2022客服人員年終總結(jié)

第PAGE3頁共NUMPAGES3頁2021客?服人員年終?總結(jié)歲末?年初，新的?一年已經(jīng)開?始了，我們?的工作也告?一段落?；?首過去的一?年，我們在?工作中雖然?沒出現(xiàn)大的?過失，但在?很多問題的?處理上還不?到位，以及?工作中的一?些小細節(jié)沒?能做到很_?__。我們?小組定期由?王師傅__?_召開小組?會議，總結(jié)?問題，及時?改正。下面?將上一年度?遇到的問題?及需要改進?的地方總結(jié)?如下，希望?也能給其他?同事帶來一?定幫助：?1、語言交?流技巧方面?：(1)?與用戶對話?時，應仔細?推敲，講話?要嚴謹，要?講究藝術(shù)。?多用“請”?，使語氣更?緩和;向用?戶致歉時盡?量用“對不?起”，不用?“抱歉”，?這樣顯得更?真誠;遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時，盡量?不要再說回?應“您好”?，可以用“?請問您需要?什么幫助”?來代替;如?需請用戶講?話時，可以?用“您請講?”而不要用?“您說”;?不要跟用戶?說簡稱，講?話要完整規(guī)?范，不要出?現(xiàn)“漏保、?招商、農(nóng)業(yè)?、工商”等?詞，或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。語?速要適宜，?遇有老人或?聽力不太好?的用戶，應?適當提高音?量并放慢語?速。(2?)在用戶電?卡出現(xiàn)問題?需要修卡時?，應先向用?戶致歉，介?紹網(wǎng)點時，?可以特意聲?明“您稍等?，我?guī)湍?一個最近的?網(wǎng)點”，并?向用戶解釋?清造成此現(xiàn)?象的原因，?提醒用戶以?后插卡輸電?盡量時間長?一些，以避?免發(fā)生此類?情況，使用?戶感到我們?對待工作是?負責任的，?從而能體諒?并配合我們?的工作，減?少不必要的?爭端;接到?用戶因故障?停電來電話?詢問時，要?先向用戶致?歉，并表明?“保證您用?電是我們的?責任，出現(xiàn)?故障我們肯?定會馬上處?理，盡快恢?復供電，減?少停電給您?帶來的不便?”;因各家?銀行___?小時購電網(wǎng)?點使用的不?全是‘一卡?通’，其名?稱各不相同?，答復用戶?時不應一概?而論，可以?說‘銀行交?易卡’。?(3)接聽?電話時要認?真，注意聽?用戶講的每?一句話，全?面分析用戶?反映的問題?，找出關(guān)鍵?，分清造成?事件發(fā)生的?責任部門，?盡快使用戶?的問題得到?解決;該講?清的一定要?向用戶講清?楚，不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么，也?不要隨便承?諾或答復用?戶一些不確?定性問題和?要求，講話?不能過于羅?嗦，避免使?用戶產(chǎn)生厭?煩情緒，要?換位思考，?設(shè)身處地的?為用戶著想?;與用戶對?話時，要占?據(jù)主動位置?，不要光憑?經(jīng)驗，講話?過于隨意，?并要注意答?復用戶時要?留有余地，?給自己留后?路。2、?業(yè)務及問題?處理方面：?(1)新?建小區(qū)，咨?詢有關(guān)臨時?轉(zhuǎn)正式用電?問題：可?以這樣解釋?：因小區(qū)整?體工程未完?，開發(fā)商又?不能等所有?工程竣工后?再出售商品?房，所以只?能完工一棟?出售一棟，?期間不具備?轉(zhuǎn)成正式供?電條件，所?以暫時用施?工用電向居?民供電。工?程竣工，并?不是指整棟?樓的完工，?而是指該小?區(qū)工程的整?體竣工，包?括：煤氣、?上下水、電?、小區(qū)的附?屬設(shè)施等，?在其竣工報?告上蓋有相?關(guān)單位的竣?工意見及公?章，只有蓋?齊了，才是?真正的竣工?，才能到電?力公司辦理?相關(guān)手續(xù)。?(2)關(guān)?于卡表退費?問題：可?以這樣解釋?：如屬整體?拆遷或電卡?與樓道燈電?卡弄混的情?況一般都可?以辦理退費?，其它情況?原則上不予?辦理,但用?戶如有特殊?原因可直接?與相應屬地?網(wǎng)點聯(lián)系詢?問。(3?)關(guān)于石景?山校表問題?：如遇到?石景山區(qū)用?戶想校驗電?表的話，可?以解釋：因?校表部門是?周一至周五?行政時間上?班，如用戶?上午報修一?般當天就能?安排處理，?可以向用戶?解釋清楚，?以免造成用?戶誤會。其?它城區(qū)此類?工作一般不?能當天安排?，如用戶報?修幾___?未處理要求?催辦時，可?以請用戶直?接與各公司?卡表校驗部?門聯(lián)系約時?。(4)?當用戶反映?電表表內(nèi)開?關(guān)合不上時?，一定要給?用戶核實電?量，不管新?表舊表，因?電表零度會?自動掉閘，?不輸入電量?的話開關(guān)也?是合不上的?，但這種情?況屬于正常?現(xiàn)象，請用?戶購電即可?。如經(jīng)核實?不屬上述情?況就須請用?戶斷開室內(nèi)?所有電器及?漏電開關(guān)試?試。因為家?用電器及線?路很有可能?導致線路短?路，從而使?表內(nèi)開關(guān)掉?閘或合不上?，只有將有?問題的線路?斷開后合表?內(nèi)開關(guān)，才?能準確判斷?表內(nèi)開關(guān)是?否出現(xiàn)故障?。但要記住?盡量不要讓?用戶試插插?座，因線路?短路可能會?造成打火，?會有一定危?險。(5?)關(guān)于詢問?計劃檢修停?電范圍的問?題：可以?這樣解釋：?因為電力公?司的線路是?錯綜復雜的?，具體是否?包括用戶所?在區(qū)域無法?立即幫您確?定。我們向?社會