《旅游電子商務(wù)》第六章課件

《旅游電子商務(wù)》第6章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用《旅游電子商務(wù)》第6章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用了解旅行社業(yè)務(wù)流程分析熟悉旅行社的供應(yīng)鏈管理熟悉、掌握旅行社的客戶關(guān)系管理熟悉、掌握旅行社業(yè)務(wù)流程再造概念、過程、方法、方案及效用學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社業(yè)務(wù)流程分析學(xué)習(xí)目標(biāo)9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析9.2

旅行社業(yè)務(wù)流程重組概述

9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例第9章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析第9章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理9.1.3旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）

9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析旅行社在垂直分工體系（又稱“批－零體系”）通常分為旅游批發(fā)商和旅游零售商（零售旅行代理商）。依照行業(yè)垂直分工體系旅行社行業(yè)主要細(xì)分為批發(fā)、代理和零售三層結(jié)構(gòu)?？梢赃M(jìn)一步分為旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游批發(fā)商、旅游零售商。垂直分工體系是實(shí)現(xiàn)資源合理配置、實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的有效手段。

9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系旅行社在垂直分工體系（又稱“批－零體系”）通常分為旅游批發(fā)商9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系旅行社業(yè)垂直分工圖9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系旅行社業(yè)垂直分工圖旅行社的供應(yīng)鏈管理主要包括:建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理。

9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理旅行社的供應(yīng)鏈管理主要包括:9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理具體供應(yīng)鏈的管理涉及以下八個(gè)供應(yīng)商資源:與交通部門的供應(yīng)商管理與住宿部門的供應(yīng)商管理與餐飲部門的供應(yīng)商管理與參觀游覽部門的供應(yīng)商管理與購(gòu)物商店的供應(yīng)商管理與娛樂部門的供應(yīng)商管理與保險(xiǎn)公司的供應(yīng)商管理與相關(guān)旅行社的供應(yīng)商管理9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理具體供應(yīng)鏈的管理涉及以下八個(gè)供應(yīng)商資源:9.1.2旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)旅行社的銷售，它可以重新整合旅游企業(yè)的客戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維護(hù)人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）通過客戶信息統(tǒng)一處理分析，更好地掌握客戶消費(fèi)行為習(xí)慣，掌握市場(chǎng)趨勢(shì)，并實(shí)現(xiàn)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度的目標(biāo)。9.1.3旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CRM）的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)旅行社的銷售，它可以客戶為中心模式CRM其目標(biāo)是:通過提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本；通過對(duì)每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)整合，提煉對(duì)客戶的總的看法，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。通過向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較高客戶的忠誠(chéng)度；通過對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門等多角度的分析，為管理者提供決策依據(jù)。

9.1.3旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）以客戶為中心模式CRM其目標(biāo)是:9.1.3旅行社的客戶關(guān)9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架9.2.4旅行社業(yè)務(wù)流程重組方案9.2.5旅行社業(yè)務(wù)流程重組后的效用

9.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組概述

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念9.2旅行社業(yè)務(wù)流程重“公司價(jià)值鏈”理論(MichaelE.Porter):企業(yè)的業(yè)務(wù)過程描繪成一個(gè)價(jià)值鏈（ValueChain），競(jìng)爭(zhēng)不是發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，而是發(fā)生在企業(yè)各自的價(jià)值鏈之間。只有對(duì)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)流程）實(shí)行有效管理的企業(yè)，才有可能真正獲得市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。"業(yè)務(wù)流程"是指一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。

BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:是從根本上的重新考慮并徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)在關(guān)鍵的業(yè)績(jī)上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展。9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念“公司價(jià)值鏈”理論(MichaelE.Porter):BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:BPR強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)(Function-Organization)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:BPR重組模式：以作業(yè)流程為中心、打破金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)、使企業(yè)能適應(yīng)信息社會(huì)的高效率和快節(jié)奏、適合企業(yè)員工參與企業(yè)管理、實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通、具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性。

BPR的主要思想:從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想組織為流程而定，而不是流程為組織而定。充分發(fā)揮企業(yè)每個(gè)人在整體業(yè)務(wù)流程中的作用9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:BPR的主要思想:客戶與供應(yīng)商是企業(yè)整體流程的一部分。信息技術(shù)的使用以及信息資源的一次性獲取與共享旅行社的價(jià)值鏈一個(gè)旅行社的價(jià)值鏈包括其價(jià)值活動(dòng)和利潤(rùn)值。價(jià)值活動(dòng)是為用戶創(chuàng)造價(jià)值的過程，在旅行社業(yè)務(wù)中包括采購(gòu)旅游資源、產(chǎn)品策劃和設(shè)計(jì)、游客營(yíng)銷、客戶服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)控、團(tuán)隊(duì)操控等過程。

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基旅行社實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組

按照BPR的理論，對(duì)旅行社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地重新思考和徹底性地重新設(shè)計(jì)，重組新的業(yè)務(wù)流程,以求在速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)上取得明顯的改進(jìn)。使得旅行社能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化”3C為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。擯棄以職能為導(dǎo)向的傳統(tǒng)思想，確立以“最大限度滿足客戶需求”為核心思想，創(chuàng)造為“客戶省錢、省時(shí)間、增加附加值”的流程。

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念旅行社實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念中國(guó)的旅行社行業(yè)普遍存在體制老化、機(jī)制僵化、管理弱化、經(jīng)營(yíng)承包化、人員散化、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等不佳狀況旅行社實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的必要性:企業(yè)變革的需要管理規(guī)范的需要電子商務(wù)平臺(tái)的需要核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要資本市場(chǎng)的需要9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念中國(guó)的旅行社行業(yè)普遍存在體制老化、機(jī)制僵化、管理弱化、經(jīng)營(yíng)承業(yè)務(wù)流程重組就是重新設(shè)計(jì)和安排企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過程，使之合理化,通過對(duì)組織原來(lái)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程的各個(gè)方面、每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)查研究和細(xì)致分析，對(duì)其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行徹底的變革。在具體實(shí)施過程中，可以按以下程序進(jìn)行:對(duì)原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程，繪制細(xì)致、明晰的業(yè)務(wù)流程圖。設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估。

9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟

業(yè)務(wù)流程重組就是重新設(shè)計(jì)和安排企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過程制定與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程重組方案。組織實(shí)施與持續(xù)改善，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組方案。旅行社業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施結(jié)構(gòu)可以被設(shè)想成多層次的立體形式，即整個(gè)業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系由觀念重組、流程重組和組織重組三個(gè)層次構(gòu)成。其中，以流程重組為主導(dǎo)，而每個(gè)層次內(nèi)部又有各自相應(yīng)的步驟過程，各層次也交織著彼此作用的關(guān)聯(lián)9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟制定與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)旅行社業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系圖9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟觀念再造面向職能→流程再造組織再造旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造再造后系統(tǒng)原有系統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系圖9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組旅行社業(yè)務(wù)流程重組的框架:新的業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)該以增加客戶的價(jià)值為核心，消除非增值活動(dòng)和調(diào)整核心增值活動(dòng)。遵循清除（Elimination）、簡(jiǎn)化（Simplification）、整合（Integration）、自動(dòng)化（Automation）規(guī)則。9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架

旅行社業(yè)務(wù)流程重組的框架:9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架支持活動(dòng)價(jià)值鏈資金資源管理人力資源管理信息資源管理技術(shù)平臺(tái)資源采購(gòu)產(chǎn)品策劃網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)控操作客戶服務(wù)利潤(rùn)率出境出國(guó)游基于價(jià)值鏈的旅行社業(yè)務(wù)流程重組的框架9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架支持活動(dòng)價(jià)值鏈資金資源9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架出境出國(guó)游出境游出國(guó)游香港游澳門游日本游東南亞游澳新游中東游……簽證游客供應(yīng)商游客供應(yīng)商游客游客供應(yīng)商……供應(yīng)商供應(yīng)商總經(jīng)理部門經(jīng)理科室經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理游客（顧客）BPR旅游資源采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)隊(duì)控制收銀結(jié)算產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)平臺(tái)供應(yīng)商/游客總經(jīng)理運(yùn)行系統(tǒng)游客/顧客業(yè)務(wù)流程重組的結(jié)構(gòu)對(duì)比

9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架出境出國(guó)游出境游出國(guó)游旅行社的主要業(yè)務(wù)流程（組接團(tuán)、旅游線路設(shè)計(jì)和包裝、訂房訂票、派車派陪的后臺(tái)保障、團(tuán)隊(duì)核算、財(cái)務(wù)結(jié)算、部門效益考核、應(yīng)收應(yīng)付往來(lái)、內(nèi)部銀行等）看作信息處理流程每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)都有信息源、信息的處理加工和信息的貯存、通過信息的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)信息的共享，通過信息流來(lái)驅(qū)動(dòng)人流、物流和資金流面向市場(chǎng)運(yùn)作，及時(shí)采集和更新客源信息和旅游資源信息建立連鎖門市網(wǎng)點(diǎn)和互聯(lián)網(wǎng)上公司網(wǎng)站，為游客提供及時(shí)的全天侯的服務(wù)。匯總團(tuán)隊(duì)需求，集中采購(gòu)，降低組團(tuán)成本。9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架旅行社的主要業(yè)務(wù)流程（組接團(tuán)、旅游線路設(shè)計(jì)和包裝、訂房訂票、

9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利潤(rùn)團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃資金資源管理集中支付廣告印刷品費(fèi)預(yù)付款訂金阿應(yīng)收款押金預(yù)收款資源采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)

營(yíng)銷財(cái)務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)毛利欠款返傭積分獎(jiǎng)品業(yè)務(wù)流程的價(jià)值鏈與資金資源的關(guān)系9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利團(tuán)控產(chǎn)品資金9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利潤(rùn)團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃信息資源管理供應(yīng)商價(jià)格線路、團(tuán)計(jì)劃團(tuán)隊(duì)狀態(tài)游客狀態(tài)資源采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷財(cái)務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)資金狀態(tài)客戶滿意度投訴業(yè)務(wù)流程的價(jià)值鏈與信息資源的關(guān)系9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利團(tuán)控產(chǎn)品信息資9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利潤(rùn)團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃人力資源管理資源采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷財(cái)務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研員市場(chǎng)經(jīng)理廣告公司采購(gòu)經(jīng)理地接辦事處OP人員計(jì)調(diào)人員銷售經(jīng)理營(yíng)業(yè)員外聯(lián)人員財(cái)務(wù)結(jié)算人員會(huì)計(jì)采納公關(guān)客戶經(jīng)理俱樂部業(yè)務(wù)流程的價(jià)值鏈與人力資源的關(guān)系9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架團(tuán)控產(chǎn)品人力資源通過業(yè)務(wù)流程重組，可以實(shí)現(xiàn)七個(gè)方面的效用:專業(yè)化分工規(guī)范化流程規(guī)模化經(jīng)營(yíng)集約化管理電腦化操作全局化控制一體化運(yùn)作

9.2.5旅行社業(yè)務(wù)流程重組后的效用

通過業(yè)務(wù)流程重組，可以實(shí)現(xiàn)七個(gè)方面的效用:9.2.5旅行社金棕櫚《旅行社業(yè)務(wù)流程重組與電子商務(wù)系統(tǒng)》是應(yīng)旅行社業(yè)務(wù)流程和電子商務(wù)實(shí)踐的需求而產(chǎn)生的:金棕櫚包括三大子系統(tǒng)及一個(gè)綜合平臺(tái)構(gòu)成:旅行社業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)（ＢＰＲ）旅行社網(wǎng)點(diǎn)分銷系統(tǒng)（Ｂ２Ｂ）旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站（Ｂ２Ｃ）旅游業(yè)務(wù)流程重組與電子商務(wù)的信息技術(shù)平臺(tái)

9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例金棕櫚《旅行社業(yè)務(wù)流程重組與電子商務(wù)系統(tǒng)》是應(yīng)旅行社業(yè)務(wù)流程9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例旅行社業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)（BPR）旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站（B2C）旅行社網(wǎng)點(diǎn)分銷平臺(tái)（B2B）金棕櫚旅行社電子商務(wù)金棕櫚旅行社電子商務(wù)9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例旅行社業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)（BPR9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例旅游業(yè)務(wù)流程重組與電子商務(wù)的信息技術(shù)平臺(tái)

9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例旅游業(yè)務(wù)流程重組與電子商務(wù)的信在旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系中，旅行社通常分為旅游批發(fā)商和旅游零售商（零售旅行代理商）依照行業(yè)垂直分工體系旅行社行業(yè)主要細(xì)分為批發(fā)、代理和零售三層結(jié)構(gòu)在水平分工體系下，旅行社之間業(yè)務(wù)重疊，容易造成產(chǎn)品的模仿和雷同,旅行社的低水準(zhǔn)重復(fù)建設(shè)有礙于產(chǎn)品創(chuàng)新旅行社的供應(yīng)鏈管理主要包括建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系、正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系、正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系以及加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理

本章小結(jié)在旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系中，旅行社通常分為旅游批發(fā)商和旅游零供應(yīng)鏈的管理涉及八個(gè)供應(yīng)商資源:1與交通部門的供應(yīng)商管理;2、與住宿部門的供應(yīng)商管理;3、與餐飲部門的供應(yīng)商管理;4、與參觀游覽部門的供應(yīng)商管理;5、與購(gòu)物商店的供應(yīng)商管理;6、與娛樂部門的供應(yīng)商管理;7、與保險(xiǎn)公司的供應(yīng)商管理;8、與相關(guān)旅行社的供應(yīng)商管理

業(yè)務(wù)流程重組是從根本上的重新考慮并徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)在關(guān)鍵的業(yè)績(jī)上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展。

本章小結(jié)供應(yīng)鏈的管理涉及八個(gè)供應(yīng)商資源:本章小結(jié)旅行社的新的業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)該以增加客戶的價(jià)值為核心，消除非增值活動(dòng)和調(diào)整核心增值活動(dòng)。旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的核心在于改進(jìn)后的流程提高了效率，消除了浪費(fèi)，縮短了時(shí)間，提高了顧客滿意度和公司競(jìng)爭(zhēng)力，降低了整個(gè)流程成本。

本章小結(jié)旅行社的新的業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)該以增加客戶的價(jià)值為核心，消除非增《旅游電子商務(wù)》第6章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用《旅游電子商務(wù)》第6章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用了解旅行社業(yè)務(wù)流程分析熟悉旅行社的供應(yīng)鏈管理熟悉、掌握旅行社的客戶關(guān)系管理熟悉、掌握旅行社業(yè)務(wù)流程再造概念、過程、方法、方案及效用學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社業(yè)務(wù)流程分析學(xué)習(xí)目標(biāo)9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析9.2

旅行社業(yè)務(wù)流程重組概述

9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例第9章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析第9章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理9.1.3旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）

9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析旅行社在垂直分工體系（又稱“批－零體系”）通常分為旅游批發(fā)商和旅游零售商（零售旅行代理商）。依照行業(yè)垂直分工體系旅行社行業(yè)主要細(xì)分為批發(fā)、代理和零售三層結(jié)構(gòu)。可以進(jìn)一步分為旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游批發(fā)商、旅游零售商。垂直分工體系是實(shí)現(xiàn)資源合理配置、實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的有效手段。

9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系旅行社在垂直分工體系（又稱“批－零體系”）通常分為旅游批發(fā)商9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系旅行社業(yè)垂直分工圖9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系旅行社業(yè)垂直分工圖旅行社的供應(yīng)鏈管理主要包括:建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理。

9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理旅行社的供應(yīng)鏈管理主要包括:9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理具體供應(yīng)鏈的管理涉及以下八個(gè)供應(yīng)商資源:與交通部門的供應(yīng)商管理與住宿部門的供應(yīng)商管理與餐飲部門的供應(yīng)商管理與參觀游覽部門的供應(yīng)商管理與購(gòu)物商店的供應(yīng)商管理與娛樂部門的供應(yīng)商管理與保險(xiǎn)公司的供應(yīng)商管理與相關(guān)旅行社的供應(yīng)商管理9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理具體供應(yīng)鏈的管理涉及以下八個(gè)供應(yīng)商資源:9.1.2旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)旅行社的銷售，它可以重新整合旅游企業(yè)的客戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維護(hù)人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）通過客戶信息統(tǒng)一處理分析，更好地掌握客戶消費(fèi)行為習(xí)慣，掌握市場(chǎng)趨勢(shì)，并實(shí)現(xiàn)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度的目標(biāo)。9.1.3旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CRM）的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)旅行社的銷售，它可以客戶為中心模式CRM其目標(biāo)是:通過提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本；通過對(duì)每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)整合，提煉對(duì)客戶的總的看法，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。通過向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較高客戶的忠誠(chéng)度；通過對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門等多角度的分析，為管理者提供決策依據(jù)。

9.1.3旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）以客戶為中心模式CRM其目標(biāo)是:9.1.3旅行社的客戶關(guān)9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架9.2.4旅行社業(yè)務(wù)流程重組方案9.2.5旅行社業(yè)務(wù)流程重組后的效用

9.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組概述

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念9.2旅行社業(yè)務(wù)流程重“公司價(jià)值鏈”理論(MichaelE.Porter):企業(yè)的業(yè)務(wù)過程描繪成一個(gè)價(jià)值鏈（ValueChain），競(jìng)爭(zhēng)不是發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，而是發(fā)生在企業(yè)各自的價(jià)值鏈之間。只有對(duì)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)流程）實(shí)行有效管理的企業(yè)，才有可能真正獲得市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。"業(yè)務(wù)流程"是指一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。

BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:是從根本上的重新考慮并徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)在關(guān)鍵的業(yè)績(jī)上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展。9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念“公司價(jià)值鏈”理論(MichaelE.Porter):BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:BPR強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)(Function-Organization)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:BPR重組模式：以作業(yè)流程為中心、打破金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)、使企業(yè)能適應(yīng)信息社會(huì)的高效率和快節(jié)奏、適合企業(yè)員工參與企業(yè)管理、實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通、具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性。

BPR的主要思想:從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想組織為流程而定，而不是流程為組織而定。充分發(fā)揮企業(yè)每個(gè)人在整體業(yè)務(wù)流程中的作用9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:BPR的主要思想:客戶與供應(yīng)商是企業(yè)整體流程的一部分。信息技術(shù)的使用以及信息資源的一次性獲取與共享旅行社的價(jià)值鏈一個(gè)旅行社的價(jià)值鏈包括其價(jià)值活動(dòng)和利潤(rùn)值。價(jià)值活動(dòng)是為用戶創(chuàng)造價(jià)值的過程，在旅行社業(yè)務(wù)中包括采購(gòu)旅游資源、產(chǎn)品策劃和設(shè)計(jì)、游客營(yíng)銷、客戶服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)控、團(tuán)隊(duì)操控等過程。

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基旅行社實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組

按照BPR的理論，對(duì)旅行社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地重新思考和徹底性地重新設(shè)計(jì)，重組新的業(yè)務(wù)流程,以求在速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)上取得明顯的改進(jìn)。使得旅行社能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化”3C為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。擯棄以職能為導(dǎo)向的傳統(tǒng)思想，確立以“最大限度滿足客戶需求”為核心思想，創(chuàng)造為“客戶省錢、省時(shí)間、增加附加值”的流程。

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念旅行社實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念中國(guó)的旅行社行業(yè)普遍存在體制老化、機(jī)制僵化、管理弱化、經(jīng)營(yíng)承包化、人員散化、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等不佳狀況旅行社實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的必要性:企業(yè)變革的需要管理規(guī)范的需要電子商務(wù)平臺(tái)的需要核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要資本市場(chǎng)的需要9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念中國(guó)的旅行社行業(yè)普遍存在體制老化、機(jī)制僵化、管理弱化、經(jīng)營(yíng)承業(yè)務(wù)流程重組就是重新設(shè)計(jì)和安排企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過程，使之合理化,通過對(duì)組織原來(lái)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程的各個(gè)方面、每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)查研究和細(xì)致分析，對(duì)其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行徹底的變革。在具體實(shí)施過程中，可以按以下程序進(jìn)行:對(duì)原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程，繪制細(xì)致、明晰的業(yè)務(wù)流程圖。設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估。

9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟

業(yè)務(wù)流程重組就是重新設(shè)計(jì)和安排企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過程制定與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程重組方案。組織實(shí)施與持續(xù)改善，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組方案。旅行社業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施結(jié)構(gòu)可以被設(shè)想成多層次的立體形式，即整個(gè)業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系由觀念重組、流程重組和組織重組三個(gè)層次構(gòu)成。其中，以流程重組為主導(dǎo)，而每個(gè)層次內(nèi)部又有各自相應(yīng)的步驟過程，各層次也交織著彼此作用的關(guān)聯(lián)9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟制定與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)旅行社業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系圖9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟觀念再造面向職能→流程再造組織再造旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造再造后系統(tǒng)原有系統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系圖9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組旅行社業(yè)務(wù)流程重組的框架:新的業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)該以增加客戶的價(jià)值為核心，消除非增值活動(dòng)和調(diào)整核心增值活動(dòng)。遵循清除（Elimination）、簡(jiǎn)化（Simplification）、整合（Integration）、自動(dòng)化（Automation）規(guī)則。9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架

旅行社業(yè)務(wù)流程重組的框架:9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架支持活動(dòng)價(jià)值鏈資金資源管理人力資源管理信息資源管理技術(shù)平臺(tái)資源采購(gòu)產(chǎn)品策劃網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)控操作客戶服務(wù)利潤(rùn)率出境出國(guó)游基于價(jià)值鏈的旅行社業(yè)務(wù)流程重組的框架9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架支持活動(dòng)價(jià)值鏈資金資源9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架出境出國(guó)游出境游出國(guó)游香港游澳門游日本游東南亞游澳新游中東游……簽證游客供應(yīng)商游客供應(yīng)商游客游客供應(yīng)商……供應(yīng)商供應(yīng)商總經(jīng)理部門經(jīng)理科室經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理游客（顧客）BPR旅游資源采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)隊(duì)控制收銀結(jié)算產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)平臺(tái)供應(yīng)商/游客總經(jīng)理運(yùn)行系統(tǒng)游客/顧客業(yè)務(wù)流程重組的結(jié)構(gòu)對(duì)比

9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架出境出國(guó)游出境游出國(guó)游旅行社的主要業(yè)務(wù)流程（組接團(tuán)、旅游線路設(shè)計(jì)和包裝、訂房訂票、派車派陪的后臺(tái)保障、團(tuán)隊(duì)核算、財(cái)務(wù)結(jié)算、部門效益考核、應(yīng)收應(yīng)付往來(lái)、內(nèi)部銀行等）看作信息處理流程每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)都有信息源、信息的處理加工和信息的貯存、通過信息的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)信息的共享，通過信息流來(lái)驅(qū)動(dòng)人流、物流和資金流面向市場(chǎng)運(yùn)作，及時(shí)采集和更新客源信息和旅游資源信息建立連鎖門市網(wǎng)點(diǎn)和互聯(lián)網(wǎng)上公司網(wǎng)站，為游客提供及時(shí)的全天侯的服務(wù)。匯總團(tuán)隊(duì)需求，集中采購(gòu)，降低組團(tuán)成本。9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架旅行社的主要業(yè)務(wù)流程（組接團(tuán)、旅游線路設(shè)計(jì)和包裝、訂房訂票、

9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利潤(rùn)團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃資金資源管理集中支付廣告印刷品費(fèi)預(yù)付款訂金阿應(yīng)收款押金預(yù)收款資源采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)

營(yíng)銷財(cái)務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)毛利欠款返傭積分獎(jiǎng)品業(yè)務(wù)流程的價(jià)值鏈與資金資源的關(guān)系9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利團(tuán)控產(chǎn)品資金9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利潤(rùn)團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃信息資源管理供應(yīng)商價(jià)格線路、團(tuán)計(jì)劃團(tuán)隊(duì)狀態(tài)游客狀態(tài)資源采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷財(cái)務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)資金狀態(tài)客戶滿意度投訴業(yè)務(wù)流程的價(jià)值鏈與信息資源的關(guān)系9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利團(tuán)控產(chǎn)品信息資9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利潤(rùn)團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃人力資源管理資源采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷財(cái)務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研員市場(chǎng)經(jīng)理廣告公司采購(gòu)經(jīng)理地接辦事處OP人員計(jì)調(diào)人員銷售經(jīng)理營(yíng)