè)秘密成立自己企業(yè)的義務(wù)不得利用商業(yè)秘密為競爭企業(yè)工作的義務(wù)妥善保管商業(yè)秘密文件的義務(wù)保密協(xié)議手段的管理雇員對企業(yè)的保密義務(wù)：保密協(xié)議手段的管理企業(yè)與雇員的保密協(xié)議：協(xié)議可以作為勞動合同里的保密條款補充，也可以是一個單獨的商業(yè)秘密。保密協(xié)議的主要內(nèi)容保密協(xié)議一般應(yīng)在職工正式就業(yè)時簽訂，在職工就業(yè)過程中或離職時，均應(yīng)補簽。除此之外，針對不同的情況，還應(yīng)當與職工訂立其他一些保密協(xié)議