《食品質(zhì)量管理》第七章-講義

第七章在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量已成為企業(yè)功敗垂成的關(guān)鍵，爭(zhēng)奪市場(chǎng)，爭(zhēng)奪顧客歸根結(jié)底也還是質(zhì)量戰(zhàn)。好的質(zhì)量是低本錢、高效率、低損耗、高收益的保證，也是長(zhǎng)期贏得顧客忠誠(chéng)度，企業(yè)獲得可持續(xù)開(kāi)展的基石。在今天，全球一體化經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)日益加深，市場(chǎng)的地域藩籬逐漸淡化，企業(yè)都在重新調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和措施目標(biāo)，有眾多企業(yè)追求“零缺陷”和確立“有缺陷的產(chǎn)品都是不合格品”的思想，以提高自身的質(zhì)量管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。二十世紀(jì)末美國(guó)質(zhì)量的迅速提高和近幾年來(lái)美國(guó)產(chǎn)品在世界地位的提高證明了6西格碼理論在企業(yè)質(zhì)量管理中的巨大作用。近幾年來(lái)國(guó)內(nèi)有關(guān)介紹6西格碼知識(shí)和推廣6西格碼的管理理念的書籍和材料很多，也悄然興起了學(xué)習(xí)6西格碼的熱潮，相信過(guò)不了廿年，6西格碼質(zhì)量管理理論必將在中國(guó)大放光彩。一、六西格瑪管理的含義六西格瑪?shù)挠蓙?lái)20世紀(jì)90年代在美國(guó)興起的六西格瑪管理，如洶洶火焰在全世界燃燒。推行六西格瑪企業(yè)的名單如同世界500強(qiáng)企業(yè)的排名，六西格瑪不僅在這些優(yōu)秀企業(yè)扎下了根，而且還經(jīng)受了時(shí)間的考驗(yàn)。一時(shí)間六西格瑪成了全世界管理界的熱門話題。六西格瑪是什么呢？簡(jiǎn)單說(shuō)，六西格瑪是衡量質(zhì)量水平的一種“公制單位”，因?yàn)榱鞲瘳斔降馁|(zhì)量意味著即是你的產(chǎn)品均值與目標(biāo)值還存在一點(diǎn)偏離（L5G,你的產(chǎn)品過(guò)失率也盡為百萬(wàn)分之3.4o目前世界上真正實(shí)現(xiàn)了六西格瑪質(zhì)量的企業(yè)并不多，六西格瑪質(zhì)量水平就成了企業(yè)追求完美的一個(gè)象征。六西格瑪是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上開(kāi)展起來(lái)的一種有效的管理方法，它指導(dǎo)企業(yè)“選出正確的人選”，采用"正確的方法”來(lái)做“正確的事”。把人（具有黑帶等資格的人）的力量、流程（DMAIC）的力量和技術(shù)方法的力量“三流合一”緊密結(jié)合，成為一種持續(xù)改進(jìn)和突破的有效方法。六西格瑪管理圍繞著質(zhì)量做“文章”，通過(guò)提高質(zhì)量來(lái)滿足顧客需求，保證企業(yè)穩(wěn)定市場(chǎng)占有率甚至增加市場(chǎng)份額，但它又不是為了提高質(zhì)量而提高質(zhì)量，六西格瑪在提高質(zhì)量的同時(shí)降低了本錢，給企業(yè)增加利潤(rùn)。六西格瑪?shù)膶?shí)踐徹底打破了傳統(tǒng)的“提高質(zhì)量就意味著增加本錢”的老觀念。當(dāng)然六西格瑪還有更重要的作用，那就是改變企業(yè)的文化，注入創(chuàng)新的“基因”，使企業(yè)持續(xù)保持活力。六西格瑪起源于摩托羅拉。許多人可能還記得上世紀(jì)八十年代，日本產(chǎn)品憑借著高質(zhì)量、低本錢橫掃全球，美國(guó)的制造企業(yè)也持續(xù)遭受打擊，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)火就在美國(guó)企業(yè)的家門口燃燒，摩托羅拉也遭受重創(chuàng)，最讓他們難以接受的是日木一家企業(yè)從他們手中收購(gòu)一家電視機(jī)廠后，迅速用日本管理模式治理和運(yùn)作，很快使產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了極大的變化，電視機(jī)的缺陷率只有摩托羅拉管理時(shí)期的1/20,摩托羅拉不得不成認(rèn)自己的質(zhì)量在衰退，管理已落伍。于是，他們走上了艱辛的質(zhì)量改進(jìn)之路，通過(guò)制定質(zhì)量戰(zhàn)略，采取改進(jìn)措施，來(lái)滿足顧客需求。六西格瑪就是摩托羅拉質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中的最大的創(chuàng)意。摩托羅拉將六西格瑪管理用于整個(gè)制造領(lǐng)域，產(chǎn)品質(zhì)量大幅提高，滿足了顧客的需求，使摩托羅拉產(chǎn)品成為質(zhì)量的象征，還減少了大量的浪費(fèi)和返工，為企業(yè)增加了利潤(rùn)。這些成績(jī)使摩托羅拉在1987年獲得了美國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)一波得里奇獎(jiǎng)。摩托羅拉的成功效應(yīng)影響了眾多的美國(guó)企業(yè)，聯(lián)合信號(hào)公司、德州儀器公司紛紛跟進(jìn)，之后的GE公司更是將六西格瑪推向高潮，GE的前任CEO（杰克韋爾奇）兒乎是沉醉其中，樂(lè)此不疲。在他任職期間六西格瑪成了GE的三大戰(zhàn)略之一，六西格瑪黑帶是一個(gè)人提升的必經(jīng)之路，員工獎(jiǎng)金的40%與推行六西格瑪掛鉤，冠軍、黑帶大師。黑帶、綠帶等新名詞成為企業(yè)內(nèi)讓人羨慕的新職位。六西格瑪?shù)耐瞥缯咄ㄟ^(guò)不斷的學(xué)習(xí)、結(jié)合企業(yè)的實(shí)踐開(kāi)展成了六西格瑪管理，在世界質(zhì)量管理界自成一派。當(dāng)然六西格瑪之所以揚(yáng)名全球是因?yàn)榱鞲瘳敒槠髽I(yè)帶來(lái)了高額的利潤(rùn)和全方位的收益，絕不是文字炒作就能所為。二十世紀(jì)九十年代的最后五年美國(guó)質(zhì)量的迅速提高和近幾年來(lái)美國(guó)產(chǎn)品在世界地位的提高就是最好的證明。那么，什么是六西格瑪？讓我們先來(lái)看通用電氣（GE）的一組數(shù)據(jù)：1999年總收入1116.3億美元，比1998年增長(zhǎng)11%；1999年利潤(rùn)為107億美元，比1998年增長(zhǎng)15%,保持業(yè)務(wù)、利潤(rùn)每年兩位數(shù)百分比快速增長(zhǎng)。通用電氣取得如此驕人業(yè)績(jī)的核心秘密是什么？其一就是6Sigmao讓我們?cè)倏匆豢茨ν辛_拉公司（Motorola）運(yùn)作6Sigma（讀“西格碼”）后的結(jié)果：公司平均每年提高生產(chǎn)率12.3%,由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用消耗減少84%,運(yùn)作過(guò)程中的失誤降低99.7%,節(jié)約制造費(fèi)用超過(guò)110億美元。公司平均每年業(yè)務(wù)、利潤(rùn)和股票價(jià)值增長(zhǎng)17%o簡(jiǎn)單地說(shuō)，6Sigma是一種商業(yè)流程，企業(yè)通過(guò)設(shè)計(jì)、監(jiān)視其每日商業(yè)活動(dòng)而顯著提高其底線收益，將資源的浪費(fèi)降至最少，同時(shí)提高顧客滿意度。6Sigma指導(dǎo)企業(yè)做任何事時(shí)都能更少犯錯(cuò)，從填寫采購(gòu)單到制造產(chǎn)品，在最早可能發(fā)生問(wèn)題時(shí)防止質(zhì)量錯(cuò)誤。6Sigma提供有效的方法改造企業(yè)流程，從而控制錯(cuò)誤和廢品的增加。初接觸6Sigma,有人會(huì)認(rèn)為6Sigma沒(méi)什么特別之處，與全面質(zhì)量管理（TQM）無(wú)多大區(qū)別。6Sigma局部思想與TQM相似。6Sigma強(qiáng)調(diào)把所有的運(yùn)作都放在一個(gè)過(guò)程中進(jìn)行提高。同時(shí)運(yùn)用6Sigma工具，可以清楚知道自己處于什么水準(zhǔn)，提高多少。而TQM強(qiáng)調(diào)提高單個(gè)不相關(guān)的運(yùn)作流程。TQM強(qiáng)調(diào)過(guò)程，至于目標(biāo)的量化指標(biāo)概念模糊。大多數(shù)企業(yè)處于4Sigma水平（甚至更低的水平），質(zhì)量本錢達(dá)銷售額的15%—25%。而到達(dá)5Sigma水準(zhǔn)的質(zhì)量成木為銷售額的5%—15%。如到達(dá)6Sigma,質(zhì)量成木那么小于銷售額的1%o因此6Sigma的理念中，Sigma水準(zhǔn)越高，質(zhì)量本錢越低。Sigma（西格瑪）“s”是希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示數(shù)據(jù)的分散程度。對(duì)連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性，可用“廣度量質(zhì)量特性總體上對(duì)目標(biāo)值偏離程度（見(jiàn)圖1所示），6西格瑪質(zhì)量表示質(zhì)量特性的分散程度只占規(guī)格限的一半。對(duì)顧客要求高度符合。在以缺陷率計(jì)量質(zhì)量特性時(shí)，用“s”度量缺陷率。6西格瑪質(zhì)量表示質(zhì)量特性的缺陷率僅為3.4ppm。（ppm一百萬(wàn)分之一）。一、6西格瑪質(zhì)量管理的科學(xué)內(nèi)涵在二十世紀(jì)中葉之前，人們一直延用休哈特博士的經(jīng)濟(jì)控制的理論，以3個(gè)西格瑪（3。）法那么控制產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)時(shí)認(rèn)為以±3西格瑪?shù)目刂平缦迊?lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量是最經(jīng)濟(jì)、最合理的控制手段，其對(duì)生產(chǎn)設(shè)備的精度要求并不苛刻，能為降低生產(chǎn)本錢提供方便。實(shí)施“土3西格瑪''質(zhì)量控制，當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，產(chǎn)品過(guò)程質(zhì)量的合格率為99.73%,即出現(xiàn)不合格的概率僅在千分之三左右，這在當(dāng)時(shí)是一個(gè)很高的質(zhì)量水平。但隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，科技的進(jìn)步，管理水平的大大提高，這一質(zhì)量控制在現(xiàn)在許多情況下還是不夠的。6西格瑪質(zhì)量管理是從顧客的觀點(diǎn)考慮質(zhì)量問(wèn)題，采用科學(xué)的方法，在經(jīng)營(yíng)的所有領(lǐng)域追求“無(wú)缺陷”的質(zhì)量，以大大減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)全領(lǐng)域的本錢，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。它的目標(biāo)是消除無(wú)附加值活動(dòng)，縮短生產(chǎn)周期，增加利潤(rùn)。6西格瑪質(zhì)量管理是企業(yè)將來(lái)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力和利益的必然活動(dòng)，它的成效主要表現(xiàn)在：顧客滿意度提高、市場(chǎng)占有率增加、缺陷率降低、本錢降低、生產(chǎn)周期縮短、投資匯報(bào)率提高等二、6西格瑪質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量本錢理論的挑戰(zhàn)質(zhì)量本錢是美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆在20世紀(jì)50年代初最早提出，他主張把質(zhì)量預(yù)防費(fèi)用和檢驗(yàn)費(fèi)用與產(chǎn)品不合要求所造成的廠內(nèi)損失和廠外損失一起加以考慮，并形成質(zhì)量本錢報(bào)告，成為企業(yè)管理者了解質(zhì)量問(wèn)題對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響，進(jìn)行質(zhì)量決策的依據(jù)。質(zhì)量本錢得到了西方國(guó)家的普遍重視，特別是隨著J.M.朱蘭博士“礦中黃金”理論的提出，更使建立在這一基礎(chǔ)之上的質(zhì)量本錢理論日趨完善。在ISO8402-1994質(zhì)量本錢是為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有到達(dá)滿意的質(zhì)量所造成的損失。但這一質(zhì)量本錢理論其實(shí)質(zhì)仍是將質(zhì)量本錢分為預(yù)防本錢、鑒定本錢、內(nèi)部質(zhì)量損失和外部質(zhì)量損失四個(gè)局部，并以它們的因果關(guān)系為基礎(chǔ)，構(gòu)建其理論體系和方法體系。根據(jù)這一質(zhì)量本錢理論，檢驗(yàn)費(fèi)用與預(yù)防費(fèi)用在開(kāi)始時(shí)一般較低，并隨著質(zhì)量要求的提高而逐漸增大，當(dāng)質(zhì)量到達(dá)一定水平后，假設(shè)再要求提高質(zhì)量，質(zhì)量管理費(fèi)用就會(huì)急劇上升。內(nèi)部質(zhì)量損失與外部質(zhì)量損