醫(yī)護患溝通(精)

醫(yī)護患溝通

用心溝通醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!什么是溝通

人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!溝通的意義1、良好的醫(yī)（醫(yī)務(wù)工作者）患溝通時減少糾紛的需要2、良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要3、良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!全國醫(yī)療糾紛狀況據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會統(tǒng)計，自２００２年９月《醫(yī)療事故處理條例》實施以來，中國醫(yī)療糾紛的發(fā)生率平均每年上升２2．９％。中國醫(yī)院協(xié)會的一項調(diào)查顯示，２０１２年，中國每所醫(yī)院年平均發(fā)生暴力傷醫(yī)事件約２７次。然而是什么導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷加劇，又應(yīng)該如何解決這個問題呢？

醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!醫(yī)患溝通的重要醫(yī)患糾紛的根源在于醫(yī)患矛盾，醫(yī)患矛盾不斷積累。激化就可能發(fā)生惡性傷醫(yī)事件，只有減少矛盾的發(fā)生，及時化解矛盾，才能有效預(yù)防惡性傷醫(yī)事件，這方面確實有些方法和技巧，其中溝通是重中之重。醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!醫(yī)患關(guān)系廣義：醫(yī)者（醫(yī)生護士、全體醫(yī)務(wù)工作著、醫(yī)療單位）與患者（病人、家屬、全社會的人）之間的社會倫理關(guān)系。狹義（法律角度）：醫(yī)者（醫(yī)護人員）與患者（病人、家屬）之間的合同關(guān)系。醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!患者心態(tài)1、求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望過高，不希望后果不好。2、高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多的關(guān)心。3、耐心解釋病情和熱心的服務(wù)。4、醫(yī)療費用不能太高。5、尊重他們的人格、隱私保密等權(quán)利。6、個別的患者有錢、有權(quán)，人為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以為所欲為。7、發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧可以得到補償。8、醫(yī)生不負責(zé)任，感到信譽危機醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度考慮問題注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—獲知欲—期望值—信任危機—預(yù)后承受能力真誠、信任、態(tài)度：耐心，關(guān)心，仔細自我保護醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到是真正用心在聽（3）給醫(yī)務(wù)工作人員時間組織問題并記錄資料（4）給醫(yī)務(wù)工作人員時間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!打破沉默的方法1、“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了”2、“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么”3、“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾”醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!目光的接觸眼神是人際間最傳神的非語言表現(xiàn)，在溝通過程中，通過目光的接觸表示尊重對方并愿意去聽對方的講訴，是希望交流的信號。目光接觸的水平也影響溝通的效果，我們要坐在患者的對面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平。醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!十個一點微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務(wù)誠一點醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!認識對方的溝通風(fēng)格每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不的勉強，人有其性，相互尊重 關(guān)注個體需求醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!溝通理念：在需求中產(chǎn)生溝通技巧：在實踐中提高溝通效果：在關(guān)愛中升華醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!3．患者的心理狀態(tài)和表現(xiàn)分析

老人獨居多年，性格比較內(nèi)向，平時寡言少語，手術(shù)眼與本人希望的有差異，而且視力不如想象中理想，因此產(chǎn)生焦慮，繼而對醫(yī)生產(chǎn)生不信任、不滿意。術(shù)前醫(yī)生未與患者再次確認眼別，手術(shù)雖然順利，但患者及家屬仍然認為接受手術(shù)的眼睛術(shù)前還能看得見，不需要治療，手術(shù)是白做的“醫(yī)生開錯了眼睛”，因此一度情緒比較激動，認定是“醫(yī)療事故”，醫(yī)療費應(yīng)由醫(yī)方承擔(dān)。醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!

5．溝通要點與分析

此案例給予我們深刻的教訓(xùn)，醫(yī)者應(yīng)當(dāng)時刻牢記我們面對的不僅是患者的疾病，更是活生生的病人，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方更多地處于主動地位，更有義務(wù)針對不同年齡、不同性格的患者給予關(guān)心和疏導(dǎo)。特別是在接受手術(shù)或特殊的檢查之前，主刀或主管醫(yī)生有必要與患者進行必要的交流，向患者介紹相關(guān)的醫(yī)學(xué)常識、注意事項，關(guān)心患者的意愿和情緒，解除患者內(nèi)心的恐懼、疑慮，這樣不僅能建立良好的醫(yī)患關(guān)系，更重要的是讓患者配合醫(yī)方接受必要的檢查和治療，并能避免不必要的醫(yī)療糾紛。醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!

成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風(fēng)船。溝通醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查顯示：

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，2006年6-7月份中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院江南西了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年附屬醫(yī)療糾紛中要求賠償?shù)?00例左右，到法院訴訟的有20-30例左，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!現(xiàn)代醫(yī)務(wù)工作人員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心，還要有：淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心更要有：豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言，心情和痛苦。醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!醫(yī)患關(guān)系緊張不信任患者：錄音--醫(yī)生的談話內(nèi)容筆記--診療情況錄像—醫(yī)護的操作過程醫(yī)生戒備：不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新不敢講真話不敢真心交流醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!醫(yī)務(wù)人員的心態(tài)1、患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。2、患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另患者著也聽不懂。3、一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4、醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題5、工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6、由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救，檢查完備，不能考慮費用問題。醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!聆聽溝通的技巧善于聆聽為了理解去傾聽，而不是為了評價去傾聽積極傾聽的技巧：傾聽回應(yīng)、提示問題、歸納總結(jié)、重復(fù)內(nèi)容、表達感受醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!沉默所傳遞的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔(dān)心、害怕的醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!語言溝通的技巧語言分三種，文字語言、有聲語言、有聲的肢體語言。面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7%、聲音38%、有聲的肢體語言55%。文字語言傳達信息，有聲語言傳達感覺，肢體語言傳達態(tài)度。一個人改變其不良的語言慣性，就會改變你的神經(jīng)系統(tǒng)，行為系統(tǒng)，最后改變命運。

醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!微笑：笑能改變自己，笑能帶給人以力量，笑能創(chuàng)造良好氣氛，笑能帶給他人愉悅，笑是成功的階梯建立良好的親和力醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!提高你的專業(yè)技術(shù)進行護理操作時要處處為患者著想在操作中應(yīng)做到動作輕巧、節(jié)奏明快將禮儀文化貫穿于平凡的工作中。將規(guī)范的操作、規(guī)范的儀表、規(guī)范形體語言、規(guī)范的職業(yè)用語落實于每一項護理活動中。以減輕患者的痛苦和思想負擔(dān)。醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!溝通能力訓(xùn)練1、演講能力訓(xùn)練2、幽默的細胞3、自信4、涉入大量信息形成獨特的見解5、提前了解對方，并掌握一定的知識或信息6、快速捕捉信息給予對方驚喜醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!讓我們一起來溝通1．病人概要

患者，男性，68歲，漢族，喪偶獨居，退休工人，家庭經(jīng)濟狀況一般。2．診療概況

患者雙眼均患有老年性白內(nèi)障，左眼視力0.2，右眼視力0.3，經(jīng)常規(guī)檢查后收住入院，欲行白內(nèi)障摘除術(shù)。在術(shù)前各項檢查和手術(shù)中，各位醫(yī)生與患者均未再次確認手術(shù)眼別，而將右眼進行了白內(nèi)障摘除手術(shù)，并植入了人工晶體，手術(shù)順利，術(shù)后視力有所提高。但術(shù)后患者卻提出原本希望治療的是左眼，而手術(shù)眼術(shù)后視力與術(shù)前比較無明顯提高，因此，患者及其家屬提出異議。醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!4．溝通過程與成效

針對這一情況，醫(yī)生與患者及家屬進行了耐心細致的溝通，說明患者雙眼均明確診斷為“老年性白內(nèi)障”，根據(jù)現(xiàn)代眼科學(xué)理論：白內(nèi)障摘除手術(shù)并不一定要等到白內(nèi)障成熟后才進行，只要有利于提高生活質(zhì)量，且沒有手術(shù)禁忌癥，都可以進行手術(shù)治療，因此該患者雙眼均有手術(shù)指征。醫(yī)方進一步表示愿意給予患者另眼也進行白內(nèi)障手術(shù)治療，患者表示同意。數(shù)天后，手術(shù)圓滿成功，術(shù)后視力有明顯提高，患者較滿意。此時，醫(yī)生再以溝通不夠向患者表示歉意，患者表示理解，從而糾紛得以平息。醫(yī)護患溝通(精)共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!在該病例的處理中，如果術(shù)前醫(yī)師的工作再細致些，多聽取一些患者的想法，多了解一些患者的意愿，以上的糾紛完全可以避免。當(dāng)然，此案例的補救措施是卓有成效的。關(guān)