卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)課件

卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt2課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt卓越的客戶服12課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能2課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道23課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能3課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道34第一部分客戶抱怨及其應(yīng)對之道4第一部分客戶抱怨及其應(yīng)對之道451、面對客戶抱怨的態(tài)度你期待處理客戶的抱怨嗎？干細(xì)胞美容騙局曝光——“返老還童”只能是美麗的謊言51、面對客戶抱怨的態(tài)度你期待處理客戶的抱怨嗎？干細(xì)胞美容騙562、你與客戶爭論的結(jié)果

——你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝贏了也是輸了?。?！62、你與客戶爭論的結(jié)果

——你永遠(yuǎn)無法在與673、客戶會向誰抱怨

不滿意的顧客會向別人抱怨你：你的產(chǎn)品、你的服務(wù)、你的公司……

最后才向你抱怨。73、客戶會向誰抱怨不滿意的顧客會向別人抱怨你：你的784、客戶抱怨的方式非語言的方式語言的方式84、客戶抱怨的方式非語言的方式語言的方式895、迅速處理客戶抱怨“今天我們有點忙，再說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天再來…”“你先別急，我快忙完了，等一下，再給你處理…”

“先生，稍等，我馬上給你處理…”

“你的…我們的技術(shù)人員正在給你檢測…我再給你看一下，大約什么時候可以好”95、迅速處理客戶抱怨“今天我們有點忙，再說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我9106、讓客戶樂于向你抱怨——巧妙應(yīng)對情緒激動者撤換當(dāng)事人；改變場所；換個時間。106、讓客戶樂于向你抱怨——巧妙應(yīng)對情緒激動者撤換當(dāng)事人10117、站在客戶的立場，誠信解決問題“先生/小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩…”“不好意思，這是我們的疏忽…”“給你帶來不便，我們表示非常抱歉…”117、站在客戶的立場，誠信解決問題“先生/小姐，實在抱歉，11128、客戶為什么會抱怨不被尊重不平等的待遇被騙的感覺心理不平衡要求得不到滿足溝通上的誤解128、客戶為什么會抱怨不被尊重12139、客戶不滿之解析+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評價預(yù)期體驗139、客戶不滿之解析+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期131410、客戶的價值1410、客戶的價值141511、表征客戶離開我們的原因1511、表征客戶離開我們的原因151612、客戶的情緒銀行客戶對企業(yè)的印象BANK1612、客戶的情緒銀行客戶對企業(yè)的印象BANK161713、抱怨的客戶會。。。若客戶體驗不好則：可能會告知26個人他的抱怨聽到這消息的人可能還會告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到這個壞消息；70%的人不再光顧1713、抱怨的客戶會。。。若客戶體驗不好則：171814、處理抱怨的技巧

——ＯＨＳ基本策略“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解?！跋龋牛?，后ＩＱ”1814、處理抱怨的技巧

——ＯＨＳ基本策略“ＹＥＳ……Ｂ181915、處理抱怨的步驟與技巧讓生氣的顧客消火氣積極傾聽表現(xiàn)認(rèn)同和理解總結(jié)問題詢問顧客的需求提出選擇性的解決方案同意可接受的解決方案額外的服務(wù)步驟延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷1915、處理抱怨的步驟與技巧讓生氣的顧客消火氣提出選擇性的192016、成功處理顧客抱怨的九項重點及時回應(yīng)讓顧客了解事情的進展強調(diào)你可以做什么如果可能，請顧客到一個比較安靜的場所不要挑戰(zhàn)顧客不要試圖在爭執(zhí)中獲勝讓顧客發(fā)泄不滿情緒尋求某些共識將規(guī)則和政策作為利益來陳述2016、成功處理顧客抱怨的九項重點及時回應(yīng)不要試圖在爭執(zhí)中202117、建立同理心規(guī)則站在對方的角度專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重正確辯識對方情緒

正確解讀對方說話的含義

2117、建立同理心規(guī)則站在對方的角度212218、處理客戶不滿的常見錯誤行為1.爭辯、爭吵、打斷客戶：！2.教育、批評、諷刺客戶：…

3.直接拒絕客戶：”

4.暗示客戶有錯誤：…

5.強調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤：…2218、處理客戶不滿的常見錯誤行為1.爭辯、爭吵、打斷客戶222319、如何對付無理取鬧客戶？(動之以情,訴之以理)(誘之以利,繩之以法)2319、如何對付無理取鬧客戶？(動之以情,訴之以理)232420、客服政策和制度的問題1、專為客戶而設(shè)的服務(wù)窗口開放的時間卻并不方便客戶。2、退貨程序要求客戶必須保存原始包裝才能退。3、保證程序要求客戶保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。4、對最初所購產(chǎn)品不滿意的客戶不能享受售后的差價優(yōu)惠。5、“技術(shù)人員會在下午一點到五點之間到你那里?”6、盡管客戶對某些煩人的程序怨聲載道，但企業(yè)依然如故。2420、客服政策和制度的問題1、專為客戶而設(shè)的服務(wù)窗口開242521、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷3日電話跟蹤確認(rèn)問題已經(jīng)真正解決確認(rèn)客戶的心情客戶關(guān)懷活動定期電話或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)相關(guān)促銷通知2521、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷3日電話跟蹤客戶關(guān)懷活動2526課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能26課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道2627課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能27課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道2728第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)上海市為6萬名依靠輪椅出行的殘疾人提供“陽光車隊”優(yōu)惠乘車服務(wù)——28第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)上海市為6萬名依靠輪椅出行的殘疾人提供2829一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本功——個性化服務(wù)的要求1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化+個性化29一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本功——個性化服務(wù)的要求1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)29302、掌握規(guī)范化程序

和各崗位的運作規(guī)程是基礎(chǔ)反映出整體服務(wù)水平和特色；個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補充；要求服務(wù)員必要時應(yīng)打破部門的局限，為客戶提供及時的服務(wù)。302、掌握規(guī)范化程序

和各崗位的運作規(guī)程是基30313、熟悉和了解相關(guān)知識要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識的能力。例如：禮儀、溝通、營銷、化妝品趨勢、流行態(tài)勢、產(chǎn)品等等。313、熟悉和了解相關(guān)知識要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相31324、具有超前意識“想客戶之所想，急客戶之所急”；“為每一名客戶提供無微不至的服務(wù)，讓其感到家的溫馨”

324、具有超前意識“想客戶之所想，急客戶之所急”；32335、用最短的時間

——減少與客戶的陌生感先銷售自己再銷售服務(wù)、產(chǎn)品335、用最短的時間

——減少與客戶的陌生感先銷售自己33346、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，進入第一個階段當(dāng)你識別出客人的需求時，進入第二個階段。當(dāng)你滿足客人的需求時，進入第三個階段。當(dāng)客人成為你的回頭客時，你就成功了。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來越多的回頭客346、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，34357、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三境界”①讓客人滿意--讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。②讓客人驚喜--用心去做事，向顧客提供個性化服務(wù)，從“滿意”達(dá)到“滿溢”。③讓客人感動--用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿溢。357、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三境界”①讓客人滿意--讓顧客滿意的服務(wù)，3536二、了解客戶36二、了解客戶36371、顧客五種類型的需求—

說出來的需求—

真正的需求—

沒說出來的需求—

滿足后令人高興的需求—

秘密需求371、顧客五種類型的需求—說出來的需求37382、如何確?；仡^客客戶種類1、內(nèi)向型2、外向型服務(wù)的類型1、冷漠型服務(wù)2、標(biāo)準(zhǔn)型服務(wù)3、溫馨型服務(wù)4、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)382、如何確保回頭客客戶種類38393、確保顧客回頭1、認(rèn)同2、預(yù)見3、靈活4、彌補5、道歉393、確保顧客回頭1、認(rèn)同3940三、從細(xì)微處贊美——

滿足客戶自我價值需求40三、從細(xì)微處贊美——

滿足客戶自我價值需求4041贊美客戶——

滿足客戶自我價值需求的手段從身材外貌方面41贊美客戶——

滿足客戶自我價值需求的手段從4142四、創(chuàng)造并維持忠誠客戶

42四、創(chuàng)造并維持忠誠客戶42431、“關(guān)心”（CARE）客戶

Credible：

注重信譽

Attractive：留意形象

Responsive：反應(yīng)迅速

Empathic：善解人意，具有同理心431、“關(guān)心”（CARE）客戶Credible：43442、培養(yǎng)客戶忠誠度7大步驟

1.了解客戶需求并超越價值2.

建立企業(yè)品牌形象與文化3.

設(shè)立規(guī)范化服務(wù)制度系統(tǒng)4.

客戶數(shù)據(jù)庫管理與運用5.

與客戶建立交情6.

與客戶心靈產(chǎn)生共鳴和互動7.

馬上行動——堅持到底442、培養(yǎng)客戶忠誠度7大步驟1.了解客戶需求并超越價值4445課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能45課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道4546課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能46課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道4647第三部分高效使用客戶漏斗------把握關(guān)鍵客戶

47第三部分高效使用客戶漏斗------把握關(guān)鍵客戶47481、為什么需要客戶漏斗一、許多企業(yè)有這樣一個現(xiàn)象：銷售人員在拜訪、跟蹤客戶中所花費的時間和精力，常常有80％甚至更多是無效的――沒有獲得訂單和客戶。481、為什么需要客戶漏斗一、許多企業(yè)有這樣一個現(xiàn)象：48491、為什么需要客戶漏斗

二、造成這種現(xiàn)象的原因：是銷售人員對所有的客戶采取同樣的跟進策略，而缺乏對客戶的細(xì)分化、精細(xì)化和階段化管理，更缺乏對客戶的篩選和銷售過程的管理。491、為什么需要客戶漏斗二、造成這種現(xiàn)象的原因：49501、為什么需要客戶漏斗

三、怎么解決這個問題？許多優(yōu)秀企業(yè)使用客戶漏斗管理模型來管理客戶群、銷售過程和潛在生意機會，利用這個方法模型不斷挖掘、分析和篩選客戶，按客戶貢獻(xiàn)利潤和銷售階段這兩個維度細(xì)分客戶，將最優(yōu)資源匹配到最能帶來利潤的客戶身上。501、為什么需要客戶漏斗

三、怎么解決這個問題？50512、客戶漏斗的四個階段按照客戶漏斗模型圖，可將客戶劃分為四個階段（可以根據(jù)自身的實際情況來定義細(xì)分階段）：一.目標(biāo)市場1、產(chǎn)品適合什么樣的客戶群，這個客戶群就是目標(biāo)市場。2、在直銷領(lǐng)域，目標(biāo)市場通常是指最終用戶群；而在分銷領(lǐng)域，目標(biāo)市場常常是終端銷售機構(gòu)。3、在企業(yè)進行廣告宣傳、促銷、電話營銷等活動之前，需要將目標(biāo)市場中的客戶群按照購買力（這關(guān)系到客戶貢獻(xiàn)利潤）、渠道、地區(qū)等維度進行細(xì)分。512、客戶漏斗的四個階段按照客戶漏斗模型圖，可將客戶劃分為51522、客戶漏斗的四個階段

二、潛在客戶

1、廣告宣傳帶來一定數(shù)量的潛在客戶。如果前期的廣告宣傳不能帶來更多的潛在客戶或訂單，這樣的廣告宣傳就比較失敗。2、銷售人員在對潛在客戶拜訪和跟進的過程中，需要將客戶分類，以便投入恰當(dāng)?shù)臅r間和精力跟進。3、許多優(yōu)秀的企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點，按客戶決策結(jié)構(gòu)、購買特點、收入狀況、區(qū)域消費心理、預(yù)計簽約周期等方面制定非常詳細(xì)的潛在客戶判定與篩選條件，并把它作為制度，要求銷售人員定期匯總上報，不斷更新篩選出目標(biāo)客戶。522、客戶漏斗的四個階段

二、潛在客戶52532、客戶漏斗的四個階段三、目標(biāo)客戶1、目標(biāo)客戶是那些有明確購買意向、有購買力、短期內(nèi)有把握達(dá)成訂單的客戶。2、只有這些客戶值得銷售人員花費較多的精力，而其中那些有價值的客戶就是企業(yè)的關(guān)鍵客戶，通常這些客戶決定企業(yè)80％的收入。3、但許多企業(yè)卻沒有拿出足夠的資源為這些客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。532、客戶漏斗的四個階段三、目標(biāo)客戶53542、客戶漏斗的四個階段四、簽約客戶1、只有簽訂合同并支付足額首款的客戶才能被列為簽約客戶，而按付款期限獲得全款的為合格的簽約客戶。2、企業(yè)應(yīng)將客戶的信用控制、發(fā)貨、回款和銷售人員獎金發(fā)放這幾個環(huán)節(jié)結(jié)合來管理，這樣才能有效控制應(yīng)收帳，降低壞帳風(fēng)險。3、對于簽約客戶要按照訂單規(guī)模等條件進一步細(xì)分、區(qū)別，并分別提供不同的服務(wù)及折扣策略，核心工作圍繞關(guān)鍵客戶展開。542、客戶漏斗的四個階段四、簽約客戶54553、客戶漏斗與銷售預(yù)測一、應(yīng)用客戶漏斗模型，不僅可以篩選出關(guān)鍵客戶進行有效管理，還可幫助企業(yè)進行銷量預(yù)測。銷量預(yù)測的準(zhǔn)確性主要受到關(guān)鍵客戶未來購買狀況的影響。553、客戶漏斗與銷售預(yù)測一、應(yīng)用客戶漏斗模型，不僅可以篩選55563、客戶漏斗與銷售預(yù)測二、還要告訴系統(tǒng)，每個跟蹤的潛在銷售機會處在什么狀態(tài)，是第一次聯(lián)系、了解需求、提交方案、簽約還是已經(jīng)回款，以及簽成訂單的概率。563、客戶漏斗與銷售預(yù)測二、還要告訴系統(tǒng)，每個跟蹤的潛在銷56573、客戶漏斗與銷售預(yù)測三、公司領(lǐng)導(dǎo)每周五，便可以看到最新的銷售預(yù)測分析，在每個季度末這些預(yù)測將趨于更加準(zhǔn)確。573、客戶漏斗與銷售預(yù)測三、公司領(lǐng)導(dǎo)每周五，便可以看到最新5758課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能58課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道5859課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能59課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道5960第四部分客服中的技能60第四部分客服中的技能6061一、電話61一、電話61621、電話溝通的幾個技巧您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。621、電話溝通的幾個技巧您不可能有第二次機會來重建您的第一62633、接聽電話的流程接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員633、接聽電話的流程接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的63644、接聽電話的誤區(qū)讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：644、接聽電話的誤區(qū)讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫?4655、整理記錄

用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：

Who（是誰）；

What（什么事）；

When（什么時候）；

Where（什么地方）；

Why（為什么）。

How（怎么樣）；

655、整理記錄用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：65666、基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱666、基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職6667二、客服人員的溝通技巧七不問：不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體67二、客服人員的溝通技巧七不問：67681、溝通的過程與要素信息編碼通道解碼理解反饋噪音發(fā)送者接收者背景溝通的要素：1、發(fā)送者與接收者；2、編碼與解碼；3、信息；4、通道；5、背景：心理背景、社會背景、文化背景、物理背景；6、噪音；7、反饋；681、溝通的過程與要素信息編碼通道解碼理解反饋噪音發(fā)送者接6869尊重性原則；簡潔性原則；理解性原則；包容性原則；準(zhǔn)確性原則；及時性原則；2、溝通的基本原則69尊重性原則；2、溝通的基本原則69703、有效傾聽的技巧Nod&smile點頭且微笑Eyecontact眼神接觸Listeningnoises傾聽的“聲音”Leanforward身子前傾Repeat/summarize重復(fù)/總結(jié)Makenotes做記錄傾聽的動作套路703、有效傾聽的技巧Nod&smile7071課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能71課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道71謝謝謝謝72卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt2課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt卓越的客戶服7374課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能2課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道7475課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能3課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道7576第一部分客戶抱怨及其應(yīng)對之道4第一部分客戶抱怨及其應(yīng)對之道76771、面對客戶抱怨的態(tài)度你期待處理客戶的抱怨嗎？干細(xì)胞美容騙局曝光——“返老還童”只能是美麗的謊言51、面對客戶抱怨的態(tài)度你期待處理客戶的抱怨嗎？干細(xì)胞美容騙77782、你與客戶爭論的結(jié)果

——你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝贏了也是輸了?。?！62、你與客戶爭論的結(jié)果

——你永遠(yuǎn)無法在與78793、客戶會向誰抱怨

不滿意的顧客會向別人抱怨你：你的產(chǎn)品、你的服務(wù)、你的公司……

最后才向你抱怨。73、客戶會向誰抱怨不滿意的顧客會向別人抱怨你：你的79804、客戶抱怨的方式非語言的方式語言的方式84、客戶抱怨的方式非語言的方式語言的方式80815、迅速處理客戶抱怨“今天我們有點忙，再說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天再來…”“你先別急，我快忙完了，等一下，再給你處理…”

“先生，稍等，我馬上給你處理…”

“你的…我們的技術(shù)人員正在給你檢測…我再給你看一下，大約什么時候可以好”95、迅速處理客戶抱怨“今天我們有點忙，再說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我81826、讓客戶樂于向你抱怨——巧妙應(yīng)對情緒激動者撤換當(dāng)事人；改變場所；換個時間。106、讓客戶樂于向你抱怨——巧妙應(yīng)對情緒激動者撤換當(dāng)事人82837、站在客戶的立場，誠信解決問題“先生/小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩…”“不好意思，這是我們的疏忽…”“給你帶來不便，我們表示非常抱歉…”117、站在客戶的立場，誠信解決問題“先生/小姐，實在抱歉，83848、客戶為什么會抱怨不被尊重不平等的待遇被騙的感覺心理不平衡要求得不到滿足溝通上的誤解128、客戶為什么會抱怨不被尊重84859、客戶不滿之解析+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評價預(yù)期體驗139、客戶不滿之解析+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期858610、客戶的價值1410、客戶的價值868711、表征客戶離開我們的原因1511、表征客戶離開我們的原因878812、客戶的情緒銀行客戶對企業(yè)的印象BANK1612、客戶的情緒銀行客戶對企業(yè)的印象BANK888913、抱怨的客戶會。。。若客戶體驗不好則：可能會告知26個人他的抱怨聽到這消息的人可能還會告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到這個壞消息；70%的人不再光顧1713、抱怨的客戶會。。。若客戶體驗不好則：899014、處理抱怨的技巧

——ＯＨＳ基本策略“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解?！跋龋牛眩螅桑选?814、處理抱怨的技巧

——ＯＨＳ基本策略“ＹＥＳ……Ｂ909115、處理抱怨的步驟與技巧讓生氣的顧客消火氣積極傾聽表現(xiàn)認(rèn)同和理解總結(jié)問題詢問顧客的需求提出選擇性的解決方案同意可接受的解決方案額外的服務(wù)步驟延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷1915、處理抱怨的步驟與技巧讓生氣的顧客消火氣提出選擇性的919216、成功處理顧客抱怨的九項重點及時回應(yīng)讓顧客了解事情的進展強調(diào)你可以做什么如果可能，請顧客到一個比較安靜的場所不要挑戰(zhàn)顧客不要試圖在爭執(zhí)中獲勝讓顧客發(fā)泄不滿情緒尋求某些共識將規(guī)則和政策作為利益來陳述2016、成功處理顧客抱怨的九項重點及時回應(yīng)不要試圖在爭執(zhí)中929317、建立同理心規(guī)則站在對方的角度專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重正確辯識對方情緒

正確解讀對方說話的含義

2117、建立同理心規(guī)則站在對方的角度939418、處理客戶不滿的常見錯誤行為1.爭辯、爭吵、打斷客戶：！2.教育、批評、諷刺客戶：…

3.直接拒絕客戶：”

4.暗示客戶有錯誤：…

5.強調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤：…2218、處理客戶不滿的常見錯誤行為1.爭辯、爭吵、打斷客戶949519、如何對付無理取鬧客戶？(動之以情,訴之以理)(誘之以利,繩之以法)2319、如何對付無理取鬧客戶？(動之以情,訴之以理)959620、客服政策和制度的問題1、專為客戶而設(shè)的服務(wù)窗口開放的時間卻并不方便客戶。2、退貨程序要求客戶必須保存原始包裝才能退。3、保證程序要求客戶保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。4、對最初所購產(chǎn)品不滿意的客戶不能享受售后的差價優(yōu)惠。5、“技術(shù)人員會在下午一點到五點之間到你那里?”6、盡管客戶對某些煩人的程序怨聲載道，但企業(yè)依然如故。2420、客服政策和制度的問題1、專為客戶而設(shè)的服務(wù)窗口開969721、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷3日電話跟蹤確認(rèn)問題已經(jīng)真正解決確認(rèn)客戶的心情客戶關(guān)懷活動定期電話或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)相關(guān)促銷通知2521、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷3日電話跟蹤客戶關(guān)懷活動9798課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能26課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道9899課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能27課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道99100第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)上海市為6萬名依靠輪椅出行的殘疾人提供“陽光車隊”優(yōu)惠乘車服務(wù)——28第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)上海市為6萬名依靠輪椅出行的殘疾人提供100101一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本功——個性化服務(wù)的要求1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化+個性化29一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本功——個性化服務(wù)的要求1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)1011022、掌握規(guī)范化程序

和各崗位的運作規(guī)程是基礎(chǔ)反映出整體服務(wù)水平和特色；個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補充；要求服務(wù)員必要時應(yīng)打破部門的局限，為客戶提供及時的服務(wù)。302、掌握規(guī)范化程序

和各崗位的運作規(guī)程是基1021033、熟悉和了解相關(guān)知識要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識的能力。例如：禮儀、溝通、營銷、化妝品趨勢、流行態(tài)勢、產(chǎn)品等等。313、熟悉和了解相關(guān)知識要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相1031044、具有超前意識“想客戶之所想，急客戶之所急”；“為每一名客戶提供無微不至的服務(wù)，讓其感到家的溫馨”

324、具有超前意識“想客戶之所想，急客戶之所急”；1041055、用最短的時間

——減少與客戶的陌生感先銷售自己再銷售服務(wù)、產(chǎn)品335、用最短的時間

——減少與客戶的陌生感先銷售自己1051066、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，進入第一個階段當(dāng)你識別出客人的需求時，進入第二個階段。當(dāng)你滿足客人的需求時，進入第三個階段。當(dāng)客人成為你的回頭客時，你就成功了。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來越多的回頭客346、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，1061077、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三境界”①讓客人滿意--讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。②讓客人驚喜--用心去做事，向顧客提供個性化服務(wù)，從“滿意”達(dá)到“滿溢”。③讓客人感動--用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿溢。357、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三境界”①讓客人滿意--讓顧客滿意的服務(wù)，107108二、了解客戶36二、了解客戶1081091、顧客五種類型的需求—

說出來的需求—

真正的需求—

沒說出來的需求—

滿足后令人高興的需求—

秘密需求371、顧客五種類型的需求—說出來的需求1091102、如何確?；仡^客客戶種類1、內(nèi)向型2、外向型服務(wù)的類型1、冷漠型服務(wù)2、標(biāo)準(zhǔn)型服務(wù)3、溫馨型服務(wù)4、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)382、如何確保回頭客客戶種類1101113、確保顧客回頭1、認(rèn)同2、預(yù)見3、靈活4、彌補5、道歉393、確保顧客回頭1、認(rèn)同111112三、從細(xì)微處贊美——

滿足客戶自我價值需求40三、從細(xì)微處贊美——

滿足客戶自我價值需求112113贊美客戶——

滿足客戶自我價值需求的手段從身材外貌方面41贊美客戶——

滿足客戶自我價值需求的手段從113114四、創(chuàng)造并維持忠誠客戶

42四、創(chuàng)造并維持忠誠客戶1141151、“關(guān)心”（CARE）客戶

Credible：

注重信譽

Attractive：留意形象

Responsive：反應(yīng)迅速

Empathic：善解人意，具有同理心431、“關(guān)心”（CARE）客戶Credible：1151162、培養(yǎng)客戶忠誠度7大步驟

1.了解客戶需求并超越價值2.

建立企業(yè)品牌形象與文化3.

設(shè)立規(guī)范化服務(wù)制度系統(tǒng)4.

客戶數(shù)據(jù)庫管理與運用5.

與客戶建立交情6.

與客戶心靈產(chǎn)生共鳴和互動7.

馬上行動——堅持到底442、培養(yǎng)客戶忠誠度7大步驟1.了解客戶需求并超越價值116117課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能45課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道117118課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能46課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道118119第三部分高效使用客戶漏斗------把握關(guān)鍵客戶

47第三部分高效使用客戶漏斗------把握關(guān)鍵客戶1191201、為什么需要客戶漏斗一、許多企業(yè)有這樣一個現(xiàn)象：銷售人員在拜訪、跟蹤客戶中所花費的時間和精力，常常有80％甚至更多是無效的――沒有獲得訂單和客戶。481、為什么需要客戶漏斗一、許多企業(yè)有這樣一個現(xiàn)象：1201211、為什么需要客戶漏斗

二、造成這種現(xiàn)象的原因：是銷售人員對所有的客戶采取同樣的跟進策略，而缺乏對客戶的細(xì)分化、精細(xì)化和階段化管理，更缺乏對客戶的篩選和銷售過程的管理。491、為什么需要客戶漏斗二、造成這種現(xiàn)象的原因：1211221、為什么需要客戶漏斗

三、怎么解決這個問題？許多優(yōu)秀企業(yè)使用客戶漏斗管理模型來管理客戶群、銷售過程和潛在生意機會，利用這個方法模型不斷挖掘、分析和篩選客戶，按客戶貢獻(xiàn)利潤和銷售階段這兩個維度細(xì)分客戶，將最優(yōu)資源匹配到最能帶來利潤的客戶身上。501、為什么需要客戶漏斗

三、怎么解決這個問題？1221232、客戶漏斗的四個階段按照客戶漏斗模型圖，可將客戶劃分為四個階段（可以根據(jù)自身的實際情況來定義細(xì)分階段）：一.目標(biāo)市場1、產(chǎn)品適合什么樣的客戶群，這個客戶群就是目標(biāo)市場。2、在直銷領(lǐng)域，目標(biāo)市場通常是指最終用戶群；而在分銷領(lǐng)域，目標(biāo)市場常常是終端銷售機構(gòu)。3、在企業(yè)進行廣告宣傳、促銷、電話營銷等活動之前，需要將目標(biāo)市場中的客戶群按照購買力（這關(guān)系到客戶貢獻(xiàn)利潤）、渠道、地區(qū)等維度進行細(xì)分。512、客戶漏斗的四個階段按照客戶漏斗模型圖，可將客戶劃分為1231242、客戶漏斗的四個階段

二、潛在客戶

1、廣告宣傳帶來一定數(shù)量的潛在客戶。如果前期的廣告宣傳不能帶來更多的潛在客戶或訂單，這樣的廣告宣傳就比較失敗。2、銷售人員在對潛在客戶拜訪和跟進的過程中，需要將客戶分類，以便投入恰當(dāng)?shù)臅r間和精力跟進。3、許多優(yōu)秀的企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點，按客戶決策結(jié)構(gòu)、購買特點、收入狀況、區(qū)域消費心理、預(yù)計簽約周期等方面制定非常詳細(xì)的潛在客戶判定與篩選條件，并把它作為制度，要求銷售人員定期匯總上報，不斷更新篩選出目標(biāo)客戶。522、客戶漏斗的四個階段

二、潛在客戶1241252、客戶漏斗的四個階段三、目標(biāo)客戶1、目標(biāo)客戶是那些有明確購買意向、有購買力、短期內(nèi)有把握達(dá)成訂單的客戶。2、只有這些客戶值得銷售人員花費較多的精力，而其中那些有價值的客戶就是企業(yè)的關(guān)鍵客戶，通常這些客戶決定企業(yè)80％的收入。3、但許多企業(yè)卻沒有拿出足夠的資源為這些客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。532、客戶漏斗的四個階段三、目標(biāo)客戶1251262、客戶漏斗的四個階段四、簽約客戶1、只有簽訂合同并支付足額首款的客戶才能被列為簽約客戶，而按付款期限獲得全款的為合格的簽約客戶。2、企業(yè)應(yīng)將客戶的信用控制、發(fā)貨、回款和銷售人員獎金發(fā)放這幾個環(huán)節(jié)結(jié)合來管理，這樣才能有效控制應(yīng)收帳，降低壞帳風(fēng)險。3、對于簽約客戶要按照訂單規(guī)模等條件進一步細(xì)分、區(qū)別，并分別提供不同的服務(wù)及折扣策略，核心工作圍繞關(guān)鍵客戶展開。542、客戶漏斗的四個階段四、簽約客戶1261273、客戶漏斗與銷售預(yù)測一、應(yīng)用客戶漏斗模型，不僅可以篩選出關(guān)鍵客戶進行有效管理，還可幫助企業(yè)進行銷量預(yù)測。銷量預(yù)測的準(zhǔn)確性主要受到關(guān)鍵客戶未來購買狀況的影響。553、客戶漏斗與銷售預(yù)測一、應(yīng)用客戶漏斗模型，不僅可以篩選1271283、客戶漏斗與銷售預(yù)測二、還要告訴系統(tǒng)，每個跟蹤的潛在銷售機會處在什么狀態(tài)，是第一次聯(lián)系、了解需求、提交方案、簽約還是已經(jīng)回款，以及簽成訂單的概率。563、客戶漏斗與銷售預(yù)測二、還要告訴系統(tǒng)，每個跟蹤的潛在銷1281293、客戶漏斗與銷售預(yù)測三、公司領(lǐng)導(dǎo)每周五，便可以看到最新的銷售預(yù)測分析，在每個季度末這些預(yù)測將趨于更加準(zhǔn)確。573、客戶漏斗與銷售預(yù)測三、公司領(lǐng)導(dǎo)每周五，便可以看到最新129130課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能58課程內(nèi)容