科目二《導游業(yè)務(wù)》考試大綱和補充資料

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)科目二：《導游業(yè)務(wù)》考試大綱和補充資料一、科目二：《導游業(yè)務(wù)》考試大綱（一）考試目的通過本科目的考試，檢查考生對導游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導游服務(wù)規(guī)范及服務(wù)程序內(nèi)容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導游服務(wù)中應用相關(guān)知識的能力。（二）考試內(nèi)容1.了解導游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展，以及我國導游服務(wù)的發(fā)展歷程；了解導游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導游服務(wù)特點；熟悉導游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；熟悉中國旅游行業(yè)核心價值觀，掌握導游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。2.了解導游員的報考條件；熟悉導游人員的定義、分類；掌握各類導游員的職責、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導游員應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。3.掌握全陪、地陪導游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求。4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。5.掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉(zhuǎn)遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務(wù)游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。6.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。7.了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。8.了解導游員帶團的理念，熟悉導游員帶團的特點和原則；掌握導游員同游客交往的原則和技巧；掌握導游員引導旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法；掌握導游員同旅游接待單位、導游服務(wù)集體之間以及同司機之間合作共事的方法。9.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導游講解方法的應用技巧。10.了解旅行社主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品的類型，熟悉入出境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。二、科目二：《導游業(yè)務(wù)知識》（第2版）教材補充資料第一章導游服務(wù)（一）、導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展1.古代：原始化導游服務(wù) 人類歷史上，原始導游服務(wù)究竟出現(xiàn)于何時，己無從可考。然而，根據(jù)中國歷史的查考，為旅行者當“向?qū)А笨梢暈樵紝в蔚淖畛跣螒B(tài)。當時，充當“向?qū)А闭咭话愣际峭糜握咤忮说能嚪?、當?shù)鼐用窈偷晷《瑳]有雇傭關(guān)系，一般以“盤緾”和“酒錢”的形式，由“問者”根據(jù)路途的長短酌情支付。中國古代原始導游服務(wù)的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。他們的共同特點是有固定的服務(wù)對象，對主人的旅行全程陪同，實行全方位的私家旅行生活服務(wù)。“書童”、“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當主人出行時他們?nèi)膛阃樟献约褐魅苏麄€旅途的生活起居。我們把古代的“向?qū)А?、“陪臣”等劃分為原始導游服?wù)，是由于受當時社會生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，旅游沒有成為人們的一種自主意識和普遍需求，因而導游服務(wù)也不可能成為具有廣泛意義的一種社會化行為，更不可能成為一種職業(yè)。所以，它不具有現(xiàn)代意義的導游屬性，而只是導游服務(wù)的一種早期雛形。2、近代：職業(yè)化導游服務(wù)（1）17世紀中葉至18世紀中葉，是人類歷史的又一個重大變革時期。期間，英國發(fā)生了工業(yè)革命，并蔓延到整個歐洲。工業(yè)革命，促進了社會生產(chǎn)力的重大變革，新興的資產(chǎn)階級、工人階級的出現(xiàn)和新型商業(yè)城市的崛起，將人類的歷史推進到一個嶄新的發(fā)展階段。新的歷史發(fā)展時期，必然會引發(fā)人們新的需求。由于以蒸汽機為代表的現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)，旅游消費成為19世紀西方發(fā)達國家富人階層的一大時尚，出生在英國一個貧寒家庭的托馬斯﹒庫克敏銳地意識到這一消費現(xiàn)象的出現(xiàn)，于1841年7月包租了一列火車，運送570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會，獲得成功。托馬斯﹒庫克組織的這次活動被公認為世界上第一次商業(yè)性旅游活動，于是，他本人也就成為旅行社代理業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人。（2）由于眾所周知的原因，旅行社業(yè)務(wù)和導游服務(wù)在中國起步較晚。1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在銀行中創(chuàng)設(shè)了旅游部，這樣就出現(xiàn)了中國第一批導游員。1927年6月1日，陳光甫先生將附設(shè)在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國旅游社”，成為中國歷史上第一家旅行社。新中國建立后，黨和政府非常重視旅游事業(yè)，旅游的發(fā)展經(jīng)歷了由官方接待到商業(yè)運作兩個階段。1949年11月成立了“華僑服務(wù)社”；1954年4月，中國國際旅行社成立；1974年，中國旅行社成立；1980年6月，中國青年旅行社成立，我國旅行社業(yè)從而形成了既有分工，又有合作，也有競爭的三足鼎立的格局。3.現(xiàn)代：規(guī)范化和個性化導游服務(wù)現(xiàn)代旅游的迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量，特別是導游服務(wù)質(zhì)量引起了各國政府的高度重視，紛紛采取措施，制定旅游服務(wù)質(zhì)量標準，對導游員實行資格認證制度和工作考核制度，從而實現(xiàn)了規(guī)范化服務(wù)與管理。為了加強對導游服務(wù)的管理，我國政府和旅游行政管理部門加快了制定導游服務(wù)管理行政法規(guī)的步伐，如：1978年國家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；1987年國家旅游局分成了經(jīng)國務(wù)院批準的《導游人員管理暫行規(guī)定》（1999年正式頒布）；1989年國家旅游局決定在全國范圍內(nèi)舉行導游資格考試； 1994年國家旅游局頒布了《導游員職業(yè)等級標準（試行）》，并于次年決定分初級、中級、高級和特級四個行等級，對全國持證導游員實行等級評定；1995年，國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了《導游服務(wù)質(zhì)量》，這是建國以來國家頒布的第一個導游服務(wù)標準，從1996年6月1日開始正式實施；1997年3月13日，國家旅游局又頒布了《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標準，該標準從1997年7月1日起實施。導游服務(wù)國家標準和行業(yè)標準的頒布，標志著我國導游服務(wù)在政府的引導和管理下，已經(jīng)完全走上規(guī)范化的發(fā)展軌道。1999年5月，國務(wù)院頒布了《導游人員管理條例》。 2002年1月,國家旅游局又頒布了《導游人員管理實施辦法》,從而使我國對導游人員管理的政策法規(guī)日臻完善。（二）、導游服務(wù)的地位與作用1.導游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)體系的中心地位旅行社、飯店、旅游交通部門是現(xiàn)代旅游接待業(yè)的三大支柱，旅行社處于核心地位?！皩в问锹糜螛I(yè)的靈魂”，“導游是旅行社的支柱”，“在實際接待工作中，導游是關(guān)鍵人物”，就是指導游服務(wù)在旅游接待服務(wù)體系中所處的中心地位。2.導游服務(wù)接待服務(wù)的核心和紐帶如果我們把旅游接待過程看作是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈條（從迎接游客入境開始，直到歡送游客出境為止），那么向游客提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等服務(wù)分別是這根鏈條中的一個個環(huán)節(jié)。正是導游服務(wù)把這些環(huán)節(jié)連接起來，使相應服務(wù)部門和單位的產(chǎn)品與服務(wù)的銷售得以實現(xiàn)；使游客在旅游過程中的種種需求得以滿足；使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進入消費環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)其價值。在旅游過程中，導游服務(wù)貫穿于各個方面、各項活動之中，也聯(lián)系著各個部門。（1）紐帶作用①承上啟下“上”指上級領(lǐng)導，包括國家和地方旅游行政管理機構(gòu)等；“下”指基層旅游企事業(yè)單位及社會各界。②溝通內(nèi)外“內(nèi)”指本國或本地區(qū)的內(nèi)部有關(guān)部門以及社會各界；“外”指外國的有關(guān)方面，如國外旅行商、海外旅游者和外國輿論界等。③協(xié)調(diào)左右“左”和“右”指的都是與導游員所代表的旅行社有業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系的其他旅游接待部門，如賓館、航空公司、旅游景點管理部門和定點購物商店等。（2）標志作用①旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標志；②旅行社形象的標志；③旅游業(yè)聲譽的標志 （三）、中國旅游行業(yè)核心價值觀中國國家旅游局將“游客為本，服務(wù)至誠”作為中國旅游行業(yè)核心價值觀在全行業(yè)推出。“游客為本”即一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點和落腳點，是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題?！胺?wù)至誠”即以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務(wù)工作，是旅游行業(yè)服務(wù)社會的精神內(nèi)核，是旅游從業(yè)人員應當樹立的基本工作態(tài)度和應當遵循的根本行為準則，解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問題?！坝慰蜑楸?，服務(wù)至誠”作為旅游行業(yè)的核心價值觀，是社會主義核心價值觀在旅游行業(yè)的延伸和具體化，體現(xiàn)了對服務(wù)對象的承諾，符合中國政府提出的把旅游業(yè)建設(shè)成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和民眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本要求，是提升全行業(yè)綜合素質(zhì)，激發(fā)全體從業(yè)人員積極向上、奮發(fā)有為的精神動力。（四）、導游人員職業(yè)道德規(guī)范導游人員職業(yè)道德，主要由導游職業(yè)道德，導游職業(yè)責任，導游職業(yè)態(tài)度，導游職業(yè)紀律，導游職業(yè)技能，導游職業(yè)良心，導游職業(yè)榮譽八個因素構(gòu)成，可以概括成下面幾句話:

遵紀守法，敬業(yè)愛崗；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上；真誠公道，信譽第一；不卑不亢，一視同仁；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；好學上進，提高業(yè)務(wù)。1、遵紀守法，敬業(yè)愛崗這是導游人員正確處理個人與集體，個人與社會，個人與國家的一種行為準則。導游人員必須遵守國家的法律、法規(guī)，自覺地執(zhí)行行業(yè)和所在旅行社的各項規(guī)章制度，遵守旅行社行業(yè)的紀律，執(zhí)行導游服務(wù)質(zhì)量標準，嚴格按導游操作規(guī)程辦事，即做好準備、接待、善后處理三大程序的各項工作。必須具有牢固的專業(yè)思想，熱愛本職工作，一個人如果熱愛自己所從事的事業(yè)，就會把對事業(yè)的追求作為自己的奮斗目標，就會刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷開拓自己的知識領(lǐng)域，增強自己的服務(wù)技能，為旅游者提供高質(zhì)量的導游服務(wù)，在導游服務(wù)崗位上做出顯著成績。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上

全心全意為旅游者服務(wù)的思想和“賓客至上”、“服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨是導游員職業(yè)道德的主要內(nèi)涵。導游員心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，親人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了這種境界，諸如善解人意，熱情周到，任勞任怨等種種美德，就會在實際工作中表現(xiàn)出來。這樣的導游員就會受到旅游者的歡迎，反之，即使導游員有淵博的知識，高超的技能，也不會做好導游工作，更不會受到旅游者的歡迎。

3、真誠公道，信譽第一

真誠公道，信譽第一是導游員道德的主要規(guī)范，是正確處理導游和旅游者之間實際利益關(guān)系的一項行為準則，在導游職業(yè)活動中，真誠就是真實誠懇，講究信用，信守諾言和合同，不弄虛作假，不欺騙或為難旅游者，公道就是公平公理，買賣公道，價格合理，賺取合理合法的利潤，既不能“宰”旅游者，也不能讓旅游企業(yè)吃虧。信譽是企業(yè)的生命，對服務(wù)性強，流動性大，消費水平較高的旅游業(yè)來說尤其如此，“誠招天下客，譽從信中來”，導游作為旅游業(yè)的從業(yè)人員，只有真誠公道地對待每一位旅游者，向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹立良好的信譽形象，最終取得良好的經(jīng)濟效益。

4、不卑不亢，一視同仁

不卑不亢，一視同仁是導游職業(yè)活動中導游人員民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn)，是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。

旅游者不管是來自哪個國家地區(qū)屬于哪個民族，不管其社會經(jīng)濟地位高低，年老年幼，都是導游人員的服務(wù)對象，導游人員要尊重旅游者人格，熱情周到地為其服務(wù)，維護其合法權(quán)益，滿足其合理又可能辦到的要求，切豈親疏偏頗，厚此薄彼。

旅游團中，不免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之，做到不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。

5、團結(jié)協(xié)作，顧全大局

團結(jié)協(xié)作，顧全大局是導游人員正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間以及局部利益與整體利益之間，眼前利益與長遠利益之間等相互關(guān)系的道德行為規(guī)范。

它要求導游人員，擺正個人、集體、國家三者的關(guān)系，自覺做到個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服務(wù)長遠利益。這是一種較高的道德要求，但又是在導游職業(yè)活動中經(jīng)常遇到的而且要妥善解決的問題，每個導游工作人員都須以此為準則，在自己的職業(yè)實踐中努力做到。只有這樣，才能維護旅游業(yè)的整體形象，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、好學上進，提高業(yè)務(wù)

好學上進，提高業(yè)務(wù)是導游人員一項重要的職業(yè)道德規(guī)范。只有豐富的業(yè)務(wù)知識和熟練的職業(yè)技能以及過硬的基本功，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能盡到自己的職業(yè)責任，才能為企業(yè)贏得聲譽，才能為旅游業(yè)發(fā)展做出貢獻。好學上進，提高業(yè)務(wù)，也就成了一種道德義務(wù)，不能只將其理解為一種業(yè)務(wù)要求。只有這樣的導游人員才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡好職業(yè)責任。同時求得自身發(fā)展，進而達到道德知行統(tǒng)一的要求。第二章導游人員（一）、導游員的報考條件1、熱愛祖國，遵紀守法，遵守旅游職業(yè)道德，年滿18周歲(以報名截止日期為準)的中華人民共和國公民;2、具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛞陨蠈W歷(大學?？萍耙陨显谛Ｉ蓱{院校學籍主管部門出具的證明及報考意見、學生證作為學歷證明材料);3、具有適應導游需要的基礎(chǔ)知識和語言表達能力;4、品行良好，身體健康。（二）、導游員的職責

1.導游人員的基本職責（1）接受旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待安排和組織游客參觀、游覽；（2）負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；（3）配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿、保護游客的人身和財產(chǎn)安全；（4）耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。2.海外領(lǐng)隊職責(1)介紹情況、全程陪同；(2)落實旅游合同；(3)組織和團結(jié)工作；(4)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、難題；(5)維護安全，維護團員利益。3.全程導游人員職責（1）實施旅游接待計劃；（2）聯(lián)絡(luò)工作；（3）組織協(xié)調(diào)工作；（4）維護安全、處理問題；（5）宣傳、調(diào)研工作。

4.地陪導游員職責（1）安排旅游活動；（2）做好接待工作；（3）導游講解；（4）維護安全；（5）處理問題。

5.景區(qū)景點導游員的職責（1）導游講解；（2）安全提示；（3）結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識。第五章游客個別要求的處理（一）、探險旅游者的特征探險旅游者是由有冒險精神、有自主意識的人們組成的以征服自然、探索奧秘、實現(xiàn)自我價值為目的，到未開發(fā)的地方進行野外旅游的人或團體。1.目的地特殊性探險旅游團的旅游目的地有著與眾不同的特點，即目的地大都是人跡罕至、未經(jīng)開發(fā)的自然景地。其非常規(guī)的旅游線路意味著行程的艱苦，旅游團的探險者正是從這個艱苦的過程里面得到了樂趣，實現(xiàn)了自我價值。2.成員意志堅定探險旅游團的成員在身體和心理方面都做好了充分的準備，他們不怕艱苦，不怕挫折，意志非常堅定。無論是登山、漂流，還是野外生存，都具有比一般人更強的適應能力，進而抱有不達目的決不放棄的決心。因此，他們在與大自然的較量中，會表現(xiàn)出樂觀的生活態(tài)度、堅強的意志品質(zhì)、高度的團隊精神。3.配套裝備較多為了保證探險旅游的順利完成，探險旅游團就不像其他常規(guī)旅游團那樣輕車簡從，而是要攜帶一些必要的裝備。探險對象不同，所攜帶的裝備也有所不同，但大致有以下幾類：（1）生活保障裝備。主要有帳篷、背包、睡袋、水壺、炊具、防寒襪、防寒手套等。（2）探險專用裝備。以登山為例，主要有手套、登山靴、繩索、上升器、下降器、頭盔、護目鏡、氧氣瓶、登山杖等。（3）輔助裝備。主要有指北針、望遠鏡、照相機、地圖、醫(yī)藥箱等。這些必需裝備，數(shù)量之多、品種之全，是常規(guī)旅游團所無法相比的。4.專業(yè)性較強參加探險旅游，除了具有強壯的身體之外，還必須有一定的專業(yè)知識和能力。他們的野外生存能力、參與實踐能力、自救自助能力，都比常人要強出許多。較強的專業(yè)性要求，使得大部分人望而卻步，沒有受過專門、長期訓練的人是沒法參加探險旅游的。因此，接待該類旅游團的導游人員，也就應有一定的探險能力。5.風險性較高風險性是探險旅游的最主要的特征，也往往正是由于這種風險性能帶來更大的刺激性，進而成為吸引人們不斷探險的主要動力。風險性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是大自然力量的強大，令人難以認識，難以征服；二是人的力量的局限，人在與大自然的對抗中常處于被動與無奈的境地。探險者要戰(zhàn)勝自然的力量，就要承擔一定的風險。（二）、對探險旅游者的服務(wù)要求1.服務(wù)周到熱情；2.要配專業(yè)領(lǐng)隊；3.較強的應變能力；4.頑強的意志品質(zhì)。第六章旅游事故的處理（一）、旅游者越軌言行的處理越軌行為一般是指旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認的國際準則的行為。外國旅游者在中國境內(nèi)必須遵守中國的法律，若犯法，必將受到中國法律的制裁。

旅游者的越軌言行系個人問題，但處理不當卻會產(chǎn)生不良后果。因此，處理這類問題要慎重，事前要認真調(diào)查核實，分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清言論和行為的界限。只有正確地區(qū)別上述界限，才能正確處理此類問題，才能團結(jié)朋友、增進友誼，維護國家的主權(quán)和尊嚴。

導游人員應積極向旅游者介紹中國的有關(guān)法律及注意事項，多做提醒工作，以免個別旅游者無意中做出越軌、犯法行為；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導游人員要有針對性地給予必要的提醒和警告，迫使預謀越軌者知難而退；對頑固不化者，其越軌言行一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應立卻匯報，協(xié)助有關(guān)部門進行調(diào)查，分清性質(zhì)。處理這類問題要嚴肅認真，要實事求是，合情、合理、合法。

1．對攻擊和誣蔑言論的處理

由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。因此，導游人員要積極地宣傳中國，認真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

但是，若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑，導游人員要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴肅處理。

2．對違法行為的處理

社會制度和傳統(tǒng)習慣的差異導致各個國家的法律不完全一樣。對因缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習慣而做出違法行為的旅游者，導游人員要講清道理，指出錯誤責任，并報告有關(guān)部門，根據(jù)其情節(jié)適當處理；對明知故犯者，導游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴肅處理，情節(jié)嚴重者應繩之以法。

旅游者中若有人竊取我國機密和經(jīng)濟情報，走私，吸毒，偷盜文物，倒賣金銀，套購外匯，販賣黃色書刊及錄音、錄像帶，嫖娼，賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)這類違法行為，導游人員應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。

3．對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理

旅游者若在中國散發(fā)宗教宣傳品，導游人員一定要予以勸阻，并向其宣傳中國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對不聽勸告并有明顯破壞活動者，應迅速報告，由司法、公安有關(guān)部門處理。

4．對違規(guī)行為的處理

(1)對異性越軌行為的處理

當發(fā)生外國旅游者對中國異性行為不軌時，導游人員應阻止，并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則；對不聽勸告者應嚴正指出問題的嚴重性，必要時采取斷然措施。

(2)對酗酒鬧事者的處理

旅游者酗酒，導游人員應先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，盡力阻止。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔一切后果，直至法律責任。（二）、旅游者投訴的原因1.因旅游質(zhì)量引起的投訴

對交通工具、飯店、餐飲等不滿。

對旅游日程、線路不滿。

2.因服務(wù)不當引起的投訴

服務(wù)人員的服務(wù)惡劣。

聯(lián)系事項、信息不準確。

導游服務(wù)質(zhì)量差，如語言、態(tài)度粗暴，不遵守時間，輕易改變或削減活動項目，對特殊旅游者的過分親近等。

經(jīng)常變更活動日程。

3.因旅途中的外界因素引起的投訴

戰(zhàn)爭、天災、罷工突然爆發(fā)。

交通事故、火災等偶發(fā)事件影響旅游活動。

旅游者發(fā)生傷害、生病、被盜事故。

4.除我國《旅游投訴暫行規(guī)定》外，違反下列國際慣例的也會引起旅游者的投訴

在旅行社對旅游者享受的服務(wù)標準不作任何口頭或文字說明的情況下，旅游者至少能享受在本國所能享受的最起碼的標準服務(wù)，否則即可投訴。

旅行社的旅游說明材料必須對所提供的旅游服務(wù)作真實、清楚和全面的說明，其中包括對飯店評價的重要標準。如果所作說明與實際情況不符，也將導致旅游者的投訴行為。（三）、旅游者投訴的心理旅游者投訴時的一般心理

1.求尊重的心理

2.求發(fā)泄的心理

3.求補償?shù)男睦恚ㄋ模?、處理旅游者投訴的原則及方法對旅游者投訴的處理，一般要注意這樣的原則：耐心傾聽，弄清真相；同情客人，誠懇道歉；征求客人同意、恰當處理。

1.對旅游的投訴要耐心傾聽、弄清真相，絕對不要急于辯解或反駁

2.同情客人，以誠懇的態(tài)度向旅游者道歉

3.區(qū)別不同情況，在征得旅游者同意后作出恰當?shù)奶幚?/p>

①對一些明顯的服務(wù)工件的過錯，應馬上道歉，在征得旅游者同意后作出補償性處理。

②對一些較復雜的問題，在弄清真相之前，不應急于表態(tài)或處理，而應當有禮、有理、有節(jié)，在旅游者同意的基礎(chǔ)上作出處理。

③對一時不能處理好的事，要注意讓旅游者知道事情的進展第七章自然災害的處理（一）、臺風的應對措施1.臺風臺風形成的條件主要有三個:一是比較高的溫度;二是充沛的水汽;三是南北兩半球相遇的激蕩處。下層的空氣受熱后，就會往上升。由于海洋上的空度高、濕度大，如果某地區(qū)正好是南北兩半球信風相遇而且發(fā)生了激蕩，那么這個激蕩地區(qū)將引起大量空氣上升，上升氣流在所產(chǎn)生的偏轉(zhuǎn)力下，在北半球風向是以反時針方向旋轉(zhuǎn)，這也就是臺風形成前的預兆。當上升氣流中的水汽冷卻成水滴時，要放出熱量，又助長了低層空氣不斷上升，使空轉(zhuǎn)得更加猛烈，這就形成了臺風。臺風的破壞力極強，主要是由強風、和潮三個因素引起。臺風來臨時風速極快，一般都在17米/秒以上，有時甚至可達60米/秒以上。臺風也是個非常強的降雨系統(tǒng)。一次臺風登陸，降雨中心一天可降下大約100-800毫米的。臺風暴雨強度大，波及范圍廣，破壞性極大，也較易引發(fā)洪水災害。此外，強臺風的還會導致潮水漫溢、海堤潰決，從而沖毀房屋和各類建筑設(shè)施、淹沒農(nóng)田和城鎮(zhèn)，造成大量人員傷亡和嚴重的財產(chǎn)損失。2.臺風的預防應對措施（1）及時收聽、收看或上網(wǎng)查閱臺風預警信息，了解政府的防臺行動對策。（2）關(guān)好門窗，檢查門窗是否堅固，取下懸掛的東西，并檢查電路、爐火、煤氣等設(shè)施是否安全。（3）臺風來臨前，應準備好手電筒、收音機、食物、飲用水及常用藥品等，以備急需。（4）臺風天氣，最好不要外出，尤其是老人和小孩。（5）臺風來襲時，如果來不及回家，途中又遇上雨，應及時尋找安全地帶躲避。千萬不要站在大樹下、臨時建筑物內(nèi)、廣告牌下避風避雨，以免風雨刮落的樹枝、懸吊物、廣告牌等砸傷。（6）如果發(fā)現(xiàn)高壓線鐵塔傾倒、電線低垂或斷折，千萬不要接近，更不要用手去觸摸，因為這極易引發(fā)觸電事故。（7）臺風帶來的暴雨往往會導致災害，發(fā)大水時，首先要迅速登上牢固的高層建筑避險，而后撥打電話報警與相關(guān)部門取得聯(lián)系。處于淹沒區(qū)內(nèi)、或洪水流速較大難以在其中生活的居民，應及時采取避難措施。（8）臺風天氣會使路面出現(xiàn)積水、地滑，這些都會造成車輛引發(fā)意外事故，所以應盡量避免在強風影響區(qū)域下行駛，如若行駛，駕駛員一定要放慢速度，小心駕駛。（9）遇到危險時，要及時撥打當?shù)卣姆罏那缶入娫挕＃ǘ?、洪水的應對措?.遇到洪水最先采取的措施就是迅速登上牢固的高層建筑避險，而后要與救援部門取得聯(lián)系。洪水中必須注意的是，不了解水情的人一定要在安全地帶等待救援部門的救援。2.報告旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門，等待救援。3.保存好尚能使用的通訊設(shè)施，可與外界保持良好的通訊、交通聯(lián)系。4.如水災嚴重，所在之處已不安全，應考慮自制木筏逃生。床板、門板、箱子等都可用來制作木筏，劃槳也必不可少。也可考慮使用一些廢棄輪胎的內(nèi)胎制成簡易救生圈。逃生前要多收集些食物、發(fā)信號用具（如哨子、手電筒、顏色鮮艷的旗幟或床單等）。5.洪水到來時，不要驚慌，冷靜觀察水勢和地勢，然后迅速向附近的高地、樓房轉(zhuǎn)移。選擇的避難所一般應選擇在地勢較高、交通較為方便處，并有上下水設(shè)施，衛(wèi)生條件較好。在城市中大多是高層建筑的平坦樓頂，地勢較高或有牢固樓房的學校、醫(yī)院等。6.如洪水來勢很猛，就近無高地、樓房可避，可抓住有浮力的物品如木盆、木椅、木板等。必要時爬上高樹也可暫避。切記不要爬到土坯房的屋頂，這些房屋浸水后容易倒塌。7.如洪水沒有漫過頭頂，且周邊樹木比較密集，可考慮用繩子逃生。找一根比較結(jié)實且足夠長的繩子（也可用床單、被單等撕開替代），先把繩子的一端拴在屋內(nèi)較牢固的地方，然后牽著繩子走向最近的一棵樹，把繩子在樹上繞若干圈后再走向下一棵樹，如此重復，逐漸轉(zhuǎn)移到地勢較高的地方。（三）、重大傳染疾病的應對措施1．旅游團隊在行程中發(fā)現(xiàn)重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病等嚴重影響公眾健康事件時，旅行社工作人員（導游、領(lǐng)隊、駕駛員）立即撥打120急救電話等待施救；同時向當?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告，闡述團隊詳細情況，服從衛(wèi)生防疫部門做出的安排，積極主動配合消毒防疫工作；向旅行社報告事故情況，做好游客的安撫和宣傳工作。2．旅行社接到公共衛(wèi)生突發(fā)事件報告后，立即啟動旅游突發(fā)事件應急預案。旅行社安全事故處置領(lǐng)導小組派人前往事故發(fā)生地，配合當?shù)匦l(wèi)生防疫部門開展救援和處置工作。第八章導游帶團（一）、導游員帶團的理念1.誠信待人。導游員在工作中應以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象。

2.理解游客。多從游客角度考慮問題，進行換位思考，體諒游客的感受。

3.相互融合。當游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導游員時，導游員的指令才會被游客愿意接受，導游員為游客提供的導游服務(wù)才能夠得到游客的理解和回報。

4.合作共贏。領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機共同構(gòu)成了導游工作集體，他們分別來自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計劃的順利完成，實現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導游員的必備條件。（二）、導游員帶團的特點和原則1.導游員帶團的特點

：（1）工作的流動性

；（2）接觸的短暫性

；（3）服務(wù)的主動性

。2.導游員帶團的原則：（1）.游客至上原則；（2）履行合同原則

；（3）等距離交往原則

。（三）、導游員同游客交往的原則和技巧ARC理論：由國際領(lǐng)隊協(xié)會(AssociationofInternationalLeaders)提出A:Affinity,對游客友好感 R:Reality,尋找共同之處C:Communication交流自信謙恭;熱情誠懇;于細微之處見真情（四）、導游員引導旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法直觀形象法；語言激勵法（五）、導游員同旅游接待單位、導游服務(wù)集體之間以及同司機之間合作共事的方法1.導游員同旅游接待單位合作共事的方法導游員必須清醒地認識到，這些旅游接待單位提供的服務(wù)在某種意義上說就是游客購買的“旅游產(chǎn)品”，導游員要按照旅游接待計劃書上的要求，監(jiān)督旅游接待單位按標準向游客提供服務(wù)。同時，導游員要尊重這些接待單位的工作人員。其次，要及時向他們互通信息和情況，遇到工作上的困難和問題時要實現(xiàn)打招呼，并取得他們的支持和諒解，共同搞好旅游接待工作。還有，在各自單位經(jīng)濟利益都將受損時，導游員要在請示旅行社的基礎(chǔ)上妥善協(xié)調(diào)好雙方之間的關(guān)系和利益，切忌一時感情沖動或考慮欠妥而影響與旅游接待單位的關(guān)系。2.導游服務(wù)集體之間合作共事的方法（1）擺正位置，明確分工。全陪、地陪和領(lǐng)隊“三方”的定位表明他們有各自的職責、任務(wù)，有明確的分工，不能越位、錯位，應各司其職、各負其責。三位導游可能互不相識，性格不一，工作風格與方式不同，甚至價值觀有別，對一些問題的看法、觀點不一，三人之間也會出現(xiàn)摩擦甚至不愉快，這些是客觀存在、不可避免的。譬如，有些職業(yè)領(lǐng)隊為了自身利益，或為討好旅游者，對全陪、地陪的工作橫加指責、挑剔；地陪與全陪之間在工作上也可能出現(xiàn)分歧。然而，如果不是為了私利而關(guān)系緊張，那么在擺正自己位置的同時認清對方的位置，協(xié)調(diào)就有了心理基礎(chǔ)。也就是說，要清楚全陪是旅游團活動的主要決策者，在導游服務(wù)集體中處于核心地位，起主導作用。地陪是旅游計劃的具體執(zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥慕M織者和協(xié)調(diào)人；領(lǐng)隊是旅游團的領(lǐng)導者和代言人。全陪和地陪要落實旅游計劃，處于接待中的主導地位，必須密切合作。但他們在