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呼叫中心質(zhì)檢考核標準呼叫中心質(zhì)檢考核標準呼叫中心質(zhì)檢考核標準資料僅供參考文件編號：2022年4月呼叫中心質(zhì)檢考核標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：呼叫中心質(zhì)量考核標準考核內(nèi)容占比評分標準得分工作量示忙率10%示忙時間每日超過30分鐘，月累計超過5次以上不得分，一次扣2分，8次以上倒扣10分漏接率5%漏接率=漏接數(shù)/月呼入總數(shù)*%,0-5%得5分，6%-10%得4分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分工作效率通話均長5%個人通話均長<=中心通話均長記滿分，個人通話均長>中心通話均長不得分服務(wù)質(zhì)量滿意度5%主管對員工個人的服務(wù)是否滿意，是否有投訴，有且成立不得分培訓(xùn)考試5%季度考試得分>=90得5分，80-89得4分，75-79得3分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分質(zhì)檢70%參照質(zhì)檢評分細則 總分質(zhì)檢評分細則考核項目細項評分細則得分服務(wù)規(guī)范語音語調(diào)10分普通話是否標準，吐字是否清晰，是否有口語，語音語速是否過快服務(wù)禮儀10分開頭、結(jié)束語是否規(guī)范，請用戶等待及恢復(fù)通話時是否使用致歉語服務(wù)態(tài)度熱情耐心20分是否耐心傾聽用戶敘述、搶話題、打斷用戶說話，是否出現(xiàn)反感情緒、態(tài)度不耐煩，是否急于掛機、語氣急促、不愿為客戶在做解釋，是否有反問、質(zhì)問、諷刺、歧視客戶等表現(xiàn)積極主動10分用戶情緒過激時，有無及時安撫，能否主動受理客戶問題，通話過程中使用禁用語服務(wù)技巧準確理解10分傾聽是否仔細，是否理解客戶意圖有效引導(dǎo)、詢問10分引導(dǎo)是否有誤，詢問方式是否不當，語言表達是否流暢、組織是否靈活，表達方式有無不當，不委婉業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)介紹10分對客戶問題是否能準確回答，業(yè)務(wù)解釋是否有誤流程執(zhí)行10分處理問題的流程是

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