推銷(xiāo)實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)資料

PAGEPAGE79推銷(xiāo)實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)資料第一章推銷(xiāo)從業(yè)準(zhǔn)備復(fù)習(xí)要求：1、掌握并理解推銷(xiāo)的含義，正確認(rèn)識(shí)推銷(xiāo)；2、了解推銷(xiāo)要素的含義、內(nèi)容；3、了解推銷(xiāo)觀念的演變過(guò)程，重點(diǎn)掌握現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念的內(nèi)容；4、熟悉現(xiàn)代推銷(xiāo)程序；5、認(rèn)識(shí)推銷(xiāo)人員崗位與職責(zé)，做好推銷(xiāo)從業(yè)素質(zhì)和職業(yè)知識(shí)、能力的準(zhǔn)備；6、學(xué)會(huì)分析客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)行為，根據(jù)具體情境，靈活運(yùn)用推銷(xiāo)模式來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品。重點(diǎn)掌握兩種推銷(xiāo)模式的步驟。復(fù)習(xí)要點(diǎn)：1、推銷(xiāo)的含義：推銷(xiāo)有廣義和狹義之分。廣義的推銷(xiāo)是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中，通過(guò)一定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流，把自己的意愿、觀念、思想等傳遞給對(duì)方并使對(duì)方接受和采納，從而使雙方都滿意的活動(dòng)。狹義的推銷(xiāo)是指企業(yè)的推銷(xiāo)人員直接與潛在客戶進(jìn)行接觸、溝通、洽談，采用幫助或說(shuō)服等手段，促使客戶采取購(gòu)買(mǎi)行為的活動(dòng)過(guò)程。正確理解推銷(xiāo)的含義需注意三方面的問(wèn)題：①推銷(xiāo)就是發(fā)掘和滿足客戶的需求，幫助和說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)，②推銷(xiāo)是一種買(mǎi)賣(mài)間“雙贏”的公平交易活動(dòng)，③在推銷(xiāo)過(guò)程中，推銷(xiāo)人員要運(yùn)用一定的方法和技巧。2、推銷(xiāo)要素：推銷(xiāo)要素是指推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中不可缺少的內(nèi)在基本因素。是構(gòu)成推銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)在基本因素，是推銷(xiāo)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的必要因素。包括推銷(xiāo)主體、推銷(xiāo)對(duì)象、推銷(xiāo)產(chǎn)品。推銷(xiāo)主體是指從事推銷(xiāo)活動(dòng)的人員。推銷(xiāo)客體也叫推銷(xiāo)品，是指推銷(xiāo)人員向推銷(xiāo)對(duì)象推銷(xiāo)的各種有形和無(wú)形商品的總稱，包括商品、服務(wù)和觀念等。推銷(xiāo)對(duì)象又稱顧客、客戶或購(gòu)買(mǎi)者，是指推銷(xiāo)活動(dòng)中的買(mǎi)方，包括各種現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶和購(gòu)買(mǎi)決策者?？蛻羰峭其N(xiāo)的核心。是推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)的目標(biāo)，說(shuō)服的對(duì)象。其中，在推銷(xiāo)要素中，推銷(xiāo)主體是最關(guān)鍵的要素，是推銷(xiāo)的靈魂。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)人員要成功地推銷(xiāo)商品，首先要成功地推銷(xiāo)自己。推銷(xiāo)主體的素質(zhì)以及推銷(xiāo)手段、推銷(xiāo)方法、推銷(xiāo)技巧，在很大程度上決定推銷(xiāo)效率的高低。3、推銷(xiāo)實(shí)質(zhì)是推銷(xiāo)人員在讓客戶認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品將比購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品更能滿足自身的需要，花錢(qián)是值得的。在現(xiàn)實(shí)生活中有些人認(rèn)為推銷(xiāo)就是想方設(shè)法賣(mài)出產(chǎn)品，賺取利潤(rùn)，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就是推銷(xiāo)的唯一目標(biāo)，這種觀點(diǎn)是對(duì)推銷(xiāo)的錯(cuò)誤理解。一般而言，客戶總是希望以最少的貨幣，買(mǎi)到最大的使用價(jià)值。也就是常說(shuō)的“物美價(jià)廉”的消費(fèi)心理。推銷(xiāo)人員在向客戶推銷(xiāo)的過(guò)程中，首先應(yīng)推銷(xiāo)產(chǎn)品的使用價(jià)值，其次推銷(xiāo)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)給客戶帶來(lái)的綜合利益。產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)是指企業(yè)通過(guò)向客戶提供有別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特產(chǎn)品或服務(wù)而形成的優(yōu)勢(shì)，其實(shí)質(zhì)是推銷(xiāo)品多于其他同類(lèi)產(chǎn)品的那部分使用價(jià)值。4、推銷(xiāo)觀念：是指推銷(xiāo)人員在開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)存在的根本指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則，是推銷(xiāo)人員對(duì)待推銷(xiāo)活動(dòng)中各種矛盾和現(xiàn)象的根本態(tài)度與思維方法。推銷(xiāo)觀念決定著推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)目的、推銷(xiāo)態(tài)度，影響著推銷(xiāo)人員各種推銷(xiāo)方法和技巧的運(yùn)用，也最終影響著企業(yè)和消費(fèi)者的利益。從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，推銷(xiāo)觀念實(shí)質(zhì)上是推銷(xiāo)人員如何對(duì)待客戶的問(wèn)題。推銷(xiāo)觀念經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展演變過(guò)程。即產(chǎn)品推銷(xiāo)觀念、技術(shù)推銷(xiāo)觀念、現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念。產(chǎn)品推銷(xiāo)觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)之前，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是“以產(chǎn)定銷(xiāo)”，推銷(xiāo)人員長(zhǎng)期奉行一切以生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者為中心，生產(chǎn)什么就銷(xiāo)售什么的觀念。廠家一切活動(dòng)都圍繞著產(chǎn)品本身，只考慮提高產(chǎn)品的產(chǎn)量、質(zhì)量、性能等，很少考慮如何推銷(xiāo)產(chǎn)品的問(wèn)題。技術(shù)推銷(xiāo)觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)初至20世紀(jì)50年代。推銷(xiāo)員的唯一目標(biāo)是獲得產(chǎn)品訂單，要求推銷(xiāo)人員必須沖破一切公眾的阻力和障礙，甚至采取最極端的做法來(lái)征服買(mǎi)主，不擇手段地推銷(xiāo)商品。該觀念認(rèn)為，推銷(xiāo)人員只要掌握和運(yùn)用高超的推銷(xiāo)技巧，交易總能達(dá)成。客戶成了“被擊倒的對(duì)象”。其經(jīng)營(yíng)思想是在“以產(chǎn)定銷(xiāo)”的基礎(chǔ)上增加一些推銷(xiāo)觀念?，F(xiàn)代推銷(xiāo)觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代后。在買(mǎi)方市場(chǎng)形成后，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想逐漸從“以產(chǎn)定銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙凿N(xiāo)定產(chǎn)”，形成了以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念。現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念是指推銷(xiāo)人員以客戶需求為中心，在滿足客戶需求的前提下，有針對(duì)性地推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)的觀念。概括地說(shuō)，就是從客戶的需求得到滿足中獲利?，F(xiàn)代推銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)買(mǎi)賣(mài)雙方的共同利益，要求推銷(xiāo)人員必須具備良好的職業(yè)道德，并在推銷(xiāo)過(guò)程中要同時(shí)考慮客戶、推銷(xiāo)人員和企業(yè)、社會(huì)三者的利益?，F(xiàn)代推銷(xiāo)觀念有三個(gè)新特點(diǎn)：推銷(xiāo)人員進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)是客戶的需要及其愿望。了解客戶的需要是推銷(xiāo)人員的首要任務(wù)。推銷(xiāo)活動(dòng)是由推銷(xiāo)人員與客戶共同參與的能給雙方帶來(lái)利益的活動(dòng)。推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要兼顧客戶個(gè)人利益和社會(huì)利益眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的相互協(xié)調(diào)。現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念包括系統(tǒng)推銷(xiāo)觀念、服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、長(zhǎng)久觀念、整體觀念等內(nèi)容。5、樹(shù)立現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念：主要包括服務(wù)公眾、真誠(chéng)互惠、溝通交往、應(yīng)變創(chuàng)新、塑造形象、推銷(xiāo)三步曲的觀念。其中服務(wù)公眾的觀念是區(qū)別推銷(xiāo)成敗的分水嶺，也是檢驗(yàn)推銷(xiāo)及其工作業(yè)績(jī)的晴雨表。真誠(chéng)互惠的觀念是功利觀念，塑造形象是現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念得核心。6、現(xiàn)代推銷(xiāo)程序主要包括：尋找客戶、接近客戶、推銷(xiāo)洽談、處理異議、達(dá)成交易、售后追蹤等六個(gè)環(huán)節(jié)。其中尋找客戶是推銷(xiāo)的第一個(gè)步驟，指尋找有可能成為潛在購(gòu)買(mǎi)者的客戶。推銷(xiāo)人員在進(jìn)行推銷(xiāo)實(shí)踐中必須首先明確產(chǎn)品應(yīng)該推銷(xiāo)給誰(shuí)，哪些是潛在客戶，哪些是目標(biāo)客戶，找到正確地尋找客戶的方法來(lái)確定近期潛在客戶。找到目標(biāo)客戶后，推銷(xiāo)人員必須做好充分準(zhǔn)備才能去約見(jiàn)和拜訪客戶。約見(jiàn)是接近準(zhǔn)備的延續(xù)，又是接近過(guò)程的開(kāi)始。接近客戶是推銷(xiāo)人員正式接觸推銷(xiāo)對(duì)象的一個(gè)步驟，是正式開(kāi)展推銷(xiāo)洽談的前奏。處理異議是推銷(xiāo)人員針對(duì)客戶的異議制定靈活的處理策略和方案，推銷(xiāo)員應(yīng)把客戶的異議看成是推銷(xiāo)的真正開(kāi)始。售后追蹤是商家留住老客戶、實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。7、推銷(xiāo)人員崗位與崗位職責(zé)：（1）推銷(xiāo)崗位主要有營(yíng)業(yè)員、推銷(xiāo)員、銷(xiāo)售工程師、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理。其中營(yíng)業(yè)員和推銷(xiāo)員是最基層的推銷(xiāo)人員。營(yíng)業(yè)員是指在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所直接面對(duì)客戶并進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的人員。推銷(xiāo)員是指推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)的職業(yè)人士，是無(wú)論在工業(yè)品市場(chǎng)還是在消費(fèi)市場(chǎng)廣泛存在的第一線職員，他們根據(jù)市場(chǎng)需求和產(chǎn)品特點(diǎn)，尋找目標(biāo)客戶并促成交易，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。也叫業(yè)務(wù)員和銷(xiāo)售員。銷(xiāo)售工程師是指對(duì)技術(shù)非常精通，能從技術(shù)方面對(duì)客戶提供全面咨詢的一個(gè)兼銷(xiāo)售和技術(shù)的而綜合職位。多在化工、機(jī)械、IT行業(yè)中設(shè)置。銷(xiāo)售主管是指在公司內(nèi)部承擔(dān)著承上啟下的作用，同時(shí)也需要將公司相關(guān)銷(xiāo)售政策傳達(dá)到銷(xiāo)售人員的一線銷(xiāo)售管理人員。銷(xiāo)售經(jīng)理是指企業(yè)整體產(chǎn)品的銷(xiāo)售管理者或某一產(chǎn)品線、客戶類(lèi)型或者地區(qū)的銷(xiāo)售管理者。通過(guò)銷(xiāo)售領(lǐng)域、配額、目標(biāo)來(lái)協(xié)調(diào)銷(xiāo)售工作，為銷(xiāo)售代表制定培訓(xùn)項(xiàng)目，分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，確定銷(xiāo)售潛力并監(jiān)控可和的偏好。在推銷(xiāo)實(shí)踐中，銷(xiāo)售經(jīng)理在很多時(shí)候并不進(jìn)行具體的推銷(xiāo)工作。（2）推銷(xiāo)崗位職責(zé)：營(yíng)業(yè)員的崗位職責(zé)主要有遵守制度、銷(xiāo)售服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、收集資訊等。推銷(xiāo)員的崗位職責(zé)有銷(xiāo)售開(kāi)展、客戶管理、信息反饋、貨款回收等。銷(xiāo)售工程師的職責(zé)除了在技術(shù)需求方面能為客戶提供技術(shù)支持外，其他職責(zé)與推銷(xiāo)員一致。銷(xiāo)售主管的職責(zé)主要包括業(yè)務(wù)管理、人員管理、客戶管理。銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)包括銷(xiāo)售管理、成本控制、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、信息管理等。（3）推銷(xiāo)崗位的素質(zhì)要求：堅(jiān)定自信、愛(ài)崗敬業(yè)；吃苦耐勞、堅(jiān)忍不拔；熱情服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信；注重職業(yè)操守和自我修煉。（4）推銷(xiāo)人員的職業(yè)準(zhǔn)備：包括推銷(xiāo)人員自我管理、推銷(xiāo)人員知識(shí)與能力儲(chǔ)備、推銷(xiāo)人員儀容儀表規(guī)范、推銷(xiāo)人員行為規(guī)范。自我管理包括壓力管理與情緒管理、個(gè)人成效與時(shí)間管理、目標(biāo)管理與過(guò)程管理、推銷(xiāo)人員的作業(yè)管理等。知識(shí)與能力儲(chǔ)備具體包括業(yè)務(wù)知識(shí)能力積累、勤于思考善于總結(jié)等。儀容儀表規(guī)范包括儀容修飾、服飾規(guī)范。一般來(lái)講，男士?jī)x容重在“潔”，女士?jī)x容重在“雅”，儀容修飾應(yīng)當(dāng)以大方得體為原則。服飾應(yīng)以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落合乎企業(yè)形象和產(chǎn)品形象為基本要求。著裝應(yīng)遵循適體性、TOP、整體性、適度性、特色化等原則。行為規(guī)范包括言談舉止兩方面。8、客戶購(gòu)買(mǎi)心理：（1）客戶購(gòu)買(mǎi)商品的一般心理過(guò)程主要包括引起注意、產(chǎn)生興趣、使用聯(lián)想、希望擁有、進(jìn)行比較、最后確認(rèn)、決定購(gòu)買(mǎi)等七個(gè)階段。如何把客戶的注意力引導(dǎo)到產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)上是至關(guān)重要的一步。有效的推銷(xiāo)是在客戶的興趣被激發(fā)的基礎(chǔ)上真正開(kāi)始的。經(jīng)過(guò)比較階段的比較說(shuō)服后，就進(jìn)入到最后確認(rèn)階段了。（2）典型客戶的購(gòu)買(mǎi)心理主要有：求新求異心理、求美心理、求廉心理、求名心理、求實(shí)心理、攀比心理、求便心理等。求新求異的客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)特別注重產(chǎn)品的流行性，是否是新產(chǎn)品、新款式、新花色等。求美心理的客戶注重產(chǎn)品的顏色、造型、款式和包裝等外觀因素。求廉心理的客戶對(duì)價(jià)格特別重視。求名心理的客戶表現(xiàn)欲和炫耀心理較強(qiáng)。求實(shí)心理的客戶注重實(shí)惠原則強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的效用和質(zhì)量，講求樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用、使用便利。推銷(xiāo)人員在介紹產(chǎn)品時(shí)要盡量突出產(chǎn)品的實(shí)用性和質(zhì)量。攀比心理較強(qiáng)的客戶往往缺乏理智的思考分析具有偶然性和沖動(dòng)性。求便心理的客戶講求產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)與攜帶方便、易于使用、維修簡(jiǎn)單等特性，特別注重時(shí)間和效率。希望能快速方便地買(mǎi)到中意合適的產(chǎn)品。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)人員必須在較短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶心理迅速作出判斷和分析，從而確定推銷(xiāo)的方式和技巧，促進(jìn)銷(xiāo)售的達(dá)成。9、推銷(xiāo)模式：推銷(xiāo)模式是指根據(jù)推銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，歸納出一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)推銷(xiāo)方式。推銷(xiāo)模式主要有愛(ài)達(dá)模式、費(fèi)比模式、迪伯達(dá)模式、埃德帕模式四種。愛(ài)達(dá)模式（AIDA）包括引起顧客注意、喚起顧客興趣、激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望、促成顧客購(gòu)買(mǎi)行為四步。此模式被國(guó)際公認(rèn)為成功的推銷(xiāo)模式，比較適用于店堂的推銷(xiāo)，適用于易于攜帶的生活用品與辦公用品的上門(mén)推銷(xiāo)，也適用于新推銷(xiāo)人員以及首次接觸客戶的推銷(xiāo)。引起客戶注意的方法有形象吸引法、語(yǔ)言吸引法、動(dòng)作吸引法、產(chǎn)品吸引法、現(xiàn)場(chǎng)廣告吸引法等。誘導(dǎo)客戶興趣的最基本方法是示范表演和情感溝通。費(fèi)比模式（FABE）是郭昆漠總結(jié)出來(lái)的。是典型的并且操作性很強(qiáng)的利益推銷(xiāo)法。是推銷(xiāo)人員向客戶介紹產(chǎn)品利益的好方法。能縮短顧客產(chǎn)生疑問(wèn)的時(shí)間，減少客戶異議的內(nèi)容。主要步驟有介紹產(chǎn)品特性、分析產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、盡數(shù)產(chǎn)品利益、以證據(jù)說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)。迪伯達(dá)模式（DIPADA）緊緊抓住顧客的需求這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使得推銷(xiāo)工作更具有針對(duì)性。該模式主要適用于向生產(chǎn)資料市場(chǎng)產(chǎn)品（工業(yè)品）、老客戶及熟悉客戶的推銷(xiāo)，也適用于無(wú)形產(chǎn)品的推銷(xiāo)。主要包括準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶的需要和愿望、把客戶的需要與所推銷(xiāo)的產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)、證實(shí)推銷(xiāo)產(chǎn)品符合客戶的需要和愿望、促使客戶接受所推銷(xiāo)的產(chǎn)品、刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望、促使客戶采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。埃德帕模式（IDEPA）適用于有著明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和購(gòu)買(mǎi)愿望的客戶，用于主動(dòng)上門(mén)購(gòu)買(mǎi)的顧客、熟悉的中間商的推銷(xiāo)。主要包括把推銷(xiāo)的產(chǎn)品與客戶的愿望聯(lián)系起來(lái)、向客戶示范合適的產(chǎn)品、淘汰不宜推銷(xiāo)的產(chǎn)品、證實(shí)客戶的選擇正確、促使客戶接受產(chǎn)品。練習(xí)題：一、選擇題：1、“顧客就是上帝”，這是現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念中的（）觀念的體現(xiàn)。A．真誠(chéng)互惠B．溝通交往C．服務(wù)公眾D．塑造形象2、推銷(xiāo)人員既要“推銷(xiāo)自己”，又要“熱愛(ài)自己”。這是現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念中（）觀念的表現(xiàn)。A．真誠(chéng)互惠B．溝通交往C．服務(wù)公眾D．塑造形象3、適合于向熟悉的中間商進(jìn)行推銷(xiāo)的模式是（）A．愛(ài)達(dá)模式B．埃德帕模式C．費(fèi)比模式D．迪伯達(dá)模式4、適合于店堂零售推銷(xiāo)的模式是（）A．愛(ài)達(dá)模式B．埃德帕模式C．費(fèi)比模式D．迪伯達(dá)模式5、向批發(fā)商、廠商和零售商推銷(xiāo)各種工業(yè)品、無(wú)形產(chǎn)品常用（）模式。A．愛(ài)達(dá)模式B．埃德帕模式C．費(fèi)比模式D．迪伯達(dá)模式6、在推銷(xiāo)要素中，（）是最關(guān)鍵的要素，是推銷(xiāo)的靈魂，在整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。A．推銷(xiāo)人員B．推銷(xiāo)對(duì)象C．推銷(xiāo)品D．推銷(xiāo)環(huán)境7、（）是推銷(xiāo)過(guò)程中不可或缺的內(nèi)容，關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)、誠(chéng)信，也是商家留住老客戶，實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。A．尋找客戶B．接近客戶C．處理異議D．售后追蹤8、（）的強(qiáng)弱，是區(qū)別推銷(xiāo)成敗的“分水嶺”，也是檢驗(yàn)推銷(xiāo)及其工作業(yè)績(jī)的“晴雨表”。A．服務(wù)公眾觀念B．真誠(chéng)互惠觀念C．應(yīng)變創(chuàng)新觀念D．塑造形象觀念9、“我們供應(yīng)的山西省的一級(jí)煤，炭塊率在85%以上，這種煤發(fā)熱量大，煙灰少，含硫量低于5%，生產(chǎn)化肥上氣快，產(chǎn)量高，多家化肥企業(yè)使用后得到一致好評(píng)。今年又有某廠向我們訂了貨?！蓖其N(xiāo)員在推銷(xiāo)時(shí)，采用了（）銷(xiāo)售模式。A．愛(ài)達(dá)模式B．埃德帕模式C．費(fèi)比模式D．迪伯達(dá)模式10、不屬于推銷(xiāo)禮儀原則的是（）A．寬以待人B．尊重自己，尊重他人C．誠(chéng)懇待人D．講求信用11、下列沒(méi)有遵守拜訪時(shí)的禮儀的是（）A．守時(shí)守約B．敲門(mén)時(shí)沒(méi)太多講究C．主人不讓座不隨便坐下D．談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)12、推銷(xiāo)工作的起點(diǎn)是（）A．尋找客戶B．約見(jiàn)客戶C．拜訪客戶D．接近客戶13、（）決定著推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)目的，推銷(xiāo)態(tài)度，影響著推銷(xiāo)員各種推銷(xiāo)方法和技巧的運(yùn)用，也最終影響著企業(yè)和消費(fèi)者的利益。A．推銷(xiāo)觀念B．推銷(xiāo)能力C．推銷(xiāo)手段D．推銷(xiāo)水平14、（）是整個(gè)現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念的核心。A．服務(wù)公眾B．真誠(chéng)互惠C．應(yīng)變創(chuàng)新D．塑造形象15、在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)員為達(dá)到客戶購(gòu)買(mǎi)的目的，在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)介紹（）A．核心產(chǎn)品B．形式產(chǎn)品C．延伸產(chǎn)品D．整體產(chǎn)品16、現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念以（）為中心。A．產(chǎn)品B．客戶的需要C．推銷(xiāo)D．企業(yè)17、推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)人員的首要任務(wù)是（）A．了解客戶的需要B．熟悉產(chǎn)品C．了解銷(xiāo)售策略D．了解市場(chǎng)18、（）既是接近準(zhǔn)備的延續(xù)，又是接近過(guò)程的開(kāi)始。A．尋找客戶B．推銷(xiāo)洽談C．約見(jiàn)D．達(dá)成交易19、（）有助于推銷(xiāo)人員順利接近客戶，進(jìn)而開(kāi)展推銷(xiāo)洽談。A．尋找客戶B．推銷(xiāo)洽談C．約見(jiàn)D．達(dá)成交易20、在推銷(xiāo)工作中最關(guān)鍵、最激動(dòng)人心的時(shí)刻是（）A．尋找客戶B．推銷(xiāo)洽談C．約見(jiàn)客戶D．達(dá)成交易21、不屬于銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)的是（）A．銷(xiāo)售管理B．信息管理C．團(tuán)隊(duì)建設(shè)D．客戶管理22、經(jīng)過(guò)比較說(shuō)服后，客戶購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)過(guò)程進(jìn)入（）A．使用聯(lián)想B．希望擁有C．決定購(gòu)買(mǎi)D．最后確認(rèn)23、有（）心理的客戶在選購(gòu)商品時(shí)，特別注重產(chǎn)品的流行性，是否是新產(chǎn)品、新款式、新花色等。A．求新求異B．求美C．求名D．攀比24、具有（）心理的客戶表現(xiàn)欲和炫耀心理較強(qiáng)。A．求新求異B．求美C．求名D．攀比25、特別注重產(chǎn)品的顏色、造型、款式和包裝等外觀因素的客戶具有（）心理。A．求新求異B．求美C．求名D．攀比26、缺乏理智的思考，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品具有偶然性、沖動(dòng)性的客戶具有（）心理。A．求新求異B．求美C．求名D．攀比二、判斷題：（）1、在現(xiàn)實(shí)生活中，有些人認(rèn)為推銷(xiāo)就是想方設(shè)法賣(mài)出產(chǎn)品，賺取利潤(rùn)，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就是推銷(xiāo)的唯一目標(biāo)。（）2、客戶是推銷(xiāo)的核心，一切推銷(xiāo)活動(dòng)都是緊緊圍繞著如何滿足客戶的需要而開(kāi)展的。（）3、推銷(xiāo)的對(duì)象總是不確定。（）4、推銷(xiāo)服務(wù)貫穿于整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程。（）5、從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，推銷(xiāo)觀念實(shí)質(zhì)上是推銷(xiāo)人員如何推銷(xiāo)產(chǎn)品的問(wèn)題。（）6、商品推銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程也是為客戶提供服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。（）7、介紹禮儀中，遵循介紹原則正確的做法是將年老的介紹給年輕的。（）8、尋找客戶的意義在于有利于提升推銷(xiāo)業(yè)績(jī)和有利于推銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展。（）9、推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品的了解是推銷(xiāo)成功的基本出發(fā)點(diǎn)，推銷(xiāo)員應(yīng)該是其所推銷(xiāo)產(chǎn)品的專(zhuān)家。（）10、在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)人員在時(shí)間上有一定的自主權(quán)，所以推銷(xiāo)工作隨意性很強(qiáng)，沒(méi)必要搞什么計(jì)劃。（）11、一般而言，客戶總是希望以最少的貨幣，買(mǎi)到最大的使用價(jià)值。（）12、推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)首先應(yīng)推銷(xiāo)產(chǎn)品的外觀形式和質(zhì)量。（）13、現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念就是從客戶的需求得到滿足中獲利。（）14、推銷(xiāo)人員擁有客戶的多少，直接關(guān)系到推銷(xiāo)業(yè)績(jī)的大小。（）15、“推銷(xiāo)產(chǎn)品之前先推銷(xiāo)自己”是推銷(xiāo)人員必須遵守的準(zhǔn)則。（）16、達(dá)成交易是衡量推銷(xiāo)成功的最主要指標(biāo)，也是唯一指標(biāo)。（）17、自信是推銷(xiāo)人員成功的第一秘訣。（）18、一般來(lái)講，男士?jī)x容重在“雅”，女士?jī)x容重在“潔”。（）19、推銷(xiāo)人員的著裝應(yīng)遵循TOP原則。（）20、有效的推銷(xiāo)是在客戶的興趣被激發(fā)的基礎(chǔ)上真正開(kāi)始的。（）21、誘導(dǎo)客戶興趣的最基本方法是示范表演和情感溝通。三、名詞解釋?zhuān)?、推銷(xiāo)：2、推銷(xiāo)主體：3、現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念：4、營(yíng)業(yè)員：5、推銷(xiāo)技能：6、推銷(xiāo)對(duì)象：7、產(chǎn)品差別優(yōu)勢(shì)：8、銷(xiāo)售經(jīng)理：9、推銷(xiāo)模式：四、問(wèn)答題：1、現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念的具體內(nèi)容是什么？2、現(xiàn)代推銷(xiāo)程序主要包括哪些步驟？3、銷(xiāo)售經(jīng)理的主要崗位職責(zé)有哪些？4、營(yíng)業(yè)員的主要崗位職責(zé)有哪些？5、推銷(xiāo)崗位素質(zhì)要求包括哪些內(nèi)容？6、客戶購(gòu)買(mǎi)商品的心理過(guò)程主要有哪幾個(gè)階段？7、典型的客戶購(gòu)買(mǎi)心理有哪些？8、愛(ài)達(dá)模式主要有哪些步驟？9、費(fèi)比模式的推銷(xiāo)步驟有哪些？10、迪伯達(dá)模式主要有哪些步驟？第二章尋找客戶復(fù)習(xí)要求：1、理解并掌握準(zhǔn)客戶、目標(biāo)客戶的含義；2、了解尋找客戶的必要性以及確定準(zhǔn)客戶的尋找范圍；3、重點(diǎn)掌握并靈活運(yùn)用尋找準(zhǔn)客戶的常用方法；4、掌握鑒定客戶資格的內(nèi)容，學(xué)會(huì)運(yùn)用“MAN”法則來(lái)鑒定客戶資格，尋找目標(biāo)客戶。復(fù)習(xí)要點(diǎn)：1、準(zhǔn)客戶的含義：指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有購(gòu)買(mǎi)欲望、購(gòu)買(mǎi)能力及購(gòu)買(mǎi)權(quán)力的個(gè)人或組織。尋找客戶就是尋找有潛在購(gòu)買(mǎi)可能的準(zhǔn)客戶。所以尋找客戶是推銷(xiāo)工作的重要步驟，也是決定推銷(xiāo)成敗的關(guān)鍵性工作。推銷(xiāo)的起點(diǎn)就從尋找目標(biāo)客戶開(kāi)始的。尋找客戶就是尋找有潛在購(gòu)買(mǎi)可能的準(zhǔn)客戶，即目標(biāo)客戶。2、尋找客戶的必要性：①推銷(xiāo)人員擁有客戶數(shù)量的多少，直接關(guān)系到推銷(xiāo)業(yè)績(jī)的大??；②客戶對(duì)產(chǎn)品和品牌的忠誠(chéng)度日益降低，客戶流失也很常見(jiàn)，推銷(xiāo)人員既要穩(wěn)住老客戶，更要不斷開(kāi)發(fā)新客戶，以壯大自己的客戶隊(duì)伍；③選擇適當(dāng)?shù)膶ふ铱蛻舻姆椒芴岣咄其N(xiāo)效率，避免無(wú)效勞動(dòng)。因此，積極尋找客戶，積累客戶名單是推銷(xiāo)工作的首要步驟，也是推銷(xiāo)人員的首要任務(wù)。3、確定準(zhǔn)客戶的尋找范圍：推銷(xiāo)人員在尋找客戶之前，首先要確定準(zhǔn)客戶的范圍。主要從兩方面進(jìn)行。一是確定推銷(xiāo)品的推銷(xiāo)區(qū)域，二是確定潛在客戶群體的范圍。4、尋找準(zhǔn)客戶的步驟：根據(jù)自己所推銷(xiāo)產(chǎn)品的特征，明確符合條件的潛在客戶的大致范圍；選擇適合的尋找客戶的方法和途徑，收集客戶信息資料；采取科學(xué)、適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行客戶資格鑒定，確定入選的合格準(zhǔn)客戶，即目標(biāo)客戶；列出目標(biāo)客戶的名單，為下一步拜訪客戶做準(zhǔn)備；對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，建立客戶檔案，并不斷進(jìn)行維護(hù)。并非每一位潛在客戶都是符合基本條件的個(gè)人或組織。5、尋找準(zhǔn)客戶的方法：主要有普遍尋找法、連鎖介紹法、中心開(kāi)花法、廣告開(kāi)拓法、網(wǎng)絡(luò)尋找法、資料查閱法、個(gè)人觀察法等。（1）普遍尋找法：指推銷(xiāo)人員普遍地、逐一地拜訪特定區(qū)域或特定身份的所有個(gè)人和組織，從中尋找自己的客戶。這是尋找準(zhǔn)客戶最直接、最基本的一種方法。該方法遵循的是“平均法則”。該方法的優(yōu)點(diǎn)：借此進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，客觀全面了解客戶的需求傾向并挖掘目標(biāo)客戶；積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)和鍛煉推銷(xiāo)人員。缺點(diǎn)是：盲目性大，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低；這是普遍尋找法最大的缺點(diǎn)。容易導(dǎo)致客戶和推銷(xiāo)人員之間的對(duì)立情緒。運(yùn)用此方法時(shí)應(yīng)注意：推銷(xiāo)人員首先應(yīng)了解推銷(xiāo)品的特征和適用的人群或組織，研究該群體集中生活、工作的區(qū)域，明確合理的推銷(xiāo)范圍，做好必要的訪問(wèn)計(jì)劃。（2）連鎖介紹法（又稱無(wú)限連鎖介紹法）：指推銷(xiāo)人員請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹未來(lái)可能的準(zhǔn)客戶的方法。連鎖介紹法遵循的是“事物普遍相關(guān)”原理。連鎖介紹法分為直接介紹和間接介紹兩種形式。直接介紹就是通過(guò)現(xiàn)有客戶的關(guān)系，直接介紹與其有聯(lián)系的新客戶。這是最常用的一種連鎖介紹方式。間接介紹是指推銷(xiāo)人員可以從現(xiàn)有客戶的各種交際活動(dòng)和社會(huì)關(guān)系中間接地尋找客戶。采用連鎖介紹法的關(guān)鍵在于推銷(xiāo)人員要取信于現(xiàn)有客戶。該方法的優(yōu)點(diǎn)是：增加可信度，推銷(xiāo)成功率比較高；可以幫助推銷(xiāo)人員結(jié)識(shí)、了解更多的潛在客戶，擴(kuò)大推銷(xiāo)人員尋找潛在客戶的范圍，避免推銷(xiāo)人員尋找客戶的盲目性。缺點(diǎn)是：較易造成推銷(xiāo)人員被動(dòng)的工作局面；不可預(yù)知有哪些新客戶被介紹而難以充分準(zhǔn)備。運(yùn)用此方法時(shí)應(yīng)注意：推銷(xiāo)人員首先要贏得現(xiàn)有客戶的信任，全心全意為客戶服務(wù)，千方百計(jì)地解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，使現(xiàn)有客戶對(duì)推銷(xiāo)人員本人和推銷(xiāo)產(chǎn)品感到滿意。其次，推銷(xiāo)人員可以對(duì)現(xiàn)有客戶實(shí)施獎(jiǎng)品激勵(lì)計(jì)劃，激發(fā)其不斷地介紹新客戶，從而獲得源源不斷的新客戶名單。運(yùn)用連鎖介紹法時(shí)要利用好客戶的關(guān)系網(wǎng)、善于利用自己的人脈關(guān)系、與每位客戶洽談時(shí)應(yīng)有計(jì)劃地要求對(duì)方介紹2-3位客戶、注意了解和掌握每位客戶的背景情況。（3）中心開(kāi)花法（也叫名人法、輻射法、權(quán)威介紹法）：是指推銷(xiāo)人員在一定范圍內(nèi)發(fā)展一些有較大影響力的中心人物或組織來(lái)消費(fèi)自己的推銷(xiāo)品，然后再通過(guò)他們的影響把該范圍內(nèi)的其他個(gè)人或組織變成自己的準(zhǔn)客戶。該方法的優(yōu)點(diǎn)是：節(jié)約尋找客戶的時(shí)間；當(dāng)推銷(xiāo)品與中心人物或組織聯(lián)系起來(lái)之后，就會(huì)引起大量準(zhǔn)客戶的關(guān)注，在短期內(nèi)提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量。缺點(diǎn)是：難以確定中心人物，存在一定風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)用此法時(shí)應(yīng)注意：中心開(kāi)花法成功與否的關(guān)鍵在于中心人物或組織身上。一是要選準(zhǔn)中心人物或組織，中心人物或組織必須具有與目標(biāo)市場(chǎng)完全一樣的需求特點(diǎn)，是目標(biāo)市場(chǎng)客戶的“領(lǐng)袖”，中心人物或組織的形象須與企業(yè)形象一致；二是取得中心人物或組織的信任與合作，獲得他們的支持和配合。（4）廣告開(kāi)拓法：是指推銷(xiāo)人員利用各種廣告媒介尋找準(zhǔn)客戶的一種方法。它充分利用各種廣告媒介的傳播效用，提高推銷(xiāo)品的知名度，吸引大量的潛在客戶，提高銷(xiāo)量。該方法的優(yōu)點(diǎn)是：節(jié)省時(shí)間，提高推銷(xiāo)效率；信息傳播速度快，范圍廣，不僅可以找到客戶，并且具有說(shuō)服力。缺點(diǎn)是：費(fèi)用昂貴，針對(duì)性和及時(shí)反饋性不強(qiáng)，難以掌握客戶的反應(yīng)，影響廣告宣傳的效果；如果廣告媒介選擇不當(dāng)，會(huì)給企業(yè)造成極大浪費(fèi)。有些產(chǎn)品不適宜或不允許采用廣告開(kāi)拓法（如香煙、煤、石油等）。應(yīng)用此法時(shí)應(yīng)注意：利用廣告開(kāi)拓法尋找客戶關(guān)鍵在于正確地選擇廣告媒介。選擇廣告媒介的基本原則是以較少的廣告費(fèi)用取得較好的廣告效果，最大限度地影響潛在客戶。因此，推銷(xiāo)人員要具體結(jié)合推銷(xiāo)品的消費(fèi)對(duì)象、推銷(xiāo)區(qū)域、推銷(xiāo)品特性、廣告費(fèi)用等情況，恰當(dāng)?shù)倪x擇廣告媒介，恰到好處地發(fā)揮廣告效果。（5）網(wǎng)絡(luò)尋找法：是指推銷(xiāo)人員利用因特網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）尋找客戶的方法。該方法的優(yōu)點(diǎn)有：節(jié)省人力、物力、財(cái)力，覆蓋面廣，針對(duì)性強(qiáng)，信息量大，速度快，查詢方便，費(fèi)用低廉。交互式交流，雙向交流方便。缺點(diǎn)是：推銷(xiāo)人員要具有很強(qiáng)的身份識(shí)別能力，應(yīng)用范圍有限（電腦盲、個(gè)別地區(qū)沒(méi)有電腦聯(lián)網(wǎng)）。運(yùn)用此方法時(shí)應(yīng)注意：網(wǎng)上尋找客戶可以有兩種方式：一是“推”的方式。主要是根據(jù)已掌握的潛在可和的E—mall地址，及時(shí)傳遞產(chǎn)品信息，或是利用搜索引擎查詢經(jīng)濟(jì)或商業(yè)類(lèi)別的信息；二是“拉”的方式，企業(yè)可以在網(wǎng)上構(gòu)建自己的主頁(yè)，宣傳企業(yè)和產(chǎn)品，讓在網(wǎng)上漫游的人了解信息，同時(shí)還可以獲取各類(lèi)企業(yè)、組織與個(gè)人的潛在客戶的信息資料。網(wǎng)絡(luò)尋找法可以利用的網(wǎng)絡(luò)資源有：運(yùn)用搜索引擎、使用專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)站、發(fā)布供求信息、使用電子郵件營(yíng)銷(xiāo)、使用網(wǎng)絡(luò)論壇、使用微信營(yíng)銷(xiāo)。（6）資料查閱法：是指推銷(xiāo)人員通過(guò)查閱現(xiàn)有的各種信息資料來(lái)尋找準(zhǔn)客戶。該方法的優(yōu)點(diǎn)是：減少工作量，提高工作效率；最大限度減少工作的盲目性；節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用；缺點(diǎn)是：時(shí)效性較低；資料不全面或不準(zhǔn)確，很多客戶信息查不到。可供查閱的資料有統(tǒng)計(jì)資料、工商企業(yè)名錄、名人錄、工商管理公告、信息書(shū)報(bào)雜志、年鑒、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體會(huì)員名冊(cè)、電話簿，還有各種信息發(fā)布、交流訂購(gòu)、展銷(xiāo)會(huì)等。（7）個(gè)人觀察法（也叫現(xiàn)場(chǎng)觀察法）：是一種通過(guò)推銷(xiāo)人員直接觀察來(lái)尋找準(zhǔn)客戶的方法。該方法的優(yōu)點(diǎn)是：可以幫助推銷(xiāo)人員面對(duì)現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)，擴(kuò)大視野，發(fā)現(xiàn)可能的新客戶；幫助推銷(xiāo)人員更加充分地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，了解客戶，積累推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，幫助推銷(xiāo)人員提高能力和經(jīng)驗(yàn)，提升推銷(xiāo)業(yè)績(jī)。缺點(diǎn)是：受推銷(xiāo)人員個(gè)人素質(zhì)和能力的影響，主觀性較強(qiáng)。失敗率較高。個(gè)人觀察法關(guān)鍵是在實(shí)際生活中注意觀察，盡可能尋找準(zhǔn)客戶和推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。因此利用個(gè)人觀察法尋找客戶，推銷(xiāo)人員應(yīng)具備良好的觀察能力與分析能力。推銷(xiāo)人員要提高自身的素質(zhì)和職業(yè)靈感，處處留意，察言觀色，從細(xì)微處捕捉推銷(xiāo)機(jī)會(huì)，找到目標(biāo)客戶。（8）尋找客戶的其他途徑：從企業(yè)內(nèi)部獲得有關(guān)潛在客戶的信息資料；擴(kuò)大尋找范圍；通過(guò)各種信息渠道獲得客戶；隨時(shí)隨地尋找客戶。6、客戶資格鑒定（MAN法則）：主要內(nèi)容有購(gòu)買(mǎi)力鑒定（Money）、購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)鑒定（Authority）、購(gòu)買(mǎi)需求鑒定（Need）。（1）目標(biāo)客戶：就是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的針對(duì)對(duì)象，是企業(yè)產(chǎn)品的直接購(gòu)買(mǎi)者或使用者。推銷(xiāo)人員通過(guò)各種途徑和方法尋找的準(zhǔn)客戶中，并非每一個(gè)都是符合購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品條件的合格客戶。要采取一定的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行一系列的客戶鑒定，篩選出目標(biāo)客戶。將主要精力集中在目標(biāo)客戶身上，開(kāi)展有針對(duì)性的推銷(xiāo)，提高推銷(xiāo)工作的效率。因此，尋找客戶的第二步驟就是鑒定客戶資格。（2）鑒定客戶資格：是指推銷(xiāo)人員對(duì)可能成為客戶的某個(gè)具體對(duì)象進(jìn)行審查，以確定該對(duì)象成為目標(biāo)客戶的可能性。目標(biāo)客戶具有三個(gè)特點(diǎn)：具有購(gòu)買(mǎi)需求、購(gòu)買(mǎi)力、購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)。只有三者具備才能成為目標(biāo)客戶?？蛻糍Y格鑒定應(yīng)貫穿于整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程。（3）客戶支付能力鑒定：是指推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的有關(guān)資料的分析，確定潛在客戶是否具備購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，進(jìn)而確定其是否是合格的目標(biāo)客戶的活動(dòng)過(guò)程。推銷(xiāo)人員必須對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)力進(jìn)行認(rèn)真科學(xué)分析，不僅要把產(chǎn)品賣(mài)出去，更要及時(shí)足額收回貨款，保障企業(yè)和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益。分兩種情況：一是個(gè)體客戶的支付能力鑒定。個(gè)體客戶的支付能力鑒定主要是對(duì)影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的各種因素進(jìn)行分析，對(duì)客戶的收入情況、消費(fèi)儲(chǔ)蓄與信貸等方面進(jìn)行鑒定。方法是個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)觀察。一是團(tuán)體客戶的支付能力鑒定。主要包括客戶現(xiàn)金支付能力、貸款結(jié)算方式、客戶信用度鑒定。鑒定主要是通過(guò)主管部門(mén)了解、向注冊(cè)會(huì)計(jì)事務(wù)所了解、從推銷(xiāo)對(duì)象內(nèi)部了解、通過(guò)其他同行了解、通過(guò)銀行了解等方式進(jìn)行。（4）客戶購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)鑒定：只有擁有決策權(quán)力的目標(biāo)客戶才能決定成交。對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)鑒定，旨在縮小潛在客戶的范圍，明確推銷(xiāo)對(duì)象，“向權(quán)力先生推銷(xiāo)”，避免盲目推銷(xiāo)，提高推銷(xiāo)效率。分兩種情況：一是家庭及個(gè)人購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)鑒定。家庭購(gòu)買(mǎi)決策類(lèi)型有：丈夫做主型、妻子做主型、各自做主型、共同協(xié)商型等。對(duì)家庭或者個(gè)人購(gòu)買(mǎi)決策鑒定主要從家庭的開(kāi)放程度、家庭生命周期、家庭的收入水平、家庭的穩(wěn)定性、家庭的心理重心傾向性、產(chǎn)品類(lèi)型等進(jìn)行考慮分析家庭決策類(lèi)型。分析家庭成員在購(gòu)買(mǎi)和使用商品過(guò)程中所扮演的角色，有針對(duì)性進(jìn)行商品設(shè)計(jì)和宣傳，減少推銷(xiāo)的盲目性。一是法人的購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)鑒定。從兩個(gè)方面進(jìn)行分析：法人法律資格鑒定（即有無(wú)資格購(gòu)買(mǎi)）和法人購(gòu)買(mǎi)決策者資格鑒定（誰(shuí)有權(quán)做決定購(gòu)買(mǎi)）。對(duì)客戶內(nèi)部各種“購(gòu)買(mǎi)角色扮演者”的資格審查。法人法律資格鑒定的方法主要是通過(guò)查看營(yíng)業(yè)執(zhí)照、行業(yè)準(zhǔn)入執(zhí)照、證明、專(zhuān)營(yíng)證照、等級(jí)證書(shū)以及查看業(yè)務(wù)內(nèi)容與其他各種法律證明文件等進(jìn)行。法人購(gòu)買(mǎi)決策者資格鑒定主要方法有按照購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型進(jìn)行審查鑒定、對(duì)不同性質(zhì)的企業(yè)決策者進(jìn)行審查鑒定、不同購(gòu)買(mǎi)組織和制度的審查鑒定、不同購(gòu)買(mǎi)程序階段決策人的審查鑒定。（5）客戶需求鑒定：指推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)相關(guān)資料的分析，判斷并確定推銷(xiāo)對(duì)象是否對(duì)產(chǎn)品具有真正的需求以及需求量大小的活動(dòng)過(guò)程。主要內(nèi)容有對(duì)現(xiàn)實(shí)需求的鑒定、對(duì)潛在需求的鑒定、對(duì)需求量的鑒定三個(gè)方面。練習(xí)題：一、選擇題：1、（）是尋找準(zhǔn)客戶最直接、最基本的一種方法。A．普遍尋找法B．廣告開(kāi)拓法C．連鎖介紹法D．資料查閱法2、毛巾廠銷(xiāo)售員小劉通過(guò)搜索引擎，找到相關(guān)網(wǎng)站，在輸入關(guān)鍵詞“毛巾求購(gòu)”，看到有近500家單位有毛巾需求，小劉這是采用（）方法尋找到客戶的。A．個(gè)人觀察法B．廣告開(kāi)拓法C．網(wǎng)絡(luò)尋找法D．資料查閱法3、美國(guó)一位汽車(chē)推銷(xiāo)員，經(jīng)常開(kāi)著汽車(chē)，在推銷(xiāo)區(qū)域內(nèi)穿街過(guò)巷尋找舊汽車(chē)，發(fā)現(xiàn)誰(shuí)家門(mén)口停著舊汽車(chē)，就把門(mén)牌號(hào)碼記下，然后從電話薄中查詢到舊車(chē)主人的電話，再向汽車(chē)主人進(jìn)行推銷(xiāo)，效果非常明顯。這個(gè)推銷(xiāo)員采用的是（）方法找到客戶的。A．個(gè)人觀察法B．廣告開(kāi)拓法C．網(wǎng)絡(luò)尋找法D．普遍尋找法4、（）是指推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的有關(guān)資料的分析，確定潛在客戶是否具備購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，進(jìn)而確定其是否是合格的目標(biāo)客戶的活動(dòng)過(guò)程。A．客戶購(gòu)買(mǎi)需求鑒定B．客戶支付能力鑒定C．客戶購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)鑒定D．客戶消費(fèi)水平鑒定5、下列（）是網(wǎng)絡(luò)尋找法的優(yōu)點(diǎn)。A．覆蓋面廣B．買(mǎi)者和賣(mài)者雙向交流方便C．信息傳遞的速度快D．以上都包括6、下列（）屬于客戶資格鑒定的內(nèi)容。A．購(gòu)買(mǎi)需求鑒定B．購(gòu)買(mǎi)力鑒定C．購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)鑒定D．以上都包括7、在尋找客戶的方法中，推銷(xiāo)員請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹未來(lái)可能的準(zhǔn)客戶的方法，這是（）。A．中心開(kāi)花法B．委托助手法C．連鎖介紹法D．個(gè)人觀察法8、下列不是網(wǎng)絡(luò)尋找法的優(yōu)點(diǎn)的是（）。A．覆蓋面廣B．買(mǎi)者和賣(mài)者雙向交流方便C．信息傳遞的速度快D．費(fèi)用昂貴9、下列不屬于有效客戶（目標(biāo)客戶）應(yīng)具有的特點(diǎn)的是（）。A．購(gòu)買(mǎi)需求B．購(gòu)買(mǎi)力C．購(gòu)買(mǎi)態(tài)度D．購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)10、對(duì)于生產(chǎn)資料、機(jī)器設(shè)備等工業(yè)品，宜選擇（）等廣告手段。A．廣播B．電視C．通俗性報(bào)刊雜志D．報(bào)刊目錄、專(zhuān)業(yè)雜志11、推銷(xiāo)員經(jīng)常在各小區(qū)內(nèi)挨家挨戶敲開(kāi)客戶的門(mén)推銷(xiāo)生活用品。這屬于（）方法。A．普遍尋找法B．介紹尋找法C．個(gè)人觀察法D．資料查閱法12、在推銷(xiāo)活動(dòng)中，客戶使用（）支付貨款是風(fēng)險(xiǎn)最小的結(jié)算方式。A．現(xiàn)金B(yǎng)．轉(zhuǎn)賬C．支票D．委托第三方二、判斷題：（）1、潛在客戶群體范圍的確定不需要考慮推銷(xiāo)品的特征。（）2、推銷(xiāo)人員要具體結(jié)合推銷(xiāo)品的消費(fèi)對(duì)象、推銷(xiāo)區(qū)域、推銷(xiāo)品特性、廣告費(fèi)用等情況恰當(dāng)?shù)剡x擇廣告媒介。。（）3、中心開(kāi)花法成功的關(guān)鍵在于中心人物或組織身上，因此要選準(zhǔn)中心人物或組織。（）4、利用個(gè)人觀察法尋找客戶，推銷(xiāo)人員應(yīng)具備良好的觀察能力與分析能力。（）5、客戶支付能力鑒定主要針對(duì)團(tuán)體客戶而言的。（）6、一般來(lái)說(shuō)，收入水平?jīng)Q定消費(fèi)水平。（）7、當(dāng)消費(fèi)者收入一定時(shí)，儲(chǔ)蓄數(shù)量與現(xiàn)實(shí)支出數(shù)量成負(fù)相關(guān)。（）8、客戶購(gòu)買(mǎi)力的大小主要受收入水平影響，而信貸對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)力影響很小。（）9、即使客戶有數(shù)量比較充裕的周轉(zhuǎn)資金，也應(yīng)視為不可靠的客戶。（）10、客戶資格鑒定應(yīng)貫穿整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)的全過(guò)程。（）11、只有擁有決策權(quán)力的目標(biāo)客戶才能決定成交。（）12、在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)員應(yīng)向“權(quán)力先生”推銷(xiāo)。（）13、客戶需求鑒定主要是對(duì)客戶需求的可能性進(jìn)行鑒定。（）14、不同的產(chǎn)品，由于性能、用途不同，推銷(xiāo)對(duì)象的群體范圍不一樣。（）15、同類(lèi)產(chǎn)品雖然品種、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等方面存在差異，但交易對(duì)象的范圍沒(méi)有差別。三、名詞解釋?zhuān)?、準(zhǔn)客戶：2、目標(biāo)客戶：3、客戶資格鑒定：4、客戶支付能力鑒定：5、客戶需求鑒定：6、連鎖介紹法：7、廣告開(kāi)拓法：8、資料查閱法：9、普遍尋找法：四、問(wèn)答題：1、尋找準(zhǔn)客戶的步驟有哪些？2、尋找準(zhǔn)客戶的方法都有哪些？3、試述普遍尋找法的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用。4、連鎖介紹法有何優(yōu)缺點(diǎn)？如何應(yīng)用？5、什么是中心開(kāi)花法？其有何優(yōu)缺點(diǎn)？應(yīng)用時(shí)應(yīng)注意什么事項(xiàng)？6、尋找客戶的其他途徑有哪些？7、客戶資格鑒定的內(nèi)容主要包括哪些？8、團(tuán)體客戶支付能力鑒定主要包括哪些內(nèi)容？如何鑒定？9、團(tuán)體客戶購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)鑒定的主要內(nèi)容和方法是什么？第三章接近客戶復(fù)習(xí)要求：掌握接近客戶的含義，掌握推銷(xiāo)接近前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容；掌握約見(jiàn)的含義，了解約見(jiàn)的意義，掌握約見(jiàn)客戶的內(nèi)容和主要方式；重點(diǎn)掌握接近客戶的方法、技巧及其應(yīng)注意的問(wèn)題。復(fù)習(xí)要點(diǎn)：1、接近準(zhǔn)備：即接近客戶前的準(zhǔn)備。是指推銷(xiāo)人員在接近某一特定客戶前所進(jìn)行的準(zhǔn)備工作。接近準(zhǔn)備是推銷(xiāo)人員進(jìn)一步了解、掌握、分析客戶情況而進(jìn)行的預(yù)先準(zhǔn)備的過(guò)程，是客戶資格鑒定的繼續(xù)。準(zhǔn)備階段的中心工作是資料的收集和整理。準(zhǔn)備好推銷(xiāo)工具和制訂好推銷(xiāo)計(jì)劃。推銷(xiāo)人員要不斷收集、整理、分析準(zhǔn)客戶的情況，準(zhǔn)備好推銷(xiāo)約見(jiàn)、接近、洽談及成交所需要的各種資料。一般說(shuō)來(lái)，接近客戶前準(zhǔn)備工作包括：客戶資料的準(zhǔn)備、推銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備、推銷(xiāo)人員自身素質(zhì)的準(zhǔn)備，并制定好推銷(xiāo)計(jì)劃。2、接近客戶準(zhǔn)備工作的內(nèi)容：主要包括客戶資訊準(zhǔn)備、推銷(xiāo)計(jì)劃制訂、推銷(xiāo)工具準(zhǔn)備、推銷(xiāo)人員的自身準(zhǔn)備等。（1）客戶資訊準(zhǔn)備：接近個(gè)人客戶需要了解的內(nèi)容主要包括基本情況、家庭及其成員情況、需求和購(gòu)買(mǎi)情況；接近團(tuán)體客戶需要了解的情況包括組織的基本情況、組織機(jī)構(gòu)情況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、采購(gòu)慣例等。團(tuán)體客戶包括各種企事業(yè)單位及其他團(tuán)體組織。團(tuán)體客戶購(gòu)買(mǎi)量大，周期較長(zhǎng)，選擇性強(qiáng)，比較復(fù)雜，其最大的特點(diǎn)是購(gòu)買(mǎi)人的復(fù)雜性。接近老客戶需要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容包括基本情況及其補(bǔ)充，情況變化等。老客戶是指?？?、老顧客。（2）推銷(xiāo)計(jì)劃制訂：制訂推銷(xiāo)計(jì)劃是節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間、提高推銷(xiāo)效率的有效方法。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)人員在時(shí)間上有一定的自主權(quán)。推銷(xiāo)計(jì)劃包括推銷(xiāo)訪問(wèn)計(jì)劃和推銷(xiāo)活動(dòng)日程計(jì)劃等。推銷(xiāo)訪問(wèn)計(jì)劃是推銷(xiāo)人員在制訂推銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)首先要制訂的計(jì)劃，它將指導(dǎo)推銷(xiāo)人員更有效地訪問(wèn)客戶，達(dá)到既定的推銷(xiāo)目標(biāo)。推銷(xiāo)活動(dòng)日程計(jì)劃是針對(duì)每天的推銷(xiāo)活動(dòng)而做的一種計(jì)劃安排。要周密、詳細(xì)，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和可操作性。（3）推銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備：主要包括推銷(xiāo)品、樣品或圖片資料；文字資料；簽訂合同所需物品；身份證明；其他物品?！耙粋€(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員不只靠產(chǎn)品說(shuō)話，而且要善于利用各種推銷(xiāo)工具?！辟u(mài)點(diǎn)是指產(chǎn)品所具有的、銷(xiāo)售人員所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)決定最具影響力的因素。賣(mài)點(diǎn)的提煉途徑主要有從產(chǎn)品自身角度提煉賣(mài)點(diǎn)；從社會(huì)觀念里尋找核心賣(mài)點(diǎn)；從第一說(shuō)辭角度尋找核心賣(mài)點(diǎn)；從產(chǎn)異化角度提煉賣(mài)點(diǎn)。（4）推銷(xiāo)人員的自身準(zhǔn)備主要包括心理準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、熟悉各種必要的推銷(xiāo)禮儀等內(nèi)容。心理準(zhǔn)備包括自信、真誠(chéng)、鎮(zhèn)定、談吐自如、克服恐懼心理等。業(yè)務(wù)準(zhǔn)備應(yīng)確定推銷(xiāo)重點(diǎn)；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，相信、熱愛(ài)自己的產(chǎn)品；找出產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)等，推銷(xiāo)禮儀主要是指儀容儀表、談吐舉止得當(dāng)、穿著得體等。3、約見(jiàn)客戶：（1）約見(jiàn)的含義：約見(jiàn)也稱商業(yè)約會(huì)，是指推銷(xiāo)人員事先征得客戶同意可以進(jìn)行接近客戶的行動(dòng)過(guò)程。約見(jiàn)實(shí)際上既是接近準(zhǔn)備的延續(xù)，又是接近過(guò)程的開(kāi)始。只有通過(guò)約見(jiàn)，推銷(xiāo)人員才能成功地接近客戶，順利開(kāi)展推銷(xiāo)洽談工作。（2）約見(jiàn)的意義：有助于接近客戶；有助于開(kāi)展推銷(xiāo)面談；有助于推銷(xiāo)預(yù)測(cè)；有助于提高推銷(xiāo)效率；有助于進(jìn)一步了解與補(bǔ)充客戶資料；爭(zhēng)取約見(jiàn)本身就是一種推銷(xiāo)活動(dòng)。（3）約見(jiàn)的內(nèi)容：作為推銷(xiāo)接近的前期準(zhǔn)備工作，約見(jiàn)的內(nèi)容取決于接近和面談的需要；作為接近客戶的一種有效方式，約見(jiàn)本身又是推銷(xiāo)訪問(wèn)的準(zhǔn)備階段，約見(jiàn)的內(nèi)容取決于訪問(wèn)活動(dòng)的客觀要求。約見(jiàn)的內(nèi)容包括：確定約見(jiàn)對(duì)象、確定約見(jiàn)事由、確定約見(jiàn)時(shí)間、確定約見(jiàn)地點(diǎn)。（4）確定約見(jiàn)對(duì)象：進(jìn)行推銷(xiāo)約見(jiàn)首先要明確具體的約見(jiàn)對(duì)象。約見(jiàn)對(duì)象是指對(duì)達(dá)成交易具有決策權(quán)或?qū)︿N(xiāo)售活動(dòng)具有重大影響的人。確定約見(jiàn)對(duì)象時(shí)應(yīng)注意：設(shè)法直接約見(jiàn)購(gòu)買(mǎi)決策人，避免在無(wú)權(quán)或無(wú)關(guān)人員身上浪費(fèi)時(shí)間；尊重接待人員和助理人員，并爭(zhēng)取接待人員的支持與合作；做好約見(jiàn)前的各種準(zhǔn)備工作，如樣品、介紹信、引見(jiàn)信、名片、身份證等；調(diào)整好自己的情緒及態(tài)度，給客戶留下良好的印象。只要推銷(xiāo)人員認(rèn)真進(jìn)行接近準(zhǔn)備和客戶資格鑒定，就可以準(zhǔn)確地確定約見(jiàn)對(duì)象。對(duì)于企業(yè)而言，公司的董事長(zhǎng)、經(jīng)理、企業(yè)廠長(zhǎng)等是企業(yè)或有關(guān)組織的決策者，擁有很大的權(quán)力，是推銷(xiāo)人員首選的約見(jiàn)對(duì)象。（5）確定約見(jiàn)事由：約見(jiàn)客戶要有充分的拜訪理由，使對(duì)方感到有必要會(huì)見(jiàn)或必須接受會(huì)見(jiàn)。通常約見(jiàn)的最終目的是向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)。但具體到每次訪問(wèn)的目的，會(huì)因推銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)程和具體情況不同而有所不同。一般說(shuō)來(lái)，約見(jiàn)客戶的目的和事由不外乎是推銷(xiāo)產(chǎn)品、市場(chǎng)調(diào)查、提供服務(wù)、簽訂合同等。（6）確定約見(jiàn)時(shí)間：大多數(shù)約見(jiàn)的內(nèi)容都是與客戶約定一個(gè)見(jiàn)面的時(shí)間。時(shí)間安排是否適宜，會(huì)影響到約見(jiàn)客戶的效果和效率，甚至關(guān)系到推銷(xiāo)效果。推銷(xiāo)人員在確定約見(jiàn)的時(shí)間時(shí)，要根據(jù)推銷(xiāo)的目的，充分考慮約見(jiàn)對(duì)象的特點(diǎn)和習(xí)慣，本著尊重對(duì)方、節(jié)約雙方時(shí)間的原則，與客戶商定約見(jiàn)時(shí)間。約見(jiàn)客戶時(shí)應(yīng)注意：盡量替客戶著想，最好由客戶確定或由客戶主動(dòng)安排時(shí)間；應(yīng)根據(jù)訪問(wèn)對(duì)象的特點(diǎn)確定見(jiàn)面時(shí)間，避免在客戶最忙碌的時(shí)間內(nèi)約見(jiàn)客戶；以更能襯托出產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)勢(shì)的時(shí)間為最好；應(yīng)綜合考慮交通、地點(diǎn)、線路、天氣、安全等因素；講究信用，守時(shí)守約。約見(jiàn)客戶的時(shí)機(jī)可以選擇：客戶剛開(kāi)張營(yíng)業(yè)，正需要商品和服務(wù)的時(shí)候；對(duì)方遇到喜事吉慶的時(shí)候，如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等；節(jié)假日之際、廠慶紀(jì)念、大樓奠基之日；客戶遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候；客戶對(duì)原先的商品有意見(jiàn)，對(duì)自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最不滿意的時(shí)候。（7）確定約見(jiàn)地點(diǎn)：約見(jiàn)地點(diǎn)的選擇應(yīng)與約見(jiàn)對(duì)象、約見(jiàn)時(shí)間和接近方式相適應(yīng)，要視具體情況而定。選擇約見(jiàn)地點(diǎn)的基本原則是：尊重客戶、方便客戶、利于推銷(xiāo)?？晒┩其N(xiāo)人員選擇的約見(jiàn)地點(diǎn)主要有辦公室、居住地（推銷(xiāo)日常用品時(shí)可用）、公共場(chǎng)所、社交場(chǎng)所（適于老客戶之間或初次合作的成交階段）。4、約見(jiàn)方式：主要有電話約見(jiàn)、當(dāng)面約見(jiàn)、信函約見(jiàn)、委托約見(jiàn)、廣告約見(jiàn)。（1）電話約見(jiàn)：電話約見(jiàn)是現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)中最常用的方法。其優(yōu)點(diǎn)是迅速、方便、經(jīng)濟(jì)、快捷，能夠及時(shí)反饋客戶的意見(jiàn)和要求，避免客戶受到突然來(lái)訪的干擾，也使推銷(xiāo)員免受奔波之苦，是一種效率極高的約見(jiàn)方式。缺點(diǎn)是客戶處于主動(dòng)地位，推銷(xiāo)人員處于被動(dòng)地位，約見(jiàn)易遭客戶拒絕和推脫。電話約見(jiàn)應(yīng)注意：要精心設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白，注意禮節(jié)，充滿熱情，要注意語(yǔ)言的組織與運(yùn)用技巧，要能激起對(duì)方足夠的好奇心，使客戶有繼續(xù)交談的興趣，約見(jiàn)事由的敘述要充分，言辭簡(jiǎn)潔，堅(jiān)定連貫，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要平緩等。最后還要注意避開(kāi)電話高峰和客戶忙碌的時(shí)間，一般上午10時(shí)以后和下午較為合適。（2）當(dāng)面約見(jiàn)：當(dāng)面約見(jiàn)是推銷(xiāo)人員對(duì)客戶進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的一種常用方法。這種約見(jiàn)簡(jiǎn)便易行，便于當(dāng)面交流溝通，縮短彼此的距離，已達(dá)成有關(guān)約見(jiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)等事宜。是一種較為理想的約見(jiàn)方式。采用當(dāng)面約見(jiàn)一旦遭到客戶拒絕，推銷(xiāo)員往往會(huì)處于被動(dòng)局面。因此，推銷(xiāo)人員再具體使用過(guò)程中，需察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變，靈活運(yùn)用一些技巧，以保證約見(jiàn)工作的完成。（3）信函約見(jiàn)：推銷(xiāo)人員通過(guò)各種形式的信函來(lái)約見(jiàn)客戶。常用的信函方式有：個(gè)人信件、單位公函、會(huì)議通知、請(qǐng)柬、便條、電子郵件等。另外使用信函約見(jiàn)還可以將廣告、產(chǎn)品目錄、廣告小冊(cè)子等一起寄上，以增加客戶對(duì)產(chǎn)品或企業(yè)的了解。其優(yōu)點(diǎn)是適用范圍廣，費(fèi)用低廉，信函比電話更顯得尊重他人。約見(jiàn)信一般經(jīng)過(guò)推銷(xiāo)員反復(fù)推敲，盡可能避免各種失誤和不當(dāng)之處，約見(jiàn)信能表達(dá)口頭語(yǔ)言難以表達(dá)的意思，并能保存?zhèn)洳?。即使遭到客戶拒絕，推銷(xiāo)員也不會(huì)感到難堪。其缺點(diǎn)是花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，信息反饋率低，不適于緊急約見(jiàn)，此外遇到問(wèn)題時(shí)，無(wú)法當(dāng)面交流解釋?zhuān)赡軙?huì)讓客戶產(chǎn)生誤會(huì)。（4）委托約見(jiàn)：也稱托約。是指推銷(xiāo)人員委托第三者（受托人）約見(jiàn)客戶的一種方式。其優(yōu)點(diǎn)是借助第三者與推銷(xiāo)對(duì)象的特殊關(guān)系，獲得客戶的真實(shí)信息，克服目標(biāo)客戶對(duì)陌生推銷(xiāo)人員的戒備心理，取得目標(biāo)客戶的信任與合作，有利于進(jìn)一步的推銷(xiāo)接近與洽談。也有利于拉近與客戶的距離；有利于節(jié)省時(shí)間提高推銷(xiāo)效率；有利于克服推銷(xiāo)障礙，促成交易；有利于信息反饋。但如果受托人不可靠或不負(fù)責(zé)任，則會(huì)引起誤約。（5）廣告約見(jiàn)：指推銷(xiāo)人員利用各種廣告媒體約見(jiàn)客戶的一種方式。常見(jiàn)的廣告媒體有廣播、電視、報(bào)紙、雜志、郵寄、路牌等。主要在約見(jiàn)對(duì)象不具體、不明確或者約見(jiàn)對(duì)象太多的情況下使用。廣告約見(jiàn)也可以在約見(jiàn)對(duì)象十分明確的情況下，進(jìn)行集體約見(jiàn)。其優(yōu)點(diǎn)是約見(jiàn)對(duì)象多，覆蓋面大，節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間，提高約見(jiàn)效率等。但針對(duì)性差，費(fèi)用較高卻未必能引起目標(biāo)客戶的注意等。5、接近客戶的技巧與方法：（1）推銷(xiāo)接近：是指推銷(xiāo)人員為了同目標(biāo)客戶進(jìn)行推銷(xiāo)洽談而對(duì)其進(jìn)行初步的接觸或再次訪問(wèn)。推銷(xiāo)接近客戶的目的是引起客戶的注意，激起客戶的信任和好感，進(jìn)而順利開(kāi)展面談工作，努力促成交易。它是推銷(xiāo)過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。是推銷(xiāo)人員正式接觸推銷(xiāo)對(duì)象的一個(gè)步驟，是正式開(kāi)展推銷(xiāo)面談的前奏。（2）推銷(xiāo)接近的技巧：有的放矢的準(zhǔn)備；建立良好的第一印象；準(zhǔn)確無(wú)誤地稱呼客戶；恰到好處的自我介紹；引發(fā)興趣式、可信賴的陳述拜訪理由；利用小贈(zèng)品贏得客戶的好感；選擇適當(dāng)?shù)难菔炯记?；學(xué)會(huì)微笑、傾聽(tīng)和贊美；控制時(shí)間及時(shí)轉(zhuǎn)入洽談。接近客戶首先是驗(yàn)證事先得到的信息。在與客戶初次見(jiàn)面時(shí)，要給客戶留下良好的第一印象。自我介紹是接近客戶的基礎(chǔ)，在示范和演示時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同客戶的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地演示，要注重?zé)o聲語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言的交替使用，示范不是目的，讓客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，達(dá)成交易才是目的。接近的目的是為了進(jìn)一步洽談，而不僅是引起客戶的注意和興趣，推銷(xiāo)人員要善于把握時(shí)機(jī)，及時(shí)將話題轉(zhuǎn)入正式洽談。（3）接近客戶的方法：主要有介紹接近法、利益接近法、問(wèn)題接近法、饋贈(zèng)接近法、表演接近法、產(chǎn)品接近法、贊美接近法、求教接近法、好奇接近法、聊天接近法等十種方法。①介紹接近法：推銷(xiāo)人員自行介紹或經(jīng)由第三者介紹而去接近推銷(xiāo)對(duì)象的一種方法。主要包括口頭介紹和書(shū)面介紹兩種。自我介紹法是推銷(xiāo)人員通過(guò)自我介紹的方法接近客戶。自我介紹是最常用的方法，是其他許多接近方法的基礎(chǔ)。推銷(xiāo)人員通過(guò)自我介紹的方式讓客戶了解推銷(xiāo)人員的身份、姓名、背景及目的。同時(shí)，推銷(xiāo)人員應(yīng)通過(guò)展示身份證、名片、單位介紹信等有關(guān)證件使客戶進(jìn)一步加深印象。接近時(shí)推銷(xiāo)人員應(yīng)適時(shí)遞上名片，讓客戶盡快了解推銷(xiāo)人員和所推銷(xiāo)產(chǎn)品的概貌，迅速縮短與客戶的距離。他人介紹是指推銷(xiāo)人員通過(guò)第三者或合作伙伴的介紹而接近客戶。這種方法可以迅速縮短推銷(xiāo)人員和客戶之間的距離，效果要好于自我介紹。但這種方法也有局限性，有時(shí)客戶礙于人情面子而勉強(qiáng)接待推銷(xiāo)人員，卻不一定有購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意，只是虛于應(yīng)付，而在有些情況下，客戶還忌諱熟人的推薦。②利益接近法：指推銷(xiāo)人員通過(guò)簡(jiǎn)要說(shuō)明產(chǎn)品的利益而引起客戶的注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入推銷(xiāo)面談的接近方法。利益接近法的主要方式是陳述和提問(wèn)，告訴客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的好處。使用這種方法時(shí)應(yīng)注意：產(chǎn)品利益必須符合實(shí)際，不可浮夸。語(yǔ)言必須能引起客戶對(duì)產(chǎn)品利益的注意和興趣，達(dá)到接近的目的。正式接近客戶前，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)行情和用戶情況進(jìn)行調(diào)查，科學(xué)預(yù)測(cè)購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品可以使客戶獲得的效益，并且要留有一定的余地。利益接近法是最省力最有效的接近客戶的方法。③問(wèn)題接近法：也叫討論接近法，是指推銷(xiāo)人員利用直接提問(wèn)的方式或與客戶討論問(wèn)題的方式來(lái)引起客戶的注意和興趣，以達(dá)到接近客戶目的的一種方法。采用這種方法時(shí)應(yīng)注意：推銷(xiāo)人員應(yīng)對(duì)每個(gè)問(wèn)題事先構(gòu)思、設(shè)計(jì)，突出重點(diǎn)，追蹤提問(wèn)時(shí)要隨機(jī)應(yīng)變；提問(wèn)必須具體明確，具有針對(duì)性；此法可與產(chǎn)品接近法、利益接近法配合使用。④饋贈(zèng)接近法：推銷(xiāo)人員利用贈(zèng)品來(lái)引起客戶的注意，進(jìn)而同客戶認(rèn)識(shí)與接近，由此轉(zhuǎn)入推銷(xiāo)面談的方法。運(yùn)用此方法時(shí)應(yīng)注意：慎重選擇饋贈(zèng)用的禮品；了解客戶的價(jià)值觀念，以確定送禮的方式；了解客戶的嗜好和需求，盡量送其所愛(ài)而又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的禮品；禮品盡量與所推銷(xiāo)的產(chǎn)品有某種聯(lián)系，盡量與企業(yè)的整體形象和諧一致；禮品的內(nèi)容和金額的大小必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不可把饋贈(zèng)變成賄賂。符合“求小利、求雅趣”的心理。⑤表演接近法：指推銷(xiāo)人員利用各種戲劇性的表演手法來(lái)展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，從而引起客戶的注意和興趣的一種接近方法。使用這種方法時(shí)應(yīng)注意：表演所使用的道具應(yīng)當(dāng)是推銷(xiāo)品或者其他與推銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的物品，表演的內(nèi)容應(yīng)與推銷(xiāo)密切相關(guān)；應(yīng)當(dāng)盡量使表演產(chǎn)生戲劇化效果，既出人意料，又合乎情理，既能打動(dòng)客戶，又不露表演的痕跡；應(yīng)當(dāng)盡量讓客戶參與其中，使之成為主要角色，以激發(fā)客戶的興趣，并增加真實(shí)感。表演接近法實(shí)際上是把產(chǎn)品的示范過(guò)程戲劇化，迎合了某些客戶求新求奇的心理。⑥產(chǎn)品接近法：也稱實(shí)物接近法。指推銷(xiāo)人員直接利用所推銷(xiāo)的產(chǎn)品引起客戶的注意和興趣，從而順利進(jìn)入推銷(xiāo)洽談的一種接近方法。應(yīng)用此方法時(shí)應(yīng)注意：產(chǎn)品必須是有形的實(shí)物產(chǎn)品以刺激客戶的感官，引起客戶的注意和興趣；產(chǎn)品必須具有獨(dú)特的魅力和明顯的差別優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品具有質(zhì)量?jī)?yōu)良、不易損壞、精美輕巧、便于攜帶等特點(diǎn)。⑦贊美接近法：指推銷(xiāo)人員利用人們的自尊和希望他人重視與認(rèn)可的心理來(lái)引起交談的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的方法。贊美要講究對(duì)象、方式和技巧，不要弄巧成拙。運(yùn)用這種方法時(shí)應(yīng)注意：贊美內(nèi)在勝于外表；多贊美對(duì)方的行為；尋找別人容易忽略的贊美點(diǎn)；尋找對(duì)方引以為傲的贊美點(diǎn)。贊美的態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要真摯。⑧求教接近法：指推銷(xiāo)人員依據(jù)客戶的興趣、愛(ài)好、特長(zhǎng)，提出相關(guān)問(wèn)題請(qǐng)教，借向客戶請(qǐng)教問(wèn)題，或者借聆聽(tīng)客戶傳授知識(shí)的機(jī)會(huì)接近客戶的方法。使用這種方法時(shí)應(yīng)注意：認(rèn)真做好計(jì)劃，使求教的問(wèn)題與推銷(xiāo)工作聯(lián)系起來(lái)，以便在引起客戶的注意和興趣之后順利轉(zhuǎn)入面談。事先分析客戶的情況，設(shè)計(jì)好求教的問(wèn)題；求教時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要謙虛；與贊美法結(jié)合使用，先贊美，再求教；求教過(guò)程中要注意分析客戶的講話內(nèi)容，從中尋找資料，進(jìn)而確定推銷(xiāo)重點(diǎn)；整個(gè)過(guò)程中，求教在前，推銷(xiāo)在后。⑨好奇接近法：就是利用人類(lèi)的好奇心，首先引起客戶對(duì)推銷(xiāo)人員和推銷(xiāo)品的注意和興趣，然后說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品可能得到的利益，從而接近客戶的一種方法。運(yùn)用時(shí)要注意：?jiǎn)酒鹂蛻艉闷嫘牡姆绞蕉紤?yīng)與推銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)；喚起客戶好奇心的事物應(yīng)當(dāng)符合客觀規(guī)律，合情合理；應(yīng)考慮客戶的文化素養(yǎng)和生活環(huán)境，要避免推銷(xiāo)人員自以為奇特而客戶卻覺(jué)得平淡無(wú)奇，弄巧成拙，反而妨礙了接近客戶。⑩聊天接近法：推銷(xiāo)人員利用各種機(jī)會(huì)主動(dòng)與客戶打招呼進(jìn)而聊天，并由此轉(zhuǎn)入推銷(xiāo)面談的接近方法。運(yùn)用此方法時(shí)應(yīng)注意：要找準(zhǔn)客戶；要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)；要積極主動(dòng)；盡量緊扣主題。復(fù)習(xí)題：一、選擇題：1、客戶接受了推銷(xiāo)員小李的推銷(xiāo)，準(zhǔn)備簽訂一份6萬(wàn)元的訂單，就在要簽訂合同時(shí)，小李突然想起忘記帶合同文本了。這是屬于推銷(xiāo)員在接近客戶之前沒(méi)有做好（）的準(zhǔn)備。A．了解客戶情況B．制訂拜訪計(jì)劃C．心理D．推銷(xiāo)工具2、“趙經(jīng)理，我想星期二上午拜訪您，您有空嗎？”這種約見(jiàn)方式主要出現(xiàn)在（）時(shí)。A．確定約見(jiàn)對(duì)象B．確定約見(jiàn)理由C．確定約見(jiàn)時(shí)間D．確定約見(jiàn)地點(diǎn)3、“先生，假使有人能使貴公司的年?duì)I業(yè)額增加30%，一年多賺50萬(wàn)元，您是否有興趣？”這種接近客戶的方法屬于（）。A．產(chǎn)品接近法B．利益接近法C．求教接近法D．調(diào)查接近法4、利用贊美接近法時(shí)，應(yīng)該避免（）的做法。A．多贊美對(duì)方的行為B．贊美內(nèi)在勝于外表C．尋找對(duì)方引以為傲的贊美點(diǎn)D．給對(duì)方多戴高帽，讓對(duì)方高興4、最經(jīng)常使用的、也是最主要的約見(jiàn)地點(diǎn)是（）。A．洽談室B．辦公室C．訂貨會(huì)D．咖啡廳5、原一平通過(guò)和三菱集團(tuán)公司董事長(zhǎng)接觸，使他認(rèn)識(shí)了東京所有銀行的企業(yè)家，與明治保險(xiǎn)的阿部常務(wù)交往，使他認(rèn)識(shí)了大學(xué)校長(zhǎng)小泉信三，而小泉信三又給原一平介紹了許多更加具有影響力的朋友，所以，他的客戶網(wǎng)越來(lái)越大，層次越來(lái)越高，這里原一平接近客戶的方法是（）。A．介紹接近法B．產(chǎn)品接近法C．好奇接近法D．問(wèn)題接近法6、推銷(xiāo)員：“張廠長(zhǎng)，您認(rèn)為貴廠目前的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是由于什么原因造成的？”產(chǎn)品質(zhì)量自然是廠長(zhǎng)最關(guān)心的問(wèn)題。這位推銷(xiāo)員接近客戶的方法是（）。A．介紹接近法B．產(chǎn)品接近法C．好奇接近法D．問(wèn)題接近法7、一位推銷(xiāo)蓋車(chē)塑料布的推銷(xiāo)員來(lái)到一個(gè)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商處，他手拿樣品對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)：“您來(lái)撕一撕這塊塑料布，看能否把它撕爛？”這位推銷(xiāo)員接近客戶的方法是（）A．介紹接近法B．產(chǎn)品接近法C．好奇接近法D．問(wèn)題接近法8、推銷(xiāo)員：“王總，在計(jì)算機(jī)方面您可是專(zhuān)家。這是我公司研制的新型計(jì)算機(jī)，請(qǐng)您指導(dǎo)一下，在設(shè)計(jì)方面還有哪些問(wèn)題?！笔艿竭@番抬舉，對(duì)方就會(huì)接過(guò)計(jì)算機(jī)資料信手翻一翻，一旦被計(jì)算機(jī)先進(jìn)技術(shù)性能所吸引，推銷(xiāo)便大功告成。這位推銷(xiāo)員接近客戶的方法是（）。A．求教接近法B．產(chǎn)品接近法C．好奇接近法D．問(wèn)題接近法9、當(dāng)營(yíng)業(yè)員被問(wèn)到店中的護(hù)眼燈比其他店貴10%時(shí)，營(yíng)業(yè)員回答：我們的護(hù)眼燈是專(zhuān)利產(chǎn)品，比一般的使用壽命長(zhǎng)25%且保修期是3年，別家的都是一年。營(yíng)業(yè)員的回答說(shuō)明他在接近客戶之前做好了（）準(zhǔn)備。A．客戶資訊B．業(yè)務(wù)C．心理D．推銷(xiāo)工具10、推銷(xiāo)人員的自身準(zhǔn)備不包括（）。A．業(yè)務(wù)準(zhǔn)備B．心理準(zhǔn)備C．熟悉各種必要的推銷(xiāo)禮儀D．以上都包括11、團(tuán)體客戶最大的特點(diǎn)是（）。A．購(gòu)買(mǎi)量大B．周期較長(zhǎng)C．選擇性強(qiáng)D．購(gòu)買(mǎi)人比較復(fù)雜12、企業(yè)的誠(chéng)信狀況屬于（）。A．基本情況B．組織機(jī)構(gòu)情況C．生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況D．采購(gòu)慣例13、在約見(jiàn)對(duì)象不具體、不明確或者約見(jiàn)客戶太多的情況下，哪種約見(jiàn)方式是最有效的方式（）。A．電話約見(jiàn)B．當(dāng)面約見(jiàn)C．委托約見(jiàn)D．廣告約見(jiàn)14、接近客戶的基礎(chǔ)是（）A．自我介紹B．他人介紹C．介紹信D．名片介紹15、（）是推銷(xiāo)接近中最常用的方法，也是其他許多接近方法的基礎(chǔ)。A．自我介紹法B．他人引薦法C．利益接近法D．問(wèn)題接近法16、在推銷(xiāo)接近中，最省力，最有效的接近方法是（）A．介紹接近法B．產(chǎn)品接近法C．好奇接近法D．利益接近法17、對(duì)于年輕資淺的推銷(xiāo)人員，下列哪種方法是比較好的接近客戶的方法。（）A．介紹接近法B．聊天接近法C．求教接近法D．利益接近法二、判斷題：（）1、推銷(xiāo)員在接近客戶之前，既要做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備，更應(yīng)該做好充分的心理準(zhǔn)備。（）2、推銷(xiāo)員在第一次接觸客戶時(shí)必須注意自己的形象，而一旦給客戶留下良好印象后，以后在與客戶的接觸中就可以隨便了。（）3、推銷(xiāo)員在與客戶接觸時(shí)，只要與具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的人搞好關(guān)系就可以了，而決策者周?chē)娜藷o(wú)關(guān)緊要。（）4、約見(jiàn)是推銷(xiāo)人員正式接觸推銷(xiāo)對(duì)象的一個(gè)步驟，是正式開(kāi)展推銷(xiāo)面談的前奏。（）5、約見(jiàn)的內(nèi)容取決于面談的需要與客戶的具體情況，取決于訪問(wèn)活動(dòng)的客觀要求。（）6、利益接近法是一種最有效、最省力的接近客戶的方法。（）7、他人介紹法是最常用的方法，也是其他許多接近方法的基礎(chǔ)。（）8、信函約見(jiàn)法是現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)中最常用的約見(jiàn)方法。（）9、在推銷(xiāo)活動(dòng)中，使用最多的開(kāi)場(chǎng)白方法是贊美接近法。（）10、每次拜訪客戶前，推銷(xiāo)人員都應(yīng)對(duì)原來(lái)掌握的客戶情況進(jìn)行核對(duì)落實(shí)。如有變化及時(shí)更正。（）11、推銷(xiāo)訪問(wèn)計(jì)劃可以指導(dǎo)推銷(xiāo)人員更有效地訪問(wèn)客戶，達(dá)到既定的推銷(xiāo)目標(biāo)。（）12、在示范和演示時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同客戶的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性的演示，要注重?zé)o聲語(yǔ)言和有聲語(yǔ)言的交替使用。三、名詞解釋?zhuān)?、賣(mài)點(diǎn)：2、約見(jiàn)：3、委托約見(jiàn)：廣告約見(jiàn)：推銷(xiāo)接近：介紹接近法：利益接近法：饋贈(zèng)接近法：贊美接近法：10、求教接近法：11、好奇接近法：12、聊天接近法：13、表演接近法：四、問(wèn)答題：1、接近客戶的準(zhǔn)備工作主要包括哪些內(nèi)容？2、如何提煉賣(mài)點(diǎn)？（提煉賣(mài)點(diǎn)的途徑有哪些？）3、約見(jiàn)的內(nèi)容有哪些？4、約見(jiàn)的方式主要有哪些？5、接近客戶的技巧主要有哪些？6、接近客戶的基本方法有哪些？7、應(yīng)用饋贈(zèng)接近法時(shí)應(yīng)注意什么事項(xiàng)？8、使用聊天接近法時(shí)應(yīng)注意什么事項(xiàng)？9、使用贊美接近法時(shí)應(yīng)注意什么事項(xiàng)？10、使用求教接近法時(shí)應(yīng)注意什么事項(xiàng)？五、案例分析題：1、亞伯特·安塞爾是暖氣材料的推銷(xiāo)員，多年來(lái)一直想給一位經(jīng)銷(xiāo)商做生意。這位業(yè)務(wù)大、信譽(yù)好的經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)待安塞爾卻極其刻薄無(wú)情，他坐在辦公桌的后面，嘴里叼著香煙，每次安塞爾進(jìn)門(mén)時(shí)，他就大聲說(shuō)：“今天什么也不要！不要浪費(fèi)你我的時(shí)間!趕快離開(kāi)！”有一天，安塞爾準(zhǔn)備試試另一種方式。安塞爾的公司正準(zhǔn)備在新城區(qū)開(kāi)一家新的公司，那位經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)那個(gè)地方很熟悉，并正在那里做了好多生意。這次，安塞爾拜訪他，開(kāi)場(chǎng)白是這樣說(shuō)的：“先生，我今天不是來(lái)推銷(xiāo)什么東西的，我是來(lái)請(qǐng)您幫忙的，不知道您能不能抽出一點(diǎn)時(shí)間和我談一談？”“嗯……好吧。”經(jīng)銷(xiāo)商用嘴巴把香煙轉(zhuǎn)了一個(gè)方向，“什么事？快點(diǎn)說(shuō)?！薄拔覀児鞠朐谛鲁菂^(qū)開(kāi)一家新公司，”安塞爾說(shuō)，“您對(duì)那個(gè)地方了解的程度和住在那里的人一樣，因此，我來(lái)請(qǐng)教您的看法！”多年來(lái)，這位經(jīng)銷(xiāo)商一直向安塞爾吼叫，命令他走開(kāi)。而今天，安塞爾，一家大公司的推銷(xiāo)員不向他推銷(xiāo)產(chǎn)品，居然跑來(lái)請(qǐng)教他。這是他得到了極大的滿足?！罢?qǐng)坐?！苯?jīng)銷(xiāo)商用了一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間詳細(xì)解說(shuō)新城區(qū)市場(chǎng)的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，而且還幫助安塞爾討論了購(gòu)買(mǎi)物業(yè)、儲(chǔ)備材料和開(kāi)展業(yè)務(wù)的全盤(pán)方案，最后，他還十分信任地把家務(wù)的困難和夫婦不和的情形向安塞爾訴說(shuō)了一番。那天晚上，安塞爾離開(kāi)的時(shí)候，不但口袋里裝了一大筆初步的裝備訂單，而且建立了堅(jiān)固的業(yè)務(wù)和友誼的基礎(chǔ)。這位過(guò)去常吼罵安塞爾的經(jīng)銷(xiāo)商，現(xiàn)在卻和安塞爾一塊打保齡球。閱讀上述材料：（1）推銷(xiāo)員運(yùn)用接近客戶的方法是什么？（2）簡(jiǎn)述推銷(xiāo)員成功的理由。2、業(yè)務(wù)員：“哎，這兩天你們有沒(méi)有注意看深圳衛(wèi)視的第一現(xiàn)場(chǎng)，連續(xù)兩天都出現(xiàn)了大貨車(chē)撞死人后逃走的情況，真慘哦?！逼渌似咦彀松嗟赜懻摗瓨I(yè)務(wù)員：“哎，其實(shí)最慘的是他們的家人，他們都沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)，想一下，他們的家人和小孩子后面的日子可就難過(guò)了……”（自然而然地引入保險(xiǎn)話題）閱讀上述材料回答：（1）、該推銷(xiāo)員使用哪種接近客戶的方法？請(qǐng)敘述這種方法的含義。（2）說(shuō)出使用這種方法時(shí)應(yīng)注意什么事項(xiàng)？3、一位推銷(xiāo)員對(duì)一家旅館的經(jīng)理說(shuō)道：“我廠的地毯能使你店每年增加27560元的純利潤(rùn)?！苯又?，他拿出紙和筆對(duì)客戶說(shuō)：“你店有50個(gè)房間，120張床位，每年365天按70%的住客率計(jì)算，每年總床位數(shù)是43800張，4年的總床位數(shù)是122640張，如果鋪上我廠的地毯，每張床位每天至少可提高住宿費(fèi)1元，4年就多收入住宿費(fèi)122640元。50個(gè)房間需要500平米的地毯，我廠地毯價(jià)格是24.80元每平米，共需12400元，這樣平均每年就可以多得27560元純利潤(rùn)?！边@家旅館經(jīng)理聽(tīng)了很感興趣，后來(lái)這位推銷(xiāo)人員成功了。閱讀上述材料回答：（1）該推銷(xiāo)員使用什么接近方法？敘述其含義。（2）使用這種方法時(shí)應(yīng)注意什么？4、浙江杭州的“胡慶余堂”藥店，試制成功一種新藥品“復(fù)方抗結(jié)核片”，經(jīng)過(guò)5年的臨床觀察，確認(rèn)對(duì)肺結(jié)核病療效顯著，但卻是“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”，打不開(kāi)銷(xiāo)路，結(jié)果積壓34萬(wàn)瓶之多。后來(lái)，藥店在中央人民廣播電臺(tái)做了“復(fù)方抗結(jié)核片”的廣告。僅僅2個(gè)月的時(shí)間，就收到來(lái)自全國(guó)各地29個(gè)省、市、自治區(qū)要求訂貨的信函5700多件，不僅售出了全部的存貨，還打開(kāi)了新的銷(xiāo)路，贏得了眾多的客戶。閱讀上述材料回答：（1）“胡慶余堂”藥店是采用什么方法找到客戶，打開(kāi)銷(xiāo)路的？（2）這種尋找客戶的方法有何優(yōu)缺點(diǎn)？（3）使用這種方法的過(guò)程中應(yīng)注意什么問(wèn)題？5、有位吸塵器推銷(xiāo)人員對(duì)一位家庭主婦說(shuō)：“請(qǐng)好好想想，使用這種機(jī)器，您就可以從繁重的家務(wù)勞動(dòng)中解放出來(lái)，會(huì)有更多的時(shí)間帶您的孩子外出散步，或者有更多的時(shí)間與您的丈夫促膝談心，那不好嗎？”閱讀上述材料回答：（1）該推銷(xiāo)人員使用的是哪種接近方法？請(qǐng)敘述其含義。（2）這種方法在使用時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？第四章推銷(xiāo)洽談復(fù)習(xí)要求：1、掌握推銷(xiāo)洽談的含義，了解推銷(xiāo)洽談的任務(wù)；2、掌握推銷(xiāo)洽談的原則和內(nèi)容；3、了解推銷(xiāo)洽談的步驟及推銷(xiāo)洽談構(gòu)成要素；4、重點(diǎn)掌握推銷(xiāo)洽談的方法和技巧，并且能夠靈活運(yùn)用。復(fù)習(xí)要點(diǎn)：1、推銷(xiāo)洽談的含義、任務(wù)及構(gòu)成要素：推銷(xiāo)洽談也叫業(yè)務(wù)談判，是指推銷(xiāo)人員運(yùn)用各種方式、方法和手段，向客戶傳遞推銷(xiāo)信息，說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的過(guò)程。推銷(xiāo)洽談是整個(gè)推銷(xiāo)工作的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，前面所有的工作效果都將在這個(gè)環(huán)節(jié)呈現(xiàn)，能否最后達(dá)成交易，往往就取決于推銷(xiāo)人員在和客戶洽談過(guò)程中的表現(xiàn)。推銷(xiāo)洽談的任務(wù)是：向客戶傳遞信息、誘發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望、說(shuō)服客戶采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。推銷(xiāo)洽談的構(gòu)成要素包括洽談主體、洽談客體、洽談議題、洽談時(shí)間、洽談地點(diǎn)、和洽談行為等六個(gè)方面的內(nèi)容。2、推銷(xiāo)洽談的具體內(nèi)容和原則：推銷(xiāo)洽談的具體內(nèi)容包括產(chǎn)品、價(jià)格、數(shù)量與規(guī)格、質(zhì)量、服務(wù)、支付結(jié)算、保證條款等七個(gè)方面。推銷(xiāo)洽談是推銷(xiāo)人員和客戶之間進(jìn)行信息交換、雙向溝通的過(guò)程。任何形式的推銷(xiāo)洽談，其核心內(nèi)容都應(yīng)該是以推銷(xiāo)的產(chǎn)品為基礎(chǔ)，圍繞客戶的關(guān)注點(diǎn)和利益點(diǎn)來(lái)確定。產(chǎn)品本身的基本屬性是客戶所看重的內(nèi)容，推銷(xiāo)人員應(yīng)該翔實(shí)、全面地向客戶介紹產(chǎn)品本身的款式、功能特點(diǎn)，特別是產(chǎn)品的突出特色更應(yīng)該重點(diǎn)介紹，使客戶對(duì)產(chǎn)品的功用有一個(gè)具體的深入的認(rèn)識(shí)和了解。推銷(xiāo)洽談能否順利進(jìn)行，能否洽談成功，關(guān)鍵在于價(jià)格是否適宜。當(dāng)客戶的需求量較大時(shí)，洽談應(yīng)給予一定的優(yōu)惠條件以爭(zhēng)取產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)量的增加。在推銷(xiāo)洽談中，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)采用一致的數(shù)量單位和計(jì)算方法。推銷(xiāo)洽談的原則主要有針對(duì)性原則、誠(chéng)實(shí)性原則、傾聽(tīng)性原則、鼓動(dòng)性原則、參與性原則、靈活性原則等。針對(duì)性原則是指推銷(xiāo)洽談必須針對(duì)推銷(xiāo)的環(huán)境，針對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品的特點(diǎn)、針對(duì)客戶的個(gè)性心理、針對(duì)各種各樣的購(gòu)買(mǎi)目的和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，靈活地運(yùn)用推銷(xiāo)的方法和技巧達(dá)到銷(xiāo)售的目的。具有明確的針對(duì)性。誠(chéng)實(shí)性原則是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)洽談過(guò)程中切實(shí)對(duì)客戶負(fù)責(zé)，實(shí)事求是地介紹產(chǎn)品及服務(wù)，真誠(chéng)地與客戶溝通，不夸大其詞，弄虛作假，以誠(chéng)待人，誠(chéng)實(shí)銷(xiāo)售。誠(chéng)實(shí)性原則也是推銷(xiāo)人員最基本的行為準(zhǔn)則。包括兩方面的內(nèi)容：一是講真話，實(shí)事求是，力爭(zhēng)取得客戶的信任；一是貨真價(jià)實(shí)，靠實(shí)在的產(chǎn)品和誠(chéng)信的行為贏得客戶。傾聽(tīng)性原則是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)洽談中不要只向客戶傳遞推銷(xiāo)品信息，而是要注意傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和要求。從傾聽(tīng)中找到客戶最關(guān)心的問(wèn)題，從傾聽(tīng)中找到無(wú)法達(dá)成交易的原因。鼓動(dòng)性原則是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)洽談的過(guò)程中，用自己的信心、熱情和豐富的知識(shí)感染客戶的購(gòu)買(mǎi)情緒，激發(fā)客戶采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。參與性原則是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)洽談過(guò)程中，設(shè)法引導(dǎo)客戶參與洽談，促進(jìn)信息的雙向溝通，提高洽談的效率。靈活性原則是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)洽談過(guò)程中，要審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)客戶的不同反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整洽談的內(nèi)容和策略。靈活性原則是推銷(xiāo)洽談中推銷(xiāo)人員必須遵循的基本性原則。3、推銷(xiāo)洽談的步驟包括洽談準(zhǔn)備、洽談導(dǎo)入、推介報(bào)價(jià)、磋商、商定成交等五個(gè)步驟。洽談前準(zhǔn)備工作內(nèi)容包括洽談的時(shí)間和地點(diǎn)、洽談的客戶資料、洽談的主要內(nèi)容、洽談的策略技巧等。洽談導(dǎo)入階段主要做好首先要努力營(yíng)造輕松愉快的洽談氛圍；其次應(yīng)及時(shí)與客戶交換意見(jiàn)和看法，就洽談的的內(nèi)容和情況達(dá)成初步共識(shí)；最后推銷(xiāo)人員通過(guò)試探性的溝通交流明確客戶的原則、態(tài)度，為下一步有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品介紹打下基礎(chǔ)。推介報(bào)價(jià)主要內(nèi)容就是產(chǎn)品本身的屬性及產(chǎn)品的價(jià)格。介紹產(chǎn)品自身特點(diǎn)時(shí)，切忌喋喋不休，面面俱到對(duì)客戶的需求不明確不要急于推介產(chǎn)品。。介紹產(chǎn)品時(shí)，隨時(shí)聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，針對(duì)客戶的意見(jiàn)靈活選擇產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特性展開(kāi)洽談，注意尋找客戶的興趣點(diǎn)和興奮點(diǎn)，尋求客戶的認(rèn)同。產(chǎn)品報(bào)價(jià)時(shí)產(chǎn)品介紹的最后環(huán)節(jié)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行報(bào)價(jià)是洽談過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方最敏感的內(nèi)容。產(chǎn)品報(bào)價(jià)要綜合產(chǎn)品的價(jià)值和洽談破裂的風(fēng)險(xiǎn)等因素。磋商（討價(jià)還價(jià)）是指洽談雙方為了各自的利益，努力尋求雙方利益的共同點(diǎn)，就交易中的各種具體條件和內(nèi)容進(jìn)行商討，逐步達(dá)成統(tǒng)一的過(guò)程。在磋商階段推銷(xiāo)人員可采?。?）在小問(wèn)題上主動(dòng)讓步力求客戶感受到優(yōu)惠；（2）在重要問(wèn)題上力求客戶率先讓步；（3）讓步要一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)行，讓步幅度盡可能小，速度也不宜太快；（4）永遠(yuǎn)不能向客戶透漏自己的底線，將讓步保持在底線之上。商定成交是推銷(xiāo)洽談的最后步驟，在成交階段，推銷(xiāo)人員要向?qū)Ψ桨l(fā)出明確的成交信號(hào)，要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，確定最后報(bào)價(jià)，整理洽談?dòng)涗洸⑵鸩菖c客戶的成交協(xié)議。4、推銷(xiāo)洽談的方法：主要有提示法和演示法。提示法具體包括直接提示法、間接提示法、明星提示法、聯(lián)想提示法、邏輯提示法、鼓動(dòng)提示法、積極提示法等七種。演示法具體包括產(chǎn)品演示法、文字演示法、圖片演示法、音響影視演示法等四種。（1）提示法：是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)洽談過(guò)程中采用語(yǔ)言的形式提醒、啟發(fā)、誘導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的洽談方法。（2）直接提示法：是指推銷(xiāo)人員直接向客戶呈現(xiàn)推銷(xiāo)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，勸說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的洽談方法。該法簡(jiǎn)單明了，重點(diǎn)清晰，不會(huì)產(chǎn)生理解的偏差，能夠加快洽談的進(jìn)程，符合現(xiàn)代人的快節(jié)奏生活，很具有優(yōu)越性。（3）間接提示法：是指推銷(xiāo)人員采用舉證等方法間接地勸說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)所推銷(xiāo)產(chǎn)品的洽談方法。該法可以有效地減少直接陳述帶給客戶的生硬感和反感，使客戶更易于接受推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)建議。（4）明星提示法：又叫名人提示法或威望提示法。是指推銷(xiāo)人員利用客戶對(duì)名人的崇拜心理，借助名人的聲望來(lái)說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的洽談方法。適用該法時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，不可夸大其詞，更不能弄虛作假。同時(shí)應(yīng)該和推銷(xiāo)產(chǎn)品有一定的關(guān)聯(lián)度，這樣才會(huì)具有感染力和說(shuō)服力。使用明星提示法客戶有很大的說(shuō)服作用。（5）聯(lián)想提示法：是指推銷(xiāo)人員通過(guò)提示事實(shí)，描述情景，使客戶產(chǎn)生某種聯(lián)想，刺激客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的推銷(xiāo)洽談方法。適用該法時(shí)應(yīng)考慮客戶及產(chǎn)品的實(shí)際情況，從切實(shí)可行的角度入手，要注意語(yǔ)言的藝術(shù)性，對(duì)情境的描述要準(zhǔn)確，千萬(wàn)不能使客戶漫無(wú)邊際地胡思亂想。（6）邏輯提示法：是指推銷(xiāo)人員使用邏輯推理來(lái)勸說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種洽談方法。通過(guò)邏輯推理的引導(dǎo)，推銷(xiāo)人員能夠很快地和客戶達(dá)成共識(shí)，但要注意邏輯推理的合理性。（7）鼓動(dòng)提示法：是指推銷(xiāo)人員通過(guò)傳遞推銷(xiāo)信心，刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望等方式迫使客戶立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的洽談方法。使用時(shí)應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)練，直奔主題，使客戶產(chǎn)生壓迫感。（8）積極提示法：是指推銷(xiāo)人員用積極的語(yǔ)言及方式勸說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)所推銷(xiāo)產(chǎn)品的洽談方法。使用該法時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，多運(yùn)用具有對(duì)客戶肯定、贊美等含義的語(yǔ)言，堅(jiān)持正面提示，化解客戶異議。（9）演示法：就是直觀的示范方法，是指推銷(xiāo)人員運(yùn)用非語(yǔ)言的形式，通過(guò)實(shí)際操作所推銷(xiāo)的產(chǎn)品或輔助物品，讓客戶通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)和觸覺(jué)直接感受推銷(xiāo)產(chǎn)品的相關(guān)信息，最終促使客戶購(gòu)買(mǎi)的洽談方法。（10）產(chǎn)品演示法：是指推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)演示、操作表演等方式，使客戶直觀地感受產(chǎn)品信息，促使客戶購(gòu)買(mǎi)所推銷(xiāo)產(chǎn)品的洽談方法。使用該法時(shí)，應(yīng)把產(chǎn)品的性能、特色、優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)出來(lái)，使客戶對(duì)產(chǎn)品有直觀的了解，產(chǎn)生深刻印象。（11）文字演示法：是指推銷(xiāo)人員通過(guò)演示有關(guān)推銷(xiāo)產(chǎn)品的文字資料來(lái)勸說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)所推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種洽談方法。文字演示法是一種最基本的推銷(xiāo)洽談方法?？梢钥焖贉?zhǔn)確地傳遞推銷(xiāo)信息，使客戶掌握產(chǎn)品信息，提高推銷(xiāo)洽談效率?？梢允褂玫奈淖仲Y料主要有介紹宣傳單、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品價(jià)格表、質(zhì)量檢測(cè)證書(shū)、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)證書(shū)等。（12）圖片演示法：是指推銷(xiāo)人員通過(guò)演示有關(guān)推銷(xiāo)產(chǎn)品的圖片資料來(lái)勸說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)所推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種洽談方法。圖片演示法是一種直觀洽談方法。圖片色彩艷麗，生動(dòng)形象，效果逼真，很容易吸引客戶的關(guān)注，激發(fā)客戶的情景共鳴，增強(qiáng)推銷(xiāo)洽談的感染力和說(shuō)服力。并可以傳遞產(chǎn)品演示和文字演示所無(wú)法傳遞的某些重要的推銷(xiāo)信息。這種方法特別適用于住房、汽車(chē)等產(chǎn)品的推銷(xiāo)洽談。（13）音響、影視演示法：是指推銷(xiāo)人員利用錄音、錄像、光盤(pán)等多媒體技術(shù)通過(guò)現(xiàn)代推銷(xiāo)工具進(jìn)行演示，來(lái)勸說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)所推銷(xiāo)產(chǎn)品的洽談方法。該法把大量的推銷(xiāo)信息與推銷(xiāo)情景和推銷(xiāo)氣氛融為一體，通過(guò)生動(dòng)形象的多媒體技術(shù)，充分調(diào)動(dòng)客戶的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)，對(duì)客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。該法特別適合大型、復(fù)雜的產(chǎn)品展示，是應(yīng)用越來(lái)越多的一種洽談方法。5、推銷(xiāo)洽談的技巧主要有語(yǔ)言技巧、傾聽(tīng)技巧、敘述技巧、報(bào)價(jià)技巧、說(shuō)服技巧等。（1）語(yǔ)言技巧包括提問(wèn)技巧和答復(fù)技巧。提問(wèn)是展開(kāi)推銷(xiāo)洽談內(nèi)容的一種有效途徑。在推銷(xiāo)洽談中，推銷(xiāo)人員對(duì)客戶提出問(wèn)題，能夠引起客戶的注意和思考，探尋客戶的潛在需求，獲得自己需要的相關(guān)信息。表達(dá)得當(dāng)?shù)奶釂?wèn)也能夠使推銷(xiāo)人員向客戶傳遞自己的信息和感受，減少洽談雙方的矛盾和誤解。提問(wèn)時(shí)要針對(duì)客戶關(guān)心和感興趣的問(wèn)題，同時(shí)注意提問(wèn)的方式和藝術(shù)。常用的提問(wèn)方式一般有婉轉(zhuǎn)型提問(wèn)、