人力資源管理師二級理論知識要點(diǎn)

人力資源管理師章節(jié)知識點(diǎn)復(fù)習(xí)第一章人力資源規(guī)劃一、組織理論相關(guān)知識點(diǎn)一、 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本理論組織結(jié)構(gòu)與組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的含義：是組織內(nèi)部分工協(xié)作的基本形式或框架，組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大的產(chǎn)物，事先規(guī)定管理對象、工作范圍和聯(lián)絡(luò)路線等事宜。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是指以組織結(jié)構(gòu)為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)工作。它是企業(yè)總體設(shè)計(jì)的組成部分，也是企業(yè)管理的前提。組織設(shè)計(jì)雖然是一項(xiàng)操作性很強(qiáng)的工作，但是它要在企業(yè)組織理論的指導(dǎo)下進(jìn)行的。組織理論與組織設(shè)計(jì)理論的區(qū)別與關(guān)系：組織設(shè)計(jì)是在組織設(shè)計(jì)理論的指導(dǎo)下進(jìn)行的，組織設(shè)計(jì)理論是企業(yè)組織理論的一部分。前者被稱為廣義的組織理論或大組織理論，后者被稱為狹義的、小組織理論前者包括組織運(yùn)行的全部問題，后者主要研究企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。二者在外延上是不同的，從邏輯上講，前者包括后者。組織理論的發(fā)展：古典組織理論：以行政組織理論為依據(jù)，強(qiáng)調(diào)組織的剛性結(jié)構(gòu)；近代組織理論：以行為科學(xué)為理論依據(jù)，它著重強(qiáng)調(diào)人的因素，從組織行為的角度來研究組織結(jié)構(gòu)；現(xiàn)代組織理論：從行為科學(xué)中分離出來，主要以權(quán)變管理理論為依據(jù)，它既吸收了以前各種組織理論的有效成果，又強(qiáng)調(diào)應(yīng)按照企業(yè)面臨的內(nèi)外部條件而靈活地進(jìn)行組織設(shè)計(jì)。組織理論的分類：靜態(tài)和動態(tài)（靜態(tài)是核心內(nèi)容）近年試題32、以下不屬于靜態(tài)的組織設(shè)計(jì)理論的是（） 08.5（A）組織的規(guī)章（B）組織的體制 （C）組織的機(jī)制（D）組織的協(xié)調(diào)32、（）以行為科學(xué)理論為依據(jù)，強(qiáng)調(diào)人的因素，從組織行為學(xué)角度來研究組織結(jié)構(gòu)。07.11（A）古典組織理論（B）近代組織理論（C）現(xiàn)代組織理論（D）當(dāng)代組織理論32、（）以行為科學(xué)理論為依據(jù)，強(qiáng)調(diào)人的因素，從組織行為學(xué)角度來研究組織結(jié)構(gòu)。07.5（A）古典組織理論（B）近代組織理論（C）現(xiàn)代組織理論（D）當(dāng)代組織理論90、關(guān)于組織理論與組織設(shè)計(jì)理論，說法正確的是（）。 07.11（A）組織理論包括組織設(shè)計(jì)理論（B）組織理論被稱于廣義組織理論（C）組織設(shè)計(jì)理論被稱為大組織理論（D）組織理論與組織設(shè)計(jì)理論外延不同（E）組織理論與組織設(shè)計(jì)理論外延相同二、 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則與組織結(jié)構(gòu)類型組織設(shè)計(jì)的5項(xiàng)基本原則及各原則的基本含義：1、任務(wù)與目標(biāo)原則：2、專業(yè)分工與協(xié)調(diào)的原則：3、有效管理幅度原則：4、集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則：5、穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原則組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序（5步，注意分析內(nèi)外環(huán)境）：部門是承擔(dān)某種職能的載體，按一定的原則把它們組合起來就是組織結(jié)構(gòu)。分析組織結(jié)構(gòu)的影響因素，選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式。（企業(yè)環(huán)境、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、信息溝通）根據(jù)所選的組織模式，將企業(yè)劃分為不同的、相對獨(dú)立的部門為各個(gè)部門選擇合適的部門結(jié)構(gòu)，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。將各個(gè)部門組合起來，形成特定的組織結(jié)構(gòu)。不同組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則：以工作和任務(wù)為中心：直線制、直線職能制、矩陣制以成果為中心：事業(yè)部制、模擬分權(quán)制以關(guān)系為中心：出現(xiàn)在特別大的企業(yè)或項(xiàng)目中近年試題TOC\o"1-5"\h\z33、 合理分權(quán)的作用不包括（） 08.5（A）有利于企業(yè)統(tǒng)一指揮和領(lǐng)導(dǎo) （B）有利于調(diào)動下級的積極主動性（C）有利于基層迅速正確地做出決策 （D）有利于領(lǐng)導(dǎo)集中力量抓重大問題34、 以下關(guān)于智囊機(jī)構(gòu)的說法不正確的是（） 08.5（A）又稱戰(zhàn)略研究部或信息公司 （B）對集團(tuán)高層提供的方案進(jìn)行決策（C） 參與制定集團(tuán)年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃 （D）搜集、整理、儲存相關(guān)信息資料33、（）將矩陣組織結(jié)構(gòu)形式與事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)形式有機(jī)結(jié)合起來。 07.11（A）模擬分權(quán)組織（B）分公司與總公司 （C）多維立體組織（D）子公司與母公司90、 （）是新型組織結(jié)構(gòu)模式. 07.11（A）多維立體組織結(jié)構(gòu)（B）子公司與母公司（C）模擬分權(quán)組織結(jié)構(gòu)（D） 分公司與總公司（E）企業(yè)集團(tuán)91、 以工作和任務(wù)為中心的部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)包括（）. 07.11（A）矩陣結(jié)構(gòu)（B）直線制（C）事業(yè)部制（D）分權(quán)制（E）直線職能制33、 （）表明，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)的直屬下級人數(shù)是有一定限度的。 07.5（A）任務(wù)與目標(biāo)原則（B）集權(quán)與分權(quán)結(jié)合原則（C）有效管理幅度原則（D）穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合原則34、 以（）為中心設(shè)計(jì)的部門結(jié)構(gòu)包括事業(yè)部制和模擬分權(quán)制等模式。 07.5（A）成果（B）工作（C）關(guān)系（D）人員91、部門結(jié)構(gòu)不同模式的組合原則包括（）。 07.5（A）以產(chǎn)權(quán)為中心（B）以關(guān)系為中心（C）以成果為中心（D）以崗位為中心（E）以工作和任務(wù)為中心三、組織結(jié)構(gòu)變革相關(guān)知識企業(yè)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系：組織結(jié)構(gòu)的功能在于分工和協(xié)調(diào)，是保證戰(zhàn)略實(shí)施的必要手段。戰(zhàn)略決定結(jié)構(gòu)。有關(guān)企業(yè)發(fā)展階段的研究可以從另一個(gè)角度進(jìn)一步說明戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系。主要戰(zhàn)略有:（1）增大數(shù)量戰(zhàn)略（2）擴(kuò)大地區(qū)戰(zhàn)略（3）縱向整合戰(zhàn)略（4）多種經(jīng)營戰(zhàn)略企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革程序（-）組織結(jié)構(gòu)診斷組織結(jié)構(gòu)調(diào)查：（1）工作崗位說明書（2）組織體系圖（3）管理業(yè)務(wù)流程圖。組織結(jié)構(gòu)的分析：（1）內(nèi)外環(huán)境變化引起的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)的改變。（2）哪些是決定企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵性職能？（3）分析各種職能的性質(zhì)及類別。組織決策分析:（1）決策影響的時(shí)間（2）決策對各職能的影響面（3）決策者所需具備的能力（4）決策的性質(zhì)組織關(guān)系分析（二）實(shí)施結(jié)構(gòu)變革企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的征兆（1）企業(yè)經(jīng)營業(yè)績下降 （2）組織結(jié)構(gòu)本身病癥的顯露（3）員工士氣低落，不滿情緒增加，合理化建議減少，員工的曠工率、病假率、離職率增高等。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革方式（1）改良式變革（2）爆破式變革（3）計(jì)劃式變革排除組織結(jié)構(gòu)變革的阻力讓員工參加組織變革的調(diào)查、診斷和計(jì)劃，使他們充分認(rèn)識變革的；大力推行與組織變革相適應(yīng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃；大膽起用年富力強(qiáng)和具有開拓創(chuàng)新精神的人才組織結(jié)構(gòu)整合：是企業(yè)最常用的組織結(jié)構(gòu)變革方式，是一種計(jì)劃式變革組織結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象：部門經(jīng)常沖突；存在過多委員會等機(jī)構(gòu)；高層屢當(dāng)裁判；組織結(jié)構(gòu)失去協(xié)調(diào)功能組織結(jié)構(gòu)整合過程：擬定目標(biāo)-規(guī)劃-互動-控制組織機(jī)構(gòu)變革注意事項(xiàng)：方案要充分醞釀；盡可能先試點(diǎn)，再推廣；事前作好各種準(zhǔn)備，事中健全制度等配套工作；是個(gè)磨合-微調(diào)-適應(yīng)-再磨合-再微調(diào)-再適應(yīng)的過程近年試題35、 管理業(yè)務(wù)流程圖中不包括的信息是（） 08.5（A）業(yè)務(wù)程序 （B）業(yè)務(wù)崗位 （C）業(yè)務(wù)數(shù)量 （D）信息傳遞36、 企業(yè)實(shí)施組織結(jié)構(gòu)變革時(shí)，為保證改革的順利進(jìn)行，事先釆取的措施不包括（）。08.5（A）給員工增加福利津貼 （B）讓員工參與組織變革的調(diào)查、診斷和計(jì)劃（C） 推行與組織變革相適應(yīng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃（D）起用年富力強(qiáng)和開拓創(chuàng)新精神的人才TOC\o"1-5"\h\z90、以下組織結(jié)構(gòu)變革的方式中，屬于改良式變革的是（）。 08.5（A）新設(shè)一個(gè)職位 （B）兩家企業(yè)合并 （C）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的整合（D） 局部改革某個(gè)科室的職能 （E）從職能制結(jié)構(gòu)改為事業(yè)部制結(jié)構(gòu)34、 在行業(yè)增長階段后期.為減少競爭壓力.企業(yè)會釆取（）。 07.11（A）增大數(shù)量戰(zhàn)略（B）擴(kuò)大地區(qū)戰(zhàn)略（C）縱向整合戰(zhàn)略（D）多種經(jīng)營戰(zhàn)略35、 （）是企業(yè)最常用的組織結(jié)構(gòu)變革方式。 07.11（A）改良式變革（B）爆破式變革（C）組織結(jié)構(gòu)整臺（D）突發(fā)式變革36、 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)整合的程序包括①控制階段：②互動階殷；③擬定目標(biāo)階段：④規(guī)劃階段，排序正確的是（）. 07.11（A）③②①④（B）④③②①（C）③②④①（D）③④②①35、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的前兆是（） 07.5（A）新任領(lǐng)導(dǎo)上任（B）企業(yè)經(jīng)營業(yè)績下降（C）員工士氣低落（D）組織結(jié)構(gòu)弊病顯露92、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的方式包括（）。 07.5（A）改良式變革（B）爆破式變革（C）計(jì)劃式變革（D）組織結(jié)構(gòu)整合（E）反饋式變革四、企業(yè)人力資源規(guī)劃的程序企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容：廣義：包括狹義的內(nèi)容，還有人員培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃；員工薪酬福利計(jì)劃；職業(yè)生涯規(guī)劃計(jì)劃；其它計(jì)劃（勞動組織計(jì)劃、員工援助計(jì)劃、勞動衛(wèi)生與安全生產(chǎn)計(jì)劃、績效管理計(jì)劃）狹義：人員配備計(jì)劃；人員補(bǔ)充計(jì)劃；人員晉升計(jì)劃。企業(yè)人力資源規(guī)劃的環(huán)境：（掌握兩者差別，易出多選）P24外部環(huán)境：1、經(jīng)濟(jì)環(huán)境2、人口環(huán)境3、科技環(huán)境4、文化法律等社會因素內(nèi)部環(huán)境：1、行業(yè)特征2、發(fā)展戰(zhàn)略3、企業(yè)文化4、人力資源管理系統(tǒng)制定企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本程序——圖1-8P26-271、 調(diào)查、收集和整理涉及企業(yè)戰(zhàn)略決策和經(jīng)營環(huán)境的各項(xiàng)信息。2、 根據(jù)企業(yè)或部門的實(shí)際情況確定其人員規(guī)劃期限，了解企業(yè)現(xiàn)有人力資源狀況，為預(yù)測工作準(zhǔn)備精確而翔實(shí)的資料。3、 在分析人力資源需求和供給的影響因素的基礎(chǔ)上，釆用定型和定量相結(jié)合，以定量為主的各種科學(xué)預(yù)測方法對企業(yè)未來人力資源供給進(jìn)行預(yù)測。4、 制定人力資源供求協(xié)調(diào)平衡的總計(jì)劃和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并分別提出各項(xiàng)具體的調(diào)整，供大于求或求大于供的政策措施。5、 人員規(guī)劃的評價(jià)與修正。人力資源規(guī)劃的基本原則：1.確保人力資源需求的原則：人力資源的供給保障問題是人員規(guī)劃中應(yīng)解決的核心問題。2.與內(nèi)外環(huán)境相適應(yīng)的原則3.與戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的原則4.保持適度流動性的原則近年試題TOC\o"1-5"\h\z37、狹義的人力資源規(guī)劃不包括（） 08.5（A）人員配備計(jì)劃 （B）人員晉升計(jì)劃 （C）人員補(bǔ)充計(jì)劃 （D）人員培訓(xùn)計(jì)劃37、人員晉升計(jì)劃的內(nèi)容不包括（）. 07.11（A）晉升意向（B）晉升比率（C）晉升條件（D）晉升時(shí)間92、 （）環(huán)境屬于人力資源規(guī)劃的外部環(huán)境。 07.11（A）組織（B）科技（C）人口（D）經(jīng)濟(jì)（E）法律93、 制定企業(yè)人員規(guī)劃的基本原施包括（）. 07.11（A）確保人力資源需求的原則（B）保持穩(wěn)定性的原則（C）與戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的原則（D）保持適度流動性的原則（E）與內(nèi)外環(huán)境相適應(yīng)的原則36、 從內(nèi)容上講，狹義人力資源規(guī)劃主要包括人員晉升計(jì)劃、人員補(bǔ)充計(jì)劃和（）。 07.5（A）職業(yè)生涯規(guī)劃（B）人員培訓(xùn)計(jì)劃（C）薪酬福利計(jì)劃（D）人員配備計(jì)劃37、 （）是人員規(guī)劃活動的落腳點(diǎn)和歸宿。 07.5（A）人力資源供求協(xié)調(diào)平衡（B）人力資源的需求預(yù)測問題（C）人力資源的供給預(yù)測問題（D）人力資源的系統(tǒng)設(shè)計(jì)問題93、（）屬于人力資源規(guī)劃的內(nèi)部環(huán)境。 07.5（A）企業(yè)的行業(yè)特征（B）企業(yè)結(jié)構(gòu)（C）企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略（D）企業(yè)文化（E）企業(yè)的人力資源管理系統(tǒng)五、人力資源需求預(yù)測需求與凈需求:需求指毛需求,企業(yè)用人總量，凈需求是指企業(yè)需要招聘和配置的人數(shù)人力資源預(yù)測是人員規(guī)劃的一部分:定量分析最多的部分人力資源需求預(yù)測的內(nèi)容:企業(yè)人力資源需求預(yù)測、企業(yè)人力資源存量與增量預(yù)測、企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)預(yù)測、企業(yè)特種人力資源預(yù)測存量：自然消耗、自然流動增量：隨著規(guī)模擴(kuò)大、行業(yè)調(diào)整帶來的新的需求人力資源預(yù)測的作用：對組織的貢獻(xiàn)：滿足人力資源需求、提高組織競爭力、人力資源部門與其他部門溝通的基礎(chǔ)對人力資源管理的貢獻(xiàn)：實(shí)施依據(jù)、有助于調(diào)動員工積極性（引導(dǎo)職業(yè)生涯規(guī)劃）人力資源預(yù)測的局限性：環(huán)境的不確定性，企業(yè)內(nèi)部的抵制、預(yù)測代價(jià)高昂、知識水平限制人力資源需求預(yù)測的影響因素：顧客需求勞動力；生產(chǎn)培訓(xùn)員工移；曠工政府小時(shí)變；退休與安全福利1、顧客需求的變化（市場需求）2、生產(chǎn)需求（或企業(yè)總產(chǎn)值）3、勞動力成本趨勢（工資狀況）4、勞動生產(chǎn)率的變化趨勢5、追加培訓(xùn)的需求6、每個(gè)工種員工的移動情況7、曠工趨向（或出勤率）8、政府方針政策的影響9、工作小時(shí)的變化10、退休年齡的變化11、社會安全福利保障人力資源需求預(yù)測的三個(gè)原理：1、慣性原理2、相關(guān)性原理3、相似原理（P38）對象指標(biāo)：人力資源需求預(yù)測的對象依據(jù)指標(biāo)：影響需求預(yù)測的變量因素，使對預(yù)測進(jìn)行定量分析的關(guān)鍵因素定性預(yù)測方法：1、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測法2、描述法3、德爾菲法（專家評估法）定量預(yù)測方法：轉(zhuǎn)換比率法（適合于短期需求預(yù)測）、人員比率法、趨勢外推法（時(shí)間序列法）、回歸分析法（因果關(guān)系預(yù)測）、經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型法、灰色預(yù)測模型法、生產(chǎn)模型法（產(chǎn)出水平、資本總額、道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)）、馬爾科夫分析法（歷年人數(shù)變化中找規(guī)律）、定員定額分析法（1、工作定額法2、崗位定員法3、設(shè)備看管定額定員法4、勞動效率法5、比例定員法）、計(jì)算機(jī)模擬法企業(yè)人員供給包含內(nèi)、外供給，預(yù)測類型也分為：內(nèi)部供給預(yù)測和外部供給預(yù)測影響人力資源外部供給的因素：地域性、人口政策及現(xiàn)狀、勞動力市場程度、社會就業(yè)意識與擇業(yè)偏好人力資源外部供給的渠道：畢業(yè)生、復(fù)員轉(zhuǎn)業(yè)軍人、失業(yè)人員、流動人員、其他組織在職人員內(nèi)部預(yù)測供給的方法：人力資源信息庫：技能清單和管理才能清單管理人員接替模型馬爾可夫模型近年試題TOC\o"1-5"\h\z38、 （）不屬于人力資源需求預(yù)測的定量方法。 08.5（A）經(jīng)驗(yàn)預(yù)測法 （B）轉(zhuǎn)換比率法 （C）趨勢外推法 （D）回歸分析法39、 人力資源預(yù)測的作用不包括（） 08.5（A）提高組織的競爭力 （B）有助于調(diào)動員工的積極性（C）有助于開拓市場空間 （D）是實(shí)施人力資源管理的重要依據(jù)40、 人力資源需求預(yù)測的方法中，（）的主要思路是通過觀察歷年企業(yè)內(nèi)部人數(shù)的變化，找出組織過去人事變動的規(guī)律，來推斷未來的人事變動趨勢和狀態(tài)。 08.5（A）計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型 （B）馬爾可夫模型 （C）計(jì)算機(jī)模型法 （D）定員定額分析法92、 人力資源需求預(yù)測的內(nèi)容包括（）. 08.5（A）企業(yè)人力資源需求預(yù)測 （B）企業(yè)人力資源供給預(yù)測（C）企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)預(yù)測（D）企業(yè)特種人力資源預(yù)測（E）企業(yè)人力資源存量與增量預(yù)測93、 崗位定員法是根據(jù)（）計(jì)算和確定定員人數(shù)的方法。 08.5（A）崗位工作的經(jīng)驗(yàn)要求 （B）崗位工作的效率（C）崗位工作人員的生產(chǎn)率（D）工作崗位的多少（E）崗位工作負(fù)荷量的大小94、 影響企業(yè)經(jīng)營管理人員需求的參數(shù)有（）。 08.5（A）出勤率（B）總成本（C）生產(chǎn)技術(shù)水平（D）總資產(chǎn)（E）企業(yè)管理制度38、 編制人力資源規(guī)劃的核心與前提是（）. 07.11（A）人力資源的需求預(yù)測（B）人力資源管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)（C）人力資源的供給預(yù)測（D）人力資源供求平衡和協(xié)調(diào)39、 定員定額分析法不包括（）. 07.11（A）工作定額分析法（B）比例定員法（C）勞動效率定員法（D）人員比率法40、 人力資源內(nèi)部供給預(yù)測的方法不包括（）. 07.11（A）人力資源信息庫（B）馬爾可夫模型（C）管理人員接替模型（D）回歸分析模型94、 （）是影響人力資源需求預(yù)測的一般因素. 07.11（A）顧客需求的變化（B）生產(chǎn)需求變化（C）勞動力成本趨勢（D）追加培訓(xùn)需求（E）生產(chǎn)率變化趨勢95、 人力赍源需求預(yù)測的定性方法包括（）. 07.11（A）轉(zhuǎn)換比率法（B）描述法（C）回歸分析法（D）德爾菲法（E）經(jīng)驗(yàn)預(yù)測法38、 以下人員需求預(yù)測方法中，不屬于量化分析方法的是（） 07.5（A）德爾菲法（B）趨勢外推法（C）馬爾可夫分析法（D）人員比率法39、 某企業(yè)計(jì)劃期任務(wù)總工時(shí)為6060,定額工時(shí)為60,計(jì)劃期勞動生產(chǎn)率變動系數(shù)為0.01,運(yùn)用工作定額分析法測定分析法測定的企業(yè)人力資源需求為（） 07.5（A）60（B）100（C）160（D）20094、 人力資源預(yù)測的局限性包括（） 07.5（A）預(yù)測方法不精密（B）企業(yè)內(nèi)部的抵制（C）預(yù)測的代價(jià)高昂（D）知識水平的局限（E）環(huán)境的不確定性95、 人力資源需求預(yù)測的定量方法包括（）。 07.5（A）轉(zhuǎn)換比率法（B）馬爾可夫分析法（C）回歸分析法（D）灰色預(yù)測模型法（E）趨勢外推法六、人力資源供需平衡人力資源供求關(guān)系的三種情況：P69-70（了解表現(xiàn)形式和解決方法，可能出多選）企業(yè)人力資源供求關(guān)系有三種：（1）人力資源供求平衡；（2）人力資源供大于求，導(dǎo)致組織內(nèi)部人浮于事,內(nèi)耗嚴(yán)重，生產(chǎn)或工作效率地下；（3）人力資源供小于求，設(shè)備閑置，固定資產(chǎn)利用率低，也是一種浪費(fèi)。人力資源規(guī)劃就是根據(jù)企業(yè)人力資源供求預(yù)測結(jié)果，制定相應(yīng)的政策措施，使企業(yè)未來人力資源供求實(shí)現(xiàn)平衡。一、 企業(yè)人力資源供求平衡：很少存在，即使總量上達(dá)到平衡，也會在層次、結(jié)構(gòu)上發(fā)生不平衡。二、 企業(yè)人力資源供不應(yīng)求：要根據(jù)具體情況選擇不同方案避免短缺現(xiàn)象，應(yīng)對措施有：1、 將符合條件且處于相對富余狀態(tài)的人調(diào)往空缺職位。2、 高技術(shù)人員短缺，應(yīng)擬定培訓(xùn)和晉升計(jì)劃；如企業(yè)內(nèi)部無法滿足，應(yīng)擬定外部招聘計(jì)劃。3、 如短缺現(xiàn)象不嚴(yán)重，且員工愿意延長工作時(shí)間，制定延長工時(shí)適當(dāng)增加報(bào)酬的計(jì)劃--短期應(yīng)急措施。4、 提高企業(yè)資本技術(shù)有機(jī)構(gòu)成，提高勞動生產(chǎn)率，形成機(jī)器替代人力資源的格局。5、 制定聘用非全日制臨時(shí)用工計(jì)劃，如返聘已退休者、或聘用小時(shí)工。6、 制定聘用全日制臨時(shí)用工計(jì)劃。最有效方法是科學(xué)激勵機(jī)制、培訓(xùn)提高員工生產(chǎn)業(yè)務(wù)技能。改進(jìn)工藝設(shè)計(jì)，從而提高生產(chǎn)率、減少人力資源需求。三、 企業(yè)人力資源供大于求：人力資源過剩是我國企業(yè)面臨的主要問題，是人力資源規(guī)劃的難點(diǎn)問題，解決方法有：1、 永久性辭退某些勞動態(tài)度差、技術(shù)水平低、勞動紀(jì)律觀念差的員工；2、 合并、關(guān)閉某些臃腫機(jī)構(gòu)；3、 鼓勵提前退休或內(nèi)退；4、 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，使員工掌握多種技能，增強(qiáng)其競爭力；5、 減少員工工作時(shí)間，隨之降低工資水平--解決臨時(shí)性人力資源過剩的有效方式；6、 多個(gè)員工分擔(dān)以前一個(gè)或少數(shù)人完成的工作，按工作任務(wù)完成量計(jì)發(fā)工資--定量核薪；近年試題95、若企業(yè)人力資源供不應(yīng)求，可以釆取的解決方法一般有（）。 08.5（A）減少員工的工作時(shí)間（B）合并或關(guān)閉某些臃腫機(jī)構(gòu)（C）提高企業(yè)的資本有機(jī)構(gòu)成（D）將符合條件的富余人員調(diào)往空缺崗位 （E）制定聘用非全日制臨時(shí)用工計(jì)劃40、（）具體表現(xiàn)為機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、生產(chǎn)下降。 07.5（A）人力資源供求平衡（B）人力資源供大于求（C）人力資源供不應(yīng)求（D）人力資源供求失衡第二章招聘與配置一、測評相關(guān)知識員工素質(zhì)測評的基本原理：個(gè)體差異原理、工作差異原理人崗匹配原理：工作要求與員工素質(zhì)；工作報(bào)酬與員工貢獻(xiàn)；人與人；崗與崗★員工素質(zhì)測評的類型*1、 選拔性測評：強(qiáng)調(diào)區(qū)分功能；剛性強(qiáng)；強(qiáng)調(diào)客觀性；具有靈活性；結(jié)果體現(xiàn)為分?jǐn)?shù)或等級2、 開發(fā)性測評：以開發(fā)員工素質(zhì)為目的，對測評的結(jié)果提出開發(fā)建議。3、 論斷性測評：測評內(nèi)容精細(xì)或全面廣泛；結(jié)果不公開；有較強(qiáng)的系統(tǒng)性4、 考核性測評：概括性，是一種總結(jié)性的測評；結(jié)果要求有較高的信度與效度。員工素質(zhì)測評的主要原則：掌握五項(xiàng)原則的含義和優(yōu)缺點(diǎn)客觀測評與主管測評相結(jié)合2、定性測評與定量測評相結(jié)合3、靜態(tài)測評與動態(tài)測評相結(jié)合4、素質(zhì)測評與績效測評相結(jié)合5、分項(xiàng)測評與綜合測評相結(jié)合員工素質(zhì)測評量化的主要形式：一次量化與二次量化；類別量化與模糊量化；順序量化、等距量化與比例量化；當(dāng)量量化（權(quán)重）素質(zhì)測評標(biāo)準(zhǔn)體系的的要素：標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)記、標(biāo)記測評與選拔標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計(jì)是員工測評與選拔活動的中心與紐帶測評標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成：橫向結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)性要素（身體素質(zhì)、心理素質(zhì)）、行為環(huán)境要素、工作績效要素縱向結(jié)構(gòu)：測評內(nèi)容、測評目標(biāo)、測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)體系的類型：效標(biāo)參照性標(biāo)準(zhǔn)體系、常模參照性標(biāo)準(zhǔn)體系品德測評、知識測評和能力測評的內(nèi)容和方法1、 品德測評：FRC品德測評法；問卷法、投射技術(shù)測評法（其特點(diǎn)a.目的具有隱蔽性b.內(nèi)容的非結(jié)構(gòu)性與開放性c.反應(yīng)的自由性）2、 知識測評：依次為：知識、理解、應(yīng)用、分析、綜合、評價(jià)。3、 能力測評：一般能力、特殊能力、創(chuàng)造力、學(xué)習(xí)能力測評的實(shí)施階段：是測評過程的核心引起測評結(jié)果誤差的原因：測評的指標(biāo)體系和參照標(biāo)準(zhǔn)不夠明確；暈輪效應(yīng)；近因誤差；感效應(yīng)；參評人員訓(xùn)練不足測評結(jié)果處理的常用分析方法：集中趨勢分析（平均數(shù)與中位數(shù)）；離散趨勢分析（標(biāo)準(zhǔn)差）；相關(guān)分析（正相關(guān)、負(fù)相關(guān)、零相關(guān)）；因素分析（因素作用方向與強(qiáng)度）測評結(jié)果的描述：文字描述、數(shù)字描述員工分類標(biāo)準(zhǔn):調(diào)查分類標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)學(xué)分類標(biāo)準(zhǔn)測評結(jié)果分析方法：要素分析法、綜合分析法、曲線分析法近期試題TOC\o"1-5"\h\z41、 以下不屬于員工素質(zhì)測評的基本原理是（） 08.5（A）個(gè)體差異原理（B）同素異構(gòu)原理 （C）工作差異原理 （D）人崗匹配原理42、 根據(jù)測評對象的隸屬程度分別賦值的素質(zhì)測評量化形式是（）。 08.5（A）等距量化 （B）當(dāng)量量化 （C）類別量化 （D）模糊量化43、 測評目的具有隱蔽的品德測評法是（） 08.5（A）訪談技術(shù)（B）FRC法 （C）投射技術(shù) （D）問卷法44、 報(bào)告測評指導(dǎo)語的時(shí)間應(yīng)控制在（）以內(nèi)。 08.5（A）l分鐘（B）5分鐘（C）10分鐘（D）15分鐘96、 考核性測評的主要特點(diǎn)是（）。 08.5（A）結(jié)果不公開 （B）系統(tǒng)性強(qiáng) （C）測評標(biāo)準(zhǔn)剛性強(qiáng) （D）概括性較強(qiáng)（E）有較高的信度與效度97、 員工測評標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成包括（）. 08.5（A）平面結(jié)構(gòu)（B）立體結(jié)構(gòu)（C）橫向結(jié)構(gòu) （D）綜合結(jié)構(gòu)（E）縱向結(jié)構(gòu)98、 （）能夠引起測評結(jié)果的誤差。 08.5（A）暈輪效應(yīng)（B）感情效應(yīng)（C）參評人員訓(xùn)練不足（D）近因誤差（E）測評的指標(biāo)體系和參照標(biāo)準(zhǔn)不夠明確TOC\o"1-5"\h\z41、 銷售工作要求執(zhí)行者能說會道，秘書工作要求執(zhí)行者細(xì)致周到.這體現(xiàn)了（）原理. 07.11（A）個(gè)體差異（B）：L作差異（C）人崗匹配（D）環(huán)境差異42、 某一測試問卷中有一道”你對Java語言的掌握程度如何?”的題，選項(xiàng)為”A精通；B善于；C尚可”.在這里.”精通”、”善于"、”尚可”是指（）. 07.11（A）標(biāo)度（B）指標(biāo)（C）標(biāo)記（D）標(biāo)準(zhǔn)43、 美國教育學(xué)家布魯姆將教育認(rèn)知目標(biāo)由低到高分為六個(gè)層次，最高層是（）。 07.11（A）理解（B）應(yīng)用（C）評價(jià)（D）分析44、 某主管總是給自己的得力助手打高分.給其他下屬打低分.這體現(xiàn)了（）。 07.11（A）暈輪效應(yīng)（B）感情效應(yīng)（C）近因散應(yīng)（D）首因效應(yīng)96、 人崗匹配包括（）相匹配. 07.11（A）工作報(bào)酬與員工貢獻(xiàn)（B）不同崗位之間（C）工作要求與員工素質(zhì)（D）不同員工之間（E）工作權(quán)限與員工愿望97、 在員工素質(zhì)測評量化中.（）可以被看作二次量化. 07.11（A）類別量化（B）順序量化（C）實(shí)質(zhì)量化（D）等距量化（E）模糊量化99、員工素質(zhì)測評指導(dǎo)語的內(nèi)容應(yīng)包括（）. 07.11（A）測評目的（B）舉例說明填寫要求（C）強(qiáng)調(diào)測評與測驗(yàn)考試的不同（D）填表前的準(zhǔn)備工作和填表要求（E）測評結(jié)果的保密和處理，測評結(jié)果反饋41、 小王喜歡登山，小李喜歡聽音樂，這體現(xiàn)了（）原理。 07.5（A）個(gè)體差異（B）工作差異（C）環(huán)境差異（D）人崗匹配42、 為了填補(bǔ)財(cái)務(wù)總監(jiān)的空缺，對財(cái)務(wù)人員進(jìn)行素質(zhì)測評，這屬于（）素質(zhì)測評。 07.5（A）考核性（B）診斷性（C）開發(fā)性（D）選拔性43、 （）就是指測評體系的內(nèi)在規(guī)定性，常常表現(xiàn)為各種素質(zhì)規(guī)范行為特征或表征的描述與規(guī)定。07.5（A）標(biāo)度（B）誤差（C）標(biāo)準(zhǔn)（D）標(biāo)準(zhǔn)差44、 測評者由于只關(guān)注到被測評者某方面的品質(zhì)特征而作出片面判斷，這是（）。（A）暈輪效應(yīng)（B）感情效應(yīng)（C）近因效應(yīng)（D）首因效應(yīng)45、 一般情況下，差異量數(shù)越小，集中量數(shù)的代表性就越（）。（A）大（B）無關(guān)（C）?。―）不確定96、 （）屬于動態(tài)的員工素質(zhì)測評，有利于激發(fā)被測評者的進(jìn)取精神。（A）心理測評（B）面試（C）評價(jià)中心（D）觀察評定（E）個(gè)性測試97、 診斷性測評的特點(diǎn)有（）。（A）結(jié)果不公開（B）查找原因時(shí)，測評內(nèi)容精細(xì)（C）有較強(qiáng)的系統(tǒng)性（D）了解現(xiàn)狀時(shí)，測評內(nèi)容全面（E）過程強(qiáng)調(diào)客觀性99、 員工素質(zhì)測評的類型主要有（）。（A）開發(fā)性測評（B）選拔性測評（C）綜合性測評（D）診斷性測評（E）考核性測評100、 下列屬于投射技術(shù)特點(diǎn)的是（A）人際互動性強(qiáng)（B）被測評者反應(yīng)的自由性（C）測評目的的隱蔽性（D）內(nèi)容的非結(jié)構(gòu)性和開發(fā)性（E）用過去行為預(yù)測未來101、 引起測評結(jié)果誤差的原因有（）。（A）感情效應(yīng)（B）測評指標(biāo)體系不明確（C）近因效應(yīng)（D）測評參照標(biāo)準(zhǔn)不明確（E）暈輪效應(yīng)二、面試相關(guān)知識★面試的類型：1、 根據(jù)面試的標(biāo)準(zhǔn)化程度，面試可分為結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試和半結(jié)構(gòu)化面試。2、 根據(jù)面試實(shí)施的方式，面試可分為單獨(dú)面試與小組面試。3、 根據(jù)面試的進(jìn)程，面試可分為一次性面試與分階段面試。4、根據(jù)面試題目的內(nèi)容，面試可分為情景性面試和經(jīng)驗(yàn)性面試。面試的發(fā)展趨勢：1,形式豐富多樣2、結(jié)構(gòu)面試成為主流3、提問的彈性化4、測評的內(nèi)容不斷擴(kuò)展5、面試考官的專業(yè)化6、面試的理論和方法不斷發(fā)展★面試的基本程序：（一） 、面試的準(zhǔn)備階段制定面試指南；2.準(zhǔn)備面試問題；3.評估方式確定；4.培訓(xùn)面試考官。（二） 、面試的實(shí)施階段關(guān)系建立；這個(gè)段一般提出的問題是封閉性的導(dǎo)入階段；這個(gè)段一般提出的問題是開放性的核心階段；這個(gè)段一般提出的問題是行為性的確認(rèn)階段；這個(gè)段一般提出的問題是開放性的5結(jié)束階段。這個(gè)段一般提出的問題是開放性、行為性的（三） 、面試的總結(jié)階段綜合面試結(jié)果2.面試結(jié)果的反饋3.面試結(jié)果的存檔（四） 、面試的評價(jià)階段★面試中的常見問題：面試目的不明確2.面試標(biāo)準(zhǔn)不具體3.面試缺乏系統(tǒng)性4.面試問題不合理面試考官的偏見（第一印象、對比效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、錄用壓力）★面試的實(shí)施技巧：充分準(zhǔn)備2.靈活提問3.多聽少說4.善于提取要點(diǎn)5.進(jìn)行階段性總結(jié)6.排除各種干擾7,不要帶有個(gè)人偏見8,在傾聽時(shí)注意思考9,注意肢體語言溝通★員工招聘時(shí)應(yīng)注意的問題1.簡歷不代表本人2,工作經(jīng)歷比學(xué)歷重要3.不要忽視求職者的個(gè)性特征4.讓應(yīng)聘者更多的了解組織給應(yīng)聘者更多的表現(xiàn)機(jī)會6.注意不忠誠和欠缺誠意的應(yīng)聘者7.關(guān)注特殊員工8.慎重做決定9.面試考官注意自身形象★結(jié)構(gòu)化面試問題的類型：1.背景性問題2.知識性問題3.思維性問題4.經(jīng)驗(yàn)性問題5.情境性問題6.壓力性問題7.行為性問題★行為描述面試的內(nèi)涵：實(shí)質(zhì)：1）、用過去的行為預(yù)測未來的行為2）、識別關(guān)鍵性的工作要求3）、探測行為樣本（多選）假設(shè)：1）、過去的行為代表未來的行為2）、說與做是兩碼事要素：1）、情境2）、目標(biāo)3）、行動4）、結(jié)果；（多選）★基于選拔性素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試步驟：1.構(gòu)建模型2,設(shè)計(jì)面試提綱3.制定評分標(biāo)準(zhǔn)及等級評分表4.培訓(xùn)結(jié)構(gòu)化面試考官，提高面試信度和效度5.面試及評分6.決策結(jié)構(gòu)化面試的開發(fā)：測評標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)（選拔性素質(zhì)模型構(gòu)建）、面試問題設(shè)計(jì)、評分標(biāo)準(zhǔn)確定★評價(jià)中心含義』當(dāng)代人力資源中識別有才能的管理者的最有效的工具。簡單說，就是把受評人置于一系列模擬的工作情景中，由專業(yè)的考評人員對其各項(xiàng)能力進(jìn)行考察或預(yù)測，了解其是否勝任該項(xiàng)工作崗位的要求的測量和評定方法，開創(chuàng)此技術(shù)先河的是美國電話電報(bào)公司。主要作用：選拔員工；培訓(xùn)診斷；員工技能發(fā)展。主要包括：無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、公文筐測驗(yàn)、案例分析、管理游戲★無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的題目的類型：1.開放式問題2.兩難式問題3.排序選擇型問題4.資源爭奪型題目（主要能考察被評價(jià)者的語言表達(dá)能力、分析問題能力、概括與總結(jié)能力、發(fā)言的積極性和靈敏性及組織協(xié)調(diào)能力等。）5.實(shí)際操作型題目★無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的概念：無領(lǐng)導(dǎo)小組討論（leaderlessgroupdiscussion簡稱LGD）是評價(jià)中心方法的主要組成部分，是指由一定數(shù)量的一組被評人，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就給定的問題進(jìn)行討論，討論中各個(gè)成員處于平等的地位，并不指定小組的領(lǐng)導(dǎo)者或主持人。通常，被評人通過討論得到一個(gè)全體成員一致認(rèn)為的用于問題解決的決策方案，評價(jià)者通過被評人在討論中的語言及行為的觀察評價(jià)被評人的領(lǐng)導(dǎo)能力、人際溝通技巧、主動性、口頭表達(dá)能力、說服力、自信心等能力。一般情況下，無領(lǐng)導(dǎo)小組討論都要進(jìn)行錄像，然后評價(jià)人員根據(jù)錄像內(nèi)容進(jìn)行評分?！餆o領(lǐng)導(dǎo)小組討論法的類型：根據(jù)討論的主題有無情境性，可分為無情境性討論和情境性討論：無情境性討論一般針對某一個(gè)開放性的問題來進(jìn)行；情境性討論一般把應(yīng)聘者放在某個(gè)假設(shè)的情境中來進(jìn)行。根據(jù)是否給應(yīng)聘者分配角色，可以分為不定角色的討論和指定角色的討論：不定角色的討論是指小組中的應(yīng)聘者在討論過程中不扮演任何角色，可以自由地就所討論的問題發(fā)表自己的見解；指定角色的小組討論中，應(yīng)聘者分別被賦予一個(gè)固定的角色?！餆o領(lǐng)導(dǎo)小組討論法的評分觀察要點(diǎn)：發(fā)言內(nèi)容、發(fā)言形式和特點(diǎn)、發(fā)言的影響★無領(lǐng)導(dǎo)小組討論法的評價(jià)要點(diǎn)：參與程度、影響力、決策程序、任務(wù)完成情況、團(tuán)隊(duì)氛圍與成員共鳴感★無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的優(yōu)缺點(diǎn)：（-）優(yōu)點(diǎn)：1. 具有生協(xié)的人際互動效應(yīng)2. 能在被評價(jià)者之間產(chǎn)生互動討論過程真實(shí)，易于客觀評價(jià)4. 被評價(jià)者難以掩飾自己的特點(diǎn)5. 測評效率高（二）缺點(diǎn)1.題目的質(zhì)量影響測評的質(zhì)量2.對評價(jià)者和測評標(biāo)準(zhǔn)的要求較高3.應(yīng)聘者表現(xiàn)易受同組其他成員影響4.被評價(jià)者的行為仍然有偽裝的可能性近期試題45、 “若顧客向你投訴，說你的下屬服務(wù)質(zhì)量差，你將會怎么做？”這屬于（）。（A）經(jīng)驗(yàn)性面試 （B）非結(jié)構(gòu)化面試（C）情境性面試（D）半結(jié)構(gòu)化面試46、 面試考官衡量應(yīng)聘者素質(zhì)時(shí)，應(yīng)考慮的前提因素是（）。（A）公司崗位需求（B）應(yīng)聘者能力水平（C）公司發(fā)展戰(zhàn)略（D）應(yīng)聘者發(fā)展?jié)摿?7、 招聘時(shí)，詢問財(cái)務(wù)人員有關(guān)財(cái)務(wù)制度的問題屬于（）（A）背景性問題（B）知識性問題（C）思維性問題（D）經(jīng)驗(yàn)性問題48、 一般針對某一個(gè)開放性的問題來進(jìn)行的無領(lǐng)導(dǎo)小組討論類型是（）。（A）無情境性討論（B）不定角色的討論（C）情境性的討論 （D）指定角色的討論49、 答案范圍廣且不固定的面試題目類型是（）（A）排序選擇型問題 （B）開放式問題 （C）資源爭奪型題目（D）兩難式問題99、 由于面試考官的偏見而產(chǎn)生的誤差包括（）。（A）第一印象（B）對比效應(yīng)（C）暈輪效應(yīng)（D）錄用壓力（E）餘:魚效應(yīng)100、 結(jié)構(gòu)化面試的開發(fā)包括（）。（A）測評標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)（B）面試問題的設(shè)計(jì)（C）評分標(biāo)準(zhǔn)的確定 （D）面試考官的選拔（E）面試結(jié)果和公布101、 以下崗位適用無領(lǐng)導(dǎo)小組討論法進(jìn)行人員選拔的是（）。（A）人力資源主管（B）研發(fā)管理人員（C）銷售部門經(jīng)理（D）公關(guān)部門經(jīng)理（E）財(cái)務(wù)管理人員45、 關(guān)于面試說法錯誤的是（）.（A）面試具有明確的目的性（B）面試以談話和觀察為主要方式（C）面試按預(yù)先設(shè)計(jì)的程序來進(jìn)行（D）面試過程中，考官與應(yīng)聘者的地位平等46、 若招聘營銷人員和技術(shù)人員，面試的問題及考核的要素完全一致，這說明（）.（A）面試目的不明確（B）面試缺乏系統(tǒng)性（C）面試標(biāo)準(zhǔn)不具體（D）問題設(shè)計(jì)不合理47、 ”你有什么業(yè)余愛好?"是結(jié)構(gòu)化面試中的（）。（A）經(jīng)驗(yàn)性問題（B）情景性問題（C）壓力性問題（D）背景性問題48、 在一次面試中?考官提問”如果公司派你出差，而這時(shí)你妻子病重.你會怎么處理?這是一個(gè)（）問題。（A）經(jīng)驗(yàn)性面試（B）投射性面試（C）描述性面試（D）情景性面試49、 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論題目為”一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備什么素質(zhì)?"，這是一個(gè)（）。（A）兩難式題目（B）資源爭奪型題目（C）開放式題目（D）捧序選擇型題目98、關(guān)于行為描述面試說法正確的是（）.（A）其實(shí)質(zhì)是識別關(guān)鍵性工作要求（B）簡稱BD面試（C）用過去的行為預(yù)測未來的行為（D）其實(shí)質(zhì)是探測行為樣本（E）用個(gè)人的行為預(yù)測集體的行為101、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的缺點(diǎn)包括（）.（A）題目的質(zhì)量影響測評的質(zhì)量（B）對評價(jià)者和測評標(biāo)準(zhǔn)要求較高（C）應(yīng)聘者表現(xiàn)易受同組成員影響（D）被評價(jià)者行為沒有偽裝的可能（E）被評價(jià)者行為仍然有偽裝的可能46、 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論題目“在大學(xué)階段，學(xué)習(xí)重要，還是實(shí)踐更重要？”是一個(gè)（）。（A）排序型題目（B）開放式題目（C）資源爭奪型題目（D）兩難式題目47、 合格的面試考官不應(yīng)該有的行為是（）。（A）盡量創(chuàng)造和諧的氛圍（B）面試過程察言觀色（C）面試前做好充分的準(zhǔn)備（D）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)發(fā)表結(jié)論性意見48“你怎么看待北京房產(chǎn)價(jià)格直線上漲的現(xiàn)象？”是結(jié)構(gòu)化面試中的（）。（A）前景性問題（B）知識性問題（C）思維性問題（D）壓力性問題49、（）具有生動的人際互動效應(yīng)。（A）公文筐測試（B）非結(jié)構(gòu)化面試（C）結(jié)構(gòu)化面試（D）無領(lǐng)導(dǎo)小組討論98、面試的發(fā)展趨勢有（）。（A）提問彈性化（B）理論和方法不斷發(fā)展（C）形式豐富多樣（D）測評的內(nèi)容不斷擴(kuò)展（E）結(jié)構(gòu)化面試成為面試的主流第三章培訓(xùn)與開發(fā)培訓(xùn)規(guī)劃作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源開發(fā)的目標(biāo)，滿足員工培訓(xùn)需求的活動實(shí)施方案，其制定過程必須達(dá)到以下幾點(diǎn)要求：1.系統(tǒng)性2.標(biāo)準(zhǔn)性3.有效性（可靠性、針對性、相關(guān)性、高效性）4.普遍性（任務(wù)、對象、需要）★培訓(xùn)課程的要素：（-）課程目標(biāo)（三要素：1、操作目標(biāo)，最主要的要素。2、條件3、標(biāo)準(zhǔn)）（二）課程內(nèi)容（三）課程教材（四）教學(xué)模式（五）教學(xué)策略（六）課程評價(jià)（七）教學(xué)組織（八）課程時(shí)間（九）課程空間（十）培訓(xùn)教師（十一）學(xué)員★培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容：1.培訓(xùn)的目的2.培訓(xùn)的目標(biāo)3.培訓(xùn)對象和內(nèi)容4.培訓(xùn)的范圍5.培訓(xùn)的規(guī)模6.培訓(xùn)的時(shí)間7.培訓(xùn)的地點(diǎn)8.培訓(xùn)的費(fèi)用（直接成本和間接成本，各包含哪些項(xiàng)）9.培訓(xùn)的方法10.培訓(xùn)的教師11.計(jì)劃的實(shí)施★制定培訓(xùn)規(guī)劃的基本步驟：1、培訓(xùn)需求分析2、工作崗位說明3、工作任務(wù)分析4、培訓(xùn)內(nèi)容排序5、描述培訓(xùn)目標(biāo)6、設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容7、設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法8、設(shè)計(jì)評估標(biāo)準(zhǔn)9、試驗(yàn)驗(yàn)證★制定培訓(xùn)規(guī)劃應(yīng)注意的問題：1、 制定培訓(xùn)的總體目標(biāo)（依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、人力資源總體規(guī)劃、培訓(xùn)需求分析）2、 確定具體項(xiàng)目的子目標(biāo)3、分配培訓(xùn)資源4、進(jìn)行綜合平衡★教學(xué)計(jì)劃的內(nèi)容」記住并列項(xiàng)1、教學(xué)目標(biāo)2、課程設(shè)置3、教學(xué)形式4、教學(xué)環(huán)節(jié)5、時(shí)間安排教育計(jì)劃的設(shè)計(jì)原則：1.適應(yīng)性原則2.針對性原則3.最優(yōu)化原則4.創(chuàng)新性原則國外常見的教學(xué)設(shè)計(jì)程序：肯普、迪克和凱里、加涅和布里格斯的教學(xué)設(shè)計(jì)程序★培訓(xùn)課程的要素：（-）課程目標(biāo)（三要素：1,操作目標(biāo)，最主要的要素。2、條件3、標(biāo)準(zhǔn)）（二）課程內(nèi)容（三）課程教材（四）教學(xué)模式（五）教學(xué)策略（六）課程評價(jià)（七）教學(xué)組織（A）課程時(shí)間（九）課程空間（十）培訓(xùn)教師（十一）學(xué)員★培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)原則：培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要符合企業(yè)和學(xué)員的需求。培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要符合成人學(xué)員的認(rèn)知規(guī)律。培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)功能的基本目標(biāo)，進(jìn)行人力資源開發(fā)。培訓(xùn)課程是教育活動、生產(chǎn)行為，具有服務(wù)性、經(jīng)營性、實(shí)踐性、針對性、經(jīng)驗(yàn)性、功利性、時(shí)效性特點(diǎn)課程內(nèi)容選擇的基本要求：相關(guān)性、有效性、價(jià)值性課程內(nèi)容制作的注意事項(xiàng)：不能多而雜、講授內(nèi)容不必重復(fù)、提示重點(diǎn)要點(diǎn)、間接直觀、用制作清單控制培訓(xùn)中的印刷材料：1、工作任務(wù)表2、崗位指南3、學(xué)員手冊4、培訓(xùn)者指南5、測試試卷培訓(xùn)教師來源：（-）外聘：中小企業(yè)釆取，或涉及較深的專業(yè)或前沿技術(shù)問題的培訓(xùn)項(xiàng)目。優(yōu)點(diǎn):1、選擇范圍大，可獲取到高質(zhì)量的培訓(xùn)教師資源2、可帶來許多全新的理念3、對學(xué)員具有較大的吸引力4、可提高培訓(xùn)檔次，引起企業(yè)各方面的重視5、容易營造氣氛，獲得良好的培訓(xùn)效果。缺點(diǎn)：1、企業(yè)與其之間缺乏了解，加大了培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)2、外聘教師對企業(yè)以及學(xué)員缺乏了解，可能使培訓(xùn)適用性降低3、學(xué)校老師可能會由于缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致培訓(xùn)只是“紙上談兵”。開發(fā)途徑:1、從大中專院校聘請教師2、聘請專職培訓(xùn)師3、從顧問公司聘請培訓(xùn)顧問4、聘請本專業(yè)專家或?qū)W者5、網(wǎng)絡(luò)尋找并聯(lián)系培訓(xùn)教師（二）內(nèi)部開發(fā)：已成熟期的企業(yè)或需要定期開展的培訓(xùn)項(xiàng)目。優(yōu)點(diǎn)：1、對各方面了解，使培訓(xùn)更具針對性，有利于提高培訓(xùn)效果2、與學(xué)員相互熟知，能保證培訓(xùn)中交流的順暢3、培訓(xùn)相對易于控制4、內(nèi)部開發(fā)教師資源成本低。缺點(diǎn):1、內(nèi)部人員不易于在學(xué)員中樹立威望，可能會影響學(xué)員在培訓(xùn)中的參與態(tài)度2、內(nèi)部選擇范圍較小，不易開發(fā)出高質(zhì)量的教師隊(duì)伍3、內(nèi)部教師看待問題受環(huán)境決定，不易上升到新的高度開發(fā)培訓(xùn)教材的方法：1、培訓(xùn)教材應(yīng)切合學(xué)員的實(shí)際需要，而且足夠能反映該領(lǐng)域內(nèi)最新信息的材料2、資料包的使用3、利用一切可開發(fā)的學(xué)習(xí)資源組成活的教材4、盡可能地開發(fā)一切所能利用的信息資源，打破傳統(tǒng)的教科書體系，充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)成果5、設(shè)計(jì)視聽材料培訓(xùn)教師的選配標(biāo)準(zhǔn)：1、具備經(jīng)濟(jì)管理類和培訓(xùn)內(nèi)容方面的專業(yè)理論知識2、對培訓(xùn)內(nèi)容所涉及的問題應(yīng)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)3、具有培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)和技巧4、能夠熟練運(yùn)用培訓(xùn)中所需要的培訓(xùn)教材與工具5、具有良好的交流與溝通能力6、具有引導(dǎo)學(xué)員自我學(xué)習(xí)的能力7、善于在課堂上發(fā)現(xiàn)問題并解決問題8、積累與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的案例與資料。9、掌握培訓(xùn)內(nèi)容所涉及的相關(guān)前沿問題10、擁有培訓(xùn)熱情和教學(xué)愿望。不同企業(yè)發(fā)展階段釆取不同的培訓(xùn)內(nèi)容：1,創(chuàng)業(yè)初期：（提高創(chuàng)業(yè)者的營銷公關(guān)能力、客戶溝通能力）2、發(fā)展期：（提高中層管理人員管理能力）3、成熟期：（建設(shè)企業(yè)文化）管理人員的層級：1、高層管理人員：注重理念技能2、中層管理人員：注重人文技能3、基層管理人員：注重專業(yè)技能，是在企業(yè)生產(chǎn)、銷售等經(jīng)營活動一線執(zhí)行管理職能的直接管理人員，包括在生產(chǎn)和服務(wù)一線中起監(jiān)督、指導(dǎo)作用的監(jiān)工和領(lǐng)班等。他們與一線操作員工最接近，其管理水平直接影響到企業(yè)員工的積極性和對企業(yè)的忠誠度。企業(yè)管理人員的一般培訓(xùn)：要求:崗位工作會議組織能力，進(jìn)行崗位開發(fā)的能力，開展團(tuán)隊(duì)活動所需的知識、信息等。內(nèi)容:1、知識補(bǔ)充與更新2、技能開發(fā)3、觀念轉(zhuǎn)變4、思維技巧企業(yè)高層管理人員的培訓(xùn)：方式：1、參加高級研習(xí)班、自學(xué)、企業(yè)間交流、熱點(diǎn)案例研究等2、參加在職高等學(xué)歷教育和MBA、EMBA等教育3、出國考察、業(yè)務(wù)進(jìn)修等4、廣義高層培訓(xùn)還包括接班人的培訓(xùn)（1.在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行教育培訓(xùn)2.參加公司外部研討班3.到國外高等學(xué)校的工商管理學(xué)院進(jìn)修4.到子公司實(shí)習(xí)，獲得作為領(lǐng)導(dǎo)者的決策體驗(yàn)5.將上述若干方式綜合起來的培養(yǎng)課程）企業(yè)中層管理人員的培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo):1、提蒿其勝任未來工作所必須的經(jīng)驗(yàn)、知識和技能2、使其能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境3、使其能夠宣傳和深化企業(yè)的宗旨、使命、信念、價(jià)值觀和管理文化4、培養(yǎng)個(gè)別骨干分子成為企業(yè)未來高層管理人員的接班人。培訓(xùn)內(nèi)容:1、開發(fā)他們的任職能力，使他們能夠認(rèn)清企業(yè)內(nèi)外形勢的發(fā)展2、提高他們的業(yè)務(wù)決策能力、計(jì)劃能力，使他們深刻理解現(xiàn)代經(jīng)營管理體系和經(jīng)營活動中人的行為3、提高他們對人的判斷和評價(jià)能力以及與人溝通交流的能力企業(yè)基層管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容：管理知識:企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃、人際關(guān)系、工作方法、規(guī)章制度、考核激勵、質(zhì)量管理；管理工作實(shí)施:如何進(jìn)行生產(chǎn)組織、人員調(diào)配、成本管理、安全管理、建立各種制度、流程改進(jìn)管理技能開發(fā)的基本模式：1,在職開發(fā)2、替補(bǔ)訓(xùn)練3、短期學(xué)習(xí)4、輪流任職計(jì)劃5、決策模擬訓(xùn)練6、決策競賽7、角色扮演8、敏感性培訓(xùn)9、跨文化管理訓(xùn)練培訓(xùn)效果評估的作用和內(nèi)容：（-）培訓(xùn)前：作用：（1）保證培訓(xùn)需求確認(rèn)的科學(xué)性；（2）確保培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)際需求的合理銜接；（3）幫助實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源的合理配置（4）保證培訓(xùn)效果測定的科學(xué)性。內(nèi)窒：（1）培訓(xùn)需求整體評估（2）培訓(xùn)對象知識、技能和工作態(tài)度評估（3）培訓(xùn)對象工作成效及行為評估（4）培訓(xùn)計(jì)劃評估（、二）培訓(xùn)中：作用：（1）保證培訓(xùn)活動按計(jì)劃進(jìn)行（2）培訓(xùn)執(zhí)行情況的反饋和培訓(xùn)計(jì)劃的調(diào)整（3）找出不足，進(jìn)行改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新需求，為新培訓(xùn)提供依據(jù)。（4）過程監(jiān)測和評估有助于科學(xué)解釋培訓(xùn)的實(shí)際效果。性：（1）培訓(xùn)活動參與狀況監(jiān)測（2）培訓(xùn)內(nèi)容監(jiān)測（3）培訓(xùn)進(jìn)度與中間效果監(jiān)測評估（4）培訓(xùn)環(huán)境監(jiān)測評估（5）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)人員監(jiān)測評估（三） 培訓(xùn)后：作用：（1）對效果進(jìn)行正確合理的判斷了解是否達(dá)到原定的目標(biāo)；（2）培訓(xùn)人員的技能和行為的改變與培訓(xùn)是否有關(guān)聯(lián)；（3）檢查費(fèi)用效益，合理配置資金；（4）可以較客觀的評價(jià)培訓(xùn)者的工作；（5）可以為管理者決策提供所需的信息。內(nèi)宣：（1）培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成的情況評估；（2）培訓(xùn)效果效益綜合評估；（3）培訓(xùn)工作者的工作績效評估；培訓(xùn)效果評估的形式：禾正式與if式評估：非正式評估是評估者依據(jù)自己的主觀性判斷,而不是用事實(shí)和數(shù)字來證明；正式評估是在數(shù)據(jù)和事實(shí)上做出判斷。2、 建設(shè)性評估和總結(jié)性評估：建設(shè)性評估是在培訓(xùn)過程中以改進(jìn)而不是以是否保留培訓(xùn)項(xiàng)目為目的;總結(jié)性評估是在培訓(xùn)結(jié)束時(shí),對受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果和培訓(xùn)項(xiàng)目本身的有效性作評估。培訓(xùn)效果評估的基本步驟：（-）作出培訓(xùn)評估的決定：1、評估的可行性分析2、確定評估的目標(biāo)（二）制定培訓(xùn)評估計(jì)劃：1、選擇培訓(xùn)的評估人員2、選定培訓(xùn)評估對象3、建立培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)庫4、選擇培訓(xùn)評估的形式5、選擇培訓(xùn)評估方法6、確定方案及測試工具（三）收集整理和分析數(shù)據(jù)（四） 培訓(xùn)項(xiàng)目成本收益分析：投資回報(bào)率=培訓(xùn)項(xiàng)目產(chǎn)出/培訓(xùn)項(xiàng)目投入*100%（五）撰寫培訓(xùn)評估報(bào)告（六）及時(shí)反饋評估結(jié)果（反饋給：培訓(xùn)管理人員、高層領(lǐng)導(dǎo)、受訓(xùn)員工、受訓(xùn)者的直接主管）撰寫培訓(xùn)評估報(bào)告1、 評估報(bào)告的撰寫要求：①注意接受調(diào)查的受訓(xùn)者的代表性,避免因調(diào)查樣本缺少代表性而做出不充分的歸納②要盡量實(shí)事求是切忌過分美化和粉飾評估結(jié)果③必須綜觀培訓(xùn)的整體效果以免以偏概全④必須以一種圓熟的方式論述培訓(xùn)結(jié)果中的消極方面，避免打擊有關(guān)培訓(xùn)人員的積極性。⑤當(dāng)評估方案持續(xù)一年以上時(shí)間時(shí)，評估者需要作中期評估報(bào)告。⑥要注意報(bào)告的文字表述與修飾。2、 撰寫培訓(xùn)評估報(bào)告的步驟：①導(dǎo)言:首先說明評估實(shí)施的背景，其次撰寫者要介紹評估目的和評估性質(zhì)，再次撰寫者必須說明此評估方案實(shí)施以前是否有過類似的評估②概述評估實(shí)施的過程③闡明評估結(jié)果④解釋、評論評估結(jié)果和提供參考意見⑤附錄⑥報(bào)告提要企業(yè)員工培訓(xùn)效果評估的四個(gè)層級：1、 反應(yīng)評估：評估內(nèi)容:衡量學(xué)員對具體培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師與培訓(xùn)組織的滿意度。評估方法:問卷調(diào)查、電話調(diào)查、訪談法、觀察法、綜合座談。評估時(shí)間:課程結(jié)束時(shí)。評估單位:培訓(xùn)單位2、 學(xué)習(xí)評估：評估內(nèi)容:衡量學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容、技巧、概念的吸收與掌握程度。評估方法:提問法、角色扮演、筆試法、口試法、演講、模擬練習(xí)與演示、心得報(bào)告與文章發(fā)表。評估時(shí)間：課程進(jìn)行時(shí)、課程結(jié)束時(shí)。評估單位：培訓(xùn)單位3、 行為評估：評估內(nèi)容：衡量學(xué)員在培訓(xùn)后的行為改變是否因培訓(xùn)所導(dǎo)致。評估方法：問卷調(diào)查、行為觀察、訪談法、績效評估、管理能力評鑒、任務(wù)項(xiàng)目法、360度評估。評估時(shí)間:三個(gè)月或半年后。評估單位：學(xué)員的直接主管上級4、 結(jié)果評估：評估內(nèi)容:衡量培訓(xùn)給公司的業(yè)績帶來的影響。評估方法:個(gè)人與組織績效指標(biāo)、生產(chǎn)率、缺勤率、離職率、成本效益分析、360度滿意度調(diào)查。評估時(shí)間：半年或一、二年后員工以及公司的績效評估。評估單位：學(xué)員的單位主管培訓(xùn)評估標(biāo)準(zhǔn)與方法：1、 認(rèn)知成果:用來測量受訓(xùn)者對培訓(xùn)項(xiàng)目中所強(qiáng)調(diào)的基本原理、程序、步驟等所理解、熟悉和掌握的程度。標(biāo)準(zhǔn)舉例:安全規(guī)則、電工學(xué)原理、績效考評步驟。測量方法:筆試，工作抽樣，訪談。對應(yīng)層級:學(xué)習(xí)評估2、 技能成果：評價(jià)受訓(xùn)者對培訓(xùn)項(xiàng)目中所強(qiáng)調(diào)的操作技巧、技術(shù)或技能以及行為方式等所達(dá)到的水準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)舉例:操作規(guī)范，技能等級，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定額標(biāo)準(zhǔn)。測量方法:現(xiàn)場觀察，工作抽樣，專家評定。遞層級:學(xué)習(xí)評估和行為評估3、 情感成果：用來測量受訓(xùn)者對培訓(xùn)項(xiàng)目的態(tài)度、動機(jī)及行為等特征。標(biāo)準(zhǔn)舉例:對培訓(xùn)滿意度，工作態(tài)度，行為方式。測量方法：訪談，調(diào)查問卷。對應(yīng)層級：反應(yīng)評估

4、 績效成果：評價(jià)受訓(xùn)者通過該項(xiàng)目培訓(xùn)對個(gè)人或組織績效所產(chǎn)生的影響程度。標(biāo)準(zhǔn)舉例:缺勤率，勞動效率，事故發(fā)生率，專利項(xiàng)數(shù)。測量方法:現(xiàn)場觀察，原始記錄，統(tǒng)計(jì)日報(bào)。對應(yīng)層級：結(jié)果評估5、 投資回報(bào)率：培訓(xùn)項(xiàng)目的貨幣收益和培訓(xùn)成本的比較。標(biāo)準(zhǔn)舉例：直接成本（設(shè)備教室租金，培訓(xùn)材料,交通費(fèi)）；間接成本（辦公品，與培訓(xùn)無直接關(guān)系的支出）。測量方法:預(yù)算，統(tǒng)計(jì)分析。對應(yīng)層級：結(jié)果評估培訓(xùn)效果評估方法：1、 定性評估方法：問卷調(diào)查，訪談，觀察，座談2、 定量評估方法：成本收益分析，生產(chǎn)率提高，質(zhì)量改進(jìn)，利潤增加，成本節(jié)約制定培訓(xùn)評估標(biāo)準(zhǔn)的要求：在培訓(xùn)評估過程中需要解決兩個(gè)重要問題。一是要判斷該培訓(xùn)項(xiàng)目取得何種成果二是要對這種成果作出正確評判，并堅(jiān)持SMART原則，盡可能用量化指標(biāo)作出摘述。在設(shè)定培訓(xùn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)注重評估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)性、可靠性、區(qū)分度、可行性。相關(guān)度：指衡量培訓(xùn)成果的標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)定訓(xùn)練或?qū)W習(xí)的目標(biāo)之間的相關(guān)性。信度：指對培訓(xùn)項(xiàng)目所取得的成效進(jìn)行測試時(shí)，其測量結(jié)果的長期穩(wěn)定程度。分度：指受訓(xùn)者取得的成果能真正反映其績效的差別?？尚行裕褐冈趯ε嘤?xùn)成果進(jìn)行評估時(shí)，釆集其測量結(jié)果的難易程度。近年試題50、 要求員工培訓(xùn)規(guī)劃的制定必須體現(xiàn)可靠性、針對性、相關(guān)性和高效性等基本特點(diǎn)是制定培訓(xùn)規(guī)劃的（）要求。（A）系統(tǒng)性（B）標(biāo)準(zhǔn)化（C）有效性（D）普遍性51、 以下不屬于教學(xué)計(jì)劃的設(shè)計(jì)原則的是（）。（A）普遍性原則（B）適應(yīng)性原則（C）針對性原則（D）最優(yōu)化原則52、 在課程設(shè)計(jì)文件中，以上不屬于大綱部分的內(nèi)容的是（）。（A）教學(xué)資源（B）交付要求（C）資料結(jié)構(gòu)（D）課程評估53、 不同的培訓(xùn)內(nèi)容需要利用不同的培訓(xùn)方法，以下最適合態(tài)度培訓(xùn)的方法是（）。（A）課堂講授（B）測量工具（C）示范模擬（D）角色扮演54、 以下不屬于設(shè)計(jì)輪流任職計(jì)劃的依據(jù)的是（）。（A） 通過作業(yè)輪換，管理人員將逐漸學(xué)會按照管理的原則來思考問題（B） 將允許有一定能力的管理人員確定他們愿意進(jìn)行管理的職務(wù)范圍（C） 能夠使受訓(xùn)者身歷其境，在模擬的實(shí)踐中加深對管理原理的領(lǐng)會（D） 公司的高級職務(wù)可以由對不同部門的問題有廣泛了解的人來擔(dān)任55、 在培訓(xùn)過程中以改進(jìn)而不是以是否保留培訓(xùn)項(xiàng)目為目的的培訓(xùn)效果評估是（）（A）建設(shè)性評估（B）正式評估（C）總結(jié)性評估（D）非正式評估56、 在培訓(xùn)效果評估的層級體系中，反應(yīng)評估的評估內(nèi)容是（）。（A）受訓(xùn)者在工作過程中行為方式的變化和改進(jìn)（（A）受訓(xùn)者在工作過程中行為方式的變化和改進(jìn)（C）受訓(xùn)者取得的生產(chǎn)經(jīng)營或技術(shù)管理方面的業(yè)績57、 對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，評估單位應(yīng)為（）。（A）培訓(xùn)單位（B）學(xué)員的單位主管（C）培訓(xùn)教師（B）受訓(xùn)者在技能、態(tài)度、行為方式等方面的收獲（D）受訓(xùn)者對培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感覺或滿意程度如何（D）學(xué)員的直接主管）。58、 對培訓(xùn)的情感成果進(jìn)行評估時(shí)，其測量方法不包括（）。（A）訪談 （B）態(tài)度調(diào)查 （C）關(guān)注某小組（D）現(xiàn)場觀察102、以下不屬于員工培訓(xùn)的直接培訓(xùn)成本的是（）。（A）教室設(shè)備的租賃費(fèi)用（B）培訓(xùn)教師的費(fèi)用（C）培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)費(fèi)用（D）學(xué)員的往來交通（E）培訓(xùn)對象受訓(xùn)期間的工資福利103、設(shè)計(jì)課程時(shí)，選擇課程內(nèi)容的原則包括（）。（A）適應(yīng)多樣化的學(xué)員背景 （B）滿足學(xué)員在時(shí)間方面的需求（C）使學(xué)員掌握生產(chǎn)技術(shù)和技能 （D）選擇相同難度的課程內(nèi)容進(jìn)行組合（E）缺少什么培訓(xùn)什么，需要什么培訓(xùn)什么104、 在培訓(xùn)所使用的各種媒體中，崗位指南的優(yōu)點(diǎn)包括（）。（A）查閱快捷（B）重點(diǎn)突岀（C）使用簡易 （D）記憶方便（E）翔實(shí)全面105、 企業(yè)管理人員的一般培訓(xùn)要求的內(nèi)容包括（）。（A）技能開發(fā)（B）知識更新（C）觀念轉(zhuǎn)變（D）知識補(bǔ)充（E）思維技巧106、培訓(xùn)效果評估的各種形式中，以下關(guān)于總結(jié)性評估的終局測試說法正確的是（）。（A）終局測試具有較強(qiáng)的說服力 （B）能用于決定培訓(xùn)項(xiàng)目的取舍（C）能作為培訓(xùn)項(xiàng)目改進(jìn)的依據(jù) （D）有助于培訓(xùn)對象學(xué)習(xí)的改進(jìn)（E）能用于決定是否給受訓(xùn)者某種資格107、對員工培訓(xùn)的績效成果進(jìn)行評估時(shí)，評估方法包括（）。（A）態(tài)度調(diào)查（B）原始記錄（C）現(xiàn)場觀察（D）定額標(biāo)準(zhǔn)（E）統(tǒng)計(jì)日報(bào)2007年11月50、 企業(yè)制定員工培訓(xùn)規(guī)劃的基本前提是（）。（A）工作崗位說明（B）培訓(xùn)需求分析（C）工作任務(wù)分析（D）設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容51、 課程設(shè)計(jì)的核心內(nèi)容是（）。（A）課程內(nèi)容制作（B）譚程內(nèi)容安排（C）課程內(nèi)容選擇（D）課程內(nèi)容試驗(yàn)52、 企業(yè)在發(fā)展期應(yīng)提高（）管理人員的管理能力.使之適應(yīng)企業(yè)的要求。（A）高層（B）中層（C）直線（D）基層53、 從企業(yè)內(nèi)部開發(fā)培訓(xùn)資源的優(yōu)點(diǎn)不包括（）.（A）教師水平較高（B）培訓(xùn)成本較低（C）教師與學(xué)員易于變流（D）培訓(xùn)易于控制54、 ”解決和處理問題方法訓(xùn)練”又稱為（）。（A）決策競賽（B）輪流任職計(jì)劃（C）角色扮演（D）決策模擬訓(xùn)練55、 （）是指評估者依據(jù)自己的主觀判斷.而不是用事實(shí)和數(shù)宇加以證明。（A）正式評估（B）非正式評估（C）建設(shè)性評估（D）總結(jié)性評估56、 （）是第一級評估.用于評估學(xué)員在知識、技能、態(tài)度等方面的收獲。（A）反應(yīng)評估（B）學(xué)習(xí)評估（C）行為評估（D）螭果評估57、 （）是指受訓(xùn)者取得的成果能真正反映其績效差別的程度.（A）信度（B）區(qū)分度（C）相關(guān)度（D）可行性58、 （）可以用來測量受訓(xùn)者對培訓(xùn)項(xiàng)目的態(tài)度、動機(jī)以及行為等方面的特征.（A）情感成果（B）認(rèn)知成果（C）技能成果（D）績效成果102、 （）屬于培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容.（A）培訓(xùn)目的（B）培訓(xùn)規(guī)模（C）培訓(xùn)目標(biāo)（D）培訓(xùn)時(shí)間（E）培訓(xùn)對象103、 設(shè)計(jì)教學(xué)計(jì)劃應(yīng)遵循的原則包括（）。（A）普遍性原則（B）最優(yōu)化原則（C）刨新性原則（D）針對性原則（E）適應(yīng)性原則104、 國外常見的教學(xué)計(jì)劃設(shè)計(jì)程序模式包括（）.（A）肯昔的教學(xué)設(shè)計(jì)程序（B）羅斯的教學(xué)設(shè)計(jì)程序（C）迪克和凱里的教學(xué)設(shè)計(jì)程序（D）加涅和布里格斯的教學(xué)設(shè)計(jì)程序（E）加利福尼亞大學(xué)的教學(xué)設(shè)計(jì)程序105、 培訓(xùn)課程演練結(jié)柬后，人們經(jīng)常運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法和問卷調(diào)查法收集（）的意見。（A）客戶（B）學(xué)員（C）上司（D）同事（E）專家106、 開發(fā)培訓(xùn)教材的方法有（）.（A）向政府購買（B）瓷料包的使用（C）開發(fā)可利用的信息資豫（D）設(shè)計(jì)視聽資料（E）利用可開發(fā)的學(xué)習(xí)資源組成話的教材107、 在設(shè)計(jì)培訓(xùn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重培訓(xùn)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的（）.（A）相關(guān)性（B）可靠性（C）區(qū)分度（D）可行性（E）動態(tài)性2007年5月50、受訓(xùn)者往來交通費(fèi)用、食宿費(fèi)用和教室租借費(fèi)用（）（A）屬于直接培訓(xùn)成本（B）不計(jì)入培訓(xùn)成本（C）屬于間接培訓(xùn)成本（D）不能確定屬于哪種培訓(xùn)成本51、（）以特定的行為術(shù)語作出表述，如"掌握"、"了解”和'‘應(yīng)用”。（A）課程目標(biāo)（B）課程內(nèi)容（C）課程評價(jià)（D）課程范圍52、 在企業(yè)發(fā)展的（）應(yīng)集中力量建設(shè)企業(yè)文化。（A）衰退期（B）發(fā)展期（C）成熟期（D）創(chuàng)業(yè)初期53、 對于需要定期開發(fā)的培訓(xùn)項(xiàng)目，企業(yè)一般（）。（A）聘請本專業(yè)的專家（B）聘請專職培訓(xùn)師（C）從內(nèi)部開發(fā)教師資源（D）從大中專院校聘請講師54、 （）承擔(dān)著企業(yè)日常經(jīng)營活動中的各種職能工作的具體計(jì)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和控制。（A）高層管理人員（B）中層管理人員（C）基層管理人員（D）一線管理人員55、 （）不屬于培訓(xùn)中評估的作用。（A）保證培訓(xùn)活動按照計(jì)劃進(jìn)行（B）培訓(xùn)執(zhí)行情況的反饋（C） 找出培訓(xùn)的不足，總結(jié)教訓(xùn)（D）保證培訓(xùn)效果測定的精確性56、 （）是第一級評估，它易于進(jìn)行，是最基本、最普遍的的評估方式。（A）反應(yīng)評估（B）學(xué)習(xí)評估（C）行為評估（D）結(jié)果評估57、 （）不屬于評估企業(yè)在培訓(xùn)中所獲得成果的硬性指標(biāo)。（A）成本節(jié)約（B）產(chǎn)量增加（C）廢品減少（D）態(tài)度轉(zhuǎn)變58、 某企業(yè)開展員工培訓(xùn)，從而降低事故發(fā)生率，降低成本，這種培訓(xùn)成果屬于（）。（A）認(rèn)知成果（B）技能成果（C）情感成果（D）績效成果102、 在制定培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)，必須保證培訓(xùn)規(guī)劃的（）。（A）普遍性（B）有效性（C）標(biāo)準(zhǔn)化（D）多樣性（E）系統(tǒng)性103、 培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃包含的層次有（）。（A）企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃（B）培訓(xùn)人員計(jì)劃（C）課程系列計(jì)劃（D）培訓(xùn)課程計(jì)劃（E）培訓(xùn)階段計(jì)劃104、 外部培訓(xùn)資源的開發(fā)途徑有（）。（A）從大中專院校聘請教師（B）聘請專職培訓(xùn)師（C）在網(wǎng)絡(luò)上尋找并聯(lián)系教師（D） 聘請本專業(yè)專家學(xué)者（E）從顧問公司聘請培訓(xùn)顧問105、 管理技能的開發(fā)模式有（）。（A）敏感性訓(xùn)練（B）角色扮演（C）決策模擬訓(xùn)練（D）決策競賽（E）輪渡任職計(jì)劃106、 培訓(xùn)效果評估的內(nèi)容包括（）。（A）培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成情況評估（B）培訓(xùn)計(jì)劃評估（C）培訓(xùn)效果效益綜合評估（D）培訓(xùn)需求整體評估（E）培訓(xùn)工作者的績效評估107、 結(jié)果評估的缺點(diǎn)包括（）。（A）需要較長的時(shí)間（B）相關(guān)經(jīng)驗(yàn)少，評估技術(shù)不完善（C）多因多果，只能做定性方面的分析（D）多因多果，簡單的數(shù)字對比意義不大（E）必須取得管理層的合作，否則無法拿到相關(guān)數(shù)據(jù)第四章績效管理績效考評的效標(biāo)：效標(biāo)的含義：指評價(jià)員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對個(gè)人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。2、 效標(biāo)的類別：第一類屬于特征性效標(biāo)：考量員工的個(gè)人特質(zhì)；第二類屬于行為性效標(biāo)：考量員工如何執(zhí)行上級指令，如何工作；第三類屬于結(jié)果性效標(biāo)：考量員工完成哪些工作任務(wù)，其工作成效如何?？冃Э荚u方法的種類：（簡答）（各類效標(biāo)都具有：經(jīng)濟(jì)性、可行性、準(zhǔn)確性、功能性、開發(fā)性和有效性）行為導(dǎo)向型的考評方法，包括：主觀考評方法，主要有排列法、選擇排列法、成對比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評方法，主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評方法，主要有目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績記錄法和勞動定額法。綜合型的績效考評方法，主要有圖解式評價(jià)量表法、合成考評法、日清日結(jié)和評價(jià)中心法。合成考評法：是將幾種比較有效的績效考評方法綜合在一起，對組織或員工個(gè)人進(jìn)行考評的一種方法。憧點(diǎn)：1、所考評的是一團(tuán)隊(duì)，而不是某個(gè)員工，說明該公司更加重視集體的凝聚力，立足于團(tuán)隊(duì)合作精神的培育。2、考評的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗位職責(zé)的現(xiàn)實(shí)任務(wù)，又注重對團(tuán)隊(duì)員工個(gè)人潛能的分析與開發(fā)。3、表格現(xiàn)實(shí)簡單便于填寫說明。4、考評量表釆用極好、滿意和不滿意三個(gè)評定等級,使被考評者更容易分析判斷實(shí)際工作中的正確與錯誤。日清日結(jié)法：指全方位的對每個(gè)人每天每事進(jìn)行清理控制，做到“日清日畢”，“日清日高”。特點(diǎn)：嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理；分工細(xì)、責(zé)任實(shí)；持之以恒。三原則:善始善終，堅(jiān)持PDCA循環(huán)原則；比較分析原則；不斷優(yōu)化原則?？冃Э荚u方法的應(yīng)用：（-）行為導(dǎo)向型考評方法：1、 結(jié)構(gòu)式敘述法:、內(nèi)匿—它是釆用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求，以文字對員工的行為作出描述的考評方法。憧點(diǎn)：該方法簡便易行，特別是要有被考評者的參與，使其正確性有所提高。但本方法由于受考評者的文字水平，實(shí)際參與考證的時(shí)間和精力的限制，使其可靠性和準(zhǔn)確性大打折扣。實(shí)施要點(diǎn)：將所有員工的個(gè)體工作績效,通過一個(gè)共同的標(biāo)準(zhǔn)即整體績效進(jìn)行衡量，整體績效作為一個(gè)全面的績效考量指標(biāo)，它是單一的、缺乏量化的、沒有客觀依據(jù)的一種考評標(biāo)準(zhǔn)，因而使考證結(jié)果受到考評者主觀因素的制約和影響。2、 強(qiáng)迫選擇法：它是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評方法，考評者必須從3-4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中，選擇一項(xiàng)內(nèi)容作為單項(xiàng)考評結(jié)果。特點(diǎn)：可以避免考評者的趨中傾向、過寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見的偏誤。實(shí)施要點(diǎn):可以用來考評特殊工作行為表現(xiàn)，也可適用企業(yè)更寬泛的不同類別人員的績效描述與考評，它是一種定量化考評。但難以在企業(yè)人力資源開發(fā)方面發(fā)揮作用，因?yàn)樽罱K的考評結(jié)果不會反饋給員工個(gè)人。（二） 結(jié)果導(dǎo)向型考評方法：1、 短文法：不用于員工之間的比較，適用范圍少。2、 成績記錄法：需要外聘專家。3、 勞動定額法：用到方法研究和動作研究。（三） 綜合型績效考評方法：1、圖解式評價(jià)量表法2、合成考評法3、日清日結(jié)法4、評價(jià)中心技術(shù)：（釆用六種技術(shù)：1、實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)2、自主式小組討論3、個(gè)人測試4、面談評價(jià)5、管理游戲6、個(gè)人報(bào)告）績效考評方法可能出現(xiàn)的誤差：績效考評的正確性、可靠性和有效性，主要受以下各種問題的制約和影響：—、分布偏差（-）寬厚誤差：亦稱寬松誤差，即評定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為優(yōu)良?？荚u結(jié)果過松過寬，容易使低績效的員工滋生僥幸心理，持有“蒙混過關(guān)”的心態(tài)，不僅不利于組織的變革和發(fā)展，形成狹隘的內(nèi)部保護(hù)主義的錯誤傾向，更不利于促進(jìn)個(gè)人績效的改進(jìn)和提高，特別容易使那些業(yè)績優(yōu)秀的員工受到傷害。（-）苛嚴(yán)誤差：亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為不合格或勉強(qiáng)合格?？荚u結(jié)果過于苛刻，對組織來說，容易造成緊張的組織氛圍；對個(gè)體來說，容易增加工作壓力，渙散員工的士氣和斗志，降低工作滿意度，不利于調(diào)動業(yè)務(wù)骨干的積極性、主動性和創(chuàng)造性。（三）集中趨勢和中間傾向：亦稱居中趨勢，即評定結(jié)果相近，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評為“一般”，使被考評者全部集中于中心水平，或者是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工之間的實(shí)際績效存在的差異，這往往是評定標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評定工作中平均心理造成的。這種考評結(jié)果造成績效管理的扭曲，出現(xiàn)“好人不好，強(qiáng)人不強(qiáng)，弱者不弱”，某些人的考評結(jié)果偏高，而某些人的偏低現(xiàn)象?？朔植颊`差的最佳方法就是“強(qiáng)迫分布法”，即:將全體員工從優(yōu)到差依次排列，然后按各分?jǐn)?shù)段的理論次數(shù)分布分別給予相應(yīng)的評分。二、 暈輪誤差：亦稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評中，因某一個(gè)人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。糾正方法:建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定的詳細(xì)、具體、明確，對考評者進(jìn)行適當(dāng)訓(xùn)練，提高其技術(shù)水平。三、 個(gè)人偏見：亦稱個(gè)人偏差、個(gè)人偏誤，即基于被考評者個(gè)人的特性，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個(gè)人的偏見或者偏好的不同所帶來的評價(jià)偏差。四、 優(yōu)先和近期效應(yīng)：所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息,對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價(jià)，以前期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評偏差。所謂近期效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價(jià)，以近期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠(yuǎn)”的考評偏差。糾正方法：要求所有的考評者,必須掌握全面的數(shù)據(jù)資料，不僅在事前注意了解相關(guān)資料，在事中、事后也要掌握翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料，依據(jù)全面真實(shí)的資料，根據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的考評評價(jià)。五、 自我中心效應(yīng)：這種誤差表現(xiàn)為考評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評價(jià)，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)，因而偏離了評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。糾正方法:建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定的詳細(xì)、具體、明確，對考評者進(jìn)行適當(dāng)訓(xùn)練，提高其技術(shù)水平。六、 后繼效應(yīng)：亦稱記錄效應(yīng)，即被考評者上一個(gè)考評期內(nèi)評價(jià)結(jié)果的記錄，對考評者在本考評期內(nèi)的評價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。糾正方法:訓(xùn)練考評者一次只評價(jià)全體員工績效的某一方面，然后再評價(jià)另一方面，最后再將每個(gè)員工所有評價(jià)結(jié)果匯總。七、 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響：工作績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對考評方法即工具運(yùn)用和考評的結(jié)果具重要的影響和制約作用。前六種偏差屬于主觀性，第七種是客觀原因?？冃Э荚u指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容：1、適用不同對象范圍的考評體系（a、組織績效考評體系b、個(gè)人績效考評指標(biāo)體系f2、不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系（a、品質(zhì)特征型績效考評指標(biāo)體系b、行為過程型的績效考評指標(biāo)體系c、工作結(jié)果型的績效指標(biāo)考評體系）績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則：針對性、科學(xué)性、明確性原則績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法：1、要素圖示法2、問卷調(diào)查法3、個(gè)案研究法4、面談法5、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法6、頭腦風(fēng)暴法：（四個(gè)原則：不批評別人的想法、思想開放、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法數(shù)量、鼓勵別人改進(jìn)想法）?？冃Э荚u指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序：工作分析一理論驗(yàn)證一進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系一進(jìn)行必要的修改和調(diào)整績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則：定量準(zhǔn)確、先進(jìn)合理、突岀特點(diǎn)、簡潔扼要原則?？荚u指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法：1、單一要素計(jì)分方法：自然數(shù)法；系數(shù)法（包括函數(shù)法和常數(shù)法）。2、多種要蜜縫金計(jì)分法：簡單相加法；系數(shù)相乘法；連乘積法；百分比系數(shù)法。關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI的內(nèi)涵：|關(guān)鍵績效指標(biāo)簡稱為KPI,作為一個(gè)相對獨(dú)立的術(shù)語，可以將其理解為一種考評的新方法，或者說是一種績效管理的新模式。是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，取樣、計(jì)算、分析、衡量流程的一種目標(biāo)或量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解成可運(yùn)行的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系具有以下意義：1、成為激勵約束企業(yè)員工行為的新型機(jī)制，同時(shí)發(fā)揮其牽引作用2、將個(gè)人績效與部門績效相結(jié)合，詮釋與傳播總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。3、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績效評價(jià)體系的主要區(qū)別：從績效考評的目的看，前著以戰(zhàn)略為中心，后者以控制為中心從績效考評的過程來看，前者是組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解，后者通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績效目標(biāo)產(chǎn)生的。從績效考評指標(biāo)的構(gòu)成看，前者財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，后者財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔。從指標(biāo)的來源來看，前者源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要，后者源于特定的程序。選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則：整體性、增值性、可測性（保證數(shù)據(jù)資料可靠性、公正性、準(zhǔn)確性）、可控性、關(guān)聯(lián)性確定工作產(chǎn)出的基本原則：1、增值產(chǎn)出的原則2、客戶導(dǎo)向的原則3、結(jié)果優(yōu)先的原則4、設(shè)定權(quán)重的原則平衡記分卡：從四個(gè)不同角度，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法：目標(biāo)分解法、關(guān)鍵分析法、標(biāo)桿基準(zhǔn)法提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟：1、利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出。2、提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)：在確定了團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標(biāo)。SMART：Specific,具體的；Measurable,可度量的；Attainable,可實(shí)現(xiàn)的；Realistic,現(xiàn)實(shí)的；Time-bound,有時(shí)限的。3、根據(jù)提取的關(guān)系指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)：KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可以分為：先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平、平均的標(biāo)準(zhǔn)水平、基本的標(biāo)準(zhǔn)水平。4、審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)鍵績效指標(biāo)主要可以分為：數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、時(shí)限指標(biāo)。5、修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定KPI時(shí)常見的問題與解決方法：1、 工作產(chǎn)出項(xiàng)目過多：問題舉例：列出15-20項(xiàng)的工作產(chǎn)出。解決方法：刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目，比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻(xiàn)率，合并同類項(xiàng)并將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類別。2、 績效指標(biāo)不夠全面：問題舉例：對某項(xiàng)產(chǎn)出可從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾方面進(jìn)行衡量，但在關(guān)鍵績效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)展客戶的數(shù)量。解決方法：設(shè)定針對性強(qiáng)的更全面的、更深入的績效考評指標(biāo)。3、 對指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多：問題舉例：正確回答客戶的比率。解決方法:跟蹤“正確率”較困難，用“錯誤率”來替換。4、 績效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間：問題舉例：績效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯誤率”“100%”“從不”“總是”等指標(biāo)。＞決方法丄若100%正確的績效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那就將其保留；若不是必須達(dá)到的，就修改績效標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間。企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建：1、 企業(yè)的KPI體系一般可以沿著兩條主線進(jìn)行設(shè)計(jì)：一是按組織結(jié)構(gòu)層次進(jìn)行縱向分解，釆用目標(biāo)與手段相結(jié)合的分析方法；二是按企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行橫向分解，釆用目標(biāo)與責(zé)任相結(jié)合的分析方法。2、 在明確兩條主線后，可以釆用以下三種方法進(jìn)行具體設(shè)計(jì)：（A.依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建KPI體系B.根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任構(gòu)建KPI體系C.根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系。）360度考評方法的內(nèi)涵：360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級和（或）客戶以及被考評者本人擔(dān)任考評者，從多個(gè)角度對被考評者進(jìn)行360度的全方位評價(jià)，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績效等目的的考評方法。具體內(nèi)容包括：上級評價(jià)、同級評價(jià)、下級評價(jià)、客戶評價(jià)、自我評價(jià)。上級評價(jià)：又稱主管評價(jià)，由各級主管直接對下屬進(jìn)行績效評價(jià)，是績效評價(jià)中最常釆用的方式。360度考評的實(shí)施程序：1、評價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)2、培訓(xùn)考評者3、實(shí)施360度考評4、反饋面談5、效果評價(jià)360度考評方法的優(yōu)缺點(diǎn)（一） 360度考評方法菌優(yōu)點(diǎn)：1.360度考評具有全方位、多角度的特點(diǎn)。2.360度考評方法考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征。3.360度考評有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更為和諧的工作關(guān)系，這樣一方面能夠幫助管理者發(fā)現(xiàn)并解決問題，從總體上提高組織績效；另一方面能夠防止被考評者只追求某項(xiàng)工業(yè)指標(biāo)完成的短期行為，使其著眼地公司或部門的長遠(yuǎn)發(fā)展，全面提高自己的績效水平。4.360度考評釆用匿名評價(jià)方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進(jìn)行評價(jià),保證了評價(jià)結(jié)果的有效性。5.360度考評充分尊重組織成員意見，這有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性。而創(chuàng)新性又恰恰是現(xiàn)代企業(yè)，尤其是高新技術(shù)企業(yè)的生命線。6.360度考評加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向