論旅行社計調和外聯(lián)的部門設置課件

旅行社計調與外聯(lián)的部門設置旅行社計調與外聯(lián)的部門設置1第一部分旅行社計調與外聯(lián)業(yè)務部門設置理論論旅行社計調和外聯(lián)的部門設置課件2二者在旅游行社的地位和作用：如果把旅行社比作一個生產性的企業(yè)，那么這二者就是處于一線的生產部門，只有二者更好的協(xié)調生產，才能為旅行社生產出效益。二者在旅游行社的地位和作用：3一、設置原則（一）目標統(tǒng)一原則二者的核心目標：進行旅游產品的設計、組織和銷售、以實現旅行社產品效益的最大化。（二）分工協(xié)作原則部門分工建立在部門協(xié)作基礎上，有助于實現最優(yōu)化的效率和益。（三）精干高效原則遵循“人人有事做，事事有人做”的精干高效原則。（四）責、權、利明確且對等的原則旅行社根據崗位職務規(guī)定嚴格的職責，并授予相應的權限，使每位管理人員都明晰自己的權與責。另外，在盡責用權的同時，還必須與經濟利益相結合。一、設置原則4

（五）統(tǒng)一指揮的原則統(tǒng)一指揮原則規(guī)定，任何人只對自己的上級負責，任何人都不應該接受兩個或兩個以上上級的直接指揮。（六）穩(wěn)定性與適應性相結合的原則既要有既定的行動目標，有嚴密的組織結構，有強有力的領導班子，能承前啟后，以過去的業(yè)績?yōu)榛A規(guī)劃未來、進行再生產；工作具有相當的一致性和連續(xù)性，即使是在外部環(huán)境變化時仍能穩(wěn)扎穩(wěn)打地正常運轉。

（五）統(tǒng)一指揮的原則5

二、具體的結構設置總經理計調部（經理）外聯(lián)部（經理）計調主管外聯(lián)主管信息資料員計劃統(tǒng)計員對外聯(lián)絡員訂票業(yè)務員訂房業(yè)務員內勤業(yè)務員調度變更員市場調研員設計銷售員計劃統(tǒng)計員二、具體的結構設置總經理計調部（經理）外聯(lián)部（經理）計調主6三、根據結構分析二者的崗位設置（一）計調部1.計調部經理的崗位職責（1）經營、管理計調部。計調部經營既包含了旅行社中長期發(fā)展計劃、產品特色和優(yōu)勢產品規(guī)劃等宏觀內容，同時更多涉及具體團隊運作的計劃，如線路選擇，團隊運行中的組織、協(xié)調、指揮、財務運算等。（2）規(guī)定和實施本部門的各種規(guī)章制度。

建立和健全崗位責任制度，將事務落實到人。（3）編制計調部的各種工作規(guī)程編制科學和合理的工作規(guī)程；要懂得編制工作規(guī)程的方法。三、根據結構分析二者的崗位設置7（4）收集信息，為總經理做決策提供依據。（5）審定本部門財務開支。（6）培訓、選拔本部門業(yè)務人員，激勵并發(fā)揮部署的工作積極性。（4）收集信息，為總經理做決策提供依據。82.計調人員的崗位職責一般包括信息資料、計劃統(tǒng)計、對外聯(lián)絡、訂票業(yè)務、訂房業(yè)務、內勤業(yè)務和調度變更等崗位。（1）信息資料員的崗位職責（2）計劃統(tǒng)計員的職責（3）對外聯(lián)絡員的職責（4）訂票業(yè)務員的崗位職責（5）訂票業(yè)務員的崗位職責（6）內勤業(yè)務員的崗位職責（7）調度變更員的崗位職責2.計調人員的崗位職責9（二）外聯(lián)部1.外聯(lián)部經理的崗位職責（1）計劃管理外聯(lián)計劃通常包括旅游市場最新的動態(tài)研究，旅游產品的種類、銷售方式和價格，促銷目標和成本等內容。（2）旅游產品質量管理外聯(lián)業(yè)務的特殊性要求旅游產品必須具有較高的質量，才能樹立旅行社良好的企業(yè)形象。（3）產品成本控制（4）信息溝通與反饋（5）構建旅行社銷售渠道要組織人員對國內外客戶進行考察、選擇與管理，還要負責組織業(yè)務洽談、簽訂業(yè)務合同、開展業(yè)務合作。（6）確定本部門的經營管理方式（二）外聯(lián)部102.外聯(lián)人員的崗位職責（1）市場調研員的崗位職責（2）設計銷售員的崗位職責（3）計劃統(tǒng)計員的崗位職責2.外聯(lián)人員的崗位職責11四、計調與外聯(lián)人員的職業(yè)素質要求除了掌握專業(yè)知識和專業(yè)技能外，還必須具備相應的職業(yè)意識、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度。（一）職業(yè)意識1.促銷意識2.全局意識3.服務意識4.質量意識5.協(xié)作意識6.效率意識四、計調與外聯(lián)人員的職業(yè)素質要求12（二）職業(yè)道德（三）職業(yè)態(tài)度1.對待工作認真負責2.善于人際協(xié)調和溝通3.具有良好的團隊意識和強烈的敬業(yè)精神（二）職業(yè)道德13五、計調、外聯(lián)部門的合作二者的工作既互相補充又互相滲透，外聯(lián)部獲得的市場和產品信息為計調部的工作提供了數據和資料，計調部的旅游計劃安排則使外聯(lián)部組團工作更加順利。（一）外聯(lián)部向計調部提供組團信息計調部要把外聯(lián)部當做一個組團社來看待，也就是說，要求外聯(lián)部像其它組團社一樣，將接待計劃、團隊材料、人數更改通知、形成變化通知、住房要求等以正規(guī)的書面形式遞交計調部。（二）計調部也可以向外聯(lián)部提供信息計調部可以將與其合作的旅行社、旅游協(xié)作單位的信息提供給外聯(lián)部，供市場銷售人員在對外招徠客人、設計產品時作為基礎數據使用。五、計調、外聯(lián)部門的合作14第二部分外聯(lián)線路設計理論及實務分析論旅行社計調和外聯(lián)的部門設置課件15一、外聯(lián)對旅游者需求的把握（一）外聯(lián)部門對旅游消費三要素的把握1.足夠的可隨意支配收入2.足夠的閑暇時間3.旅游動機身體方面的動機、文化方面的動機、人際交往的動機、地位和聲望的動機、經濟方面的動機。一、外聯(lián)對旅游者需求的把握16二、外聯(lián)部門對旅游者個人因素的把握1.居住環(huán)境偏高緯度地區(qū)的居民對于陽光的追求、對自己熟悉的自然環(huán)境的偏愛、對城市厭倦的致使人們對純自然的野營方式有所偏好2.所屬群體老年人喜歡歷史文化類景觀、年輕人喜歡新奇時尚的項目。3.文化水平和受教育的程度4.個人閱歷5.職業(yè)二、外聯(lián)部門對旅游者個人因素的把握17三、外聯(lián)部門對旅游消費時尚與潮流的把握比如：一部影視劇熱播后，影片所拍攝或展示的場景就有可能成為較好的旅游市場?！秵碳掖笤骸?、《非誠勿擾》等三、外聯(lián)部門對旅游消費時尚與潮流的把握18外聯(lián)旅游線路設計的原則一、旅游線路的類型（一）以旅游距離為標準劃分短程旅游線：距離較短，活動范圍小，局限在市內、市郊或相鄰縣區(qū)域。中程旅游線：距離較遠，活動范圍一般在一個省級旅游區(qū)以內。遠程旅游線：距離長，活動范圍廣，一般是跨省甚至跨國旅游，包括國內遠距離線路、邊境旅游線路和海外旅游線路外聯(lián)旅游線路設計的原則一、旅游線路的類型19（二）以旅游時間為標準劃分一日游線路、兩日游線路、三日游線路和多日游線路。（三）以線路性質為標準劃分觀光旅游線、休閑旅游線和專題旅游線（二）以旅游時間為標準劃分20二、旅游線路設計的原則（一）市場原則開發(fā)產品前對市場進行充分的調查研究，根據旅游者動機，正對不同的目標市場設計適銷對路的線路產品。設計產品時要反復考慮的問題：產品是否符合市場需求變化？是否有較高的新奇度和性價比？是否具有創(chuàng)新性能夠引導旅游消費？（二）經濟原則加強成本控制，盡可能發(fā)揮協(xié)作網絡的作用。（三）針對性原則每條線路要針對某個特定的人群。二、旅游線路設計的原則21（四）特色原則這是設計產品的核心理念之一。突出特色就是要體現差異，便于識別，另外，也可以強化企業(yè)品牌。（五）旅游點結構合理、布局得當原則1.避免重復經過同一旅游點2.旅游點之間距離適中3.擇點適量4.順序科學（一般的旅游點逐步過渡到吸引力較大的旅游點）（六）交通安排合理原則交通工具與主題相結合，要迅速、舒適、安全、方便；減少候車時間；乘坐汽車旅行，最好不要超過3個小時。（四）特色原則22（七）服務設施確有保障原則這是旅行社向旅游者提供旅游服務的物質保證。（八）內容豐富多彩原則突出主題，針對不同性質的旅游團確定不同的主題。圍繞旅游主題安排豐富多彩的旅游項目，讓旅游者從不同側面了解旅游目的地的文化生活，滿足旅游者休息、娛樂和求知的欲望。旅游活動內容切忌重復，尤其在殿堂廟宇景點的安排上。（下車看廟，上車睡覺）（九）獲取效益原則（十）與時俱進原則旅游線路要在實踐中不斷被檢驗，使線路產品常見常新。（七）服務設施確有保障原則23外聯(lián)旅游線路設計實務一、國內旅游線路設計（一）設計流程（1）從市場調查與預測入手，確定目標市場，并決定產品的性質和等級。（2）根據景點吸引力的大小確定景點。（3）對相關的基礎設施和專用設施進行選擇和配置，并以一定的交通方式把各景點合理串聯(lián)，組成旅游線路。（4）根據旅游者或旅游中間商的要求對旅游線路進行完善，把旅行社想賣出的線路變成旅游者想購買的產品。（5）收集整理游客反饋意見，對產品作進一步修改，日臻完善。外聯(lián)旅游線路設計實務一、國內旅游線路設計24一條完整的旅游線路應包括線路名稱、日程安排、交通形式、用餐標準、住宿標準、最終報價、備注說明等內容。一條完整的旅游線路應包括線路名稱、日程安排、交通形式、用餐標25

論旅行社計調和外聯(lián)的部門設置課件26旅行社計調與外聯(lián)的部門設置旅行社計調與外聯(lián)的部門設置27第一部分旅行社計調與外聯(lián)業(yè)務部門設置理論論旅行社計調和外聯(lián)的部門設置課件28二者在旅游行社的地位和作用：如果把旅行社比作一個生產性的企業(yè)，那么這二者就是處于一線的生產部門，只有二者更好的協(xié)調生產，才能為旅行社生產出效益。二者在旅游行社的地位和作用：29一、設置原則（一）目標統(tǒng)一原則二者的核心目標：進行旅游產品的設計、組織和銷售、以實現旅行社產品效益的最大化。（二）分工協(xié)作原則部門分工建立在部門協(xié)作基礎上，有助于實現最優(yōu)化的效率和益。（三）精干高效原則遵循“人人有事做，事事有人做”的精干高效原則。（四）責、權、利明確且對等的原則旅行社根據崗位職務規(guī)定嚴格的職責，并授予相應的權限，使每位管理人員都明晰自己的權與責。另外，在盡責用權的同時，還必須與經濟利益相結合。一、設置原則30

（五）統(tǒng)一指揮的原則統(tǒng)一指揮原則規(guī)定，任何人只對自己的上級負責，任何人都不應該接受兩個或兩個以上上級的直接指揮。（六）穩(wěn)定性與適應性相結合的原則既要有既定的行動目標，有嚴密的組織結構，有強有力的領導班子，能承前啟后，以過去的業(yè)績?yōu)榛A規(guī)劃未來、進行再生產；工作具有相當的一致性和連續(xù)性，即使是在外部環(huán)境變化時仍能穩(wěn)扎穩(wěn)打地正常運轉。

（五）統(tǒng)一指揮的原則31

二、具體的結構設置總經理計調部（經理）外聯(lián)部（經理）計調主管外聯(lián)主管信息資料員計劃統(tǒng)計員對外聯(lián)絡員訂票業(yè)務員訂房業(yè)務員內勤業(yè)務員調度變更員市場調研員設計銷售員計劃統(tǒng)計員二、具體的結構設置總經理計調部（經理）外聯(lián)部（經理）計調主32三、根據結構分析二者的崗位設置（一）計調部1.計調部經理的崗位職責（1）經營、管理計調部。計調部經營既包含了旅行社中長期發(fā)展計劃、產品特色和優(yōu)勢產品規(guī)劃等宏觀內容，同時更多涉及具體團隊運作的計劃，如線路選擇，團隊運行中的組織、協(xié)調、指揮、財務運算等。（2）規(guī)定和實施本部門的各種規(guī)章制度。

建立和健全崗位責任制度，將事務落實到人。（3）編制計調部的各種工作規(guī)程編制科學和合理的工作規(guī)程；要懂得編制工作規(guī)程的方法。三、根據結構分析二者的崗位設置33（4）收集信息，為總經理做決策提供依據。（5）審定本部門財務開支。（6）培訓、選拔本部門業(yè)務人員，激勵并發(fā)揮部署的工作積極性。（4）收集信息，為總經理做決策提供依據。342.計調人員的崗位職責一般包括信息資料、計劃統(tǒng)計、對外聯(lián)絡、訂票業(yè)務、訂房業(yè)務、內勤業(yè)務和調度變更等崗位。（1）信息資料員的崗位職責（2）計劃統(tǒng)計員的職責（3）對外聯(lián)絡員的職責（4）訂票業(yè)務員的崗位職責（5）訂票業(yè)務員的崗位職責（6）內勤業(yè)務員的崗位職責（7）調度變更員的崗位職責2.計調人員的崗位職責35（二）外聯(lián)部1.外聯(lián)部經理的崗位職責（1）計劃管理外聯(lián)計劃通常包括旅游市場最新的動態(tài)研究，旅游產品的種類、銷售方式和價格，促銷目標和成本等內容。（2）旅游產品質量管理外聯(lián)業(yè)務的特殊性要求旅游產品必須具有較高的質量，才能樹立旅行社良好的企業(yè)形象。（3）產品成本控制（4）信息溝通與反饋（5）構建旅行社銷售渠道要組織人員對國內外客戶進行考察、選擇與管理，還要負責組織業(yè)務洽談、簽訂業(yè)務合同、開展業(yè)務合作。（6）確定本部門的經營管理方式（二）外聯(lián)部362.外聯(lián)人員的崗位職責（1）市場調研員的崗位職責（2）設計銷售員的崗位職責（3）計劃統(tǒng)計員的崗位職責2.外聯(lián)人員的崗位職責37四、計調與外聯(lián)人員的職業(yè)素質要求除了掌握專業(yè)知識和專業(yè)技能外，還必須具備相應的職業(yè)意識、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度。（一）職業(yè)意識1.促銷意識2.全局意識3.服務意識4.質量意識5.協(xié)作意識6.效率意識四、計調與外聯(lián)人員的職業(yè)素質要求38（二）職業(yè)道德（三）職業(yè)態(tài)度1.對待工作認真負責2.善于人際協(xié)調和溝通3.具有良好的團隊意識和強烈的敬業(yè)精神（二）職業(yè)道德39五、計調、外聯(lián)部門的合作二者的工作既互相補充又互相滲透，外聯(lián)部獲得的市場和產品信息為計調部的工作提供了數據和資料，計調部的旅游計劃安排則使外聯(lián)部組團工作更加順利。（一）外聯(lián)部向計調部提供組團信息計調部要把外聯(lián)部當做一個組團社來看待，也就是說，要求外聯(lián)部像其它組團社一樣，將接待計劃、團隊材料、人數更改通知、形成變化通知、住房要求等以正規(guī)的書面形式遞交計調部。（二）計調部也可以向外聯(lián)部提供信息計調部可以將與其合作的旅行社、旅游協(xié)作單位的信息提供給外聯(lián)部，供市場銷售人員在對外招徠客人、設計產品時作為基礎數據使用。五、計調、外聯(lián)部門的合作40第二部分外聯(lián)線路設計理論及實務分析論旅行社計調和外聯(lián)的部門設置課件41一、外聯(lián)對旅游者需求的把握（一）外聯(lián)部門對旅游消費三要素的把握1.足夠的可隨意支配收入2.足夠的閑暇時間3.旅游動機身體方面的動機、文化方面的動機、人際交往的動機、地位和聲望的動機、經濟方面的動機。一、外聯(lián)對旅游者需求的把握42二、外聯(lián)部門對旅游者個人因素的把握1.居住環(huán)境偏高緯度地區(qū)的居民對于陽光的追求、對自己熟悉的自然環(huán)境的偏愛、對城市厭倦的致使人們對純自然的野營方式有所偏好2.所屬群體老年人喜歡歷史文化類景觀、年輕人喜歡新奇時尚的項目。3.文化水平和受教育的程度4.個人閱歷5.職業(yè)二、外聯(lián)部門對旅游者個人因素的把握43三、外聯(lián)部門對旅游消費時尚與潮流的把握比如：一部影視劇熱播后，影片所拍攝或展示的場景就有可能成為較好的旅游市場。《喬家大院》、《非誠勿擾》等三、外聯(lián)部門對旅游消費時尚與潮流的把握44外聯(lián)旅游線路設計的原則一、旅游線路的類型（一）以旅游距離為標準劃分短程旅游線：距離較短，活動范圍小，局限在市內、市郊或相鄰縣區(qū)域。中程旅游線：距離較遠，活動范圍一般在一個省級旅游區(qū)以內。遠程旅游線：距離長，活動范圍廣，一般是跨省甚至跨國旅游，包括國內遠距離線路、邊境旅游線路和海外旅游線路外聯(lián)旅游線路設計的原則一、旅游線路的類型45（二）以旅游時間為標準劃分一日游線路、兩日游線路、三日游線路和多日游線路。（三）以線路性質為標準劃分觀光旅游線、休閑旅游線和專題旅游線（二）以旅游時間為標準劃分46二、旅游線路設計的原則（一）市場原則開發(fā)產品前對市場進行充分的調查研究，根據旅游者動機，正對不同的目標市場設計適銷對路的線路產品。設計產品時要反復考慮的問題：產品是否符合市場需求變化？是否有較高的新奇度和性價比？是否具有創(chuàng)新性能夠引導旅游消費？（二）經濟原則加強成本控制，盡可能發(fā)揮協(xié)作網絡的作用。（三）針對性原則每條線路要針對某個特定的人群。二、旅游線路設計的原則47（四）特色原則這是設計產品的核心理念之一。突出特色就是要體現差異，便于識別，另外，也可以強化企業(yè)品牌。（五）旅游點結構合理、布局得當原則