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資料范本本資料為word版本,可以直接編輯和打印,感謝您的下載便民服務(wù)工作規(guī)程地點(diǎn): 時間: 說明:本資料適用于約定雙方經(jīng)過談判,協(xié)商而共同承認(rèn),共同遵守的責(zé)任與義務(wù),僅供參考,文檔可直接下載或修改,不需要的部分可直接刪除,使用時請詳細(xì)閱讀內(nèi)容有償便民服務(wù)工作規(guī)程目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為業(yè)戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。適用范圍適用于各管理處為業(yè)戶提供的有嘗服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《收費(fèi)價格一覽表》。3.2管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理有償便民服務(wù)(以下簡稱便民服務(wù))過程中發(fā)生的重大問題。3.3客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。3.4財務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。內(nèi)容4.1識別和審批便民服務(wù)項目4.1.1管理處主任每年1月份評估上年度便民服務(wù)的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)、業(yè)主請求記錄總結(jié),結(jié)合業(yè)戶問卷調(diào)查的結(jié)果,分析提供各類便民服務(wù)項目的必要性和可行性,按照保本微利、社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價的原則,擬定便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),報公司總經(jīng)理審批《收費(fèi)價格一覽表》GPI-Z-JDWY-03.X-F1。4.1.2便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)審批后,由管理處主任具體組織實施。4.2便民服務(wù)項目實施4.2.1審批過的便民服務(wù)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可采用下列公告方式公告業(yè)戶:4.2.1.1在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。4.2.1.2在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。4.2.1.3將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。4.2.2便民服務(wù)項目,可包括但不限于下列幾種:4.2.2.1家庭安裝、維修服務(wù)。4.2.2.2家庭清潔。4.2.2.3家庭綠化保養(yǎng)。4.2.2.4洗衣服務(wù)。4.2.2.5向業(yè)戶提供的商務(wù)(打字、復(fù)印等)服務(wù)。4.2.2.6代訂機(jī)票、火車票服務(wù)。4.2.3業(yè)戶看到便民服務(wù)項目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取適當(dāng)方式與管理處預(yù)約或與管理處訂立長期服務(wù)協(xié)議形式。4.2.4對業(yè)戶要求提供的服務(wù),管理人員應(yīng)將業(yè)戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記于《接受服務(wù)業(yè)戶名單》,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)業(yè)戶服務(wù)檔案。4.2.5客戶服務(wù)主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。4.3便民服務(wù)項目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4.3.1向業(yè)主/租戶提供服務(wù)時可采取記賬月結(jié)方式。由相關(guān)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報客戶服務(wù)主管,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)在月底時一次性收取該月相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。4.3.2客戶服務(wù)主管或其他服務(wù)人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。4.3.3在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理主任提出,由管理處主任決定處理措施。4.4便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價4.4.1客戶服務(wù)主管或有關(guān)人員應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪,具體操作按《業(yè)戶訪問工作規(guī)程》進(jìn)行。4.4.2在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序》規(guī)定辦理。4.4.3客戶服務(wù)主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般問題,并將難以處理的重大問題報告管理處主任決定處理措施。4.4.4客戶服務(wù)主管在業(yè)主提出停止接受某項服務(wù)時,需問明原因并修訂《接受服務(wù)業(yè)戶名單》。4.4.5管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,每年至少應(yīng)對所提供的便民服務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量評估一次,必要時,修訂服務(wù)項目,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。記錄最新的《收費(fèi)價格一覽表》
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