酒店前廳部接待問(wèn)詢(xún)工作規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店前廳部接待問(wèn)詢(xún)工作規(guī)范1、接待問(wèn)詢(xún)組工作流程班次工作流程早班與夜班人員交接班，閱簽交接班本，問(wèn)清交班事宜并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。了解當(dāng)天酒店房間預(yù)訂狀況，獲取當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答問(wèn)詢(xún)。去結(jié)帳處收集離店客人留下的房間鑰匙，并將它們插入鑰匙格內(nèi)。掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量及房類(lèi)。早班人員檢查夜班人員完成的各項(xiàng)工作，包括檢查報(bào)表是否齊全和準(zhǔn)確，然后請(qǐng)專(zhuān)人分送各有關(guān)部門(mén)。整理和補(bǔ)充登記單和酒店房卡等必需用品，每個(gè)接待員必須翻閱，熟悉當(dāng)天抵店客人預(yù)訂單，尤其是VIP客人的訂房?jī)?nèi)容，要求熟記VIP客人名單。繼續(xù)處理交接班事宜，處理客人要求換房工作。打印VIP信件，事先填寫(xiě)VIP客人酒店房卡并同房間鑰匙一起裝入信封，完成后交主管檢查。與客房部聯(lián)系，確認(rèn)已排好VIP團(tuán)隊(duì)房間都已處于正常接待狀態(tài)。（10）辦理散客入住登記手續(xù)。（11）客人辦完登記手續(xù)后的登記單，信用卡，記帳憑證（Voucher）等，經(jīng)主管檢查復(fù)核后一并送到結(jié)帳處。（12）當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，必須記錄在交接本上。（13）交接班。中班與早班人員交接班，閱簽交接班本，問(wèn)清交班事宜并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。掌握當(dāng)天客房出租情況，了解當(dāng)天可出租的房數(shù)及房類(lèi)。熟悉當(dāng)天抵店客人的預(yù)訂單，尤其是VIP客人預(yù)訂內(nèi)容。辦理散客入住登記手續(xù)。打印一份當(dāng)天離店客人名單，與原定當(dāng)日離店而沒(méi)離店的客人確認(rèn)離店日期。檢查、復(fù)核客人辦完入住手續(xù)后的登記單內(nèi)容，包括：姓名，抵離日期，房?jī)r(jià)等，然后送結(jié)帳處。與銷(xiāo)售代表聯(lián)系，盡快收取團(tuán)隊(duì)入住登記，仔細(xì)核對(duì)，如有團(tuán)隊(duì)叫醒要求的，應(yīng)按時(shí)通知總機(jī)作好叫醒記錄。去結(jié)帳處收集離店客人的鑰匙，放回鑰匙格內(nèi)。當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的工作，必須記錄在交接本上。交接班。夜班與中班人員交接班，閱簽交接班本，問(wèn)清交班事項(xiàng)并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。掌握客房出租情況，接待客人，辦理入住手續(xù)。打印制作報(bào)表，如：VIP報(bào)表、當(dāng)日住店客人名單、空房表等，準(zhǔn)備次日早晨送前廳部經(jīng)理。統(tǒng)計(jì)應(yīng)到客人的預(yù)訂，次日統(tǒng)一交預(yù)訂處作處理。若有應(yīng)到未到的VIP客人預(yù)訂，應(yīng)通知客房部拿掉原已布置在房?jī)?nèi)的禮儀品。整理檢查和核對(duì)公安局通緝、協(xié)查單。打印空房表，檢查房間鑰匙狀況，統(tǒng)計(jì)出遺失鑰匙的數(shù)目，第二天上報(bào)主管。檢查、清理每一鑰匙格，處理過(guò)期的留言單。凌晨2點(diǎn)，將叫醒服務(wù)記錄與電話(huà)總機(jī)的記錄核對(duì)，確保準(zhǔn)確落實(shí)。（10）打掃本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生，整理辦公用品及補(bǔ)充工作必需用品。（11）交接班。接待問(wèn)詢(xún)組應(yīng)掌握并備有的查詢(xún)資料（1）本酒店各種服務(wù)的經(jīng)營(yíng)特色及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（2）本市領(lǐng)事館，外商辦事機(jī)構(gòu)。（3）本市各大酒店和主要社會(huì)餐館，主要商店，旅游點(diǎn)。（4）本市主要娛樂(lè)場(chǎng)所。（5）本市各航空公司的辦事處地址及航班問(wèn)詢(xún)服務(wù)電話(huà)號(hào)碼。（6）船期和火車(chē)時(shí)刻的問(wèn)詢(xún)服務(wù)電話(huà)號(hào)碼。（7）天氣預(yù)報(bào)。（8）教堂的地點(diǎn)及開(kāi)放日期、時(shí)間。（9）世界各地時(shí)間。2、查詢(xún)客人房號(hào)流程查詢(xún)客人房號(hào)流程查詢(xún)客人房號(hào)流程（1）在電腦中按查詢(xún)者提供的客人姓名,進(jìn)行查找。（2）一時(shí)查找不到客人房號(hào)時(shí)，決不能輕易回絕客人，可按以下方法繼續(xù)查找：A、按名在前，姓在后的順序輸入，再查一遍，以防輸入時(shí)的差錯(cuò)。B、問(wèn)查詢(xún)者除了提供的名字外，是否還有其他名字（英文姓名，香港或臺(tái)灣的拼法）；C、問(wèn)清是否團(tuán)隊(duì)客人，團(tuán)號(hào)是什么，或是否與其他人一起來(lái)往；D、問(wèn)清客人是從何處來(lái)，何日何時(shí)抵店，何日離店；E、問(wèn)清是何接待單位，何公司的客人；F、如電腦中有相似的名字，可查出房號(hào)，然后核對(duì)登記單；G、問(wèn)對(duì)方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問(wèn)一下其丈夫的姓名，然后根據(jù)夫姓查找。I、還可向同事詢(xún)問(wèn)是否熟悉被查詢(xún)客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉形崔k理電腦輸入。未查到房號(hào)未查到房號(hào)向查詢(xún)者表示歉意并說(shuō)明已通過(guò)多種方法查找。如查詢(xún)者要求，可請(qǐng)其留下電話(huà)號(hào)碼，一旦查到后馬上通知他。如查詢(xún)者要求，可請(qǐng)其留言，一旦找到客人或客人以后來(lái)訪(fǎng)時(shí)轉(zhuǎn)交。查到房號(hào)查到房號(hào)打電話(huà)與客人聯(lián)系客人不在房間客人不在房間（1）原則上不把房號(hào)告訴查詢(xún)者。（2）問(wèn)清查詢(xún)者是否需要留言?？腿嗽诜块g客人在房間說(shuō)明有人找，征得客人同意后，將電話(huà)轉(zhuǎn)給客人。3、預(yù)先安排客房流程每天早上首先安排VIP客人和團(tuán)體客人的房間及有特殊要求的用房，因?yàn)閂IP房?jī)?nèi)需事先布置禮儀品，而團(tuán)隊(duì)客人要求安排相對(duì)集中樓層，特殊要求包括：新婚、殘疾人用房等。每天早上首先安排VIP客人和團(tuán)體客人的房間及有特殊要求的用房，因?yàn)閂IP房?jī)?nèi)需事先布置禮儀品，而團(tuán)隊(duì)客人要求安排相對(duì)集中樓層，特殊要求包括：新婚、殘疾人用房等。其次先選VacantDirty房號(hào)。在電腦排房屏幕中挑其次先選VacantDirty房號(hào)。在電腦排房屏幕中挑選VacantClean房號(hào)。如選擇的房號(hào)狀態(tài)是VacantDirty應(yīng)及時(shí)報(bào)告客房部，并與其保持聯(lián)系，直至客房部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)時(shí)，確?？腿说值陼r(shí)順利進(jìn)房。如選擇的房號(hào)狀態(tài)是VacantDirty應(yīng)及時(shí)報(bào)告客房部，并與其保持聯(lián)系，直至客房部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)時(shí)，確保客人抵店時(shí)順利進(jìn)房。安排好的VIP客人，團(tuán)隊(duì)及有特殊要求的客人用房房號(hào)時(shí)，立即以書(shū)面形式分送客房部、餐飲部，以便及時(shí)安排布置。安排好的VIP客人，團(tuán)隊(duì)及有特殊要求的客人用房房號(hào)時(shí)，立即以書(shū)面形式分送客房部、餐飲部，以便及時(shí)安排布置。4、預(yù)訂散客登記流程流程具體內(nèi)容及程序查預(yù)訂當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問(wèn)好，問(wèn)清客人是否有預(yù)訂。如已預(yù)訂，根據(jù)客人報(bào)出的姓名在電腦中查找，一時(shí)查不到預(yù)訂時(shí)，應(yīng)參照查詢(xún)流程反復(fù)查找。特殊情況報(bào)上級(jí)處理。登記驗(yàn)證請(qǐng)客人填寫(xiě)外賓臨時(shí)住宿登記單或中賓住宿登記表，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件。登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對(duì)”，三清是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。三核對(duì)是：核對(duì)客人本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。安排房間如客人需要更好的房間，可酌情給于相同的折扣。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類(lèi)、房號(hào)、房?jī)r(jià)等以防差錯(cuò)。開(kāi)具房卡字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房?jī)r(jià)必須正確。提供其他幫助（1）如有留言及時(shí)轉(zhuǎn)交。（2）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其他問(wèn)詢(xún)服務(wù)。（3）祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN（1）辦理FASTCHECK-IN，開(kāi)通電話(huà)線(xiàn)路。（2）將客人登記單、預(yù)訂單等合訂在一起。5、持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程流程具體內(nèi)容及程序查預(yù)訂（1）當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問(wèn)好，問(wèn)清客人是否有預(yù)訂。（2）接到客人出示的記賬憑證時(shí)，先查清此憑證是否給本酒店的，并看清其他服務(wù)項(xiàng)目，如：預(yù)訂的房數(shù)、人數(shù)、住幾晚、付款方式等。（3）按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時(shí)找出預(yù)訂單，認(rèn)真核對(duì)。登記驗(yàn)證（1）請(qǐng)客人填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件。（2）登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對(duì)”，三清是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。三核對(duì)是：核對(duì)客人本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。安排房間如客人需要更好的房間，請(qǐng)客人支付差價(jià)。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類(lèi)、房號(hào)等以防差錯(cuò)。開(kāi)具房卡（1）字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確。（2）不填寫(xiě)房?jī)r(jià)，并注意房?jī)r(jià)保密。提供其他幫助（1）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問(wèn)詢(xún)服務(wù)。（2）?？腿俗〉暧淇?。FASTCHECK-IN（1）辦理FASTCHECK-IN，開(kāi)通電話(huà)線(xiàn)路。（2）將客人登記單、預(yù)訂單等合訂在一起。6、上門(mén)客人登記流程流程具體內(nèi)容及程序介紹房間（1）當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問(wèn)好。（2）客人未預(yù)訂并要求住宿時(shí)，應(yīng)向客人介紹各種房類(lèi)，一般由高價(jià)房介紹到標(biāo)準(zhǔn)房，使客人訂到滿(mǎn)意的客房。登記驗(yàn)證（1）請(qǐng)客人填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件。（2）登記驗(yàn)證工作必須做到“三清三核對(duì)”，三清是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。三核對(duì)是：核對(duì)客人本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。安排房間在電腦中挑選房號(hào)，取出鑰匙。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類(lèi)、房號(hào)等以防差錯(cuò)。開(kāi)具房卡字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確。提供其他幫助（1）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問(wèn)詢(xún)服務(wù)。（2）祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN（1）辦理FASTCHECK-IN，開(kāi)通電話(huà)線(xiàn)路。（2）將客人登記單等合訂在一起。注意事項(xiàng)：辦理散客登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、登記驗(yàn)證(1)要嚴(yán)格按照公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項(xiàng)填寫(xiě)，不能遺漏，并認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)。(2)外籍賓客要驗(yàn)護(hù)照號(hào)碼、姓名、國(guó)籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致。(3)臺(tái)灣同胞登記時(shí)，唯我國(guó)政府簽發(fā)的臺(tái)胞證或旅行證有效，凡臺(tái)灣當(dāng)局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證。(4)港澳同胞登記時(shí)，憑我國(guó)政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記。(5)中賓登記時(shí)，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證。(6)持有身份證的中賓，如需與異性同住一房的，應(yīng)按公安部門(mén)規(guī)定，出示結(jié)婚證書(shū)，并在登記單上注明。(7)所有登記單都應(yīng)填寫(xiě)完整，并有客人的簽字和接待問(wèn)訊員的簽字。(8)免收升級(jí)差額：如客人原預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)單間，并已得到酒店確認(rèn)，但入住登記時(shí)酒店無(wú)標(biāo)準(zhǔn)單間可提供，而只能提供豪華房或套房，向客人解釋?zhuān)⒔o予升級(jí)，讓客人住豪華房或套房而支付標(biāo)準(zhǔn)房房?jī)r(jià)。原則上，第二天請(qǐng)客人換到標(biāo)準(zhǔn)房;如客人愿意繼續(xù)住用套房，則向客人說(shuō)明，第二天起支付套房的房?jī)r(jià)。2、其他(1)接受預(yù)訂：客人來(lái)柜臺(tái)要求預(yù)訂客房時(shí)，應(yīng)先確定是否可接受預(yù)訂，如能接受的，則按客房預(yù)訂的程序辦理，經(jīng)手人在《預(yù)訂單》上簽名后送交預(yù)訂組辦理電腦輸入和資料存檔工作?？腿艘箢A(yù)訂異地酒店客房時(shí)，應(yīng)先推薦網(wǎng)絡(luò)或兄弟酒店，告知可享受幾折優(yōu)惠，并協(xié)助客人聯(lián)系訂房。(2)處理投訴：客人來(lái)到柜臺(tái)投訴，接待問(wèn)訊員能處理的事情，應(yīng)及時(shí)處理(按大堂副理處理投訴程序);遇到不能處理的事情，可請(qǐng)大堂副理接洽處理，決不允許不能處理或與接待問(wèn)訊組無(wú)關(guān)為由拒絕處理投訴。(3)處理超預(yù)訂：酒店有時(shí)為保證最高的出租率，適量超額預(yù)訂，以免有應(yīng)到未到預(yù)訂或住店客提前離店而影響出租率;如客人抵店后確實(shí)無(wú)房，應(yīng)配合大堂副理向客人禮貌地作解釋?zhuān)瑤椭腿伺c其他同等酒店聯(lián)系住房。(4)處理應(yīng)到未到預(yù)訂：凡應(yīng)到未到客人的預(yù)訂，要先在電腦中仔細(xì)查對(duì)客人姓名，對(duì)確實(shí)未到的客人預(yù)訂單，應(yīng)轉(zhuǎn)預(yù)訂組處理，應(yīng)到未到的團(tuán)隊(duì)由預(yù)訂組交銷(xiāo)售部處理。(5)找不到預(yù)訂處理：客人說(shuō)有預(yù)訂但找不到時(shí)，可臨時(shí)按上門(mén)客人接待。如客人不接受門(mén)市價(jià)，要設(shè)法與客人所說(shuō)的訂房人或訂房單位聯(lián)系后再作出處理決定。接洽此類(lèi)客人要特別謹(jǐn)慎，因?yàn)橐灿锌赡苁蔷频攴矫娴氖д`。(6)通緝、協(xié)查：接到保衛(wèi)部轉(zhuǎn)發(fā)的通緝、協(xié)查通知后，要求每位接待問(wèn)訊員閱后簽名并及時(shí)進(jìn)行檢查;如查到了，要立即通知保衛(wèi)部處理。接待問(wèn)訊組備有專(zhuān)門(mén)的登記本，將每次收到的通緝、協(xié)查名單，按規(guī)定方法登記、檢查，對(duì)通知撤銷(xiāo)的應(yīng)在登記本上做注銷(xiāo)。(7)特殊要求：客人提出特殊要求時(shí)，接待問(wèn)訊員應(yīng)靈活掌握，沒(méi)法幫助客人解決，如確有難處，馬上請(qǐng)示上級(jí)，需要有關(guān)部門(mén)解決的，立即與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系解決，決不可以簡(jiǎn)單地回絕客人的要求或把客人支來(lái)支去。7、VIP接待流程每天早上接待問(wèn)訊組人員負(fù)責(zé)安排VIP客人的房號(hào)，并以書(shū)面形式送交客房部和餐飲部，由其負(fù)責(zé)房?jī)?nèi)禮儀品的布置，同時(shí)通知大堂副理已安排好的房號(hào)。每天早上接待問(wèn)訊組人員負(fù)責(zé)安排VIP客人的房號(hào)，并以書(shū)面形式送交客房部和餐飲部，由其負(fù)責(zé)房?jī)?nèi)禮儀品的布置，同時(shí)通知大堂副理已安排好的房號(hào)。大堂副理或禮賓主管負(fù)責(zé)VIP抵店前檢查，并確認(rèn)客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在酒店大大堂副理或禮賓主管負(fù)責(zé)VIP抵店前檢查，并確認(rèn)客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在酒店大門(mén)口迎接VIP客人到達(dá)。如客人非首次住店，須檢查預(yù)先準(zhǔn)備的登記單上內(nèi)容是否已填好，確保VIP抵店后快速又方便地辦理入住手續(xù)。如客人非首次住店，須檢查預(yù)先準(zhǔn)備的登記單上內(nèi)容是否已填好，確保VIP抵店后快速又方便地辦理入住手續(xù)。用規(guī)定的格式填寫(xiě)好酒店房卡，用打字機(jī)打好鑰匙袋信封，并將鑰匙和酒店房卡裝入信封交大堂副理。用規(guī)定的格式填寫(xiě)好酒店房卡，用打字機(jī)打好鑰匙袋信封，并將鑰匙和酒店房卡裝入信封交大堂副理。VIP客人到店后由大堂副理陪同進(jìn)房辦理登記手續(xù)，通知接待問(wèn)訊組作電腦Checkin，并保證房?jī)?nèi)電話(huà)線(xiàn)路開(kāi)通。VIP客人到店后由大堂副理陪同進(jìn)房辦理登記手續(xù)，通知接待問(wèn)訊組作電腦Checkin，并保證房?jī)?nèi)電話(huà)線(xiàn)路開(kāi)通。注意事項(xiàng)：如酒店派禮賓主管在機(jī)場(chǎng)迎送VIP的，應(yīng)在機(jī)場(chǎng)為客人安排車(chē)輛，提供行李服務(wù)，并在客人離開(kāi)機(jī)場(chǎng)后，用電話(huà)通知酒店大堂副理，告知VIP客人乘坐的車(chē)輛號(hào)碼和抵店的具體時(shí)間，以便大堂副理和接待問(wèn)訊員在酒店大門(mén)口恭候，迎接。8、團(tuán)體接待流程每天早班預(yù)訂組負(fù)責(zé)預(yù)排當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)體用房，如當(dāng)日出租率不高，原則上套用離店團(tuán)隊(duì)的房號(hào)；如不夠套用，可排當(dāng)日富余的空房。每天早班預(yù)訂組負(fù)責(zé)預(yù)排當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)體用房，如當(dāng)日出租率不高，原則上套用離店團(tuán)隊(duì)的房號(hào)；如不夠套用，可排當(dāng)日富余的空房。收集房間鑰匙送交接待問(wèn)訊組，由其負(fù)責(zé)鑰匙信封袋打收集房間鑰匙送交接待問(wèn)訊組，由其負(fù)責(zé)鑰匙信封袋打字和將鑰匙裝入信封。打印電腦排房表分送客房部、餐飲部和銷(xiāo)售部。打印電腦排房表分送客房部、餐飲部和銷(xiāo)售部。由銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)，填寫(xiě)團(tuán)體入住登記，并向團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)收取團(tuán)隊(duì)簽名單（注有房號(hào)）；如團(tuán)隊(duì)無(wú)集體簽證時(shí)，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)填寫(xiě)團(tuán)體人員住宿登記表，該表格式及內(nèi)容類(lèi)同集體簽證。由銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)，填寫(xiě)團(tuán)體入住登記，并向團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)收取團(tuán)隊(duì)簽名單（注有房號(hào)）；如團(tuán)隊(duì)無(wú)集體簽證時(shí)，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)填寫(xiě)團(tuán)體人員住宿登記表，該表格式及內(nèi)容類(lèi)同集體簽證。接待問(wèn)訊員負(fù)責(zé)在團(tuán)體抵店前，開(kāi)通房?jī)?nèi)電話(huà)線(xiàn)路。接待問(wèn)訊員負(fù)責(zé)在團(tuán)體抵店前，開(kāi)通房?jī)?nèi)電話(huà)線(xiàn)路。團(tuán)隊(duì)的全陪或地陪必須填寫(xiě)旅客登記單并驗(yàn)證，同時(shí)請(qǐng)陪同填寫(xiě)團(tuán)體入住登記，注明叫醒服務(wù)時(shí)間及離店出行李時(shí)間。團(tuán)隊(duì)的全陪或地陪必須填寫(xiě)旅客登記單并驗(yàn)證，同時(shí)請(qǐng)陪同填寫(xiě)團(tuán)體入住登記，注明叫醒服務(wù)時(shí)間及離店出行李時(shí)間。除行李時(shí)間。團(tuán)隊(duì)的集體簽證和團(tuán)體入住登記應(yīng)分別送交接待問(wèn)訊組、行李組。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)，要求臨時(shí)增加房間團(tuán)隊(duì)的集體簽證和團(tuán)體入住登記應(yīng)分別送交接待問(wèn)訊組、行李組。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)，要求臨時(shí)增加房間，應(yīng)由銷(xiāo)售代表認(rèn)可確定。增加陪同用房時(shí)，接待問(wèn)訊員要嚴(yán)格把關(guān)，并按有關(guān)規(guī)定辦理。團(tuán)隊(duì)入住登記時(shí)，如要求減少房間，由銷(xiāo)售部有關(guān)人員認(rèn)可確定，接待問(wèn)訊員應(yīng)及時(shí)把所減房號(hào)從電腦中釋放出來(lái)。電腦輸入團(tuán)隊(duì)客人名單。電腦輸入團(tuán)隊(duì)客人名單。9、換房，增住和加床流程增住和加床要征得已登記入住客人的同意。增住和加床要征得已登記入住客人的同意。客人要求換房時(shí)，首先問(wèn)清要求換房的原因。客人要求換房時(shí)，首先問(wèn)清要求換房的原因。盡量滿(mǎn)足客人的要求，并填寫(xiě)房間/房?jī)r(jià)變更單，注明新舊房號(hào)和房?jī)r(jià)，日期，時(shí)間等，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。盡量滿(mǎn)足客人的要求，并填寫(xiě)房間/房?jī)r(jià)變更單，注明新舊房號(hào)和房?jī)r(jià)，日期，時(shí)間等，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。在其陪同下，增住或加床的客人必須至總臺(tái)登記。在其陪同下，增住或加床的客人必須至總臺(tái)登記。接待問(wèn)訊員填寫(xiě)房間/房?jī)r(jià)變更單，注明房?jī)r(jià)的變化，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。接待問(wèn)訊員填寫(xiě)房間/房?jī)r(jià)變更單，注明房?jī)r(jià)的變化，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。更換客人的酒店房卡和房間鑰匙。更換客人的酒店房卡和房間鑰匙。增開(kāi)房卡，電話(huà)通知客房部服務(wù)中心增住或加床。更改電腦資料，尤其注意房?jī)r(jià)變動(dòng)，并關(guān)閉原房的電話(huà)線(xiàn)路，開(kāi)通新房間的電話(huà)線(xiàn)路。增開(kāi)房卡，電話(huà)通知客房部服務(wù)中心增住或加床。更改電腦資料，尤其注意房?jī)r(jià)變動(dòng)，并關(guān)閉原房的電話(huà)線(xiàn)路，開(kāi)通新房間的電話(huà)線(xiàn)路。修改電腦資料,尤其注意房?jī)r(jià),人數(shù)的變動(dòng)。修改電腦資料,尤其注意房?jī)r(jià),人數(shù)的變動(dòng)。根據(jù)客人的要求,通知禮賓處為客人提供行李服務(wù)。根據(jù)客人的要求,通知禮賓處為客人提供行李服務(wù)。將房間/房?jī)r(jià)變更單分送客房部,前臺(tái)收銀處,并存檔。將房間/房?jī)r(jià)變更單分送客房部,前臺(tái)收銀處,并存檔。10、處理客人延期離店流程每天中班接待問(wèn)訊員打印出應(yīng)離未離客人名單，準(zhǔn)備處理延期工作。每天中班接待問(wèn)訊員打印出應(yīng)離未離客人名單，準(zhǔn)備處理延期工作。了解應(yīng)離未離客人的付款方式和免費(fèi)客人的情況。去結(jié)賬處核實(shí)是否有同意客人延長(zhǎng)結(jié)賬時(shí)間的房號(hào)。了解應(yīng)離未離客人的付款方式和免費(fèi)客人的情況。去結(jié)賬處核實(shí)是否有同意客人延長(zhǎng)結(jié)賬時(shí)間的房號(hào)。打電話(huà)與客人聯(lián)系，有禮貌詢(xún)問(wèn)客人，確定打電話(huà)與客人聯(lián)系，有禮貌詢(xún)問(wèn)客人，確定客人實(shí)際離店日期。電話(huà)辦理延期手續(xù)要有語(yǔ)言技巧，要讓客人感覺(jué)到酒店正設(shè)法挽留，而不是趕他走。接到客人要求推遲離店時(shí)，應(yīng)立即察看電腦，明確該房是否已被訂出去。如沒(méi)被預(yù)訂，則同意客人延住原房；如該房已有重要任務(wù)預(yù)訂出去，則請(qǐng)客人換房續(xù)住。即使旺季流量高時(shí)，原則上都應(yīng)滿(mǎn)足客人的延期要求。接到客人要求推遲離店時(shí)，應(yīng)立即察看電腦，明確該房是否已被訂出去。如沒(méi)被預(yù)訂，則同意客人延住原房；如該房已有重要任務(wù)預(yù)訂出去，則請(qǐng)客人換房續(xù)住。即使旺季流量高時(shí)，原則上都應(yīng)滿(mǎn)足客人的延期要求。辦理延期時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查清客人的付款方式：辦理延期時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查清客人的付款方式：（1）公費(fèi)轉(zhuǎn)帳，要征得接待單位的同意，并以書(shū)面方式證明，同意客人續(xù)住，否則按客人自費(fèi)處理。（2）房費(fèi)由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否則也按自費(fèi)處理。（3）持憑證房金帳轉(zhuǎn)旅行社的客人辦理延期時(shí)，原則上要求客人自費(fèi)，否則必須得到旅行社的書(shū)面認(rèn)可。（4）付定金客人要求辦理延期時(shí)，須再付延期部分的定金。（5）免費(fèi)客人的延期要由總經(jīng)理簽字同意。延期手續(xù)辦完后，應(yīng)改變電腦中的離店日期。延期手續(xù)辦完后，應(yīng)改變電腦中的離店日期。填寫(xiě)客人離店日期變更記錄單存檔備查。填寫(xiě)客人離店日期變更記錄單存檔備查。11、住店客人交領(lǐng)鑰匙流程(1)客房使用磁卡門(mén)鎖的酒店，有時(shí)客人外出時(shí)，會(huì)將鑰匙交放總臺(tái)，總臺(tái)服務(wù)員收下后應(yīng)放入相對(duì)應(yīng)的鑰匙格內(nèi)。(2)當(dāng)住店客人回來(lái)領(lǐng)取鑰匙時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)有禮貌要客人出示酒店房卡，或問(wèn)請(qǐng)客人的姓名。(3)查驗(yàn)酒店房卡或在電腦里根據(jù)客人報(bào)出的房號(hào)查出客人的姓名，核對(duì)無(wú)誤后將房間鑰匙交給客人。(4)當(dāng)根據(jù)房號(hào)在電腦查出的姓名與客人自報(bào)的姓名不符時(shí)，有可能是客人記錯(cuò)了房號(hào)，然后，可根據(jù)客人姓名，查出其房號(hào)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。(5)如有可疑現(xiàn)象，可詳細(xì)詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)(如抵店日期或預(yù)訂情況等)。經(jīng)查詢(xún)后仍存有疑點(diǎn)，應(yīng)立即告大堂副理處理。12、配制鑰匙流程(1)夜班人員要根據(jù)空房表核對(duì)鑰匙，統(tǒng)計(jì)遺失數(shù)目，待第二天上報(bào)前廳主管。(2)前廳主管每天早上根據(jù)夜班人員報(bào)告的鑰匙遺失情況，負(fù)責(zé)與客房服務(wù)中心核實(shí)有無(wú)發(fā)現(xiàn)客人遺留在客房的鑰匙，并去結(jié)帳處核實(shí)有無(wú)客人結(jié)帳后留下的鑰匙。在確認(rèn)遺失后，填寫(xiě)配制調(diào)換鑰匙登記，注明需配制的房號(hào)及數(shù)量，經(jīng)前廳部經(jīng)理簽字后送交保衛(wèi)部。(3)磁卡門(mén)鎖，應(yīng)立即封鎖卡消除原卡門(mén)鎖密碼。13、處理客人遺失鑰匙流程(1)當(dāng)有客人報(bào)告鑰匙丟失時(shí)，可先請(qǐng)客人回憶去過(guò)哪些地方，幫助客人及時(shí)尋找。(2)當(dāng)確定找不到時(shí)，應(yīng)告訴客人為了安全起見(jiàn)，可請(qǐng)客人換房間。(3)如客人不愿換房，應(yīng)立即用電腦封鎖卡，消除無(wú)卡門(mén)鎖密碼，并輸入新密碼，重新配發(fā)鑰匙交給客人。(4)向客人說(shuō)明遺失鑰匙需賠償損失費(fèi)，請(qǐng)客人在雜項(xiàng)入帳單上簽字，并送交結(jié)帳處電腦入帳。14、留言服務(wù)流程如有電話(huà)要求留言給住店客人時(shí)，填寫(xiě)留言單，