如何提高顧客滿意度課件

1、如何提高顧客滿意度蔣鑫梅蔣鑫梅如何提高顧客滿意度蔣鑫梅蔣鑫梅顧客滿意度的重要性 顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。顧客滿意度的重要性 顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和我們?cè)谂c顧客的溝通過程中必須清醒地認(rèn)識(shí)到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對(duì)其所選擇購買的商品與服務(wù)滿意，同時(shí)又要對(duì)其商品或服務(wù)購買選擇的行為滿意。因此，要認(rèn)

2、真抓住抓好對(duì)顧客需求的了解、對(duì)顧客感受的關(guān)注和對(duì)顧客滿意的重視這三個(gè)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們?cè)谂c顧客的溝通過程中必須清醒地認(rèn)識(shí)到：顧客是因滿意而付錢對(duì)顧客需求了解，就是要依據(jù)對(duì)顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對(duì)顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對(duì)顧客滿意的重視，就是在營銷活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。對(duì)顧客需求了解，就是要依據(jù)對(duì)顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)我們?cè)诜?wù)顧

3、客時(shí)經(jīng)?！皳Q個(gè)角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿足，及對(duì)顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長(zhǎng)期穩(wěn)定地增長(zhǎng)奠定良好的顧客市場(chǎng)基礎(chǔ)。我們?cè)诜?wù)顧客時(shí)經(jīng)常“換個(gè)角度思考”，立足顧客需求，把具體、一、親切的態(tài)度，及時(shí)對(duì)顧客的問題做出回應(yīng) 這點(diǎn)我想應(yīng)該不用多說，大家都能體會(huì)到，如果你去購物，是喜歡親切的店主，還是兇巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的時(shí)候我們?cè)谔詫毶腺I東西，看到某家店主是旺旺在線的，跟她說話半天沒回應(yīng)，你是不是還一直守在那等她呢，我想大多

4、數(shù)人應(yīng)該都去找第2家店了吧！ 一、親切的態(tài)度，及時(shí)對(duì)顧客的問題做出回應(yīng) 這點(diǎn)我想應(yīng)該不用多二 真誠的贊美 二 真誠的贊美 適時(shí)真誠的贊美。要適時(shí)，不能不看時(shí)機(jī)。同時(shí)一定要真誠，敷衍而不切實(shí)際的贊美只會(huì)讓人更反感。每個(gè)顧客都有優(yōu)點(diǎn)，一定有值得欣賞可以贊美的地方。比如：某個(gè)顧客的來信非常有條理，你可以在回信時(shí)加上“很高興收到您的來信，您是我們所碰到的顧客中最有條理的一位，非常感謝您讓我們的工作更加簡(jiǎn)便順利?！蹦硞€(gè)顧客喜歡用各種可愛的表情，可以說“呵，你真開朗，你身邊的朋友一定很開心。跟你聊天很輕松”。這個(gè)并不是阿諛，而是發(fā)自內(nèi)心的欣賞。適時(shí)真誠的贊美。要適時(shí)，不能不看時(shí)機(jī)。同時(shí)一定要真誠，敷衍而三

5、、降低期望值=增加滿意度 三、降低期望值=增加滿意度 比如我們要出售的商品是一個(gè)錢包，里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購買。事實(shí)上如果劃痕不嚴(yán)重的話，大多數(shù)顧客也無所謂的。可是如果你抱著僥幸的心理，覺得這點(diǎn)小問題顧客應(yīng)該不會(huì)說什么的，潛在的危機(jī)就會(huì)出現(xiàn)。每個(gè)顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。比如我們要出售的商品是一個(gè)錢包，里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為如果碰巧這個(gè)顧客對(duì)錢包的期望值很高，因?yàn)槟悴]有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。當(dāng)然，這并不是說，我們?cè)阡N售的是得拼命

6、的說自己的東西多差，這樣子你可能把客人嚇跑了。那么，如果把握這個(gè)度呢？我們提倡，在銷售的時(shí)候，讓客人明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi)，就是盡可能的讓客人提前了解他在這次購物能得到什么服務(wù)，會(huì)碰到什么問題等等。如果碰巧這個(gè)顧客對(duì)錢包的期望值很高，因?yàn)槟悴]有提到不好的東四、及時(shí)道歉和做出補(bǔ)償服務(wù)，將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) 四、及時(shí)道歉和做出補(bǔ)償服務(wù)，將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) 當(dāng)我們盡力做好每個(gè)環(huán)節(jié)的同時(shí)，難免還是會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)漏，畢竟人無完人。這些錯(cuò)漏并不是我們有心的，可能是忙中出錯(cuò)，可能是其他第三方的影響，也可能是非人為條件帶來的麻煩。所以，顧客會(huì)有不滿是很正常的，這時(shí)，我們可以利用補(bǔ)償服務(wù)，將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。簡(jiǎn)單來說，服務(wù)補(bǔ)償就是在顧客不滿意的時(shí)候采取三個(gè)步驟：道歉；對(duì)問題負(fù)責(zé)；然后給顧客一些利益以讓其回心轉(zhuǎn)意。目的是將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。 當(dāng)我們盡力做好每個(gè)環(huán)節(jié)的同時(shí)，難免還是會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)漏，畢竟人無完對(duì)于服務(wù)補(bǔ)償，關(guān)鍵就是要在第一時(shí)間就提出。道歉和改錯(cuò)是過程的一部分，但是服務(wù)補(bǔ)償將其提到一個(gè)更高的水平。它不需要一個(gè)可觀的價(jià)格標(biāo)簽，但必須讓顧客有利可圖，并表明你對(duì)顧客的滿意度是非常關(guān)心的，而且期望與