淘寶客服培訓流程與技巧

1、淘寶客服培訓流程與技巧客服培訓對于一名客服的專業(yè)程度，還是詢單轉(zhuǎn)化率的高低，以及對整個店鋪的銷量都起到非常重要的作用。對于如何領客服進門，在電商環(huán)節(jié)中也是非常關鍵和重要的一個環(huán)節(jié)。這里我總結了客服培訓的幾個重要環(huán)節(jié)：一客服培訓前的準備工作這個準備工作，不僅指的是在客戶招進公司來，進行的前期培訓的準備。而是指培訓人在平時在客服工作中要細心觀察，善于總結案例。平時就要準備好一些工具性的材料，流程的說明等等。在之前客服碰到的問題中，要經(jīng)常思考，從我們的角度，從新的客服的角度，什么能快速的幫到一位新人呢？以便在平時工作中就整理新人培訓材料的list，同時需要根據(jù)外部內(nèi)部環(huán)境的變化，對材料及時調(diào)整，以備

2、不時之需。二客服需要掌握的基本知識（一）淘寶規(guī)則一個專業(yè)的客服，學習好淘寶規(guī)則是前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白淘寶平臺上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因為規(guī)則問題被淘寶處罰的問題；同時了解差評師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評師。（二）產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因為客服的不專業(yè)導致很多的售后問題。對于產(chǎn)品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢。特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實實在在看到實物，對功能性產(chǎn)品

3、，最好能自己實際操作，實際體驗，對產(chǎn)品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應手。 產(chǎn)品的講解，假如是衣服的類目，講解服裝的設計理念，顏色的搭配，膚色的搭配，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子，這樣客服在交易的時候，就能很清晰的告訴客人穿著時的大致效果，最后，講完課了，要將每個寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個標準的清晰的表格，發(fā)給客服，便于工作中及時查對，更好的回答客人！其他的類目如也是如此。（三）后臺流程后臺流程，是每個客服必須掌握的，對于客服首先自己要對淘寶平臺要非常熟悉，不僅能提高個人工作效率，同時能更好

4、引導客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。這點特別需要提醒客服特別是對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發(fā)出時主動旺旺告知發(fā)出的時間以及發(fā)出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動的告知；即使是退款的客戶在退款成功時能主動旺旺告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細節(jié)，但是卻能在細節(jié)當中體現(xiàn)對客戶的細致的服務，增加跟客戶交流的機會已經(jīng)加強客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。（四）技巧培訓技巧培訓是最最重要的一環(huán)，直接影響到詢單轉(zhuǎn)化率?？头记珊脡模苯佑绊懙秸麄€店鋪的營業(yè)額。關于這點，我認為除了做整體系統(tǒng)培訓之后，更需要培訓

5、人員，后期的跟蹤以及反饋。特別對于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天記錄，重點查看詢單沒有拿下的那部分客服的聊天記錄，找出客服聊天中存在的問題。是產(chǎn)品不熟，還是反應不靈敏，還是跟客服介紹產(chǎn)品不夠生動，或者是不能很好的解決的異議，或者是客服態(tài)度生硬，導致訂單沒有拿下，以便有針對性的對客服進行再次培訓。這里特別需要注意的是時效性和針對性。建議讓每個新客服在詢單轉(zhuǎn)化率不高時不要盲目接太多客戶，而是盡力做到每個客戶都能轉(zhuǎn)化。前期接待中讓客服自己做個接待客戶的表格，把每個客戶旺旺名記下來，成交幾個，沒成交的有哪些。一方面客服自己實時能跟蹤自己的接待情況，同時便于客服培訓人員，對沒成交的客戶及時給予指導

6、。在說服的過程中，最好能親自示范，同樣的問題，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找類似的案例，讓客服進行學習。培訓的方法是多樣化的，根據(jù)問題的不同，選擇不同的方式方法，盡量選擇最快幫到客服的方法，能快速提高詢單轉(zhuǎn)化率案例1：客服接待登記表格案例2：客服指導以及反饋表C：哦，我想買兩條，能便宜點嗎？S：親,本店現(xiàn)在全部是活動價了哦, 已經(jīng)是很實惠了呢C:還是覺得有點貴的S:這個專柜正品,是真心不貴了.物有所值的.親. 我這邊可以送您一個小禮品,這樣親就不虧了C: 我不要你送的小禮物，能給我便宜的就好S：要不親收藏一下店鋪哦，可以優(yōu)惠三元的C：我買是是兩條呀S:嗯嗯.我理解的哦.親買二條我

7、心里也是很高興的哦.目前價格已是特價當中了的哦，最低價的了呢，質(zhì)量好比送什么更重要的呢。C：好吧！那我再看看S:好吧.給親優(yōu)惠十元吧C：那你就340賣兩條我嘍S:不行的哦.不能虧本的哦C:你就少賺點，我們交個朋友唄，下次還再來社S：親還可以看看我們的三個套餐也是有優(yōu)惠的三培養(yǎng)客服綜合素質(zhì)作為一名好的客服，光有技巧不行，必須保持好的心態(tài)，有好的職業(yè)素質(zhì)。培訓人員，在平時工作中不妨講點“無用“的東西，無關業(yè)務和業(yè)績的。比如定期組織跟客服談談心，無關于工作上的，或者介紹幾本好書看看，分享個人的看書體會，多總結，多分享。真正關心客服。！使其對公司有歸屬感，對職位有認同感！對自己在公司里的前途有期望！有

8、的客服經(jīng)常抱怨，環(huán)境，公司，工作.多想想自己如何做才能進步，自己的工作價值在哪里，不可替代的價值在哪里，有那么多客服，客戶為什么主動選擇你來下單。如果我們可有可無，那我們能學到什么，當我們跳槽或者轉(zhuǎn)換別的工作時，資本是什么呢？很多客服在工作中形成一種習慣，被動的工作。每天的工作內(nèi)容，最好有別人安排：有客戶咨詢的時候，我們被動回答；很多客戶咨詢的時候，我們很忙；沒客戶咨詢的時候，很閑。被動工作的習慣是很可怕的，他讓人缺乏自發(fā)自覺的思考。如果每天忙忙碌碌，只是趕著上下班，卻什么也沒有積累下來，這日子不是白過了嗎？年齡不是白長了嗎？在工作中多思考，多總結，多積累，即便是看似簡單的工作，也要做到最好。

9、 情緒管理能力對培養(yǎng)一名優(yōu)秀客服的培養(yǎng)也非常重要。一名成熟的客服人員應該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結或語氣不善，客服都不能有過激的言行，因為客服代表的是整個店鋪的形象，要通過自己的責任心丶耐心和細心征服接待過的每位買家。如果客戶都很好應付，那就沒法體現(xiàn)客服的真正水平哦。不妨換一種思維，這些難纏的客戶就是給自己很好的鍛煉機會，每次處理好這類型客戶，自己的技能又能上一個臺階。作為客服，我們不知道下一個接待的客戶是怎么樣的，會碰到怎么樣的售后問題，變化是常態(tài)，如果總是被外在的變化左右自己，情緒隨著外在而變化，消耗的是自己的能量。碰到刁鉆，難以應付的客戶，可以組織大家把案例在培訓當中分享，找到解決的方法。培訓人員可以跟客服主管溝通客戶在客服工作中，及時關注客服工作中的細節(jié)，有發(fā)現(xiàn)任何疑難問題，或者疑難客服，及時幫忙疏通，避免客服因為情緒問題影響一天的工作。四客服需要清楚的考核指標沒有規(guī)矩不成方圓，僅憑員工自覺無法讓我們制定的目標順利完成。客戶培訓中必須讓每個客服都清楚自己的工作指標，清楚客服的考核標準售前客服的考核主要是服務和銷售這兩方面，這兩方面當中服務是占大部分的，服務的考核主要以響應時間，服務DSR評分，評價不好等指