導(dǎo)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月導(dǎo)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：導(dǎo)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)診的重要性導(dǎo)醫(yī)是病人進(jìn)入醫(yī)院后第一類接觸到的醫(yī)護(hù)人員，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。導(dǎo)診的個(gè)人要求導(dǎo)診強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，在與病人溝通過程中要常用十字用語，包括請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供導(dǎo)向，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。接待咨詢患者主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。認(rèn)真聽來者述說或詢問。根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決。禁止說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之。對(duì)離院患者的送別患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)?；颊哂幸庖?，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。特殊情況處理遇到病人咨詢疾病或治療方法時(shí)，如“你說我這病應(yīng)該怎么治”“你覺得我要不要做某某治療”等話術(shù)：建議您等會(huì)直接咨詢醫(yī)生，某某醫(yī)生在骨科臨床經(jīng)驗(yàn)幾十年，在了解您具體情況后會(huì)給您全面且專業(yè)的解答。您請(qǐng)放心。遇到病人迷茫不知道往哪走時(shí)，主動(dòng)上前了解并盡力解決問題。話術(shù)：您好，有什么可以幫到您呢您是要去檢驗(yàn)科嗎我這就帶您過去。請(qǐng)隨我來。麻煩出示您的掛號(hào)單，我?guī)湍纯茨菕炷膫€(gè)醫(yī)生的號(hào)遇到病人（暗訪）咨詢醫(yī)院內(nèi)部信息時(shí)，應(yīng)婉拒。話術(shù)：很抱歉，這超出我的服務(wù)范圍，若您有需要，建議咨詢我們?cè)悍截?fù)責(zé)人。遇到病人情緒不佳，對(duì)診療服務(wù)有異議時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前解釋。話術(shù)：您好，先生/小姐，請(qǐng)問有什么事嗎具體是什么情況呢我院收費(fèi)都是按國家物價(jià)局定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，這點(diǎn)您請(qǐng)放心，收費(fèi)上如果有疑問，您可以向主診醫(yī)生或收費(fèi)處詳細(xì)了解的。很抱歉，讓您在診療過程中感到不愉快，您反饋的建議和意見我已經(jīng)記錄，我們?nèi)蘸髮⒅鸩礁纳乒ぷ鳎舱?qǐng)您繼續(xù)支持我院。請(qǐng)您