企業(yè)危機(jī)公關(guān)微手冊(cè) -16項(xiàng)方法

企業(yè)危機(jī)公關(guān)微手冊(cè)隨手拿來(lái)用的全員公關(guān)方法

當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)，經(jīng)常感覺(jué)手足無(wú)措或是手忙腳亂。通過(guò)最近的幾次企業(yè)的危機(jī)事件，很多企業(yè)開(kāi)始緊張，當(dāng)自己面臨危機(jī)時(shí)是否也害怕操作不當(dāng)，擔(dān)心會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多麻煩

下面，我們就簡(jiǎn)單列出企業(yè)掌握危機(jī)公關(guān)的技巧，即便是一線的企業(yè)員工，掌握了一些危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)，也可以增加應(yīng)對(duì)危機(jī)的信心。

第一法、掌握企業(yè)危機(jī)公關(guān)的6個(gè)步驟

第一步：監(jiān)控信息，找出源頭；第二步：鑒別危機(jī)，定性分類；第三步：即時(shí)行動(dòng)，傳遞態(tài)度；第四步：組織資源，明確目標(biāo)；第五步：系統(tǒng)管理，爭(zhēng)取信任；第六步：形象恢復(fù)，借機(jī)提升；

處理危機(jī)的步驟很關(guān)鍵，許多企業(yè)處理危機(jī)不是不會(huì)，而是步驟走錯(cuò)，許多案例表明，企業(yè)當(dāng)還在處于危機(jī)處理期的時(shí)候，就著急做形象恢復(fù)，把第四步當(dāng)成第六步來(lái)走，所以會(huì)造成公眾失去信任的結(jié)果，進(jìn)而引發(fā)次生危機(jī)。不但沒(méi)有幫助危機(jī)的修復(fù)，反而造成了更大的損失。近期的案例如：鴻茅藥酒事件、碧桂園工地傷亡事件等；

第二法、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(hào)分析

我將企業(yè)危機(jī)預(yù)警分為內(nèi)顯性和外顯性兩個(gè)部分。

10大內(nèi)顯性危機(jī)預(yù)警信號(hào)：

1、管理層變故、行為不當(dāng)（如：王石微博、ft木培訓(xùn)、國(guó)美、京東劉強(qiáng)東）

2、核心人才離職（如：OFO高級(jí)副總裁南楠、COO張嚴(yán)琪）

3、市場(chǎng)份額萎縮（如：北大青鳥(niǎo)不再起飛）

4、盈利能力差（如：凡客陳年）

5、管理漏洞（如：五星酒店不換床單）

6、信息溝通與傳遞不暢（如：韓國(guó)三星公司等級(jí)制嚴(yán)重）

7、創(chuàng)造力開(kāi)始下降（如：愛(ài)國(guó)者數(shù)碼、馮軍，諾基亞，柯達(dá)）

8、消費(fèi)者投訴增多、企業(yè)發(fā)展短板（如：滴滴、攜程、去哪兒網(wǎng)）

9、產(chǎn)品缺陷（如：EMC、泰諾、錦湖輪胎、切爾諾貝利核電站）

10、公司操作失誤（如：58速運(yùn)快狗、Facebook泄漏5000萬(wàn)用戶數(shù)據(jù)、淘寶優(yōu)惠券）

值得一提的是，當(dāng)你觀察到的企業(yè)的員工有以下幾種“特征反射”，發(fā)生危機(jī)的可能性是平常的7倍，這些員工在心理上或是人格特質(zhì)上有：精神異常、不信邪，偏執(zhí)、浮夸、鐵齒（固執(zhí)）。

10大外顯性危機(jī)預(yù)警信號(hào)：

1、政策導(dǎo)向（如：地產(chǎn)業(yè)、萬(wàn)達(dá)海外并購(gòu)叫停）

2、法律訴訟（如：金融業(yè)P2P信貸公司、河北卓達(dá)集團(tuán)）

3、渠道風(fēng)波（如：今日頭條代理公司）

4、傷亡事故（如：湖北荊州安良百貨商場(chǎng)電梯吃人、申龍電梯）

5、媒體發(fā)難（如：315晚會(huì)、巨能鈣事件）

6、謠言波及（如：塑料紫菜、吃鹽防輻射）

7、自然災(zāi)害（如：突發(fā)事件，721大雨、南方冰雪

8、代言人丑聞（如：滿文軍代言電動(dòng)車(chē)品牌、黃海波代言奇瑞旗云、南極人）

9、市場(chǎng)迭代（如：諾基亞、柯達(dá)、紐曼）

10、惡意中傷（如：黑公關(guān)聯(lián)想賣(mài)國(guó)、匯源股權(quán)、紅黃藍(lán)幼兒園）

外顯性的危機(jī)信號(hào)不太容易被發(fā)現(xiàn)，一旦危機(jī)的火苗被廣泛蔓延，就很難在短時(shí)間內(nèi)撲滅?；ヂ?lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代，企業(yè)危機(jī)多顯現(xiàn)以下五個(gè)方面的特征：

1、突發(fā)性 2、緊急性 3、破壞性 4、聚焦性 5、不可逆轉(zhuǎn)性

因此，做好以上這些方面的預(yù)警信號(hào)分析和管理，可有效地預(yù)測(cè)和預(yù)防危機(jī)的發(fā)

生。

第三法、 避免處理危機(jī)容易犯的8種錯(cuò)誤

第一、僥幸心理第二、封鎖消息第三、一味否認(rèn)第四、鴕鳥(niǎo)政策第五、反應(yīng)遲緩第六、推卸責(zé)任第七、隱瞞事實(shí)第八、忽視輿論

企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，第一反應(yīng)肯定是想把這事兒壓下去，這幾乎是任何組織和個(gè)體處理危機(jī)的本能動(dòng)作。但是這團(tuán)火已經(jīng)燒起來(lái)了，壓不下去的時(shí)候，往往很多組織出現(xiàn)以上8種錯(cuò)誤心理，從而導(dǎo)致危機(jī)愈演愈烈，造成更大損失。

第四法、了解面對(duì)媒體的8個(gè)大忌

無(wú)論面對(duì)多少刁鉆、大牌的媒體，還是親切溫和的記者，切記不要出現(xiàn)以下8種情況：第一、緊張、閃躲

第二、沉默、回避第三、掩蓋事實(shí)第四、推諉他人第五、反唇相譏第六、漠不關(guān)心第七、信息紊亂第八、越說(shuō)越多

要記住一句話：媒體是靠信息吃飯的！你不給他信息，他自己會(huì)去挖掘，你給的太多，

他會(huì)咀嚼！

1、不要強(qiáng)記者所難

2、不要要求不報(bào)道

3、不要淹沒(méi)媒體

4、不要“無(wú)可奉告”

因此，帶給大家面向媒體的“四要、四不要”四要： 四不要：

1、要對(duì)記者誠(chéng)實(shí)

2、要維護(hù)組織立場(chǎng)

3、要一視同仁

4、要提供新聞服務(wù)

附贈(zèng)：記者圈五大潛規(guī)則1、有償新聞和有償不聞；

2、灰色行為，批評(píng)文件先發(fā)當(dāng)事人，以便達(dá)成某種協(xié)議；

3、可有不說(shuō)出來(lái)的真話，但不可說(shuō)假話；

4、適時(shí)適度適量關(guān)照利益相關(guān)者；

5、忌批同行，媒體之間即便是冤家對(duì)頭，記者間仍是好友；

6、可超前，但絕不能踩紅線。

第五法、掌握開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)的16條法則

會(huì)前準(zhǔn)備8條（簡(jiǎn)稱：“前8條”）

確定必要性——全面確認(rèn)有召開(kāi)記者會(huì)的必要；

時(shí)間準(zhǔn)確性——公布后不能隨意更改，不與重大活動(dòng)沖突；

地點(diǎn)合理性——事發(fā)地原則，同時(shí)采訪的條件和便利，場(chǎng)地選擇不一定越高檔越好；

人選專業(yè)性——主持人和發(fā)言人的選擇得當(dāng)，要求確保回答問(wèn)題的人對(duì)狀況、場(chǎng)面和公關(guān)目標(biāo)能全面掌握，以及有能力對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氛圍進(jìn)行把控和維持；

模擬演練化——所有參與人，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答進(jìn)行模擬與演練；記者最關(guān)切的問(wèn)題是什么該如何回答若被問(wèn)到難以回答或是無(wú)法回應(yīng)的問(wèn)題時(shí)，該如何處置面部表情、手勢(shì)、肢體語(yǔ)言如何搭配

資料條理化——對(duì)外公布的所有宣傳輔助資料提前做好準(zhǔn)備，如權(quán)威證明、現(xiàn)場(chǎng)

照片等；

邀約模板化——媒體邀約考慮全面性，書(shū)面通知以顯正式，電話確認(rèn)，專人接待；

管理統(tǒng)一化——突發(fā)事件可能涉及許多部門(mén)回應(yīng)，事先準(zhǔn)備必須統(tǒng)一聽(tīng)一人指揮和協(xié)調(diào)；

會(huì)中發(fā)布，8項(xiàng)注意（簡(jiǎn)稱“中8條”）

保持鎮(zhèn)定、避免幽默——始終保持鎮(zhèn)定、溫和、禮貌的態(tài)度，避免幽默；

開(kāi)門(mén)見(jiàn)ft、不說(shuō)假話——善用簡(jiǎn)單明了、公眾易懂的話，直截了當(dāng)，不用術(shù)語(yǔ)和外來(lái)語(yǔ)；信息必須簡(jiǎn)明扼要，要點(diǎn)和中心突出；人在危機(jī)面前往往十分焦慮和恐慌，沒(méi)有心情聽(tīng)大文章，當(dāng)事方應(yīng)當(dāng)亮出“底牌”，給公眾吃“定心丸”，隨著受眾的心情逐漸平靜下來(lái)，再向他們提供更多信息。不說(shuō)假話，在提供有具體行程的信息時(shí)，要使用肯定句，避免使用否定句；

歸類具體、三遍重復(fù)——對(duì)抽象的信息要具體化表達(dá)，多用數(shù)字說(shuō)話，對(duì)重要信息要不斷地重復(fù)，不斷地重復(fù)意味著可信度和持久的影響；每一次重復(fù)信息都是在為受眾做進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)修正，以三遍為宜；

第一人稱，以我為主——盡量用“我”進(jìn)行表述，更具有親和力；當(dāng)問(wèn)題繞遠(yuǎn)，要注意及時(shí)牽回來(lái)，以防滑太遠(yuǎn)，掉進(jìn)陷阱；

陷阱問(wèn)題，巧妙轉(zhuǎn)移——記者一定會(huì)用設(shè)陷提問(wèn)，對(duì)進(jìn)攻性強(qiáng)的問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)化到我對(duì)有問(wèn)題的立場(chǎng)來(lái)回答，不要糾纏原有提問(wèn)，但切忌引起不滿和反感；空話回避法、轉(zhuǎn)意回避法、設(shè)問(wèn)回避法；

理由充足，可以說(shuō)不——對(duì)于不知道的事情或機(jī)密情報(bào)，應(yīng)向記者解釋原因，有充足理由是可以不說(shuō)，不回答任何假設(shè)問(wèn)題；

尊重提問(wèn)，控制時(shí)間——不要隨便打斷記者的發(fā)言和提問(wèn)，也不要采取任何動(dòng)作、表情或語(yǔ)言阻止他們，迅速對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分解和分類；現(xiàn)場(chǎng)工作人員和主持人、發(fā)言人形成默契配合，主持人控制時(shí)間，危機(jī)發(fā)布和解答不宜越過(guò)40分鐘；

信息準(zhǔn)確，不做猜測(cè)——所發(fā)布的消息必須準(zhǔn)確無(wú)誤，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的地方應(yīng)該馬上公開(kāi)更正。推斷或猜測(cè)，不要以所謂的“最壞、最糟糕的情況”進(jìn)行回答，不要回答任何假設(shè)性的做法，任何臆斷都會(huì)給新聞發(fā)言人陷于被動(dòng)，損害其公信力；

總結(jié)為危機(jī)公關(guān)新聞發(fā)布中的“四要、四不要”

四要：

1、發(fā)布信息要簡(jiǎn)明扼要

2、切入主題要開(kāi)門(mén)見(jiàn)ft

3、重要信息要三次重復(fù)

4、抽象內(nèi)容要數(shù)字表達(dá)

四不要：

1、不要說(shuō)謊

2、不要幽默

3、不要用推斷和猜測(cè)語(yǔ)氣

4、不要用第二三人稱表述

遵循以上16條法則，面對(duì)媒體一般不會(huì)出現(xiàn)太大失誤！

危機(jī)管理界有種說(shuō)法：壞消息在你的手中握得越久，情況就越糟糕。

第六法、掌握新媒體6大特征、5大產(chǎn)品

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代較以往的傳統(tǒng)媒體時(shí)代的傳播方式全面不同，新媒體時(shí)代又是自媒體時(shí)代，顯現(xiàn)無(wú)中心化、全面開(kāi)花的狀態(tài)，以危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

新媒體6大特征：

1、秒新聞；（李雙江兒子事件，3分鐘見(jiàn)網(wǎng)，李雙江去看傷者同樣3分鐘傳開(kāi)）

2、海量性；（微博給了每個(gè)人提供新聞線索、發(fā)布觀點(diǎn)、提供證據(jù)的機(jī)會(huì)）

3、無(wú)國(guó)界；（重慶最牛釘子戶引發(fā)113家國(guó)際媒體直播，九龍坡區(qū)政府不得不做出讓步）

4、蒙面性；（許多新聞源頭在擴(kuò)散以后很快刪除，找不到第一報(bào)道人）

5、互動(dòng)性；（點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、模仿等都在加快傳播速度）

6、整合性；（短閱讀、標(biāo)題黨往往會(huì)迅速改變公眾認(rèn)知，或平息事件，顯現(xiàn)高度整合狀態(tài)）

新媒體5大產(chǎn)品：

1、微博；（瞬間裂變，大企業(yè)一定要有五個(gè)以上的大V）

2、微信；（熟人關(guān)系的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳播，內(nèi)容多樣、碎片化閱讀）

3、知乎；（高質(zhì)量社交平臺(tái)）

4、抖音短視頻；（新的流量入口，全國(guó)婦聯(lián)提出“兩微一斗”的媒體策略）

5、今日頭條（媒體屬性手機(jī)客戶端）

面向新媒體，企業(yè)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，經(jīng)?？吹降膸c(diǎn)做法：1、刪貼；與發(fā)布人取得聯(lián)系要求刪除；

2、灌水或覆蓋；使用不同IP地址，以網(wǎng)友語(yǔ)言對(duì)話，統(tǒng)一處理；

3、封鎖消息；天涯社區(qū)是官員曝光場(chǎng)，牽出一點(diǎn)苗頭，往往封鎖所有相關(guān)信息；

4、屏蔽；不予轉(zhuǎn)載，不予評(píng)論；滴滴事件后柳青在湖畔大學(xué)的同學(xué)給予安慰，讓王志安曝光，引發(fā)微博熱議，微博采取屏蔽關(guān)鍵詞的方式；

5、不予“理采”，用其它的正面信息頂置；

第七法、 培訓(xùn)公關(guān)人應(yīng)該保持的6種心態(tài)

自媒體時(shí)代，任何小聰明都會(huì)被碎，與其那樣，不如保持好自己的心態(tài)！1、抱最大希望，做最壞打算；

2、時(shí)刻保持警惕，小疏忽最害人；

3、相信自己的直覺(jué)；

4、讓頭腦保持冷靜；

5、相信消費(fèi)者永遠(yuǎn)比你聰明；

6、永遠(yuǎn)不要欺騙消費(fèi)者，否則就翻不了盤(pán)了；

第八法、 知道永遠(yuǎn)不要對(duì)記者說(shuō)的9句話

新聞發(fā)言人必須明確什么樣的問(wèn)題、什么樣的行為以及什么樣的觀點(diǎn)最可能惹惱記者，或是讓自己陷入困境。

以下9句話不要對(duì)記者說(shuō)：

你的報(bào)道對(duì)我的銷售、公司或是談判將會(huì)真的很有幫助

你報(bào)到的新聞角度是什么

這是我的手機(jī)號(hào)碼

記者經(jīng)常會(huì)使用的手段：

應(yīng)對(duì)方法：

打斷你

有禮貌地肯定并繼續(xù)說(shuō)下去

誘導(dǎo)你

反對(duì)并重新陳述你的信息

陳述錯(cuò)誤事實(shí)或是歪曲部分信息

糾正錯(cuò)誤

在你給出完整和正面的答復(fù)之前提出新的問(wèn)題

如果前述問(wèn)題重要就繼續(xù)原題

提出不引用你的話,要求你對(duì)他更“坦誠(chéng)”

不要以所說(shuō)的話不會(huì)被引用為前提發(fā)言

連續(xù)提出多個(gè)問(wèn)題以加快速度

保持冷靜，挑一兩個(gè)你覺(jué)得容易的問(wèn)題回答

要求對(duì)一個(gè)無(wú)法回答的問(wèn)題給出答復(fù)

確認(rèn)聽(tīng)到了這個(gè)問(wèn)題，然后回頭重述你的主要信息

提及一個(gè)對(duì)手或其他的公司

不要談及或批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

聲稱不明白某個(gè)技術(shù)性的問(wèn)題

簡(jiǎn)單重述

問(wèn)及你的私人意見(jiàn)

不要給出私人意見(jiàn)

說(shuō)他們是你的朋友，站在你這邊

他們首先是記者專業(yè)，然后才是朋友

問(wèn)假設(shè)問(wèn)題

不要糾纏，回到你的主要信息

在問(wèn)題中使用情緒化語(yǔ)言而得到你的反應(yīng)（“丑

聞”、“貪婪”）

冷靜，糾正錯(cuò)誤，回到相關(guān)主題

到目前為止你對(duì)一切還滿意么

下面我說(shuō)的請(qǐng)不要發(fā)表

你不要指望能發(fā)現(xiàn)什么

我不是騙子

我告訴你實(shí)話吧

我能在發(fā)表前看看這篇文章么記者常用手段和應(yīng)對(duì)方法：

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)公關(guān)的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，許多企業(yè)遇到危機(jī)都非常頭痛，或是花大價(jià)錢(qián)息事寧人，或是甘認(rèn)倒霉束手無(wú)策。許多企業(yè)沒(méi)能在日常預(yù)防中掌握要領(lǐng)，除了一些大型企業(yè)有公關(guān)部門(mén)外，很多中小企業(yè)是沒(méi)有這一部門(mén)的，即便是設(shè)置了，也沒(méi)有發(fā)揮作用。為了解決這些問(wèn)題，我專門(mén)整理了這套《企業(yè)危機(jī)公關(guān)實(shí)用方法論》共16條。當(dāng)然，還有一些實(shí)用的方法和技巧，我會(huì)在此基礎(chǔ)上，在課堂上與朋友們展開(kāi)討論。

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對(duì)于這門(mén)課程，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下5點(diǎn)收獲：

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；

2、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 ；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫(xiě)；

5、學(xué)會(huì)如何撰寫(xiě)危機(jī)管理計(jì)劃以及新聞稿等等。

聽(tīng)課的人，希望是：

董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員

總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）

公關(guān)部經(jīng)理

新聞發(fā)言人

其它中高層管理人員

我們的課程形式：

1、課堂講述，2、案例分析，3、腦力激蕩，4、情景演練，5、短片播放，6、圖片展示

我們的課程特色：

1、激情洋溢，2、互動(dòng)性強(qiáng)，3、案例豐富，4、貼近實(shí)際，5、深入淺出，6、邏輯性強(qiáng)

我們探討的案例包括：

滴商出行、聯(lián)想集團(tuán)愛(ài)國(guó)事件、淘寶網(wǎng)小賣(mài)家事件、京東劉強(qiáng)東性侵事件、國(guó)美黃光裕、科龍電器、比亞迪汽車(chē)廣告欠款事件、湖畔大學(xué)、ft東濰坊水災(zāi)、孫楊亞運(yùn)會(huì)領(lǐng)獎(jiǎng)事件、泰格伍茲性丑聞、姚明劉翔公關(guān)對(duì)比、光明乳業(yè)回奶事件、EMC存儲(chǔ)缺陷危機(jī)、寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、巨能鈣雙氧水事件、北京房ft區(qū)ft體滑坡、百度裁員門(mén)危機(jī)、富士康