廣告實務(wù)說課課件

1、說課廣告實務(wù)2022/10/111現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院內(nèi)部資料 注意保密說課廣告實務(wù)2022/10/101現(xiàn)目錄2022/10/11哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院-現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院2課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課程特色目錄2022/10/10哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院-現(xiàn)代服務(wù)目錄10/11/2022哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院-現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院3專業(yè)基礎(chǔ)課管理學(xué)管理經(jīng)濟學(xué)會計基礎(chǔ)與財務(wù)分析商務(wù)寫作專業(yè)課程市場營銷營銷策劃消費心理學(xué)市場調(diào)查與預(yù)測48課時廣告實務(wù)后期延伸公共關(guān)系圖象設(shè)計與展示（flash）專業(yè)綜合訓(xùn)練專業(yè)實訓(xùn)專業(yè)實習(xí)畢業(yè)設(shè)計與實習(xí)課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課

2、程特色1、課程地位與作用目錄10/10/2022哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院-現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院3專目錄2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密4廣告策劃部長部長助理廣告策劃部經(jīng)理設(shè)計主管平面設(shè)計專員策劃主管方案專員媒介專員市調(diào)專員課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課程特色目錄2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密4廣2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密5一. 基本信息（與崗位相關(guān)的基本信息）崗位名稱：市場部經(jīng)理任 職 者： 所在部門：市場部工作地點：哈爾濱市上級崗位名稱：營銷總監(jiān)上級姓名： 所在職位族名稱：領(lǐng)導(dǎo)管理族層級制定日期： 二.崗位

3、目的（該崗位存在的主要目的和價值）負(fù)責(zé)制定總體市場策略；建議并監(jiān)督特許與促銷計劃的執(zhí)行；管理并指導(dǎo)部門人員。三.崗位關(guān)系與范圍（該崗位在組織中的位置及其與內(nèi)外部客戶的關(guān)系）直接上級崗位同級崗位直接下級崗位內(nèi)部客戶外部客戶營銷總監(jiān)直接下屬人數(shù)人。其中：管理人員 人，技術(shù)人員 人，專業(yè)人員 人，其他 人。四.應(yīng)負(fù)責(zé)任（崗位的關(guān)鍵活動和要達(dá)到的成果以及關(guān)鍵衡量要點）序號主要應(yīng)負(fù)責(zé)任(列出主要活動及期望的結(jié)果)重要程度(權(quán)重)衡量要點(對活動及結(jié)果的評價角度)1完善公司市場體系相關(guān)制度組織建立完整、科學(xué)的相關(guān)制度，包括市場管理規(guī)范、客戶投訴處理流程等相關(guān)制度，以指導(dǎo)部門工作。制度的合理性管理的有效性流

4、程的規(guī)范性2組織實施市場調(diào)研組織部門員工對房屋趨勢、各區(qū)域特點以及行業(yè)發(fā)展態(tài)勢、競爭對手狀況展開調(diào)研分析，形成分析報告，支持相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決策。信息的準(zhǔn)確性、全面性信息的及時性分析的深入程度報告的有效性3明確產(chǎn)品定位、制定整體市場策略協(xié)同公司領(lǐng)導(dǎo)分析產(chǎn)品定位，制定整體市場策略，包括品牌定位、目標(biāo)客戶、重點推廣區(qū)域、定價原則等等，同時參與設(shè)計方案的評審、甄選，指導(dǎo)本部門以及相關(guān)部門的工作。產(chǎn)品定位的合理性實際的銷售業(yè)績4制定、實施市場策略根據(jù)產(chǎn)品定位，組織制定并實施各項銷售政策，包括：促銷、廣告以及各種大型產(chǎn)品推廣活動等等，以提升品牌形象。策略的實施效果5組織市場網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)組織部門員工拓展銷售渠道，包

5、括特許加盟商等，并根據(jù)相關(guān)制度統(tǒng)一、規(guī)范管理，支持銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)情況組織客戶服務(wù)體系的建設(shè)與管理組織建設(shè)獨立、連續(xù)、有效的差異化服務(wù)體系，以提升品牌形象，提升客戶對公司品牌的認(rèn)可。銷售業(yè)績客戶評價7部門管理貫徹執(zhí)行公司的各項管理制度，擬定部門年度預(yù)算方案，制定部門工作計劃以及部門管理規(guī)范，并通過實施有效的激勵和考核手段，增強部門員工的工作積極性和凝聚力，并保持與其他部門的良好溝通合作關(guān)系，形成較好的工作氛圍。費用的控制情況工作的規(guī)范性與其他部門的協(xié)作情況整個部門的工作業(yè)績8人員培養(yǎng)通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)等多種形式，提高內(nèi)部人員素質(zhì)；同時，注重下屬人員培養(yǎng)，提高其整體服務(wù)水平。下屬的成長

6、速度五.任職要求（通常指最低的任職資格和任職素質(zhì)要求）任職資格學(xué)歷：大學(xué)本科及以上專業(yè)：市場營銷及相關(guān)專業(yè)知識技能：熟悉建材裝飾、房地產(chǎn)市場運作規(guī)律，了解公司運作及業(yè)務(wù)內(nèi)容工作經(jīng)驗：5年以上本崗位運作經(jīng)驗，不少于2年市場部門管理經(jīng)驗素質(zhì)要求能力：戰(zhàn)略思維與實施能力、分析歸納能力、人際溝通及影響能力；組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、監(jiān)控能力動機/價值觀：團隊意識、創(chuàng)新精神、服務(wù)導(dǎo)向、責(zé)任心任職者：（簽名）日期：直接主管：（簽名）日期：批準(zhǔn)人：（簽名）日期：樣例一：公司市場部經(jīng)理崗位說明書崗位編號：B001深入企業(yè)收集營銷專業(yè)人才需求信息崗位說明書2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密5一.

7、 職業(yè)素養(yǎng)模型2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密6支撐作用提高升華知識能力/技能職業(yè)素質(zhì)思想意識道德行為習(xí)慣基礎(chǔ)/內(nèi)化層面表現(xiàn)/外化層面職業(yè)素養(yǎng)模型2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密7知識類型公司知識產(chǎn)品知識管理知識行政管理知識辦公自動化知識營銷知識客戶信息法律財務(wù)知識2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密7知識類2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密8能力名稱管理能力協(xié)調(diào)能力決策能力創(chuàng)新能力溝通能力市場拓展能力團隊領(lǐng)導(dǎo)能力客戶關(guān)系建立和維護能力文檔管理能力渠道規(guī)劃建設(shè)能力計劃能力渠

8、道管理支持能力成本控制能力專業(yè)學(xué)習(xí)能力關(guān)系網(wǎng)建立能力督導(dǎo)能力商務(wù)談判能力下屬激勵能力問題解決能力2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密8能力名2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密9公司營銷系統(tǒng)人員素質(zhì)分類（15類素質(zhì)）素養(yǎng)名稱工作主動性進取心廉潔自律性洞察力自信心風(fēng)險防范意識原則性全局觀念親和力忠誠度承壓力顧客導(dǎo)向誠信意識團隊意識執(zhí)行力2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密9公司營2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密10知識類型公司知識產(chǎn)品知識管理知識行政管理知識辦公自動化知識營銷知識客戶信息法律財務(wù)知識能力名稱管理能力協(xié)調(diào)能力決策能

9、力創(chuàng)新能力溝通能力市場拓展能力團隊領(lǐng)導(dǎo)能力客戶關(guān)系建立和維護能力文檔管理能力渠道規(guī)劃建設(shè)能力計劃能力渠道管理支持能力成本控制能力專業(yè)學(xué)習(xí)能力關(guān)系網(wǎng)建立能力督導(dǎo)能力商務(wù)談判能力下屬激勵能力問題解決能力公司營銷系統(tǒng)人員素質(zhì)分類（15類素質(zhì)）素養(yǎng)名稱工作主動性進取心廉潔自律性洞察力自信心風(fēng)險防范意識原則性全局觀念親和力忠誠度承壓力顧客導(dǎo)向誠信意識團隊意識執(zhí)行力2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密10知識目錄2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密11總體目標(biāo)基于廣告策劃主要業(yè)務(wù)流程以廣告策劃崗位職業(yè)能力為本位以廣告策劃工作過程導(dǎo)向以廣告策劃項目為載體以職場實戰(zhàn)為焦點以仿真

10、環(huán)境為背景綜合提升學(xué)生基本原理、基本方法和技巧運用能力使其具備基本的上崗能力和職業(yè)能力課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課程特色目錄2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密11廣告實務(wù)核心流程2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密12廣告策劃業(yè)務(wù)廣告提案業(yè)務(wù)廣告調(diào)查業(yè)務(wù)主題策劃業(yè)務(wù)廣告創(chuàng)意業(yè)務(wù)廣告?zhèn)鞑I(yè)務(wù)廣告策劃書撰寫廣告效果測定企業(yè)與廣告公司接洽廣告競標(biāo)說明會廣告競標(biāo)說明會廣告實務(wù)核心流程2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密13廣告策劃與業(yè)務(wù)廣告提案業(yè)務(wù)企業(yè)與廣告公司接洽調(diào)查企業(yè)廣

11、告部廣告提案模塊調(diào)查廣告公司廣告競標(biāo)說明會組織競標(biāo)說明會廣告提案與比稿組織廣告提案廣告調(diào)查業(yè)務(wù)廣告調(diào)查策劃撰寫設(shè)想方案廣告調(diào)查模塊問卷設(shè)計問卷設(shè)計訓(xùn)練資料采集資料采集訓(xùn)練撰寫調(diào)查報告撰寫調(diào)查報告主題策劃業(yè)務(wù)營銷策略分析營銷策略分析訓(xùn)練主題策劃模塊進行SWOT分析SWOT分析訓(xùn)練制訂廣告策略撰寫廣告策劃單廣告創(chuàng)意業(yè)務(wù)廣告創(chuàng)意構(gòu)思廣告創(chuàng)意訓(xùn)練廣告創(chuàng)意模塊廣告文案寫作廣告文字寫作訓(xùn)練廣告?zhèn)鞑I(yè)務(wù)廣告媒體組合媒體組合訓(xùn)練廣告媒體模塊廣告活動策劃活動策劃訓(xùn)練策劃書撰寫撰寫廣告策劃書策劃書寫作訓(xùn)練策劃書撰寫模塊廣告效果測定廣告效果測評廣告媒體效果測評廣告效果模塊廣告心理效果測評廣告銷售效果測評業(yè)務(wù)核心業(yè)務(wù)

12、業(yè)務(wù)流程訓(xùn)練單元教學(xué)模塊2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密13廣告3、課程設(shè)計理念和思路一、說課程設(shè)置基本依據(jù)：外貿(mào)單證工作崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)特征和思維方式。一個過程兩個素質(zhì)三個一體化一個過程是以外貿(mào)業(yè)務(wù)工作過程為主導(dǎo)、以工作項目為驅(qū)動、以工作任務(wù)為引領(lǐng)、以實際業(yè)務(wù)為教學(xué)案例，在實際業(yè)務(wù)的背景下進行仿真教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生具備企業(yè)需要的職業(yè)能力； 職業(yè)技能素質(zhì)職業(yè)綜合素質(zhì) 教與學(xué)一體化學(xué)與做一體化授業(yè)與認(rèn)證一體化 3、課程設(shè)計理念和思路一、說課程設(shè)置基本依據(jù)：外貿(mào)單證工作崗目錄2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密151、職業(yè)崗位專用能力實訓(xùn)期間和課程

13、結(jié)束后，要求學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)的知識與技能運用到客服管理工作中，能夠運用各種客服中的方法技巧進行實際操作2、行業(yè)通用能力具備較好的職業(yè)素養(yǎng)和個人素養(yǎng)，能夠運用法律法規(guī)的知識來維護企業(yè)的形象。能夠解決客服中出現(xiàn)的各種問題。3、核心能力訓(xùn)練學(xué)生的崗位能力，使學(xué)生具備相應(yīng)的分析問題、解決實踐問題以及具備及時處理突發(fā)事件的能力。學(xué)會觀察、了解和掌握客戶的需求，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶信任，增強客戶的滿意度與忠誠度。課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課程特色目錄2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密15目錄2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密16

14、課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課程特色教材選擇名稱：廣告策劃實務(wù)主篇：趙國祥類型：高等職業(yè)教育“十一五”規(guī)劃教材教材特點：結(jié)構(gòu)流程化，結(jié)構(gòu)整體性情景滲透，行動導(dǎo)向目錄2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密162022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密17項目一客戶調(diào)查工作 4課時任務(wù)一潛在客戶的分析任務(wù)二尋找潛在客戶的基本方法項目二客戶開發(fā) 4課時任務(wù)一開發(fā)潛在客戶任務(wù)二把潛在客戶變成新客戶項目三客戶拜訪 6課時任務(wù)一拜訪經(jīng)銷商客戶任務(wù)二拜訪直銷客戶任務(wù)三拜訪前的準(zhǔn)備項目四大客戶維護 6課時任務(wù)一判斷和選擇大客戶任務(wù)二大客戶管理任務(wù)三大客戶

15、分析任務(wù)四制定大客戶計劃任務(wù)五大客戶采購任務(wù)六為大客戶服務(wù)項目五廣告實務(wù) 8課時任務(wù)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立任務(wù)二客戶服務(wù)水平的提高任務(wù)三客戶售后服務(wù)的跟進項目六客戶滿意管理 6課時任務(wù)一客戶滿意度的衡量與測評任務(wù)二客戶滿意度的提升任務(wù)三客戶不滿與投訴管理項目七客戶忠誠管理 6課時任務(wù)一客戶忠誠的價值及其測量任務(wù)二用心培養(yǎng)忠誠客戶任務(wù)三客戶流失管理項目八客戶關(guān)系管理 6課時任務(wù)一解決管理理念問題任務(wù)二建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密17項目2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密18廣告提案業(yè)務(wù)6課時企業(yè)與廣告公司接洽廣告提案模塊廣告競標(biāo)說明會廣

16、告提案與比稿廣告調(diào)查業(yè)務(wù)6課時廣告調(diào)查策劃廣告調(diào)查模塊問卷設(shè)計資料采集撰寫調(diào)查報告主題策劃業(yè)務(wù)10課時營銷策略分析主題策劃模塊進行SWOT分析制訂廣告策略廣告創(chuàng)意業(yè)務(wù)4課時廣告創(chuàng)意構(gòu)思廣告創(chuàng)意模塊廣告文案寫作廣告?zhèn)鞑I(yè)務(wù)6課時廣告媒體組合廣告媒體模塊廣告活動策劃策劃書撰寫8課時撰寫廣告策劃書策劃書撰寫模塊廣告效果測定8課時廣告效果測評廣告效果模塊2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密18廣告教學(xué)內(nèi)容2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密19主業(yè)務(wù)流程項目分解能力目標(biāo)確定項目內(nèi)容方向提示任務(wù)分解任務(wù)導(dǎo)入實踐性教學(xué)案例分析實訓(xùn)作業(yè)教學(xué)內(nèi)容2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院

17、 內(nèi)部資料 注意保密目錄2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密20課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課程特色目錄2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密202022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密21課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課程特色2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密21課程2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密222022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密22目錄2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密23課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方

18、法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課程特色廣告策劃職業(yè)特點要求強調(diào)工作的創(chuàng)新性強調(diào)過程的溝通性強調(diào)知識的藝術(shù)化強調(diào)技能的心智性學(xué)情實況素質(zhì)較高，有專業(yè)興趣學(xué)習(xí)習(xí)慣處于非良好狀態(tài)有高尚且模糊的超現(xiàn)實主義理想熱情、沖動、青春飛揚但容易走向幼稚反面普遍缺乏堅韌、耐久、負(fù)重、擔(dān)責(zé)的良好品性相對職場綜合要求尚處于原材料向毛坯轉(zhuǎn)化過程就這門課程來講，專業(yè)基地比較薄弱，基礎(chǔ)技能水平低對策因應(yīng)強化創(chuàng)新思維（營銷企劃）的培養(yǎng)強化寫作能力（方案撰寫）的提升強化思想道德（做人方向）的教育強化良好習(xí)慣（職場方向）的養(yǎng)成強化理想主義（個人方向）的傳播強化困難挫折（執(zhí)行方向）的歷練強化職業(yè)素養(yǎng)（營銷方向）的培養(yǎng)目錄2022/10/

19、10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密23WTOS教學(xué)模式2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密24WHOLE TEACHING OFFERING SYSTEM，在既定教學(xué)目標(biāo)下，整合十個教學(xué)提供要素，打造整體化教學(xué)提供系統(tǒng)，加長短板，形成全力，提供高質(zhì)量的教學(xué)。WTOS教學(xué)模式硬件教學(xué)經(jīng)歷事件人環(huán)境工具組織信息觀念WTOS教學(xué)模式2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料目錄2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密25 課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課程特色模擬教學(xué)法情景案例演示直觀分組討論實訓(xùn)目錄2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資

20、料 注意保密25目錄2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密26 課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課程特色目錄2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密26目錄2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密27課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課程特色知識目標(biāo)：1、理解廣告策劃的基本程序與工作過程2、掌握廣告策劃工作評價與要求3、明確對待種類廣告主的方法和注意的問題4、掌握廣告策劃實務(wù)結(jié)構(gòu)與基礎(chǔ)知識5、能夠運用廣告策劃的基本原理來解決工作中的問題6、靈活地運用文字來策劃和撰寫文案目錄2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)

21、院 內(nèi)部資料 注意保密27目錄2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密28課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課程特色教學(xué)程序1、提出教學(xué)課題，制定教學(xué)目標(biāo)，突出教學(xué)重點，理清教學(xué)難點，靈活教學(xué)方法。2、簡單復(fù)習(xí)上節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容，提高學(xué)生關(guān)聯(lián)內(nèi)容的掌握程度；3、播放視頻資料，引導(dǎo)學(xué)生的視聽感覺和思路，從分析資料入手，進入各個環(huán)節(jié)內(nèi)容的學(xué)習(xí)4、導(dǎo)入案例分析，以調(diào)動學(xué)生參與教學(xué)，建立觀察、分析、判斷及解決問題的思維活動。增強對概念和原理的認(rèn)識。5、突出對方法和技巧的學(xué)習(xí)和運用，通過視頻資料，案例分析，任務(wù)驅(qū)動、學(xué)生模擬演示、實習(xí)單位的實訓(xùn)、職場禮儀來提高學(xué)生的技

22、能水平，提高學(xué)習(xí)的效果。6、教學(xué)內(nèi)容小結(jié)，強調(diào)重點，課堂練習(xí)，啟發(fā)學(xué)生對本次學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解7、布置作業(yè)思考題，強化技能訓(xùn)練和知識點的掌握目錄2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密28考核辦法2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密29考核方法主線：增強學(xué)生創(chuàng)新意識關(guān)鍵：提高學(xué)生溝通技能主旨：培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力導(dǎo)向：增加學(xué)生就業(yè)機會課堂考核：30%考核方法：作業(yè)、問答、小組任務(wù)驅(qū)動、技能演練與競賽、個人形象設(shè)計、小組方案或和策劃與評價實訓(xùn)考核：30%考核方法：個人的設(shè)計方案、個人素質(zhì)與能力的認(rèn)識與運用；小組模擬客戶服務(wù)全過程期末考核：40%考核方法：課程的知識點的試卷考核

23、，主要分為名詞解釋、選擇、判斷、問答與舉例、個人素質(zhì)與能力的認(rèn)識與運用、服務(wù)用語的認(rèn)識和舉例、案例分析、個人形象設(shè)計方案的制定考核辦法2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密目錄2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密30課程設(shè)置教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)情與學(xué)習(xí)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)過程課程特色找感覺比學(xué)規(guī)律更重要80%以上的教學(xué)內(nèi)容情與實踐緊密結(jié)合氣與道，器與術(shù)的平衡戰(zhàn)略觀前提下具體手段與工具的運用看、聽、解、講、做綜合提升教師角色的多樣性與平滑移動目錄2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密302022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密312022/

24、10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密31謝謝，請批評指正2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密32謝謝，請批評指正2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 10/11/2022哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院-現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院3310/10/2022哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院-現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院3310/11/2022哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院-現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院3410/10/2022哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院-現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院34教學(xué)內(nèi)容2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密351、教材選擇2、課程內(nèi)容表：總體內(nèi)容 教學(xué)主要內(nèi)容 學(xué)時 備注（根據(jù)教學(xué)內(nèi)容隨堂進行技能訓(xùn)練并要求學(xué)生課后相互間進行方法與技巧的訓(xùn)練，

25、各章節(jié)內(nèi)容重在方法與技巧的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練與應(yīng)用）3、知識點：各章節(jié)的知識和重點，通過每個教學(xué)環(huán)節(jié)來體現(xiàn)通過對上述內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和掌握客服管理的知識與技能，不斷提高個人的知識與能力，氣質(zhì)與素養(yǎng)，建立良好的人際關(guān)系，為從事相關(guān)的工作打下基礎(chǔ)4、課程引用的案例分析：在采用教學(xué)案例時，針對學(xué)生學(xué)習(xí)的特點與需要，選擇了配合相關(guān)內(nèi)容的案例作為增強教學(xué)效果的方法，主要是根據(jù)學(xué)生熟知的日常生活事例，讓學(xué)生以客戶和客戶服務(wù)人員 的身份進入角色，從熟悉的生活常識了解案例過程的重點入手，有助于調(diào)動學(xué)生積極參與案例分析，找出存在的問題進行分析，提出合理的建議及解決問題的可行方案，使學(xué)生對這些問題感興趣，從而激發(fā)學(xué)

26、生主動地去觀察和了解客戶的需要，使學(xué)生在日常生活中積累一定的經(jīng)驗和掌握相關(guān)的技能，提高學(xué)生的提出問題、分析和解決問題的能力。5、采用視頻資料作為教學(xué)的輔助手段為提高學(xué)生的實際技能水平，強化技能訓(xùn)練突出團隊協(xié)作精神，增強學(xué)生的競爭意識。以2-3人小組進行課堂模擬演示與競賽，不僅調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，還能夠鍛煉學(xué)生的相關(guān)技能，增強師生之間的互動，保證了課堂教學(xué)的效果。7、采用實地學(xué)生與訓(xùn)練作為提高學(xué)生技能水平的手段，與聯(lián)系的實踐單位進行方法與技巧的實地學(xué)習(xí)和掌握，通過部分學(xué)生的兼職實踐和學(xué)習(xí)進行細(xì)節(jié)技能的掌握，以增強學(xué)生的服務(wù)意識和實際操作水平，為上崗做好準(zhǔn)備教學(xué)內(nèi)容2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)

27、學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密一課程設(shè)計思路1、以職業(yè)為導(dǎo)向、培養(yǎng)和提高學(xué)生的職業(yè)能力、突出學(xué)生掌握客服人員所具備的素養(yǎng)、知識與技能，并且能夠在實踐中的實用能力為主，進行課程教學(xué)設(shè)計的思路2、以調(diào)動學(xué)生的主動性和自主訓(xùn)練的動力來組織課堂的教學(xué)環(huán)節(jié)3、以案例教學(xué)、視頻教學(xué)、發(fā)揚團隊協(xié)作精神進行課堂教學(xué)內(nèi)容的模擬訓(xùn)練和演示、與所聯(lián)系的實踐單位進行方法與技巧的強化學(xué)習(xí)為策略，來展開教學(xué)過程2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密36一課程設(shè)計思路2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注二、課程的教學(xué)目標(biāo)（一）總體目標(biāo)：通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能運用課程的基本原理、基本方法和技巧具備基本的

28、上崗能力和職業(yè)能力。1、職業(yè)崗位專用能力：在實訓(xùn)期間和課程結(jié)束后，要求學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)的知識與技能運用到客服管理工作中，能夠運用各種客服中的方法技巧進行實際操作。2、行業(yè)通用能力：能夠解決客服中出現(xiàn)的各種問題。3、核心能力：通過該課程的學(xué)習(xí)，以教學(xué)的內(nèi)容來訓(xùn)練學(xué)生的崗位能力，使學(xué)生具備相應(yīng)的分析問題、解決實踐問題以及具備及時處理突發(fā)事件的能力。學(xué)會觀察、了解和掌握客戶的需求，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶信任，增強客戶的滿意度與忠誠度。4、具備較好的職業(yè)素養(yǎng)和個人素養(yǎng)，能夠運用法律法規(guī)的知識來維護企業(yè)的形象（二）具體能力目標(biāo)：1、能夠掌握日常的廣告實務(wù)工作的操作方法2、具備客戶人員應(yīng)具素質(zhì)與能力

29、及職業(yè)道德，來開展具體的工作3、能夠運用較好的人際交往能力，與客戶進行良好的溝通，建立良好的客戶關(guān)系2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密37二、課程的教學(xué)目標(biāo)2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料4、靈活運用客戶中的各種禮儀、禮節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)和禮貌用語進行訪客與待客、迎客與送客；5、掌握收集和了解目標(biāo)客戶資料的操作方法6、掌握提高個人魅力的方法，培養(yǎng)自我開發(fā)能力及生命力，不斷進行客服創(chuàng)新（三）知識目標(biāo)：1、理解客戶管理的基本程序與工作過程2、掌握客服工作評價與要求3、明確對待種類客戶的方法和注意的問題4、掌握客服管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與遙基礎(chǔ)知識5、能夠運用客服管理的基本原理來解決工作中

30、的問題6、靈活地運用文字來歸納和總結(jié)階段性的客服工作（四）、就業(yè)目標(biāo)：學(xué)生通過本課程的學(xué)習(xí)，掌握客服工作所要求的知識與能力，掌握良好的個人形象設(shè)計方法，積累 的實踐操作經(jīng)驗，獲得就業(yè)的機會。2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密384、靈活運用客戶中的各種禮儀、禮節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)和禮貌用語進行訪客與三教學(xué)內(nèi)容的組織1、教材選擇2、課程內(nèi)容表：總體內(nèi)容 教學(xué)主要內(nèi)容 學(xué)時 備注（根據(jù)教學(xué)內(nèi)容隨堂進行技能訓(xùn)練并要求學(xué)生課后相互間進行方法與技巧的訓(xùn)練，各章節(jié)內(nèi)容重在方法與技巧的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練與應(yīng)用）3、知識點：各章節(jié)的知識和重點，通過每個教學(xué)環(huán)節(jié)來體現(xiàn)通過對上述內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和掌握客服管理

31、的知識與技能，不斷提高個人的知識與能力，氣質(zhì)與素養(yǎng)，建立良好的人際關(guān)系，為從事相關(guān)的工作打下基礎(chǔ)4、課程引用的案例分析：在采用教學(xué)案例時，針對學(xué)生學(xué)習(xí)的特點與需要，選擇了配合相關(guān)內(nèi)容的案例作為增強教學(xué)效果的方法，主要是根據(jù)學(xué)生熟知的日常生活事例，讓學(xué)生以客戶和客戶服務(wù)人員 的身份進入角色，從熟悉的生活常識了解案例過程的重點入手，有助于調(diào)動學(xué)生積極參與案例分析，找出存在的問題進行分析，提出合理的建議及解決問題的可行方案，使學(xué)生對這些問題感興趣，從而激發(fā)學(xué)生主動地去觀察和了解客戶的需要，使學(xué)生在日常生活中積累一定的經(jīng)驗和掌握相關(guān)的技能，提高學(xué)生的提出問題、分析和解決問題的能力。5、采用視頻資料作為

32、教學(xué)的輔助手段為提高學(xué)生的實際技能水平，強化技能訓(xùn)練突出團隊協(xié)作精神，增強學(xué)生的競爭意識。以2-3人小組進行課堂模擬演示與競賽，不僅調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，還能夠鍛煉學(xué)生的相關(guān)技能，增強師生之間的互動，保證了課堂教學(xué)的效果。7、采用實地學(xué)生與訓(xùn)練作為提高學(xué)生技能水平的手段，與聯(lián)系的實踐單位進行方法與技巧的實地學(xué)習(xí)和掌握，通過部分學(xué)生的兼職實踐和學(xué)習(xí)進行細(xì)節(jié)技能的掌握，以增強學(xué)生的服務(wù)意識和實際操作水平，為上崗做好準(zhǔn)備2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密39三教學(xué)內(nèi)容的組織2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 四、教學(xué)策略1、教與學(xué)的分析廣告實務(wù)課程的學(xué)習(xí)，關(guān)鍵是要訓(xùn)練學(xué)生

33、對客戶需求的觀察、分析、判斷和處理問題的能力，不斷強化學(xué)生的敏銳度，能夠掌握基本的禮儀要求和處事策略。在教學(xué)過程中，學(xué)生作為學(xué)習(xí)的主體、接受和領(lǐng)會老師傳授的知識拓展思維領(lǐng)域，提問和訓(xùn)練，提高技能水平。老師以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為核心，老師能力包括專業(yè)能力，對信息的處理能力，對教學(xué)資源的整合能力，教師對學(xué)生的影響力、擔(dān)當(dāng)幫助學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)技能的角色。2、教學(xué)策略和手段（1）案例教學(xué)法為策略引入案例，提出問題，介紹教學(xué)內(nèi)容的基本概念與原理，運用案例講解、布置思考題。采用課件進行教學(xué)，輔以短處視頻內(nèi)容，課堂演示、結(jié)合課后的網(wǎng)絡(luò)資源，充分體現(xiàn)教師主導(dǎo)，學(xué)生主體的教學(xué)思路。3、教法和學(xué)法1、首先提出問題，激發(fā)

34、學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望，讓學(xué)生思考、分析和判斷；其次，講授教學(xué)的知識點，最后，引用案例、短片授旗和日常生活中的實例進行講解，使學(xué)生在學(xué)習(xí)中掌握相關(guān)的知識。2、發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)主體優(yōu)勢，將教學(xué)的著眼點與重心轉(zhuǎn)向?qū)W生；調(diào)動學(xué)生參與教學(xué)活動，提高學(xué)生的分析問題和解決問題的能力。3、課堂演示，要求學(xué)生發(fā)揚團隊精神，不怕反復(fù)訓(xùn)練，觀察案例中的問題和服務(wù)禮儀的要求，運用相應(yīng)的方法和技巧，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容進行訓(xùn)練，并且要求學(xué)生課后對所學(xué)習(xí)的內(nèi)容進行訓(xùn)練，以提高相應(yīng)的技能水平2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密40四、教學(xué)策略2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料

35、 注意五，教學(xué)程序1、提出教學(xué)課題，制定教學(xué)目標(biāo)，突出教學(xué)重點，理清教學(xué)難點，靈活教學(xué)方法。2、簡單復(fù)習(xí)上節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容，提高學(xué)生關(guān)聯(lián)內(nèi)容的掌握程度；3、播放視頻資料，引導(dǎo)學(xué)生的視聽感覺和思路，從分析資料入手，進入各個環(huán)節(jié)內(nèi)容的學(xué)習(xí)4、導(dǎo)入案例分析，以調(diào)動學(xué)生參與教學(xué)，建立觀察、分析、判斷及解決問題的思維活動。增強對概念和原理的認(rèn)識。5、突出對方法和技巧的學(xué)習(xí)和運用，通過視頻資料，案例分析，任務(wù)驅(qū)動、學(xué)生模擬演示、實習(xí)單位的實訓(xùn)、職場禮儀來提高學(xué)生的技能水平，提高學(xué)習(xí)的效果。6、教學(xué)內(nèi)容小結(jié)，強調(diào)重點，課堂練習(xí)，啟發(fā)學(xué)生對本次學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解7、布置作業(yè)思考題，強化技能訓(xùn)練和知識點的掌握2022/10/11現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意保密41五，教學(xué)程序2022/10/10現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 內(nèi)部資料 注意10/