醫(yī)院客服個人工作總結(jié)VIP

—醫(yī)院客服個人工作總結(jié)醫(yī)院客服個人工作總結(jié)總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回憶和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它可使零星的、淺薄的、外表的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢？以下是搜集整理的醫(yī)院客服個人工作總結(jié)，希望對大家有所幫忙。醫(yī)院客服個人工作總結(jié)1從20XX年從事客服管理工作至今，XX年有余了，閱歷了很多的挑戰(zhàn)和挫折，仍然沒有勝利，既沒有完成自己的抱負(fù)，也沒有到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我始終在思索。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入XX年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快完成自己抱負(fù)中的美妙境界。最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱忱特別高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就主動去做；不管是批判還是表揚(yáng)看法，只要有利于服務(wù)，就英勇去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱忱在慢慢消逝，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提看法得罪人。這時分我發(fā)現(xiàn)：假如想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越劇烈。后來，我開頭調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的看法處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都合適做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開頭向落后分子學(xué)習(xí)。接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)施行了績效考核，考核過程中，盡管我充足的留意了公正、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也顯現(xiàn)了部分我料想的成效，比方不再遲到早退，無原則的請假，但是我料想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有顯現(xiàn)，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。這時分我發(fā)現(xiàn)：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常留意方式方法。然后我就遇到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作主動性和主動性。第一次通過我做深化細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異樣困難，并且由于我對醫(yī)院確定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。這時分我發(fā)現(xiàn)：收入的改變是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的現(xiàn)實面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺現(xiàn)實，其次是要講道理，然后還要充足聽取大家的看法，制造情感發(fā)泄的渠道和場所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，情況已然發(fā)生改變，再多的委屈、無奈、憤慨、不甘其實都沒有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的看法有了一個新的轉(zhuǎn)變。XX年的閱歷和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不成認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。醫(yī)院客服個人工作總結(jié)220XX年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進(jìn)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，同心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務(wù)落實1、抓好服務(wù)臨床工作的落實。依據(jù)回訪和詢問受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題X個，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題X個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議X條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴X起，強(qiáng)化了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。2、抓好宣傳活動協(xié)作的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧蟈余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡X張，祝愿短信X條；在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實活動參與者X人。二、服務(wù)完善通過今年開展的“滿意一百”及“四個查找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，主動實行一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正完成“多勞多得”的鼓勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家商量產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)行了X個月的模擬試行，依據(jù)大家的反應(yīng)重新調(diào)整修改后，于今年X月份正式運(yùn)行。三、服務(wù)進(jìn)展幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的看法中，所以從X月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的看法和建議，按時反應(yīng)給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共搜集整理行風(fēng)評議卡X張，搜集服務(wù)方面的表揚(yáng)看法和建議百余條。這項活動的開展，對強(qiáng)化醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)力量和水平起到主動的促進(jìn)作用。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深入印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年X月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)X余次。在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容無視。1、在服務(wù)過程中，還突出的表如今眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多。2、客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步強(qiáng)化。3、導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成果。醫(yī)院客服個人工作總結(jié)320XX年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進(jìn)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，同心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務(wù)落實通過今年開展的“滿意一百”及“四個查找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，主動實行一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆。穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正完成“多勞多得”的鼓勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家商量產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)行了X個月的模擬試行，依據(jù)大家的反應(yīng)重新調(diào)整修改后，于今年X月份正式運(yùn)行。3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和根本依據(jù)。伴著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了按時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們搜集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等X個科室和XX個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。二、服務(wù)進(jìn)展幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的看法中，所以從去年X月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的看法和建議，按時反應(yīng)給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共搜集整理行風(fēng)評議卡XX張，搜集服務(wù)方面的表揚(yáng)看法和建議百余條。這項活動的開展，對強(qiáng)化醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)力量和水平起到主動的促進(jìn)作用。三、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深入印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年X月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)XX余次。在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容無視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表如今眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多。二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步強(qiáng)化。三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成果。醫(yī)院客服個人工作總結(jié)4XX年醫(yī)院客服個人工作總結(jié)從XX年從事客服管理工作至今，4年有余了，閱歷了很多的挑戰(zhàn)和挫折，仍然沒有勝利，既沒有完成自己的抱負(fù)，也沒有到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我始終在思索。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快完成自己抱負(fù)中的美妙境界。最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱忱特別高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就主動去做；不管是批判還是表揚(yáng)看法，只要有利于服務(wù)，就英勇去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱忱在慢慢消逝，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提看法得罪人。這時分我發(fā)現(xiàn)：假如想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越劇烈。后來，我開頭調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的看法處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都合適做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開頭向落后分子學(xué)習(xí)。接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)施行了績效考核，考核過程中，盡管我充足的留意了公正、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也顯現(xiàn)了部分我料想的成效，比方不再遲到早退，無原則的請假，但是我料想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有顯現(xiàn)，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。這時分我發(fā)現(xiàn)：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常留意方式方法。然后我就遇到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作主動性和主動性。第一次通過我做深化細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異樣困難，并且由于我對醫(yī)院確定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。這時分我發(fā)現(xiàn)：收入的改變是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的現(xiàn)實面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺現(xiàn)實，其次是要講道理，然后還要充足聽取大家的看法，制造情感發(fā)泄的渠道和場所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，情況已然發(fā)生改變，再多的委屈、無奈、憤慨、不甘其實都沒有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的看法有了一個新的轉(zhuǎn)變。4年的閱歷和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不成認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。20XX年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的"落實年"的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，同心協(xié)力，以"星級服務(wù)"為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務(wù)落實根據(jù)醫(yī)院"落實年"的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，根本滿意17人，不滿意者12人，滿意率%，回訪率84%，看法反應(yīng)按時率XXX%。受理詢問記錄181條，其中投訴看法23條，表揚(yáng)看法28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡2張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實。依據(jù)回訪和詢問受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，強(qiáng)化了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從XX年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動協(xié)作的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道主動參與、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項活動的順當(dāng)開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓XXX人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康學(xué)問競賽中，共發(fā)放宣傳材料XXX0余冊；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實活動參與者688人。二、服務(wù)完善本著"為病人服務(wù)無小事"的原則，我們認(rèn)為真正杰出的服務(wù)就是"把每一件簡潔的事做好就是不簡潔；把每一件平凡的事做好就是不平凡"。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的"大培訓(xùn)、大比武、大練兵"活動，我們依據(jù)自身工作實際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表達(dá)的實踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對生人膽小怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和主動性，錘煉了他們的膽識和反應(yīng)速度；為按時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家漸漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真把握體系管理理論學(xué)問的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人看法處理及反應(yīng)、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；引入海爾"日清日高"的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)詳情，當(dāng)場由大家點評服務(wù)問題，使每個人都能按時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗，提高服務(wù)力量。3、注意服務(wù)詳情。俗話說：詳情確定成敗，尤其是表達(dá)在服務(wù)工作中，比方回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車服務(wù)等等，全部這些小事的詳情都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并商量，力爭做到完善。三、服務(wù)進(jìn)展通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深認(rèn)識到，服務(wù)工作絕非簡潔的美女相向、笑容迎送，其中蘊(yùn)涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，確定了醫(yī)院將來的進(jìn)展。因此我們在提高服務(wù)人員根本素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，實行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)懷和問候，耐煩與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫忙一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，強(qiáng)化了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展"中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院"共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的看法和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實狀況，對我們按時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，實行整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是"五個一"活動的開展。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展"五個一"活動，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個病人進(jìn)行深化溝通，學(xué)一個學(xué)問點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家互相商量，共同溝通，通過熱忱肯定工作中的長處激發(fā)工作熱忱，通過幫忙大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據(jù)個人特點查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容無視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表如今創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多；二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步強(qiáng)化與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室完成資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。醫(yī)院客服個人工作總結(jié)520XX年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進(jìn)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，同心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務(wù)落實1、抓好服務(wù)臨床工作的落實。依據(jù)回訪和詢問受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題X個，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題X個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議X條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴X起，強(qiáng)化了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。2、抓好宣傳活動協(xié)作的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧蟈余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡X張，祝愿短信X條；在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實活動參與者X人。二、服務(wù)完善通過今年開展的“滿意一百”及“四個查找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，主動實行一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正完成“多勞多得”的鼓勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家商量產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)行了X個月的模擬試行，依據(jù)大家的反應(yīng)重新調(diào)整修改后，于今年X月份正式運(yùn)行。三、服務(wù)進(jìn)展幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的看法中，所以從X月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的看法和建議，按時反應(yīng)給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共搜集整理行風(fēng)評議卡X張，搜集服務(wù)方面的表揚(yáng)看法和建議百余條。這項活動的開展，對強(qiáng)化醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)力量和水平起到主動的促進(jìn)作用。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深入印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年X月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)X余次。在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容無視。1、在服務(wù)過程中，還突出的表如今眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多。2、客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步強(qiáng)化。3、導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成果。醫(yī)院客服個人工作總結(jié)6從事客服管理工作至今，4年有余了，閱歷了很多的挑戰(zhàn)和挫折，仍然沒有勝利，既沒有完成自己的抱負(fù)，也沒有到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我始終在思索。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快完成自己抱負(fù)中的美妙境界。最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱忱特別高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就主動去做；不管是批判還是表揚(yáng)看法，只要有利于服務(wù)，就英勇去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱忱在慢慢消逝，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提看法得罪人。這時分我發(fā)現(xiàn)：假如想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越劇烈。后來，我開頭調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的看法處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都合適做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開頭向落后分子學(xué)習(xí)。接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)施行了績效考核，考核過程中，盡管我充足的留意了公正、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也顯現(xiàn)了部分我料想的成效，比方不再遲到早退，無原則的請假，但是我料想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有顯現(xiàn)，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。這時分我發(fā)現(xiàn)：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常留意方式方法。然后我就遇到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作主動性和主動性。第我做深化細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異樣困難，并且由于我對醫(yī)院確定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。這時分我發(fā)現(xiàn)：收入的改變是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的現(xiàn)實面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺現(xiàn)實，其次是要講道理，然后還要充足聽取大家的看法，制造情感發(fā)泄的渠道和場所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，情況已然發(fā)生改變，再多的委屈、無奈、憤慨、不甘其實都沒有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的看法有了一個新的轉(zhuǎn)變。4年的閱歷和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不成認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。醫(yī)院客服個人工作總結(jié)720XX年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的"落實年"的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，同心協(xié)力，以"星級服務(wù)"為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務(wù)落實。根據(jù)醫(yī)院、“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。XX——XX月份幫助病人辦理住院手續(xù)XXXX人次，陪送入院XXXX人次；門診全程陪診XXX人次；共建出院回訪病歷XXXX份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人XXXX人，滿意者XXXX人，根本滿意XX人，不滿意者XX人，滿意率XX%，回訪率XX%，看法反應(yīng)按時率XXX%。受理詢問記錄XXX條，其中投訴看法XX條，表揚(yáng)看法XX條，尋醫(yī)問藥XXX條；辦理夕陽紅優(yōu)待卡XXX張，就醫(yī)優(yōu)待卡XXX張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實。依據(jù)回訪和詢問受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題XXX個，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題XXX個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議XX條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，強(qiáng)化了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從20XX年初開通的就醫(yī)直通車共出車XX次，接送病人XXX人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動協(xié)作的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道主動參與、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項活動的順當(dāng)開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓XXX人次，完成了XX人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康學(xué)問競賽中，共發(fā)放宣傳材料XXXX余冊；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實活動參與者XXX人。二、服務(wù)完善。本著“為病人服務(wù)無小事”的原則，我們認(rèn)為真正杰出的服務(wù)就是“把每一件簡潔的事做好就是不簡潔；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的"大培訓(xùn)、大比武、大練兵"活動，我們依據(jù)自身工作實際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表達(dá)的實踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對生人膽小怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和主動性，錘煉了他們的膽識和反應(yīng)速度；為按時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家漸漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真把握體系管理理論學(xué)問的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人看法處理及反應(yīng)、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；引入海爾"日清日高"的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)詳情，當(dāng)場由大家點評服務(wù)問題，使每個人都能按時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗，提高服務(wù)力量。3、注意服務(wù)詳情。俗話說：詳情確定成敗，尤其是表達(dá)在服務(wù)工作中，比方回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車服務(wù)等等，全部這些小事的詳情都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并商量，力爭做到完善。三、服務(wù)進(jìn)展。通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深認(rèn)識到，服務(wù)工作絕非簡潔的美女相向、笑容迎送，其中蘊(yùn)涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，確定了醫(yī)院將來的進(jìn)展。因此我們在提高服務(wù)人員根本素養(yǎng)的'基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，實行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)懷和問候，耐煩與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫忙一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，強(qiáng)化了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從XXX份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者XXX人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來院就診XX人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人XX例。下一步準(zhǔn)備開展"中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院"共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。四、服務(wù)創(chuàng)新。為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的看法和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實狀況，對我們按時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，實行整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展"五個一"活動，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個病人進(jìn)行深化溝通，學(xué)一個學(xué)問點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家互相商量，共同溝通，通過熱忱肯定工作中的長處激發(fā)工作熱忱，通過幫忙大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據(jù)個人特點查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容無視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表如今創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多；二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步強(qiáng)化與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室完成資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。醫(yī)院客服個人工作總結(jié)8作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉快和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒長進(jìn)；另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很簡單被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作進(jìn)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責(zé)任感其實做一名合格服務(wù)人員并不簡單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種力量，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種學(xué)問，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有一心一意為病患服務(wù)的精神。1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。客服人員就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要想方設(shè)法滿意患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)