營(yíng)銷師(卷煙商品營(yíng)銷)初級(jí)技能筆記無照片

營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷）初級(jí)技能筆記無照片A、客戶信息與分類治理ー、客戶信息收集（技能點(diǎn)1——客戶信息收集X=P35）客戶信息收集的目的明確什么緣故要收集和愛護(hù)客戶信息,是客戶信息治理工作必須首要解決的咨詢題。涉及零售客戶的信息專門繁多,只有了解信息收集的目的,明白每ー項(xiàng)具體工作需要哪些客戶信息,才能更好的分析、選擇和運(yùn)用這些信息?；A(chǔ)業(yè)務(wù)為了完成訂單處理、物流配送等卷煙流通差不多業(yè)務(wù)必須把握的客戶差不多信息,必須收集、把握零售客戶的有關(guān)信息?？蛻舴?wù)為了開展針對(duì)性的服務(wù)工作,需了解零售客戶的行為方式、偏好,以及各類零售客戶的差異化需求等有關(guān)信息,以便更好的開展針對(duì)性的服務(wù)工作,提升零售客戶中意度和忠誠度。把握客戶信息的重要性客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)信息是決策的基礎(chǔ),煙草商業(yè)企業(yè)要鞏固卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)、維系良好的客戶關(guān)系,都必須充分把握客戶的信息。客戶信息是客戶分類的基礎(chǔ)企業(yè)只有收集全面的客戶信息,專門是他們與企業(yè)的交易信息,才能夠清晰的明白自己有哪些客戶,他們分不有多少價(jià)值,才能識(shí)不哪些是奉獻(xiàn)大的客戶,哪些是奉獻(xiàn)小的客戶,才能按照客戶帶給企業(yè)價(jià)值的大小和奉獻(xiàn)的不同,對(duì)客戶進(jìn)行分類分級(jí)治理?？蛻粜畔⑹强蛻糁幸獾幕A(chǔ)企業(yè)要滿足現(xiàn)有客戶的需求、期待和偏好,就必須把握客戶的需求特點(diǎn)、交易適應(yīng)、行為偏好和經(jīng)營(yíng)狀況等信息,從而制定和調(diào)整營(yíng)銷策略:有效客戶溝通:大眾營(yíng)銷、大眾服務(wù)都不能實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性地與客戶溝通,如果企業(yè)能夠把握詳盡的客戶信息,就能夠“因人而異”地進(jìn)行“一對(duì)ー”的溝通,就能夠按照每個(gè)客戶的不同特點(diǎn),有針對(duì)性地實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng),有效利用營(yíng)銷資源、節(jié)約營(yíng)銷成本。差異化服務(wù)實(shí)施:如果企業(yè)能夠把握詳盡的客戶信息,就能夠在把握客戶需求特點(diǎn)和行為愛好的基礎(chǔ)上,有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),滿足客戶的專門需要,從而提升他們的中意度,這關(guān)于保持良好的客戶關(guān)系、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠將起到十分重要的作用。例如:如果了解到某個(gè)客戶的某個(gè)紀(jì)念日,就能夠在如此的生活送上適當(dāng)?shù)亩Y物、賀卡或電影票,或者在明白客戶正在為失眠困擾時(shí),送上ー份“如何治療失眠”的資料,這些都會(huì)給客戶帶來意外的驚喜,從而使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依靠感。例如,有些煙草公司客戶拜望過程中為過生日的零售戶送上生日的祝福,向其贈(zèng)送蛋糕等禮物。案例:被胡蘿卜汁留住的客戶一個(gè)客戶講,十年前他在香港麗晶飯店用餐,在點(diǎn)餐時(shí)無意識(shí)地講他最喜愛胡蘿卜汁,大約六個(gè)月后，當(dāng)他再次住進(jìn)麗晶飯店時(shí),他在房間的冰箱里,意外地發(fā)覺有一大杯胡蘿卜汁。十年來,不管那個(gè)客戶什么時(shí)候住進(jìn)麗晶飯店,麗晶飯店都為他備有胡蘿卜汁。他講,在最近一次旅行中,飛機(jī)還沒在香港啟德機(jī)場(chǎng)降落,他就想到麗晶飯店為他預(yù)備好的胡蘿卜汁,趕忙興奮不已。十年間,盡管麗晶飯店的房?jī)r(jià)漲了三倍多,但他依舊住那個(gè)飯店,就因?yàn)辂惥⒌昝看味紴樗A(yù)備了胡蘿卜汁。案例點(diǎn)評(píng)：麗晶飯店之因此能培養(yǎng)出如此忠誠的客戶,重要緣故之一確實(shí)是它詳盡把握了客戶的信息（如收集和儲(chǔ)存客戶愛喝胡蘿卜汁的信息）。麗晶仮店建立了一個(gè)信息量夠大的客戶數(shù)據(jù)庫,它將客戶的姓名、生日、家人情形、工作單位、工作性質(zhì)、愛吃的東西、愛聽的歌、喜愛的顏色、什么時(shí)刻來飯店、住了幾天、每次住宿的價(jià)位是什么范疇、每次都住什么類型的房間、房間是向陽依舊背陽、喜愛的溫度和濕度是多少、喜愛什么樣的環(huán)境等信息輸入到客戶數(shù)據(jù)庫里,如此麗晶飯店就對(duì)客戶的信息了如指掌,進(jìn)而就能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù),使客戶中意?？蛻粜畔⑹菭I(yíng)銷人員開展工作的基礎(chǔ)客戶信息是營(yíng)銷人員開展一切營(yíng)銷工作的基礎(chǔ),只有準(zhǔn)確、詳盡的把握客戶信息,才能使日常工作游刃有余。ー個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須對(duì)客戶了如指掌，對(duì)此,行業(yè)內(nèi)普遍推行‘‘客戶經(jīng)理‘一口清’”的要求,即要求客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶的差不多信息、公司正在經(jīng)銷的卷煙產(chǎn)品、客戶經(jīng)理職責(zé)及工作流程等有關(guān)內(nèi)容熟記于心,并作為ー項(xiàng)崗位練兵的必備技能。“ー口清”不僅是為應(yīng)對(duì)考試、競(jìng)賽,其最重要的作用在于為客戶經(jīng)理開展工作奠定了扎實(shí)基礎(chǔ),是客戶經(jīng)理的"差不多功”。小貼士:客戶經(jīng)理"ー口清”工作內(nèi)容所轄區(qū)域自然情形:一口報(bào)出所轄片區(qū)市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)容量、零售客戶分布情形、零售客戶總數(shù)、占該營(yíng)銷部區(qū)域市場(chǎng)零售客戶總量的比例;所屬部門經(jīng)營(yíng)情形：一口報(bào)出所屬營(yíng)銷部本年打算實(shí)現(xiàn)的銷售量、銷售收入、條均價(jià)、客戶經(jīng)理所轄區(qū)域銷量占所屬營(yíng)銷部銷售量及銷售收入的比例;零售客戶差不多資料:一口報(bào)出轄區(qū)某ー零售客戶的店名及店主姓名、地址、電話號(hào)碼、拜望周期、結(jié)算類型、客戶分類、守法情形等信息;零售客戶經(jīng)營(yíng)情形：一口報(bào)岀某ー零售客戶的月均購進(jìn)量、品牌組合寬度、月均購進(jìn)額、銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn);經(jīng)營(yíng)品牌情形:一口報(bào)出公司所供貨源的品牌有關(guān)信息（批零價(jià)格、特點(diǎn)及促銷策略等）；公司貨源情形:一口報(bào)出本月公司的貨源分配政策?？蛻粜畔⒌囊o內(nèi)容基礎(chǔ)信息客戶差不多資料:店名、許可證號(hào)、地址、經(jīng)營(yíng)者、治理者、法人代表、聯(lián)系方式、營(yíng)業(yè)時(shí)刻、門頭標(biāo)識(shí)、經(jīng)營(yíng)設(shè)施類型等;業(yè)務(wù)處理有關(guān)資料:客戶編碼、標(biāo)準(zhǔn)分類、訂單/配送區(qū)域、訂單/配送周期、訂單采集方式、結(jié)算方式、送貨方式、送貨時(shí)刻、拜望周期類型等;經(jīng)營(yíng)信息經(jīng)營(yíng)者特點(diǎn):經(jīng)營(yíng)者背景、教育程度、婚姻狀況、居住狀況、家庭情形、性格特點(diǎn)等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)有關(guān)因素,以及適應(yīng)、喜好、處事方法等行為有關(guān)的特點(diǎn);客戶需求:經(jīng)營(yíng)獲利有關(guān)的需求、情感維系方面的需求、基于個(gè)人背景、社會(huì)關(guān)系而形成的內(nèi)在訴求;中意度:服務(wù)中意度調(diào)查結(jié)果、日常搜集到的中意度信息、客戶埋怨或投訴信息。終端網(wǎng)絡(luò)布局整體情形：如零售終端的數(shù)量、地理分布、業(yè)態(tài)分布、級(jí)不分布及變化等;零售客戶的經(jīng)營(yíng)狀況：如卷煙毛利水平、卷煙銷量、銷售額、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、品牌上柜個(gè)數(shù),經(jīng)營(yíng)能力等;零售客戶的配合情形：如守法經(jīng)營(yíng)情形、卷煙價(jià)格執(zhí)行、新品/重點(diǎn)品牌上柜情形、對(duì)煙草公司其他營(yíng)銷活動(dòng)配合度等等?？赡茱@現(xiàn)的題：針對(duì)那個(gè)鑒定點(diǎn),可能出題會(huì)有兩種,ー種是簡(jiǎn)單的以ー個(gè)小標(biāo)題為考試內(nèi)容。諸如：客戶經(jīng)理小王要治理100家零售客戶。由于零售客戶的地理位置、特點(diǎn)及屬性均不同,同時(shí)客戶的經(jīng)營(yíng)情形始終發(fā)生變化,因此小王經(jīng)常對(duì)客戶信息進(jìn)行整理。請(qǐng)咨詢,ー樣而言,收集客戶信息要緊包括哪些內(nèi)容?解析：那個(gè)地點(diǎn)就要緊是客戶信息的要緊內(nèi)容了。包括基礎(chǔ)信息和經(jīng)營(yíng)信息。每一類型的信息均要進(jìn)行擴(kuò)展,那個(gè)是考試必須的。按那個(gè)做就能夠了不解答。另ー種確實(shí)是綜合題型,諸如：客戶經(jīng)理小王要治理100家零售客戶。由于零售客戶的地理位置、特點(diǎn)及屬性均不同,同時(shí)客戶的經(jīng)營(yíng)情形始終發(fā)生變化,因此小王經(jīng)常對(duì)客戶信息進(jìn)行整理。定期反饋,持續(xù)完善客戶的信息,因此其工作的開展一直專門順利,也為企業(yè)的決策提供了一定的依據(jù)。請(qǐng)咨詢:1、什么緣故要把握客戶信息?2、ー樣而言,收集客戶信息要緊包括哪些內(nèi)容?解析:那個(gè)地點(diǎn)確實(shí)是一道題兩種出法。第一個(gè)咨詢題是什么緣故要把握客戶信息,確實(shí)是把握客戶信息的重要性內(nèi)容,往上寫。第二個(gè)咨詢題我上面差不多講過了。不解答二、客戶信息治理（技能點(diǎn)2——客戶信息治理X=39）科學(xué)的客戶信息治理必須建立客戶資料庫即建檔治理,也確實(shí)是將客戶的各項(xiàng)資料進(jìn)行系統(tǒng)記錄、儲(chǔ)存、分析、整理、應(yīng)用,以此鞏固客我關(guān)系,提升銷售業(yè)績(jī)。完備的客戶資料庫是公司的寶貴財(cái)寶,它不僅在愛護(hù)客戶關(guān)系方面具有重要作用,而且對(duì)公司各個(gè)部門及最高決策層都具有重要意義。客戶資料庫的內(nèi)容客戶資料庫ー樣包括三方面具體的內(nèi)容:客戶原始資料,即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料,它也是公司獲得的第一手資料,具體包括個(gè)人和組織資料、交易記錄等。統(tǒng)計(jì)分析資料,要緊是通過客戶調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料，包括客戶對(duì)公司的態(tài)度和評(píng)判、履行合同的情形與存在的咨詢題等。公司投入記錄,包括公司與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)刻、地點(diǎn)、方式、費(fèi)用開支記載,提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄,為爭(zhēng)取和保持客戶所付出的成本費(fèi)用等?？蛻糍Y料庫的體現(xiàn)形式客戶資料庫的體現(xiàn)形式ー樣有:客戶名冊(cè)、客戶資料卡、客戶數(shù)據(jù)庫?？蛻裘麅?cè),是有關(guān)公司客戶情形的綜合記錄?？蛻裘麅?cè)由客戶登記卡和客戶ー覽表組成?？蛻舻怯浛ㄒo列示客戶的差不多情形;客戶ー覽表則是按照客戶登記卡簡(jiǎn)單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容的資料庫?？蛻裘麅?cè)的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行、費(fèi)用較低、容易保管和查找使用。專門是客戶ー覽表簡(jiǎn)單明了地反映當(dāng)前客戶情形,對(duì)治理決策者十分適用。但由于其缺乏全面、客觀和動(dòng)態(tài)性,這種方法也存在明顯的缺陷?？蛻糍Y料卡,用于正在進(jìn)行交易客戶的治理。一旦某客戶開始進(jìn)行了第一筆交易,就需要建立現(xiàn)有客戶卡。其內(nèi)容不僅應(yīng)包括客戶的基礎(chǔ)資料,還應(yīng)包括交易情形等。對(duì)此,應(yīng)隨著時(shí)刻的推移持續(xù)進(jìn)行記錄更新和補(bǔ)充?？蛻魯?shù)據(jù)庫,近些年顯現(xiàn)的客戶資料儲(chǔ)存形式。其要緊優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在:使治理大規(guī)?？蛻糍Y料成為可能,資料信息易于更換復(fù)制,使客戶信息的深度挖掘成為可能。能夠講客戶數(shù)據(jù)庫帶來了營(yíng)銷方式、客戶關(guān)系治理的革命。在信息化時(shí)代的今天,客戶關(guān)系治理系統(tǒng)（CRM）差不多成為比較常用的客戶數(shù)據(jù)庫治理的出現(xiàn)方式。就目前而言,煙草商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系治理系統(tǒng)建設(shè)要緊體現(xiàn)在對(duì)零售客戶的關(guān)系治理上。關(guān)于采納了e-CRM系統(tǒng)的企業(yè)來講,只要把握了運(yùn)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的ー樣操作應(yīng)用的人員,差不多上都能夠使用其功能。關(guān)于ー線服務(wù)人員來講,能夠通過入職前培訓(xùn),熟悉把握系統(tǒng)各模塊的功能和菜單的使用。案例:某煙草公司CRM系統(tǒng)功能模塊動(dòng)態(tài)的、整合的客戶信息數(shù)據(jù)庫治理和查詢系統(tǒng)。所謂動(dòng)態(tài),是指數(shù)據(jù)庫能夠?qū)崟r(shí)地提供客戶的差不多資料和歷史交易行為等信息,并在每次客戶交易完成后,自動(dòng)地補(bǔ)充新的信息。所謂整合性,是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其它資源的整合,企業(yè)不同層次的治理人員按照職能和權(quán)限的不同,可實(shí)施信息查詢和更新功能。基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系服務(wù)評(píng)判系統(tǒng)。即采取類似內(nèi)部雇員提升打算的方法,建立一套將新客戶提升為老客戶的打算和方法。通過該系統(tǒng),企業(yè)能夠針對(duì)不同類不客戶提供不同服務(wù)水平，有效吸引客戶為獲得更高級(jí)不的服務(wù)而配合卷煙企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和專賣治理工作?；跀?shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識(shí)不系統(tǒng)。在每次客戶交易時(shí),及時(shí)識(shí)不客戶在企業(yè)中的身份，給予重點(diǎn)客戶區(qū)不于一般客戶的重視,會(huì)使他們保持中意,加大他們的忠誠度?；跀?shù)據(jù)庫支持的客戶流失預(yù)警系統(tǒng)?？蛻魯?shù)據(jù)庫通過自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料,對(duì)客戶的潛在流失跡象做出警示?；跀?shù)據(jù)庫支持的客戶個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)。企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫,能夠使每ー個(gè)工作人員在為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)施治理的時(shí)候,明白客戶的偏好,從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)和治理。工作人員客戶關(guān)系治理績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)。通過匯總統(tǒng)計(jì)零售戶具體表現(xiàn),對(duì)相應(yīng)的每個(gè)客戶經(jīng)理的評(píng)判,并錄入相應(yīng)的客戶檔案之中去。案例點(diǎn)評(píng):CRM——客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，是ー個(gè)電子化的客戶數(shù)據(jù)庫,擁有友好的數(shù)據(jù)錄入、查詢界面,更方便信息的查詢和使用,能夠整合企業(yè)所有的資源,與訂貨系統(tǒng)、營(yíng)銷治理系統(tǒng)、配送系統(tǒng)實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)。然而,CRM系統(tǒng)又絕不僅僅是客戶信息數(shù)據(jù)庫,它能夠在交易時(shí)識(shí)不客戶類不,給予分類服務(wù),同時(shí)能夠通過對(duì)數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)起到監(jiān)視預(yù)警的作用,也能夠自動(dòng)采集生成零售戶的偏好信息;而作為客戶經(jīng)理服務(wù)工作的質(zhì)量和成效,也能夠通過CRM對(duì)零售客戶具體表現(xiàn)的匯總得出評(píng)判。能夠講,CRM系統(tǒng)集成了為零售客戶提供服務(wù)的幾乎全部功能,然而關(guān)于所有運(yùn)算機(jī)輔助設(shè)備的使用,都需要營(yíng)銷人員了解背后的邏輯關(guān)系,把握操作方法,遵守操作規(guī)范，才能夠最大的發(fā)揮系統(tǒng)的效用?？赡艿睦}類型講明:那個(gè)鑒定點(diǎn)事實(shí)上不難,一樣是咨詢你客戶資料庫的體現(xiàn)形式。另書上的相應(yīng)內(nèi)容寫上去即可。可能當(dāng)中要注意的一點(diǎn)確實(shí)是,可能給你的案例會(huì)直截了當(dāng)讓你判定那個(gè)屬于哪種資料庫。三種類型自己要區(qū)分清晰。運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫治理客戶信息（技能點(diǎn)3—ー運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫治理客戶信息Z=P41）客戶數(shù)據(jù)庫是運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于客戶的綜合數(shù)據(jù)資料,追蹤和把握客戶的情形、需求和偏好,同時(shí)進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘,是使?fàn)I銷工作更有針對(duì)性的ー種工具。客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)愛護(hù)客戶關(guān)系、獵取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具?？蛻魯?shù)據(jù)庫為深入分析客戶提供關(guān)心,并指導(dǎo)客戶關(guān)系的努力方向“你的客戶有多少?你的客戶是誰?你的重要客戶是誰?他們買多少?如何樣購買?他們對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)有什么意見或建議?他們需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)?”要回答這些咨詢題,企業(yè)需要花費(fèi)大量的時(shí)刻、精力和財(cái)カ去做調(diào)查,而獲得的結(jié)果往往不盡如人意。緣故是:即使調(diào)查方式是科學(xué)的,但只通過ー兩次調(diào)查,往往帶有專門強(qiáng)的主觀性和隨意性,會(huì)顯現(xiàn)各種偏差?？蛻魯?shù)據(jù)庫則是企業(yè)通過長(zhǎng)時(shí)刻對(duì)客戶信息的積存和跟蹤建立起來的,剔除了偶然因素，因此按照客戶數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶進(jìn)行判定也就更加準(zhǔn)確、客觀、全面。運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及治理的自動(dòng)化客戶數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化企業(yè)跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)能力,使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù),有利于企業(yè)更好地保持客戶。例如,有的煙草公司按照客戶訂貨信息的跟蹤分析,系統(tǒng)會(huì)為客戶進(jìn)行定制化的“自動(dòng)配貨”服務(wù),以應(yīng)對(duì)某些突發(fā)事件阻礙客戶訂貨的情形。同時(shí),客戶數(shù)據(jù)庫還能夠與企業(yè)的其他資源進(jìn)行整合,使各業(yè)務(wù)部門按照其職能、權(quán)限實(shí)施信息查詢和更新功能。如某些煙草公司將零售客戶數(shù)據(jù)庫與“工商協(xié)同信息平臺(tái)”對(duì)接,開放部分信息查詢和使用的權(quán)限,并將零售客戶信息與品牌信息結(jié)合,以更好地開展協(xié)同營(yíng)銷。案例:亞馬遜利用客戶數(shù)據(jù)為客戶簡(jiǎn)化手續(xù)和舉薦書目亞馬遜書店成立之初,就清晰地講明了公司的設(shè)置用意,即“在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置一家以客為尊的書店,方便顧客在線漫游,并盡可能提供多元化的選擇ニ亞馬遜網(wǎng)上書店的銷售一直保持高速增長(zhǎng)，這與其利用客戶數(shù)據(jù)庫持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)系是分不開的。為了方便顧客買書,同時(shí)使在線購買對(duì)消費(fèi)者來講是ー個(gè)愉快而迅速的過程,亞馬遜書店結(jié)合多種工具和手段,給顧客提供“最快捷、最方便、最易用”的服務(wù)。當(dāng)客戶在亞馬遜網(wǎng)上書店購買圖書時(shí),它的銷售系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)記錄書目,生成有關(guān)客戶偏好的信息。當(dāng)客戶再次進(jìn)入書店時(shí),銷售系統(tǒng)就會(huì)識(shí)不其身份,并依據(jù)其愛好來舉薦書目,巧妙提醒客戶去掃瞄可能會(huì)引發(fā)愛好的其他書籍等?？蛻襞c書店的接觸次數(shù)越多,系統(tǒng)了解的客戶信息也就越多,服務(wù)也就越好?？傊?堅(jiān)持以客戶為中心安排業(yè)務(wù)流程,處處為顧客著想,創(chuàng)建方便、快捷、安全、有效的個(gè)性化服務(wù)使亞馬遜成為書店行業(yè)的典范。案例分析:亞馬遜關(guān)于客戶偏好的追蹤、識(shí)不和自動(dòng)化舉薦不僅為顧客制造了便利和愉悅的購買感受,提升了中意度,同時(shí)開展了產(chǎn)品的針對(duì)性營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的提升。隨著煙草行業(yè)的電子商務(wù)的逐步推廣,亞馬遜的這種收集客戶信息,挖掘客戶偏好進(jìn)而進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)的方式專門值得借鑒。運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)治理客戶的情形總是在持續(xù)地變化，因此客戶的資料應(yīng)隨之持續(xù)地進(jìn)行調(diào)整。企業(yè)如果有一套好的客戶數(shù)據(jù)庫,就能夠?qū)蛻暨M(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤,通過調(diào)整,剔除陳舊的或差不多變化的資料,及時(shí)補(bǔ)充新的資料,保持客戶信息的動(dòng)態(tài)性。另外，企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫后,任何營(yíng)銷人員都能在其他營(yíng)銷人員的基礎(chǔ)上連續(xù)進(jìn)展與客戶的親熱關(guān)系,而可不能顯現(xiàn)由于某ー營(yíng)銷人員的離開造成業(yè)務(wù)中斷或重建的情形。目前專門多煙草公司實(shí)行客戶經(jīng)理區(qū)域輪換制,那么客戶輪換制將使所有的客戶經(jīng)理面臨ー個(gè)重新開拓生疏客戶的過程,如果沒有豐富而強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫作為支撐,將帶來大量的資源白費(fèi)。講明:鑒定點(diǎn)是z點(diǎn)，大伙兒自己看看,不再向類型了。B、服務(wù)實(shí)施ー、電話訂貨的預(yù)備（技能點(diǎn)1—ー電話訂貨的預(yù)備X=P91）精心預(yù)備工作所需要的工具和資料,預(yù)演工作中可能遇到的咨詢題,能夠關(guān)心電話訂貨人員更高效、順暢的完成訂貨任務(wù)。信息系統(tǒng)預(yù)備登錄并檢查電話訂貨信息系統(tǒng)正確打開電腦,使用自己的用戶名、密碼登錄電話訂貨治理信息系統(tǒng),及時(shí)檢查系統(tǒng)是否正常。若發(fā)覺專門趕忙向訂單部主任報(bào)告,以便及時(shí)解決。同意信息并查閱報(bào)表登錄煙草系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)頁查閱信息，同意信息包括貨源投放信息、銷售策略信息、新品信息、價(jià)格調(diào)整信息及促銷信息等。記錄重點(diǎn)信息列出當(dāng)日的工作摘要,對(duì)需要向客戶宣傳、講明的信息做重點(diǎn)記錄，方便在訂貨中的使用。所需資料預(yù)備如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料,千萬不能讓客戶在電話另一端等待太長(zhǎng)時(shí)刻,因此,資料一定要放在手邊,以便需要查閱時(shí)趕忙就能找到。這些資料可能包括:客戶信息:基礎(chǔ)信息、訂貨信息、送貨信息等;品牌信息:新品信息、貨源信息等;政策法規(guī)信息：專賣政策、促銷策略等;把客戶可能經(jīng)常咨詢到的咨詢題做成一個(gè)工作關(guān)心表,客戶咨詢到這些咨詢題時(shí),你能夠隨時(shí)快速地查閱。其他預(yù)備情緒調(diào)整電話訂貨員ー天內(nèi)會(huì)接聽或撥打200個(gè)左右的電話,工作強(qiáng)度專門大。因此,需要在開始工作前調(diào)整好情緒。在打電話前深呼吸幾次,使自己安靜下來，并使聲音變得沉穩(wěn)有力。善于操縱、調(diào)劑自身情緒的人,能夠排除情緒的負(fù)效能,最大限度地開發(fā)情緒的正效能。電話訂貨員必須學(xué)會(huì)情緒調(diào)劑,以便及時(shí)排除負(fù)面情緒。(1)學(xué)會(huì)觀賞和頌揚(yáng)。用觀賞的眼光看待事物,會(huì)使人心情愉悅。在日常工作中,能夠更多地用ー種觀賞、確信、頌揚(yáng)的方式處理咨詢題、化解難題。(2)營(yíng)造良好的辦公室環(huán)境。借助音樂、裝飾畫、光線、座右銘、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)相片等從視覺、聽覺、嗅覺多維度營(yíng)造辦公室輕松環(huán)境。能夠在電腦周圍放置綠色植物,觀賞它們既能有效緩解視カ疲勞,又能夠放松心情,勞逸有機(jī)結(jié)合。(3)進(jìn)行適量運(yùn)動(dòng)。充分利用休息時(shí)刻，走出辦公場(chǎng)所呼吸新奇空氣,或者做舒展軀體的健身運(yùn)動(dòng),例如慢跑、打羽毛球、打乒乓球等,在錘煉中開釋壓カ,讓身心輕松。(4)學(xué)會(huì)換位摸索。在電話溝通過程中,難免會(huì)碰到ー些不太講理的客戶。專門是緊俏品種不能得到滿足的情形下,客戶破口大罵、咄咄逼人的情形時(shí)有發(fā)生。現(xiàn)在,要多從客戶的角度大動(dòng)身:'’如果自己是客戶,想要的品種要不到會(huì)是什么樣的心情?”如此能讓情緒迅速平復(fù)下來。同時(shí)要及時(shí)對(duì)矛盾產(chǎn)生的緣故做好分析、及時(shí)處理,對(duì)客戶作出準(zhǔn)確、合理的講明,絕不能敷衍，否則會(huì)讓客戶有被“踢皮球”的感受,惡化事態(tài)。(5)善于確信自己。經(jīng)常對(duì)自己大聲講“我專門優(yōu)秀''，“關(guān)心客戶確實(shí)是關(guān)心我自己”，“我差不多盡力了”之類的言語,這不是單純意義上的阿Q精神,事實(shí)證明,工作中必要的自我確信是增強(qiáng)自信的ー種好方法。(6)主動(dòng)尋求關(guān)心。訂單部是ー個(gè)團(tuán)結(jié)的整體,壓力和困難是共同的,也是相同的,主動(dòng)求助于同事們,會(huì)使你豁然爽朗,獲得“山重水復(fù)疑無路,柳暗花明又一村”的成效。物品預(yù)備在桌上經(jīng)常放一杯溫開水,當(dāng)講話大久時(shí)，喝ー些溫開水,能夠放松聲帶,保持聲音甜美;在電話旁放置小鏡子,提醒自己隨時(shí)保持美好的笑容;筆和紙,以便隨時(shí)記錄客戶的咨詢題和需要跟進(jìn)的各種事項(xiàng)?？赡茱@現(xiàn)的考題類型:無非確實(shí)是電話訂貨的ー些預(yù)備內(nèi)容。然而要注意情緒調(diào)整的有關(guān)內(nèi)容。那個(gè)是容易在考試之中顯現(xiàn)小點(diǎn)的。諸如咨詢你作為ー個(gè)良好的電訪員,如何進(jìn)行情緒調(diào)整。二、電話工作技巧（技能點(diǎn)2——電話工作技巧X=P93）電話溝通技巧作為以電話為要緊工作手段的電話訂貨人員,若不熟悉或不講究電話技巧,專門可能導(dǎo)致雙方都不愉快,甚至損害煙草企業(yè)的形象。運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)營(yíng)造職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù),不僅能夠確保整個(gè)電話訂貨不遺漏信息和項(xiàng)目,而且能夠向客戶傳遞專業(yè)形象,贏得客戶的信任。案例:某煙草電話訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語電話接聽/撥打您好!您是XX商店嗎?（XX煙草）XX號(hào)為您服務(wù)。請(qǐng)咨詢您今天需要訂購什么卷煙?-（需要）好的,請(qǐng)講。- （不需要）好的,您的下次訂貨時(shí)刻是X月X日,再見。訂單錄入-復(fù)述客戶訂購的品種和數(shù)量。XX品種X條,您的需求量確實(shí)是訂購量嗎?請(qǐng)連續(xù)……-對(duì)不明確的品種予以提示。請(qǐng)咨詢,您要的義X品種是軟包的依舊硬包的（紅色的依舊白色的）？XX品種目前有三種,XX規(guī)格、XX規(guī)格和XX規(guī)格。請(qǐng)咨詢,您要哪ー種?講明緊俏品牌合理限量和缺貨講明緊俏品牌合理限量對(duì)不起,您需要的XX煙,為保證均衡供貨,每戶x條,已記錄您的需求量,到貨后會(huì)及時(shí)通知您。-講明缺貨對(duì)不起,您需要的XX煙暫無貨源,已記錄您的需求量,到貨后會(huì)及通知您。訂單修改（客戶提出訂單修改需求）……好,請(qǐng)講。增加（刪減）XX煙XX條。（修改過程要復(fù)述客戶需修改的品種和數(shù)量）（修改終止后）您ー共訂購了XX條煙,總計(jì)XX元。訂單取消（客戶提出訂單取消需求）……好的，請(qǐng)稍等。您的訂單已取消。終止—訂貨后（全部錄入完畢后）好的,現(xiàn)在核對(duì)卷煙。為幸免缺失,請(qǐng)認(rèn)真聽……今天您需求XX條,（因XX緣故）,實(shí)際訂購XX條,合計(jì)金額XX元。—咨詢題解決后感謝您的來電。有咨詢題請(qǐng)您再撥打我們的客服熱線（或投訴電話）。案例點(diǎn)評(píng):標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語,既能夠打造ー個(gè)職業(yè)化的營(yíng)銷隊(duì)伍,同時(shí)能夠確保電話訂貨流程的完整、不遺漏項(xiàng)目和信息。同時(shí),標(biāo)準(zhǔn)的用語能夠固化流程,能夠方便客戶更流暢的配合,提升訂貨效率。電話溝通中的六個(gè)要求保持吐字清晰。在與客戶電話交流的過程中,吐字要清晰,主動(dòng)向客戶咨詢好并詢咨詢所訂卷煙及數(shù)量。在回答客戶咨詢題或者推介品牌時(shí),應(yīng)注意語言的連貫完整和清晰表達(dá)。讓對(duì)方把話講完。當(dāng)客戶講話時(shí),應(yīng)該耐心傾聽,不打斷,更不能督促。諸如“你能快點(diǎn)兒?jiǎn)?我還有好多客戶呢。”或者急迫地講“還有什么?……還有什么”等等差不多上在明示或暗示客戶快點(diǎn)終止通話。適當(dāng)操縱通話時(shí)刻。電話訂貨員的電訪通話時(shí)長(zhǎng)有時(shí)刻限制,因此,訂貨過程中應(yīng)嚴(yán)格操縱好通話時(shí)刻,同時(shí)應(yīng)用有關(guān)技巧得體、高效地終止通話。讓客戶感受被重視。在溝通過程中,能夠用“我明白、我了解、我會(huì)盡力”等字句以示對(duì)客戶的明白得和重視,提升客戶的好感度。不要提出讓客戶認(rèn)錯(cuò)或道歉。電話訂貨員應(yīng)始終牢記“客戶為尊”,在電話溝通過程中即使客戶提出不合理的要求、甚至出言不遜時(shí)也不要讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò),而應(yīng)耐心傾聽、合明白得釋。為客戶解決實(shí)際咨詢題。電話溝通過程中,電話訂貨員應(yīng)用實(shí)際言行讓客戶真切地感受到自己在盡心盡力地為其解決實(shí)際咨詢題。當(dāng)客戶咨詢到ー些自己不明白的咨詢題時(shí),應(yīng)該如實(shí)告知客戶,并表示稍后弄清晰后再告訴他,不能搪塞客戶或者把咨詢題推給不人。有效終止通話再次確認(rèn),以確?？蛻魶]有誤解。在通話終止前,應(yīng)該和客戶再次確認(rèn)訂購卷煙品種和數(shù)量,確保信息準(zhǔn)確無誤。例如:'’請(qǐng)您確認(rèn)下,您今天共訂了X條XX,金額是XXX元?！弊稍兎忾]式的咨詢題了解客戶的期望值是否滿足。為了有效終止通話,應(yīng)盡量使用封閉式咨詢題,例如‘‘有沒有…"'’是這些需求嗎?”等等,而非開放式咨詢題,如''您覺得如何樣?”為客戶帶來的不便表示歉意。通話終止前,應(yīng)該對(duì)通話過程中給客戶帶來的不便表達(dá)歉意,例如:''不行意思,耽擱了您許多時(shí)刻?！备兄x客戶關(guān)于企業(yè)的信任和惠顧。通過"感謝您的來電”、"專門感謝您來電訂貨”等言語表達(dá)謝意。重新表達(dá)服務(wù)意愿。通過"期望再次為您服務(wù)”、“有咨詢題請(qǐng)聯(lián)系我們”等言語表達(dá)專門情愿為客戶提供服務(wù)的心意。歡迎下次撥打電話。通過"歡迎您下次來電"、"期待您下次致電”等言語有效、得體地終止通話。有效傾聽電話溝通中,看不到客戶的肢體語言和表情,因此傾聽尤為重要。傾聽中要有同理心（即站在對(duì)方的立場(chǎng)摸索）,設(shè)身處地體會(huì)客戶的心情,認(rèn)真傾聽客戶表述的內(nèi)容,以適時(shí)復(fù)述客戶語言的方式,確認(rèn)ー些重要的信息點(diǎn)。有效傾聽的技巧:盡量不要打斷客戶的話;注意力集中,傾聽的目的在于了解對(duì)方的意思,而非考慮如何回答;通過傾聽,明白得客戶講話的重點(diǎn)和背后的意思;不要主觀假設(shè),不要還沒聽完就下結(jié)論;用自己的話復(fù)述客戶所講的重要內(nèi)容,對(duì)重要的信息加以確認(rèn);客戶講話時(shí),要適時(shí)回應(yīng),如“對(duì)”、“是”等,讓客戶明白你在用心聽。案例:一次失敗的通話訂貨終止時(shí),某零售客戶提出“你還有什么煙,我沒定的,都給我從頭講一遍吧”電話訂貨員：“差不多確實(shí)是這些了,差不多今天有的你都定了。’’零售客戶:'‘那800塊鈔票的XX有嗎?”電話訂貨員:‘’有。''零售客戶:“有,你如何不講呢?”電話訂貨員：“那個(gè)是專門高端的煙,我就沒講了。''零售客戶:'’那2塊5的XX有嗎”電話訂貨員:“有。'’零售客戶:“有,你如何不講呢?”電話訂貨員：“你需要多少?”零售客戶:“我不要。'’電話訂貨員:“不要干嗎咨詢呀。'’零售客戶:“要不要是我的事兒!剛才我都咨詢了,讓你把還有什么沒定的講一遍。下一回你一定要給我念全,你是干什么的你不明白嗎?”案例點(diǎn)評(píng):案例中溝通失敗的緣故在于電話訂貨員沒有傾聽、認(rèn)真明白得領(lǐng)會(huì)零售客戶的意圖:零售客戶提出“你還有什么煙，我沒定的,都給我從頭講一遍吧”,事實(shí)上并不一定要電話訂貨員把所有煙都報(bào)一遍,而是擔(dān)憂漏訂。而電話訂貨員的回答,讓零售客戶感受在敷衍他,更增加了零售客戶的擔(dān)憂。電話訂貨員應(yīng)該針對(duì)零售客戶話中的重點(diǎn)進(jìn)行答復(fù),如“跟據(jù)您平常的訂貨情形,要緊在5-60塊價(jià)位的煙,今天有的都報(bào)過了,你看其他價(jià)位的你還需要了解嗎?”有效表達(dá)通過有效表達(dá)向客戶傳遞信息是電話訂貨工作的基礎(chǔ)。有效表達(dá)的注意事項(xiàng):溝通氛圍。電話訂貨工作中要注意制造友善的溝通氛圍。在交流過程中適時(shí)的應(yīng)答讓客戶感受到你的用心。交流針對(duì)咨詢題而非人本身,對(duì)不能當(dāng)時(shí)解決處理的話題做好記錄,可能的情形下將處理或信息反饋所需時(shí)刻告知客戶。語言運(yùn)用。使用明確、通用的語言,確?？蛻裟軌蛟诘谝粫r(shí)刻明白得;在不同情形分不選擇開放式和封閉式咨詢題;盡量使用正面表述,少講負(fù)面語言,否定的意見委婉表述。貼士:表達(dá)小技巧微笑表達(dá);頌揚(yáng)認(rèn)同是永恒不變的話題;盡量正面表述,少講負(fù)面語言;能不講不的,就盡量少講不;拒絕客戶的時(shí)候給客戶ー個(gè)替代方案;以對(duì)方的利益為先——客戶已知的利益也表達(dá)出來；用客戶聽得明白的語言表達(dá)；講“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿;講“我明白得……”體諒客戶情感。有效表達(dá)的要求好的口才不僅能夠關(guān)心你更順利地完成工作,同時(shí)能夠給自己和客戶帶來愉悅的享受。有自信。從心理學(xué)上講,如果你對(duì)自己沒自信,不人也專門難信任你。電話訂貨員需對(duì)自己所做出的每一個(gè)回答都要有自信。這種自信是一種態(tài)度,但更需要足夠的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的支撐。對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)。要求電話訂貨員在打電話之前充分了解客戶所在片區(qū)的市場(chǎng)情形,例如:片區(qū)經(jīng)濟(jì)水平、人均收入、煙民情形、總銷量及各品牌銷量情形。對(duì)需求及產(chǎn)品的了解。要求電話訂貨員在打電話之前充分了解客戶的需求情形,例如,零售戶所面臨的消費(fèi)者類型、消費(fèi)水平、消費(fèi)量等情形。同時(shí)還要熟悉各卷煙產(chǎn)品的特性，如口碑、價(jià)格及口感等。確立‘‘專業(yè)地位”。這要求電話訂貨員在回答咨詢題,介紹產(chǎn)品或有關(guān)情形時(shí)要快速同時(shí)準(zhǔn)確。真心為客戶利益著想。要與客戶建立融洽的關(guān)系就需要先跟客戶交朋友,如果不從客戶的利益動(dòng)身,客戶就會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生專門強(qiáng)的抗拒感。用客觀事實(shí)講服客戶。講服客戶時(shí),要充分利用客觀事實(shí)例如其他客戶的銷售狀況、銷售數(shù)據(jù)等,這些差不多上最有力的論據(jù)?？赡苡谜Z更好表達(dá)對(duì)不起,這件情況不歸我們管。我們有專人負(fù)責(zé),我替您轉(zhuǎn)到他們那。你所提出的咨詢題是我們所不了解的。那個(gè)咨詢題專門有味（專門）,讓我們來幫您查ー下。關(guān)于那個(gè)咨詢題,我們公司的規(guī)定確實(shí)是……按照大多數(shù)客戶的情形，我們公司是如此規(guī)定的……咨詢題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。由于客戶需求量較大,我們臨時(shí)沒貨了。如果你需要我的關(guān)心,你第一必須...我情愿關(guān)心你，但第一我需要...我剛オ不是講過了嗎。也許我講的不夠清晰,請(qǐng)承諾我再講明一遍。我不想給您錯(cuò)誤的建議。我想給您準(zhǔn)確的建議?？赡茱@現(xiàn)的考題類型:那個(gè)點(diǎn)有幾種動(dòng)身。一個(gè)是只講按照其中一塊內(nèi)容。例如如何進(jìn)行有效傾聽或者如何進(jìn)行有效表達(dá)。另ー種就比較繁瑣了,確實(shí)是一道綜合題。給你ー個(gè)案例進(jìn)行判定。ー樣那個(gè)案例是一段對(duì)話,同時(shí)是一段不是專門合理或者引起客戶不中意的對(duì)話。讓你分析有哪些錯(cuò)誤并如何改進(jìn)。那個(gè)確實(shí)是有效傾聽和有效表達(dá)中找內(nèi)容。不出題了,自己想想也想出來了。三、制定拜望打算（技能點(diǎn)3—ー制定拜望打算X=P109）制定拜望打算的目的是為了使客戶經(jīng)理在拜望的過程中明確工作重點(diǎn),使其更具針對(duì)性,從而提升工作效率。有效的拜望打確實(shí)是治理客戶經(jīng)理時(shí)刻、提升工作效率和成效的基礎(chǔ)。好的工作打算不僅僅是“細(xì)”,更在于能夠“預(yù)演以后”,指導(dǎo)以后的工作:案例:兩份客戶經(jīng)理工作打算客戶經(jīng)理小林10月22日工作打算08：00-08：30預(yù)備動(dòng)身08：30-11：30拜望客戶14：30-15：30整理資料、撰寫日志15：30-16：30查閱銷售情形,編制明日打算16：30-17：30處理、反饋客戶咨詢題或機(jī)動(dòng)安排客戶經(jīng)理小徐10月22日工作打算08：00-08：15參加晨會(huì)08：15-08：30預(yù)備拜望客戶的資料、工具等08：30-12：00拜望第三線20戶,其中重點(diǎn)拜望5戶（路途時(shí)刻估量花35分鐘,重點(diǎn)客戶拜望20分鐘/戶,ー樣客戶3分鐘/戶,今日主抓標(biāo)簽愛護(hù)和白金狼上柜工作）14：30-15：00查閱銷售情形,提醒未訪客戶訂貨15：00-16：00整理、匯總市場(chǎng)走訪記錄和資料,分析市場(chǎng)走訪情形,撰寫工作日志16：00-16：30查閱銷售情形,分析客戶訂貨情形,編制明日工作打16：30-17：30參加タ會(huì),處理、反饋市場(chǎng)及客戶咨詢題重點(diǎn)零售戶拜望打算鴻運(yùn)便利店（9：05—9：25）8分鐘新品舉薦,12分鐘客戶關(guān)系愛護(hù)（上周三投訴回訪）好利來煙酒店（9：30—9：50）15分鐘經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)（9月銷量下降緣故分析及商業(yè)一條街修建對(duì)該店的阻礙），5分鐘客戶關(guān)系愛護(hù)（提升確信與目標(biāo)設(shè)定）案例點(diǎn)評(píng):小林的打算太籠統(tǒng),有安排各類客戶的拜望時(shí)刻,沒有確定拜望重點(diǎn),隨意性較大,容易受干擾而阻礙打算的執(zhí)行;市場(chǎng)走訪時(shí)刻太短,打算難以有效完成,內(nèi)勤工作占用時(shí)刻太長(zhǎng),效率低……有關(guān)于小林的打算,小徐的打算更為具體,如此不僅在工作過程中能夠作為參考,而且預(yù)演以后的打算方式能夠使打算更可靠,不至于在執(zhí)行過程中發(fā)生專門多沒有考慮到的意外時(shí)刻，造成打算的全盤推翻。并對(duì)エ作的重點(diǎn)以及重點(diǎn)工作進(jìn)行了講明,確保工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。由此可見,工作打算的制定不是簡(jiǎn)單地分解時(shí)刻,它包括如何突出エ作重點(diǎn)進(jìn)行時(shí)刻治理、明確工作目標(biāo)、設(shè)計(jì)工作內(nèi)容、時(shí)刻和分工安排等等，是客戶經(jīng)理綜合能力的體現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理時(shí)刻治理【場(chǎng)景】:客戶經(jīng)理小王的一天8：20分，小王來到辦公室,像往常一樣打開電腦看看今天要拜望的客戶信息,ー邊和同事們聊談天,等待晨會(huì)。晨會(huì)上明確了當(dāng)前的要緊任務(wù)是,做好“五ー’’期間愛護(hù)卷煙市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)固工作。9：00晨會(huì)終止,小王規(guī)劃了一下今天的拜望路線。出門前,除了帶上ー些新的標(biāo)價(jià)簽、品牌宣傳資料外,小王還專門帶上了印有投訴電話號(hào)碼的投訴標(biāo)識(shí)。9：10出門 9：40小王趕到位于解放路西側(cè)的翔羽超市,這是他今天拜望的第一家店鋪。這次,他給店主帶來了一些新品牌的宣傳資料,并建議她利用外地游客喜愛“嘗鮮”的心理,向他們推介地產(chǎn)卷煙品牌?？吹降昀锏耐对V標(biāo)識(shí)字跡不清,小王幫她把新的投訴標(biāo)識(shí)貼在了醒目位置。這是今天第一家拜望的客戶,小王花了近10分鐘的時(shí)刻,比ー樣拜望稍長(zhǎng)ー些。10：30又到了銀城商店。老總老譚ー見到小王又不理不睬,埋怨貨源太緊。小王站在店外專門尷尬,又不明白講什么,只得講明了下政策,訕訕離開。那個(gè)老譚總是如此,不錯(cuò)的心情又被阻礙了。??????12：30忙了一上午,拜望了10幾戶零售戶,小王的肚子開始咕咕叫。見有家“馬虎面”面館,陳重走進(jìn)店內(nèi),要了碗面。他想填飽肚子,休息一會(huì)兒，再連續(xù)走訪。：30站前廣場(chǎng)南側(cè)的小賣部。店主一見到小王,就滿臉不快地講,早上煙草公司電話訂貨時(shí),她把要訂的卷煙牌號(hào)報(bào)錯(cuò)了。又是個(gè)突發(fā)事件,小王ー邊勸她不著急,ー邊拿起電話跟電訪部門溝通,來來回回花了許多時(shí)刻,終于把咨詢題給解決了。：20西七路誠信商店。老總專門熱情,拉著小王眉飛色舞地講起昨天街道上兩家商鋪吵架的情況?？蠢峡傔@么有興致,小王也陪著多聊了會(huì)兒。離開店時(shí)差不多快14：40了,小王有點(diǎn)著急了:看來后面的客戶要抓緊時(shí)刻走完了。：30終于拜望完了打算中的20家客戶，小王趕忙騎上自己的電動(dòng)車往公司趕,16：00得到公司,還要看今天客戶的銷售情形,寫日志……好多瑣碎的情況。終于完成了一天的工作,一看時(shí)刻差不多18：00點(diǎn)多了。小孩應(yīng)該快回到家了，得趕忙回去預(yù)備晚飯……啟發(fā)與摸索:小王的時(shí)刻分配如何?有哪些能夠改進(jìn)的地點(diǎn)?嘗試統(tǒng)計(jì)ー下你一天的時(shí)刻分配:拜望客戶的時(shí)刻、路途的時(shí)刻、文案工作的時(shí)刻;ー樣客戶溝通的時(shí)刻、品牌舉薦的時(shí)刻、價(jià)格庫存治理時(shí)

刻、處理客戶埋怨等應(yīng)急事件的時(shí)刻……看看我們的時(shí)刻都花到哪里去了?“時(shí)刻”是人一生中最寶貴的資源。不同的使用時(shí)刻的方式會(huì)帶來不同的效用:例如有人每天都擠出1小時(shí)讀書學(xué)習(xí),這1小時(shí)時(shí)刻就變成了自我的沉淀積存和對(duì)以后的投資;有人總是忙忙碌碌,被‘‘安排”充當(dāng)各種消防員,把自己的時(shí)刻給了不人;而有人卻常常使用著不人的時(shí)刻,為自己工作……通過有效的時(shí)刻治理,我們雖不能增加時(shí)刻的''長(zhǎng)度”,但卻能夠增加時(shí)刻的“寬度”?？蛻艚?jīng)理時(shí)刻治理原則從時(shí)刻治理的角度動(dòng)身,客戶經(jīng)理應(yīng)自己運(yùn)算各類不的時(shí)刻,養(yǎng)成良好的時(shí)刻治理適應(yīng),刻,壓縮在途時(shí)刻,奉獻(xiàn)最大。緊急時(shí)F］治、理指標(biāo)不緊急具體指驚瓢樣情酸加有效標(biāo)有:好的時(shí)刻治理適應(yīng),刻,壓縮在途時(shí)刻,奉獻(xiàn)最大。緊急時(shí)F］治、理指標(biāo)不緊急具體指驚瓢樣情酸加有效標(biāo)有:時(shí)亥崎盛鍋旨標(biāo)是:有效的客戶時(shí)刻至少超過60%,戶1時(shí)刻比=為客戶服務(wù)時(shí)刻/總酔

司時(shí)刻建在公司作業(yè)蒔刻/總酔工作時(shí)刻X100%工作時(shí)刻X100%【使用講明］:時(shí)刻治理矩陣從緊急與否和重要與否兩個(gè)方面,把日常的工作劃分到4個(gè)“格子”里面，分不是:緊急又重要的情況：這類情況有明顯的完成期限,同時(shí)意義重大,如有急迫的重要任務(wù)、會(huì)議等。關(guān)于這類情況必須第一時(shí)刻安排和處理。重要但不緊急的情況：這類情況沒有明顯或?qū)ｉT急迫的完成期限,但卻對(duì)工作或個(gè)人專門重要,如自我學(xué)習(xí)、與重要客戶的關(guān)系建立、家庭中的關(guān)系愛護(hù)等等。關(guān)于這ー類情況,人們則需要預(yù)先制定打算、預(yù)留時(shí)刻來完成,否則專門容易被緊急的情況耽擱。緊急但不重要的情況:這類情況專門急迫,但卻沒有多大價(jià)值,如參II25-30%15%IIIIVII25-30%15%IIIIV50-60%2-3%的脫如一句コ」一守卡加請(qǐng)類120-25%II65-80%illIV15%<1%?況能夠“授權(quán)”,的電視等等。這一般人的時(shí)刻安排 成功人士的時(shí)刻安排如果一個(gè)人的時(shí)刻都花在處理I類事務(wù)（緊急重要）那么他的狀態(tài)往往差不多上處于高壓カ之下,疲于處理危機(jī)、精疲カ竭;如果ー個(gè)人的時(shí)刻偏重m、!v類事務(wù),那么那個(gè)人往往碌碌無為,沒有目標(biāo)打算,或全無責(zé)任感或忙于救火;而當(dāng)一個(gè)人把時(shí)刻花在!V上,那么他往往會(huì)顯得有遠(yuǎn)見、自律和平穩(wěn)?？傊?，時(shí)刻治理矩陣給我們的啟發(fā)是“要事優(yōu)先、突出重點(diǎn)”。在工作中一定要清晰地明白自己的工作重點(diǎn),圍繞工作重點(diǎn)開展工作。例如,有位客戶經(jīng)理,運(yùn)用短信群發(fā),開展客戶信息傳遞,如此能夠減少僅為了給客戶傳遞信息的面對(duì)面溝通花費(fèi)的路途時(shí)刻,節(jié)約出更多的時(shí)刻開展針對(duì)性的客戶拜望。做這件情況的創(chuàng)新點(diǎn)并不在于運(yùn)用了新的通訊技術(shù),而在于這位客戶經(jīng)理清晰的明白自己的工作重點(diǎn),并想方設(shè)法花更多的時(shí)刻在重要工作上。再看之前的場(chǎng)景,我們不難發(fā)覺,客戶經(jīng)理小王在時(shí)刻治理上還有諸多能夠改進(jìn)的地點(diǎn):客戶拜望是客戶經(jīng)理最重要的工作,但從時(shí)刻分配上來看明顯不夠,而且一天拜望20多戶客戶,每戶客戶的溝通時(shí)刻都專門少；關(guān)于突發(fā)事件沒有預(yù)先打算、安排,例如“總是埋怨的老譚”關(guān)于貨源的埋怨,在對(duì)客戶了解的情形下,能夠提早預(yù)想到并在安排工作打算時(shí)事先設(shè)計(jì)好解決措施,甚至是進(jìn)門前的第一句話；ー些緊急但不重要的情況的處理不夠,如誠信商店老總的談天；另外還有一些小細(xì)節(jié)工作的安排可進(jìn)ー步優(yōu)化,如早上進(jìn)公司后能夠著手預(yù)備工作,而不是只和同事閑聊,如此能夠在晨會(huì)后盡快出門拜望;制定拜望打算的步驟和內(nèi)容規(guī)劃拜望路線規(guī)劃拜望路線有利于客戶經(jīng)理全面把握“線路客戶”的整體情形,杜絕隨意拜望客戶造成的客戶遺漏現(xiàn)象;有利于客戶經(jīng)理更加合理地利用時(shí)刻,提升其工作效率與服務(wù)質(zhì)量;有利于客戶經(jīng)理做好開展工作的預(yù)備,進(jìn)展與客戶的良好關(guān)系,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。拜望路線的安排需要遵循以下幾個(gè)原則:按照零售客戶總量及類不特點(diǎn)確定各客戶拜望周期；按照地理分布將全部零售戶劃分到相應(yīng)數(shù)量的拜望線路中；每條線路的零售戶數(shù)量必須與客戶經(jīng)理一天的工作強(qiáng)度相匹配；按照從遠(yuǎn)到近或從近到遠(yuǎn)的原則設(shè)計(jì)每條線路,并使拜望線路最優(yōu)化;線路規(guī)劃時(shí)需要考慮零售戶的重要程度差異,使用不同的拜望頻率；拜望線路打算實(shí)施前應(yīng)與客戶服務(wù)中心主任共同研究確定。ー、在地圖上標(biāo)識(shí)區(qū)域內(nèi)所有的客戶按拜望頻率劃分不同的客戶等級(jí),并用不同的字母表示。例如:B:每天拜望1次如:B1（華聯(lián)店）-B5C:每周拜望3次如:C1-C10D:每周拜望2次如:D1-D8E:每周拜望1次如:E1-E2F：每月拜望2次如：F1-F2G:每月拜望1次如:G1二、將標(biāo)識(shí)地圖作為輔助工具,按照以下原則,在地圖上連線,然后填每周拜望行程路線表,按照每日拜望客戶時(shí)刻總量/單位平均拜望客戶時(shí)刻,確定每日平均拜望客戶數(shù)。按照客戶拜望頻率,第一在路線表上確認(rèn)B、c、D類客戶;然后按照每日拜望時(shí)刻總量,在每日客戶拜望表上增加E、F、G類客戶。如:B類客戶每天拜望C類客戶周一、三、五/周二、四、六D類客戶周一、四/周二、五/周三、六就近原則。三、最后按照就近原則和實(shí)際交通情形,調(diào)整每日拜望路線并將每日拜望客戶按次序排列,完成拜望路線表。［例］客戶經(jīng)理小張從下周一起就要分管新的客戶區(qū)域了。為了規(guī)劃拜望路線，小張查閱了客戶信息。表4-1:客戶基礎(chǔ)信息表序號(hào)客戶代碼客戶簡(jiǎn)稱地址電話訂貨日業(yè)態(tài)116311180電カ部銀益商行楊樹浦路2648號(hào)65805181高桂英1其它216311865康暉煙雜店楊樹浦路3027號(hào)65667674潘玉珍1煙雜店316312742黎平食品綜合店楊樹浦路3071號(hào)65669906葉健兒1煙雜店416313331久凱食品商店楊樹浦路2809號(hào)65694633王云娟1煙雜店516312093逸虹雜品經(jīng)營(yíng)部楊樹浦路563弄102號(hào)65844436徐秀蘭2煙雜店616312112小弟食品店楊樹浦路533號(hào)65843502魏堅(jiān)勇2煙雜店716312790陳文貿(mào)易商行楊樹浦路I623號(hào)-1627號(hào)35121991張耀斌2煙雜店816313098兆豐綜合商店楊樹浦路I637號(hào)65181303謝承清2煙雜店916313111長(zhǎng)安糧油雜貨店楊樹浦路573號(hào)35110998肖鵬云2煙雜店1016313153志平綜合店楊樹浦路I703號(hào)65183882王玉霞2煙雜店1116313155松山食品楊樹浦路I823號(hào)65372102石松山2煙雜店1216313608龍駿日用雜貨店楊樹浦路I459號(hào)65436697劉駿2煙雜店1316311796凱芳百貨店楊樹浦路I911號(hào)65395800楊振芳3煙雜店1416312629德文便民店楊樹浦路1941弄51號(hào)65208517朱文瑾3煙雜店

1516312825貴強(qiáng)雜貨小店楊樹浦路2143弄135號(hào)65730521楊貴強(qiáng)3煙雜店1616312951常輝食品經(jīng)營(yíng)部楊樹浦路2179號(hào)55803143常建英3煙雜店1716312012長(zhǎng)安煙雜楊樹浦路547號(hào)65846376張惠婷5煙雜店1816312639永芳綜合商店楊樹浦路670號(hào)65454673單桂芳5煙雜店1916312693志美綜合楊樹浦路541號(hào)65122314李志慶5煙雜店2016312766鑫昌煙雜店楊樹浦路739號(hào)65472592黃梅英5煙雜店第一,小張按照客戶業(yè)態(tài),確定走訪的頻次。新的客戶中,除了“銀益商行’’屬其他業(yè)態(tài),可兩周拜望一次外,其余客戶均ー周拜望ー次。其次,小張按照客戶的訂貨日及客戶數(shù),將所有客戶分不分解到5個(gè)工作日。按照“在客戶訂貨日的2天前進(jìn)行拜望”的慣例,小張將所有周3訂貨的客戶納入周一走訪的路線中,并依次類推進(jìn)行安排。然后,小張對(duì)每個(gè)工作日走訪的客戶進(jìn)行排序。他在區(qū)域地圖上標(biāo)注出公司和客戶的地址，以公司為起點(diǎn)和終點(diǎn),結(jié)合行車路線設(shè)計(jì)了一條往返路線。最后,小張將規(guī)劃好的客戶訪咨詢路線提交直屬上級(jí)批閱,并得到了上級(jí)的同意。表4-2:拜望行程表周一走訪行程走訪順序客戶代碼客戶簡(jiǎn)稱地址電話業(yè)態(tài)116311796凱芳百貨店楊樹浦路I911號(hào)65395800楊振芳煙雜店216312629德文便民店楊樹浦路1941弄51號(hào)65208517朱文瑾煙雜店316312825貴強(qiáng)雜貨小店楊樹浦路2143弄135號(hào)65730521楊貴強(qiáng)煙雜店416312951常輝食品經(jīng)營(yíng)部楊樹浦路2179號(hào)55803143常建英煙雜店周二走訪行程走訪順序客戶代碼客戶簡(jiǎn)稱地址電話業(yè)態(tài)116312693志美綜合楊樹浦路541號(hào)65122314李志慶煙雜店216312012長(zhǎng)安煙雜楊樹浦路547號(hào)65846376張惠婷煙雜店316312766鑫昌煙雜店楊樹浦路739號(hào)65472592黃梅英煙雜店416312639永芳綜合商店楊樹浦路670號(hào)65454673單桂芳煙雜店周三走訪行程

走訪順序客戶代碼客戶簡(jiǎn)稱地址電話業(yè)態(tài)116313331久凱食品商店楊樹浦路2809號(hào)65694633王云娟煙雜店216311865康暉煙雜店楊樹浦路3027號(hào)65667674潘玉珍煙雜店316312742黎平食品綜合店楊樹浦路3071號(hào)65669906葉健兒煙雜店416311180電カ部銀益商行楊樹浦路2648號(hào)65805181高桂英其它周四走訪行程走訪順序客戶代碼客戶簡(jiǎn)稱地址電話業(yè)態(tài)116312112小弟食品店楊樹浦路533號(hào)65843502魏堅(jiān)勇煙雜店216312093逸虹雜品經(jīng)營(yíng)部楊樹浦路563弄!02號(hào)65844436徐秀蘭煙雜店316313111長(zhǎng)安糧油雜貨店楊樹浦路573號(hào)35110998肖鵬云煙雜店416313608龍駿日用雜貨店楊樹浦路I459號(hào)65436697劉駿煙雜店周五走訪行程走訪順序客戶代碼客戶簡(jiǎn)稱地址電話業(yè)態(tài)116312790陳文貿(mào)易商行楊樹浦路1623號(hào)ー1627號(hào)35121991張耀斌煙雜店216313098兆豐綜合商店楊樹浦路I637號(hào)65181303謝承清煙雜店316313153志平綜合店楊樹浦路I703號(hào)65183882王玉霞煙雜店416313155松山食品楊樹浦路1823號(hào)65372102石松山煙雜店結(jié)合本例題分析校長(zhǎng)是如何規(guī)劃拜望客戶路線圖的,如此做有何好處:答案要點(diǎn):小張的路線規(guī)劃有兩個(gè)好處:有利于杜絕遺漏拜望客戶的現(xiàn)象。有利于客戶經(jīng)理更加合理地利用時(shí)刻,提升其工作效率與服務(wù)質(zhì)量。確定拜望目標(biāo)和內(nèi)容在設(shè)計(jì)拜望內(nèi)容時(shí)第一必須明確拜望目標(biāo)。目標(biāo)的設(shè)定一方面來自于公司的營(yíng)銷目標(biāo)、要求,如新品上市推廣、重點(diǎn)品牌銷售、庫存信息采集、明碼標(biāo)價(jià)愛護(hù)等;另一方面來自于客戶經(jīng)理對(duì)零售客戶信息、需求的把握和分析。按照拜望的目標(biāo)設(shè)計(jì)拜望內(nèi)容,這既是對(duì)目標(biāo)的分解,也是設(shè)計(jì)目標(biāo)達(dá)成的路徑:

【計(jì)劃表市場(chǎng)維護(hù)方面如wm商?定月度供貨名單カ同堀E（%）柳溝即4目丁算*坦名品牌KZB1KZB-Of護(hù)卷蚌場(chǎng)帙序品牌亶底KZBF斷品上市1李茍香新品上市;’卷煙陳列;新品上市宣傳采集價(jià)存信息［雌合理庫存建議彳3名品值點(diǎn)骨品牌龍百1j萬南客戶宣傳合理庫存的車要性鯊クト知名品牌的迸貨星.重點(diǎn)考慮新檔盤入住帶乗的消費(fèi)潛カ，對(duì)提出實(shí)地李秀蘭【計(jì)劃表市場(chǎng)維護(hù)方面如wm商?定月度供貨名單カ同堀E（%）柳溝即4目丁算*坦名品牌KZB1KZB-Of護(hù)卷蚌場(chǎng)帙序品牌亶底KZBF斷品上市1李茍香新品上市;’卷煙陳列;新品上市宣傳采集價(jià)存信息［雌合理庫存建議彳3名品值點(diǎn)骨品牌龍百1j萬南客戶宣傳合理庫存的車要性鯊クト知名品牌的迸貨星.重點(diǎn)考慮新檔盤入住帶乗的消費(fèi)潛カ，對(duì)提出實(shí)地李秀蘭落戶抱國進(jìn)珞;空『35頂屈受策貉セ信息、傾聽客戶意見及建議、提￡標(biāo)客戶中.還未上拒的さ戶引導(dǎo)上柜試銷.ゼ元價(jià)格的七匹狼丄親運(yùn)!亠配合做好相關(guān)的促銷活動(dòng)寺議離需壊謡，陳雨と酶明主小超 年職路:從名將粒方式物囑:采集價(jià)豎や恥5￡57c物mt市宣傳..重點(diǎn)骨I干品牌宣傳,實(shí)地杜建平繭上市宣傳」 !蜒新品上市宣傳傳遞公司信息客戶施旭明舞展峨（ス黑キ皿無岡 :司傳國.需求明細(xì)雌新品上王小寧ア傳電話雷振江需求分類拜望前的其他預(yù)備工作個(gè)人工作用品走訪客戶前需要預(yù)備的個(gè)人工作用品要緊有兩種類型:介紹資料、輔助工具。介紹資料要緊是個(gè)人和公司與零售戶間的信息溝通載體;輔助エ具要緊是筆、筆記本等對(duì)工作的展開有關(guān)心的輔助用品。零售客戶經(jīng)營(yíng)用品以下零售客戶經(jīng)營(yíng)用品按照零售客戶實(shí)際情形而預(yù)備,例如:客戶經(jīng)理拜望簽到簿、銷售臺(tái)賬、卷煙包模、價(jià)簽等（損壞、遺失、破舊）予以發(fā)放。公司發(fā)放物品按公司要求下發(fā)給零售客戶的物品,要緊包括下發(fā)給零售客戶的各類書面通知、宣傳材料及促銷物品:各類書面通知:包括公司卷煙產(chǎn)品名目、卷煙價(jià)格變動(dòng)、公司會(huì)議召開、有關(guān)處理意見及有關(guān)活動(dòng)開展等有關(guān)通知。宣傳材料:用于卷煙牌號(hào)更換包裝或是推出新品時(shí)由公司發(fā)放給零售客戶包括卡片、臺(tái)牌及海報(bào)等起宣傳作用 的物品;宣傳品：某卷煙牌號(hào)開展促銷活動(dòng)時(shí)由公司下發(fā)的各種促銷用品?？赡茱@現(xiàn)的題目類型:像如此的題,在07版友專門多。差不多能夠按往常的題自己想想。不再出題了。四、客戶拜望的差不多禮儀（技能點(diǎn)4—ー客戶拜望的差不多禮儀メ=P120）客戶經(jīng)理應(yīng)樹立職業(yè)形象以及重視個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)的修煉,以此提升自我推銷能力。整體而言,客戶經(jīng)理能夠從二個(gè)方面來塑造自身的職業(yè)形象：外表儀容上班時(shí)刻須穿著統(tǒng)ー的公司降服、佩戴工作證/牌,按時(shí)上下班;須保持服裝整潔以及個(gè)人儀容得體,工作精神飽滿,待人接物言語規(guī)范、文明禮貌;須經(jīng)常沐浴以防體臭,同時(shí)要保持口腔清潔及ロ氣清新;女性客戶經(jīng)理還需要注意使用合適的飾物,并適度的化妝。客戶經(jīng)理的儀容外表、衣著裝扮需要把握三個(gè)差不多原則,即穩(wěn)重大方、整齊清新和潔凈利落。商務(wù)社交禮儀客戶經(jīng)理把握差不多的社交禮儀是專門必要的,好的社交禮儀能夠使客戶經(jīng)理在與客戶打交道時(shí)更加順暢。日常生活中最常見的六項(xiàng)社交禮儀:進(jìn)門的禮儀先敲門,即使客戶的門是放開的；進(jìn)門時(shí)須充滿自信,與人有眼神的接觸。握手的方式與他人見面應(yīng)當(dāng)握手以示友好;握手時(shí)應(yīng)當(dāng)有力度,但要注意力度合適;握手時(shí)應(yīng)保持5秒左右,不可時(shí)刻太久。自我介紹向不人介紹時(shí),要注意身份"高貴’’的最后介紹:先年輕后年老；先職位低后職位高;先次要后要緊；先賓后主。接發(fā)名片的禮儀接名片時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手迎接,同時(shí)需要當(dāng)場(chǎng)閱讀。如前面有桌子,應(yīng)當(dāng)將名片放于自己前方;發(fā)送名片時(shí)應(yīng)以客戶能夠讀明白的文字面朝上,雙手呈上。同時(shí)遞送的同時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)朗讀自己姓名、職業(yè)等。當(dāng)面溝通的禮儀保持微笑,注意保持與客戶眼神的接觸；與人談話時(shí),應(yīng)始終注意60厘米到1米的安全距離;保持開放的手勢(shì),以支持你的態(tài)度和談話。電話禮儀必須在電話鈴響3聲以內(nèi)接聽;和不人談話、接電話前需向談話者抱歉；在對(duì)方闡述時(shí),要不時(shí)使用語氣詞使對(duì)方確認(rèn)你在聽他講話?？赡茱@現(xiàn)的例題類型:那個(gè)鑒定點(diǎn),ー樣而言只是ー個(gè)咨詢題的小點(diǎn)。例如:客戶經(jīng)理小王每天需要走訪io家左右的零售終端,在平常的エ作時(shí),由于工作認(rèn)真、熱情經(jīng)常與客戶良好的溝通交流,使客戶都對(duì)他專門認(rèn)同。小王每次拜望客戶,均保持良好的外表儀容、與客戶溝通融洽,請(qǐng)咨詢,作為一名營(yíng)銷人員應(yīng)該注意哪些拜望的禮儀?解析:那個(gè)咨詢題專門簡(jiǎn)單,確實(shí)是一個(gè)是外表儀容,所涉及的四點(diǎn)往上寫。另一個(gè)確實(shí)是上午社交禮儀,所涉及的六點(diǎn)內(nèi)容往上寫。不解答。五、客戶拜望中的溝通技巧（技能點(diǎn)5—ー客戶拜望中的溝通技巧X=P121）客戶經(jīng)理的大量服務(wù)工作需要通過與客戶溝通來實(shí)現(xiàn)。專門多時(shí)候,同樣的工作,不同的溝通方式結(jié)果往往大不一樣。因此,溝通能力是客戶經(jīng)理需要具備的一項(xiàng)核心能力。溝通的目的確實(shí)是為了使你的方法、觀念、產(chǎn)品、服務(wù)讓對(duì)方同意。而溝通的原則是雙贏甚至多贏,好的溝通過程會(huì)讓溝通雙方彼此感受良好?？蛻絷P(guān)系“破冰’'讓客戶產(chǎn)生良好的“第一印象”盡管第一印象的主觀看法有偏見、不客觀的特點(diǎn),但這是人們認(rèn)識(shí)事物的必通過程。良好的第一印象會(huì)帶來以下成效,為以后的客戶服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ):首暈印象,客戶經(jīng)理富有親和力的形象,拉近與客戶的距離,讓客戶情愿和你溝通;暈輪效應(yīng),客戶經(jīng)理展現(xiàn)其專業(yè)、職業(yè)化的形象,容易讓客戶產(chǎn)生信任感,樂意聽你的建議;愛屋及烏,因喜愛客戶經(jīng)理那個(gè)人進(jìn)而喜愛他的產(chǎn)品或服務(wù)。潔凈整潔的衣著和儀容外表、富有親和力的微笑、簡(jiǎn)潔的自我介紹、準(zhǔn)確高效的信息講解等都有助于提升客戶經(jīng)理的第一印象。有些第一印象會(huì)對(duì)以后的客戶溝通和服務(wù)工作帶來負(fù)面阻礙,例如,刻板的印象、油腔滑調(diào)、過于熱情而顯得虛情假意的印象等,客戶經(jīng)理在與客戶初次見面時(shí)一定要注意幸免。設(shè)計(jì)好的開場(chǎng)白開場(chǎng)白的作用是講明拜望的緣故,同時(shí)講明這次會(huì)面對(duì)客戶有何效應(yīng)。好的開場(chǎng)白應(yīng)該將客戶經(jīng)理自己的期望與客戶的期望銜接起來,能夠顯示自己辦事專門有條理、潔凈利索,同時(shí)善用顧客時(shí)刻等。好的開場(chǎng)白應(yīng)該氣氛和諧，而且有一個(gè)專門好的主題，讓客戶覺得那個(gè)拜望主題對(duì)自己有關(guān)心。咨詢候客戶一般咨詢候:按照客戶的年齡、身份、性不、職業(yè)等可采取此種咨詢候方式,如“張老總,早啊!”喜慶咨詢候:按照客戶家的喜慶事件如婚嫁、入學(xué)、入伍、生子、做壽等可采取此種咨詢候方式;悲情咨詢候：按照客戶家的悲情事件如生病、住院、天災(zāi)人禍、死亡等采取此種咨詢候方式。頌揚(yáng)對(duì)方頌揚(yáng)對(duì)方需要把握一定的技巧。頌揚(yáng)不人既要頌揚(yáng)到位,不打折扣,又要注意頌揚(yáng)具體細(xì)節(jié)。頌揚(yáng)還要幸免有爭(zhēng)議的話題。另外,頌揚(yáng)不人要善于見縫插針,保持輕松自然、不能過于局限和死板。同時(shí)切記,只頌揚(yáng)，不建議。頌揚(yáng)的過程中注意向?qū)Ψ秸?qǐng)教,這是對(duì)其尊重的表現(xiàn)。頌揚(yáng)不人要善于查找頌揚(yáng)點(diǎn),觀看眾多的情況中,哪些比較值得頌揚(yáng),同時(shí)能夠使對(duì)方產(chǎn)生愉悅。頌揚(yáng)被人時(shí)不可過于修飾,要用心頌揚(yáng),用發(fā)自肺腑的語言去頌揚(yáng)不人才能讓不人體會(huì)到這種頌揚(yáng)的真誠,從而制造更加愉悅的氣氛。舉薦自我舉薦自我確實(shí)是把自己最中意的、最擅長(zhǎng)的事講給對(duì)方聽。只有成功地把自己營(yíng)銷出去,オ有可能把產(chǎn)品營(yíng)銷成功。驚奇的敘述驚奇的敘述能引發(fā)客戶注意力,如“隔壁街的張大爺難道都開始網(wǎng)上訂貨呢，還在網(wǎng)上偷菜呢!”但值得一提的是,同樣的情況,用不同的方式描述出來，達(dá)到的成效也會(huì)不同。因此,客戶經(jīng)理在敘述時(shí)一定要講究技巧,設(shè)置懸念,抓住客戶的心。向客戶發(fā)咨詢客戶經(jīng)理在開場(chǎng)時(shí)采納發(fā)咨詢的方式,不但能夠直截了當(dāng)引起客戶的關(guān)注,還能夠通過連續(xù)發(fā)咨詢專門自然地引導(dǎo)他們了解自己的產(chǎn)品和服務(wù)。傾聽客戶人們?cè)跍贤ㄖ谐３ｉT注重“講”,而事實(shí)上溝通是雙方的交流、意見的碰撞和達(dá)成一致。因此從某種角度來看,溝通中“聽”更為重要,“聽”明白對(duì)方是良好溝通的基礎(chǔ)和前提。為了與人溝通,我們從小就付出了龐大努力，如寫一作文、報(bào)告,讀ー閱讀明白得,講??演講、辯論等等,而在“聽”方面卻缺乏練習(xí),這使我們?cè)诼牭臅r(shí)候常常受一些“自發(fā)反應(yīng)”的阻礙,而阻礙了溝通成效。傾聽的技巧讓對(duì)方感受你在用心聽;讓對(duì)方感受到你態(tài)度誠懇;記筆記有三大好處:趕忙讓對(duì)方感受到被尊重、記下重點(diǎn)便于溝通、以免遺漏;重新確認(rèn),減少誤會(huì)及誤差;不打斷不插嘴:讓對(duì)方感受良好、讓對(duì)方多講、讓對(duì)方講完整;停頓3-5秒有三大好處:讓對(duì)方連續(xù)講下去；你能夠利用這點(diǎn)時(shí)刻組織語言;讓對(duì)方覺得你講的話是通過腦子的，可信度比較高；不明白的地點(diǎn)及時(shí)提咨詢確認(rèn);聽話時(shí)不要組織語言,因?yàn)榭赡苈┑魧?duì)方的話,引起誤會(huì);點(diǎn)頭微笑;眼睛凝視對(duì)方鼻尖或前額。移情傾聽移情傾聽不僅要主動(dòng)地聽,明白得對(duì)方要表達(dá)的意思、重點(diǎn),還要體會(huì)對(duì)方的感受。它有四個(gè)差不多原則:以不人為導(dǎo)向,不是站在自己的立場(chǎng)明白得;不設(shè)防,以完全開放的心態(tài)傾聽,重心在對(duì)方；設(shè)想對(duì)方的角色,感受和體會(huì),而不是假設(shè)不人和自己一樣；先診斷后建議。移情傾聽是溝通中的高階技巧,但操作起來事實(shí)上也并不復(fù)雜:包括“復(fù)述ー轉(zhuǎn)述一體會(huì)ー轉(zhuǎn)述并體會(huì)”四個(gè)步驟。其中,復(fù)述對(duì)方的話是為了確保信息不遺漏；轉(zhuǎn)述是用自己的話把對(duì)方的意思再表達(dá)一遍,為了確認(rèn)差不多正確明白得對(duì)方;進(jìn)ー步體會(huì)對(duì)方在講如此話時(shí)的感受;最后,轉(zhuǎn)述對(duì)方的話并講出對(duì)方的感受,這會(huì)讓對(duì)方感到“你明白得我!’在溝通中,前三步能夠在腦中摸索體會(huì)，只講出第四步即“轉(zhuǎn)述并體會(huì)”,也能夠每ー步都講出來。案例:一次不愉快的拜望零售客戶:你老叫我貼標(biāo)簽真是沒意思!客戶經(jīng)理:什么緣故呢?零售客戶:標(biāo)簽我貼了,也沒見什么好處!客戶經(jīng)理：短時(shí)刻內(nèi)的確是看不出好處,其他客戶往常也是這種方法,但是現(xiàn)在堅(jiān)持下來的人都覺得專門有用,你應(yīng)該試試。零售客戶:我差不多堅(jiān)持半個(gè)多月了，我如此配合你們,你們也不多供應(yīng)些中華給我!客戶經(jīng)理:中華?哪有可能!你又不是不明白這煙有多緊張!零售客戶：隔壁店就沒貼標(biāo)簽,他薄利多銷,收入反而比我好得多!客戶經(jīng)理:薄利多銷?如何可能!現(xiàn)在貨源緊張得專門，他想多銷都沒方法,而且煙草也會(huì)對(duì)不配合的人采取措施。你好好配合，以后會(huì)見到好處的。零售客戶:但是隔壁現(xiàn)在就賣得比我好！你覺得你不行嗎?你利潤(rùn)又沒下降。零售客戶：可有些往常來我那個(gè)地點(diǎn)買煙的人都去不家了!客戶經(jīng)理:你知不明白,為了推廣明碼標(biāo)價(jià)我們花了多少カ氣?光印標(biāo)簽就花了好幾萬。你一定要好好配合,連續(xù)堅(jiān)持下去,不能半途而廢！零售客戶:我明白你們工作也不容易，但是我確實(shí)不覺得有什么用！客戶經(jīng)理:這用處可多了,你看得不夠長(zhǎng)遠(yuǎn)，聽我的準(zhǔn)沒錯(cuò),堅(jiān)持下去你就明白了!零售客戶:罷了.跟你多講也沒用!客戶經(jīng)理：如何會(huì)沒用?我是想幫你提升經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)!在上述案例中零售客戶講“你老叫我貼標(biāo)簽真是沒意思!”明顯是帶有情緒的,那個(gè)時(shí)候需要通過移情傾聽,了解零售客戶怎么講如何了,什么緣故會(huì)有情緒:你老叫我貼標(biāo)簽真是沒意思!第一時(shí)期:復(fù)述“你覺得貼標(biāo)簽沒用”第二時(shí)期:加入講明“你覺得貼標(biāo)簽專門苦惱”第三時(shí)期：開始體會(huì)心情“你不想貼標(biāo)簽了”沒錯(cuò),貼標(biāo)簽全然沒什么好處。你確實(shí)覺得貼標(biāo)簽沒給你帶來好處嗎?對(duì),我差不多堅(jiān)持半個(gè)多月了，你們?cè)谪浽瓷弦矝]給我照管。你看隔壁店沒貼標(biāo)簽,薄利多銷,收入反而比我好!你覺得他做得對(duì)嗎?現(xiàn)在來看確實(shí)如此。至少他收入不錯(cuò),只是以后就不一定了。你認(rèn)為以后會(huì)如何樣?以后你們應(yīng)該對(duì)配合度不同的客戶采取不同的服務(wù)策略,那時(shí)他就會(huì)吃虧了。是的,互相配合專門重要!是啊,我們也期望能和煙草好好配合互惠互利啊。有件情況，你能不能幫幫忙?有什么事你盡管講,我ー定盡力而為。是如此的,最近我這中華煙都不夠賣,你能不能跟上頭講講看多供應(yīng)我?guī)讞l?以后你們有什么工作我一定盡量配合!案例點(diǎn)評(píng):溝通中客戶經(jīng)理不自覺地顯現(xiàn)了四種自發(fā)反應(yīng)如‘‘短時(shí)刻內(nèi)的確是看不出好處,其他客戶往常也是這種方法,但是現(xiàn)在堅(jiān)持下來的人都覺得專門有用,你應(yīng)該試試?！保ê脼槿藥煟?中華?哪有可能!你又不是不明白這煙有多緊張!”（價(jià)值判定）等等。這種自發(fā)反應(yīng)使得客戶經(jīng)理一直在關(guān)注自己要表達(dá)的內(nèi)容,試圖阻礙客戶,而忽略了去''聽”客戶。在案例中零售講“你老將我貼標(biāo)簽確實(shí)是沒意思!”明顯是帶有情緒的,那個(gè)時(shí)候需要通過移情傾聽,了解零售客戶怎么講如何了,什么緣故會(huì)有情緒。使用移情傾聽的溝通方式聽,零售客戶終于吐露真言,而現(xiàn)在客戶經(jīng)理發(fā)揮自己的阻礙カ,提供意見零售客戶オ情愿同意。前后兩個(gè)案例,我們發(fā)覺有些話重復(fù)顯現(xiàn),如提到對(duì)不開展明碼標(biāo)簽的零售客戶的看法。不同的是在第一個(gè)案例里同樣的話是客戶經(jīng)理在講,而第二個(gè)案例是零售客戶自己講的。事實(shí)上,專門多時(shí)候零售客戶對(duì)煙草公司的政策、現(xiàn)狀都專門了解,當(dāng)客戶對(duì)零售客戶表示明白得時(shí),他們也會(huì)明白得我們的工作。需要注意的是,移情傾聽ー樣適用于客戶有情緒時(shí),客戶的表達(dá)可能并不是其真實(shí)意圖的時(shí)候。而在客戶沒有情緒時(shí),用移情傾聽就會(huì)使得溝通效率低,甚至讓客戶失去耐心。移情傾聽注意事項(xiàng):（1）與效率相比，移情傾聽更重視明白得。盡管能夠真正地明白得對(duì)方,但卻需要付出大量的時(shí)刻和精力,專門要指出的是,移情傾聽有被人阻礙的危險(xiǎn)。（2）并不是時(shí)刻都需要移情傾聽表4-4移情傾聽的使用條件適宜使用移情傾聽不適宜使用移情傾聽當(dāng)談話雙方的關(guān)系緊張,彼此信任度低時(shí)。當(dāng)溝通和對(duì)話有邏輯,或沒有情緒性反映顯現(xiàn),對(duì)方征詢你的意見和觀點(diǎn),使用移情傾聽顯得余外且不合適。當(dāng)你對(duì)對(duì)方的內(nèi)容和感受不確定時(shí)。當(dāng)談話中有情緒性反應(yīng)時(shí)。其他的傾聽方式或反映方式并沒有錯(cuò),只是在你可能并沒有真正了解對(duì)方之前,提供建議或者探尋緣故的時(shí)機(jī)不對(duì)。當(dāng)談話中的數(shù)據(jù)和信息紛亂復(fù)雜時(shí)。有效提咨詢溝通是由雙方組成,但在溝通過程中要讓客戶多講,自己多聽,最佳的狀態(tài)是:讓客戶講フ0%,自己講30%。同時(shí),30%講話時(shí)刻應(yīng)該是由‘‘講跟“咨詢”組成的,應(yīng)該多咨詢少講。要明白,講得多的一方更容易讓對(duì)方得到想要的結(jié)果,如果你想要得到你想要的結(jié)果,請(qǐng)多聽少講。那么如何讓不人講得更多呢?答案確實(shí)是咨詢。提咨詢是所有營(yíng)銷講服的關(guān)鍵,只有你咨詢得多,客戶オ會(huì)講得多,從他的口中傳達(dá)出來的信息オ會(huì)多,當(dāng)客戶經(jīng)理把握了大量的有關(guān)信息,營(yíng)銷服務(wù)工作的成功幾率オ會(huì)更大。提咨詢的兩種模式提咨詢有兩種模式:開放式與封閉式。開放式提咨詢對(duì)方不能直截了當(dāng)用“是‘’或“不是”來回答的咨詢題;封閉式提咨詢對(duì)方能夠用“是"或“不是”來回答的咨詢題,或能夠在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的咨詢題。ー樣在需要廣泛征求意見時(shí),能夠采納開放式提咨詢方式;需要確認(rèn)澄清信息、抓住需求時(shí),能夠采納封閉式提咨詢方式。開放式咨詢題是由下列關(guān)鍵詞來提咨詢的:什么、哪里、告訴、什么時(shí)候、如何樣、什么緣故等。開放式咨詢題的好處:咨詢題數(shù)量較少、引導(dǎo)客戶談話、獲得更多信息等。封閉式咨詢題是由下列關(guān)鍵詞來提咨詢的：能不能、可不能夠、是不是、會(huì)可不能等。封閉式咨詢題的好處是：操縱回答時(shí)刻,明確具體需求,能夠澄清、確認(rèn)咨詢題。開放式咨詢題和封閉式咨詢題在拜望中所起的作用是不同的。在探尋客戶需求時(shí)期,需要更多的獲得信息,開放式咨詢題ー樣會(huì)多一些。只是,不能過度依靠開放式咨詢題,最好是兩者搭配使用,并形成邏輯關(guān)系,靈活地運(yùn)用到溝通中去。在實(shí)踐當(dāng)中一樣先提“封閉式”咨詢題,然后再進(jìn)ー步進(jìn)行開放式提咨詢,同時(shí)盡量咨詢主動(dòng)的咨詢題。每當(dāng)在“封閉式咨詢題”后得到ー個(gè)負(fù)面的答案,記得重咨詢ー個(gè)“開放式咨詢題”。封閉式提咨詢:零售客戶:“還不錯(cuò)?！?“唉,不行!'’開放式提咨詢：零售客戶:（具體而談其看法）。提咨詢注意事項(xiàng)咨詢簡(jiǎn)單、容易回答的咨詢題;盡量多咨詢ー些能夠得到確信回答的咨詢題;咨詢具有引導(dǎo)性的咨詢題,例如二選一的咨詢題;事先想好答案;咨詢ー些客戶沒有抗拒點(diǎn)的咨詢題。終止拜望獵取拜望結(jié)果客戶拜望的結(jié)果是拜望成果的重要體現(xiàn),它不僅是完成拜望動(dòng)作,最關(guān)鍵的是客戶就此次拜望做出的最后決定,如:訂單預(yù)定或客戶承諾?？蛻舫兄Z是指除訂單外，客戶對(duì)同意周轉(zhuǎn)數(shù)、新品牌以及促銷、生動(dòng)陳設(shè)等銷售工作做承諾?？蛻艚?jīng)理獵取拜望結(jié)果至少需要經(jīng)歷四個(gè)步驟:簡(jiǎn)單回憶或重述客戶所同意的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)及利益;提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單,并要求客戶回復(fù);客戶回應(yīng);解答客戶的咨詢題,并主動(dòng)促成拜望結(jié)果。工作中,由于拜望時(shí)機(jī)、當(dāng)場(chǎng)情形的不同而不同,客戶經(jīng)理應(yīng)靈活把握運(yùn)用那個(gè)銷售技能。確認(rèn)拜望結(jié)果客戶經(jīng)理在確認(rèn)拜望結(jié)果時(shí),既要與客戶確認(rèn)合理定量或者承諾（如:客戶同意新品牌、改變成列方式或同意客戶經(jīng)理確定的周轉(zhuǎn)數(shù)等）,因此也要確認(rèn)服務(wù)水平。訂單只是銷售的開始,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增強(qiáng)客戶對(duì)公司以及客戶經(jīng)理的信心,保證今后獲得連續(xù)持續(xù)的訂單。具體來講,客戶經(jīng)理需要向客戶確認(rèn)的服務(wù)要緊包括：送貨時(shí)刻、促銷品、提供促銷品等的時(shí)刻、促銷政策及時(shí)效等等。確認(rèn)拜望結(jié)果時(shí)的注意事項(xiàng)在確認(rèn)拜望結(jié)果的過程中,客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格操縱自己的言行舉止；在確認(rèn)服務(wù)時(shí),客戶經(jīng)理不可盲目同意,導(dǎo)致無法實(shí)現(xiàn),而應(yīng)當(dāng)?shù)谝豢紤]以下內(nèi)容:是否牽涉其他部門;有無事先向上級(jí)請(qǐng)示并得到批準(zhǔn)的必要;是否確信能夠在規(guī)定時(shí)段解決。只有確保能夠完成時(shí)才能夠明確答復(fù)客戶。其他注意事項(xiàng)不要妄圖一次拜望能夠解決所有咨詢題。每次拜望,既要爭(zhēng)取達(dá)到目的,又不能僅僅為達(dá)到目的，強(qiáng)迫客戶同意,以免損害同客戶的感情。要記住一句話“買賣不成仁義在”。為客戶提供中意的服務(wù)是每一位職員的責(zé)任,嚴(yán)禁同意客戶任何理由的贈(zèng)送和招待,要與客戶保持適度的距離,與客戶關(guān)系再好也不失“敬”，如確實(shí)無法推辭,要及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或匯報(bào)。可能顯現(xiàn)的考試題型:那個(gè)點(diǎn)中的每ー個(gè)小點(diǎn)都能夠出題。因此也能出綜合題。例如:第一次與客戶見面,應(yīng)該如何做?那個(gè)確實(shí)是客戶關(guān)系“破冰”的內(nèi)容。又如：給你一段不如何愉快的對(duì)話案例（不是第一次去拜望的客戶,而是老客戶）專門是客戶埋怨,然而直截了當(dāng)被服務(wù)人員頂回去產(chǎn)生的不愉快,讓你分析是什么緣故造成了,該如何解決。那個(gè)差不多確實(shí)是傾聽的咨詢題了,書上也有如此的“關(guān)于價(jià)格標(biāo)簽”的案例。針對(duì)有效提咨詢,可能會(huì)在一段對(duì)話里面,讓你找出哪些是封閉式咨詢題、哪些是開放式咨詢題。針對(duì)拜望終止,最可能是拜望終止的四步驟以及確認(rèn)拜望結(jié)果。六、拜望過程中的注意事項(xiàng)（技能點(diǎn)6——拜望過程中的注意事項(xiàng)丫=P128）初次拜望注意事項(xiàng)自我介紹自我介紹有多種方式,其中適用于工作場(chǎng)合的方式要求包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等信息。例如:“你好,我叫張強(qiáng),是XX煙草公司的客戶經(jīng)理?！?，“我叫李波,我在XX煙草公司當(dāng)客戶經(jīng)理?！苯榻B流程介紹客戶從事卷煙經(jīng)營(yíng)過程中與煙草公司接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)的具體流程,如訂貨流程、付款流程、收貨流程等;營(yíng)銷人員開展?fàn)I銷服務(wù)工作的具體流程。了解需求在客戶拜望過程中要達(dá)到了解并把握客戶關(guān)于目前服務(wù)的中意程度、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性需求等,以便更好的提供針對(duì)性的服務(wù)。日常拜望時(shí)需注意如下三個(gè)層面的知識(shí)把握卷煙零售客戶特性層面客戶經(jīng)理應(yīng)熟記所轄區(qū)域市場(chǎng)零售戶總數(shù),及各類型客戶在本轄區(qū)市場(chǎng)的比例和變化情形,如業(yè)態(tài)客戶數(shù)所占比例等;客戶經(jīng)理需熟練把握轄區(qū)重點(diǎn)零售戶的差不多情形關(guān)鍵指標(biāo)（如店名、店主姓氏、經(jīng)營(yíng)地址、業(yè)態(tài)、終端資源配備情形）等。并了解客戶中意度情形及當(dāng)前客戶存在不中意的要緊咨詢題；客戶經(jīng)理需了解所轄區(qū)域零售客戶的經(jīng)營(yíng)情形,如零售客戶的合理定量、月均實(shí)際購進(jìn)量、品牌組合寬度、銷售結(jié)構(gòu)以及卷煙經(jīng)營(yíng)毛利情形；客戶經(jīng)理需了解所轄區(qū)域零售客戶守法情形,如有批發(fā)下線的客戶數(shù)量、每個(gè)有下線的客戶數(shù)輻射戶數(shù)、月均總銷量以及月均輻射量情形等；客戶經(jīng)理需了解所轄區(qū)域市場(chǎng)中弱勢(shì)群體零售戶情形,如弱勢(shì)群體零售戶數(shù)量、有關(guān)經(jīng)營(yíng)狀況、其為弱勢(shì)群體的緣故等。品牌特性層面客戶經(jīng)理需了解品牌,具體體現(xiàn)為把握公司在銷經(jīng)營(yíng)品牌名稱、批零價(jià)格、公司重點(diǎn)培養(yǎng)品牌消賽群體特點(diǎn)、品牌舉薦賣點(diǎn)及銷售策略,轄區(qū)各品類表現(xiàn)、主銷品牌份額、輔銷品牌份額等；客戶經(jīng)理需了解貨源策略,如本周公司的貨源分配策略、緊俏貨源的具體分配方法等;客戶經(jīng)理需了解公司重點(diǎn)培養(yǎng)品牌,如公司重點(diǎn)培養(yǎng)品牌近三年銷量情形及轄區(qū)銷售進(jìn)展趨勢(shì),公司重點(diǎn)培養(yǎng)品牌的上柜率、訂單滿足率、社會(huì)庫存和價(jià)格情形、品牌銷售的渠道業(yè)態(tài)、要緊競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)份額及市場(chǎng)表現(xiàn)。市場(chǎng)特點(diǎn)層面客戶經(jīng)理需了解所在縣級(jí)區(qū)域市場(chǎng)情形,如縣級(jí)（或各區(qū)）區(qū)域面積、總?cè)丝跀?shù)、流淌人口變化情形、人均收入水平、社會(huì)重大活動(dòng)情形、轄區(qū)居民要緊特點(diǎn)、零售客戶總數(shù)占人口的比例等;客戶經(jīng)理需了解所在縣級(jí)（或各區(qū)）區(qū)域市場(chǎng)容量情形,如市場(chǎng)本月、月均銷售總量、?。ㄖ陛犑校﹥?nèi)外銷售比重、銷售收入、條均價(jià)、銷售結(jié)構(gòu)情形等;客戶經(jīng)理需了解所轄區(qū)域市場(chǎng)零售戶狀態(tài)情形,如當(dāng)月區(qū)域市場(chǎng)暫停供貨零售戶數(shù)等；客戶經(jīng)理需了解所轄區(qū)域市場(chǎng)形象終端建設(shè)情形,如精品街、形象店的具體情形?？蛻艚?jīng)理不能完成線路內(nèi)所有客戶的拜望工作常見緣故常用改進(jìn)方法客戶拜望的效率不高研究拜望過程,采取措施提升效率時(shí)刻安排不合理采取措施,提升治理時(shí)刻的能力線路安排不合理重新凝視線路,優(yōu)化線路設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理未按線路拜望客戶嚴(yán)格線路拜望紀(jì)律,培養(yǎng)打算拜望適應(yīng)突發(fā)事件干擾分析情況產(chǎn)生的緣故,趕忙采取行動(dòng)糾正非線路內(nèi)事務(wù)處理優(yōu)化線路設(shè)計(jì)及提升線路拜望的效率客戶經(jīng)理線路內(nèi)的業(yè)績(jī)不理想常見緣故常用改進(jìn)方法線路客戶不適應(yīng)、不支持強(qiáng)化打算性拜望，同時(shí)加大與客戶溝通客戶經(jīng)理缺乏客戶治理技巧提升客戶治理的能力,如客戶庫存治理等客戶拜望頻率打算不當(dāng)按客戶重要程度優(yōu)化線路設(shè)計(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猛烈了解競(jìng)爭(zhēng)信息與市場(chǎng)價(jià)格,及時(shí)反饋或修正營(yíng)銷策略（三）客戶拜望痕跡化

客戶經(jīng)理客戶拜望過程中需要對(duì)服務(wù)工作和零售客戶的情形做實(shí)時(shí)的記錄,留下痕跡。如此做得目的是能夠標(biāo)記工作進(jìn)度,提醒自己工