《汽車服務(wù)公司業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)教程》62

1業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)2業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論

3課程目的通過學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運(yùn)用到實(shí)際工作中。建立顧客至上的效勞理念，并在實(shí)際工作中 使用與之相關(guān)的技巧；3.描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；4.表達(dá)與顧客溝通的方法與技巧；5.熟練掌握由JAC汽車制定的各種售后效勞 程序。

4售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心。〞5售后效勞的概念：提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以到達(dá)雙贏的局面。售后效勞的功能： 1. 2. 3. 4.

6包容進(jìn)取同理效勞三顆心7創(chuàng)造高滿意度的效勞質(zhì)量的決定因素1可靠2反響3能力4禮貌5信任6平安7了解8有形8業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)概述：

※及時(shí)熱忱地接待顧客；※負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)；※在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書；※做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。9

業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？※

在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整個(gè)維修站的角色是＿＿＿＿＿？※與銷售部門的關(guān)系是＿＿＿＿＿？10接待接待的目的：1.建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)3.通過接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型。11MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………12◆

五勤：合格優(yōu)秀的效勞參謀＝？＋？＋？13人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背14

以前的效勞參謀現(xiàn)在的效勞參謀顧客熱忱15顧客熱忱的效勞理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價(jià)格;3.熱情的代表JAC汽車;4.熱忱的提升JAC汽車形象，推銷JAC汽車產(chǎn)品與效勞;5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作

16提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，到達(dá)溝通效率最優(yōu)化17積極式傾聽：1.目光交流 2.奮筆疾書 3.肢體語(yǔ)言 4.適當(dāng)?shù)奶釂枴蔡讲椤程讲榈哪康模?.為了獲取更多的資訊 2.使說話的人多說一點(diǎn) 3.使聽話的人找到更多適宜的話答復(fù)18GM經(jīng)典案例有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克〔Pontiac〕收到一封抱怨信，上面寫到∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這確實(shí)是一個(gè)事實(shí)。〞

“我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買。〞

“但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了.〞

“你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？〞

事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存疑心，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動(dòng)了。這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動(dòng)。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間…，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花時(shí)間比其它口味的要少。

19GM經(jīng)典案例為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因?yàn)椋悴荼苛苁撬斜苛芸谖吨凶顣充N的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味那么放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。

現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)發(fā)不動(dòng)？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖〞。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣〞有足夠的散熱時(shí)間。

在這個(gè)故事中，購(gòu)置香草冰淇淋有錯(cuò)嗎？但購(gòu)置香草冰淇淋確實(shí)和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問題的癥結(jié)點(diǎn)在一個(gè)小小的“蒸氣鎖〞上，這是一個(gè)很小的細(xì)節(jié)，而且這個(gè)細(xì)節(jié)被細(xì)心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在“蒸氣鎖〞這個(gè)細(xì)節(jié)沒有注意，導(dǎo)致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié)，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因?，F(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤(rùn)，而任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤(rùn)完全吞噬掉。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中，細(xì)節(jié)同樣以各種方式影響我們的工作生活。對(duì)于工作的細(xì)節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒有理由不去重視。20什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義〔簡(jiǎn)單的錢物交換〕參謀式銷售/參謀式效勞的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，到達(dá)雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－業(yè)務(wù)接待銷售三部曲21銷售的三要素：需求購(gòu)置力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？22顧客行為類型行為類型的區(qū)分服裝、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、辦公室的擺設(shè)主導(dǎo)型服裝：莊重肢體語(yǔ)言：豐富一點(diǎn)配合語(yǔ)言語(yǔ)言：命令式口氣辦公室擺設(shè)：個(gè)性化、個(gè)人愛好〔認(rèn)為有品位的〕→多聆聽，引導(dǎo)作出決策〔不要懼怕〕分析型服裝嚴(yán)謹(jǐn)肢體語(yǔ)言較少語(yǔ)言條理、總結(jié)性、語(yǔ)言少辦公室擺設(shè)簡(jiǎn)潔、條理、實(shí)用性→展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說明或成果，配以詳盡、專業(yè)的解說社交型衣服穿著時(shí)尚、休閑〔名牌〕車內(nèi)外布置較個(gè)性化容易與人相處，容易受外界影響肢體語(yǔ)言相對(duì)分析型豐富擺放較隨意、凌亂23根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例24賣糖哲學(xué)25FBI法那么Feature:Benefit:Impact:FBI法那么應(yīng)用案例看趙本山如何應(yīng)用FBI法那么26光說不練－－光練不說－－會(huì)練會(huì)說－－假把式傻把式好把式27抗拒◆定義：就是顧客對(duì)效勞過程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同?！籼幚矸椒ǎ?、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化〔我理解您的心情〕;3、提供解決方案〔再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的.28hamburger理論29定時(shí)定程保養(yǎng)定義：

好處：30顧客非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客效勞滿意度與顧客口碑的關(guān)系31分組討論◆

討論時(shí)間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動(dòng)化：顧客未說出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽到◆

各組總結(jié)報(bào)告◆

總結(jié)32討論范例人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動(dòng)化有形化有聲化主動(dòng)至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問題點(diǎn)帶領(lǐng)顧客至車旁看實(shí)況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車安全33品牌的建立與客戶資源品牌的概念：什么是品牌？產(chǎn)品+效勞＝品牌決定34目標(biāo)：品牌建立一流的產(chǎn)品一流的售后效勞最正確客戶滿意增加客戶對(duì)我們品牌的忠誠(chéng)度

增加新車銷售增加客戶進(jìn)廠增加配件供給效勞網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)35品牌的建立----------打造效勞品牌打造效勞品牌，依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品*對(duì)產(chǎn)品的依托并不是依賴*產(chǎn)品是我們提供有效效勞的載體*過分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己的負(fù)擔(dān)36客戶關(guān)系衰退期：客戶關(guān)系流失統(tǒng)計(jì)數(shù)字.０年１年２年３年４年５年６年７年１０００１０００９８４２３４４３７６０９７５０８５９９３７〔臺(tái)〕37客戶關(guān)系衰退期客戶流失原因統(tǒng)計(jì)：*自然死亡1%*搬遷3%*自然流失4%*朋友意見5%*在其他地方找到更廉價(jià)的貨品9%*投訴長(zhǎng)期得不到解決10%*應(yīng)對(duì)客戶的方法與需求無關(guān)68%38CSCastomerSatisfaction客戶滿意—當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時(shí)，客戶就會(huì)滿意。CSIConsumerSatisfactionIndex客戶滿意度指標(biāo)---以科學(xué)化客觀的量化的方法評(píng)比企業(yè)的客戶滿意分?jǐn)?shù)。06年各品牌滿意度調(diào)查結(jié)果?〔sinotrust)39為什么要測(cè)量客戶滿意度？1.讓顧客保存率最大，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤(rùn)2.讓員工共同參與和深入，以到達(dá)顧客滿意最大化3.充分了解顧客的期望，從而個(gè)改變企業(yè)的戰(zhàn)略4.測(cè)知顧客如何判斷你作為一個(gè)供給商的表現(xiàn)，如果你不能測(cè)量它，你就不能管理它。40顧客需求顧客信息顧客滿意度效勞質(zhì)量41滿意顧客≠忠誠(chéng)顧客非常滿意的顧客才是忠誠(chéng)顧客42顧客消費(fèi)行為的演變好、壞理性消費(fèi)

（產(chǎn)品本身）性能、價(jià)格喜歡、不喜歡感想消費(fèi)

（形象）設(shè)計(jì)、使用性滿意、不滿意感動(dòng)消費(fèi)（是否得到滿足）滿足感、喜悅43顧客滿意的根本要素：*是購(gòu)置和使用商品，接受效勞的期望與要求是否感到充分滿足*是顧客為其支付的價(jià)格是否感到物有所值或物超所值。*符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平44顧客內(nèi)心的期望：保健因子〔hygienefactor)做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升用戶的滿意。

以效勞站為例：滿意因子〔satisfier)代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或效勞的情境思考：您效勞店的滿意因子都有哪些？超越顧客期望值的幾點(diǎn)做法：？45價(jià)格與價(jià)值：效勞過程〔縮水〕價(jià)格變大效勞過程〔創(chuàng)造價(jià)值〕價(jià)格變小

價(jià)格

價(jià)值性價(jià)比？要讓顧客滿意就要?jiǎng)?chuàng)造顧客的價(jià)值感知46顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：以客為尊同理心效勞至上主動(dòng)關(guān)心根本禮儀47我們的顧客都有那些需求要滿足？顧客技能上的效勞經(jīng)濟(jì)上的效勞心理上的效勞車人錢48效勞店如何達(dá)成顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程業(yè)務(wù)接待車間管理客戶管理品牌形象49顧客進(jìn)廠的要素？顧客滿意便利性信任品質(zhì)價(jià)格／價(jià)值50最后送大家十二個(gè)字態(tài)度行動(dòng)結(jié)果觀念YesIcan!dododo

態(tài)度決定一切執(zhí)行力的原因就是每個(gè)人的心很難控制51業(yè)務(wù)接待流程52流程：*準(zhǔn)備*接待*環(huán)車檢查*問診*確認(rèn)維修工程與價(jià)格*安排顧客休息或送走*費(fèi)用追加*交車前準(zhǔn)備*交車確認(rèn)*結(jié)帳送行工作：預(yù)約投訴處理索賠處理接聽道路救援回訪專案活動(dòng)資料整理53接車：*1分鐘接待〔主動(dòng)上前迎接顧客〕*幫助顧客翻開車門〔注意站的位置〕*問候〔您好！歡送光臨濟(jì)南金萬通效勞店〕目光/鞠躬/儀態(tài)*自我介紹〔遞交名片〕禮節(jié)/用語(yǔ)*當(dāng)面鋪五件套〔次序〕54環(huán)車檢查：*邀請(qǐng)顧客參與〔讓我們一起看一下車子〕用語(yǔ)、手勢(shì)、工具*檢視車身(環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／應(yīng)酬〕檢視油表等儀表信息〔電器，點(diǎn)煙器〕檢查引擎室〔明顯的故障〕油／水檢視ＶＩＮ與車牌等信息記錄詢問貴重物品〔用語(yǔ)／引導(dǎo)入內(nèi)〕檢查備胎〔說明原因〕過程需與顧客互動(dòng)55問診：

*查詢計(jì)算機(jī)〔行駛證／手冊(cè)／車鑰匙〕*問診５分鐘〔目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫工單／坐姿〕*傾聽／提問〔參與互動(dòng)／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)〕56確認(rèn)維修工程與估價(jià)：

*查詢計(jì)算機(jī)＼配件庫(kù)存*了解車間運(yùn)作動(dòng)態(tài)*總結(jié)共工程*報(bào)價(jià)〔寫入工單／向顧客解釋〕*預(yù)定交車時(shí)間〔預(yù)算時(shí)間／寫入工單／向顧客解釋〕*簽字〔工單／預(yù)檢表〕57安排顧客休息或送走：

*詢問顧客在這里等還是回去〔用語(yǔ)／引導(dǎo)〕*倒水〔請(qǐng)用茶！〕水／茶／用語(yǔ)／托盤*休息室環(huán)境介紹〔洗手間／車間／報(bào)張雜志〕*提醒顧客不要進(jìn)車間(原因/用語(yǔ))*(如有其他問題,請(qǐng)隨時(shí)找我好嗎?)用語(yǔ)58費(fèi)用追加:*確認(rèn)追加工程*查詢追加工時(shí)費(fèi)/配件價(jià)格*確認(rèn)庫(kù)存/追加時(shí)間*通知顧客/說明*邀請(qǐng)顧客去確認(rèn)*顧客同意后維修59交車前準(zhǔn)備:

*備妥文件(工單/結(jié)算單)*確認(rèn)維修工程/維修費(fèi)用/交車時(shí)間*確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔環(huán)車檢查*檢查舊件/輪胎/引擎室*聯(lián)絡(luò)顧客取車60

交車:*引導(dǎo)顧客確認(rèn)(成果展示)*展示車輛清潔*說明維修工程*展示舊件,煙灰缸*說明其他事項(xiàng)*其它效勞(增值效勞)61結(jié)帳送行:引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺(tái)收銀員問候顧客報(bào)費(fèi)用請(qǐng)顧客簽字唱收交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))業(yè)務(wù)接待交付顧客鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用