關(guān)-于-顧-客-投-訴

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)關(guān)于顧客投訴反對意見的處理★持有反對意見可能有以下原因：1、不能滿足或完全滿足對方的利益或需求；2、提出的主意/利益不符合對方的行為方式和習(xí)慣；3、提出的主意/利益缺乏充分理由或未表達(dá)清楚；4、對方并非真正的決策者；5、對方并非真正需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)。如何處理反對意見：真正的反對意見，其特征是多次強調(diào)；虛假的反對意見，其特征是底氣不足。我們一方面努力減少反對意見出現(xiàn)的機會，另一方面有效的處理已經(jīng)發(fā)生了的反對意見。充分了解對方的條件/需要/限制和機會，充分的進(jìn)行雙向溝通，可以有效減少反對意見的出現(xiàn)。★處理反對意見的過程：收集反對意見并確定真正的反對意見；2、分析反對意見，了解反對意見背后的真實用意；3、證實化解反對意見，盡可能轉(zhuǎn)化為可以解決的問題；4、處理反對意見，提供滿意服務(wù)。顧客抱怨的處理：反對意見處理不好，將回引起顧客的抱怨。遇到抱怨，一般按以下步驟進(jìn)行：認(rèn)真聆聽；給顧客充分的時間講完每一件事；了解顧客怎樣做才能讓他感到滿意；根據(jù)實際情況與顧客協(xié)調(diào)溝通，盡快解決問題；讓顧客滿意而歸。顧客沖突的處理：有時難免回出現(xiàn)顧客沖突，遇到?jīng)_突，一般按以下步驟進(jìn)行：對購買后回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心的給予解答；任何抱怨、投訴不得拖延；遵守公司的退貨或處理投訴相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；投訴問題，盡量由店長解決，店長應(yīng)具備相關(guān)應(yīng)急處理的能力；不管顧客表現(xiàn)如何，也絕對不能表現(xiàn)出一絲的不耐煩；問題較嚴(yán)重的，先安撫好顧客情緒；嚴(yán)重的投訴問題應(yīng)隔離處理，謹(jǐn)防事件擴大，被媒體進(jìn)行不利報道；某些嚴(yán)重的投訴問題，需取得相關(guān)部門證明，如：鑒定報告、費用發(fā)票等；把處理顧客沖突，作為一次超越自己的最佳時機。處理的好將贏得一群顧客，處理不好將失去一批顧客；投訴意見的處理：★常見的投訴意見有：對商品a、價格高；b、商品質(zhì)量差；c、標(biāo)識不符；d、商品缺貨；e、其它，如相關(guān)信息知情權(quán)等。2、對服務(wù)：導(dǎo)購員、收銀員或其他工作人員服務(wù)質(zhì)量差！對購物環(huán)境★投訴意見的處理流程：1、認(rèn)真、耐心聆聽；2、表示歉意；3、不能立即解決的，填寫《顧客意見表》，請示上級處理意見；4、提出解決方案；5、妥善解決爭議；6、檢討改進(jìn)自身工作。處理投訴的技巧：售出時認(rèn)真檢查貨品，包括件數(shù)、規(guī)格等；售出商品存在問題時，在發(fā)票上注明相關(guān)信息；售出時告之強調(diào)相關(guān)產(chǎn)品信息與售后事宜；盛情服務(wù)，親切友善，讓對方不好意思提出來；認(rèn)真聆聽顧客陳述問題；不理會粗魯?shù)难赞o；所有投訴必須憑發(fā)票。解決不了，向上級匯報，征求意見；語調(diào)緩和，隔離處理，不擴大影響；永遠(yuǎn)記住我們?yōu)檎l工作，記住我們真正的老板就是顧客?！镌诮哟晃活櫩蜁r記住以下幾點：1、微笑；2、表現(xiàn)出盛情；3、詢問問題；態(tài)度誠懇；專心致志地對待顧客；傾聽；7、不理會粗魯?shù)难赞o，永遠(yuǎn)不要爭吵；8、勇于承認(rèn)錯誤與承擔(dān)責(zé)任；感謝顧客給你時間更正錯誤；9、用你自己的話重復(fù)顧客的抱怨；10、盡快解決問題；11、解釋本公司的政策和工作程序；12、必要時請求幫助；13、超出顧客期盼.。南通羅萊臥室用品有限公司南通銷售部