某電子商務(wù)有限公司講解員禮儀培訓(xùn)課件

講解員禮儀潛江市電子商務(wù)有限公司二0一五年十月什么是禮儀

1、修養(yǎng)和素質(zhì)“禮者，養(yǎng)也”（荀子）2、做人之道“禮也者，理也”（孔子）3、交往方式和方法4、待人接物的慣例5、有效溝通的技巧6、內(nèi)在美的外在體現(xiàn)

禮儀的核心----尊重尋根問禮人們在交往中，出于禮貌的目的，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。

禮禮貌禮節(jié)禮儀表示尊重的言行規(guī)范表示尊重的慣用形式和具體要求表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過程

為什么要學(xué)習(xí)禮儀塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)。營造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會。禮儀的基本原則1、真誠尊重的原則2、平等適度的原則3、自信自律的原則4、信用寬容的原則講解員禮儀基本要求儀容儀表良好

講解語言規(guī)范親切講解姿勢優(yōu)雅莊重一、講解員個人基本禮儀（一）儀容儀表禮儀儀容：指人的容貌，它包括面部、頭發(fā)、手部、腳部等儀表：指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾、神態(tài)、風(fēng)度、個人衛(wèi)生等儀容美的要求—整潔、衛(wèi)生、自然面部：無異物頭發(fā)：無異味、無異物、一般不染發(fā)長短適中:（男性前不附額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。女不過肩）手部：清潔、指甲長短合適、不畫彩色指甲1、淡雅2、簡潔3、適度4、莊重5、避短化妝守則講解員服飾規(guī)規(guī)范端莊、大方：：不穿過于鮮鮮艷服裝含蓄、穩(wěn)重：：不領(lǐng)導(dǎo)時裝裝潮流簡單、整潔：：不拖泥帶水水美觀、和諧：：不過于土氣氣1.服飾穿著TPO原則時間（Time）地點（Place）情況對象（Occasion）西裝的著裝穿著程序是規(guī)規(guī)范，也是禮禮儀西服穿著的程程序梳理頭發(fā)→更換襯衫→更換西褲→穿著皮鞋→系領(lǐng)帶→穿上裝→照鏡子西裝扣子的的系法1、雙排扣西西裝：應(yīng)把扣子都都扣好2、單排扣西西裝：一粒扣的，，隨意系上端莊，，敞開瀟灑灑兩粒扣的西西裝1.只系上面一一?？凼茄髿?、正正統(tǒng)2.只系下面一一粒是牛氣、流氣氣3、全扣上是土氣4.都不系敞開是瀟灑、帥氣氣三?？鄣奈餮b裝系上面兩?；蛑幌抵虚g一一粒1、要拆除衣袖上上的商標。2、要熨燙平整整，平時注意意保養(yǎng)。3、要扣好紐扣扣坐下時打開開最下一粒。。4、要不倦不挽挽。5、慎穿毛衫如如需時穿V字領(lǐng)毛、絨衫衫。6、要巧配內(nèi)衣衣與襯衫（長長袖）。7、要少裝東西西。西裝著裝基本本要求8、褲長遮住皮鞋鞋面，襯衫扎扎在西褲內(nèi)，，襯衫領(lǐng)脖空空隙容二指，，襯衫袖口扣扣要系，要比比袖子長1公分。9、扎領(lǐng)帶襯衫領(lǐng)領(lǐng)口扣要系，，領(lǐng)帶尖長至至皮帶扣上方方。10、皮鞋、襪子子、包要與西西服顏色協(xié)調(diào)調(diào)男士鞋襪1、男士在穿西西服、打領(lǐng)帶帶情況下，一一般要配以皮皮鞋，杜絕運運動鞋、涼鞋鞋或者布鞋。。2、皮鞋要每天天保持光亮整整潔，一雙雙皮鞋不要連連續(xù)穿著3天以上3、不穿尼龍絲絲襪4、穿深色衣服服、黑皮鞋時時一般不要穿穿白襪子。女性工作人員員的鞋襪1.絲襪的長度要要高于裙子的的下擺。襪口口永遠不要外外露2.襪子以肉色相相配最好，深深色或花色圖圖案的襪子都都不合適。不不穿殘破的襪襪子，3.夏天可以不穿穿襪子。（重重要場合除外外）穿裙子不不要光腿4.不穿超過5cm的細高跟鞋。。不得穿拖鞋鞋。服飾佩戴1、不佩帶轉(zhuǎn)移移他人注意力力的飾物2、不佩戴長而而粗的項鏈，，不佩戴手鐲鐲、手鏈、耳耳環(huán)，雙手戒戒指不超過一一只。3、不要將自己己打扮成一棵棵"圣誕樹"。4、室內(nèi)不戴有有色眼鏡（二）儀態(tài)禮禮儀-----站姿女性應(yīng)是亭亭亭玉立，文靜靜優(yōu)雅。男性應(yīng)是剛勁勁挺拔，英姿姿穩(wěn)健。頭正：雙目平平視，下頜微微收，表情自自然。肩平：兩肩平平整，微微放放松，稍向下下沉臂垂：兩臂自自然垂于身體體兩側(cè)，中指指貼攏褲縫軀挺：挺胸，，收腹，立腰腰。腿并：兩腿立立直，膝蓋、、腳跟相靠，，兩腳尖張開開約60度。正確的站姿——平、直、高高站姿實例女士前搭手站站姿男士后搭手站站姿不正確的站姿姿兩腳分叉分得得太開；交叉兩腿而站站；一個肩高，一一個肩低；松腹含胸；不停地搖擺身身子，扭捏作作態(tài)；與他人勾肩搭搭背地站著；；膝蓋伸不直。。儀態(tài)禮儀----坐姿輕、平、直A雙目平視，下下頜微收。B腰部挺起，上上身正直。C兩臂自然彎曲曲，一只手搭搭在另一只手手背上，然后后手心向下，，平放在腿上上或桌面上。。D女士應(yīng)雙膝并并攏。雙腿的擺放1、正襟危坐式式2、前伸后屈式式3、雙腿內(nèi)收式式4、雙腿疊放式式5、雙腿斜放式式6、雙腳交叉式式不良坐姿(1)就坐時不應(yīng)前前傾后仰，或或是歪歪扭扭扭，脊背彎曲曲，頭伸過于于向下，聳肩肩。(2)兩腿不應(yīng)過于于叉開或長長長地伸出去，，萎靡不振地地癱坐在椅子子上。(3)坐下后不應(yīng)隨隨意挪動椅子子，翹二郎腿腿時不可頻繁繁搖腿。(4)不要為了表示示謙虛，故意意坐在椅子邊邊上，身體萎萎縮前傾地與與人交談。不良坐姿(5)不可以將大腿腿并攏，小腿腿分開，或雙雙手放在臀下下，腿腳不停停地抖動。(6)就坐時，不可可腳尖相對或或翹起，半脫脫鞋，兩腳在在地上蹭來蹭蹭去；不可不不停地擺弄手手中東西，如如頭發(fā)、飾品品、手指、戒戒指等。(7)女士入座時，，應(yīng)要用手將將裙子往前攏攏一下，同時時不要把襯裙裙露出來。(8)男士也不宜在在禮儀場合使使用“4”字形的疊腿方方式或用手把把疊起的腿扣扣住的方式。。儀態(tài)禮儀走姿—挺、直、正方向明確步步幅適中速度均勻重重心放準身體協(xié)調(diào)造造型優(yōu)美基本步態(tài)要領(lǐng)領(lǐng)雙目向前平視視，微收下頜頜，面帶微笑笑；雙肩平穩(wěn)，雙雙臂自然擺動動，擺幅在30——35度為宜；上身挺直，頭頭正挺胸、收收腹、立腰、、重心稍前傾傾；注意步位，兩兩腳內(nèi)側(cè)落于于一條直線上上；步幅適當，前前腳跟與后腳腳尖相距一腳腳之長；行走速度要適適中，根據(jù)服服裝、場合等等綜合因素決決定步速；停步、拐彎、、上下樓梯要要從容不迫、、控制自如。。步態(tài)實例向別人告辭時時，轉(zhuǎn)身就走走是欠禮貌的的。應(yīng)先向后后退兩三步，，在轉(zhuǎn)體離開開。步態(tài)實例一般用于引導(dǎo)導(dǎo)來賓或在較較窄的走廊與與人相遇時。。引導(dǎo)來賓，，要盡量走在在賓客的左側(cè)側(cè)前方，左髖髖部朝著前行行的方向，上上身稍向右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)體，左肩稍稍前，右肩稍稍后，側(cè)身向向著來賓，保保持往前兩三三步的距離。。在較窄的路路面與人相遇遇時，要將胸胸轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑?，以示禮貌。。不良走走姿內(nèi)八字字和外外八字字；彎腰駝駝背，，歪肩肩晃膀膀；大甩手手，扭扭腰擺擺臀，，大搖大大擺，，左顧顧右盼盼；雙腿過過于內(nèi)內(nèi)彎曲曲或走走曲線線；步子太太大或或太小??；腳蹭地地面、、雙手手插在在褲兜兜或后腳腳拖在在地面面上行行走。。儀態(tài)禮禮儀--蹲姿常見蹲蹲姿高低式式蹲姿姿交叉式式蹲姿姿半跪式式蹲姿姿儀態(tài)禮禮儀-----手勢準確規(guī)范、、合乎乎慣例例使用適適度38基本手手勢垂放持物鼓掌夸獎指示道別或或致意意展物遞送物物品打招呼呼手勢實實例“請進””“請往往前走走”的的手勢勢“里邊邊請””“請坐坐”的的手勢勢：手勢禁禁忌在介紹紹某人人或為為他人人指路路時不不可用用手指指，指指指點點點，，而應(yīng)應(yīng)使用用手掌掌，四四指并并攏，，掌心心向上上。在與人人交流流中手手勢不不可過過多，，幅度度不宜宜過大大，更更不要要手舞舞足蹈蹈，手手勢要要控制制在一一定的的范圍圍內(nèi)。。切忌在在公共共場合合撓頭頭皮、、抓耳耳撓腮腮、咬咬指甲甲、用用手指指在桌桌上亂亂寫亂亂畫等等。儀態(tài)禮禮儀----表情

表情是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)。感情的表達=

言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）各種表表情表情：：目光光親切切平和和，嘴嘴角略略顯笑笑意目光語語言的的“散散點柔柔視””目光語語言的的“正正視””目光接接觸的的技巧巧視線向向下表表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感感和優(yōu)優(yōu)越感感。視線向向上表表現(xiàn)服服從與與任人人擺布布。視線水水平表表現(xiàn)客客觀和和理智智。凝視的的區(qū)域域微笑微笑：：不露露牙齒齒，嘴嘴角的的兩端端略向向上翹翹起，，眼神神中有有笑意意的笑笑容。。微笑訓(xùn)訓(xùn)練的的基本本方法法：先放松松面部部肌肉肉，微微微翹翹起嘴嘴角，，讓嘴嘴唇略略呈弧弧形；；不牽牽動鼻鼻子、、不發(fā)發(fā)出笑笑聲、、不露露出牙牙齒，，尤其其是不不露出出牙齦齦的前前提下下，微微微一一笑。。微笑的的八個個原則則主動微微笑原原則自然大大方原原則眼中含含笑原原則真誠微微笑原原則健康微微笑原原則最佳時時機的的維持持原則則一視同同仁原原則天天微微笑原原則二、講講解員員工作作禮儀儀規(guī)范范（一））稱呼呼一般情情況下下，同同時與與多人人打招招呼，，應(yīng)遵遵循先先長后后幼、、先上上后下下、先先近后后遠、、先女女后男男、先先疏后后親的的原則則工作中中的稱稱呼莊重、、正式式、規(guī)規(guī)范符合身身份稱稱謂清楚對對方身身份時時，可可以稱稱職務(wù)務(wù)、職職稱、、職業(yè)業(yè)不清楚楚對方方身份份時，，可采采用以以性別別相稱稱“先先生””、““女士士”符合年年齡稱稱謂稱呼年年長者者時，，務(wù)必必要恭恭敬，，尊稱稱有身身份的的人時時，可可將““老””字與與其姓姓相倒倒置，，如““張老老”；；當當稱呼呼同輩輩的人人時，，可稱稱呼其其姓名名，有有時甚甚至可可以去去姓稱稱名。。（二））介紹紹自我介介紹自然、、友善善、親親切、、隨和和，語語氣自自然、、語速速正常常、語語音清清晰，，有自自信應(yīng)酬式式工作式式交流式式53他人介介紹-----尊者優(yōu)優(yōu)先先把男男士介介紹給給女士士；先把年年幼的的介紹紹給年年長的的；先把未未婚女女士介介紹給給已婚婚女士士；先把下下級介介紹給給上級級；先把兒兒童介介紹給給成人人；先把后后到場場的介介紹給給先來來的（三））握手手順序：：尊者者優(yōu)先先時間：：3-5秒力度：：適中中表情目目視對對方并并面帶帶微笑笑。（四）鞠躬躬1.遇到客人或或表示感謝謝或回禮時時，行15度鞠躬禮2.遇到尊貴客客人來訪時時，行30度鞠躬禮。。3.行禮時面對對客人，并并攏雙腳，，視線由對對方臉上落落至自己的的腳前1.5米處（15度禮）及腳腳前1米處（30度禮）。4.男性雙手放放在身體兩兩側(cè)，女性性雙手合起起放在身體體前面。名片的使用用1）名片的放放置2）名片的遞遞送3）名片的接接收（五）名片禮儀（六）引路禮禮儀在走廊引路路時：⑴應(yīng)應(yīng)走在客人人左前方的的2、3步處；⑵自自己走在走走廊左側(cè)，，讓客人走走在走廊中中央；⑶與與客人的步步伐保持一一致，并適適當做些介介紹。在樓梯間引引路時⑴⑴讓客人走走在正方向向(右側(cè))，自己走在在左側(cè)；⑵⑵遇拐彎或或有樓梯臺臺階的地方方應(yīng)使用手勢勢，并提醒醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。（七）電電梯禮儀電梯沒有其其他人的情情況：⑴客人（上上司）之前前進入電梯梯，按住““開”的按鈕，再再請客人進進入⑵到達目的的地后按住住“開”的的按鈕，請客人先下下。電梯內(nèi)有人人時無論上下都都應(yīng)客人（（上司）優(yōu)優(yōu)先。電梯內(nèi)⑴⑴先上電電梯的人應(yīng)應(yīng)靠后面站站，以免妨妨礙他人乘電梯梯

⑵電梯梯內(nèi)不可大大聲喧嘩或或嘻笑吵鬧鬧⑶電梯內(nèi)已已有很多人人時，后進進的人應(yīng)面面向電梯門門站立。（八）位次次禮儀行進位次排排序轎車的座次次宴席座次會議座次1.行進位次多人并排行行進，中央央高于兩側(cè)側(cè)對于縱向來來講，前方方高于后兩人橫向行行進，內(nèi)側(cè)側(cè)高于外側(cè)側(cè)。2.轎車的座次次①客人坐在哪哪里，那里里就是上座座。②車的類型型不同，位位次不一樣樣。3.宴席座次面門為上居中為上以右為上前排為上以遠為上會議座次對內(nèi)的政務(wù)務(wù)會議按照照我國傳統(tǒng)統(tǒng)，遵循““左為上，，中為上，，前為上””的原則。。三、講解人人員語言禮禮儀規(guī)范（一）禮貌貌用語1、問候用語語標準式：您您好、大家家好時效式：早早上好、新新年好2、迎送用語語迎客用語：：歡迎光臨臨、恭候光光臨、歡迎迎您再次光光臨送別用語：：再見、慢慢走、一路路平安、歡歡迎再來（二）文明明用語1、積極自信信2、語言文明明、語氣誠誠懇、語調(diào)調(diào)柔和、語語速適中、、吐字清晰晰。3、多用尊稱稱、敬稱講解員語言言規(guī)范稱呼語：先先生，女士士問候語：您您好，您早早，大家好好，早上好好，晚上好好基本禮貌用用語：您好好，請，謝謝謝，對不不起，請原原諒，沒關(guān)關(guān)系，不客客氣，再見見，“請請”字當頭頭，“謝””不離口崗位規(guī)范1、起立迎接接客戶2、自我介紹紹3、引導(dǎo)參觀觀4、講解5、送客崗位規(guī)范1、起立迎接接客人2、問候3、介紹4、引導(dǎo)5、講解6、答疑7、服務(wù)8、歡送工作技巧服務(wù)態(tài)度的的準備自身形象的的準備業(yè)務(wù)知識準準備自尊自愛熱忱服務(wù)客戶至上任勞任怨服務(wù)質(zhì)量的的提高提前到崗行為檢點，，自警自勵勵上崗前，不不飲酒崗位中，不不吸煙，不不打私人電電話不以任何借借口擅離職職守，不大大聲談笑四、講解時時應(yīng)注意的的細節(jié)因人施講———為觀眾提供供個性化服服務(wù)。適度溝通———為觀眾提供供細節(jié)化服服務(wù)。適時幫助———為觀眾提供供人性化服服務(wù)。善意提醒———為觀眾提供供理性化服服務(wù)。共勉勉尊重領(lǐng)導(dǎo)是是天職尊重同事是是本分尊重下屬是是美德尊重客戶是是常識尊重對手是是風(fēng)度尊重所有人人是教養(yǎng)祝各位身體健康，，工作順利利！謝謝大家??！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。12:56:0812:56:0812:5612/17/202212:56:08PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2212:56:0812:56Dec-2217-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。12:56:0812:56:0812:56Saturday,December17,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2212:56:0812:56:08December17,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。17十十二二月月202212:56:08下下午午12:56:0812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2212:56下下午12月-2212:56December17,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/1712:56:0812:56:0817December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。12:56:08下下午午12:56下下午12:56:0812月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。12:56:0812:56:0812:5612/17/202212:56:08PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2212:56:0812:56Dec-2217-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。12:56:0812:56:0812:56Saturday,December17,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2212:56:0812:56:08December17,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。17十二二月202212:56:08下下午12:56:0812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二月2212:56下下午12月-2212:56December17,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/1712:56:0812:56:0817December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天