公關(guān)事務(wù)管理管理秘書實務(wù)第二版課件

管理秘書實務(wù)

（第二版）

趙鎖龍編著管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1第1章公共事務(wù)管理管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材21.1秘書儀表1.2秘書禮儀1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動1.4接待工作管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材目錄管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材目3

通過學(xué)習(xí)，了解和掌握秘書儀表、秘書禮儀、接待禮儀、公關(guān)活動等方面的知識及技能。

教學(xué)目的管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材通過學(xué)習(xí)，了解和掌握秘書儀表、秘書禮儀、接待禮儀、4教學(xué)重點與難點1、教學(xué)重點秘書禮儀的知識；正確掌握各種禮儀的方法與技巧；熟練運用各種社交禮儀做好接待工作。2、教學(xué)難點自我形象設(shè)計能力；各種禮儀的方法與技巧；技能訓(xùn)練。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材教學(xué)重點與難點1、教學(xué)重點管理秘書實務(wù)（第二版）5管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1秘書儀表

儀表指人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾、風(fēng)度、個人衛(wèi)生等。它是人精神面貌的外在表現(xiàn)。儀表中風(fēng)度最重要，因為風(fēng)度是一個人性格、氣質(zhì)、文化水平、道德修養(yǎng)的外化，是人自身所具有的較為穩(wěn)定的行為習(xí)慣的外在表現(xiàn)方式，是人的一種下意識的行為習(xí)慣。在日常生活中，一個人的著裝、儀容、體態(tài)等反映著他的個性、習(xí)慣、愛好、審美情趣和文化修養(yǎng)水平，向人們傳遞著一種“非語言信息”。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材161.1.1秘書儀容1.儀容的概念及作用儀容即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾掩蓋的肌膚（如手部、頸部）等構(gòu)成。儀容修飾的具體作用體現(xiàn)在：（1）掩瑕揚瑜，美化形象（2）輔佐社交，順達事業(yè)管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.1秘書儀容1.儀容的概念及作用管理秘書實務(wù)（第二版）72.儀容的主要內(nèi)容（1）發(fā)式：頭發(fā)整潔、發(fā)型大方。（2）面容：男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。女士要懂得修飾美容的方法技巧：得體的化妝

A.化妝的目的為了突出優(yōu)點、掩飾缺點。是工作的需要，是敬業(yè)的一種表現(xiàn)；是對主人的一種尊敬。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.1秘書儀容2.儀容的主要內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)8B.皮膚的類型與化妝品的選擇（1）中性皮膚：油質(zhì)和水質(zhì)的化妝品都適合。（2）干性皮膚：專為干性皮膚配制的化妝品。（3）油性皮膚：專為油性皮膚配制的化妝品。（4）混合性皮膚：對皮膚的不同部位進行護理。（5）過敏性皮膚：要慎重選擇護膚品。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.1秘書儀容B.皮膚的類型與化妝品的選擇管理秘書實務(wù)（第二版）9C.男式化妝步驟刮臉

潔面收斂打底雙頰修眉唇胡茬D.女士化妝步驟潔面收斂修眉畫眉眼影潤膚打底畫唇雙頰定妝管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.1秘書儀容C.男式化妝步驟管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)10(3)頸部：頸部是最容易顯現(xiàn)一個人年齡的部位，因此應(yīng)該注意每天對頸部的保養(yǎng)。每天抹潤膚霜時不要忘掉頸部，動作應(yīng)輕柔。另外，平時應(yīng)經(jīng)?；顒宇i部，這樣既可防病，又可起到美頸的作用。(4)手部：秘書部門是“窗口部門”，當(dāng)秘書人員與人交往、執(zhí)行公務(wù)、打電話、就餐時，都會使對方先看見你的手，形成一種印象，所以在考慮整體修飾時，不應(yīng)忽視手、手指和指甲之美。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.1秘書儀容(3)頸部：頸部是最容易顯現(xiàn)一個人年齡的部位，因此應(yīng)該注意每11

1.1.2秘書儀態(tài)

1.站姿（女性）

頭整，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平并保持放松，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并擾自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰腳跟并擾，兩腳尖張開夾角成45度或60度，身體重心落在兩腳正中。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.2秘書儀態(tài)管理秘書實務(wù)（第二版）121.站姿（男性）頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于兩側(cè)或相握放于身前，挺胸收腹。男性雙腿可分開，雙腳間的距離最多與肩平。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.2秘書儀態(tài)1.站姿（男性）管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公132.坐姿

腰背挺直，雙肩放松，女士兩膝并攏，男士膝可分開，但不超過肩寬。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材

1.1.2秘書儀態(tài)2.坐姿管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系143.走姿

步履自然、輕盈、穩(wěn)健、胸要挺、頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材

1.1.2秘書儀態(tài)3.走姿管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系154.手勢的運用

指示的手勢：應(yīng)該使用右手，四指并攏，大拇指自然張開來指點遠處的事物或人。

表示勝利時：右手食指、中指向外伸出，構(gòu)成一個英文字母“V”字，用以表示勝利。運用這一手勢時，一定要使掌心向外。

指點自己：伸出右手，手指并攏，手掌朝向身體，輕輕按在左胸前。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材

1.1.2秘書儀態(tài)4.手勢的運用管理秘書實務(wù)（第二版）2161.1.3秘書服飾1.服飾的含義服飾是人的形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套等各類飾物，它們一同起著遮體御寒、美化人體的作用。2.著裝的基本原則（1）著裝的基本原則首先是國際通行的TPO原則:

T（Time）——

時間

P（Place）——

地點

O（Object）

——

目的在為自己挑選服裝時，不可忽視TPO原則。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.3秘書服飾1.服飾的含義管理秘書實務(wù)（第二版）17(2)服飾搭配的因人而異的原則服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者的社會角色相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者的自身條件相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴的時節(jié)相協(xié)調(diào)(3)整體性和整潔性原則

服飾整體美的構(gòu)成因素是多方面的，要通過服裝的色彩、款式、質(zhì)料的選擇搭配和裝束的匹配來塑造個體形象。服裝的整潔與整齊也十分重要，整潔是最美的修飾，代表著振奮、積極向上的精神狀態(tài)。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.3秘書服飾(2)服飾搭配的因人而異的原則管理秘書實務(wù)（第二版）183.著裝要注意色彩搭配服裝搭配比較有效的幾種方法：①統(tǒng)一法：即協(xié)調(diào)色搭配②對比法：即對比色搭配③調(diào)和法:即近似色相配

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.3秘書服飾3.著裝要注意色彩搭配管理秘書實務(wù)（第二版）21194.著裝禮儀

（1）男士穿西裝的禮儀

深色西服套裝是標(biāo)準(zhǔn)的公務(wù)場合著裝。

*白襯衣，黑領(lǐng)結(jié)，黑皮鞋。全身上下服裝的顏色不宜超過三種。

*單排扣西服可以不系扣；如果系扣，兩?？凼降闹幌瞪峡郏？凼降闹幌抵虚g的那粒。

*雙排扣的西服不宜敞開穿。

*深色西服一定要配深色襪子及皮鞋。白色襪子不可與西服相配。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.3秘書服飾4.著裝禮儀管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共20領(lǐng)帶的下端應(yīng)長及皮帶上下緣之間，或不短于皮帶的上緣。領(lǐng)帶與西服的顏色要互相襯托，而不要完全相同。暗紅色、紅色和青色可以用作底色，主要的顏色和圖案要精致，不搶眼。最好選擇真絲，優(yōu)雅且四季皆宜。與西裝和襯衫搭配時，應(yīng)選擇一種單色或有兩種圖案或兩種單色和一種圖案的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶與手帕要相配，但圖案不要相同。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.3秘書服飾領(lǐng)帶的下端應(yīng)長及皮帶上下緣之間，或不短于皮帶的上緣。管理秘書21（2）女士著裝

西服套裙是傳統(tǒng)的選擇。顏色可以是深藍、深灰、淺灰、咖啡色、駝色系列等。這些顏色傳遞給人的感覺是：成熟、能干、自信、沉著。絲襪的顏色應(yīng)接近膚色，黑色絲襪只能配黑色裙子。裙擺一定要遮住襪口。夏季的衣服切忌過薄、過露、過透。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.3秘書服飾（2）女士著裝管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共225.休閑場合的著裝

休閑場合的著裝追求的是舒適、自然。健身、購物、旅游、居家等，都可以穿休閑裝。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.3秘書服飾5.休閑場合的著裝管理秘書實務(wù)（第二版）2236.社交場合的著裝

高雅、漂亮、時尚。男性可以著深色西裝、中山裝或近年流行的“唐裝”。女性可著連衣裙、套裙。參加晚間的盛宴、舞會、音樂會等活動，可穿單色的晚服或旗袍。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.3秘書服飾6.社交場合的著裝管理秘書實務(wù)（第二版）224管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材25

1.2秘書禮儀1.2.1秘書禮儀概述

1.含義

指秘書在與人交往時所使用的表示友好和互敬的具體的行為舉止。禮儀是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。

禮節(jié)是表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。

儀式是使用在正式場合的具有固定程序的一整套禮節(jié)。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2秘書禮儀1.2.1秘書禮儀概述1.含261.2.1秘書禮儀概述2.特點

（1）規(guī)范性：秘書禮儀是對人的行為舉止的規(guī)范。

（2）差異性：任何國家和民族都有自己特別的禮儀。

（3）變化性：禮儀是社會發(fā)展的產(chǎn)物，它是隨著時代和人們生活的不斷變化而變化。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.1秘書禮儀概述2.特點管理秘書實務(wù)（第二版）273.作用

（1）有助于人際交往

現(xiàn)代社會，人際交往非常重要。良好的禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)的是自尊、對他人的尊敬以及對交往雙方平等地位的強調(diào)。

（2）有助于事業(yè)發(fā)展

不論是個人還是組織，要想使事業(yè)得到發(fā)展，都離不開他人的幫助。適度的禮儀，能營造出良好的合作范圍。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.1秘書禮儀概述3.作用管理秘書實務(wù)（第二版）281.自尊與尊人的原則

自尊與尊人講的都是尊重，是一個問題的兩個方面。

2.內(nèi)在美與外在美的原則

內(nèi)在美主要指一個人內(nèi)心世界的美好。它是一個人外在美的基礎(chǔ)和源泉，是一個人道德修養(yǎng)、文化素養(yǎng)、思想境界等多重內(nèi)容的綜合體。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.2秘書禮儀原則1.自尊與尊人的原則管理秘書實務(wù)（第二版）291.2.3交際禮儀的內(nèi)容

1.稱呼、致意、握手和介紹

（1）稱呼在國際交往中，一般稱男士為先生；對于女性，稱“小姐”、“女士”、“夫人”。

（2）致意職位低者、年輕者、男性先向職位高者、年長者、女性致意。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.3交際禮儀的內(nèi)容1.稱呼、致意、握手和介紹管30（3）握手職位高者、年齡長者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示歡迎等意思；職位低者、年齡輕者、地位卑者以及男士、客人也應(yīng)及時伸手相握。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.3交際禮儀的內(nèi)容（3）握手管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理31有時涉外場合需要照相，握著的手則不要很快松開。握手的時候，要脫下手套。女性除非戴著與服裝相配的、作為服裝整體一部分的手套，否則也應(yīng)摘下手套。日本人習(xí)慣鞠躬，一些阿拉伯人習(xí)慣行撫胸禮，泰國人則行合十禮，我們應(yīng)該尊重他們的習(xí)慣。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.3交際禮儀的內(nèi)容有時涉外場合需要照相，握著的手則不要很快松開。管理秘書實務(wù)（32（4）介紹

自我介紹：姓名、職務(wù)或與主人之間的關(guān)系。

為他人介紹：先把男性介紹給女性，把年輕人介紹給老年人，把職位低者介紹給職位高的，以此表示對后者的尊重。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.3交際禮儀的內(nèi)容（4）介紹管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理332、名片使用禮儀初次見面時，一般都要贈送一張名片。交換名片時，要雙手拿住名片兩角，以文字正向?qū)Ψ健ｋp手接名片，看幾秒種，并把對方的名片放在桌上，不能在名片上壓東西。用餐時不要出示名片，應(yīng)等到用餐結(jié)束。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.3交際禮儀的內(nèi)容2、名片使用禮儀管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公343.拜訪禮儀（1）預(yù)約好時間、地點（2）做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作（3）準(zhǔn)時赴約（4）及時告辭（5）不要議論對方管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.3交際禮儀的內(nèi)容3.拜訪禮儀管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)354.談話的禮儀

（1）話題要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。

避開以下的問題:①政治話題。②個人隱私問題。③非議他人。④庸俗下流的話題。⑤宗教信仰話題。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.3交際禮儀的內(nèi)容4.談話的禮儀管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共36（2）態(tài)度誠懇坦率；明確直率；堅持原則。（3）聲音與語氣以說話聲音適度為有修養(yǎng)語氣要體現(xiàn)禮貌。（4）傾聽者的禮貌要和說話者有眼光上的交流和語言上的呼應(yīng)。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.3交際禮儀的內(nèi)容（2）態(tài)度管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理375.適當(dāng)?shù)谋砬槲⑿Φ娜耸谷烁械胶吞@可親，可以信賴，微笑是社交場合中最佳的表情。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.3交際禮儀的內(nèi)容5.適當(dāng)?shù)谋砬楣芾砻貢鴮崉?wù)（第二版）21世紀(jì)公共38管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.3交際禮儀的內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1396.進餐禮節(jié)（1）飲酒禮節(jié)中餐餐桌上可以同時上啤酒、白酒、葡萄酒，西餐餐桌上只上葡萄酒。中餐的禮節(jié)之一是向客人勸酒敬菜。西餐禮節(jié)是分餐制，主賓互相敬酒，但不勸酒。1.2.3交際禮儀的內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材6.進餐禮節(jié)1.2.3交際禮儀的內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）40（2）中餐禮節(jié)中餐最為重要的禮節(jié)是使用筷子的禮節(jié)。

有六個方面的禁忌應(yīng)予以注意:

第一忌諱把筷子插在飯碗里;

第二忌諱用筷子敲打餐具;

第三忌諱吸吮筷子后再去夾菜;

第四忌諱使用自己的筷子為客人夾菜;

第五忌諱夾菜時在盤中翻檢;

第六忌諱談話時拿著筷子比比劃劃。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.3交際禮儀的內(nèi)容（2）中餐禮節(jié)管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公41（3）西餐禮節(jié)西餐的餐具是刀、叉、勺。左手持叉，右手持刀或者勺。刀叉不可以碰響餐具，不可以手持刀叉比比劃劃。吃面包時，掰一塊吃一塊?？Х壬住⒉枭字荒苡脕頂嚢?，而不能用來盛咖啡或者茶來喝。1.2.3交際禮儀的內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材（3）西餐禮節(jié)1.2.3交際禮儀的內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第42西餐餐具的使用刀、叉、匙、盤、杯、碟1.2.3交際禮儀的內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材西餐餐具的使用1.2.3交際禮儀的內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版43（4）餐巾的使用方法當(dāng)作指揮信號。宴會開始的信息是女主人拿起餐巾，結(jié)束的信號是女主人拿起餐巾沾沾嘴，然后把餐巾放在桌上。用來保護服裝。餐巾打開后對折，放于大腿上用來保護服裝。

1.2.3交際禮儀的內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材（4）餐巾的使用方法1.2.3交際禮儀的內(nèi)容管理秘書44（5）席間禮節(jié)

“主不動，客不食”。吃米飯及喝湯時要端起碗。最好控制住咳嗽、打噴嚏、打飽嗝等。吃飯、吃面條和喝湯時不要發(fā)出聲音。不要一邊嚼飯一邊與人交談。剔牙時要用一只手遮擋一下。1.2.3交際禮儀的內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材（5）席間禮節(jié)1.2.3交際禮儀的內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二45（6）自助餐的禮儀按順序取萊按量取菜要考慮他人的利益1.2.3交際禮儀的內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材（6）自助餐的禮儀1.2.3交際禮儀的內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第461.2.4車旅禮儀內(nèi)容

1.公共場所的禮儀

（1）對待他人的態(tài)度

1）友善的舉止

2）不妨礙他人利益的原則

3）要入鄉(xiāng)隨俗管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.4車旅禮儀內(nèi)容1.公共場所的禮儀472.愛護環(huán)境

（1）不亂扔垃圾。（2）不隨地吐痰。（3）不隨意采摘路邊和景區(qū)的植物。（4）不攀爬景區(qū)的塑像、樹木，不到處刻字留念。3.照相、攝像要守規(guī)則

1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材2.愛護環(huán)境1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二484.乘坐交通工具的禮儀

（1）乘坐轎車的禮節(jié)

最尊貴的座位是后排靠右的座位（如在車左向行駛的國家或是地區(qū)，則為后排左側(cè)座位）。其次是后排左側(cè)、后排中間、前排副駕駛位。如果主人親自開車，那么主客就應(yīng)該坐到副駕駛位,以示對主人的尊重；其他人則依次坐于后排右側(cè)、后排左側(cè)、后排中間的位置。1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材4.乘坐交通工具的禮儀1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)（49（2）乘坐吉普車的禮節(jié)最好的座位是副駕駛位置，其他位置的順序依次為后右、后左、后中。（3）乘坐大客車的禮節(jié)

乘坐大客車時，越靠前的座位越平穩(wěn)舒適。1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材（2）乘坐吉普車的禮節(jié)1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)50（4）乘坐飛機的禮節(jié)

1）候機時不要大聲喧嘩，應(yīng)安靜等候。

2）登機后應(yīng)按順序入座，不要搶行李架。

3）登機后關(guān)上手機、呼機、計算機等。

4）不要亂動飛機上的設(shè)備。

5）盡量保持安靜，聊天的音量要適度。

6）保持洗手間的衛(wèi)生。

7）飛機上的非一次性餐具不可以帶走。

8）有問題請教乘務(wù)員，下飛機時向乘務(wù)員告辭。1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材（4）乘坐飛機的禮節(jié)1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)51

（5）乘坐火車的禮節(jié)

1）保持環(huán)境衛(wèi)生。

2）不要過分喧鬧。

3）不要多占座位或是多占行李架。

4）不要在桌子上堆滿自己的物品。

5）不要吃氣味重的食品，不要抽煙喝酒。1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）2152

5.下榻賓館的禮節(jié)

（1）住宿禮節(jié)

在國外，要給服務(wù)員支付小費。在樓道里遇到其他客人，應(yīng)該友善地主動打招呼。應(yīng)把電視的音量放低，不要在自己的房間里大聲喧嘩。不要太晚熄燈，以免影響同屋的人。1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材5.下榻賓館的禮節(jié)1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)53（2）正確使用設(shè)備

1）在國外，要自備盥洗用具。

2）衛(wèi)生間里多數(shù)沒有下水道，在洗澡時務(wù)必要注意把浴簾拉上，下擺垂在浴缸中。

3）冰箱里的飲料和小食品費用都很高，要看清楚再決定是否食用。

4）出門不要丟失鑰匙。1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材（2）正確使用設(shè)備1.2.4車旅禮儀內(nèi)容管理秘書實務(wù)（541.3幾種常見的秘書公關(guān)活動（一）開放參觀活動（二）宴請活動（三）簽字儀式（四）開業(yè)典禮活動（五）信息發(fā)布會管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動（一）開放參觀活動管理秘書實務(wù)（55（一）開放參觀活動1.開放參觀活動計劃的主要內(nèi)容（1）確定開放參觀活動的主題。常見的開放參觀活動主題有：

1）擴大組織的知名度，提高美譽度。

2）促進組織的業(yè)務(wù)拓展。

3）和諧組織與社區(qū)的關(guān)系。

4）增強員工或家屬的自豪感。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動（一）開放參觀活動管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)56（2）安排開放參觀的內(nèi)容。要根據(jù)主題來安排開放參觀的內(nèi)容。參觀的內(nèi)容一般包括：

1）情況介紹，事先準(zhǔn)備好簡明生動、印刷精良的宣傳小冊子。

2）現(xiàn)場觀摩，讓參觀者參觀現(xiàn)場。

3）實物展覽，參觀組織的成果展覽室。陳列室可以陳列資料、模型、樣品等實物。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動（2）安排開放參觀的內(nèi)容。管理秘書實務(wù)（第二版）57

（3）選擇開放參觀的時機。（4）確定邀請對象。（5）選擇參觀路線。（6）策劃宣傳工作。（7）做好解說及接待準(zhǔn)備。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動（3）選擇開放參觀的時機。管理秘書實務(wù)（第二版582.注意事項（1）目的明確。（2）時機選擇要得當(dāng)。（3）處理好公開與保密的關(guān)系。（4）安排好細(xì)節(jié)問題。（5）精心做好展示工作。包括：場景的布置，物品的陳列，文字說明的準(zhǔn)備，人員的準(zhǔn)備等。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動2.注意事項管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管59（二）宴請活動1.列出賓客名單，確定宴請規(guī)格（1）根據(jù)宴請的目的，與上司確認(rèn)被邀請的賓客名單。（2）根據(jù)宴請的目的和賓客的社會地位、職務(wù)身份，確定宴會的規(guī)格。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動（二）宴請活動管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共602.確定宴請時間，選好宴請場所，發(fā)出正式請柬（1）確定宴請時間。

1）根據(jù)上司的提議。

2）根據(jù)其他因素而確定。

3）一般不選擇在重大節(jié)日、假日，涉外宴請還要注意避開對方的禁忌日。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動2.確定宴請時間，選好宴請場所，發(fā)出正式請柬管理秘書實務(wù)（61（2）確定地點。

1）要考慮規(guī)格，規(guī)格高的安排在高級飯店或酒店；一般規(guī)格的，則根據(jù)情況安排在適當(dāng)?shù)娘埖赀M行。

2）要考慮宴請對象，對文化素質(zhì)高、有一定身份的賓客，宴請的衛(wèi)生和環(huán)境尤其要講究。

3）發(fā)出請柬。正式宴會或正式宴請大都需要向賓客發(fā)出正式請柬，事先口頭約定的或電通知的也要補發(fā)，這是禮節(jié)上的要求。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動（2）確定地點。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公623.確定菜單（1）菜肴要精致可口、賞心悅目、特色突出。（2）客人的飲食習(xí)慣、禁忌要清楚。（3）冷熱、甜咸、色香味要搭配。4.排定座次（1）排定桌次。（2）排定座位。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動3.確定菜單管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管635.宴請程序的控制（1）迎客：主人一般在大門口迎接客人。視宴會重要程度，還可有其他主要人員陪同主人排列成行迎接客人。（2）入席：主人陪主賓進入宴會廳，全體人員落座，宴會開始。（3）敬酒：入席后，主人應(yīng)招呼客人進餐，并率先給客人敬酒。敬酒時可依序逐一敬遍全席，可以不分地位高低。（4）交談：席間主人要引導(dǎo)客人愉快地參與交談，巧妙地選擇話題，使席間充滿和諧愉快的氣氛。（5）散席：吃完水果，主人與主賓起立，宴會即告結(jié)束。主賓告辭，主人送至門口，主賓離去后原迎賓人員順序排列與其他客人握別。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動5.宴請程序的控制管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)64

（三）簽字儀式

1．布置好簽字廳

2．準(zhǔn)備好簽字用具

3．簽署涉外商務(wù)合同時，需在簽字桌上擺放雙方國旗

4．簽字時的座次安排

5．對待簽合同文本的要求管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動（三）簽字儀式管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公656．簽字儀式的正式程序（1）簽字儀式正式開始。有關(guān)各方人員進入簽字廳，在既定的位次上各就各位。（2）簽字人正式簽署合同文本。（3）簽字人正式交換已經(jīng)有關(guān)各方正式簽署的合同文本。（4）共飲香檳酒互相道賀。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動6．簽字儀式的正式程序管理秘書實務(wù)（第二版）2166（四）開業(yè)典禮活動

1．做好開業(yè)典禮的輿論宣傳工作（1）企業(yè)可運用傳播媒介在報紙、電臺、電視臺廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示，以引起公眾的注意。（2）廣告或告示的內(nèi)容一般包括：開業(yè)典禮舉行的日期；開業(yè)典禮地點；企業(yè)的經(jīng)營范圍及特色；開業(yè)的優(yōu)惠情況……（3）開業(yè)廣告或告示發(fā)布時間：開業(yè)前的3—5天內(nèi)。（4）邀請記者在開業(yè)儀式舉行時，到現(xiàn)場進行采訪、報道，予以正面宣傳。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動（四）開業(yè)典禮活動管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)672．準(zhǔn)備開幕詞、致答詞（1）注意控制發(fā)言時間。（2）開幕詞、致答詞要言簡意賅、熱情莊重，起到聯(lián)絡(luò)感情、增進友誼的作用。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1683．?dāng)M訂典禮程序（1）迎賓。（2）典禮開始。（3）致賀詞。（4）致答詞。（5）揭幕。（6）參觀如有必要，可引導(dǎo)來賓參觀，向來賓介紹本單位的主要設(shè)施、特色商品及經(jīng)營策略等。（7）迎接首批顧客。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動3．?dāng)M訂典禮程序管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公694．做好來賓邀請工作一般來講，參加典禮的人士包括：（1）上級上司。（2）社會名流。（3）新聞界人士。（4）同行業(yè)代表。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動4．做好來賓邀請工作管理秘書實務(wù)（第二版）21世705．發(fā)放請柬6．做好場地布置工作7．做好各種物質(zhì)準(zhǔn)備（1）用品準(zhǔn)備：

1）來賓的簽到簿

2）本單位的宣傳材料

3）彩帶、剪刀、托盤

4）待客的飲料……

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動5．發(fā)放請柬管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管71

（2）設(shè)備準(zhǔn)備：對于音響、錄音錄像、照明設(shè)備以及開業(yè)典禮所需的各種用具、設(shè)備，必須事先認(rèn)真進行檢查、調(diào)試，以防在使用時出現(xiàn)差錯。

8．安排接待服務(wù)人員

9．做好禮品饋贈工作（1）宣傳性（2）榮譽性（3）獨特性管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動（2）設(shè)備準(zhǔn)備：管理秘書實務(wù)（第二版）21世72（五）信息發(fā)布會1．會前準(zhǔn)備（1）確定信息發(fā)布會的主題。信息發(fā)布會的主題大致有兩類：

1）說明性主題。如企業(yè)推出新產(chǎn)品、企業(yè)經(jīng)營方針發(fā)生改變等，此時信息發(fā)布會主要是對外宣布決定。

2）解釋性主題。如企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，企業(yè)出現(xiàn)了重大事故等，此時，信息發(fā)布會主要是對所發(fā)生的事件進行解釋。1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材（五）信息發(fā)布會1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動管理秘書實務(wù)（第73（2）選定信息發(fā)布會舉行的時機。適于舉辦信息發(fā)布會的時機包括：

1）公司及產(chǎn)品（服務(wù)）已成為公眾關(guān)注問題的一部分。

2）公司或其成員已成為眾矢之的。

3）新產(chǎn)品上市。

4）開始聘用某大腕明星做自己的廣告模特或代言人。

5）公司人員重大調(diào)整。

6）公司擴大生產(chǎn)規(guī)模。

7）公司取得最新記錄的銷售業(yè)績……

1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材（2）選定信息發(fā)布會舉行的時機。1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動74

（3）確定信息發(fā)布會舉行的地點?？煽紤]以下地點：

1）本單位所在地。

2）事件發(fā)生地。

3）當(dāng)?shù)刂馁e館、會議廳等。（4）確定邀請的對象并發(fā)出邀請。（5）選擇信息發(fā)布會的主持人和發(fā)言人。1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材（3）確定信息發(fā)布會舉行的地點。1.3幾種常見的秘書公關(guān)75（6）準(zhǔn)備會議材料。信息發(fā)布會應(yīng)準(zhǔn)備四方面的材料：

1）發(fā)言人的發(fā)言稿。

2）回答提綱。

3）報道提綱。

4）其他輔助材料。1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材（6）準(zhǔn)備會議材料。1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動管理秘書實務(wù)76（7）預(yù)算會議所需費用。根據(jù)信息發(fā)布會的規(guī)格和規(guī)模做出可行的經(jīng)費預(yù)算。費用項目一般有：場租、會場布置、印刷品、茶點、禮品、文書用品、音響器材、郵費、電話費、交通費等。需要用餐時還應(yīng)加上餐費。（8）其他準(zhǔn)備工作。如會場的布置、音響設(shè)備的調(diào)試、禮品的準(zhǔn)備、座次的安排、工作人員胸卡的制作以及與會人員的儀態(tài)舉止訓(xùn)練等。1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材（7）預(yù)算會議所需費用。1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動管理秘書772．信息發(fā)布會的程序控制（1）簽到（2）分發(fā)會議資料（3）宣布會議開始（4）發(fā)言人講話（5）回答記者提問（6）接受重點采訪3．發(fā)布會后的工作發(fā)布會結(jié)束后，應(yīng)在一定時間內(nèi)對其進行一次認(rèn)真的評估工作。1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材2．信息發(fā)布會的程序控制1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動管理秘書781.4接待工作1.4.1接待前的準(zhǔn)備案例分析天地公司的王玉風(fēng)是一個新員工，她在前臺負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達。玉風(fēng)馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。玉風(fēng)轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，玉風(fēng)匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后趕快接電話。此時客人面有不悅。小李趕緊過來為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4接待工作1.4.1接待前的準(zhǔn)備案例分析管理秘書實791、誠懇熱情的態(tài)度一、心態(tài)準(zhǔn)備2、行為舉止的姿勢站立姿勢走路姿勢坐下姿勢3、服飾儀態(tài)的要求4、團結(jié)協(xié)作的精神管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.1接待前的準(zhǔn)備1、誠懇熱情的態(tài)度一、心態(tài)準(zhǔn)備2、行為舉止的姿勢站立姿勢走路801、接待環(huán)境的準(zhǔn)備二、物質(zhì)準(zhǔn)備

接待環(huán)境應(yīng)該整潔明亮、美觀舒適、無異味。接待環(huán)境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等地方。

前臺或會客室應(yīng)擺放些花束或綠色植物，給人以溫馨的感覺，表現(xiàn)出“歡迎您”的氛圍，這會給來訪的客人產(chǎn)生好感。辦公桌上的文件、文具、電話等物品要擺放整齊、各歸其位。不常用的東西及私人用品，應(yīng)該放到抽屜里固定的地方，以便用時馬上就能找到。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.1接待前的準(zhǔn)備1、接待環(huán)境的準(zhǔn)備二、物質(zhì)準(zhǔn)備接待環(huán)境應(yīng)該整潔明亮、812、辦公用品的準(zhǔn)備前廳

安排有讓客人等候的接待區(qū)，配備有座椅。接待區(qū)與前臺應(yīng)拉開適當(dāng)?shù)木嚯x，當(dāng)客從來訪時，無論是否有預(yù)約，也無論是陌生或熟悉，都應(yīng)請他們到等候區(qū)就座，捧上茶水，請他們稍候，然后退回前臺與被訪者聯(lián)系。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.1接待前的準(zhǔn)備2、辦公用品的準(zhǔn)備前廳安排有讓客人等候的接待區(qū)，配備82前臺

準(zhǔn)備約會計劃記錄本或計算機約會登記系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)約整理出當(dāng)天的來訪者單位、姓名、職務(wù)、時間、事由及接待者等內(nèi)容的接待計劃表，以便來訪者造訪時不會忙亂。

會客室

桌椅擺放應(yīng)整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。桌上應(yīng)放置紙筆，方便來訪者拜訪的對象不在或被拜訪者不愿接待時，供來訪者留言以便轉(zhuǎn)交。另外，茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.1接待前的準(zhǔn)備前臺準(zhǔn)備約會計劃記錄本或計算機約會登記系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)約整831.4.2接待計劃案例分析某區(qū)教育局定于某日在某職業(yè)學(xué)校舉辦教學(xué)開放觀摩日活動，通知很快下發(fā)到各有關(guān)學(xué)校。日程安排表上寫著8點30分介紹經(jīng)驗，9點30分課間操參觀，10點30分各個開放教室的教學(xué)參觀，11點30分代表分組座談，12點就餐。觀摩日當(dāng)天，8點30分介紹經(jīng)驗的大會本該開始，可外校代表卻只到了一半。一會兒，隨著陣陣抱怨聲代表才陸續(xù)到齊。原來，由于通知中沒有寫清大會的具體地點，加之接待人員不夠禮貌，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是近9點了。職業(yè)學(xué)校的郝校長做大會發(fā)言，介紹該校辦學(xué)經(jīng)臉，內(nèi)容十分豐富，10點過了還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果分組座談草草開始，匆忙收場。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.2接待計劃案例分析管理秘書實務(wù)（第二版）84一、接待計劃的主要內(nèi)容1.接待規(guī)格秘書要能根據(jù)來訪者的身份確定接待規(guī)格。接待規(guī)格是從主陪人的角度而言的。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待；對等規(guī)格接待；低規(guī)格接待。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.2接待計劃一、接待計劃的主要內(nèi)容1.接待規(guī)格管理秘書實務(wù)（第二版）85高規(guī)格接待

指主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待形式。如一公司的副總經(jīng)理接待上級單位派來了解情況的工作人員，或接待一位重要客戶，而該客戶的職位不過是某公司部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對被接待一方的重視和友好。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.2接待計劃高規(guī)格指主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待86對等接待

指主要陪同人員與主要來賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟问健Ｖ饕袃煞N形式：對重要的來訪者，負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)自始至終地陪同；對來賓初到和臨別時對等接待，中間則可以請適當(dāng)人員陪同。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.2接待計劃對等接待指主要陪同人員與主要來賓的職位相當(dāng)?shù)?7低規(guī)格接待

指陪同人員比主要來賓的職位低的接待形式。主要有兩種形式：上級主要領(lǐng)導(dǎo)或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察、了解情況或調(diào)查研究，本部門最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會高于上級領(lǐng)導(dǎo)，只能低規(guī)格接待；外地參觀學(xué)習(xí)或旅游團的來訪，可以低規(guī)格接待。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.2接待計劃低規(guī)格指陪同人員比主要來賓的職位低的接待形式882.接待日程安排日期時間活動內(nèi)容地點陪同人備注2008年7月18日9:00歡迎儀式機場王總管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.2接待計劃2.接待日程安排日期時間活動內(nèi)容地點陪同人備注2008年7月893.接待經(jīng)費列支接待經(jīng)費包括:

（1）工作經(jīng)費:如租借會議室、打印資料等費用；（2）住宿費；（3）餐飲費；（4）勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用；（5）交通費；（6）參觀、游覽、娛樂費用；（7）紀(jì)念品費；（8）宣傳、公關(guān)費用；（9）其他費用。1.4.2接待計劃管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材3.接待經(jīng)費列支1.4.2接待計劃管理秘書實務(wù)（第二版）901.4.3內(nèi)賓接待工作1、內(nèi)賓接待工作基本程序本部分主要內(nèi)容：2、接待預(yù)約來訪者的工作程序3、接待未預(yù)約來訪者的工作程序4、禮貌送客管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.3內(nèi)賓接待工作1、內(nèi)賓接待工作基本程序本部分主要內(nèi)容911.接待工作的基本程序客人、前臺秘書、上司的關(guān)系客人——前臺秘書——上司

（1）見到客人的第一時間，應(yīng)馬上做出如下動作表情—3Sstandup（站起來）3Ssee（注視對方）

smile（微笑）管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.3內(nèi)賓接待工作1.接待工作的基本程序管理秘書實務(wù)（第二版）2192（2）最初的迎客語言

“您好，歡迎您！”

“您好，我能為您做些什么？”

“您好，希望我能幫助您。”

（3）確認(rèn)來訪者管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.3內(nèi)賓接待工作（2）最初的迎客語言管理秘書實務(wù)（第二版）21世932.接待預(yù)約來訪者的工作程序（1）以良好的公司形象迎候來訪者，當(dāng)來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候；（2）了解來訪者見面的部門或人員；（3）如果來訪者是在約定的時間到達，應(yīng)立即通知被訪者；（4）如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前5至10分鐘，再執(zhí)行第3條；管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.3內(nèi)賓接待工作2.接待預(yù)約來訪者的工作程序管理秘書實務(wù)（第二版）94（5）按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡；（6）正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；（7）來訪者離開，應(yīng)禮貌送客，需要時可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.3內(nèi)賓接待工作（5）按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還953.接待未預(yù)約來訪者的工作程序（1）面帶微笑主動問候來訪者，當(dāng)了解到對方未做預(yù)約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；（2）詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名；（3）努力為來訪者安排一個盡可能早的預(yù)約時間；（4）如果來訪者要求當(dāng)天見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.3內(nèi)賓接待工作3.接待未預(yù)約來訪者的工作程序管理秘書實務(wù)（第二版）96（5）如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進行；（6）如果當(dāng)天確實不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；（7）在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；（8）再次給來訪者一個預(yù)訂約會的機會，并耐心聽取對方的要求；（9）在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供座椅和飲料等。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.3內(nèi)賓接待工作（5）如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進行；管理974、禮貌送客（1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；（2）為客人開門；（3）送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；（4）和上司一起送客時，要比上司稍后一步；在按電梯門或開車門時應(yīng)搶前一步做好工作；（5）馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.3內(nèi)賓接待工作4、禮貌送客管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管985、注意事項（1）接待人員通常要留有一份公司內(nèi)部電話簿，努力記住單位內(nèi)有關(guān)人員的姓名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內(nèi)部電話與員工保持聯(lián)系，同時電話簿應(yīng)隨時根據(jù)號碼的變化而更新。（2）按照一定規(guī)律分類歸檔訪客名片。（3）乘電梯時，若有電梯工，則請客人先進先下；無電梯工時，則秘書先進后下，并按住電梯“開門”鍵，以免客人被門夾住。（4）上司在會客時，有事需要通知上司，應(yīng)該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.3內(nèi)賓接待工作5、注意事項管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管99情景模擬

情景一

有一外地公司的客戶，慕名來到濱江公司，但因為事先無約，顯得有些不好意思，請演示秘書接待的情景。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.3內(nèi)賓接待工作情景模擬

情景一有一外地公司的客戶，慕名來到濱江公司100情景二

吳總經(jīng)理與宏達公司王經(jīng)理是大學(xué)的同窗好友，有著十幾年的友情，關(guān)系非常親密，經(jīng)常在一起打球，在生意上也有合作。王經(jīng)理經(jīng)常到濱江公司來找吳總經(jīng)理聊天，吳總經(jīng)理也經(jīng)常到宏達公司看望王經(jīng)理。今天，王經(jīng)理又來找吳總經(jīng)理，正好吳總經(jīng)理不在公司，他陪同臺商汪先生打保齡球去了，這時秘書應(yīng)如何接待，請演示。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.3內(nèi)賓接待工作情景二吳總經(jīng)理與宏達公司王經(jīng)理是大學(xué)的同窗好友，有著101情景三

一位和公司有多年交情的王經(jīng)理，約好了今天十點鐘來公司，現(xiàn)在他提前十分鐘來到了公司，秘書卻告知他，要推遲約見，請演示秘書接待的情景。情景四

一位記者來訪，要見公司的吳總經(jīng)理，說是要采訪有關(guān)公司未來發(fā)展方向的問題，而吳總經(jīng)理正好出去辦事，請演示秘書此時接待的情景。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.3內(nèi)賓接待工作情景三一位和公司有多年交情的王經(jīng)理，約好了今天十點鐘1021.4.4外賓接待工作（一）外事活動的基本原則和要求：1.不卑不亢。不卑不亢是涉外交往的一項基本原則。2.依法辦事。國際間的交往合作，都要依法而行，不僅遵守我國的法律，也要遵守對方國家的法律。3.內(nèi)外有別。4.了解國際交往的基本禮儀。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.4外賓接待工作（一）外事活動的基本原則和要求：管理秘103（二）涉外接待工作的程序1．掌握外賓基本情況。第一，外賓尤其是主賓的個人簡況。第二，來賓的具體人數(shù)要做到準(zhǔn)確無誤。第三，來賓此前有無正式來訪的記錄，如果曾經(jīng)來訪過我國，情況未變，就應(yīng)以前次同樣的規(guī)格接待來賓。第四，來賓所通報的自己一方的計劃。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.4外賓接待工作（二）涉外接待工作的程序管理秘書實務(wù)（第二版）21042.確定接待規(guī)格。接待規(guī)格與內(nèi)賓接待一樣，分為三種，即高規(guī)格接待、對等規(guī)格接待和低規(guī)格接待（參見內(nèi)賓接待規(guī)格）。

3.制定具體接待計劃。會同或配合外事部門，擬訂詳細(xì)的接待計劃，報請有關(guān)上司審定。計劃的制定一定要從簡務(wù)實，要從實際出發(fā)，不講排場比闊氣，一切按國際禮規(guī)辦事。制定計劃要詳細(xì)周密。它至少要包括：接待規(guī)格、迎送儀式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娛活動、觀光游覽、會見會談、禮品準(zhǔn)備、經(jīng)費開支以及接待、陪同人員等各項內(nèi)容。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.4外賓接待工作2.確定接待規(guī)格。接待規(guī)格與內(nèi)賓接待一樣，分為三1054.培訓(xùn)接待人員5.準(zhǔn)備各種資料6.禮貌迎接7.認(rèn)真招待8.熱情送別管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.4外賓接待工作4.培訓(xùn)接待人員管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)106（三）涉外活動的禮賓次序1.按外賓的身份和職務(wù)的高低順序排列。2.按參加國國名的字母順序排列。在國際會議和國際體育比賽中，一般都采用這種方法，并按英文字母順序進行排列。3.按時間先后順序排列。4.不排列。所謂不排列，其實也是一種特殊的排列方法。國際上所通行的“圓桌會議”就是借鑒了這種方法。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.4外賓接待工作（三）涉外活動的禮賓次序管理秘書實務(wù)（第二版）2107（四）涉外接待的方法

1.會見、會談的準(zhǔn)備程序第一，與外賓會見、會談，應(yīng)了解對方的背景資料、可能提出的問題，以及習(xí)俗禁忌、禮儀特征等等，并把這些寫成文字材料，呈送上司（主見人）及其他與會人員。第二，要安排好會見會談的座次。涉外會見，應(yīng)當(dāng)“主左客右”，即客人坐在主人的右邊。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.4外賓接待工作（四）涉外接待的方法管理秘書實務(wù)（第二版）21世1082.會見、會談時的要求第一，外賓抵達時，主見人在會客室門口迎接，接待人員則在大樓門口或大廳迎候，并引導(dǎo)外賓進入會客室。重要外賓在進門后即由代表團團長向主見人介紹來團成員，對一般外賓可以在入座后分別介紹主賓雙方。第二，會見時，座位安排通常為半圓形。會談時，一般用長方形桌子，賓主相對而坐。第三，要做好記錄。對客人提出、上司許諾的問題，會后應(yīng)負(fù)責(zé)落實，做好后續(xù)工作。第四，會見結(jié)束時，合影留念。然后在會客室門口與外賓握手告別，對重要外賓可送至大廳或大樓門口再握手告別。接待單位的陪同人員視情況送至大廳或大樓門口握手告別。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.4.4外賓接待工作2.會見、會談時的要求管理秘書實務(wù)（第二版）2109

管理秘書實務(wù)

（第二版）

趙鎖龍編著管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材110第1章公共事務(wù)管理管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1111.1秘書儀表1.2秘書禮儀1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動1.4接待工作管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材目錄管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材目112

通過學(xué)習(xí)，了解和掌握秘書儀表、秘書禮儀、接待禮儀、公關(guān)活動等方面的知識及技能。

教學(xué)目的管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材通過學(xué)習(xí)，了解和掌握秘書儀表、秘書禮儀、接待禮儀、113教學(xué)重點與難點1、教學(xué)重點秘書禮儀的知識；正確掌握各種禮儀的方法與技巧；熟練運用各種社交禮儀做好接待工作。2、教學(xué)難點自我形象設(shè)計能力；各種禮儀的方法與技巧；技能訓(xùn)練。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材教學(xué)重點與難點1、教學(xué)重點管理秘書實務(wù)（第二版）114管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1秘書儀表

儀表指人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾、風(fēng)度、個人衛(wèi)生等。它是人精神面貌的外在表現(xiàn)。儀表中風(fēng)度最重要，因為風(fēng)度是一個人性格、氣質(zhì)、文化水平、道德修養(yǎng)的外化，是人自身所具有的較為穩(wěn)定的行為習(xí)慣的外在表現(xiàn)方式，是人的一種下意識的行為習(xí)慣。在日常生活中，一個人的著裝、儀容、體態(tài)等反映著他的個性、習(xí)慣、愛好、審美情趣和文化修養(yǎng)水平，向人們傳遞著一種“非語言信息”。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材11151.1.1秘書儀容1.儀容的概念及作用儀容即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾掩蓋的肌膚（如手部、頸部）等構(gòu)成。儀容修飾的具體作用體現(xiàn)在：（1）掩瑕揚瑜，美化形象（2）輔佐社交，順達事業(yè)管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.1秘書儀容1.儀容的概念及作用管理秘書實務(wù)（第二版）1162.儀容的主要內(nèi)容（1）發(fā)式：頭發(fā)整潔、發(fā)型大方。（2）面容：男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。女士要懂得修飾美容的方法技巧：得體的化妝

A.化妝的目的為了突出優(yōu)點、掩飾缺點。是工作的需要，是敬業(yè)的一種表現(xiàn)；是對主人的一種尊敬。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.1秘書儀容2.儀容的主要內(nèi)容管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)117B.皮膚的類型與化妝品的選擇（1）中性皮膚：油質(zhì)和水質(zhì)的化妝品都適合。（2）干性皮膚：專為干性皮膚配制的化妝品。（3）油性皮膚：專為油性皮膚配制的化妝品。（4）混合性皮膚：對皮膚的不同部位進行護理。（5）過敏性皮膚：要慎重選擇護膚品。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.1秘書儀容B.皮膚的類型與化妝品的選擇管理秘書實務(wù)（第二版）118C.男式化妝步驟刮臉

潔面收斂打底雙頰修眉唇胡茬D.女士化妝步驟潔面收斂修眉畫眉眼影潤膚打底畫唇雙頰定妝管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.1秘書儀容C.男式化妝步驟管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)119(3)頸部：頸部是最容易顯現(xiàn)一個人年齡的部位，因此應(yīng)該注意每天對頸部的保養(yǎng)。每天抹潤膚霜時不要忘掉頸部，動作應(yīng)輕柔。另外，平時應(yīng)經(jīng)常活動頸部，這樣既可防病，又可起到美頸的作用。(4)手部：秘書部門是“窗口部門”，當(dāng)秘書人員與人交往、執(zhí)行公務(wù)、打電話、就餐時，都會使對方先看見你的手，形成一種印象，所以在考慮整體修飾時，不應(yīng)忽視手、手指和指甲之美。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.1秘書儀容(3)頸部：頸部是最容易顯現(xiàn)一個人年齡的部位，因此應(yīng)該注意每120

1.1.2秘書儀態(tài)

1.站姿（女性）

頭整，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平并保持放松，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并擾自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰腳跟并擾，兩腳尖張開夾角成45度或60度，身體重心落在兩腳正中。

管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.2秘書儀態(tài)管理秘書實務(wù)（第二版）1211.站姿（男性）頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于兩側(cè)或相握放于身前，挺胸收腹。男性雙腿可分開，雙腳間的距離最多與肩平。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.2秘書儀態(tài)1.站姿（男性）管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公1222.坐姿

腰背挺直，雙肩放松，女士兩膝并攏，男士膝可分開，但不超過肩寬。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材

1.1.2秘書儀態(tài)2.坐姿管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系1233.走姿

步履自然、輕盈、穩(wěn)健、胸要挺、頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材

1.1.2秘書儀態(tài)3.走姿管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系1244.手勢的運用

指示的手勢：應(yīng)該使用右手，四指并攏，大拇指自然張開來指點遠處的事物或人。

表示勝利時：右手食指、中指向外伸出，構(gòu)成一個英文字母“V”字，用以表示勝利。運用這一手勢時，一定要使掌心向外。

指點自己：伸出右手，手指并攏，手掌朝向身體，輕輕按在左胸前。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材

1.1.2秘書儀態(tài)4.手勢的運用管理秘書實務(wù)（第二版）21251.1.3秘書服飾1.服飾的含義服飾是人的形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套等各類飾物，它們一同起著遮體御寒、美化人體的作用。2.著裝的基本原則（1）著裝的基本原則首先是國際通行的TPO原則:

T（Time）——

時間

P（Place）——

地點

O（Object）

——

目的在為自己挑選服裝時，不可忽視TPO原則。管理秘書實務(wù)（第二版）21世紀(jì)公共管理系列教材1.1.3秘書服飾1.服飾的含義管理秘書實