客服代表角色認(rèn)知課件

我們的真誠(chéng)客戶聽得到

客服代表的角色認(rèn)知我們的真誠(chéng)客戶聽得到

課程目標(biāo)：認(rèn)識(shí)客戶存在的重要性和客戶服務(wù)的必要性。如何使我們?cè)谌粘９ぷ髦?，通過自身的努力，讓我們的客戶感到滿意，從而使我們?cè)趰徫簧铣砷L(zhǎng)為一名優(yōu)秀的客服代表。天安保險(xiǎn)佰翔酒店集團(tuán)天安保險(xiǎn)佰翔酒店集團(tuán)2客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲3你心目中的客戶是什么樣的形象?佰翔酒店集團(tuán)佰翔酒店集團(tuán)4什么是客戶？佰翔酒店集團(tuán)什么是客戶？佰翔酒店集團(tuán)5

對(duì)于一名稱職的客服人員來說，從你接電話的那一刻起，確?？蛻舻男枰推谕玫綕M足就成為你的職責(zé)，從那一刻起他們就成了你的客戶。你采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，最重要的是決定了他是否會(huì)再次與你合作。對(duì)客戶來說，客服人員通常是他們與公司接觸的第一界面，在客戶的頭腦中，客服代表不僅僅是公司的一名雇員，而代表的是整個(gè)公司。佰翔酒店集團(tuán)對(duì)于一名稱職的客服人員來說，從你接電話的那一刻起，確6客戶的類型

四種情緒

A.BC.D.緊張強(qiáng)硬憤怒安心佰翔酒店集團(tuán)客戶的類型緊張強(qiáng)硬憤怒安心佰翔酒店集團(tuán)7客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲8有一位孩子面對(duì)著眾山環(huán)抱的山谷的大聲喊：“我恨你！”。此時(shí)，從四面八方傳來山谷惡狠狠的回應(yīng)“我恨你！”“我恨你！”……。孩子害怕了，哭著跑回家，告訴媽媽大山欺負(fù)他，所有的大山都恨他。媽媽笑著說：“傻孩子，你去試著對(duì)大山說我愛你，看看大山還會(huì)不會(huì)欺負(fù)你”孩子又來到眾山環(huán)抱的山谷大聲的喊：“我愛你”。此時(shí)，從四面八方傳來山谷的回應(yīng)“我愛你！”“我愛你！”……。孩子笑了，因?yàn)樗辉俸ε隆⒉辉俟陋?dú)，因?yàn)橛心敲炊嗟拇笊綈壑?。佰翔酒店集團(tuán)有一位孩子面對(duì)著眾山環(huán)抱的山谷的大聲喊：“我恨佰9客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)：1、難以感知性2、互動(dòng)性3、差異性4、流程化5、不見面的服務(wù)佰翔酒店集團(tuán)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)：1、難以感知性佰翔酒店集團(tuán)10客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲11

一只蝴蝶在巴西煽動(dòng)翅膀，有可能在美國(guó)的得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。今天的企業(yè)，其命運(yùn)同樣受“蝴蝶效應(yīng)”的影響，因?yàn)橄M(fèi)者越來越相信感覺，品牌消費(fèi)、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度……這些無形的價(jià)值都成為他們選擇的因素。在客服工作中，如果你接待的100名客戶里，只有一位不滿意，你或誰(shuí)就可以驕稱只有1%的不合格率，但對(duì)于該客戶而言，他得到的卻是100%的滿意。你一朝對(duì)客戶不善，公司就需要用10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼里，你代表公司！佰翔酒店集團(tuán)一只蝴蝶在巴西煽動(dòng)翅膀，有可能在美國(guó)的得克佰翔酒店集12客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶“期望”的服務(wù)與“感知”的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的。在評(píng)價(jià)客戶滿意度的過程中，由于形成“期望”與“感知”的各種因素都很難控制，因此建立并維持與客戶的融洽關(guān)系就不僅僅是客服代表工作的擴(kuò)展部分，而是工作的全部?？头碓谧祥_始工作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的、我代表的就是公司?？蛻魸M意度的提升，將幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價(jià)值，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。佰翔酒店集團(tuán)客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶“期望”的13客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲14積極心態(tài)自我管理的能力

電話溝通能力業(yè)務(wù)處理能力

營(yíng)銷能力客服人員必備的五大條件佰翔酒店集團(tuán)積極心態(tài)自我管理的能力電話溝通能力業(yè)務(wù)處理能力營(yíng)銷能力客15客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲16聲音的表現(xiàn)力1.盡量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷飲，煙酒，過油食品。2.每天堅(jiān)持用淡鹽水漱口，可消除炎癥。3.中藥，胖大海加冰糖，其他如清音丸，草珊瑚含片。4.避免抽煙或過量飲酒

我們要如何保護(hù)嗓子？佰翔酒店集團(tuán)聲音的表現(xiàn)力1.盡量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷飲，煙酒，過17

1.不要過度使用聲音；如：習(xí)慣性的大聲喊叫、遠(yuǎn)距離或戶外長(zhǎng)時(shí)間的說話。

2.避免在吵雜的環(huán)境中交談；如：KTV、工廠。

3.唱歌時(shí)，不要超過自己的音域，不要唱音階太高或太低的曲子。

4.學(xué)習(xí)全身的放松及自然的呼吸，隨時(shí)保持良好的姿勢(shì)，避免身心的緊張。

5.說話時(shí)要有適當(dāng)而足夠的呼吸，避免一口氣說太長(zhǎng)的句子。

6.說話速度不要太快。

7.避免長(zhǎng)期的使用不自然的聲音，如：喃喃低語(yǔ)、大聲咆哮、尖聲喊叫、模仿動(dòng)物或機(jī)械的聲音。

8.覺得精神疲倦、身體不舒服或睡眠不足時(shí)，不要說太多話或使勁說話。

9.避免置身于干燥的環(huán)境中，應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)充足夠的水分。

10.適量的運(yùn)動(dòng)以幫助全身肌肉的放松及增加肺活量。

11.有任何長(zhǎng)期的生理癥狀，應(yīng)趕快去請(qǐng)教醫(yī)生，如：喉嚨緊繃、聲音嘶啞、喉嚨痛、聲音的表現(xiàn)力佰翔酒店集團(tuán)1.不要過度使用聲音；如：習(xí)慣性的大聲喊叫、遠(yuǎn)距離或戶外18面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語(yǔ)性聲音聲音非言語(yǔ)臉部表情姿勢(shì)眼神接觸聲調(diào)速度速度語(yǔ)氣聲調(diào)聲音的表現(xiàn)力佰翔酒店集團(tuán)面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語(yǔ)性聲音聲音非言語(yǔ)臉部19咬字要清晰：音量要恰當(dāng)：語(yǔ)調(diào)要柔和：音色要甜美：優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求佰翔酒店集團(tuán)咬字要清晰：優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求佰翔酒店集團(tuán)20語(yǔ)速要適中：用語(yǔ)要規(guī)范：感情要親切：心境要平和：優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)要求佰翔酒店集團(tuán)語(yǔ)速要適中：優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)要求佰翔酒店集團(tuán)21重點(diǎn)：服務(wù)過程始終貫穿“五聲十字”文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)即“您好！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！再見！”規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)佰翔酒店集團(tuán)重點(diǎn)：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)佰翔酒店集團(tuán)22服務(wù)禁語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)、不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包含：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)等。例如：用戶講話時(shí)輕易打斷用戶、插話或轉(zhuǎn)移話題解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用責(zé)問、反問、質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問佰翔酒店集團(tuán)服務(wù)禁語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)、不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包含：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)23“氣者音之帥也”，沒有氣息，聲帶就不能顫動(dòng)發(fā)聲。但只是聲帶發(fā)出聲音是不夠的。嗓音之所以富于彈性、耐久，和源源不斷地供給聲帶的氣流有直接關(guān)系。吸氣后兩肋擴(kuò)大，橫膈膜下降，小腹微收。這種方法是胸腔、橫膈肌、腹肌聯(lián)合控制氣息。活動(dòng)范圍大、伸縮性強(qiáng)。可以操縱和支持聲音的能力，為氣息均衡、平穩(wěn)地呼出提供了條件。胸腹聯(lián)合呼吸法佰翔酒店集團(tuán)“氣者音之帥也”，沒有氣息，聲帶就不能顫動(dòng)發(fā)聲。胸腹聯(lián)合呼吸24氣息控制和運(yùn)用是隨著內(nèi)容及情感的表達(dá)而決定的。要做到“吸氣一大片，呼氣一條線；氣斷情不斷、聲斷意不斷”。把氣息的運(yùn)用作為情感表達(dá)的手段。胸腹聯(lián)合呼吸法佰翔酒店集團(tuán)氣息控制和運(yùn)用是隨著內(nèi)容及情感的表達(dá)而決定的。胸腹聯(lián)合呼吸法25口部操狗喘氣（20次）把上顎打開（20次）雙唇練習(xí)：雙唇閉攏向前、向后、向左、向右、向上、向下、及左右轉(zhuǎn)圈。（10次）舌頭練習(xí)：

a、舌尖頂下齒，舌面逐漸上翹。

b、舌尖在口內(nèi)左右頂口腔壁，在門牙上下轉(zhuǎn)圈。

c、發(fā)音練習(xí)d、t、hd、舌尖與軟顎接觸打響。佰翔酒店集團(tuán)口部操狗喘氣（20次）佰翔酒店集團(tuán)26用聲發(fā)音要求要注意氣、聲與情的配合，氣息控制要?jiǎng)蚍Q、自如，上下貫通。聲要根據(jù)內(nèi)容不同，要有彈性的變化。情是內(nèi)涵，聲是形式，聲為傳情而發(fā)。情動(dòng)，聲發(fā)于外。聲情巧妙結(jié)合，使聲音高音圓潤(rùn)、結(jié)實(shí)而富有光彩；低音濃厚、濃郁而不壓抑。佰翔酒店集團(tuán)用聲發(fā)音要求要注意氣、聲與情的配合，氣息控制要?jiǎng)蚍Q、自如，上27

語(yǔ)氣要輕語(yǔ)調(diào)柔和語(yǔ)速適中抑揚(yáng)頓挫、輕重有別吐字清晰，聲音圓潤(rùn)用聲發(fā)音要求佰翔酒店集團(tuán)

語(yǔ)氣要輕用聲發(fā)音要求佰翔酒店集團(tuán)28回顧：1、客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人。2、任何提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。3、客服代表在座席上開始工作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的、我代表的就是公司。4、客服人員必備的五大條件。5、展現(xiàn)溝通中聲音的表現(xiàn)力。佰翔酒店集團(tuán)回顧：佰翔酒店集團(tuán)29謝謝！謝謝！我們的真誠(chéng)客戶聽得到

客服代表的角色認(rèn)知我們的真誠(chéng)客戶聽得到

課程目標(biāo)：認(rèn)識(shí)客戶存在的重要性和客戶服務(wù)的必要性。如何使我們?cè)谌粘９ぷ髦?，通過自身的努力，讓我們的客戶感到滿意，從而使我們?cè)趰徫簧铣砷L(zhǎng)為一名優(yōu)秀的客服代表。天安保險(xiǎn)佰翔酒店集團(tuán)天安保險(xiǎn)佰翔酒店集團(tuán)32客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲33你心目中的客戶是什么樣的形象?佰翔酒店集團(tuán)佰翔酒店集團(tuán)34什么是客戶？佰翔酒店集團(tuán)什么是客戶？佰翔酒店集團(tuán)35

對(duì)于一名稱職的客服人員來說，從你接電話的那一刻起，確保客戶的需要和期望得到滿足就成為你的職責(zé)，從那一刻起他們就成了你的客戶。你采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，最重要的是決定了他是否會(huì)再次與你合作。對(duì)客戶來說，客服人員通常是他們與公司接觸的第一界面，在客戶的頭腦中，客服代表不僅僅是公司的一名雇員，而代表的是整個(gè)公司。佰翔酒店集團(tuán)對(duì)于一名稱職的客服人員來說，從你接電話的那一刻起，確36客戶的類型

四種情緒

A.BC.D.緊張強(qiáng)硬憤怒安心佰翔酒店集團(tuán)客戶的類型緊張強(qiáng)硬憤怒安心佰翔酒店集團(tuán)37客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲38有一位孩子面對(duì)著眾山環(huán)抱的山谷的大聲喊：“我恨你！”。此時(shí)，從四面八方傳來山谷惡狠狠的回應(yīng)“我恨你！”“我恨你！”……。孩子害怕了，哭著跑回家，告訴媽媽大山欺負(fù)他，所有的大山都恨他。媽媽笑著說：“傻孩子，你去試著對(duì)大山說我愛你，看看大山還會(huì)不會(huì)欺負(fù)你”孩子又來到眾山環(huán)抱的山谷大聲的喊：“我愛你”。此時(shí)，從四面八方傳來山谷的回應(yīng)“我愛你！”“我愛你！”……。孩子笑了，因?yàn)樗辉俸ε隆⒉辉俟陋?dú)，因?yàn)橛心敲炊嗟拇笊綈壑０巯杈频昙瘓F(tuán)有一位孩子面對(duì)著眾山環(huán)抱的山谷的大聲喊：“我恨佰39客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)：1、難以感知性2、互動(dòng)性3、差異性4、流程化5、不見面的服務(wù)佰翔酒店集團(tuán)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)：1、難以感知性佰翔酒店集團(tuán)40客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲41

一只蝴蝶在巴西煽動(dòng)翅膀，有可能在美國(guó)的得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。今天的企業(yè)，其命運(yùn)同樣受“蝴蝶效應(yīng)”的影響，因?yàn)橄M(fèi)者越來越相信感覺，品牌消費(fèi)、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度……這些無形的價(jià)值都成為他們選擇的因素。在客服工作中，如果你接待的100名客戶里，只有一位不滿意，你或誰(shuí)就可以驕稱只有1%的不合格率，但對(duì)于該客戶而言，他得到的卻是100%的滿意。你一朝對(duì)客戶不善，公司就需要用10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼里，你代表公司！佰翔酒店集團(tuán)一只蝴蝶在巴西煽動(dòng)翅膀，有可能在美國(guó)的得克佰翔酒店集42客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶“期望”的服務(wù)與“感知”的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的。在評(píng)價(jià)客戶滿意度的過程中，由于形成“期望”與“感知”的各種因素都很難控制，因此建立并維持與客戶的融洽關(guān)系就不僅僅是客服代表工作的擴(kuò)展部分，而是工作的全部?？头碓谧祥_始工作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的、我代表的就是公司。客戶滿意度的提升，將幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價(jià)值，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。佰翔酒店集團(tuán)客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶“期望”的43客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲44積極心態(tài)自我管理的能力

電話溝通能力業(yè)務(wù)處理能力

營(yíng)銷能力客服人員必備的五大條件佰翔酒店集團(tuán)積極心態(tài)自我管理的能力電話溝通能力業(yè)務(wù)處理能力營(yíng)銷能力客45客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲46聲音的表現(xiàn)力1.盡量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷飲，煙酒，過油食品。2.每天堅(jiān)持用淡鹽水漱口，可消除炎癥。3.中藥，胖大海加冰糖，其他如清音丸，草珊瑚含片。4.避免抽煙或過量飲酒

我們要如何保護(hù)嗓子？佰翔酒店集團(tuán)聲音的表現(xiàn)力1.盡量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷飲，煙酒，過47

1.不要過度使用聲音；如：習(xí)慣性的大聲喊叫、遠(yuǎn)距離或戶外長(zhǎng)時(shí)間的說話。

2.避免在吵雜的環(huán)境中交談；如：KTV、工廠。

3.唱歌時(shí)，不要超過自己的音域，不要唱音階太高或太低的曲子。

4.學(xué)習(xí)全身的放松及自然的呼吸，隨時(shí)保持良好的姿勢(shì)，避免身心的緊張。

5.說話時(shí)要有適當(dāng)而足夠的呼吸，避免一口氣說太長(zhǎng)的句子。

6.說話速度不要太快。

7.避免長(zhǎng)期的使用不自然的聲音，如：喃喃低語(yǔ)、大聲咆哮、尖聲喊叫、模仿動(dòng)物或機(jī)械的聲音。

8.覺得精神疲倦、身體不舒服或睡眠不足時(shí)，不要說太多話或使勁說話。

9.避免置身于干燥的環(huán)境中，應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)充足夠的水分。

10.適量的運(yùn)動(dòng)以幫助全身肌肉的放松及增加肺活量。

11.有任何長(zhǎng)期的生理癥狀，應(yīng)趕快去請(qǐng)教醫(yī)生，如：喉嚨緊繃、聲音嘶啞、喉嚨痛、聲音的表現(xiàn)力佰翔酒店集團(tuán)1.不要過度使用聲音；如：習(xí)慣性的大聲喊叫、遠(yuǎn)距離或戶外48面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語(yǔ)性聲音聲音非言語(yǔ)臉部表情姿勢(shì)眼神接觸聲調(diào)速度速度語(yǔ)氣聲調(diào)聲音的表現(xiàn)力佰翔酒店集團(tuán)面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語(yǔ)性聲音聲音非言語(yǔ)臉部49咬字要清晰：音量要恰當(dāng)：語(yǔ)調(diào)要柔和：音色要甜美：優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求佰翔酒店集團(tuán)咬字要清晰：優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求佰翔酒店集團(tuán)50語(yǔ)速要適中：用語(yǔ)要規(guī)范：感情要親切：心境要平和：優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)要求佰翔酒店集團(tuán)語(yǔ)速要適中：優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)要求佰翔酒店集團(tuán)51重點(diǎn)：服務(wù)過程始終貫穿“五聲十字”文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)即“您好！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！再見！”規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)佰翔酒店集團(tuán)重點(diǎn)：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)佰翔酒店集團(tuán)52服務(wù)禁語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)、不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包含：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)等。例如：用戶講話時(shí)輕易打斷用戶、插話或轉(zhuǎn)移話題解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用責(zé)問、反問、質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問佰翔酒店集團(tuán)服務(wù)禁語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)、不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包含：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)53“氣者音之帥也”，沒有氣息，聲帶就不能顫動(dòng)發(fā)聲。但只是聲帶發(fā)出聲音是不夠的。嗓音之所以富于彈性、耐久，和源源不斷地供給聲帶的氣流有直接關(guān)系。吸氣后兩肋擴(kuò)大，橫膈膜下降，小腹微收。這種方法是胸腔、橫膈肌、腹肌聯(lián)合控制氣息。活動(dòng)