零擔(dān)物流客服中心服務(wù)規(guī)范

零擔(dān)物流客服中心服務(wù)規(guī)范零擔(dān)物流客服中心服務(wù)規(guī)范零擔(dān)物流客服中心服務(wù)規(guī)范V:1.0精細整理，僅供參考零擔(dān)物流客服中心服務(wù)規(guī)范日期：20xx年X月零擔(dān)物流客服中心服務(wù)規(guī)范客服中心：工作目標：做好客戶服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)水平。工作要點：1負責(zé)組織接聽客服電話，對客戶投訴的問題進行記錄，每周出具匯總表；2負責(zé)組織對投訴的業(yè)務(wù)問題進行分析，提出合理化建議；3負責(zé)組織對業(yè)務(wù)事故調(diào)查結(jié)果進行確認，協(xié)助重大業(yè)務(wù)事故的調(diào)查處理；4負責(zé)組織部門人員檢查各分公司和部門在客戶服務(wù)方面存在的問題；5負責(zé)組織將存在的問題及時反饋到相關(guān)部門并監(jiān)督、檢查整改情況；6定期對市場運價、勞動紀律進行抽查；7負責(zé)組織上報每月監(jiān)察獎罰明細報表；8負責(zé)組織客服中心的理賠工作，協(xié)調(diào)處理好事故的理賠工作9負責(zé)組織接聽理賠電話，并對事故調(diào)查取證，明確責(zé)任人10負責(zé)組織聯(lián)系客戶，協(xié)商確定理賠金額，通知責(zé)任人賠償金額11負責(zé)組織定期與保險公司聯(lián)系，處理公司有關(guān)保險理賠方面的事宜12指導(dǎo)分公司、市場區(qū)域、干線車輛對客戶理賠工作13負責(zé)出具每月的理賠報表及事故原因分析報告14負責(zé)流程和制度在本部門的實施，負責(zé)制定和完善客戶服務(wù)管理制度及流程，并負責(zé)實施；15負責(zé)制定和落實本部門工作計劃和預(yù)算；16負責(zé)本部門人員隊伍建設(shè)，選拔、配備、評價下屬人員，組織部門技能培訓(xùn)；17完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作要求：認真負責(zé)、不徇私情、公平公正。工作難點：如何解決難點客戶的問題和部門不斷提高服務(wù)水平。工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度不好?？头鞴埽汗ぷ髂繕耍杭皶r接聽處理客戶咨詢、查詢、投訴電話，收集、研究客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。工作職責(zé)及程序1負責(zé)組織接聽客服電話，對客戶投訴的問題進行記錄并按時處置；2負責(zé)對客戶投訴記錄的統(tǒng)計，每周出具匯總表，分析客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量；3負責(zé)對投訴的業(yè)務(wù)問題進行分析，提出合理化建議；4負責(zé)協(xié)助、督促理賠人員及時進行理賠；5負責(zé)組織每月統(tǒng)計市場、分公司、大車司機、裝卸工與客戶自行解決業(yè)務(wù)；6負責(zé)對所屬人員的管理，指導(dǎo)屬下員工制定階段工作計劃，并督促執(zhí)行，培訓(xùn)、考核所屬人員；7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作要求：認真負責(zé)、熱情周到。工作難點：如何及時的解決好客戶提出的疑難問題。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務(wù)態(tài)度不好。監(jiān)察主管：工作目標：對公司內(nèi)部客戶服務(wù)方面存在的違規(guī)違紀現(xiàn)象進行公正公平處理，規(guī)范服務(wù)流程。根據(jù)實際情況，完善各部門工作流程和制度。工作職責(zé)及程序1負責(zé)深入到各部門，查找各分公司和部門在客戶服務(wù)方面存在的問題；2負責(zé)與各部門進行協(xié)調(diào)，將存在問題及時反饋到相關(guān)部門并監(jiān)督、檢查整改情況；3對接收到的客戶投訴問題進行落實、解決；4定期對市場運價、服務(wù)規(guī)范進行抽查；5負責(zé)出具每月的監(jiān)察獎罰明細報表；6對所監(jiān)管的信息的真實性、準確性負責(zé)；7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。8監(jiān)督檢查員儀容儀表、車容車貌：9對各分公司轉(zhuǎn)款及時性和市場員工返程代收貨款、運費上交及時性及時處理;能夠及時處理各種突發(fā)事件,做好日常監(jiān)察工作.工作要求：不詢私情、認真負責(zé)、熱情周到。工作難點：如何準確地進行事故責(zé)任劃分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務(wù)態(tài)度不好。理賠：工作目標：負責(zé)及時把業(yè)務(wù)事故調(diào)查清楚，正確處理并進行理賠，爭取讓顧客滿意。工作職責(zé)及程序1負責(zé)客服中心理賠的工作，協(xié)調(diào)處理好事故的理賠工作；2負責(zé)組織接聽理賠電話，并對事故調(diào)查取證，明確責(zé)任人；3負責(zé)組織聯(lián)系客戶，協(xié)商確定理賠金額，通知責(zé)任人賠償金額；4負責(zé)定期與保險公司聯(lián)系，處理公司有關(guān)保險理賠方面的事宜；5指導(dǎo)分公司、市場區(qū)域、干線車輛對客戶的理賠工作；6每月做出理賠報表及事故原因分析；7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作要求：認真負責(zé)、熱情周到。工作難點：如何準確地進行事故責(zé)任劃分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務(wù)態(tài)度不好。客服員：工作目標：負責(zé)接聽客戶咨詢、查詢、投訴電話，合理處理，并做好記錄。3工作要點負責(zé)接聽客戶的咨詢、查詢、投訴電話，及時處理，對轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理的案例要做好反饋和跟蹤確認工作，督促理賠員按時完成客戶理賠；負責(zé)對客戶投訴記錄的統(tǒng)計，做好每周的匯總表；負責(zé)對投訴的業(yè)務(wù)問題進行分析，提出合理化建議；協(xié)調(diào)、幫助客戶處理更改（收貨人、聯(lián)系電話）及其他事務(wù)；完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。4工作要求：認真負責(zé)、熱情周到。5工作難點：顧客詢問較多，部門之間協(xié)調(diào)不順暢。6工作禁忌：工作粗心、缺乏熱情，服務(wù)態(tài)度不好?？蛻舴?wù)規(guī)范1目的：為加強路港物流客戶服務(wù)管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率，充分展示路港良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2適用范圍：本規(guī)范適用于所有與顧客直接接觸，提供服務(wù)人員所應(yīng)遵守的基本要求，具體包括查詢員、開票員、大客戶項目主管、司機、業(yè)務(wù)員、倉管員、結(jié)算員、兌付員等在業(yè)務(wù)過程中為客戶提供各項服務(wù)的人員。3服務(wù)指導(dǎo)原則：所有客服人員應(yīng)堅持“以客戶為中心”的原則，4服務(wù)理念：貫徹“令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度”理念，不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進，為客戶提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。5客戶服務(wù)人員管理客戶服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“卓越的物流源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工”理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。客戶服務(wù)要科學(xué)合理地設(shè)置工作崗位，明確崗位分工和崗位職責(zé)?？蛻舴?wù)人員配置要符合內(nèi)部控制的各項要求，并有利于客戶服務(wù)人員開展服務(wù)工作，提高服務(wù)效率?？蛻舴?wù)人員應(yīng)遵循以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：真誠服務(wù):熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。在操作失靈或者系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運行不正常給客戶帶來不便或損失的情況下，應(yīng)保障客戶的知情權(quán)，最大限度地解決客戶疑難，減少客戶損失。不得態(tài)度冷漠無理，不得怠慢、頂撞、刁難客戶和拒絕客戶的合理要求。形象服務(wù):按照員工行為規(guī)范對員工職業(yè)形象的要求，著裝得體，舉止端莊，保持良好的服務(wù)形象。規(guī)范服務(wù):嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，準確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操作。優(yōu)先服務(wù):當解決客戶服務(wù)需求與處理公司內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理公司內(nèi)部事務(wù)。品牌服務(wù):樹立客戶至上的服務(wù)意識，提高自身的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，努力打造具優(yōu)勢特色的客戶服務(wù)品牌。安全服務(wù):保證客戶資金安全，自覺維護客戶合法權(quán)益，保守客戶秘密。6客戶服務(wù)人員服務(wù)標準職業(yè)道德標準忠于職守、愛崗敬業(yè)。客服人員要具有強烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要立足本職、充分展示路港公司良好的企業(yè)形象。精誠合作、密切配合?？头藛T要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為路港物流的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻。誠信親和、尊重客戶。講信用，守承諾，對客戶的合法權(quán)益要高度負責(zé)；要樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識；要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新?？头藛T要以求真務(wù)實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務(wù)。服務(wù)語言標準客服人員工作中，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌，同時提倡使用普通話?？头藛T工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語，禁止使用服務(wù)禁語。做到“三聲四心”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待客戶要有熱心、回答問題要有耐心、服務(wù)客戶要細心、客戶感覺要稱心。來有迎聲,即客戶來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動打招呼，表示歡迎光臨；問有答聲，即對客戶的詢問，應(yīng)立即回答；走有送聲，即辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，您所辦理××業(yè)務(wù)已辦好，請慢走?！迸c客戶道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！苯哟蛻粢袩嵝?，即：接聽客戶電話時，主動自我介紹：“您好，我是××號為您服務(wù)。”交談結(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對方掛機后再放電話。b接待客戶時，使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”禁止說：“你辦啥”、“下一個”。回答問題要有耐心：a客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，如有問題的話，我們將會立即通知您?！苯拐f：“急什么，明天再來?！眀客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位貨款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，按規(guī)定我不能為您查詢，這是為了保護象您一樣的所有客戶的利益，請您諒解。”禁止說：“你不能查，讓你們會計（管事的）來查?！眂客戶進行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么我們隨時為您解答?！苯拐f：“外面有，你自己去看”。d客戶進行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責(zé)人?！苯拐f：“我不知道，找別人去?！狈?wù)客戶要細心a客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍侯，我馬上為您辦好。”b客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，請您出示××資料（證件）。”禁止說：“把手續(xù)（東西）給我?！眂客戶提供的資料不全時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”禁止說：“資料不全，回去把資料帶齊再過來。”d客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門（人員）簽字（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！苯拐f：“找××部門（人員）簽完字再過來辦?！眅客戶的要求與單位規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！苯拐f：“這是上級的規(guī)定，我有什么辦法?！眆客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××號客戶，為了便于核對，請您告訴我取款人名稱和取款金額，并請您把身份證交給我查看，謝謝！”g客戶取款，取款信息還未反饋至現(xiàn)金柜臺時，客戶詢問時，應(yīng)說：“對不起，你的貨款信息還沒有傳遞過來，請您稍等一下。”禁止說：“憑證還沒過來，急什么?！県客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！苯拐f：“又不是我讓這樣的，我有什么辦法。”i客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”禁止說：“怎么搞的，重辦?！笨蛻舾杏X要稱心a給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是路港物流結(jié)算部的××號”。b當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“實在對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到其它部門試一下，好嗎？”禁止說：“我們這里辦不成，你到別處去辦?！眂辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，可以嗎？”征得客戶同意，接完電話后，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！眃客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，我們已暫停業(yè)務(wù)交易了，請您改天來辦?！苯拐f：“也不看看時間，現(xiàn)在不辦業(yè)務(wù)?！眅臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍侯?！苯拐f：“我有什么辦法，又不是我讓它壞的。”f客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來我公司辦理這項業(yè)務(wù)，感謝您的配合。”禁止說：“回去讓本人來辦。”g辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時，應(yīng)說：“請您在這里簽名!”禁止說：“在這簽個名?！県收到客戶的投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，請您留下姓名和電話號碼，我們研究(處理)后盡快與您聯(lián)系?！苯拐f：“有意見去給領(lǐng)導(dǎo)反映吧，我也解決不了！”。i客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！眏當業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理。禁止說：“急什么，沒看見我正忙嗎！”服務(wù)態(tài)度標準客服人員必須堅持公司標準：生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。迎接客戶,主動熱情：當客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的單據(jù)，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。當忙于手中的內(nèi)部工作,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,立即停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。當經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時，要主動以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。對臨近下班時辦理業(yè)務(wù)的客戶，不拒不燥，認真受理。仔細聆聽，把握意圖。a辦理業(yè)務(wù)要準確了解客戶的用意,以得到客戶確認。當客戶表達不清楚時,應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達意圖。b確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務(wù)處理。解答咨詢，耐心細致。a解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。b遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別:辦完業(yè)務(wù)應(yīng)起立將錢、單據(jù)遞交客戶，交給客戶錢、動作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請客戶點清、驗清?？蛻襞R走時，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。客戶失誤，委婉提醒。發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時,應(yīng)先向客戶致謙，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的地點辦理。看到有客戶插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理?？蛻艚涣?，遵守禮儀。向客戶贈送宣傳頁時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。職業(yè)形象標準服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。客服人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的業(yè)務(wù)咨詢員須佩戴明顯標志。統(tǒng)一著裝，保持整潔。并做到以下幾點：儀表大方，裝飾得體。精神飽滿，舉止端莊。服務(wù)紀律標準遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)單位規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務(wù)處理。工前準備，提前進行。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。各客服人員，要明確上崗時間，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。對外服務(wù)，準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準不得中途或提前停止營業(yè)。對接賬后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)做好解釋工作。中斷服務(wù)，及時明示。營業(yè)期間，一般不允許中斷服務(wù)，因故必須中斷服務(wù)時必須找人頂替，若無人頂替，需向客戶解釋清楚并擺放“暫停服務(wù)”牌后方可離開。聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯，自己解決不了的，請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不準與客戶爭吵。辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。客戶服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。工作時間，不涉他務(wù)?？头藛T營業(yè)時間不準擅自離崗、串崗、聊天、吃零食、大聲喧嘩等與工作無關(guān)的事務(wù)。不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。服務(wù)技能標準全面了解客戶服務(wù)知識。客服人員要了解掌握與客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的各項物流業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能靈活運用到實際生活中去。操作技能，熟練掌握?？头藛T要能夠準確無誤的為客戶辦理業(yè)務(wù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的電子計算機應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各項操作流程。業(yè)務(wù)處理，準確高效?？头藛T要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認真、準確、快捷，不無故延誤客戶的時間。7客戶服務(wù)違規(guī)處理標準對客戶服務(wù)工作中的違規(guī)行為，按以下規(guī)定處罰：對不符合客戶服務(wù)語言標準和職業(yè)形象標準的，視情節(jié)給予直接責(zé)任人以10元至50元的罰款。對因服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將對責(zé)任人處以50元至100元的罰款。對因操作失誤而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人員處以50元至200元的罰款。情節(jié)嚴重的，交監(jiān)察部處理。因客戶服務(wù)質(zhì)量較差或未及時、妥善處理客戶投訴而導(dǎo)致客戶投訴到領(lǐng)導(dǎo)的，經(jīng)調(diào)查情況屬實，對有關(guān)責(zé)任人處以50元至100元的罰款。因服務(wù)質(zhì)量問題與客戶發(fā)生沖突，或被新聞媒體曝光，嚴重影響公司聲譽，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予處理。對客戶服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)員工不符合本規(guī)范的行為，視情節(jié)輕重給予警告、通報批評、罰款處理。理賠管理制度1目的：規(guī)范理賠流程，爭取顧客滿意。2適用范圍：對因種種原因造成的貨損、貨差、貨物滅失對客戶進行賠付和相應(yīng)的責(zé)任劃分。3職責(zé)：理賠員：負責(zé)調(diào)查核實貨損、貨差、貨物滅失等業(yè)務(wù)事故，匯總書面報告，擬訂處理意見，依相關(guān)辦法執(zhí)行賠付。各相關(guān)部門：負責(zé)配合理賠員調(diào)查取證。4工作程序：業(yè)務(wù)事故發(fā)生后，由事發(fā)部門當事人寫出《事故報告單》，并在《事故報告單》上簽字后，連同事故《配送單》復(fù)印件交客服中心理賠員。理賠員依據(jù)公司各業(yè)務(wù)責(zé)任劃分規(guī)定，對事故貨物經(jīng)手的相關(guān)人員進行調(diào)查、取證，對事故貨物進行鑒定，劃分責(zé)任人。理賠員經(jīng)同客戶協(xié)商貨物價格后，根據(jù)《貨物殘損、丟失等賠付標準》確定賠付方式和金額，做出事故處理意見。寫清楚事故原因、賠付金額及責(zé)任人的承擔(dān)比例。理賠員按《貨物殘損、丟失等賠付標準》規(guī)定填寫《理賠款領(lǐng)取憑證》給客戶。客戶憑《理賠款領(lǐng)取憑證》到結(jié)算部領(lǐng)取賠付款。理賠員每月、季、年制作事故理賠統(tǒng)計表，交領(lǐng)導(dǎo)審閱。5相關(guān)文件：《貨物殘損、丟失等賠付標準》《關(guān)于業(yè)務(wù)員、裝卸工、大車司機、分公司貨物交接的相關(guān)責(zé)任劃分》《關(guān)于裝卸工與大車司機貨物與票據(jù)交接的責(zé)任劃分》《車輛交通、盜搶事故保險預(yù)案及責(zé)任認定》6、相關(guān)記錄：《事故報告單》《配送單》《上車記錄單》客戶查詢、投訴處理制度1目的：迅速處理客戶查詢、投訴案件，維護公司信譽，促進改善質(zhì)量。2適用范圍：受理客戶各種查詢、投訴，跟蹤改善，回復(fù)一切信息咨詢，反饋處理結(jié)果。3職責(zé)：接線員負責(zé)回復(fù)顧客詢問積極有效的與客戶進行溝通，跟蹤客戶的反饋及投訴，及時掌握客戶對于操作的滿意度，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。對拒收貨、錯送貨進行統(tǒng)計，查明原因并負責(zé)調(diào)換。受理客戶投訴，查明原因，跟蹤并解決問題。向相關(guān)部門匯報客戶的反饋投訴，為改善服務(wù)水準提供建設(shè)性意見。4工作程序：電話鈴聲響三聲以內(nèi)，必須接聽電話，自報服務(wù)工號，接線員與顧客溝通要求：聲音要清晰，使用文明用語，具有親切感，盡量用和緩語氣，消除客戶怒氣，任何時候不能對用戶說“不行”“不知道”“不清楚”，用語依據(jù)《客服標準用語》。認真聆聽客戶詳述，不隨便打斷客戶說話，不準與客戶大聲爭執(zhí)、吵架。客戶在進行查詢轉(zhuǎn)為投訴時一般都夾雜有激動的情緒、甚至不滿和憤怒，為此，對待客戶的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌和尊重，溝通過程中要使用一些技巧順勢引導(dǎo)和化解客戶的這種激動的情緒。

客戶投訴時，無論客戶如何，服務(wù)人員應(yīng)本著“客戶至上”的原則，不和客戶發(fā)生任何的辯論，即便是客戶的投訴有誤，也要先行道歉，對客戶說聲“對不起，這是我們的錯誤，請您諒解，我們會給您一個滿意的答復(fù)?！?/p>

客戶投訴時要積極的采取情感修復(fù)的手段，盡量運用語言技巧，用關(guān)注和尊重的態(tài)度，要充分考慮客戶的面子,以挽回客戶對我們的失望和不滿的心理。

客服中心要求被投訴人員，應(yīng)立即就投訴事實提交一份書面報告，敘述整個事件的原因。收到書面報告后客服中心應(yīng)在二十四小時之內(nèi)予以處理，如處理結(jié)果客戶仍然不滿意，要繼續(xù)處理，直到客戶完全滿意為止。禁止任何形式的對客戶投訴不予理睬的行為。

對于客服員因態(tài)度、耐心和失誤引起的投訴，將嚴肅處理?？头T當時能夠處理的查詢投訴，處理完畢后填寫《投訴受理單》記錄通話要點（投訴原因投訴時間）。不能處理的查詢和投訴把《投訴受理單》轉(zhuǎn)相關(guān)的職能部門調(diào)查并明確處理時限和要求，到時責(zé)任部門和人員要及時反饋，如無反饋客服員應(yīng)進行跟蹤確認，處理情況要及時反饋給客戶。根據(jù)《投訴受理單》內(nèi)容分類傳遞：對客戶不友好的態(tài)度而影響公司形象。轉(zhuǎn)監(jiān)察部處理。分公司違反流程的：包括返款不及時、未辦理提貨手續(xù)而開箱驗貨、未交代收貨款先提走貨物、未超過免費保管期限在不經(jīng)過發(fā)貨人的同意，沒有正當理由私自將未提的貨物返回的情況，轉(zhuǎn)分公司管理部處理。送貨不及時：包括分公司和總部返程倉庫，轉(zhuǎn)監(jiān)察部處理。

轉(zhuǎn)帳不及時：轉(zhuǎn)結(jié)算部處理。延誤貨期：無正當理由因個人或部門工作失誤而造成的貨物不能按時到達，或不能讓收貨人正常提貨的。轉(zhuǎn)監(jiān)察部處理。錯收錯發(fā)：因業(yè)務(wù)員工作失誤標簽寫錯、貼錯或由分揀裝卸造成的貨物發(fā)錯方向。轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部或運營部處理。貨損貨差：因公司員工責(zé)任心不強、裝卸工野蠻裝卸或車輛運輸途中造成的貨物破損或貨物丟失。轉(zhuǎn)理賠部處理。工作失誤：包括配送單書寫不規(guī)范、代收貨款大小寫不相符、運費大小寫不相符、配送單與標簽號不相符（內(nèi)容相符）、運費涂改。轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部處理。市場運價不穩(wěn)定：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部處理。信息反饋不及時：客服中心受理的投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理的，但其部門未將處理結(jié)果直接反饋給客服中心或客戶的，造成客戶再次投訴的。轉(zhuǎn)監(jiān)察部處理。顧客咨詢需求處理:客服中心受理客戶和各職能部門、分公司反饋的一切貨物異常信息及與貨物相關(guān)查詢、咨詢更改信息?？头行牡母臉I(yè)務(wù)范圍主要包括：更改收貨人、貨物返回證明（更改發(fā)貨人、貨款、運費、付款方式等業(yè)務(wù)統(tǒng)一在結(jié)算部辦理，既更改發(fā)貨人、貨款、運費、付款方式等業(yè)務(wù)又要更改收貨人、貨物返回證明等業(yè)務(wù)的，統(tǒng)一在結(jié)算部辦理）結(jié)算部、客服中心的文檔資料，各自保管，2個月后，各種文檔統(tǒng)一存放在檔案室。正程貨物返回時，必須嚴格按照公司流程，達不到10日未提的貨物，必須有發(fā)貨人的貨物返回證明由客服中心傳真給各分公司，分公司見傳真件返貨。分公司原單返回的貨物，正程標簽必須完整無損，并且返程標簽不得將正程標簽遮蓋住，如分公司原單返回的貨物與所發(fā)貨物不相符或其他異常情況，且正程標簽又被遮蓋住的，視為分公司的責(zé)任。投訴異常情況處理辦法:異常情況主要是指同一客戶針對同一事件的二次投訴和同一類問題重復(fù)多次在同一個部門出現(xiàn)的情況。在全公司范圍內(nèi)按“二次投訴就是事故”定性，高度重視二次投訴問題?？头行娜缬龅缴鲜霎惓Ｇ闆r，在將情況轉(zhuǎn)交相關(guān)部門的同時，還要在第一時間通知企管部并上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重點解決。對責(zé)任部門單位和責(zé)任人分別進行經(jīng)濟處罰，并將其作為個人工作業(yè)績考核的依據(jù)記入月底、年終獎金。對責(zé)任人和責(zé)任部門實行一票否決，當月取消該部門和單位、責(zé)任人評先資格。5相關(guān)文件《客戶理賠管理制度》6相關(guān)記錄《投訴受理單》客服標準用語1目的：為了規(guī)范客服人員接聽客服電話的用語，更好的為客戶服務(wù)，提升公司形象，特制定本規(guī)定。2適用范圍：公司各部門與客戶接觸的崗位3職責(zé)：客服員及有關(guān)與客戶接觸人員均要使用客服標準用語4工作程序：接聽客服電話時，應(yīng)使用“您好，宇鑫XX號為您服務(wù)”。詢問客戶時，應(yīng)使用“請問您有什么需要幫助？”暫時無法直接回答客戶時，應(yīng)使用“請稍等，正在查詢?！比魡栴}一時回答不了時，應(yīng)使用“抱歉，請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍稍円幌?，再給您回復(fù)可以嗎？”結(jié)束客服電話時，應(yīng)使用“您還需要什么幫助嗎（

若用戶答沒有）感謝您的來電，如有問題請再與我們聯(lián)系，再見?！被貜?fù)客戶時，應(yīng)使用“您好，我是宇鑫公司，請問您是***女士（先生）嗎？”如果不是客戶本人接聽的應(yīng)使用“請問我們的回復(fù)可由您轉(zhuǎn)達嗎？謝謝！”未解決問題的回復(fù)方式,“您的投訴/咨詢問題我們已轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，他們正在查詢處理當中，目前還沒有結(jié)果，等處理完畢后我會第一時間通知您，非常抱歉，給您帶來的不便，敬請原諒?！睒I(yè)務(wù)用語接電：

“您好，宇鑫XX號為您服務(wù)”。

回電：“您好，我是宇鑫公司***，請問您是***女士（先生）嗎”

2.“請問我們的回復(fù)可由您轉(zhuǎn)達嗎？謝謝”！

結(jié)束用語：

……（處理完畢后）“您還需要什么幫助嗎（

若用戶答沒有）感謝您的來電，如有問題請再與我們聯(lián)系，再見”。貨物交接的相關(guān)責(zé)任劃分1目的：為了規(guī)范業(yè)務(wù)員、裝卸工、大車司機、分公司貨物交接的相關(guān)責(zé)任劃分，更明確的劃分事故責(zé)任，特制定本流程。2適用范圍：業(yè)務(wù)員、裝卸工、大車司機、分公司的貨物交接活動。3職責(zé)：理賠員負責(zé)查詢、取證，確定責(zé)任人。各相關(guān)部門負責(zé)提供相應(yīng)的單據(jù)。4工作程序：業(yè)務(wù)員、裝卸工及分公司中轉(zhuǎn)貨物在相互交接時，如有異常情況造成下一個環(huán)節(jié)拒收的，一律不準在《配送單》上私自備注內(nèi)容，只準另外打條并寫清詳細的破損情況及系數(shù)，如果在《配送單》上私自備注內(nèi)容而不是打條的，造成的損失一律由私自備注者承擔(dān)全部責(zé)任。如有異常情況，需備注在《配送單》上的，必須是四聯(lián)單同時備注，否則，由私自備注者承擔(dān)所有事故責(zé)任，另處罰100元/次。如果第一聯(lián)沒有備注，但第二、三聯(lián)有備注內(nèi)容的（無論是復(fù)印上的還是直接寫上的），貨物沒有發(fā)出造成貨物丟失或損壞的，由裝卸工和大車司機各承擔(dān)50%責(zé)任；貨物到達分公司的，造成貨物丟失或損壞的，由裝卸工、大車司機和分公司各承擔(dān)1/3責(zé)任。按照《上車記錄單》、《配送單》簽字和《送貨通知單》為主，劃分事故責(zé)任?！端拓浲ㄖ獑巍贰ⅰ杜渌蛦巍贰ⅰ渡宪囉涗泦巍肪杏涗浀?，造成貨物丟失的：分公司和大車司機交接時在《送貨通知單》上有備注的，責(zé)任由大車司機承擔(dān)。如果沒有備注的由分公司承擔(dān)。大車司機和裝卸工要嚴格按照公司規(guī)定的流程記錄《上車記錄單》，如發(fā)現(xiàn)司機和裝卸工的《上車記錄單》不一致的情況下，裝卸工《上車記錄單》上有、司機《上車記錄單》上沒有，或者司機《上車記錄單》上有、裝卸工《上車記錄單》上沒有，《配送單》已錄入電腦，造成貨物丟失的，司機和裝卸工各承擔(dān)50%責(zé)任。如果《上車記錄單》是抄《配送單》而不是按照裝車記錄的，出現(xiàn)丟失情況，由抄《配送單》者承擔(dān)全部事故責(zé)任，另處罰100元/次。貨物丟失，《配送單》第一聯(lián)也找不到的，無法查證裝卸工是否簽字的，業(yè)務(wù)員即開單人員承擔(dān)全部責(zé)任。如果司機和裝卸工的《上車記錄單》上都有記錄，但沒有錄入電腦系統(tǒng)的，《配送單》前三聯(lián)丟失，貨物丟失，司機和裝卸工各承擔(dān)50%責(zé)任。（如果無《送貨通知單》無《配送單》，大車司機《上車記錄單》上有記錄，裝卸工的《上車記錄單》上無記錄的，所造成的損失由裝卸工承擔(dān).。）大車司機和裝卸工在貨物交接時，在《配送單》記錄件數(shù)有異議的情況下，一律以司機、裝卸工的文字性東西為主，口述無效，如因此而產(chǎn)生的糾紛只按《上車記錄單》的記錄為主。裝卸工和大車司機的《上車記錄單》的記錄貨物件數(shù)有異議的，以大車司機記錄的件數(shù)為首要參考。如果有《配送單》無《送貨通知單》的，司機裝卸工《上車記錄單》上均有記錄的，所造成的貨物丟失，由司機和分揀員各承擔(dān)50%責(zé)任（電腦系統(tǒng)正常的情況下）。如果貨物裝到大車上，視情節(jié)輕重給予罰款（或其他手段處罰），或者當時沒有翻車，貨物到達分公司的，大車司機、裝卸工都沒有登記《上車記錄單》的，處罰5—10元/次。如果有《送貨通知單》，但大車司機、裝卸工沒有登記《上車記錄單》造成貨物丟失的，由大車司機承擔(dān)30%事故責(zé)任，由裝卸工承擔(dān)70%事故責(zé)任。業(yè)務(wù)員、裝卸工、司機、分公司所發(fā)生的貨物丟失的糾紛，以《配送單》、《上車記錄單》、《送貨通知單》等為最原始的資料劃分事故責(zé)任。所有《上車記錄單》由運營部保管，任何人不準私自更改。業(yè)務(wù)員當天登記的工作日志一律不準留有空行，如有直接在空行下方簽字或蓋章注銷。裝卸工、大車點貨員在裝車的過程中，雙方必須在場，不許私自脫崗，如果因脫崗造成貨損或丟失，由脫崗者承擔(dān)全部責(zé)任，并處罰50元/次。業(yè)務(wù)流程各相關(guān)人員除了正常業(yè)務(wù)外，不許相互串崗，如果串崗，發(fā)生貨損或丟失，由串崗者承擔(dān)全部責(zé)任，并處罰50元/次。進入庫