物業(yè)秩序維護員（形象崗）常見問題處理方法（V1.0版）

秩序條線2018年10月秩序維護員（形象崗）常見問題處理方法目錄CONTENT1突發(fā)或異常類問題處理方法

01突發(fā)或異常類問題處理方法偷盜事件處理方法聚眾打架斗毆事件處理方法行為異常者處理方法醉酒者處理方法發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物等危險物品處理方法消防類突發(fā)事件處理方法人員傷亡的處理方法本崗位突發(fā)事件處理方法場景1：客人開車在案場內通行時與其他車輛發(fā)生剮蹭，導致道路擁堵。處理：1、秩序維護員應建議車主拍照記錄，然后將車輛移至一邊，避免堵塞通道；2、如發(fā)生擁堵，應呼叫中隊長或巡邏崗到現(xiàn)場指揮車輛、疏散圍觀群眾，避免二次事故；3、雙方爭執(zhí)不下時，應通知客戶服務部協(xié)調處理；4、造成公共設備設施損壞的，中隊長須現(xiàn)場拍照取證并調取相關監(jiān)控，控制相關責任人，上報秩序維護部負責人、維修部負責人現(xiàn)場處理。涉及賠償問題請示物業(yè)服務中心負責人審批；5、發(fā)現(xiàn)有受傷人員，須立即護送離開現(xiàn)場并對其進行力所能及的處理，必要時撥打120急救；若交通事故導致人員死亡的，應立即報警并注意保護現(xiàn)場。本崗位突發(fā)事件處理方法場景2：

客戶向置業(yè)顧問或秩序維護部反饋發(fā)現(xiàn)財物丟失。處理：1、秩序維護部接到報告后，當值巡邏人員或值班中隊長應迅速到達出事地點，聽取事主陳述事情經(jīng)過、并向秩序部負責人和物業(yè)服務中心負責人報告。2、客戶明確要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大的，秩序維護部應立即報告公安機關，并同時保護好現(xiàn)場，即在公安機關未來到之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動任何物品，發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。3、一旦發(fā)現(xiàn)嫌疑人要將其暫扣，撥打110報警。4、秩序維護部要積極配合公安機關調查取證。5、詳細記錄具體情況。本崗位突發(fā)事件處理方法場景3：兩名自稱是電視臺記者的來訪人員要求對采訪洽談區(qū)顧客或員工進行采訪。處理：1、門崗秩序維護員應禮貌詢問、核實身份；2、第一時間上報，直至項目負責人；經(jīng)物業(yè)服務中心負責人即時上報地區(qū)公司品牌部。3、告知媒體人員：“您好，我們會有專人進行接待，請耐心等待?！北緧徫煌话l(fā)事件處理方法4、在中隊長到達現(xiàn)場之前，應當禮貌阻止其任何拍照和采訪行為，期間不接受任何形式的采訪，不要與來訪者發(fā)生肢體沖突。5、執(zhí)行公務的政府人員因公進入小區(qū)的，大門秩序崗應要求其出示有效證件，并立即上報秩序維護部負責人跟進了解。本崗位突發(fā)事件處理方法場景4：客人到銷售中心領大米，嫌帶著大米走到非機動車停車場太累，強行騎電動車闖入案場。處理：1、非機動車強行闖入，值班人員上前勸阻；2、勸阻無效，值班人員呼叫中隊長過來協(xié)調處理；3、中隊長趕赴現(xiàn)場處理,由中隊長協(xié)調值班人員幫業(yè)主抬大米到非機動車場。本崗位突發(fā)事件處理方法場景5：農民工討薪堵門、拉橫幅與門崗發(fā)生爭吵突發(fā)處理。處理：1.門崗秩序維護員應立即通知中隊長或秩序部負責人；2.中隊長到達現(xiàn)場后，及時安撫民工情緒并上報項目負責人，同時撥打“110”向公安機關請求支援及現(xiàn)場秩序維護；3.立即組織巡邏人員到達現(xiàn)場進行秩序維護及制止民工拉橫幅；4.安排專人現(xiàn)場拍照取證同時對周圍圍觀拍照人員進行禮貌勸阻；5.秩序維護部負責人應立即聯(lián)系片區(qū)民警及項目工程部負責人到現(xiàn)場協(xié)調民工討薪事宜；6.秩序維護部根據(jù)現(xiàn)場情況將事件的經(jīng)過及事件進展報分公司品質部、品牌部、售后服務部。本崗位突發(fā)事件處理方法場景6：

遇外圍房產(chǎn)中介到案場門口拉客，不聽勸阻，與門崗秩序維護員發(fā)生爭吵。處理：1.門崗秩序維護員應對房產(chǎn)中介人員禮貌勸阻，如勸阻未果后應立即通知中隊長或秩序部負責人；2.中隊長達到現(xiàn)場后應立即對雙方人員進行勸阻，并告知房產(chǎn)中介負責人其相關人員行為已越界，須將可能發(fā)生的后果告知房產(chǎn)中介，下不為例；3.中隊長須安排每日巡邏崗加強巡查，及時發(fā)現(xiàn)、及時清理，切實維護好項目的銷售環(huán)境。偷盜事件處理方法場景1：在銷售案場內發(fā)生偷盜事件。處理：1、發(fā)現(xiàn)或接報偷盜事件時，要保持冷靜，呼叫附近的秩序維護員前往支援并報告當班中隊長；

2、發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人仍在作案現(xiàn)場的，切勿打草驚蛇，應密切監(jiān)視，伺機抓獲并上報物業(yè)服務中心負責人，將作案嫌疑人扭送公安機關處理；3、嫌疑人逃跑且一時追捕不上的，應看清衣著、人數(shù)、相貌等身體特征，以備向公安機關報告；4、若判斷作案嫌疑人仍藏匿在服務區(qū)域，秩序維護部須封鎖各出入口、禁止任何可疑的人員和車輛進入或離開控制區(qū)域，利用監(jiān)控錄像系統(tǒng)尋找作案嫌疑人蹤跡，并安排巡邏人員對可能藏匿區(qū)域進行地毯式搜索；5、若判斷作案嫌疑人已逃離服務區(qū)域，秩序維護部須保護現(xiàn)場，疏散圍觀人群，任何人不得擅自移動任何物品；6、必要時，秩序維護部負責人在征得物業(yè)服務中心負責人同意后報警處理，并積極配合公安機關開展調查；7、若發(fā)現(xiàn)有受傷人員，須立即護送離開現(xiàn)場并對其進行力所能及的處理，必要時撥打120急救；8、突發(fā)事件發(fā)生當天，客戶服務部負責人需上門對被偷盜的對象或家屬、親友做好安撫工作。消防類突發(fā)事件處理方法場景1：在銷售案場內出現(xiàn)消防類突發(fā)事件。處理：1、如園區(qū)發(fā)生爆炸事件，當班中隊長接到信息后應立即報警,上報監(jiān)控中心。發(fā)現(xiàn)有受傷人員立即撥打120急救并做好現(xiàn)場保護；2、當班中隊長接報后應立即組織人員在爆炸現(xiàn)場設置臨時警戒線，阻止任何人靠近；同時調集巡邏人員攜帶滅火器材趕赴現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)明火及時撲滅，及時向秩序維護部負責人匯報現(xiàn)場情況，必要時請求支援；3、秩序維護部負責人接報后須立即趕赴現(xiàn)場處理并安排隊員到現(xiàn)場維持秩序，及時向物業(yè)服務中心負責人匯報現(xiàn)場情況；4、監(jiān)控中心核查出入監(jiān)控錄像，并保存原始記錄以便協(xié)助公安機關調查；5、火災處理應按《火災報警處理作業(yè)指導書》相關要求進行。行為異常者處理方法場景1：在銷售案場內出現(xiàn)行為異常的人士。處理：1、當班中隊長發(fā)現(xiàn)或接到園區(qū)出現(xiàn)傷風敗俗、橫沖直撞、行兇打人、呼喊反動口號、涂寫反動標語等有異常行為的信息時，應及時上報秩序維護部負責人并報警；2、秩序維護部負責人應調動一切力量，盡可能減輕對公共秩序的影響，盡快設法將行為異常者帶入無人區(qū)域或房間進行隔離，查明身份，通知家屬帶回或移交相關機構；3、對有暴力行為的行為異常者應盡可能制止其破壞物品或傷害他人，不能制止的應做好現(xiàn)場拍照、攝像等材料收集，以便后期索賠，必要時提供給相關部門調查取證；4、發(fā)現(xiàn)有受傷人員，須立即護送離開現(xiàn)場并對其進行力所能及的處理，必要時撥打120急救；5、處理過程中所有人員應注意對自身的安全防護。聚眾打架斗毆事件處理方法場景1：在銷售案場內發(fā)生聚眾打架斗毆事件。處理：1、當班中隊長接到打架、斗毆事件信息時，能現(xiàn)場制止的，立即予以勸阻制止，并由當班中隊長向秩序維護部負責人報告處理過程；2、若現(xiàn)場不能制止，須立即上報秩序維護部負責人集合機動崗位隊員趕赴現(xiàn)場控制局面，防止事態(tài)惡化，必要時經(jīng)物業(yè)服務中心負責人同意后向公安機關報警；3、發(fā)現(xiàn)有受傷人員，須立即護送離開現(xiàn)場并進行力所能及的處理，必要時撥打120急救；4、告知現(xiàn)場秩序維護員在確保自身安全情況下，視事態(tài)進行勸阻，不得參與打斗；5、處置打架、斗毆期間，配合秩序維護部負責人對各出入口加強控制，防止不明身份的人員及車輛進入小區(qū)，避免事態(tài)惡化。發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物等危險物品處理方法場景1：在銷售案場內發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物等危險物品。處理：1、發(fā)現(xiàn)銷售案場內有可疑物品時，應立即通知客戶服務部，并向當班中隊長匯報；2、當班中隊長立即調集巡邏員并趕赴事發(fā)地點查看核實，確認有危險物品后立即報警，上報秩序維護部負責人并疏散圍觀人群，設置臨時警戒線，阻止任何人靠近；3、秩序維護部負責人須趕赴現(xiàn)場處理并安排隊員到現(xiàn)場維持秩序，及時向物業(yè)服務中心負責人匯報現(xiàn)場情況；4、處置可疑物品期間，秩序維護部負責人應要求各出入口加強控制，防止不明身份的人員及車輛進入小區(qū)，避免事態(tài)惡化；5、監(jiān)控中心核查出入監(jiān)控錄像，并保存原始記錄以便協(xié)助調查。醉酒者處理方法場景1：在銷售案場內出現(xiàn)醉酒者。（醉酒者是指酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)）處理：1、當班中隊長發(fā)現(xiàn)或接到園區(qū)出現(xiàn)醉酒者的信息時，應及時聯(lián)系客戶服務部通知其家人到現(xiàn)場處理；2、如酗酒者無過激行為，能說出具體地址的，可安排2名以上秩序維護員協(xié)助其回到家中。嚴寒時期，還應注意確保護送回屋內，無法進屋的應帶回物業(yè)服務中心，防止其在室外受寒；3、如酗酒者有過激言行，暴力滋事、損毀財物的，應及時上報秩序維護部負責人，盡可能減輕對公共秩序的影響，盡快設法將醉酒者帶入無人區(qū)域或房間進行隔離，查明身份，通知家屬帶回或待酒醒，期間應注意防止其受寒；4、發(fā)現(xiàn)醉酒者有面色蒼白，口吐泡沫，酒精中毒的跡象應立即撥打120或送附近醫(yī)院搶救；5、處理過程中應注意對自己、他人及醉酒者的安全防護。人員傷亡的處理方法場景1：在銷售案場內出現(xiàn)人員傷亡。處理：1、當班中隊長發(fā)現(xiàn)和接報人員傷害或傷亡時，須立即通知秩序維護部負責人處理并報告物業(yè)服務中心負責人；2、秩序維護部負責人根據(jù)現(xiàn)場情