運營作業(yè)流程教材課件

運營作業(yè)流程運營作業(yè)流程課程目標通過45分鐘的學習，使學員深入了解運營作業(yè)的體檢、契調(diào)、理賠及保全四個方面的流程，學員掌握四個主要環(huán)節(jié)的操作程序，提高業(yè)務(wù)品質(zhì)和時效。課程目標通過45分鐘的學習，使學員深入了解運營主要環(huán)節(jié)介紹體檢篇契調(diào)篇理賠篇保全篇結(jié)束語課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹課程大綱體檢契調(diào)理賠保全核保人員根據(jù)投保規(guī)則、核保規(guī)則決定客戶是否需要體檢。是指在保險合同成立前后，由調(diào)查人員收集投/被保險人相關(guān)資料，為核保或保險合同的成立提供依據(jù)的活動,稱契約拜訪。TEXT運營主要環(huán)節(jié)介紹指應(yīng)權(quán)利人申請保險金的請求，保險人以法律規(guī)定和合同約定依據(jù)，審核認定保險責任并賠付保險金的行為。包括契約內(nèi)容的各種變更、保單錯誤的更正以及保險金、退保金的給付。體檢契調(diào)理賠保全核保人員根據(jù)投保規(guī)則、核保規(guī)則決定客戶是否需課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹體檢篇契調(diào)篇理賠篇保全篇結(jié)束語課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹通知被保險人簽發(fā)體檢通知書1、體檢的流程體檢篇綜合評定體檢報告書查驗身份、依項體檢體檢結(jié)果并上傳通知被保險人簽發(fā)體檢通知書1、體檢的流程體檢篇綜合評定體檢報核保人員根據(jù)投保規(guī)則、核保規(guī)則決定客戶是否需要體檢。（1）簽發(fā)體檢通知書

2、體檢的注意事項核保人員根據(jù)投保規(guī)則、核保規(guī)則決定客戶是否需要在收到體檢通知后，我們要盡可能讓客戶能欣然接受體檢。體檢邀約舉例：您運氣真好！公司將為您安排了一次體檢。如果最終合同成立，這次體檢將是免費的。（對一般客戶使用）按保險行業(yè)慣例，在獲得本次保障前，公司需為您進行一次體檢。（對有可能拒絕體檢的客戶使用）（2）通知被保險人在收到體檢通知后，我們要盡可能讓客戶能欣然接受體檢。被檢者須要準備有效證件和近期免冠正面照片；體檢的前一天晚上再次與客戶確認體檢時間和醫(yī)院地址，是否需要空腹或禁食，并再次向客戶重申上述注意事項；確保客戶完成所有體檢項目，避免客戶再次安排體檢；在體檢中遇到特殊情況，請及時同公司體檢協(xié)調(diào)員聯(lián)系。(3)查驗身份、依項體檢被檢者須要準備有效證件和近期免冠正面照片；(3)查驗身份、認真引導被檢者仔細如實填寫“健康告知”，并親筆簽名對被檢者告知的疾病或發(fā)現(xiàn)的疾病，需詳細記錄發(fā)病時間、疾病名稱、就診醫(yī)院治療方法（內(nèi)科治療或外科治療）目前狀況（對生活或工作有無影響）目前還需要定期治療嗎？最后一次治療時間填寫核保所需的相關(guān)“疾病問卷”(4)體檢報告書認真引導被檢者仔細如實填寫“健康告知”，并親筆簽名(4)(5)體檢結(jié)果并上傳客戶體檢的任何資料都必須保密；臨床醫(yī)學同保險醫(yī)學有比較大的區(qū)別，而體檢結(jié)果僅僅是體檢醫(yī)師從臨床醫(yī)學的角度對客戶健康狀況進行的臨床醫(yī)學評估，并不等同于保險公司的風險評估。(5)體檢結(jié)果并上傳客戶體檢的任何資料都必須保密；課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹體檢篇契調(diào)篇理賠篇保全篇結(jié)束語課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹核保發(fā)出契調(diào)函調(diào)查人員電話預(yù)約客戶上門拜訪客戶契調(diào)拜訪完成1、契調(diào)拜訪流程契調(diào)篇核保發(fā)出契調(diào)函調(diào)查人員電話預(yù)約客戶上門拜訪契調(diào)拜訪完成1、契2、注意事項被保險人18周歲以上且人身險保額達50萬元者系統(tǒng)對非契調(diào)件隨機抽樣0.5-1%的作為契約拜訪件核保人員可視投保的具體情況，對非契調(diào)件進行契約拜訪高端產(chǎn)品契約拜訪標準另行規(guī)定（1）拜訪標準2、注意事項被保險人18周歲以上且人身險保額達50萬元者（1

契約拜訪人員不得向他人泄漏任何投保資料、拜訪情況等相關(guān)投保的信息若契約拜訪人員與客戶有利益或血緣上關(guān)系應(yīng)回避契約拜訪人員與客戶面晤時，請代理人（客戶經(jīng)理）暫離會晤現(xiàn)場（2）契調(diào)人員規(guī)定（2）契調(diào)人員規(guī)定（3)契調(diào)的主要內(nèi)容請客戶再次確認投保資料上的親筆簽名確認投保計劃和告知事項了解客戶的”身價”和保險需求了解投保動機了解職業(yè)與居住生活環(huán)境了解嗜好與健康（3)契調(diào)的主要內(nèi)容請客戶再次確認投保資料上的親筆簽名（4)重點疑點的調(diào)查主動投保低保費高保障的險種子女不為自己投保，為高齡父母超額投保短期內(nèi)連續(xù)在多家投保為低收入配偶投保高額保障，自身不投保或投低保障醫(yī)護人員投保健康險收入與保額不相符

（4)重點疑點的調(diào)查主動投保低保費高保障的險種課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹體檢篇契調(diào)篇理賠篇保全篇結(jié)束語課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹報案遞交申請材料受理立案審核結(jié)案1、理賠流程報案遞交申受理立案結(jié)案1、理賠流程2、理賠申請所需材料（1）共性材料的準備保險合同理賠申請書理賠委托書轉(zhuǎn)帳委托授權(quán)書、結(jié)算賬戶存折復(fù)印件被保險人及被委托人的身份證明2、理賠申請所需材料（1）共性材料的準備（2）醫(yī)療費用門、急診病歷（病本）住院診斷書、住院病歷復(fù)印件醫(yī)療費用結(jié)算收據(jù)原件醫(yī)療費用清單或雙處方底聯(lián)意外事故需要提交意外事故證明（交通事故、治安事件、工傷事故證明）（2）醫(yī)療費用（3）身故保險金的申請事故者的醫(yī)療診治記錄意外事故----意外事故證明事故者的死亡證明（醫(yī)院、公安)、戶口注銷證明、喪葬火化證明（3）身故保險金的申請3、注意事項及時報案并慰問您的客戶初步判斷是否屬于保險責任范圍提醒客戶注意理賠時效和保留相關(guān)資料切勿對客戶作出任何理賠承諾保護受益人的正當權(quán)益保護客戶的個人隱私權(quán)3、注意事項及時報案并慰問您的客戶理賠申請用單證——理賠申請表須和保單信息相一致保險事故原因、經(jīng)過的填寫及簽名理賠申請用單證——理賠申請表須和保單信息相一致保險事故原因、4、理賠案例青島分公司理賠綠色通道為“4.28”事故客戶快速理賠

2005年6月，王女士在銀行為女兒投保了太平人壽黃金十年產(chǎn)品組合，然而沒想到在4月28日，一位年僅24歲的花季女孩，恰巧就在北京回青島的出事列車上。剛剛學成歸來滿懷欣喜的她就這樣被無情的交通事故剎那間奪去了生命，奪走了這個三口之家的所有希望。

在“4.28”重大交通事故發(fā)生之后，太平人壽總公司立刻就此事專門下發(fā)通知，為在事故中出險的客戶開辟“理賠綠色通道”。2008年5月4日，青島分公司助理總經(jīng)理馬騰親自將一萬四千余元身故理賠款交到了客戶王女士手中，讓客戶在還沒有申請理賠的情況下提前享受到了太平人壽“理賠綠色通道”的特別服務(wù)，為這個在“4.28”在膠濟鐵路重特大交通事故中受難的家庭送去了及時的溫暖。4、理賠案例青島分公司理賠綠色通道為“4.28”事故客戶快課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹體檢篇契調(diào)篇理賠篇保全篇結(jié)束語課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹1、保全的重要性降低客戶退保率提高客戶對公司的滿意度提高公司對代理人的信任度保全篇1、保全的重要性降低客戶退保率保全篇代理人（客戶）準備申請材料將申請材料交至公司運營柜面處理完畢，打印批單將批單遞送給客戶運營業(yè)務(wù)處理2、保全的流程代理人（客戶）準備申請材料將申請材料交至公司運營柜面處理完畢3、注意事項保全變更申請書、個人告知書請向運營柜面領(lǐng)?。íq豫期）退保費用將在3-5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)帳至客戶帳上；新增附加險時，已停售的附加險不能附加；該項保全需人工核保。請注意區(qū)分預(yù)約終止與退保對險種效力的影響受益人變更必須征得被保險人的書面同意；變更后的受益人與被保人的關(guān)系要符合核保對受益人的規(guī)定理賠期間不受理受益人變更3、注意事項保全變更申請書、個人告知書請向運營柜面領(lǐng)取請注意結(jié)束語專業(yè)先行服務(wù)至上結(jié)束語專業(yè)先行謝謝謝謝運營作業(yè)流程運營作業(yè)流程課程目標通過45分鐘的學習，使學員深入了解運營作業(yè)的體檢、契調(diào)、理賠及保全四個方面的流程，學員掌握四個主要環(huán)節(jié)的操作程序，提高業(yè)務(wù)品質(zhì)和時效。課程目標通過45分鐘的學習，使學員深入了解運營主要環(huán)節(jié)介紹體檢篇契調(diào)篇理賠篇保全篇結(jié)束語課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹課程大綱體檢契調(diào)理賠保全核保人員根據(jù)投保規(guī)則、核保規(guī)則決定客戶是否需要體檢。是指在保險合同成立前后，由調(diào)查人員收集投/被保險人相關(guān)資料，為核?；虮ｋU合同的成立提供依據(jù)的活動,稱契約拜訪。TEXT運營主要環(huán)節(jié)介紹指應(yīng)權(quán)利人申請保險金的請求，保險人以法律規(guī)定和合同約定依據(jù)，審核認定保險責任并賠付保險金的行為。包括契約內(nèi)容的各種變更、保單錯誤的更正以及保險金、退保金的給付。體檢契調(diào)理賠保全核保人員根據(jù)投保規(guī)則、核保規(guī)則決定客戶是否需課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹體檢篇契調(diào)篇理賠篇保全篇結(jié)束語課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹通知被保險人簽發(fā)體檢通知書1、體檢的流程體檢篇綜合評定體檢報告書查驗身份、依項體檢體檢結(jié)果并上傳通知被保險人簽發(fā)體檢通知書1、體檢的流程體檢篇綜合評定體檢報核保人員根據(jù)投保規(guī)則、核保規(guī)則決定客戶是否需要體檢。（1）簽發(fā)體檢通知書

2、體檢的注意事項核保人員根據(jù)投保規(guī)則、核保規(guī)則決定客戶是否需要在收到體檢通知后，我們要盡可能讓客戶能欣然接受體檢。體檢邀約舉例：您運氣真好！公司將為您安排了一次體檢。如果最終合同成立，這次體檢將是免費的。（對一般客戶使用）按保險行業(yè)慣例，在獲得本次保障前，公司需為您進行一次體檢。（對有可能拒絕體檢的客戶使用）（2）通知被保險人在收到體檢通知后，我們要盡可能讓客戶能欣然接受體檢。被檢者須要準備有效證件和近期免冠正面照片；體檢的前一天晚上再次與客戶確認體檢時間和醫(yī)院地址，是否需要空腹或禁食，并再次向客戶重申上述注意事項；確?？蛻敉瓿伤畜w檢項目，避免客戶再次安排體檢；在體檢中遇到特殊情況，請及時同公司體檢協(xié)調(diào)員聯(lián)系。(3)查驗身份、依項體檢被檢者須要準備有效證件和近期免冠正面照片；(3)查驗身份、認真引導被檢者仔細如實填寫“健康告知”，并親筆簽名對被檢者告知的疾病或發(fā)現(xiàn)的疾病，需詳細記錄發(fā)病時間、疾病名稱、就診醫(yī)院治療方法（內(nèi)科治療或外科治療）目前狀況（對生活或工作有無影響）目前還需要定期治療嗎？最后一次治療時間填寫核保所需的相關(guān)“疾病問卷”(4)體檢報告書認真引導被檢者仔細如實填寫“健康告知”，并親筆簽名(4)(5)體檢結(jié)果并上傳客戶體檢的任何資料都必須保密；臨床醫(yī)學同保險醫(yī)學有比較大的區(qū)別，而體檢結(jié)果僅僅是體檢醫(yī)師從臨床醫(yī)學的角度對客戶健康狀況進行的臨床醫(yī)學評估，并不等同于保險公司的風險評估。(5)體檢結(jié)果并上傳客戶體檢的任何資料都必須保密；課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹體檢篇契調(diào)篇理賠篇保全篇結(jié)束語課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹核保發(fā)出契調(diào)函調(diào)查人員電話預(yù)約客戶上門拜訪客戶契調(diào)拜訪完成1、契調(diào)拜訪流程契調(diào)篇核保發(fā)出契調(diào)函調(diào)查人員電話預(yù)約客戶上門拜訪契調(diào)拜訪完成1、契2、注意事項被保險人18周歲以上且人身險保額達50萬元者系統(tǒng)對非契調(diào)件隨機抽樣0.5-1%的作為契約拜訪件核保人員可視投保的具體情況，對非契調(diào)件進行契約拜訪高端產(chǎn)品契約拜訪標準另行規(guī)定（1）拜訪標準2、注意事項被保險人18周歲以上且人身險保額達50萬元者（1

契約拜訪人員不得向他人泄漏任何投保資料、拜訪情況等相關(guān)投保的信息若契約拜訪人員與客戶有利益或血緣上關(guān)系應(yīng)回避契約拜訪人員與客戶面晤時，請代理人（客戶經(jīng)理）暫離會晤現(xiàn)場（2）契調(diào)人員規(guī)定（2）契調(diào)人員規(guī)定（3)契調(diào)的主要內(nèi)容請客戶再次確認投保資料上的親筆簽名確認投保計劃和告知事項了解客戶的”身價”和保險需求了解投保動機了解職業(yè)與居住生活環(huán)境了解嗜好與健康（3)契調(diào)的主要內(nèi)容請客戶再次確認投保資料上的親筆簽名（4)重點疑點的調(diào)查主動投保低保費高保障的險種子女不為自己投保，為高齡父母超額投保短期內(nèi)連續(xù)在多家投保為低收入配偶投保高額保障，自身不投?；蛲兜捅Ｕ厢t(yī)護人員投保健康險收入與保額不相符

（4)重點疑點的調(diào)查主動投保低保費高保障的險種課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹體檢篇契調(diào)篇理賠篇保全篇結(jié)束語課程大綱運營主要環(huán)節(jié)介紹報案遞交申請材料受理立案審核結(jié)案1、理賠流程報案遞交申受理立案結(jié)案1、理賠流程2、理賠申請所需材料（1）共性材料的準備保險合同理賠申請書理賠委托書轉(zhuǎn)帳委托授權(quán)書、結(jié)算賬戶存折復(fù)印件被保險人及被委托人的身份證明2、理賠申請所需材料（1）共性材料的準備（2）醫(yī)療費用門、急診病歷（病本）住院診斷書、住院病歷復(fù)印件醫(yī)療費用結(jié)算收據(jù)原件醫(yī)療費用清單或雙處方底聯(lián)意外事故需要提交意外事故證明（交通事故、治安事件、工傷事故證明）（2）醫(yī)療費用（3）身故保險金的申請事故者的醫(yī)療診治記錄意外事故----意外事故證明事故者的死亡證明（醫(yī)院、公安)、戶口注銷證明、喪葬火化證明（3）身故保險金的申請3、注意事項及時報案并慰問您的客戶初步判斷是否屬于保險責任范圍提醒客戶注意理賠時效和保留相關(guān)資料切勿對客戶作出任何理賠承諾保護受益人的正當權(quán)益保護客戶的個人隱私權(quán)3、注意事項及時報案并慰問您的客戶理賠申請用單證——理賠申請表須和保單信息相一致保險事故原因、經(jīng)過的填寫及簽名理賠申請用單證——理賠申請表須和保單信息相一致保險事故原因、4、理賠案例青島分公司理賠綠色通道為“4.28”事故客戶快速理賠

2005年6月，王女士在銀行為女兒投保了太平人壽黃金十年產(chǎn)品組合，然而沒想到在4月28日，一位年僅24歲的花季女孩，恰巧就在北京回青島的出事列車上。剛剛學成歸來滿懷欣喜的她就這樣被無情的交通事故剎那間奪去了生命，奪走了這個三口之家的所有希望。

在“4.28