電話銷售培訓(xùn)手冊

電話銷售培訓(xùn)手冊電話銷售培訓(xùn)手冊電話銷售培訓(xùn)手冊xxx公司電話銷售培訓(xùn)手冊文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度電話營銷培訓(xùn)手冊一、關(guān)于電話營銷確切的電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織，并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿足度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。電話營銷誕生之初是為了提高服務(wù)留住客戶，對銷售利潤的追逐使得企業(yè)費(fèi)盡心思讓電話營銷發(fā)生更大效益。多數(shù)商家和企業(yè)喜歡在晚餐時(shí)間、電視黃金時(shí)間打來電話，因?yàn)檫@時(shí)候“家里應(yīng)該有人”，理論上推銷廣告的效果會(huì)更好，但這個(gè)時(shí)段的電話也最讓用戶反感?！昂芏嗳藢﹄娫挔I銷反感，不是對模式本身的反感，而是對撥打電話的人的反感，同樣一個(gè)公司的電話銷售，不同的坐席撥出可能有截然不同的效果，坐席人員的能力起著舉足輕重的作用。”電話營銷首先要求把顧客整合到整個(gè)營銷過程中來，從他們的需求出發(fā)開始整個(gè)營銷過程，在這種新營銷模式之下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對一”的營銷關(guān)系（），它始終體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點(diǎn)及企業(yè)和客戶不斷交互的特點(diǎn)。幾點(diǎn)熟悉：首先，必須要有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫，要有更多的關(guān)于機(jī)主的信息，而且必須不斷更新，防止老化，“僅僅知道一個(gè)號(hào)碼，是不足以支撐電話營銷的”；其次，提高電話營銷操作人員的素質(zhì)，減少給顧客帶來的反感，同時(shí)在盡可能短的時(shí)間里把產(chǎn)品或意圖介紹清楚；-第三，營造良性競爭環(huán)境，防止過度開發(fā)利用電話資源。其實(shí)，企業(yè)應(yīng)該了解到“電話營銷是有局限的，要更多地利用營銷組合的力量，而不僅僅是某一種營銷方式”。二、電話銷售流程及技巧在正式電話營銷啟動(dòng)前，我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。專業(yè)電話營銷人員必須具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注重自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。假如你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。今天我們所說的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電話。這一個(gè)生疏拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因?yàn)榧偃邕@個(gè)電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機(jī)會(huì)施展了。所以說，良好的開始是成功的一半。第一步策劃電話前的預(yù)備工作．分析客戶、預(yù)備資料我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如對方是男性還是女性，是做什么行業(yè)什么工作的，平時(shí)有什么消費(fèi)習(xí)慣等等，然后，根據(jù)初步了解的情況，預(yù)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒預(yù)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。．設(shè)計(jì)電話腳本【提問】在座的有沒有在打電話之前設(shè)計(jì)過電話腳本設(shè)計(jì)電話腳本對于剛開始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因?yàn)榧偃邕@方面的工作預(yù)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語無倫次，可能就會(huì)沒有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對方聽的產(chǎn)品內(nèi)容說出來，因?yàn)椋瑢Ψ胶苡锌赡軙?huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來配合你的工作。（）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。（）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。（）以問對問題吸引客戶的注重力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。（）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的要害（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟銢]有一套好的產(chǎn)品的說明方法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值。在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注重的是“問題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能把握電話的主動(dòng)權(quán)，二來能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。世界潛能大師安東尼?羅濱說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案?！奔偃缒阆敫淖冾櫩偷馁徺I模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注重力，注重等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是：“能用問的就絕不用說?！倍鄦柹僬f永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個(gè)有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點(diǎn)。開放式問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個(gè)問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內(nèi)做出選擇，是或否，選還是選。在設(shè)計(jì)封閉式問題的時(shí)候，大家一定要注重，你所設(shè)計(jì)的這個(gè)問題的答案以上應(yīng)該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會(huì)回答“是”或者“不是”，因?yàn)槌晒Φ姆忾]式問題可以引導(dǎo)對方的思維朝與你共同的方向邁進(jìn)。大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個(gè)舉例。例：可以問一下您平時(shí)身體都有哪些不舒適的癥狀嗎這是一個(gè)開放式的問題，你會(huì)聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進(jìn)一步介紹。這樣會(huì)更有針對性。例：假如服用一些保健產(chǎn)品比如某某產(chǎn)品會(huì)對您的身體有積極的保健作用，您認(rèn)為對嗎【提問】大家認(rèn)為呢【答】對。是啊，這個(gè)問題的答案我知道大家一定會(huì)說“對”，因?yàn)榘催壿嬐评硭拇鸢甘强隙ǖ?。那么，假如我們設(shè)計(jì)這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會(huì)逐漸向我們靠攏最后，他會(huì)覺得真的不錯(cuò)，那就買兩盒吧！當(dāng)然，這些問題的設(shè)計(jì)一定要非常有技巧性。例：請問您吃了某某產(chǎn)品后您對這個(gè)產(chǎn)品有什么看法呢（不能問您覺得某某怎么樣之類的問題！這樣若是人家回答“不怎么樣”你就不好回答了。）在提問題時(shí)顯出熱誠、饒有愛好。顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。、在電話溝通中，配合顧客的語速和要害詞語。假如你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因?yàn)樗X得你沒有聽懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說過的要害詞語再重復(fù)一遍。、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注重力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語。假如必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。、在電話溝通中，使用“我們”和“我們的”?？梢允鼓阍陬櫩偷母杏X中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。、在電話銷售中，如有必要，提問時(shí)要先獲得對方的答應(yīng)?！拔铱梢詥柲粋€(gè)問題嗎”【練習(xí)游戲，猜人名】．建立自信心在我們做了以上的預(yù)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。有這么一句話：銷售任務(wù)是用來超越的，越高的銷售任務(wù)越能體現(xiàn)你對企業(yè)的價(jià)值和貢獻(xiàn)。當(dāng)然我們并非鼓勵(lì)“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”。大家要面對現(xiàn)實(shí)，調(diào)整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢，通過合理的工作安排來完成任務(wù)。大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語氣、語調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會(huì)愉快；你是憂郁的，你的聲音也會(huì)憂郁；假如你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對方覺得你非常自信。自信對一個(gè)業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，假設(shè)一個(gè)銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你的低調(diào)情緒一定會(huì)通過電話傳遞到客戶耳中，又有哪個(gè)客戶愿意與一個(gè)憂怨的銷售代表談生意呢那樣業(yè)績也一定不會(huì)好，惡性循環(huán)就開始了。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生愛好。其次是對企業(yè)及所銷售的產(chǎn)品布滿信心。相信企業(yè)，也就是相信自己，因?yàn)槭悄氵x擇了它。所以，大家在打電話之前一定要布滿自信，因?yàn)槲覀兯N售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過專業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會(huì)布滿自信。．明確目的我們做任何事都需要明確目的。電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。所打的每通電話，應(yīng)是通過市場細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地將資訊傳達(dá)給客戶。爭取了解客戶的真實(shí)需求，判定他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型?！咎釂枴看蠹矣X得我們這第一通電話的目的是什么【答】為了簽單；為了讓對方對產(chǎn)品有個(gè)了解；讓他感愛好；約定見面。對，我們打這第一通電話的目的就是要想辦法傳達(dá)我們的信息并盡可能地約見，至少讓其對我們的產(chǎn)品有愛好才好，為下一次的電話或是約見打下基礎(chǔ)。因?yàn)槲覀兊匿N售并不一定是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生愛好，我們就可以不失時(shí)機(jī)地要求約時(shí)間面談。因?yàn)?，假如客戶沒有見過我們的產(chǎn)品，會(huì)覺得比較抽象，而我們假如有機(jī)會(huì)到客戶那邊通過我們的彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示，或是約客戶來公司參觀的話，或許客戶對產(chǎn)品的了解就會(huì)更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。在明確了目的之后，我們在接下來的電話過程中就要緊緊圍繞這個(gè)目的展開。第二步繞障礙在打電話之前，我們一定會(huì)事先預(yù)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個(gè)聯(lián)系電話，一個(gè)姓名，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的人呢在這一部分，我們就一起來討論一下。在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找的人。自我介紹：繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設(shè)已和某某人聯(lián)系過，是對方要求今天這個(gè)時(shí)候再聯(lián)系的；或者以免費(fèi)試用產(chǎn)品或服務(wù)的說詞來吸引對方等等，相信大家通過一段時(shí)間的練習(xí)，繞障礙將不會(huì)成為一個(gè)大的問題。需要注重的是：電話緣由不要花太長的時(shí)間，主要目的是為了談清你想談的內(nèi)容。第三步開場白現(xiàn)在假設(shè)我們已經(jīng)和消費(fèi)者聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對方對我們將要介紹的產(chǎn)品感愛好，要害在開場的前秒。在這頭秒中，我們的目的是要引起對方的注重，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去?！咎釂枴坑泻芏鄻I(yè)務(wù)員在電話接通之后習(xí)慣這樣說“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品……”，聽了這段開場白大家有什么感覺【答】在推銷【提問】對，大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會(huì)碰到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時(shí)候大家會(huì)有什么感覺【答】討厭不感愛好不需要對，因?yàn)樵谂龅酵其N的時(shí)候，大家會(huì)在第一時(shí)間筑起一道心理防線，潛意識(shí)里就會(huì)有不需要的想法。所以，當(dāng)我們在開場白的時(shí)間絕對不要過早地暴露目的，讓對方一下就感覺是推銷。在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹?？梢砸越】档年P(guān)注、促銷和贈(zèng)予、存在的問題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問，這樣會(huì)使對方覺得問題的重要性，然后他才會(huì)繼續(xù)聽下去。那么，此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷售員，而是以企業(yè)市場推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個(gè)解決企業(yè)該問題的建議，而不是要推銷某一個(gè)產(chǎn)品。讓我們的來看一看開場白的基本原則：使消費(fèi)者產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購買我們的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為我們和消費(fèi)者之間溝通的障礙。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競爭對手的信息。第四步需求確認(rèn)一、產(chǎn)品介紹在成功打開話題之后，我們就會(huì)開始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候我們一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢。但是，要害是要介紹產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來的利益。因?yàn)檫@才是消費(fèi)者們真正關(guān)心的東西。另外，在介紹產(chǎn)品時(shí)要注重，假如對方對產(chǎn)品不是非常的熟悉的時(shí)候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會(huì)使溝通造成障礙。但假如對方對產(chǎn)品比較熟悉的話，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。二、傾聽在我們與客戶溝通的過程中，切記注重傾聽，聽比說重要，因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說，但是說來說去就是不能打動(dòng)客戶，為什么呢因?yàn)樗f的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進(jìn)行介紹才是有效的。另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。每打一個(gè)電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧一下電話過程，對不對總結(jié)一下上一個(gè)電話的經(jīng)驗(yàn)?！咎釂枴看蠹移綍r(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽筒【答】左手右手左右手都有為什么要問大家這個(gè)問題呢，因?yàn)閯偛耪f了要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時(shí)拿筆寫字。這有兩個(gè)好處，第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽，因?yàn)閾?jù)分析，一般有效的傾聽只占全部的左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以假如你能夠邊聽邊記的話有效率會(huì)有所提高。第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括消費(fèi)者的各種信息；總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，非凡是對方的稱呼，因?yàn)榧偃鐒偛拍阍陔娫捴幸呀?jīng)詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。第五步異議處理在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會(huì)碰到客戶提出的各種問題。一個(gè)成功的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。除了要對產(chǎn)品有深切全面的熟悉外，對于異議的處理也要把握一定的技巧。【提問】大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會(huì)碰到哪些異議【回答】不感愛好不需要沒時(shí)間沒錢……客戶的異議各種各樣都會(huì)有，但是我們在處理這些異議的時(shí)候要以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，向其解釋。第一節(jié)客戶為何會(huì)有疑問和異議（即反對意見）當(dāng)促銷人員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋孩笨蛻魧Υ黉N人員不信任客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。有時(shí)客戶可能會(huì)故意難為促銷人員以防受騙。如：客戶不相信促銷人員介紹的信息一定是最好的或最合適的。⒉客戶對自己不自信客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無法完全接受促銷人員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。⒊客戶的期望沒有得到滿足客戶抱有不同的期望來到店里，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。如：客戶希望購買洪達(dá)敏，但感到太貴，故提出價(jià)格太高，以期得到更優(yōu)惠的價(jià)格。⒋客戶不夠滿足促銷人員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷人員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷人員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”⒌促銷人員沒有提供足夠的信息對于客戶所關(guān)心的問題，促銷人員沒有提供滿足的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議。當(dāng)客戶問到是否具有某一功能，并尋問為什么時(shí)，促銷人員的答復(fù)未能令客戶滿足，客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話！”⒍客戶有誠意購買調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。假如促銷人員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。第二節(jié)如何解答疑問和處理異議如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的要害。一、持有積極態(tài)度客戶提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷人員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。（）、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和自己所推薦的產(chǎn)品布滿信心，記住，你是客戶的顧問?。ǎ?、保持禮貌，面帶笑臉（）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（）、表情平靜，練習(xí)有素二、排除消費(fèi)者抵觸情緒的方法⒈努力弄清產(chǎn)生抵觸的真正原因促銷人員應(yīng)沉著應(yīng)對消費(fèi)者的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式（如巧妙的提問）了解消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸的真正原因或迷惑的方面，找準(zhǔn)突破口，對癥下藥消費(fèi)者的抵觸情緒有以下三種表現(xiàn)方式、找借口往往消費(fèi)者對促銷人員的宣傳聽得很仔細(xì)，但是一談到購買就搬出各種理由推辭，一般這類消費(fèi)者為性格優(yōu)柔寡斷、懦弱、有同情心或沒有帶錢又想買的消費(fèi)者。、沉默不語始終以沉默的方式表現(xiàn)出抵觸情緒，由于不知道抵觸原因，難以“對癥下藥”、提出疑問消費(fèi)者在下決心購買時(shí)，希望獲得自己準(zhǔn)確無誤的保證。因此，消費(fèi)者會(huì)對產(chǎn)品的服用方法、品質(zhì)、價(jià)格、功效等提出具體的問題，以提問這一形式表示出抵觸。促銷人員應(yīng)做到：（）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。（）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因?！澳鸀槭裁磿?huì)這樣認(rèn)為呢”（）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答（）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可語意堅(jiān)定，澄清事實(shí)，提供證據(jù)。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對產(chǎn)品的濃厚愛好，但同時(shí)又抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，可以講：“這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格似乎是貴一些，但因?yàn)樗歉呖萍嫉漠a(chǎn)品，具有某某保健功能。許多人都買它服用。因此它除了能滿足您對調(diào)理身體的需求外，又可顯示購買者的檔次，要是送人就更好了。其次，它的成分含量，比其它產(chǎn)品含量要高，每才不到毛錢?。ɑ蚴钦f才幾分錢?。┻@樣算來就不貴了！”顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無法滿足，這時(shí)千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取。⒉尊重消費(fèi)者的抵觸情緒，岔開話題假如立即對消費(fèi)者的抵觸加以辯解，反而會(huì)引起逆反心理，適得其反。為避免這種情況的發(fā)生，需要尊重消費(fèi)者的抵觸情緒和相反意見，對消費(fèi)者對其它產(chǎn)品的口碑宣傳，采取岔開話題的方法，重要的是要做得像根據(jù)消費(fèi)者的意思改變話題。⒊排除抵觸情緒不一定要形成購買目的宣傳的目的和口碑的目標(biāo)是將產(chǎn)品的功效、品質(zhì)、療效、特點(diǎn)、品牌等宣傳出去，雖然當(dāng)時(shí)沒有形成購買，但只要消費(fèi)者了解了產(chǎn)品的內(nèi)容，今后還會(huì)產(chǎn)生購買的。⒋把顧客的意見聽完，要學(xué)會(huì)傾聽消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒時(shí)，必須把顧客的意見聽完，假如半途插話，消費(fèi)者的抵觸情緒會(huì)更大，這樣就會(huì)從表面的抵觸變成真正的抵觸，事態(tài)一發(fā)不可收拾。⒌學(xué)會(huì)微笑服務(wù)促銷人員在面對消費(fèi)者的抵觸時(shí)，臉上要始終是微笑的客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，假如在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。對于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解。⒍核查客戶的反應(yīng)。促銷人員在解答疑問和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺得是這樣嗎請問您還有什么問題嗎附：如何處理客戶的誤解、懷疑、拒絕、產(chǎn)品缺陷⒈處理客戶的誤解：誤解源于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。）、確認(rèn)誤解的原因。）、以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋。（認(rèn)同時(shí)不要非凡強(qiáng)調(diào)。））、重新陳述產(chǎn)品的特性和益處。）、核實(shí)一下。⒉處理“懷疑”的步驟）、認(rèn)同顧客。）、必要時(shí)探詢并確認(rèn)疑慮。）、提供證實(shí)資料，陳述相關(guān)利益。）、拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任。假如客戶拒絕你的證實(shí)材料怎么辦）、提供另一種合適的證據(jù)。）、詢問客戶希望的證據(jù)。如何進(jìn)行競爭比較先陳述我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處再陳述與競爭對手共同的特性與益處，說明其實(shí)對方有的特性與益處我們產(chǎn)品也有。千萬不要陳述競爭對手特有的特性與益處。⒊如何處理客戶的拒絕●如何看待拒絕）、建立信心，銷售是從拒絕開始的。）、拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會(huì)。）、客戶拒絕的方式：直接、婉轉(zhuǎn)?！裉幚怼熬芙^”的步驟）、詢問客戶拒絕的原因（真實(shí)的原因）。）、減低客戶的不滿，不要與客戶去爭執(zhí)。）、從以下幾方面去說服：●客戶感愛好的或已接受的特性與益處；●你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者相比獨(dú)特之處；●符合客戶其它需求的特性和益處。⒋如何處理真實(shí)的意見（產(chǎn)品的缺陷）●產(chǎn)品的缺陷是指您的產(chǎn)品和服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾?！袢魏蔚漠a(chǎn)品和服務(wù)都不可能是完美無缺的?！衩鎸ΜF(xiàn)實(shí)，從全盤向客戶解釋?！袷褂谩捌磮D觀念”引導(dǎo)客戶全局考慮。第三節(jié)解答疑問和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為在此階段促銷人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。⒈與客戶爭辯當(dāng)促銷人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使消費(fèi)者熟悉到并承認(rèn)自己是不對的。例如：“你說某某產(chǎn)品的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的?！薄罢l說我們的產(chǎn)品的價(jià)格高”無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任。因此，促銷人員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。⒉表示不屑有些促銷人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕視態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情?！澳@么講我就沒有什么好說的了”、“我不同你爭，但這種觀點(diǎn)是不對的”、“你這么認(rèn)為我也沒有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”假如客戶察覺到促銷人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會(huì)購買。⒊不置可否對于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問。⒋顯示悲觀對于客戶所提出的疑問或異議，非凡是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺得這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格太高，沒法賣！”“的確有您所講的問題，您看著辦吧！”促銷人員的悲觀情緒使工作業(yè)績，產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。⒌請求語氣對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)。請求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會(huì)影響洪達(dá)敏與促銷人員自身的形象。第六步約定面談在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時(shí)機(jī)地提出約見，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢怎么約呢有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說“那您看您什么時(shí)候有空，我過去和您面談”“您什么時(shí)候有空來我們公司看看吧！”等等。其實(shí)，在約定面談時(shí)這種開放式的問題多半會(huì)得到“我最近沒空，過幾天再說吧”所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您具體介紹?！薄吧衔绨?，那十點(diǎn)可以嗎”“這樣吧，您明天上午來我們公司看看吧，相信您會(huì)對我們的公司和產(chǎn)品有更深入的了解！”“明天上午沒空！”“那下午可以嗎”三、電話銷售的幾個(gè)法寶一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的治理．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。（）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化治理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。（）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化治理區(qū)。（）準(zhǔn)客戶：對現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。（）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的治理以及產(chǎn)品的高質(zhì)量。．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。．做客戶后續(xù)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。對客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種“軟服務(wù)”。下面是種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：假如你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你假如不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不興奮。假如你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬一。假如不能確定，可以兩種方法一起使用。感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶消費(fèi)我們的產(chǎn)品并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很大的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿足的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。訪問報(bào)告：訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報(bào)告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這種方法，你最終選擇的方法必須能夠：（）告訴客戶你很感謝他的購買；（）明確他們對購買是否滿足。．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客。附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)?，F(xiàn)在顧客在意的是：●服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒適?！癞a(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。●服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。．個(gè)“再”記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力”、“再多一點(diǎn)關(guān)懷”、“再多一點(diǎn)服務(wù)”、“再多一點(diǎn)稱贊”、“再多一點(diǎn)打電話給客戶”。你不打那個(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意?？傊?，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿足度、維護(hù)顧客等市場行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。二、創(chuàng)造客戶體驗(yàn)我不愿用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺得用“客戶體驗(yàn)”這詞更能概括銷售所應(yīng)達(dá)到的境界。電話銷售代表是企業(yè)的窗口，從客戶的體驗(yàn)中了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)通過客戶端的反饋信息，指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)，市場策略?？蛻趔w驗(yàn)不僅要了解客戶需求，還要為客戶創(chuàng)造需求，《到月球上賣空氣》中提到的“要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)需求，也就是說，要讓你的客戶覺得大家都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球。這樣做的結(jié)果是把客戶引到你的利潤區(qū)域中來?！彪娫掍N售代表假如不想讓自己的工作如同接線生或報(bào)價(jià)機(jī)器，那么這一點(diǎn)是提升自身價(jià)值，提高營業(yè)額和利潤的殺手锏。三、有效治理時(shí)間人們常說，平等是相對的，不平等是絕對的。但時(shí)間是個(gè)例外，它對每個(gè)人都是公平的。因此一定要將天天的工作根據(jù)最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時(shí)間。通常上午點(diǎn)至點(diǎn)，下午點(diǎn)至點(diǎn)半是工作密集時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間段效率高。四、依靠誠信銷售我們都要懂得一個(gè)道理：誠信銷售才是長久之道。戴爾公司的一個(gè)銷售人員的一段經(jīng)歷：在一家民政廳急需一批電腦用于建設(shè)其培訓(xùn)中心，正逢上級(jí)來檢查工作，于是要求在三天內(nèi)供貨。可是戴爾公司是零庫存銷售的，生產(chǎn)及運(yùn)輸周期最快也要四天時(shí)間，這名銷售人員如實(shí)地告訴了客戶這一情況。當(dāng)然他沒能得到這個(gè)定單。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。一個(gè)月后，客戶邱科長給他打來了電話，說：“我們又要采購一批設(shè)備，這次就只選擇了戴爾一個(gè)品牌，不急，多等幾天都可以。你挺實(shí)在的，以前我們也從其他廠商那采購，但是他們常不守信，合作很不愉快。我想同你們的合作一定會(huì)順利的?！鼻窨崎L的話很是讓人感動(dòng)。有些銷售代表在銷售任務(wù)的壓力下，為了贏得定單而忽略了誠信，但他們沒有意識(shí)到信任往往是客戶從一種品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長期的客戶關(guān)系，更多的是銷售代表及企業(yè)在大眾心目中的位置。無形為將來的業(yè)務(wù)開展及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)置了無形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。五、講求銷售策略-孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關(guān)重要的。在不損害客戶及自身利益的基礎(chǔ)上，在銷售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰(zhàn)術(shù)之先，不無道理。六、熟悉產(chǎn)品和服務(wù)想起自己的一次經(jīng)歷。我想換手機(jī)，在手機(jī)專賣店中產(chǎn)品前停留時(shí)，營業(yè)員非常熱情地向我推薦，但她一味地介紹這款如何時(shí)髦、如何很多人買、如何價(jià)格合理，其余的什么也說不出，而我關(guān)注的是它的存儲(chǔ)電話功能有哪些以及待機(jī)時(shí)間的長短，是否適合我的要求，這樣，一下我就失去了愛好，打消了在那里購買的念頭去了別處。只有對公司的產(chǎn)品服務(wù)了解透徹，在電話中推銷才能言之有物，不至讓推銷變得索然無味。我還有過這樣一個(gè)經(jīng)歷：前不久我的一名同學(xué)要給人送禮，想托我買些保健品。他問到我們的產(chǎn)品，我當(dāng)時(shí)不太熟悉，簡單介紹了一下，問了一下被送對象的情況后考慮同學(xué)的經(jīng)濟(jì)情況，我也沒有做他的工作。我主要是站在他的角度，覺得我們的產(chǎn)品有點(diǎn)貴。后來我又想到了我們的一些賣點(diǎn)，他要求是沈陽沒有的，看不出價(jià)格。我到展柜前看了一下我們的各種禮品包裝，并從同事處打聽到了價(jià)格，還知道我們還有贈(zèng)品。我就和同學(xué)說，首先你就說這些產(chǎn)品是朋友從北京帶回來的產(chǎn)品，沈陽市場上沒有賣的，是高科技的產(chǎn)品，對他這個(gè)年齡的人很有好處，同學(xué)就求我?guī)退I了兩盒元的禮品盒。后來我對這一過程進(jìn)行了反思，上升到了銷售和市場的層面去找自己的不足。我清楚地熟悉到注重產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)的重要性，我當(dāng)時(shí)對我們的禮品包裝及贈(zèng)品的情況還不了解，怕幫同學(xué)買貴了不好意思。而當(dāng)我把這些賣點(diǎn)都說明后我覺得我是在做一件好事。七、隨時(shí)武裝自己電話銷售不是封閉的，你會(huì)碰到不同性格脾氣的客戶，撞見與你一樣敬業(yè)的銷售代表，受到與你同樣成功的品牌較量。時(shí)代把我們帶入一個(gè)信息的海洋，互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)刊雜志、電視節(jié)目，都蘊(yùn)藏著無數(shù)商機(jī)。電話銷售不是一個(gè)單純專一的工作，一個(gè)好的電話銷售代表的綜合素質(zhì)往往直接或間接地為業(yè)務(wù)拓展發(fā)揮作用。電話銷售代表的個(gè)人魅力也往往影響用戶的決策傾向，究竟人是感情的動(dòng)物。我們要了解對手們的新聞、廣告、價(jià)格、銷售等各種信息，了解業(yè)界的發(fā)展潮流，了解客戶的業(yè)務(wù)定位……多多益善，從而采取相應(yīng)的銷售策略。做生活的有心人，使自己的頭腦更加豐富，知己知彼，在機(jī)會(huì)來臨時(shí)定能百戰(zhàn)不殆。四、銷售人員的十大心態(tài)自從神奇教練米盧登陸中國后，“態(tài)度決定一切”這句話就經(jīng)常出現(xiàn)在我們的耳邊。不錯(cuò)，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切態(tài)度是一個(gè)人對待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。同時(shí)，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。作為龐大軍團(tuán)的銷售隊(duì)伍，又應(yīng)該有什么樣的心態(tài)呢積極的心態(tài)首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)國家，一個(gè)企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應(yīng)該看見國家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的治理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)治理風(fēng)格的改變。也許你在銷售中碰到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，惟有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，惟有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變得渺小，好的地方在你眼前光大。積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，假如你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但假如你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自己的心中布滿陽光，布滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己布滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。主動(dòng)的心態(tài)主動(dòng)是什么主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在競爭異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。假如你去主動(dòng)的行動(dòng)起來，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但假如什么事情都需要?jiǎng)e人來告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么出色的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己?？毡男膽B(tài)人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經(jīng)銷商，對于新的客戶，你仍然是你