客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)

①情況調(diào)查咨詢出現(xiàn)異議開(kāi)始第六章：客戶投訴治理一：客戶投訴主管的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶投訴相關(guān)制度的制定，經(jīng)審批后執(zhí)行負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法定期對(duì)客戶投訴專員投訴受理情況進(jìn)行檢查負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴專員進(jìn)行投訴受理方式、方法的培訓(xùn)負(fù)責(zé)專門(mén)客戶投訴工作的受理及跟蹤處理負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估協(xié)助各部門(mén)開(kāi)展對(duì)客戶投訴案件的分析和處理工作負(fù)責(zé)檢查審核【投訴處理通知】確定具體的處理部門(mén)負(fù)責(zé)定期向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴治理的工作情況客戶投訴突發(fā)性事件的處理完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦工作二：客戶投訴專員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記、編號(hào)、整理負(fù)責(zé)對(duì)投訴案件進(jìn)行分類(lèi)并交付要緊辦理部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)對(duì)客戶投訴的緣故進(jìn)行調(diào)查負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)受理客戶投訴跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作將跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門(mén)協(xié)助投訴主管完成投訴相關(guān)制度、規(guī)劃的草擬完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦工作三：客戶投訴登記表受理編號(hào)受理日期投訴客戶姓名投訴類(lèi)型◎商品◎服務(wù)◎其他客戶地址電話投訴緣由客戶要求投訴受理◎受理承諾辦理期限◎不予受理理由備注制表：審核：四：客戶投訴調(diào)查表投訴種類(lèi)：填寫(xiě)日期：受理案件發(fā)生緣故處理通過(guò)建議編號(hào)摘要對(duì)策工作改造制表：審核：五：客戶投訴統(tǒng)計(jì)表：日期編號(hào)客戶名稱商品名稱購(gòu)貨日期投訴內(nèi)容責(zé)任部門(mén)處理方法損失（元）退貨換貨折扣維修其他制表：審核：六：客戶投訴分析表客戶名稱受理日期投訴種類(lèi)承諾期限投訴緣由客戶要求在處理中可能遇到的困難應(yīng)對(duì)策略顧客期望是否達(dá)成采取要緊措施客戶投訴要緊建議客戶投訴專員建議制表：審核：七：投訴處理記錄表投訴編號(hào)投訴類(lèi)型日期承辦人承辦主管查證人投訴者姓名電話公司名稱地址投訴標(biāo)的品名金額項(xiàng)目其他雙方意見(jiàn)對(duì)方意見(jiàn)本方意見(jiàn)調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目及結(jié)果調(diào)查推斷最后對(duì)策產(chǎn)生緣故情節(jié)程度備注制表：審核：八：客戶投訴處理表投訴編號(hào)客戶姓名商品名稱購(gòu)貨日期投訴類(lèi)型投訴內(nèi)容投訴理由投訴者情況客戶要求數(shù)量經(jīng)辦人意見(jiàn)簽字客戶部門(mén)意見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)意見(jiàn)生產(chǎn)部門(mén)意見(jiàn)質(zhì)檢部門(mén)意見(jiàn)財(cái)務(wù)部門(mén)意見(jiàn)副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示制表：審核：九：投訴處理報(bào)告表————經(jīng)理本部門(mén)自X月X日接到客戶投訴，已于X月X日案件辦結(jié)，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。報(bào)告人（簽章）：投訴受理日年月日上午下午時(shí)分投訴受理者1信件2傳真3電話4采訪5店內(nèi)投訴內(nèi)容1品質(zhì)2數(shù)量3貨期4態(tài)度5服務(wù)6其他投訴見(jiàn)證人處理緊急程度1特急2急3一般承辦人承諾辦理日實(shí)際辦理日處理內(nèi)容費(fèi)用保障緣故調(diào)查會(huì)議緣故調(diào)查人員緣故1嚴(yán)峻緣故2偶發(fā)緣故3疏忽大意4不可抗拒緣故記載事項(xiàng)檢討制表：審核：十：客戶投訴處理通知單發(fā)文號(hào)：填寫(xiě)日期：投訴編號(hào)客戶姓名經(jīng)辦主管部門(mén)投訴內(nèi)容訂單編號(hào)問(wèn)題發(fā)生部門(mén)訂購(gòu)日期生產(chǎn)日期客戶要求索賠個(gè)數(shù)索賠金額承諾處理期限實(shí)際處理期限調(diào)查結(jié)果客戶希望◎跟換新品◎退款◎打折扣◎至客戶處更換◎其他公司對(duì)策營(yíng)業(yè)部觀看結(jié)果公司對(duì)策實(shí)施要領(lǐng)對(duì)策實(shí)施確認(rèn)制表：審核：十一：客戶投訴案件追蹤表填寫(xiě)日期：件數(shù)123456789101112受理日期字號(hào)客戶交貨單編號(hào)品名規(guī)格交運(yùn)日期數(shù)量金額不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制造部門(mén)處理方式損失金額責(zé)任歸屬部門(mén)比率%個(gè)人懲處姓名類(lèi)不處理時(shí)效收件質(zhì)管部會(huì)簽部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)案合計(jì)督促記錄（日期文號(hào)）結(jié)案編號(hào)制表：審核：十二：客戶投訴總結(jié)表投訴次數(shù)每天投訴次數(shù)已解決投訴次數(shù)解決比例涉及產(chǎn)品質(zhì)量的次數(shù)要緊質(zhì)量問(wèn)題具體對(duì)策運(yùn)輸環(huán)節(jié)問(wèn)題及其對(duì)策加工環(huán)節(jié)問(wèn)題及其對(duì)策治理環(huán)節(jié)問(wèn)題及其對(duì)策其他環(huán)節(jié)問(wèn)題及其對(duì)策備注制表：審核：十三：客戶抱怨表客戶姓名編號(hào)填表人填寫(xiě)日期抱怨摘要已采取行動(dòng)所需行動(dòng)已進(jìn)行跟進(jìn)行動(dòng)制表：審核：十四：客戶抱怨處理表◎一般件◎急件日期：客戶名稱◎抱怨◎退貨品名型號(hào)算量交貨批號(hào)出貨日期出貨單NO項(xiàng)目?jī)?nèi)容責(zé)任單位負(fù)責(zé)人抱怨內(nèi)容公司應(yīng)急措施抱怨緣故及不良率分析防止再發(fā)對(duì)策抱怨處理意見(jiàn)會(huì)簽部門(mén)備注制表：審核：十五：客戶投訴接待流程客服總監(jiān)客戶經(jīng)理客戶投訴專員客戶開(kāi)始開(kāi)始禮貌迎接禮貌迎接來(lái)訪2、探詢目的2、探詢目的陳述來(lái)訪目的3、傾聽(tīng)、記錄陳述來(lái)訪目的3、傾聽(tīng)、記錄4、安慰客戶4、安慰客戶分析問(wèn)題分析問(wèn)題權(quán)責(zé)內(nèi)審批否權(quán)責(zé)內(nèi)審批協(xié)助處理協(xié)助處理是6、自行處理問(wèn)題6、自行處理問(wèn)題離開(kāi)7、傳達(dá)處理方案離開(kāi)7、傳達(dá)處理方案8、送客8、送客結(jié)束結(jié)束十六：客戶投訴處理流程：客服經(jīng)理客戶投訴專員客戶相關(guān)部門(mén)開(kāi)始開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品發(fā)覺(jué)問(wèn)題發(fā)覺(jué)問(wèn)題否2、問(wèn)題否1、提出投訴意見(jiàn)2、問(wèn)題否1、提出投訴意見(jiàn)是3、查明緣故和責(zé)任方4、相關(guān)部門(mén)協(xié)助3、查明緣故和責(zé)任方4、相關(guān)部門(mén)協(xié)助審批已方緣故審批5、提出處理方案改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)5、提出處理方案改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)否客戶中意客戶中意7、訴訟程序6、與客戶進(jìn)行協(xié)商否7、訴訟程序6、與客戶進(jìn)行協(xié)商是8、按照方案執(zhí)行8、按照方案執(zhí)行9、總結(jié)評(píng)價(jià)9、總結(jié)評(píng)價(jià)結(jié)束結(jié)束第七章：客戶信息治理一：客戶信息主管的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，保證客戶信息準(zhǔn)確、資料完整負(fù)責(zé)客戶信息治理系統(tǒng)的建立，完善客戶信息庫(kù)負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析抓好客戶檔案治理工作制定客戶名冊(cè)治理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度負(fù)責(zé)制定客戶信用等級(jí)評(píng)定方法、客戶信用限度確定方法負(fù)責(zé)制定客戶信用狀況變化分析方法參與客戶信息專員和客戶服務(wù)部相關(guān)人員的績(jī)效考核完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交付的其他工作二：客戶信息專員的崗位職責(zé)對(duì)各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容，可信度、使用價(jià)值的做出初步分析、推斷在客戶信息主管的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客戶信息的歸檔、立檔工作負(fù)責(zé)客戶資料的保管使用，檔案保密等具體工作的執(zhí)行協(xié)助客戶信用治理整理、分析客戶信用調(diào)查資料按上級(jí)評(píng)定的信用等級(jí)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)、分類(lèi)治理完成客戶信息主管安排的其他工作三：客戶等級(jí)分類(lèi)表序號(hào)AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)B級(jí)公司名稱經(jīng)營(yíng)業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營(yíng)業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營(yíng)業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營(yíng)業(yè)種客戶代碼12345復(fù)核人：審核人：填表人：四：客戶區(qū)域分類(lèi)表日期：年月日序號(hào)區(qū)域代號(hào)所轄區(qū)域名稱組不區(qū)域界限公司名稱經(jīng)營(yíng)類(lèi)不不宜訪問(wèn)時(shí)刻備注1A2B3C4D五：客戶銷(xiāo)售資料一覽表客戶編號(hào)產(chǎn)品編號(hào)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)優(yōu)先等級(jí)詳細(xì)地址部門(mén)主管經(jīng)辦人聯(lián)系方式交易金額第一季度123第二季度456第三季度789第四季度101112六：客戶銷(xiāo)售信息月報(bào)表月份：年月日客戶名稱客戶編號(hào)負(fù)責(zé)人編號(hào)商品編號(hào)銷(xiāo)售金額折扣金額毛利額毛利率備注七：客戶銷(xiāo)售毛利排名表序號(hào)客戶編號(hào)客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話平均銷(xiāo)售毛利備注1由高到低排名23456八：法人客戶信息資料表客戶名稱地址電話法人代表出生日期法人代表性格興趣學(xué)歷能力企業(yè)規(guī)模產(chǎn)量布置附近通行營(yíng)業(yè)方面營(yíng)業(yè)經(jīng)辦交易開(kāi)始要緊客戶營(yíng)業(yè)地區(qū)交易產(chǎn)品類(lèi)型月份經(jīng)營(yíng)能力品名品名品名品名品名類(lèi)型價(jià)格類(lèi)型價(jià)格類(lèi)型價(jià)格類(lèi)型價(jià)格類(lèi)型價(jià)格會(huì)計(jì)方面來(lái)往銀行賬號(hào)銀行信用經(jīng)營(yíng)組織賬薄建立同行評(píng)價(jià)資本金付款日期結(jié)賬情形交易條件日結(jié)算日支付現(xiàn)金%支票%匯款%支付狀況良好一般較差極壞貸款回收方法現(xiàn)金%支票%匯票%其他%回收狀況良好一般較差極壞九：自然人客戶信息資料表業(yè)字：編號(hào)客戶名稱客戶地址客戶電話客戶聯(lián)系人來(lái)訪日期來(lái)訪事由來(lái)訪人首次送修日期車(chē)型車(chē)號(hào)維修項(xiàng)目送修人維修記錄送修日期維修項(xiàng)目下一次保養(yǎng)送修人客戶意見(jiàn)客戶希望得到的服務(wù)客戶相關(guān)情況（對(duì)車(chē)輛愛(ài)護(hù)情況，個(gè)人愛(ài)好，單位對(duì)維修車(chē)輛的政策）十：客戶信用分析表客戶企業(yè)狀況分析項(xiàng)目具體分析內(nèi)容業(yè)界動(dòng)向1、有生意往來(lái)的企業(yè)界的動(dòng)向是好是壞2、現(xiàn)今國(guó)際環(huán)境下的動(dòng)向如何3、金融環(huán)境如何4業(yè)界以后的展望是光明的依舊黑暗的5、業(yè)界的長(zhǎng)期展望如何經(jīng)營(yíng)素養(yǎng)1、有生意往來(lái)的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是法人依舊個(gè)人（同族）2、其資本、資金如何3、同行的評(píng)價(jià)如何4、總公司、關(guān)系企業(yè)、要緊銀行的信賴如何業(yè)界評(píng)語(yǔ)1、是否有不當(dāng)交易謠傳2、是否有政治性不明的謠傳3、與問(wèn)題多的外部團(tuán)體的聯(lián)系如何4、是否有計(jì)算上不公正的謠傳5、稅務(wù)是否正當(dāng)市場(chǎng)狀況1、主力商品的利益率多少2、銷(xiāo)售戰(zhàn)略是否困難3、批發(fā)商或零售商品是否安全對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)開(kāi)發(fā)是否熱心5、庫(kù)存治理、交貨措施是否萬(wàn)全財(cái)務(wù)狀況1、過(guò)去的平均利益如何2、公司的資產(chǎn)如何樣3、貨款是否適當(dāng)4、過(guò)剩投資是否安全5、是否又不良的債權(quán)總體評(píng)價(jià)十一：客戶信用度變更表客戶名稱法人代表地址聯(lián)系方式年度交易額信用等級(jí)變更緣故信用度變更內(nèi)容進(jìn)展對(duì)策業(yè)務(wù)部審批備注十二：優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表優(yōu)秀客戶名稱主營(yíng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人年交易總額優(yōu)惠產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)格年交易毛利十三：危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表危險(xiǎn)客戶名稱客戶編號(hào)主營(yíng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)財(cái)務(wù)狀況破產(chǎn)征兆十四：客戶信息綜合治理流程總經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶服務(wù)部其他相關(guān)部門(mén)開(kāi)始開(kāi)始審批審核審批審核1、制定制度1、制定制度執(zhí)行2、組織執(zhí)行執(zhí)行2、組織執(zhí)行配合3、收集信息配合3、收集信息4、信息分類(lèi)4、信息分類(lèi)審批審核審批審核5、確定密級(jí)5、確定密級(jí)接收6、編號(hào)分發(fā)接收6、編號(hào)分發(fā)是否有效匯總分析否是否有效匯總分析7、改進(jìn)工作是7、改進(jìn)工作審批審核審批審核8、定期總結(jié)8、定期總結(jié)結(jié)束結(jié)束十五：客戶檔案建立流程客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶信息主管客戶信息專員開(kāi)始開(kāi)始1、立檔預(yù)備工作1、立檔預(yù)備工作2、排列客戶信息資料2、排列客戶信息資料3、編寫(xiě)頁(yè)號(hào)、立卷3、編寫(xiě)頁(yè)號(hào)、立卷4、填寫(xiě)卷內(nèi)目錄4、填寫(xiě)卷內(nèi)目錄5、填寫(xiě)（備考表）5、填寫(xiě)（備考表）6、填寫(xiě)案卷封面6、填寫(xiě)案卷封面批閱批閱7、裝訂案卷批閱批閱7、裝訂案卷8、立檔工作評(píng)價(jià)8、立檔工作評(píng)價(jià)結(jié)束結(jié)束十六：客戶檔案治理流程、總經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部其他相關(guān)部門(mén)開(kāi)始開(kāi)始1、建立檔案1、建立檔案2、借閱手續(xù)借閱申請(qǐng)2、借閱手續(xù)借閱申請(qǐng)3、歸還手續(xù)歸還3、歸還手續(xù)歸還4、定期檢查4、定期檢查審批審核處理意見(jiàn)審批審核處理意見(jiàn)配合配合處理問(wèn)題審批審核審批審核過(guò)期銷(xiāo)毀過(guò)期銷(xiāo)毀5、銷(xiāo)毀檔案5、銷(xiāo)毀檔案審核審核審批6、情況反饋審批6、情況反饋結(jié)束結(jié)束十七：信息保密治理流程總經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部各相關(guān)部門(mén)開(kāi)始開(kāi)始客戶信息客戶信息審批審核審批審核1、劃分密級(jí)1、劃分密級(jí)傳閱范圍傳閱范圍接收文件2、編號(hào)傳遞接收文件2、編號(hào)傳遞執(zhí)行保密3、監(jiān)督檢查執(zhí)行保密3、監(jiān)督檢查審批審核審批審核4、補(bǔ)救處理4、補(bǔ)救處理執(zhí)執(zhí)行5、組織執(zhí)行審批審核反審批審核反饋6、處理報(bào)告存存檔結(jié)束結(jié)束十八：客戶注銷(xiāo)治理流程總經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理客戶信息主管客戶信息專員財(cái)務(wù)部開(kāi)始開(kāi)始1、1、提出申請(qǐng)審批審批2、核準(zhǔn)審批審批2、核準(zhǔn)3、申請(qǐng)賬款余額結(jié)算3、申請(qǐng)賬款余額結(jié)算4、核準(zhǔn)4、核準(zhǔn)審批審批5、辦理退款5、辦理退款轉(zhuǎn)交客戶簽收轉(zhuǎn)交客戶簽收6、銷(xiāo)戶6、銷(xiāo)戶結(jié)束結(jié)束十九：客戶信用制度制定流程客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部客戶信息專員開(kāi)始開(kāi)始1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信用標(biāo)準(zhǔn)和政策1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信用標(biāo)準(zhǔn)和政策3、客戶銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析2、客戶信用收集分析3、客戶銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析2、客戶信用收集分析4、制定【客戶信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和政策】4、制定【客戶信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和政策】審批未通過(guò)審批5制定【客戶信用等級(jí)評(píng)定表】5制定【客戶信用等級(jí)評(píng)定表】通過(guò)6、核定客戶信用額度、賬期6、核定客戶信用額度、賬期審批未通過(guò)審批7、通知客戶通過(guò)7、通知客戶結(jié)束結(jié)束第八章：呼叫中心治理一：呼叫中心主管的崗位職責(zé)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析制定相關(guān)制度、規(guī)范、制定業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)意見(jiàn)組織或指導(dǎo)呼叫中心業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位、業(yè)務(wù)洽談、業(yè)務(wù)接入等系列工作負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)績(jī)效、以達(dá)成呼叫中心業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)協(xié)助組長(zhǎng)訓(xùn)練新近呼叫中心人員，確保團(tuán)隊(duì)所有職員明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)負(fù)有新近人員訊后的輔導(dǎo)責(zé)任負(fù)責(zé)小組的治理、如上級(jí)交辦的任務(wù)、準(zhǔn)客戶沖突的處理等工作處理及解決來(lái)自呼叫人員的客戶抱怨及復(fù)雜的客戶咨詢負(fù)責(zé)督導(dǎo)呼叫人員的業(yè)務(wù)，以確保呼叫人員遵守工作守則負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)呼叫人員電話以了解所屬問(wèn)題，并能適時(shí)提供協(xié)助協(xié)助解決電話行銷(xiāo)人員的問(wèn)題負(fù)責(zé)呼叫中心的士氣提升召開(kāi)呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)議做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)的工作呼叫中心設(shè)備治理其他相關(guān)工作二、呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé)1、監(jiān)督及治理呼叫中心專員操作并給給予客戶24小時(shí)的服務(wù)2、治理呼叫中心的運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)3、監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施4、提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施5、監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)6、處理解決來(lái)自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢7、確保企業(yè)客戶服務(wù)部新服務(wù)及項(xiàng)目的執(zhí)行8、積極地獵取回饋，并向呼叫中心主管推舉有關(guān)執(zhí)行率改進(jìn)的方案9、每個(gè)呼叫中心組長(zhǎng)負(fù)責(zé)12~14職員，直接向呼叫中心主管匯報(bào)10、呼叫中心設(shè)備治理11、其他相關(guān)工作三：呼叫中心專員崗位職責(zé)執(zhí)行呼入，呼出業(yè)務(wù)的處理工作負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢，信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電鈴響3聲內(nèi)必須應(yīng)答接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)協(xié)助客戶進(jìn)行信息和更新接到疑難電話會(huì)投訴、詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)刻、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時(shí)刻疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理按時(shí)參加例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)各知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題負(fù)責(zé)所用計(jì)算機(jī)和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作對(duì)部門(mén)工作提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核，提升專業(yè)知識(shí)及技巧執(zhí)行呼叫電話行銷(xiāo)業(yè)務(wù)，完成銷(xiāo)售任務(wù)提供客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)查詢及服務(wù)需求適當(dāng)處理客戶投訴并適時(shí)匯報(bào)給主管詳細(xì)記錄銷(xiāo)售過(guò)程，以主管分析績(jī)效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密級(jí)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密充分應(yīng)用企業(yè)資源，幸免白費(fèi)，以制造更高的利潤(rùn)服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的治理四：呼入記錄表呼入單位開(kāi)始時(shí)刻結(jié)束時(shí)刻呼入者姓名接聽(tīng)者姓名職位編號(hào)呼入內(nèi)容備注五：呼出記錄表呼出單位開(kāi)始時(shí)刻結(jié)束時(shí)刻呼出者姓名客戶姓名編號(hào)職位呼出內(nèi)容處理意見(jiàn)六：電話記錄表姓名：填寫(xiě)日期：被呼叫人的姓名/公司名稱電話號(hào)碼日期通話時(shí)刻通話長(zhǎng)度目的重復(fù)呼叫的必要性七：電話訪談打算表客戶姓名地址電話號(hào)碼出生日期公司情況◎背景◎活動(dòng)◎產(chǎn)品/服務(wù)◎客戶◎任務(wù)費(fèi)◎工作標(biāo)準(zhǔn)◎前景◎其他工作情況◎地點(diǎn)◎工作環(huán)境◎以后規(guī)劃◎目的◎其他◎職位◎市場(chǎng)◎競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手教育經(jīng)歷就業(yè)經(jīng)歷業(yè)余愛(ài)好其他信息補(bǔ)充講明八：呼叫中心設(shè)備明細(xì)表部門(mén)：填寫(xiě)日期：編號(hào)類(lèi)不號(hào)碼使用人數(shù)量購(gòu)置日期備注九、呼入業(yè)務(wù)治理流程呼叫中心客戶接線員開(kāi)始開(kāi)始查找客戶數(shù)據(jù)庫(kù)依照自己的知識(shí)查閱檔案材料問(wèn)題解決7、登記呼叫內(nèi)容6、問(wèn)題解決5、詢問(wèn)服務(wù)內(nèi)容3、接人工座席完成自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)1、自動(dòng)服務(wù)用戶呼入收到呼入查找客戶數(shù)據(jù)庫(kù)依照自己的知識(shí)查閱檔案材料問(wèn)題解決7、登記呼叫內(nèi)容6、問(wèn)題解決5、詢問(wèn)服務(wù)內(nèi)容3、接人工座席完成自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)1、自動(dòng)服務(wù)用戶呼入收到呼入否是否4、問(wèn)候客戶4、問(wèn)候客戶否2、人工服務(wù)2、人工服務(wù)是是結(jié)束結(jié)束十：呼出業(yè)務(wù)治理流程結(jié)束記錄緣故客戶跟蹤4、有興趣客戶信息支持電話銷(xiāo)售與促銷(xiāo)技術(shù)支持2、打出營(yíng)銷(xiāo)電話1、輸入客戶信息開(kāi)始客戶服務(wù)部呼叫中心專員呼叫中心客戶結(jié)束記錄緣故客戶跟蹤4、有興趣客戶信息支持電話銷(xiāo)售與促銷(xiāo)技術(shù)支持2、打出營(yíng)銷(xiāo)電話1、輸入客戶信息開(kāi)始 3、回答客戶反對(duì)意見(jiàn)3、回答客戶反對(duì)意見(jiàn)