高鐵客服系統(tǒng)應(yīng)急處置方案VIP

1、高鐵客服系統(tǒng)應(yīng)急處置方案高鐵客服系統(tǒng)應(yīng)急處置方案高鐵客服系統(tǒng)應(yīng)急處置方案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考 高鐵客服系統(tǒng)應(yīng)急處置方案日期：20 xx年X月高鐵客服系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案總則 編制目的為建立健全高鐵客服系統(tǒng)應(yīng)急保障體系和運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范突發(fā)事件緊急處理行為，迅速、有效處置“高鐵旅客信息服務(wù)系統(tǒng)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客服系統(tǒng)”）安全事故和突發(fā)事件，最大限度地減小事故影響，防止事態(tài)擴(kuò)散，特制定本預(yù)案。 編制依據(jù)根據(jù)南昌鐵路局高速鐵路客服系統(tǒng)維保考核管理辦法的通知（南鐵2013261號(hào)）、南昌鐵路局信息系統(tǒng)應(yīng)急處置技術(shù)方案管理辦法（南鐵信息發(fā)2011151號(hào)）的規(guī)定制定本預(yù)案。 適用范圍本預(yù)案適用于南鐵杰能

2、公司維保范圍內(nèi)客服系統(tǒng)因網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、軟件故障和大規(guī)模“病毒”感染及其它不可預(yù)測(cè)因素導(dǎo)致客服系統(tǒng)中斷或運(yùn)行異常的安全事故和突發(fā)事件。 工作原則按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中指揮、逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理、信息共享、分工協(xié)作、反應(yīng)及時(shí)的原則，迅速處置客服系統(tǒng)安全事故和突發(fā)事件。應(yīng)急指揮體系及職責(zé) 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員組 長(zhǎng)：主管領(lǐng)導(dǎo)副組長(zhǎng)：車(chē)間主任、副主任組 員：主管工程師、班組負(fù)責(zé)人、倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé) 組長(zhǎng)主要職責(zé)(1) 統(tǒng)一指揮客服系統(tǒng)安全事故、突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。(2) 根據(jù)事故和事件影響范圍和嚴(yán)重性，決定啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急處置措施。(3) 負(fù)責(zé)路局領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)管理單位的協(xié)調(diào)工作。(4) 負(fù)責(zé)有關(guān)緊急事項(xiàng)

3、的決策。 副組長(zhǎng)主要職責(zé)(1) 當(dāng)客服系統(tǒng)發(fā)生安全事故、突發(fā)事件時(shí)人員安排、搶修工作整體部署。(2) 根據(jù)事故和事件影響范圍和嚴(yán)重性，提請(qǐng)啟用相關(guān)應(yīng)急處置措施。(3) 負(fù)責(zé)指導(dǎo)組員制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督檢查應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)變及快速反應(yīng)能力。 組員主要職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)制定、完善客服系統(tǒng)相關(guān)應(yīng)急處置措施。(2) 遇重大情況負(fù)責(zé)及時(shí)向組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)匯報(bào)情況。(3) 負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)安全事故、突發(fā)事件的調(diào)查分析、應(yīng)急處置、系統(tǒng)恢復(fù)的工作。(4) 負(fù)責(zé)根據(jù)搶修工作需要及時(shí)調(diào)整人員、設(shè)備、備品備件工作。預(yù)防機(jī)制 (1) 在客服系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)期間，組員在組長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下，安排好值班人員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行

4、的檢查巡視工作，檢查設(shè)備是否存在故障隱患，并對(duì)可能引發(fā)設(shè)備故障的各種因素，采取預(yù)防和控制措施，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或可能產(chǎn)生的危害程度進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并采取應(yīng)對(duì)措施。(2) 各站的值班人員要注意收集、整理及匯報(bào)可能影響設(shè)備安全運(yùn)行的信息，并對(duì)其可能轉(zhuǎn)化為突發(fā)事故進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)提出整改意見(jiàn)和建議。(3) 在客服系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)期間所有應(yīng)急小組成員、全體運(yùn)維人員的手機(jī)必須保持24小時(shí)開(kāi)通，確保任何時(shí)候通訊聯(lián)絡(luò)暢通。(4) 確保應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)期間所需工具、備品備件的及時(shí)到位，對(duì)重點(diǎn)部位加強(qiáng)巡檢和保護(hù)工作，并備好電筒、手提燈等應(yīng)急照明設(shè)備。(5) 在客服系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)期間，必須保證全體工作人

5、員的人身安全，保護(hù)好客服系統(tǒng)設(shè)備的財(cái)產(chǎn)安全，了解現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，及時(shí)向組長(zhǎng)及副組長(zhǎng)進(jìn)行匯報(bào)。應(yīng)急響應(yīng) 分級(jí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)車(chē)站等級(jí)系統(tǒng)影響范圍到達(dá)時(shí)間（小時(shí)）修復(fù)時(shí)間（小時(shí)）總時(shí)限（小時(shí)）一等站票務(wù)系統(tǒng)影響全部1影響局部12旅服系統(tǒng)影響全部12影響局部23二等站票務(wù)系統(tǒng)影響全部213影響局部24旅服系統(tǒng)影響全部24影響局部46三等站票務(wù)系統(tǒng)影響全部325影響局部47旅服系統(tǒng)影響全部36影響局部69四等站票務(wù)系統(tǒng)影響全部437影響局部610旅服系統(tǒng)影響全部48影響局部812 應(yīng)急響應(yīng)工作流程巡檢發(fā)現(xiàn)故障接到巡檢發(fā)現(xiàn)故障接到用戶(hù)報(bào)障記錄故障發(fā)生時(shí)間檢查是否為硬件故障記錄故障發(fā)生時(shí)間并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障現(xiàn)象是否為

6、硬件故障記錄故障發(fā)生時(shí)間檢查是否為硬件故障記錄故障發(fā)生時(shí)間并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障現(xiàn)象是否為硬件故障軟件故障，判斷是否影響整個(gè)系統(tǒng)或單個(gè)子系統(tǒng)運(yùn)行判斷是否影響整個(gè)系統(tǒng)或單個(gè)子系統(tǒng)運(yùn)行，是否須要廠家協(xié)助否是軟件故障，判斷是否影響整個(gè)系統(tǒng)或單個(gè)子系統(tǒng)運(yùn)行判斷是否影響整個(gè)系統(tǒng)或單個(gè)子系統(tǒng)運(yùn)行，是否須要廠家協(xié)助否是通知站點(diǎn)負(fù)責(zé)人員通知站點(diǎn)負(fù)責(zé)人員30分鐘內(nèi)遠(yuǎn)程處理，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障進(jìn)行定位，及時(shí)處理否是是否否是是否通知主管，調(diào)集技術(shù)精英投入排除故障，如軟件接口問(wèn)題立刻采用冷備軟件件接口進(jìn)行替換通知主管及設(shè)備廠家并在20分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，主管通知技術(shù)骨干趕赴現(xiàn)場(chǎng) 通知主管，調(diào)集技術(shù)精英投入排除故障，如軟件接口

7、問(wèn)題立刻采用冷備軟件件接口進(jìn)行替換通知主管及設(shè)備廠家并在20分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，主管通知技術(shù)骨干趕赴現(xiàn)場(chǎng)判斷故障，聯(lián)系技術(shù)人員分析故障，爭(zhēng)取快速度排除，如硬件接口問(wèn)題立刻采用備用硬件接口進(jìn)行替換；判斷故障，聯(lián)系技術(shù)人員分析故障，爭(zhēng)取快速度排除，如硬件接口問(wèn)題立刻采用備用硬件接口進(jìn)行替換； 啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng) 當(dāng)客服系統(tǒng)發(fā)生級(jí)、級(jí)、級(jí)故障時(shí)，應(yīng)急小組成員及時(shí)上報(bào)至組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，分析原因，是否啟用相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)決定啟用相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。 應(yīng)急處置 處置要求當(dāng)旅客服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生各種突發(fā)事件時(shí)要有相應(yīng)的備用和應(yīng)急手段，并能及時(shí)對(duì)客服系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)，將對(duì)車(chē)站運(yùn)行生產(chǎn)的影響減少到最低程度。(1) 針對(duì)

8、自然災(zāi)害(地震、洪水等)不可預(yù)測(cè)的災(zāi)難情況，要做好系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的災(zāi)難備份，保證重要數(shù)據(jù)異地異介質(zhì)備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復(fù)提供保證。(2) 準(zhǔn)備充足的備品、備件，各站點(diǎn)準(zhǔn)備一臺(tái)旅客服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)器，安裝好所有應(yīng)用服務(wù)器虛擬服務(wù)，并做好測(cè)試，確保其正常工作狀態(tài)，以備應(yīng)急快速啟用。(3) 做好網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置備份工作，保存在其它介質(zhì)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障的時(shí)候，可以及時(shí)將原配置快速恢復(fù)至備用設(shè)備。(4) 建立724小時(shí)快速技術(shù)支持隊(duì)伍，從各駐點(diǎn)組織技術(shù)人員加強(qiáng)各應(yīng)急處置措施的培訓(xùn)、演練工作，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。 病毒入侵處置發(fā)生大規(guī)模病毒入侵時(shí)，要將已被病毒嚴(yán)重感染的設(shè)備從物理上與客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)隔斷，并及時(shí)對(duì)系

9、統(tǒng)進(jìn)行快速處置、恢復(fù)，防止數(shù)據(jù)丟失。 停電事故處置發(fā)生UPS不間斷電源故障時(shí)，立即斷開(kāi)UPS，采用旁路方式，直接使用市電直連設(shè)備，臨時(shí)恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行；發(fā)生供電外線(xiàn)故障時(shí)，通知供電部門(mén)處置。 網(wǎng)絡(luò)通道故障處置發(fā)生網(wǎng)絡(luò)通道故障時(shí)，若是票務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)立即查看核心路由是否故障，連接是否良好，檢查主備通道運(yùn)行情況；若是旅服務(wù)系統(tǒng)，檢查核心交換機(jī)工作是否正常，主備通道可相互切換工作；若是外網(wǎng)故障，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處置。 客服系統(tǒng)服務(wù)器故障處置客服系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器、HIS數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，如預(yù)計(jì)不能在30分鐘內(nèi)將故障修復(fù)，要立即上報(bào)組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，及時(shí)啟用冷備服務(wù)器，待原服務(wù)器修復(fù)后再進(jìn)行替換。

10、應(yīng)急結(jié)束及后期處置應(yīng)急措施結(jié)束后，應(yīng)遵循“誰(shuí)啟動(dòng)，誰(shuí)恢復(fù)”的原則，由事故應(yīng)急搶修當(dāng)事人宣布應(yīng)急結(jié)束。應(yīng)急措施結(jié)束后，要求事故應(yīng)急搶修當(dāng)事人在3日內(nèi)對(duì)事故原因、影響、責(zé)任、教訓(xùn)和處置進(jìn)行分析，提出預(yù)防措施，完善應(yīng)急預(yù)案，并上報(bào)至應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 保障措施 組織保障運(yùn)維各駐點(diǎn)成立應(yīng)急小組，明確技術(shù)人員及工作制度，落實(shí)責(zé)任。 資料保障運(yùn)維各駐點(diǎn)應(yīng)備有各站客服系統(tǒng)技術(shù)（如：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、電路拓?fù)鋱D、設(shè)備及系統(tǒng)資料、應(yīng)急設(shè)備等）、設(shè)備檔案、客服系統(tǒng)應(yīng)急手冊(cè)。 技術(shù)保障運(yùn)維技術(shù)管理部門(mén)要7*24小時(shí)提供技術(shù)支持，協(xié)調(diào)客服系統(tǒng)技術(shù)支持單位及相關(guān)廠商對(duì)客服系統(tǒng)應(yīng)急方案進(jìn)行研究、評(píng)估。 培訓(xùn)和演練運(yùn)維各駐點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)

11、客服系統(tǒng)應(yīng)急處置人員進(jìn)行培訓(xùn)和演練，保障應(yīng)急預(yù)案的有效實(shí)施，不斷提高客服系統(tǒng)應(yīng)急反應(yīng)能力。六、 后期總結(jié)在應(yīng)急預(yù)案工作結(jié)束后，運(yùn)維部要分析和總結(jié)導(dǎo)致出現(xiàn)故障的原因和應(yīng)急處置期間的工作情況，擬出應(yīng)急處置工作分析材料，及時(shí)向公司報(bào)告。工作分析報(bào)告包括的基本內(nèi)容：所發(fā)生事故的基本情況；事件的原因分析及處理的時(shí)間、過(guò)程、結(jié)果；采取的主要應(yīng)急措施及處置效果；經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和今后需要解決的問(wèn)題。附件： 1. 應(yīng)急小組成員及電話(huà) 2. 系統(tǒng)性故障案例示范附件1： 組 長(zhǎng)：萬(wàn) 明 聯(lián)系方式：副組長(zhǎng)：顏錦漪 聯(lián)系方式：殷方賢 聯(lián)系方式：組 員：張紅華 聯(lián)系方式：趙 磊 聯(lián)系方式：廖 輝 聯(lián)系方式：張晉惠 聯(lián)系方式：陳

12、國(guó)文 聯(lián)系方式：吳 歡 聯(lián)系方式：楊 科 聯(lián)系方式：張進(jìn)宇 聯(lián)系方式：林增昌 聯(lián)系方式：韓力偉 聯(lián)系電話(huà)：廖洪桂 聯(lián)系方式：吉昱鋼 聯(lián)系方式：倉(cāng)庫(kù)：易建建；郭陽(yáng)；附件2：一、 旅服信息系統(tǒng)故障應(yīng)急處置案例(數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器故障) 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可正常運(yùn)行，但數(shù)據(jù)損壞或丟失，立即導(dǎo)入最近日期的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行快速恢復(fù)； 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器已無(wú)法正常運(yùn)行，并短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，應(yīng)立即啟用應(yīng)急數(shù)據(jù)服務(wù)器，并導(dǎo)入最近日期的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)，同時(shí)暫時(shí)移除主數(shù)據(jù)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)，待故障排除后替換下應(yīng)急數(shù)據(jù)服務(wù)器。二、 旅服系統(tǒng)故障應(yīng)急處置案例（PDP故障） 黑屏、花屏檢查屏硬件硬件故障則報(bào)修重啟PDP控制器電源確認(rèn)下發(fā)版式內(nèi)容正

13、確故障排除。 各幀之間不能切換、畫(huà)面停滯網(wǎng)絡(luò)正常連接到故障設(shè)備確認(rèn)程序始終保持在前臺(tái)執(zhí)行初始化活動(dòng)桌面重啟程序來(lái)執(zhí)行故障排除。三、 廣播系統(tǒng)故障應(yīng)急處置案例 在旅服機(jī)房檢查廣播機(jī)柜內(nèi)各設(shè)備是否都已開(kāi)啟并且運(yùn)行正常，指示燈綠色為正常，紅色為異常。燈如顯示紅色，可以按照確認(rèn)設(shè)備開(kāi)機(jī)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)通信正常確認(rèn)廣播接口程序運(yùn)行正常的流程來(lái)進(jìn)行故障排除。 登錄易通平臺(tái)到發(fā)管理廣播計(jì)劃，查看廣播計(jì)劃是否存在，執(zhí)行時(shí)間是否正確。如廣播計(jì)劃不存在，則選擇到發(fā)管理計(jì)劃生成，先在“計(jì)劃刪除”中刪除今日計(jì)劃，再在“計(jì)劃生成中”重新生成今日計(jì)劃。 登錄易通平臺(tái)廣播管理人工廣播，確認(rèn)各屏都顯示正常（無(wú)紅叉），并且可選定各分區(qū)，否則按照確認(rèn)廣播接口程序運(yùn)行正常確認(rèn)廣播功放都已開(kāi)啟并且運(yùn)行正常的流程來(lái)執(zhí)行故障排除。 檢查廣播硬件設(shè)備是否存在告警，有無(wú)紅燈告警燈指，可重啟功放判斷是否硬件故障或回路是否斷路修復(fù)線(xiàn)路故障。四、 TDMS數(shù)據(jù)無(wú)法正常接收故障應(yīng)急處置 當(dāng)平臺(tái)TDMS數(shù)據(jù)無(wú)法正常顯示，先通知站方，并讓綜控工作人員暫時(shí)從調(diào)度獲取相關(guān)車(chē)次信息檢查網(wǎng)絡(luò)是否中斷（使用ping命令檢查T(mén)DMS服務(wù)器）清空數(shù)據(jù)庫(kù)中TB_TDMS_LOG和TB_TDMS_SOURCE兩張表恢復(fù)正常使用。五、 LED導(dǎo)