DB3212-T 1102-2022移動(dòng)通信客戶(hù)投訴處理規(guī)范-（高清版）

ICS03.080.30CCSA00 DB3212泰 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3212/T1102—2022移動(dòng)通信客戶(hù)投訴處理規(guī)范2022-07-22發(fā)布 2022-07-22實(shí)施泰州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布DB3212/T1102—2022前 言GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1本文件由中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)有限公司泰州市分公司提出。本文件由江蘇省泰州通信行業(yè)管理辦公室歸口。本文件起草單位：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)有限公司泰州市分公司。本文件主要起草人：于陽(yáng)、郭東升、印利群。IDB3212/T1102—2022移動(dòng)通信客戶(hù)投訴處理規(guī)范范圍本文件適用于泰州市范圍內(nèi)移動(dòng)通信客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范性引用文件本文件無(wú)規(guī)范性引用文件術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1投訴complain客戶(hù)在規(guī)定的服務(wù)范圍和時(shí)限內(nèi)，就所在地的移動(dòng)通信企業(yè)所提供的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和服務(wù)通過(guò)各種途徑表達(dá)不滿(mǎn)?；疽笠苿?dòng)通信企業(yè)應(yīng)在對(duì)外承諾的時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行處理并答復(fù)客戶(hù)。移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)公開(kāi)投訴信息，包括但不限于采用公告牌等方式注明投訴受理部門(mén)、投訴電話(huà)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)等信息。投訴分類(lèi)按客戶(hù)投訴問(wèn)題歸納分類(lèi)為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題。人員要求人員配備移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)配備專(zhuān)職的投訴處理人員。投訴處理人員應(yīng)掌握移動(dòng)通信企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)等，有較強(qiáng)的溝通能力、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力，有服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。人員培訓(xùn)人員考核移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)制定投訴處理人員的考核細(xì)則，定期抽檢處理質(zhì)量。投訴受理范圍和方式1DB3212/T1102—2022受理范圍屬于移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題投訴。超出經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)限的投訴可不予受理。受理方式提供靈活便捷的投訴受理方式，包括但不限于：面談口頭投訴；信函、網(wǎng)絡(luò)等書(shū)面投訴；電話(huà)投訴。投訴處理程序要求建立合理高效的投訴處理流程見(jiàn)附錄A，并在移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所對(duì)外公示。受理處理人員應(yīng)聽(tīng)取和了解客戶(hù)投訴的對(duì)象、投訴內(nèi)容和真實(shí)原因，如實(shí)記錄客戶(hù)訴求。處理人員應(yīng)逐一登記并確認(rèn)客戶(hù)投訴事項(xiàng)，并承諾回復(fù)時(shí)間。當(dāng)遇到復(fù)雜投訴，需要調(diào)查核實(shí)具體情況、涉及處理人員權(quán)限等當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)履行告之義務(wù)并約定下一個(gè)回復(fù)時(shí)間。處理48小時(shí)內(nèi)給予客戶(hù)回復(fù)。需要相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步核實(shí)情況的，應(yīng)按事件還原、客戶(hù)訴求、存在問(wèn)題、解決措施格式記錄客戶(hù)投訴，轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)并跟蹤處理結(jié)果。責(zé)任部門(mén)應(yīng)對(duì)客戶(hù)提供的事實(shí)、理由及證據(jù)，開(kāi)展調(diào)查，并提供解決方案。投訴處理應(yīng)履行告之義務(wù)，并回復(fù)處理結(jié)果。24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，48小時(shí)內(nèi)給予最終處理結(jié)果；如需要長(zhǎng)時(shí)間解決的，每間隔48小時(shí)或在雙方約定的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)告知處理進(jìn)度。移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)形成投訴處理決定，并做好記錄。客戶(hù)滿(mǎn)意度修復(fù)投訴處理辦結(jié)前應(yīng)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。客戶(hù)表示不滿(mǎn)意的：處理人員應(yīng)弄清根由，履行告之義務(wù)。對(duì)于客戶(hù)訴求過(guò)高無(wú)法滿(mǎn)足的，處理人員應(yīng)提供替代方案，供客戶(hù)選擇。投訴處理的歸檔與改進(jìn)歸檔建庫(kù)將具有典型與借鑒意義的投訴事件，總結(jié)投訴處置的特點(diǎn)與規(guī)律，歸入案例。評(píng)估與改進(jìn)2DB3212/T1102—20223DB3212/T