營銷人員的商務(wù)交往禮儀教材課件

第三章營銷人員的商務(wù)交往禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)復(fù)習(xí)思考題主要內(nèi)容本章小結(jié)第三章營銷人員的商務(wù)交往禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)復(fù)習(xí)思考題主要內(nèi)容本章1知識目標(biāo)1.理解營銷人員拜訪及接待的原則；2.掌握營銷人員介紹、拜訪、接待及饋贈時的注意事項。技能目標(biāo)1.能夠在社交、商務(wù)等不同場合正確使用交往禮儀；2.能夠利用所學(xué)知識展示營銷人員良好的商務(wù)交往禮儀。知識目標(biāo)2第一節(jié)會面禮儀第二節(jié)拜訪禮儀知識點睛第三節(jié)接待禮儀第四節(jié)饋贈禮儀第一節(jié)會面禮儀第二節(jié)拜訪禮儀知識點睛第三節(jié)接待禮儀第四3在商務(wù)往來中，人與人之間的交往是必不可少的。這種商務(wù)交往，既是通過單個行為人在人際交流和商務(wù)活動中得以貫徹和展現(xiàn)，又關(guān)乎企業(yè)文化和企業(yè)的整體形象。現(xiàn)代社會中，是否自覺地遵循商務(wù)交往禮儀的規(guī)范和要求，將在很大程度上影響著商務(wù)交往是否順利、成功。在商務(wù)往來中，人與人之間的交往是必不可少的。這種商務(wù)交往，既4第一節(jié)會面禮儀三、握手禮儀二、名片禮儀一、介紹禮儀四、交談禮儀第一節(jié)會面禮儀三、握手禮儀二、名片禮儀一、介紹禮儀四、交談5（一）自我介紹常見的自我介紹有工作式、禮儀式和問答式三種形式。1.工作式例如，“您好，我叫馬小軍，是北京新華商場的推銷員?！?.禮儀式例如，“各位來賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好！我是李云鵬，是宏大公司的銷售經(jīng)理，現(xiàn)在我代表我們公司熱烈歡迎各位的光臨，謝謝大家的支持?！?.問答式例如：問：“這位先生，您好，不知怎么稱呼您？”答：“先生，您好，我叫周愛華?！币弧⒔榻B禮儀（一）自我介紹一、介紹禮儀6（二）為他人介紹在營銷交往中，作為營銷人員有為不相識者彼此引見的義務(wù)，為他人介紹是一種第三者為彼此不相識的雙方引見的一種介紹方式。1．介紹的順序介紹的順序其實就是把誰介紹給誰的問題，也就是在介紹時到底應(yīng)該把甲介紹給乙，還是應(yīng)把乙介紹給甲。介紹的順序是為了體現(xiàn)對長者、女士、身份高的人的尊重，一般的順序是向長者、女士、身份高的人介紹對方，讓年輕者、男士和身份低者主動去認(rèn)識對方。一、介紹禮儀（二）為他人介紹一、介紹禮儀72．注意事項（1）介紹者為被介紹者作介紹之前，一定要征求被介紹者的意見，切勿開口即講，讓被介紹者感到措手不及。（2）被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。（3）在宴會、會議、談判時，介紹者和被介紹者可不必起立，被介紹雙方點頭微笑致意即可；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可相互揮手致意。（4）介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候?qū)Ψ?。問候語有“你好”、“很高興認(rèn)識你”、“久仰大名”、“幸會幸會”等，必要時還可以進(jìn)一步作自我介紹。一、介紹禮儀2．注意事項一、介紹禮儀8名片，是一個人身份、地位的一種外顯方式，也是使用者要求社會認(rèn)同、獲得社會理解與尊重的一種方式。有人把它稱做另一種形式的身份證。社交、公關(guān)人員使用的名片，除了具有個人意義外，還是他們所在組織的形象縮影。（一）名片的分類1.應(yīng)酬式名片2.社交式名片3.公務(wù)式名片4.單位式名片二、名片禮儀名片，是一個人身份、地位的一種外顯方式，也是使用者要求社會認(rèn)9（二）名片的用途1．介紹自己初次與人相見，在必要時以名片進(jìn)行自我介紹，以之作為口頭自我介紹的輔助性工具。運用名片介紹自己，不僅可以向交往對象明確身份，而且還可以節(jié)省時間，強(qiáng)化效果。2．結(jié)交他人在人際交往中，如欲結(jié)識某人，往往可運用本人的名片替自己“鳴鑼開道”。在一般情況下，主動將本人的名片遞給初識之人，既意味著信任、友好，又暗含結(jié)交對方之意。二、名片禮儀（二）名片的用途二、名片禮儀103．維持聯(lián)系大凡名片，都會提供一定的聯(lián)絡(luò)方式。利用名片上所提供的聯(lián)絡(luò)方式，便可以與之維持正常的聯(lián)絡(luò)，并且使彼此有來有往，常來常往。4．通報變更利用名片，可向自己的交往對象通報本人的最新情況。如變換單位、調(diào)整職務(wù)、電話改號、喬遷新居之后，均可利用新印制的名片告之于人，免得誤事。二、名片禮儀3．維持聯(lián)系二、名片禮儀11二、名片禮儀5．充當(dāng)禮單以私人身份向他人饋贈禮品時，可以用本人的社交名片充當(dāng)禮單。其具體做法是：直接將其置于禮品包裝之內(nèi)，或者將其置于一個未封閉的信封之中，然后將其以適當(dāng)?shù)姆绞焦潭ㄓ诙Y品外包裝的正上方。6．代替信函在社交名片的左下角，可用鉛筆寫上一行字或一句短語，然后將之裝入信封，寄交他人。在涉外活動中，此種做法甚為流行并多采用法文縮略語。二、名片禮儀5．充當(dāng)禮單127．拜會他人初次前往他人工作單位或私人居所進(jìn)行正式拜訪時，可先把本人名片交予對方的門衛(wèi)、秘書或者家人，然后由其轉(zhuǎn)交給被拜訪者。二、名片禮儀7．拜會他人二、名片禮儀13（三）遞交名片的要領(lǐng)遞交名片講究“奉”，即奉送之意，要謙恭。為此，營銷人員在遞交名片給他人時，態(tài)度應(yīng)鄭重、從容、自然，動作要灑脫、大方，表情要親切、謙恭。（1）雙手呈遞，以表示對對方的尊重。（2）將名片的文字正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看，切勿將名片的背面面對對方或顛倒著遞向?qū)Ψ健６?、名片禮儀（三）遞交名片的要領(lǐng)二、名片禮儀14（3）在遞交名片的同時，可以講些“請多聯(lián)系”、“有事可以聯(lián)絡(luò)我”之類表示友好的話，或者先作一下簡單的自我介紹。（4）在多人交換名片時，要注意講究先后順序，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑。（5）在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片，否則不僅有失莊重，而且可能日后被冒用。同樣，為了尊重對方的意愿，盡量不要向他人索要名片。二、名片禮儀（3）在遞交名片的同時，可以講些“請多聯(lián)系”、“有事15握手，是營銷人員在交往中用于表達(dá)友好的常用禮節(jié)，也是營銷人員在營銷活動中的重要表達(dá)方式。握手的力量、姿勢與時間的長短往往能夠表達(dá)出對對方的態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下深刻印象。三、握手禮儀握手，是營銷人員在交往中用于表達(dá)友好的常用禮節(jié)，也是營銷人員16（一）握手的次序（1）應(yīng)由主人、年長者、身份職位高者先伸手；客人、年輕者、身份職位低者可先問候?qū)Ψ?，待對方伸手后再握。?）男女見面時，女士先伸手。（3）營銷交往中，無論誰先伸手，即使他忽視了握手禮的先后順序而已經(jīng)伸出了手，都應(yīng)看做友好、問候的表示，應(yīng)馬上伸手相握；拒絕他人的握手是很不禮貌的。三、握手禮儀（一）握手的次序三、握手禮儀17三、握手禮儀（二）握手的時機(jī)（1）當(dāng)被介紹給某人以及跟別人道別時；當(dāng)客戶、顧客、賣主或其他來訪者進(jìn)入辦公室時（當(dāng)然共進(jìn)午餐、多次出入辦公室的人不必這樣)。（2）碰見一個很久未見的人，或送其他公司的一位同事走時。（3）走進(jìn)某個會場并被介紹給與會者時；談判結(jié)束后互相道別以及重申已達(dá)成協(xié)議時。（4）覺得有必要握手時。三、握手禮儀（二）握手的時機(jī)18三、握手禮儀（三）握手的注意事項（1）在多人握手的情況下，注意不要交叉握手。（2）在普通的營銷活動中，無論男女，與人握手時均不應(yīng)戴手套，即使手套十分潔凈也不可取。（3）當(dāng)自己的手不干凈時，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶鳎⒈硎厩敢?。?）握手應(yīng)是雙方相握的兩手上下抖動，而不能是左右晃動。（5）一般情況下是握一下即可，不可太用力。

三、握手禮儀（三）握手的注意事項19（一）交談要領(lǐng)1.使用敬語2.真誠微笑3.眼神認(rèn)真4.言語規(guī)范5.風(fēng)趣幽默6.注意傾聽7.誠實守信8.正確對待異議四、交談禮儀（一）交談要領(lǐng)四、交談禮儀20四、交談禮儀（二）交談?wù)Z言

1.文明用語

2.語言藝術(shù)四、交談禮儀（二）交談?wù)Z言21（三）交談禮儀注意事項1.聲音高低適宜，語速快慢適中2.交談時巧用“我”字3.不要搶話、插話4.不要涉及他人隱私四、交談禮儀

（三）交談禮儀注意事項四、交談禮儀

22第二節(jié)拜訪禮儀二、拜訪的合宜時間三、拜訪的注意事項一、拜訪的基本禮節(jié)第二節(jié)拜訪禮儀二、拜訪的合宜時間三、拜訪的注意事項一、拜訪23拜訪是指營銷人員或單位代表以客人的身份去探望有關(guān)人員，以達(dá)到某種目的的營銷交往方式。拜訪是為一定目的而進(jìn)行的，是個人或單位都要運用的一種營銷交往方式。（一）拜訪前的準(zhǔn)備1.了解情況2.注意個人形象3.提前預(yù)約4.準(zhǔn)時到達(dá)一、拜訪的基本禮節(jié)拜訪是指營銷人員或單位代表以客人的身份去探望有關(guān)人員，以達(dá)到24（二）拜訪中的禮節(jié)

1.等待到達(dá)訪問地點后，應(yīng)首先向前臺人員告知自己的姓名、所代表的公司及要拜訪的對象，然后耐心等待。2.敲門拜訪時如果沒有前臺人員接待，要先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

一、拜訪的基本禮節(jié)（二）拜訪中的禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié)253.問候進(jìn)門后，應(yīng)先問候“您好”、“大家好”，或者點頭致意。4.謝座向?qū)Ψ秸f明來意后，主人不讓座不可隨便坐下，如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。對方讓座，應(yīng)表示感謝，然后大方、穩(wěn)重地坐下。座位應(yīng)由主人安排，不要坐在辦公人員的座位上，以免影響正常辦公。一、拜訪的基本禮節(jié)3.問候一、拜訪的基本禮節(jié)265.時間一般情況下對方都很忙，所以要盡可能快地將談話進(jìn)入正題，簡明扼要、直接地表達(dá)要說的事情，不要講無關(guān)緊要的事情，不要不停地閑扯。說完后，讓對方發(fā)表意見，并要認(rèn)真地聽，不要辯解或不停地打斷對方講話。如果有其他意見，可以在對方講完之后再說。

一、拜訪的基本禮節(jié)5.時間一、拜訪的基本禮節(jié)276.告辭起身告辭時，要向主人表示“打擾”之歉意。出門后，回身主動伸手與主人告別，待主人留步后，再回首揮手致意“再見”。經(jīng)過來時引導(dǎo)的前臺人員的身邊時，要致謝告別。7.禮品到辦公室拜訪，一般是工作性訪問，多數(shù)情況下不要準(zhǔn)備禮物。如果是為了向?qū)Ψ奖硎靖兄x或為了得到對方的支持，可準(zhǔn)備一點辦公性禮品，在話題談完后，起身告辭時將禮品送于對方。

一、拜訪的基本禮節(jié)6.告辭一、拜訪的基本禮節(jié)281.選擇不忙碌時段2.避開上班時、午休或下班前3.選擇拜訪對象心情好或空閑時4.選擇工作告一段落時二、拜訪的合宜時間1.選擇不忙碌時段二、拜訪的合宜時間29營銷人員在拜訪客戶時，應(yīng)注意以下事項：

1.遵守時間2.非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動3.察言觀色，投其所好4.保持正確坐姿5.辨明身份，找準(zhǔn)對象6.以點帶面，各個擊破7.端正心態(tài)，永不言敗

三、拜訪的注意事項

營銷人員在拜訪客戶時，應(yīng)注意以下事項：

1.遵守時30第三節(jié)接待禮儀二、商務(wù)車次安排三、禮賓次序一、接待的基本禮節(jié)四、接待的注意事項第三節(jié)接待禮儀二、商務(wù)車次安排三、禮賓次序一、接待的基本禮31（一）接待準(zhǔn)備1.約定時間無論是公務(wù)接待還是朋友接待，作為接待者都要記清來訪者的日期和具體時間，在來訪者到達(dá)之前，做好各方面的準(zhǔn)備工作。2.安排接待場所接待場所即我們通常說的會客室。一、接待的基本禮節(jié)

（一）接待準(zhǔn)備一、接待的基本禮節(jié)32一、接待的基本禮節(jié)

3.確定接待規(guī)格如事先聯(lián)系好的接待，一般應(yīng)按身份對等、專業(yè)對口的原則，由級別相當(dāng)?shù)娜藛T或組織出面迎送。4.按時接站妥善做好接站工作，能給客人以熱情、周到的感覺，不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來困難和麻煩。5.確保安全接待安全包括交通安全、飲食安全、住宿安全等。一、接待的基本禮節(jié)3.確定接待規(guī)格33一、接待的基本禮節(jié)

（二）熱情待客1.基本舉止規(guī)范接待過程中，陪客人走路，要請客人走在自己的右邊。主陪人要同客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員應(yīng)在客人和主陪人身后。在走廊里，主陪人應(yīng)走在客人左前方幾步。一、接待的基本禮節(jié)（二）熱情待客342.敬茶放入適量茶葉，摻上約三分之一杯開水，把杯子蓋好；從客戶左邊上茶；估計茶葉快泡好時，再為客人摻上開水。同時摻茶時可以用右手拿著茶杯蓋子，如果要放在茶幾上，把蓋口朝上；倒茶的時候水不要太滿，一般約為茶杯的五分之四左右即可。一、接待的基本禮節(jié)

2.敬茶一、接待的基本禮節(jié)35一、接待的基本禮節(jié)

3.敬煙如果前來拜訪的客戶，有吸煙的嗜好，應(yīng)以煙敬之。敬煙時，應(yīng)先打開煙盒，用手彈出幾支，再請客人抽煙。如客人不吸煙，主人則不可勉強(qiáng)。4.談話談話是接待工作中的一項重要內(nèi)容，是關(guān)系到接待成功與否的重要環(huán)節(jié)。5.陪訪主人在陪同客人參觀、訪問、游覽時，應(yīng)在接待計劃中事先安排，提前熟悉情況，以便向客人作詳細(xì)的介紹。一、接待的基本禮節(jié)3.敬煙36一、接待的基本禮節(jié)

（三）禮貌送客1.握手致意，親切相送2.注意客人遺留的物品3.送遠(yuǎn)道訪客要告訴路線4.真誠送客，送離視線一、接待的基本禮節(jié)（三）禮貌送客37（一）乘車的座次1.雙排五座轎車這種座位的轎車是國內(nèi)目前最普及的車型。座次如下：專職司機(jī)，如圖3–5（a）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖3–5（b）。二、商務(wù)車次安排圖3–5（a）圖3–5（b）（一）乘車的座次二、商務(wù)車次安排圖3–5（382.雙排六座轎車座次如下：專職司機(jī)，如圖3–6（a）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖3–6（b）。圖3–6（a）圖3–6（b）二、商務(wù)車次安排2.雙排六座轎車圖3–6（a）393.三排七座轎車座次如下：專職司機(jī)，如圖3–7（a）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖3–7（b）。圖3–7（a）圖3–7（b）二、商務(wù)車次安排3.三排七座轎車圖3–7（a）404.三排九座轎車座次如下：專職司機(jī)，如圖3–8（a）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖3–8（b）。

圖3–8（a）圖3–8（b）二、商務(wù)車次安排4.三排九座轎車圖415.多排座轎車多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管誰是司機(jī)，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠(yuǎn)近來排定。6.吉普車的座次安排吉普車幾乎都是四座車，不管誰是司機(jī)，吉普車上座次由尊到次依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。7.其他說明請尊長、女士、來賓上座，這是基本的禮遇。但不要忘記要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車的時候，應(yīng)該請尊長、女士、來賓先上車，后下車。二、商務(wù)車次安排5.多排座轎車二、商務(wù)車次安排42三、禮賓次序（一）禮賓次序的排列依據(jù)1.按賓客的身份與職務(wù)高低來排列。2.按姓氏順序排列3.按字母順序排列4.按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列三、禮賓次序（一）禮賓次序的排列依據(jù)43（二）禮賓次序的排列要求1.禮賓次序排列的一般要求在一般社交場合，約定俗成的做法是：（1）凡涉及位次順序時，國際上都講究右主左次，即一般以右為大、以左為小。（2）行走時，應(yīng)請貴賓走在內(nèi)側(cè)，即右側(cè)，而我方人員則走在外側(cè)，即左側(cè)。（3）進(jìn)餐時，主人應(yīng)請客人坐在自己的右邊。三、禮賓次序（二）禮賓次序的排列要求三、禮賓次序44三、禮賓次序2.禮賓次序排列的特殊要求（1）同行時，兩人同行，以前者、右者為尊；三人行，并行以中者為尊；前后行，以前者為尊。（2）進(jìn)門、上車時，應(yīng)讓尊者先行。上車時，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。（3）坐車時，要根據(jù)具體車型的不同來安排座次，不可一概而論。（4）迎賓引路時，主人走在前；送客，主人走在后。（5）上樓時，尊者、婦女在前；下樓時則相反，位低者在前，尊者、婦女在后。（6）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。三、禮賓次序2.禮賓次序排列的特殊要求45四、接待的注意事項1.領(lǐng)導(dǎo)臨時有事外出的情況2.客人貿(mào)然來訪的情況3.接待來訪者時突然有電話來的情況4.來了不受歡迎的來訪者的情況四、接待的注意事項1.領(lǐng)導(dǎo)臨時有事外出的情況2.客人貿(mào)然46第四節(jié)饋贈禮儀二、饋贈禮儀的具體運用三、饋贈禮儀的注意事項一、饋贈禮儀的原則第四節(jié)饋贈禮儀二、饋贈禮儀的具體運用三、饋贈禮儀的注意事項47一、饋贈禮儀的原則禮尚往來，雖是客套，但送禮確是給自己表示對友誼或親情的珍惜及重視的機(jī)會，故不能不慎重。一般而言，必須兼顧下列原則：1.禮輕情重2.因人贈禮3.明確目的4.把握時機(jī)5.選擇場合一、饋贈禮儀的原則禮尚往來，雖是客套，但送禮確是給自48在商務(wù)場合中，營銷人員一般相互饋贈的禮品有鮮花、食品、實用品三類。（一）鮮花（1）節(jié)日（2）祝壽（3）拜訪（4）看病人（5）喪事二、饋贈禮儀的具體運用在商務(wù)場合中，營銷人員一般相互饋贈的禮49二、饋贈禮儀的具體運用（二）食品營銷人員在饋贈禮品時，食品也是一種很好的禮物。受禮者可以與家人或同事一起分享。1．健康類（如蟲草、燕窩等滋補品）2．洋酒類3．茶葉類4.其他類食品

二、饋贈禮儀的具體運用（二）食品50二、饋贈禮儀的具體運用（三）實用品實用品的選擇以體現(xiàn)對方的愛好和興趣為準(zhǔn)則，也以有益于對方職業(yè)的實用品為選擇準(zhǔn)則。辦公禮品則以實用品為準(zhǔn)則，如袖珍日歷、像框、套筆、名片盒、辦公文具盒（內(nèi)裝紙夾、橡皮筋、膠帶等）、開信的工具、商業(yè)雜志或商務(wù)書籍等。二、饋贈禮儀的具體運用（三）實用品51三、饋贈禮儀的注意事項（一）禮品包裝的注意事項（1）包裝禮品前一定要把禮品的價格標(biāo)簽取掉，如果很難取，則應(yīng)把價目簽用深色的顏料涂掉。（2）易碎的禮品一定要裝在硬質(zhì)材料的盒子里，如硬紙盒、木盒、金屬盒等，然后填充防震材料，如海綿、棉花等，外面再用禮品紙包裝。（3）要注意從顏色、圖案等方面著手，選用合適的禮品紙。不應(yīng)選用純白、純黑顏色的包裝紙。要注意有些國家和民族的人對不同的顏色和圖案有不同的理解。（4）如果禮品是托人轉(zhuǎn)交，或者為了保證受禮人知曉禮品的來源，可以在禮品包裝好后，把送禮人的名片放在一個小信封中，粘貼在禮品紙上。三、饋贈禮儀的注意事項（一）禮品包裝的注意事項52三、饋贈禮儀的注意事項（二）公開場合贈禮的注意事項

1.禮品的數(shù)量、發(fā)放的范圍和種類

2.選擇合適的禮品

三、饋贈禮儀的注意事項（二）公開場合贈禮的注意事項53（三）上門送禮的注意事項（1）上門送禮一定要提前約定時間。（2）上午最好在10點到11點，下午最好在4點左右。（3）節(jié)假日大家都有睡懶覺的習(xí)慣，最好不要在上午10點之前上門。（4）送完禮后，盡量不要長時間停留，如果主人沒有盛情邀請，最好不要留下吃飯。三、饋贈禮儀的注意事項（三）上門送禮的注意事項三、饋贈禮儀的注意事項54三、饋贈禮儀的注意事項（四）國內(nèi)送禮的避諱與禁忌中國普遍有“好事成雙”的說法，因而凡是大賀大喜之事，所送之禮，均好雙忌單，但廣東人、香港人則忌諱4這個偶數(shù)，因為在廣東話中，“4”聽起來就像是“死”，是不吉利的。另外，我國人民還常常講究給老人不能送鐘表，給夫妻或情人不能送梨，因為“送鐘“與“送終”，“梨”與“離”諧音，是不吉利的。還有，不能為異性朋友送貼身用品等。三、饋贈禮儀的注意事項（四）國內(nèi)送禮的避諱與禁忌55三、饋贈禮儀的注意事項（五）國外送禮的避諱與禁忌日本人忌“9”、“4”，因為“9”與“苦”音同，“4”與“死”音同；西方人喜單數(shù)卻忌諱“13”；對英國人不能送百合花，因有“死亡”之意；對荷蘭人不能送食品；波蘭人除愛人、情人，不能給其他異性送紅玫瑰；對日本人不能送菊花，菊花是日本皇室專用；對美國女性不能送香水、化妝品、衣物、假首飾，對方會以為看不起她。三、饋贈禮儀的注意事項（五）國外送禮的避諱與禁忌56第一部分詳細(xì)介紹了會面禮儀的有關(guān)理論。第二部分詳細(xì)介紹了拜訪禮儀的有關(guān)理論。第三部分詳細(xì)介紹了接待禮儀的有關(guān)理論。第四部分詳細(xì)介紹了饋贈禮儀的有關(guān)理論。第一部分詳細(xì)介紹了會面禮儀的有關(guān)理論。57營銷人員接受名片的要領(lǐng)有哪些？營銷人員拜訪客戶時應(yīng)注意哪些事項。簡述營銷人員在接待前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作。簡述饋贈禮品的原則。1234營銷人員接受名片的要領(lǐng)有哪些？123458第三章營銷人員的商務(wù)交往禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)復(fù)習(xí)思考題主要內(nèi)容本章小結(jié)第三章營銷人員的商務(wù)交往禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)復(fù)習(xí)思考題主要內(nèi)容本章59知識目標(biāo)1.理解營銷人員拜訪及接待的原則；2.掌握營銷人員介紹、拜訪、接待及饋贈時的注意事項。技能目標(biāo)1.能夠在社交、商務(wù)等不同場合正確使用交往禮儀；2.能夠利用所學(xué)知識展示營銷人員良好的商務(wù)交往禮儀。知識目標(biāo)60第一節(jié)會面禮儀第二節(jié)拜訪禮儀知識點睛第三節(jié)接待禮儀第四節(jié)饋贈禮儀第一節(jié)會面禮儀第二節(jié)拜訪禮儀知識點睛第三節(jié)接待禮儀第四61在商務(wù)往來中，人與人之間的交往是必不可少的。這種商務(wù)交往，既是通過單個行為人在人際交流和商務(wù)活動中得以貫徹和展現(xiàn)，又關(guān)乎企業(yè)文化和企業(yè)的整體形象?，F(xiàn)代社會中，是否自覺地遵循商務(wù)交往禮儀的規(guī)范和要求，將在很大程度上影響著商務(wù)交往是否順利、成功。在商務(wù)往來中，人與人之間的交往是必不可少的。這種商務(wù)交往，既62第一節(jié)會面禮儀三、握手禮儀二、名片禮儀一、介紹禮儀四、交談禮儀第一節(jié)會面禮儀三、握手禮儀二、名片禮儀一、介紹禮儀四、交談63（一）自我介紹常見的自我介紹有工作式、禮儀式和問答式三種形式。1.工作式例如，“您好，我叫馬小軍，是北京新華商場的推銷員?！?.禮儀式例如，“各位來賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好！我是李云鵬，是宏大公司的銷售經(jīng)理，現(xiàn)在我代表我們公司熱烈歡迎各位的光臨，謝謝大家的支持?！?.問答式例如：問：“這位先生，您好，不知怎么稱呼您？”答：“先生，您好，我叫周愛華。”一、介紹禮儀（一）自我介紹一、介紹禮儀64（二）為他人介紹在營銷交往中，作為營銷人員有為不相識者彼此引見的義務(wù)，為他人介紹是一種第三者為彼此不相識的雙方引見的一種介紹方式。1．介紹的順序介紹的順序其實就是把誰介紹給誰的問題，也就是在介紹時到底應(yīng)該把甲介紹給乙，還是應(yīng)把乙介紹給甲。介紹的順序是為了體現(xiàn)對長者、女士、身份高的人的尊重，一般的順序是向長者、女士、身份高的人介紹對方，讓年輕者、男士和身份低者主動去認(rèn)識對方。一、介紹禮儀（二）為他人介紹一、介紹禮儀652．注意事項（1）介紹者為被介紹者作介紹之前，一定要征求被介紹者的意見，切勿開口即講，讓被介紹者感到措手不及。（2）被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。（3）在宴會、會議、談判時，介紹者和被介紹者可不必起立，被介紹雙方點頭微笑致意即可；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可相互揮手致意。（4）介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候?qū)Ψ?。問候語有“你好”、“很高興認(rèn)識你”、“久仰大名”、“幸會幸會”等，必要時還可以進(jìn)一步作自我介紹。一、介紹禮儀2．注意事項一、介紹禮儀66名片，是一個人身份、地位的一種外顯方式，也是使用者要求社會認(rèn)同、獲得社會理解與尊重的一種方式。有人把它稱做另一種形式的身份證。社交、公關(guān)人員使用的名片，除了具有個人意義外，還是他們所在組織的形象縮影。（一）名片的分類1.應(yīng)酬式名片2.社交式名片3.公務(wù)式名片4.單位式名片二、名片禮儀名片，是一個人身份、地位的一種外顯方式，也是使用者要求社會認(rèn)67（二）名片的用途1．介紹自己初次與人相見，在必要時以名片進(jìn)行自我介紹，以之作為口頭自我介紹的輔助性工具。運用名片介紹自己，不僅可以向交往對象明確身份，而且還可以節(jié)省時間，強(qiáng)化效果。2．結(jié)交他人在人際交往中，如欲結(jié)識某人，往往可運用本人的名片替自己“鳴鑼開道”。在一般情況下，主動將本人的名片遞給初識之人，既意味著信任、友好，又暗含結(jié)交對方之意。二、名片禮儀（二）名片的用途二、名片禮儀683．維持聯(lián)系大凡名片，都會提供一定的聯(lián)絡(luò)方式。利用名片上所提供的聯(lián)絡(luò)方式，便可以與之維持正常的聯(lián)絡(luò)，并且使彼此有來有往，常來常往。4．通報變更利用名片，可向自己的交往對象通報本人的最新情況。如變換單位、調(diào)整職務(wù)、電話改號、喬遷新居之后，均可利用新印制的名片告之于人，免得誤事。二、名片禮儀3．維持聯(lián)系二、名片禮儀69二、名片禮儀5．充當(dāng)禮單以私人身份向他人饋贈禮品時，可以用本人的社交名片充當(dāng)禮單。其具體做法是：直接將其置于禮品包裝之內(nèi)，或者將其置于一個未封閉的信封之中，然后將其以適當(dāng)?shù)姆绞焦潭ㄓ诙Y品外包裝的正上方。6．代替信函在社交名片的左下角，可用鉛筆寫上一行字或一句短語，然后將之裝入信封，寄交他人。在涉外活動中，此種做法甚為流行并多采用法文縮略語。二、名片禮儀5．充當(dāng)禮單707．拜會他人初次前往他人工作單位或私人居所進(jìn)行正式拜訪時，可先把本人名片交予對方的門衛(wèi)、秘書或者家人，然后由其轉(zhuǎn)交給被拜訪者。二、名片禮儀7．拜會他人二、名片禮儀71（三）遞交名片的要領(lǐng)遞交名片講究“奉”，即奉送之意，要謙恭。為此，營銷人員在遞交名片給他人時，態(tài)度應(yīng)鄭重、從容、自然，動作要灑脫、大方，表情要親切、謙恭。（1）雙手呈遞，以表示對對方的尊重。（2）將名片的文字正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看，切勿將名片的背面面對對方或顛倒著遞向?qū)Ψ?。二、名片禮儀（三）遞交名片的要領(lǐng)二、名片禮儀72（3）在遞交名片的同時，可以講些“請多聯(lián)系”、“有事可以聯(lián)絡(luò)我”之類表示友好的話，或者先作一下簡單的自我介紹。（4）在多人交換名片時，要注意講究先后順序，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑。（5）在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片，否則不僅有失莊重，而且可能日后被冒用。同樣，為了尊重對方的意愿，盡量不要向他人索要名片。二、名片禮儀（3）在遞交名片的同時，可以講些“請多聯(lián)系”、“有事73握手，是營銷人員在交往中用于表達(dá)友好的常用禮節(jié)，也是營銷人員在營銷活動中的重要表達(dá)方式。握手的力量、姿勢與時間的長短往往能夠表達(dá)出對對方的態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下深刻印象。三、握手禮儀握手，是營銷人員在交往中用于表達(dá)友好的常用禮節(jié)，也是營銷人員74（一）握手的次序（1）應(yīng)由主人、年長者、身份職位高者先伸手；客人、年輕者、身份職位低者可先問候?qū)Ψ?，待對方伸手后再握。?）男女見面時，女士先伸手。（3）營銷交往中，無論誰先伸手，即使他忽視了握手禮的先后順序而已經(jīng)伸出了手，都應(yīng)看做友好、問候的表示，應(yīng)馬上伸手相握；拒絕他人的握手是很不禮貌的。三、握手禮儀（一）握手的次序三、握手禮儀75三、握手禮儀（二）握手的時機(jī)（1）當(dāng)被介紹給某人以及跟別人道別時；當(dāng)客戶、顧客、賣主或其他來訪者進(jìn)入辦公室時（當(dāng)然共進(jìn)午餐、多次出入辦公室的人不必這樣)。（2）碰見一個很久未見的人，或送其他公司的一位同事走時。（3）走進(jìn)某個會場并被介紹給與會者時；談判結(jié)束后互相道別以及重申已達(dá)成協(xié)議時。（4）覺得有必要握手時。三、握手禮儀（二）握手的時機(jī)76三、握手禮儀（三）握手的注意事項（1）在多人握手的情況下，注意不要交叉握手。（2）在普通的營銷活動中，無論男女，與人握手時均不應(yīng)戴手套，即使手套十分潔凈也不可取。（3）當(dāng)自己的手不干凈時，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶?，并表示歉意。?）握手應(yīng)是雙方相握的兩手上下抖動，而不能是左右晃動。（5）一般情況下是握一下即可，不可太用力。

三、握手禮儀（三）握手的注意事項77（一）交談要領(lǐng)1.使用敬語2.真誠微笑3.眼神認(rèn)真4.言語規(guī)范5.風(fēng)趣幽默6.注意傾聽7.誠實守信8.正確對待異議四、交談禮儀（一）交談要領(lǐng)四、交談禮儀78四、交談禮儀（二）交談?wù)Z言

1.文明用語

2.語言藝術(shù)四、交談禮儀（二）交談?wù)Z言79（三）交談禮儀注意事項1.聲音高低適宜，語速快慢適中2.交談時巧用“我”字3.不要搶話、插話4.不要涉及他人隱私四、交談禮儀

（三）交談禮儀注意事項四、交談禮儀

80第二節(jié)拜訪禮儀二、拜訪的合宜時間三、拜訪的注意事項一、拜訪的基本禮節(jié)第二節(jié)拜訪禮儀二、拜訪的合宜時間三、拜訪的注意事項一、拜訪81拜訪是指營銷人員或單位代表以客人的身份去探望有關(guān)人員，以達(dá)到某種目的的營銷交往方式。拜訪是為一定目的而進(jìn)行的，是個人或單位都要運用的一種營銷交往方式。（一）拜訪前的準(zhǔn)備1.了解情況2.注意個人形象3.提前預(yù)約4.準(zhǔn)時到達(dá)一、拜訪的基本禮節(jié)拜訪是指營銷人員或單位代表以客人的身份去探望有關(guān)人員，以達(dá)到82（二）拜訪中的禮節(jié)

1.等待到達(dá)訪問地點后，應(yīng)首先向前臺人員告知自己的姓名、所代表的公司及要拜訪的對象，然后耐心等待。2.敲門拜訪時如果沒有前臺人員接待，要先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

一、拜訪的基本禮節(jié)（二）拜訪中的禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié)833.問候進(jìn)門后，應(yīng)先問候“您好”、“大家好”，或者點頭致意。4.謝座向?qū)Ψ秸f明來意后，主人不讓座不可隨便坐下，如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。對方讓座，應(yīng)表示感謝，然后大方、穩(wěn)重地坐下。座位應(yīng)由主人安排，不要坐在辦公人員的座位上，以免影響正常辦公。一、拜訪的基本禮節(jié)3.問候一、拜訪的基本禮節(jié)845.時間一般情況下對方都很忙，所以要盡可能快地將談話進(jìn)入正題，簡明扼要、直接地表達(dá)要說的事情，不要講無關(guān)緊要的事情，不要不停地閑扯。說完后，讓對方發(fā)表意見，并要認(rèn)真地聽，不要辯解或不停地打斷對方講話。如果有其他意見，可以在對方講完之后再說。

一、拜訪的基本禮節(jié)5.時間一、拜訪的基本禮節(jié)856.告辭起身告辭時，要向主人表示“打擾”之歉意。出門后，回身主動伸手與主人告別，待主人留步后，再回首揮手致意“再見”。經(jīng)過來時引導(dǎo)的前臺人員的身邊時，要致謝告別。7.禮品到辦公室拜訪，一般是工作性訪問，多數(shù)情況下不要準(zhǔn)備禮物。如果是為了向?qū)Ψ奖硎靖兄x或為了得到對方的支持，可準(zhǔn)備一點辦公性禮品，在話題談完后，起身告辭時將禮品送于對方。

一、拜訪的基本禮節(jié)6.告辭一、拜訪的基本禮節(jié)861.選擇不忙碌時段2.避開上班時、午休或下班前3.選擇拜訪對象心情好或空閑時4.選擇工作告一段落時二、拜訪的合宜時間1.選擇不忙碌時段二、拜訪的合宜時間87營銷人員在拜訪客戶時，應(yīng)注意以下事項：

1.遵守時間2.非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動3.察言觀色，投其所好4.保持正確坐姿5.辨明身份，找準(zhǔn)對象6.以點帶面，各個擊破7.端正心態(tài)，永不言敗

三、拜訪的注意事項

營銷人員在拜訪客戶時，應(yīng)注意以下事項：

1.遵守時88第三節(jié)接待禮儀二、商務(wù)車次安排三、禮賓次序一、接待的基本禮節(jié)四、接待的注意事項第三節(jié)接待禮儀二、商務(wù)車次安排三、禮賓次序一、接待的基本禮89（一）接待準(zhǔn)備1.約定時間無論是公務(wù)接待還是朋友接待，作為接待者都要記清來訪者的日期和具體時間，在來訪者到達(dá)之前，做好各方面的準(zhǔn)備工作。2.安排接待場所接待場所即我們通常說的會客室。一、接待的基本禮節(jié)

（一）接待準(zhǔn)備一、接待的基本禮節(jié)90一、接待的基本禮節(jié)

3.確定接待規(guī)格如事先聯(lián)系好的接待，一般應(yīng)按身份對等、專業(yè)對口的原則，由級別相當(dāng)?shù)娜藛T或組織出面迎送。4.按時接站妥善做好接站工作，能給客人以熱情、周到的感覺，不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來困難和麻煩。5.確保安全接待安全包括交通安全、飲食安全、住宿安全等。一、接待的基本禮節(jié)3.確定接待規(guī)格91一、接待的基本禮節(jié)

（二）熱情待客1.基本舉止規(guī)范接待過程中，陪客人走路，要請客人走在自己的右邊。主陪人要同客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員應(yīng)在客人和主陪人身后。在走廊里，主陪人應(yīng)走在客人左前方幾步。一、接待的基本禮節(jié)（二）熱情待客922.敬茶放入適量茶葉，摻上約三分之一杯開水，把杯子蓋好；從客戶左邊上茶；估計茶葉快泡好時，再為客人摻上開水。同時摻茶時可以用右手拿著茶杯蓋子，如果要放在茶幾上，把蓋口朝上；倒茶的時候水不要太滿，一般約為茶杯的五分之四左右即可。一、接待的基本禮節(jié)

2.敬茶一、接待的基本禮節(jié)93一、接待的基本禮節(jié)

3.敬煙如果前來拜訪的客戶，有吸煙的嗜好，應(yīng)以煙敬之。敬煙時，應(yīng)先打開煙盒，用手彈出幾支，再請客人抽煙。如客人不吸煙，主人則不可勉強(qiáng)。4.談話談話是接待工作中的一項重要內(nèi)容，是關(guān)系到接待成功與否的重要環(huán)節(jié)。5.陪訪主人在陪同客人參觀、訪問、游覽時，應(yīng)在接待計劃中事先安排，提前熟悉情況，以便向客人作詳細(xì)的介紹。一、接待的基本禮節(jié)3.敬煙94一、接待的基本禮節(jié)

（三）禮貌送客1.握手致意，親切相送2.注意客人遺留的物品3.送遠(yuǎn)道訪客要告訴路線4.真誠送客，送離視線一、接待的基本禮節(jié)（三）禮貌送客95（一）乘車的座次1.雙排五座轎車這種座位的轎車是國內(nèi)目前最普及的車型。座次如下：專職司機(jī)，如圖3–5（a）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖3–5（b）。二、商務(wù)車次安排圖3–5（a）圖3–5（b）（一）乘車的座次二、商務(wù)車次安排圖3–5（962.雙排六座轎車座次如下：專職司機(jī)，如圖3–6（a）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖3–6（b）。圖3–6（a）圖3–6（b）二、商務(wù)車次安排2.雙排六座轎車圖3–6（a）973.三排七座轎車座次如下：專職司機(jī)，如圖3–7（a）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖3–7（b）。圖3–7（a）圖3–7（b）二、商務(wù)車次安排3.三排七座轎車圖3–7（a）984.三排九座轎車座次如下：專職司機(jī)，如圖3–8（a）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖3–8（b）。

圖3–8（a）圖3–8（b）二、商務(wù)車次安排4.三排九座轎車圖995.多排座轎車多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管誰是司機(jī)，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠(yuǎn)近來排定。6.吉普車的座次安排吉普車幾乎都是四座車，不管誰是司機(jī)，吉普車上座次由尊到次依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。7.其他說明請尊長、女士、來賓上座，這是基本的禮遇。但不要忘記要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車的時候，應(yīng)該請尊長、女士、來賓先上車，后下車。二、商務(wù)車次安排5.多排座轎車二、商務(wù)車次安排100三、禮賓次序（一）禮賓次序的排列依據(jù)1.按賓客的身份與職務(wù)高低來排列。2.按姓氏順序排列3.按字母順序排列4.按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列三、禮賓次序（一）禮賓次序的排列依據(jù)101（二）禮賓次序的排列要求1.禮賓次序排列的一般要求在一般社交場合，約定俗成的做法是：（1）凡涉及位次順序時，國際上都講究右主左次，即一般以右為大、以左為小。（2）行走時，應(yīng)請貴賓走在內(nèi)側(cè)，即右側(cè)，而我方人員則走在外側(cè)，即左側(cè)。（3）進(jìn)餐時，主人應(yīng)請客人坐在自己的右邊。三、禮賓次序（二）禮賓次序的排列要求三、禮賓次序102三、禮賓次序2.禮賓次序排列的特殊要求（1）同行時，兩人同行，以前者、右者為尊；三人行，并行以中者為尊；前后行，以前者為尊。（2）進(jìn)門、上車時，應(yīng)讓尊者先行。上車時，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。（3）坐車時，要根據(jù)具體車型的不同來安排座次，不可一概而論。（4）迎賓引路時，主人走在前；送客，主人走在后。（5）上樓時，尊者、婦女在前；下樓時則相反，位低者在前，尊者、婦女在后。（6）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。三、禮賓次序2.禮賓次序排列的特殊要求103四、接待的注意事項1.領(lǐng)導(dǎo)臨時有事外出的情況2.客人貿(mào)然來訪的情況3.接待來訪者時突然有電話來的情況4.來了不受歡迎的來訪者的情況四、接待的注意事項1.領(lǐng)導(dǎo)臨時有事外出的情況2.客人貿(mào)然104第四節(jié)饋贈禮儀二、饋贈禮儀的具體運用三、饋贈禮儀的注意事項一、饋贈禮儀的原則第四節(jié)饋贈禮儀二、饋贈禮儀的具體運用三、饋贈禮儀的注意事項105一、饋贈禮儀的原則禮尚往來，雖是客套，但送禮確是給自己表示對友誼或親情的珍惜及重視的機(jī)會，故不能不慎重。一般而言，必須兼顧下列原則：1.禮輕情重2.因人贈禮3.明確目的4.把握時機(jī)5.選