服務核心流程

29十月2022服務核心流程1維修作業(yè)16顧問/經理/收銀/門衛(wèi)銷售與售后服務回訪客服/顧問/經理客服/顧問/經理/備件門衛(wèi)/顧問/經理/備件顧問/技師/經理/備件/洗車/質檢預約準備接待預檢結算交車新車交接維修質檢服務核心流程2有得有量有度有數有序新車交接預約準備與接待預檢維修解說與套餐報價過程掌握與定時匯報效果展示與結算送行服務核心流程重點環(huán)節(jié)3服務核心流程重點環(huán)節(jié)-新車交接客戶期望的新車交接我需要一個專業(yè)的服務人員……交車時向我詳細揭示了車輛的配置、如何操作、保修范圍和保養(yǎng)計劃，能夠回答我的疑問交車時向我介紹一位售后服務部門的服務代表，并讓我熟悉售后環(huán)境與維修保養(yǎng)服務事宜整個交車過程能夠專心接待我，感謝我購買該車4服務核心流程重點環(huán)節(jié)-新車交接介紹車輛特點和注意事項使用《車主使用手冊》主動向用戶示范車輛操作講解時，針對不同的顧客需求應有不同的側重點用用戶能夠理解的話語解釋對用戶提出的疑問給與肯定、準確的答復解釋質量擔保條款著重讓客戶了解質保期客戶維修保養(yǎng)注意事項。介紹車輛保養(yǎng)維護的相關信息重點介紹風窗清洗劑、防凍液、機油標尺液位查看、首保里程時間等主動進行演示用用戶能夠理解的話語解釋對用戶提出的疑問給與肯定、準確的答復客戶期望的新車交接5服務核心流程重點環(huán)節(jié)-新車交接推薦首保預約準備預約卡片（預約電話、預約好處、預約服務流程）主動安排第一次預約確認客戶了解預約電話介紹售后服務流程和24小時援助服務介紹營業(yè)時間、服務熱線、24小時救援熱線。陪同用戶參觀前臺、車間，讓用戶體驗服務核心流程準備理賠流程圖，如果顧客購買了保險，可簡單介紹出險后的處理方法。告知顧客經銷商能夠代辦的業(yè)務，比如車輛的年檢、行駛證及駕照的年審、通行費、路橋費等事宜宣傳俱樂部增值服務客戶期望的新車交接6服務核心流程重點環(huán)節(jié)-接待預檢客戶感受的接待預檢第一時間有穿著整潔制服服務顧問禮貌友善問候我接待我探詢我的需求，接車過程迅速通過開放式或封閉式問題與我確認需求了解我的車輛維修保養(yǎng)歷史，邀請我一起對車輛進行預檢并建議適宜維修方案詳細向我解釋維修/保養(yǎng)內容預估的取車時間和維修/保養(yǎng)費用提供一份有我簽字認可的含預計完成時間/費用和聯(lián)系我最佳方式的維修工單如果我有特殊需求，能夠向我提供取車、送車服務，主動提供交通服務休息區(qū)干凈整潔，提供適當的免費服務，有專人主動負責提供服務營業(yè)時間便利，根據客戶提供優(yōu)質預約的服務7初步判斷將可能的原因用封閉式問題向顧客做確認深度了解根據初步確認的問題，使用開放式問題收集更加詳細的信息積極傾聽身體前傾，適時點頭（即使在電話上也要如此）復述理解用自己的語言來重新描述顧客的描述專業(yè)建議為顧客說明初步的判斷以及理由，讓顧客安心，并建議做全面檢查服務核心流程重點環(huán)節(jié)-接待預檢8服務核心流程重點環(huán)節(jié)-接待預檢客戶感受的接待預檢接車單填寫-基本信息預約客戶應在接車前填寫姓名/車牌號/維修項目/備件一般客戶應拿到行駛證并填寫車號/姓名/里程/聯(lián)系電話1.駕駛座記錄里程/油表/內飾,儀表臺故障顯示2.順時針檢查前燈,發(fā)動機艙油/液位.前車身,右側車身3.檢查后燈,后車身,后備廂4.檢查左側燈。

客戶描述與診斷接車單填寫-車輛預檢記錄故障描述和服務需求在預檢完成后，根據客戶需求和檢查結果，通過系統(tǒng)查詢后完整填寫9FFB價值創(chuàng)造技巧話術示范顧客更換雨刮片配置功能好處經技師檢查發(fā)現(xiàn)雨刮片的膠條有磨損及硬化現(xiàn)象，您看，現(xiàn)在刮過后玻璃上都有水痕，而且聲音挺大的“建議更換原廠雨刮片”新的雨刮片可以快速的將前窗玻璃上的雨水或雜物給清除干凈“新的雨刮片對前檔玻璃具有減少刮花的保護作用，同時與刮運作時噪音也比較小

…”換新的雨刮片后對您的駕駛視線會更有提高，您想想看假如在路況不好又視線不佳的情況下開車是多么令人擔心的事阿！“這次更換雨刮片我們也會同時將您的前檔風玻璃做清潔處理，這樣不但提高駕駛視線，也可以延長與刮片的使用壽命及保護前檔玻璃”服務核心流程重點環(huán)節(jié)-接待預檢10服務核心流程重點環(huán)節(jié)-接待預檢服務顧問攜帶接車單、三件套迎接顧客引導顧客停車,主動自我介紹當面鋪上三件套并邀請顧客一起做環(huán)車檢查詳細了解顧客的愿望和需求提醒顧客將貴重物品隨身攜帶/告知洗車標準時間/詢問付款方式/是否在廠等候/回訪方式及時間詢問顧客是否需要保留更換下來的舊件，記錄在接車預檢表上需要路試時填寫《試車同意書》邀請顧客與苦試車人員一同路試根據預檢結果向顧客作維修建議說明供顧客選擇客戶感受的接待預檢顧客同意后開立委托書,上含預交時間/維修項目工時/備件明細及費用,總費用向顧客解說委托書維修內容后請其簽明確認,將最后一聯(lián)交顧客當取車憑證11服務核心流程重點環(huán)節(jié)-維修質檢客戶體驗的維修質檢用我喜歡的聯(lián)系方式，讓我了解維修保養(yǎng)的進度及時告知我有關維修時間費用預估的變化讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程專業(yè)的技師能一次把我的車修好，讓我駕駛無憂如果我有需求，可以有機會與技師溝通當我可以取車的時候在第一時間通知我12在您完全理解顧客觀點后，使用您自己的語言進行復述。通過這樣的方式，讓顧客聽到從他人口中表述的他的觀點，給他重新評估擔憂事項的機會，并對其進行限定或確認關鍵是確保我們不過分重復或使人厭煩解決顧客有疑慮的事項非常具有挑戰(zhàn)性，然而它對所有一線員工來說又是至關重要的任務實踐證明CPR方法將有效的將顧客潛在的不滿轉化成欣喜的體驗請記住:即便顧客發(fā)表了一些完全錯誤或故意刁難的言語，千萬不要對顧客發(fā)脾氣，而是通過提供答案讓他們覺得他們的狀況得到了改善說明復述解決顧客提出異議后，通過提問澄清顧客的觀點。開放式的問題能幫助您進一步理解顧客的意見并表示出您對顧客的關心通過前述兩個步驟獲得時間及信息，您能更好地徹底解決顧客的異議CPR（說明-復述-解決）異議處理技巧服務核心流程重點環(huán)節(jié)-維修質檢13服務核心流程重點環(huán)節(jié)-維修質檢客戶體驗的維修質檢在維修過程中，最少與顧客互動一次.在維修將要結束前的30分鐘主動與顧客匯報告知其維修進展在維修等待過程能有個舒適環(huán)境供顧客休息,包括可選擇飲品,報章雜志,愉樂設施,提供上網服務在維修過程中,增加項目須向顧客解說原因/時間/備件/費用,取得認可在委托書上簽名后重新派工14服務核心流程重點環(huán)節(jié)-結算交車客戶參與的結算交車維修/保養(yǎng)結束后服務顧問立即通知我服務顧問協(xié)助我提車,如果我有特殊需求,可以提供送車服務車旁解釋（按照我需要的程度）完成的維修項目效果/舊件展示,物有所值體現(xiàn)我在接待登記時提出的項目,都已得到有記錄的證明,含免費服務項目以結算單再次解說維修項目/時間/費用皆和報價時一致,陪同我結算提供免費的外觀與內部吸塵洗車服務,清洗后車頭朝外停放在規(guī)范的待交車區(qū)提車過程迅速,有人陪同送行,當面收起四件套,協(xié)助我調整坐椅和車內設施告知我下次保養(yǎng)里程的項目和大致時間,給名片推薦預約節(jié)省時間15ACE（認可-比較-提升）需求確認服務技巧對方的優(yōu)勢，設立新標準以殺車片為例：耐用度殺車距離認可比較提升認同、鋪墊顧客認為4S店維修費用貴是的我們比外面貴需求確認顧客想要的尤其是我們的顧客（有錢人）服務核心流程重點環(huán)節(jié)-結算交車16服務核心流程重點環(huán)節(jié)-結算交車客戶參與的結算交車填制質檢吊簽注明注意事項/下次保養(yǎng)里程/日期簽字后將《質檢吊簽》懸掛在車輛后視鏡下向顧客詳細說明維修保養(yǎng)情況委托書項目維修成果展示免費維修項目展示向顧客展示舊件顧客解釋結算清單上的維修項目及費用與報價時一致發(fā)票抬頭付款方式回訪意愿/時間/方式車輛交付,送別客戶送行當面取下四件套說明質檢吊簽,詢問是否需協(xié)助調整座椅與車內設施提醒下次保養(yǎng)里程/時間,推薦預約再給名片祝行車平安揮手送客17服務核心流程重點環(huán)節(jié)-服務回訪客戶心聲的服務回訪及時對我回訪，了解對于這次服務經歷的看法，征求我的改進建議主動向我介紹一些優(yōu)惠活動，邀請我參加如果我有疑難或抱怨，盡快安排專人解決，到我滿意為止了解我的生活與工作習慣，在我方便的時候回訪我回訪的方式應該多樣化，比如給我QQ留言、發(fā)郵件、網站平臺等

為了保證顧客得到充分的重視，售后需要了解回訪的問卷內容,客服部也需體驗服務流程,增進兩部門協(xié)作展開工作。18服務核心流程重點環(huán)節(jié)-服務回訪客戶心聲的服務回訪回訪問卷內容依公司弱項定訂回訪順序依顧客所想所需進行回訪回訪統(tǒng)計分析需到顧問/技師要有總數/成功數/分數/比率回訪改善方案內容要有人/事/時/目標督導者需依內容時間進行督導并有據可證投訴抱怨處理處理單交總監(jiān)安排30分內聯(lián)系顧客處理結果部門填寫詳實總監(jiān)確認簽名回客服部隔天回訪后報總經理19問題一：請問您對這次服務的整體滿意度感覺如何呢？問題二：請問您來店時服務顧問及時迎接的友好程度您還滿意嗎？問題三：服務顧問是否有在約定時間內和費用下準確完成工作？問題四：服務顧問是否有為您解釋本次維修/保養(yǎng)的項目價格及所需維修時間？問題五：在維修期間內客休室設施是否能讓您輕松舒適？問題六：交車給您時是否有幫您的車輛作免費清洗服務？問題七：在交車結算前,服務顧問是否有在車旁為您解釋了最終的維修項目和所需費用問題八：那您會再次到我們站點維修嗎？會幫我們推薦客戶嗎?問題九：您對我們店的服務方面還有什么其他建議沒有？服務核心流程重點環(huán)節(jié)-服務回訪20服務核心流程重點環(huán)節(jié)-服務回訪將所有服務顧問的滿意度表現(xiàn)匯總到一起，形成服務部門客戶滿意度月度內訪結果分析。讓服務總監(jiān)和總經理了解部門的月度滿意度的具體表現(xiàn)。21服務核心流程重點環(huán)節(jié)-溝通技巧傾聽提問覆述22Feature特征突出與顧客需求相符的服務確保顧客完全理解從聽覺、視覺、觸覺等三個方面全方位展現(xiàn)服務的特質及優(yōu)勢Function功能用最通俗的語言展示其可實現(xiàn)的功能任何表達都不如讓顧客親自操作的印象深刻為顧客設定服務項目的標準切實的證據烘托用提問關聯(lián)顧客需求與偏好在介紹時及時獲得顧客認可Benefit好處顧客不會為任何一項對他沒有價值的服務買單考慮在可能存在的利益當中什么才是最能打動顧客的生動的故事才會讓人記憶深刻尋求顧客的認同，避免無用功服務核心流程重點環(huán)節(jié)-銷售時機與技巧23服務核心流程重點環(huán)節(jié)-銷售時機與技巧與顧客一起環(huán)車檢查，記錄車輛信息和用顧客原話記錄客戶的維修要求向顧客展示養(yǎng)護類附件POSM及實物，并詢問是否需要售后服務階段養(yǎng)護類附件銷售流程養(yǎng)護類套餐檔泥板行李廂墊坐墊/腳墊雨刷片/輪胎電瓶送客戶去休息室，將車和《委托書》移交至車間主管詢問顧客是否有興趣要參觀附件實物展架售后服務階段非養(yǎng)護類附件銷售流程兒童安全椅檔泥板行李廂墊坐墊/腳墊導航/藍牙系統(tǒng)24服務核心流程重點環(huán)節(jié)-銷售時機與技巧養(yǎng)護品營銷案例深化養(yǎng)護套餐養(yǎng)護產品示例及擺放說明25經銷商內訓體系建立產值滿意度目標設定過程控制會議協(xié)商數據分析技能培訓26目標設定營業(yè)收入維修收入索賠收入附件收入營業(yè)收入單車產值進廠臺次機電單車產值鈑噴單車產值機電進廠臺次鈑噴進廠臺次配件工資附件常保臺次普修臺次索賠臺次配件工資耗材27目標設定明確工作努力的方向指導企業(yè)資源分配方向衡量企業(yè)經營活動績效給予員工動力和推力激勵員工目標管理的價值28目標設定運營KPI管理KPI效率KPI保險增值滿意度進廠臺次顧客保有量工時效率新保率回訪率產值收入新增顧客量設備利用率續(xù)保率回訪成功率單車產值預約率一次維修合格率原裝附件銷售額按時交車率到期提醒率庫存周轉率養(yǎng)護產品銷售額投訴率工時/配件比生產人員產值投訴一次處理率顧客流失率售后市場份額KPI參考指標29目標設定經銷商KPI單位說明運營KPI進廠臺次臺次包括合計、機電、鈑噴、首保索賠、保險產值收入萬元包括合計、機電、鈑噴、首保索賠、保險（分別統(tǒng)計工時和配件收入）單車產值元包括平均、機電（保養(yǎng)和維修）、鈑噴、首保索賠、保險結算臺次（結清臺次）臺次統(tǒng)計周期內進廠臺次-未結算金額臺次工時/配件比%工時收入/配件收入（包括合計、機電、鈑噴、首保索賠、保險）售后市場份額%統(tǒng)計周期內經銷商進廠臺次/區(qū)域內經銷商進廠總臺次KPI指標子項目30目標設定經銷商KPI單位說明管理KPI總顧客保有量個經銷商在檔顧客總量-顧客流失量返廠顧客數量個最近6個月返廠維修顧客數量平均進廠次數次統(tǒng)計周期內進場總臺次/期間內顧客保有數(一年內進場4次(含)以上)新車顧客關懷率%統(tǒng)計周期內新車關懷提醒預約數量/新車銷售顧客數量新車顧客返廠率%統(tǒng)計周期內新車顧客回廠維修保養(yǎng)數量/新車銷售顧客數量新增顧客率%統(tǒng)計周期內首次進場臺次/統(tǒng)計周期內總進場臺次維修預約率%統(tǒng)計周期內預約返廠臺次/統(tǒng)計周期內總維修臺次保修到期顧客通知率%統(tǒng)計周期內到期顧客通知數量/到期總量保養(yǎng)提醒通知率%統(tǒng)計周期內保養(yǎng)到期提醒數量/到期總量顧客流失量個統(tǒng)計周期內6個月以上未返廠顧客數量顧客流失率（總流失率）%統(tǒng)計周期內顧客流失量/總顧客保有量KPI指標子項目31目標設定KPI指標子項目經銷商KPI單位說明效率KPI工時效率%售出工時數/實際生產工時數時間效率%實際生產工時數/可用工時數工位周轉率%平均每天進場臺次/總工位數一次維修合格率（內返）%1-（統(tǒng)計期間內返/統(tǒng)計期間進廠總臺次）一次維修合格率（外返）%1-（統(tǒng)計期間外返/統(tǒng)計期間結算總臺次）庫存周轉率%過去12個月總出庫成本/過去12個月平均庫存配件供應滿足率%1-（統(tǒng)計周期內缺件工單數/總工單數）生產人員人均產值萬元產值/服務人員人數32目標設定KPI指標子項目經銷商KPI單位說明保險、增值新車保險量臺次新車購買新車全險的車輛數新車保險率%統(tǒng)計周期內新保銷售量/同周期本店在本地新車銷售量續(xù)保量臺次在本廠續(xù)保的數量續(xù)保率%統(tǒng)計周期內續(xù)保銷售量/期初總潛在保險服務保有量

保險到期提醒通知率%統(tǒng)計周期內到期提醒量/期初總潛在保險服務保有量附件銷售額萬元附件銷售總額養(yǎng)護產品銷售額萬元養(yǎng)護產品銷售總額平均單車附件銷售額元附件銷售額/購買附件車輛數量平均單車養(yǎng)護產品銷售額元養(yǎng)護產品銷售額/購買養(yǎng)護產品車輛數量33數據分析34技能培訓技術經理服務經理備件經理服務顧問班組長客服經理質檢員借件信息現(xiàn)場信息交車時間維修中檢內審終檢客戶疑慮培訓計劃制定-培訓依據35技能培訓由上一級別技師或組長對下一級別技師進行培訓(分級)實操演練＋課堂授課(顧問,快修,定檢項目)晨會案例分享將案例以車型、系統(tǒng)歸檔方便往后查閱培訓計劃制定-培訓方式36技能培訓1.培訓計劃2.培訓課件3.培訓記錄（授課時間、地點、主題、培訓人名單、培訓人簽到表）4.考核記錄（實操考核、筆試考核）5.培訓評估6.照片或視頻培訓計劃制定-培訓記錄每月25號制定下月培訓計劃呈服務經理審核素養(yǎng)成效檢討內部調研確認問題課程順序擬定計劃技術經理37技能培訓38流程查檢表過程控制現(xiàn)場觀察研討現(xiàn)場流程演練現(xiàn)場實操錄像服務單據查核周/月度例會39一、周例會會議安排：

1、召集人：由服務總監(jiān)主持，每周一次，召集售后前臺及車間參加，就營業(yè)目標進度差異、客戶回訪周報、服務顧問流程執(zhí)行、車間維修情況匯報，討論完善措施。2、參加人：服務經理、客服經理、前臺主管、備件經理、車間主任、技術經理、班組長（邀請總經理參加） 3、主持人：會議由主管輪流主持 4、會議時間地點：每周五下午6點售后會議室。 5、會議通知：服務經理提前一天將會議主題通知與會人員 二、周例會會議內容：

1、服務經理：產值目標差異總結；售后本周情況總結 2、前臺主管：服務顧問目標完成情況，接交車流程實施匯報 3、車間主任/技術經理：車間維修質量匯報 4、備件經理：本周配件進出庫情況（出庫數量/及時供應率/缺件及緊急訂貨） 5、客服經理：本周進廠臺次/回訪臺次/回訪成功率/滿意度情況） 6、本次會議決議及改善措施確認： 三、周例會會議紀律：

1、與會人員準時到會。 2、會議期間，請將手機等通訊工具及時關閉，以確保會議正常進行。

3、與會人員凡有問題或想法，均應積極發(fā)表個人建議，以使各部門人員及時溝通，減少并避免各種問題的后遺癥 4、會議氣氛要和諧，就事論事，提出不足及改良建議，不得隨意批評他人，破壞氣氛。 5、會議期間發(fā)放的文件資料，禁止帶出的文件請不要私自帶走，以避免公司內部資料流失。 四、周例會